Khóa Luận Tốt Nghiệp Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Ý Định Sử Dụng Dịch Vụ Internet Banking.docx

Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa
LờiCảmƠn
Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, tôi xin gởi đến Thầy PGS. TS Hoàng
Hữu Hòa – người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình viết Báo
cáo tốt nghiệp lời cảm ơn sâu sắc nhất.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đối với quý Thầy, Cô trong Khoa Quản trị kinh
doanh, Trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế đã giảng dạy tận tình, truyền đạt
cho tôi những kiến thức bổ ích trong những năm tôi học tập tại trường. Những kiến
thức đó không chỉ giúp tôi hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này mà còn là hành
trang vững chắc giúp tôi bước vào đời.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo và các anh chị cán bộ, nhân
viên phòng Kế hoạch – Kinh doanh của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát
Triển Nông Thôn – chi nhánh Nam sông Hương đã tạo điều kiện thuận lợi
cho tôi được tìm hiểu thực tiễn trong suốt quá trình thực tập tại ngân hàng và
cung cấp những số liệu thực tế để tôi hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.
Vì kiến thức bản thân còn nhiều hạn chế, trong quá trình thực tập, hoàn
thiện khóa luận này tôi không tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận
được những ý kiến đóng góp từ Thầy, Cô. Tôi xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 04 năm 2019
Sinh viên thực hiện
Lê Thúy Vy

ii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
IB Internet Banking
Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam
NHĐT Ngân hàng điện tử
ATM Máy giao dịch tự động
POS Point of Sale
OTP One Time Password
SMS Short Message Services
RSA Giải thuật mã hóa
NHTM Ngân hàng thương mại
WTO World Trade Organization

iii
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Các công trình nghiên cứu liên quan trên thế giới........................................27
Bảng 2.1: Tình hình nhân lực của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương giai đoạn
2016-2018......................................................................................................................37
Bảng 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank – chi nhánh Nam sông Hương
giai đoạn 2016 – 2018 ...................................................................................................39
Bảng 2.3: Số lượng khách hàng sử dụng IB tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam
sông Hương qua 3 năm 2016 – 2018.............................................................................41
Bảng 2.4: Doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking của ngân hàng
Agribank – chi nhánh Nam sông Hương qua 3 năm 2016 – 2018................................42
Bảng 2.5: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha...........................................................48
Bảng 2.6: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test các biến độc lập....................................50
Bảng 2.7: Kết quả phân tích nhân tố của biến độc lập ..................................................51
Bảng 2.8: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s biến phụ thuộc “Ý định sử dụng dịch
vụ IB” ............................................................................................................................52
Bảng 2.9: Ma trận xoay nhân tố của biến phụ thuộc.....................................................52
Bảng 2.10: Phân tích hệ số tương quan giữa các biến...................................................54
Bảng 2.11: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter..............................................55
Bảng 2.12: Phân tích phương sai ANOVA ...................................................................55
Bảng 2.13: Kết quả phân tích hồi quy ...........................................................................56
Bảng 2.14: Kết quả kiểm định các giả thuyết................................................................59
Bảng 2.15: Kết quả kiểm định One Sample T – Test (giá trị kiểm định =3) ................60

DANH MỤC HÌNH VẼ
iv
SVTH: Lê Thúy Vy
Hình 1.1: Tháp nhu cầu của A.Maslow.........................................................................21
Hình 1.2: Mô hình hành động hợp lý (TRA).................................................................24
Hình 1.3: Mô hình hành vi dự định (TPB) ....................................................................25
Hình 1.4: Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)..........................................................26
Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất..........................................................................28
Hình 2.1: Logo ngân hàng Agribank.............................................................................32
Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương ......................35
Hình 2.3: Mô hình hồi quy các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB của
khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương................57

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
v
SVTH: Lê Thúy Vy
Biểu đồ 2.1: Biểu đồ phân loại đối tượng theo giới tính ...............................................43
Biểu đồ 2.2: Biểu đồ phân loại đối tượng theo độ tuổi..................................................44
Biểu đồ 2.3: Biểu đồ phân loại đối tượng theo trình độ học vấn...................................45
Biểu đồ 2.4: Biểu đồ phân loại đối tượng theo thu nhập hàng tháng ............................46
Biểu đồ 2.5: Biểu đồ phân loại đối tượng theo nơi ở ....................................................47
Biểu đồ 2.6: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram ..........................................58

MỤC LỤC
vi
SVTH: Lê Thúy Vy
LỜI CẢM ƠN..................................................................................................................1
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT......................................................................................... ii
DANH MỤC BẢNG ..................................................................................................... iii
DANH MỤC HÌNH VẼ .................................................................................................iv
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ..................................................................................................v
MỤC LỤC ......................................................................................................................vi
PHẦN I: MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài.........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu ...............................................................2
2.1. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................2
2.2. Câu hỏi nghiên cứu ...................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...............................................................................2
3.1. Đối tượng nghiên cứu ...............................................................................................2
3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................3
4.1. Phương pháp thu thập số liệu....................................................................................3
4.1.1. Số liệu thứ cấp ......................................................................................................3
4.1.2. Số liệu sơ cấp........................................................................................................3
4.2. Phương pháp tổng hợp số liệu và xử lý số liệu.........................................................6
4.3. Phương pháp phân tích số liệu..................................................................................6
5. Nội dung chính của đề tài nghiên cứu.........................................................................7
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................8
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .......................................8
1.1. Lý luận cơ bản về Internet Banking..........................................................................8
1.1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử....................................................................................8
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử.................................................................8
1.1.1.2. Những ưu, nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử......................................8
1.1.1.3. Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử..........................................10

vii
SVTH: Lê Thúy Vy
1.1.1.4. Các loại hình của dịch vụ ngân hàng điện tử....................................................11
1.1.2. Dịch vụ Internet Banking....................................................................................13
1.1.2.1. Giới thiệu về dịch vụ Internet Banking ............................................................13
1.1.2.2. Vai trò của dịch vụ Internet Banking ...............................................................14
1.1.2.3. Các cấp độ của Internet Banking......................................................................15
1.1.2.4. Lợi ích và rủi ro trong quá trình sử dụng Internet Banking .............................16
1.1.2.5. Thực trạng và triển vọng phát triển dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam....17
1.2. Lý thuyết về động cơ người tiêu dùng và ý định sử dụng Internet Banking ..........19
1.2.1. Lý thuyết về động cơ người tiêu dùng................................................................19
1.2.1.1. Khái niệm về động cơ.......................................................................................19
1.2.1.2. Các lý thuyết về động cơ ..................................................................................19
1.2.2. Ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking...........................................................22
1.2.2.1. Khái niệm ý định ..............................................................................................22
1.2.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking ..............22
1.3. Các mô hình lý thuyết và đề xuất các mô hình nghiên cứu....................................23
1.3.1. Một số mô hình nghiên cứu liên quan................................................................23
1.3.1.1. Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA).........................................................23
1.3.1.2. Mô hình thuyết hành vi dự định (TPB) ............................................................24
1.3.1.3. Mô hình thuyết chấp nhận công nghệ (TAM)..................................................25
1.3.2. Tổng quan các kết quả nghiên cứu và đề xuất mô hình nghiên cứu...................26
1.3.2.1. Các mô hình nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam....................................26
1.3.2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất.............................................................................28
CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
LỰA CHỌN DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK – CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG32
2.1 Giới thiệu tổng quan về Agribank – chi nhánh Nam sông Hương .........................32
2.1.1. Tổng quan về Agribank Huế – chi nhánh Nam sông Hương .............................32
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển Agribank Huế ..............................................33
2.1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức .......................................................................................34
2.1.4. Các hoạt động chính ...........................................................................................36

viii
SVTH: Lê Thúy Vy
2.1.5.Tình hình nhân lực của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương giai đoạn 2016
– 2018 ............................................................................................................................37
2.1.6. Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank – chi nhánh Nam sông Hương
giai đoạn 2016 – 2018 ...................................................................................................39
2.2 Thực trạng sử dụng Internet Banking tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam
sông Hương....................................................................................................................41
2.2.1. Số lượng khách hàng sử dụng Internet Banking .................................................41
2.2.2. Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking.............................42
2.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá
nhân tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương........................................43
2.3.1. Thông tin chung về tổng thể nghiên cứu.............................................................43
2.3.1.1. Theo giới tính ...................................................................................................43
2.3.1.2. Theo độ tuổi......................................................................................................44
2.3.1.3. Theo trình độ học vấn.......................................................................................45
2.3.1.4. Theo thu nhập hàng tháng ................................................................................46
2.3.1.5. Theo nơi ở.........................................................................................................47
2.3.2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha đối với các thang đo............................47
2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA........................................................................49
2.3.3.1. Phân tích nhân tố khám phá đối với các biến độc lập ......................................50
2.3.3.2.Phân tích nhân tố khám phá đối với biến phụ thuộc “Ý định sử dụng dịch vụ IB”.52
2.3.4. Phân tích tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính bội ....................................53
2.3.4.1 Phân tích tương quan Pearson ...........................................................................53
2.3.4.2. Phân tích hồi quy tuyến tính.............................................................................55
2.3.5. Đánh giá ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân thông qua giá trị
trung bình One Sample T-Test ......................................................................................59
2.3.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu..............................................................................61
2.4. Đánh giá chung về ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng
Agribank – chi nhánh Nam sông Hương.......................................................................64
2.4.1. Kết quả đạt được..................................................................................................64
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân......................................................................................65

ix
SVTH: Lê Thúy Vy
CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO Ý ĐỊNH SỬ DỤNG
DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN
HÀNG AGRIBANK – CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG .................................66
3.1. Định hướng nâng cao ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại ngân
hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương ..............................................................66
3.2. Giải pháp nâng cao ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại ngân
hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương ..............................................................67
3.2.1 Nhóm giải pháp phát huy tác động tích cực của yếu tố “Nhận thức tính dễ sử
dụng” khi sử dụng dịch vụ Internet Banking.................................................................67
3
.
2
.
2
. Nhóm giải pháp phát huy tác động tích cực của yếu tố “Nhận thức sự hữu ích”69
3
.
2
.
3
. Nhóm giải pháp “Giảm thiểu sự rủi ro” khi sử dụng dịch vụ Internet Banking .70
3
.
2
.
4
. Nhóm giải pháp phát huy tác động tích cực của yếu tố “Chi phí sử dụng” ........72
3
.
2
.
5
. Nhóm giải pháp nâng cao nhận thức “Ảnh hưởng của công việc” .....................72
3
.
2
.
6
. Các giải pháp khác giúp nâng cao “Ý định sử dụng IB”.....................................73
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................74
I. Kết luận ......................................................................................................................74
II. Kiến nghị...................................................................................................................75
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................76

1
SVTH: Lê Thúy Vy
PHẦN I: MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Sự xuất hiện của Internet vào những năm 70 của thế kỷ XX đã đem lại một sự thay
đổi vô cùng to lớn cho cả nền kinh tế, khoa học, kỹ thuật,…trên thế giới, góp phần tích
cực vào sự phát triển nhân loại. Ngày nay nó là một công cụ không thể thiếu trong các
hoạt động kinh tế, giáo dục, chính trị và văn hóa – xã hội. Theo thống kê, tỷ lệ dân số
Việt Nam sử dụng Internet chiếm hơn 60% (quy mô dân số xấp xỉ 95 triệu người), Việt
Nam là quốc gia đứng thứ 16 trên thế giới về số lượng người sử dụng Internet (Phát
biểu của Thứ trưởng Bộ Thông Tin và Truyền Thông Nguyễn Thành Hưng).
Cùng với sự bùng nổ của công nghệ thông tin, nhu cầu giao dịch thương mại
hàng hóa, thanh toán trực tuyến, thực hiện dịch vụ công trên Internet,…ngày càng
tăng, việc ứng dụng công nghệ thông tin để phát triển các dịch vụ, sản phẩm của ngân
hàng hiện nay chính là xu hướng phát triển tất yếu và cũng là những đòi hỏi cấp thiết
của hệ thống ngân hàng trong xu thế hội nhập quốc tế. Dịch vụ ngân hàng điện tử ra
đời tại Việt Nam không chỉ đáp ứng nhu cầu cần thiết của người dân mà còn mở ra
những cơ hội cũng như thách thức trong thời đại công nghiệp 4.0. Một trong những
dịch vụ ngân hàng điện tử nổi bật đó là Internet Banking, với nền tảng công nghệ hiện
đại, Internet Banking dùng để truy vấn tài khoản, in sao kê, thanh toán, chuyển tiền,
gửi tiền, cho vay,…Mặc dù các ngân hàng Việt Nam đều triển khai dịch vụ Internet
Banking với nhiều tiện ích, tính năng vượt bật đem lại sự tiện lợi cho khách hàng
nhưng số lượng người sử dụng không nhiều, số lượng giao dịch thấp. Vì vậy, chỉ khi
hiểu được động cơ và các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet
Banking của khách hàng cá nhân thì các ngân hàng mới đưa ra được các chiến lược
thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ này cũng như gia tăng lợi nhuận trong tương lai.
Xuất phát từ những lý do đó, tác giả quyết định chọn “Phân tích các yếu tố ảnh
hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking (IB) của khách hàng cá nhân
tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam (Agribank) – Chi
nhánh Nam sông Hương” làm đề tài nghiên cứu của mình.

2
SVTH: Lê Thúy Vy
2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên cứu
 Mục tiêu chung
Phân tích, làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng
cá nhân và đề xuất giải pháp thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ này tại ngân hàng
Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương.
 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về ý định sử dụng dịch vụ IB của khách
hàng cá nhân;
- Phân tích thực trạng sử dụng và các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch
vụ IB của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương;
- Đề xuất giải pháp đối với Ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương
trong chiến lược phát triển dịch vụ IB.
2.2. Câu hỏi nghiên cứu
- Các yếu tố nào tác động đến ý định lựa chọn dịch vụ IB của khách hàng cá
nhân?
- Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến ý định lựa chọn dịch vụ IB của khách
hàng cá nhân?
- Các chính sách, giải pháp của ngân hàng đã có tác động tích cực đến sự lựa
chọn dịch vụ IB của khách hàng cá nhân hay chưa?
- Những kiến nghị, giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ IB của ngân
hàng?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Nội dung nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB của
khách hàng cá nhân ở ngân hàng thương mại. Đối tượng khảo sát là các chủ tài

3
SVTH: Lê Thúy Vy
khoản cá nhân (đang sử dụng dịch vụ IB) tại ngân hàng Agribank – chi nhánh
Nam sông Hương.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
 Phạm vi không gian
Nghiên cứu được thực hiện tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông
Hương 72 Hùng Vương, phường Phú Nhuận, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên –
Huế.
 Phạm vi thời gian
Phân tích thực trạng giai đoạn 2016 – 2018; khảo sát số liệu thứ cấp được
triển khai trong khoảng thời gian 31/12/2018 đến 21/04/2019; đề xuất giải pháp
đến năm 2023.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
4.1.1. Số liệu thứ cấp
Số liệu thứ cấp thu thập được phục vụ cho quá trình nghiên cứu được lấy từ các
nguồn:
Số liệu kết quả hoạt động kinh doanh, tình hình nguồn nhân lực, sơ đồ cơ cấu tổ
chức, chức năng nhiệm vụ của các phòng ban,…của ngân hàng Agribank – chi nhánh
Nam sông Hương từ năm 2016 – 2018.
Các đề tài khoa học, khóa luận, luận văn liên quan đến đề tài nghiên cứu.
Các bài báo, tạp chí, bài viết được đăng lên web liên quan đến đề tài nghiên cứu
Các tài liệu nước ngoài,…
4.1.2. Số liệu sơ cấp
Số liệu sơ cấp được thu thập trong thời gian tác giả đi thực tập tại ngân hàng
bằng cách tiến hành điều tra, phỏng vấn khách hàng có tài khoản cá nhân và đang sử

4
SVTH: Lê Thúy Vy
dụng dịch vụ IB tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương với số lượng
khách hàng được phỏng vấn phù hợp với đề tài nghiên cứu.
 Thiết kế bảng hỏi
Các câu hỏi của bảng hỏi được xây dựng phù hợp dựa trên mục tiêu nhằm xác
định dữ liệu cần tìm đó là phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ
IB của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt
Nam – chi nhánh Nam sông Hương. Cấu trúc bảng hỏi bao gồm 2 phần:
A: Một số câu hỏi về thông tin cá nhân của người đọc như giới tính, độ tuổi, thu
nhập, trình độ học vấn, nơi ở nhằm mục đích cho thống kê phân loại.
B: Đối tượng khảo sát sẽ được hỏi về mức độ đồng ý của mình về các phát biểu
đo lường các khái niệm liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch
vụ IB thông qua thang đo gồm 24 biến quan sát. Khách hàng cá nhân đang sử dụng
dịch vụ IB sẽ đưa ra mức độ đồng ý của mình qua 24 phát biểu bằng thang đo Likert 5
mức độ từ hoàn toàn phản đối đến hoàn toàn đồng ý.
Xây dựng thang đo:
- Đối với câu hỏi nhằm xác định đối tượng điều tra, tác giả sử dụng hệ thống câu
hỏi đóng, các câu hỏi được xây dựng các phương án trả lời và người trả lời chỉ việc lựa
chọn 1 đáp án phù hợp.
- Đối với câu hỏi nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch
vụ Internet Banking, tác giả sử dụng thang đo Likert:
1: Rất không đồng ý 4: Đồng ý
2: Không đồng ý 5: Rất đồng ý
3: Trung lập
 Xác định kích thước mẫu:
Chọn mẫu là một trong những bước đầu tiên và quan trọng nhất ảnh hưởng tới
chất lượng dữ liệu thu thập được cũng như ảnh hưởng tới tính khoa học của kết quả
nghiên cứu. Khoa học thống kê chọn theo quy luật số lớn, cho nên một mẫu lý tưởng

5
SVTH: Lê Thúy Vy
× × × × ( − )
× × ( − ) . × .
.
× ( − . )
khi bao gồm toàn bộ tổng thể. Tuy nhiên, do giới hạn về thời gian, nhân lực và nguồn
kinh phí, tác giả tiến hành khảo sát trên mẫu đại diện và suy rộng kết quả cho tổng thể.
Đề tài xác định kích thước mẫu thông qua công thức tính cỡ mẫu theo tỉ lệ:
= =
Với:
n: cỡ mẫu cần chọn
e: sai số mẫu cho phép
z: giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn với z = 1,645 tương ứng với độ tin cậy 90%
p: ước tính tỷ lệ % của tổng thể
Do tính chất p  q 1, vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p q 0,5 nên p.q 0,25.
Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 90% và sai số cho phép là e = 8%. Lúc đó mẫu
ta cần chọn sẽ có kích cỡ:
= = = ,
Theo Tabachnick & Fidell (2007), kích thước mẫu tối thiểu cho mô hình hồi quy
đa biến được tính theo công thức = × + . Trong đó:
n: kích thước mẫu
var: số biến độc lập đưa vào mô hình hồi quy
Mô hình hồi quy của nghiên cứu gồm 6 biến độc lập, vậy kích thước mẫu sẽ là:
= × + =
Theo Hair & ctg (2006), kích thước mẫu tối thiểu sử dụng là 50, tốt hơn là 100 và
tỉ lệ số quan sát/biến đo lường là 5:1, 1 biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát. Nghiên
cứu này gồm 24 biến quan sát mỗi biến được đánh giá theo thang đo Likert với mức
độ đồng ý tăng dần, do đó số mẫu phải đảm bảo điều kiện:
≥ × ≥
Như vậy, cỡ mẫu 120 đảm bảo đủ các điều kiện trên.
 Phương pháp chọn mẫu:

6
SVTH: Lê Thúy Vy
Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất). Đối tượng lấy
mẫu của nghiên cứu này là những khách hàng có tài khoản và đang sử dụng dịch vụ
Internet Banking tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương dựa trên tính
dễ tiếp cận của đối tượng điều tra. Tiến hành tiếp cận khách hàng ngay tại ngân hàng
Agribank – chi nhánh Nam sông Hương, vì đây là nơi dễ dàng gặp được khách hàng.
Quá trình phát bảng hỏi kết hợp với quá trình tác giả thực tập tại ngân hàng. Tác giả
chọn mẫu nhiên khách hàng để điều tra, nếu khách hàng có sử dụng dịch vụ IB của
ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương thì trực tiếp phát bảng hỏi, nếu
khách hàng chưa sử dụng thì tác giả giới thiệu dịch vụ IB của ngân hàng đến khách
hàng (đây là một công việc trong quá trình thực tập). Tiến hành cho đến khi thu thập
đủ 120 bảng hỏi.
4.2. Phương pháp tổng hợp số liệu và xử lý số liệu
- Số liệu được tổng hợp và hệ thống hóa theo các tiêu thức phù hợp với mục tiêu
nghiên cứu bằng phương pháp phân tổ thống kê.
- Số liệu được điều tra xử lý, tính toán trên máy tính theo các phần mềm thống kê
thông dụng như Excel, SPSS 20.0
4.3. Phương pháp phân tích số liệu
- Dùng phương pháp thống kê mô tả để nghiên cứu các đặc trưng về mặt lượng
(quy mô, kết cấu, quan hệ tỷ lệ…) trong mối quan hệ với mặt chất (chất lượng) dịch vụ
IB của khách hàng cá nhân.
- Vận dụng phương pháp dãy dữ liệu thời gian để phân tích động thái (biến động
và xu thế) thực trạng sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân ở ngân hàng
Agribank – chi nhánh Nam sông Hương trong giai đoạn 2016 – 2018.
- Kiểm định độ tin cậy (hệ số Cronbach Alpha) để kiểm tra xem các mục hỏi nào
thực sự đóng góp vào việc đo lường các khái niệm lý thuyết mà tác giả đang nghiên
cứu kết quả nhận được đáng tin cậy ở mức độ nào.
- Phân tích nhân tố khám phá EFA dùng để khám phá xem trong tổng số các biến
thì có tổng cộng bao nhiêu nhân tố chính.
- Phân tích tương quan Pearson nhằm kiểm tra mối quan hệ tương quan tuyến
tính chặt chẽ giữa biến phụ thuộc với biến độc lập.

7
SVTH: Lê Thúy Vy
- Phân tích hồi quy tuyến tính để xác định cụ thể trọng số của từng nhân tố độc
lập tác động đến nhân tố phụ thuộc từ đó đưa ra được phương trình hồi quy xác định
mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố độc lập lên nhân tố phụ thuộc.
- Kiểm định One Sample T – Test nhằm kiểm tra các biến độc lập và phụ thuộc
trong mô hình hồi quy có giá trị trung bình ở mức nào.
5. Nội dung chính của đề tài nghiên cứu
Phần I: Mở đầu
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu: gồm 3 chương
Chương I: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Chương II: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet
Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông
Hương.
Chương III: Định hướng và giải pháp nâng cao ý định sử dụng dịch vụ Internet
Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông
Hương.
Phần III: Kết luận và kiến nghị

8
SVTH: Lê Thúy Vy
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Lý luận cơ bản về Internet Banking
1.1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử (NHĐT) là ngân hàng mà các dịch vụ được cung cấp qua các
phương tiện kỹ thuật điện tử, khách hàng không cần đến trực tiếp chi nhánh của ngân
hàng mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch và nắm bắt được thông tin tài chính
của mình. Dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm
hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng vi tính của mình với ngân
hàng. (Nguồn: Trương Đức Bảo, NHĐT và các phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí
tin học ngân hàng, số 4 (58), 7/2003). Với dịch vụ NHĐT khách hàng có khả năng
truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch
thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu kí tại ngân hàng đó và đăng kí sử dụng
dịch vụ mới.
Ngân hàng nhà nước Việt Nam cũng định nghĩa về dịch vụ NHĐT là: Các dịch
vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán
buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24/7, không phụ thuộc vào
không gian, thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy cầu đầu
cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di dộng,…)
được gọi là dịch vụ NHĐT.
1.1.1.2. Những ưu, nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
 Ưu điểm:
Về phía khách hàng, ưu điểm lớn nhất chính là sự tiện nghi và luôn sẵn sàng thực
hiện của dịch vụ ngân hàng. Với một tin nhắn vào bất kỳ thời gian, địa điểm nào chỉ
cần có mạng Internet là bạn đã có thể thực hiện các giao dịch như: đóng tiền điện, nạp

9
SVTH: Lê Thúy Vy
card, mua sắm, trả học phí, chuyển khoản… thay vì phải mất rất nhiều thời gian như
giao dịch truyền thống.
Dịch vụ NHĐT với công nghệ hiện đại đã tiết kiệm được thời gian và giảm chi
phí dịch vụ, chi phí đi lại cho khách hàng. Hơn nữa, với những tiêu chuẩn chuẩn hóa
như hiện nay, khách hàng sẽ nhận được sự phục vụ tận tụy và chính xác chứ không
còn phải phụ thuộc vào nhân viên ngân hàng như trước kia.
Ngoài những lợi ích thiết thực cho người dùng, NHĐT còn mang lại nhiều lợi ích
đáng kể cho ngân hàng. Thông qua những dịch vụ mới, những kênh phân phối mới,
ngân hàng có thể mở rộng đối tượng khách hàng, giảm chi phí, thu hút nguồn vốn huy
động từ tiền gửi thanh toán của khách hàng, tăng thêm lợi nhuận,…
Bên cạnh đó, ứng dụng và phát triển những công nghệ hiện đại cũng giúp cho các
ngân hàng luôn tự đổi mới, hoà nhập và phát triển không chỉ trong nước mà còn hướng
tới thị trường nước ngoài.
 Những rắc rối gặp phải khi sử dụng NHĐT:
Mức độ phát triển chóng mặt của mạng và công nghệ thông tin đã mang lại sự
thay đổi chưa từng thấy trong lĩnh vực tài chính ngân hàng truyền thống. Ngày nay,
các ngân hàng không có sự lựa chọn nào khác ngoài việc đẩy nhanh các giải pháp ứng
dụng thương mại điện tử thì mới có thể đuổi kịp thời đại. Song ngoài những tiện ích
như nhanh chóng, tiện lợi thì giao dịch điện tử còn phát sinh nhiều rủi ro không mong
muốn mà ta không thể lường trước được.
Gần đây nhất là sự việc thông tin của 324.000 giao dịch tài chính qua một cổng
thanh toán đã bị đánh cắp. Đặc biệt dữ liệu bị mất bao gồm cả mã số an ninh CVV.
Tại nước ta, dù chưa phát hiện vụ lộ thông tin nào như trên nhưng dịch vụ NHĐT
cũng khiến người dùng gặp nhiều rắc rối như:
- Chất lượng dịch vụ NHĐT còn chưa thoả mãn khách hàng ở những cấp độ cao
hơn như việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử dụng dịch vụ… còn phải tới
trực tiếp giao dịch tại chi nhánh ngân hàng mới có thể thực hiện được.

10
SVTH: Lê Thúy Vy
- Chất lượng mạng, tốc độ đường truyền, lỗi kỹ thuật hoặc thiết bị đầu cuối đôi
khi không đảm bảo chất lượng dẫn tới chất lượng dịch vụ chưa cao.
- Hệ thống NHĐT phát triển độc lập, chưa có sự liên kết chặt chẽ.
- Việc sử dụng chữ ký điện tử, chứng nhận điện tử chưa được phổ biến rộng rãi
và chưa thể hiện được ưu thế so với chữ ký thông thường.
- Ngoài những điều trên thì những rủi ro mới như tin tặc tấn công, virus máy
tính… khiến khách hàng không có lòng tin vào dịch vụ.
(Nguồn: giainhan.vn/ngan-hang-dien-tu-va-nhung-uu-nhuoc-diem)
1.1.1.3. Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
a. Website quảng cáo (Brochure – ware):
Đây là hình thái đơn giản nhất của NHĐT. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt
đầu xây dựng NHĐT đều thực hiện theo hình thái này. Việc đầu tiên chính là xây dựng
một website chứa những thông tin về ngân hàng, đưa sản phẩm lên mạng nhằm quảng
cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc… Thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài
những kênh thông tin truyền thống như báo chí, truyền hình… Mọi giao dịch của ngân
hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, có nghĩa là qua các chi
nhánh ngân hàng.
b. Thương mại điện tử (E – commerce):
Trong hình thái thương mại điện tử, ngân hàng sử dụng Internet như một
kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài
khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán… Internet ở đây chỉ đóng vai trò như
một dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm
cho khách hàng.
c. Kinh doanh điện tử (E – business):
Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng và
phía người quản lý đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác.
Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân

11
SVTH: Lê Thúy Vy
hàng với sự phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với
sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân
hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh
phân phối như chi nhánh, mạng internet, mạng không dây…giúp cho việc xử lý yêu
cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa
học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẽ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách
hàng, và cơ quan quản lý.
d. Ngân hàng điện tử (E – banking):
Đây chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế
điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản
lý. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh của mạng toàn cầu nhằm
cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất.
Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua
nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung
cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng riêng biệt.
(Nguồn:123doc.org/document/128674-lich-su-phat-trien-cua-nh-dien-tu-tren-
the-gioi.htm)
1.1.1.4. Các loại hình của dịch vụ ngân hàng điện tử
a. Thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương
thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với ứng dụng công nghệ tin
học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân
hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ
hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được
cấp. Thẻ ngân hàng còn được dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao
dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM.

12
SVTH: Lê Thúy Vy
b. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking)
Là một loại dịch vụ NHĐT cho phép khách hàng có thể chủ động kiểm soát hoạt
động giao dịch ngân hàng từ văn phòng của mình thông qua các phương tiện: website,
thư điện tử, điện thoại di động hay điện thoại cố định. Khách hàng giao dịch với ngân
hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao
dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của
ngân hàng. Thông qua dịch vụ Home banking, khách hàng có thể dễ dàng thực hiện các
giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá lãi suất…
c. Dịch vụ Internet Banking
Dịch vụ Internet Banking dù ở bất kỳ nơi nào, khách hàng cũng có thể biết được
thông tin về sản phẩm dịch vụ, truy cập vào web của ngân hàng, xem thông tin giao
dịch, in sao kê giao dịch, tham khảo thông tin thị trường, tỷ giá ngoại tệ, lãi suất cho
vay hay thực hiện các giao dịch tài chính như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, nạp
tiền điện thoại… Để sử dụng dịch vụ Internet banking, khách hàng đăng ký với ngân
hàng sử dụng dịch vụ này để được cấp mật khẩu và tên truy cập. Với máy tính hay
điện thoại kết nối Internet, ở bất cứ đâu hay vào bất cứ thời điểm nào, khách hàng
cũng có thể truy cập vào website của ngân hàng để được cung cấp thông tin, thực hiện
các giao dịch tài chính. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua
hàng và thực hiện thanh toán thông qua ngân hàng.
d. Dịch vụ ngân hàng điện thoại (Phone Banking)
Dịch vụ này được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt
tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài dịch vụ.Thông qua các phím
chức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc
thông qua nhân viên tổng đài. Các dịch vụ được cung cấp qua Phone banking như:
hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông
tin tài khoản và bảng kê giao dịch, cung cấp thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái…Tuy
nhiên, tại Việt Nam, các dịch vụ mới dừng ở mức tạm thời cung cấp dịch vụ tra cứu
thông tin tài khoản và cung cấp thông tin tài chính ngân hàng.

13
SVTH: Lê Thúy Vy
e. Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Mobile Banking)
Mobile Banking là kênh phân phối hiện đại giúp khách hàng truy cập các dịch vụ
ngân hàng từ xa bằng cách sử dụng các thiết bị di động kết nối với mạng viễn thông
không dây. Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản của họ và lịch sử giao dịch,
chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, kinh doanh chứng khoán và quản lý danh mục đầu tư
tài chính của khách hàng.
f. Trung tâm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Call center)
Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại. Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách
hàng có bất ký tài khoản nào ở chi nhánh vẫn có thể gọi về một số điện thoại cố định
của trung tâm để được cung cấp thông tin một cách linh hoạt và giải đáp thắc mắc về
dịch vụ. Nhược điểm của Call Center là phải có người trực điện thoại 24/7.
(Nguồn: luanvanaz.com/cac-san-pham-dich-vu-ngan-hang-dien-tu.html)
1.1.2. Dịch vụ Internet Banking
1.1.2.1. Giới thiệu về dịch vụ Internet Banking
Dịch vụ Internet Banking là dịch vụ ngân hàng trực tuyến, ngân hàng điện tử của
các ngân hàng. Thiết bị được sử dụng cho dịch vụ này là điện thoại, laptop, máy tính
bàn có kết nối Internet. Với dịch vụ IB khách hàng có thể thực hiện hầu hết các giao
dịch ngân hàng mà không cần phải đến phòng giao dịch ngân hàng để thực hiện. Việc
kết nối với ngân hàng được thực hiện mọi lúc mọi nơi không còn quá phụ thuộc vào
ngân hàng nữa. Giao dịch ngân hàng thông qua dịch vụ IB được bảo mật xác thực
bởi mã OTP được hệ thống tạo và gửi đến số điện thoại đã đăng ký của khách hàng.
Hơn cả mong đợi, khi đăng ký dịch vụ IB bạn có thể thực hiện các giao dịch sau
chỉ với một tài khoản duy nhất:
Chuyển tiền bao gồm chuyển tiền trong cùng hệ thống ngân hàng, chuyển tiền
trong nước, chuyển tiền liên ngân hàng hoặc có thể đặt lệnh chuyển tiền trong tương
lai. Đặc biệt, bạn có thể chuyển tiền từ thẻ qua thẻ hay chuyển qua tài khoản thẻ.

14
SVTH: Lê Thúy Vy
Truy vấn số dư tài khoản, số dư tiền gửi tiết kiệm, sao kê các giao dịch đã phát
sinh trong một khoảng thời gian;
Thanh toán hóa đơn trực tuyến: Thanh toán điện nước, tiền điện thoại, cước
viễn thông, nộp thuế, thanh toán học phí, nạp ví điện tử...
Thanh toán các dịch vụ tài chính như lãi vay, phí bảo hiểm, các khoản đầu tư
chứng khoán...
Nộp thuế: các khoản thuế, phí, lệ phí và các khoản thu ngân sách Nhà nước...
Gửi tiết kiệm trực tuyến và rút tiền gửi mọi lúc mọi nơi mà không cần thủ tục.
Hơn nữa, một số ngân hàng hỗ trợ gửi tiết kiệm trực tuyến với lãi suất cao hơn tại
quầy khoảng 0,1%- 0,3%/ tháng
Nhiều tính năng khác như truy vấn các thông tin của ngân hàng về biểu phí, tỷ
giá, lãi suất...
(Nguồn: thebank.vn/blog/13384-internet-banking-la-gi-va-cac-dich-vu-cua-
internet-banking.html)
1.1.2.2. Vai trò của dịch vụ Internet Banking
- Đối với ngân hàng: Trước hết, sự ra đời của dịch vụ IB mở ra một kênh phát
triển mới cho các dịch vụ ngân hàng. Thông qua việc cung cấp dịch vụ IB, các ngân
hàng có thể mở rộng phạm vi hoạt động, dễ dàng tiếp cận với khách hàng mọi lúc mọi
nơi đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh với các ngân hàng khác. Nhờ vào các
phương tiện điện tử và mạng viễn thông, ngân hàng có thể tiết kiệm chi phí sử dụng
nhờ việc cắt giảm các chi phí như chi phí văn phòng, nhân viên hay các chi phí
khác,…Giờ đây, việc trao đổi thông tin giữa ngân hàng và khách hàng thật đơn giản
chỉ bằng cái click chuột, làm tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng.
- Đối với khách hàng: Cũng giống như đối với ngân hàng, IB đem lại nhiều tiện
ích cho khách hàng nên họ tin tưởng và sử dụng dịch vụ này. IB đem lại cho khách
hàng sự tiện lợi, kịp thời, hiệu quả đặc biệt đối với các khách hàng bận rộn, ít có thời
gian đến giao dịch tại ngân hàng hoặc số lần giao dịch tại ngân hàng ít, số tiền mỗi lần

15
SVTH: Lê Thúy Vy
giao dịch là không nhiều. Bên cạnh đó, IB còn giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và
chi phí, các bước giao dịch qua IB đều được lập trình sẵn, do đó khách hàng chỉ cần
thực hiện đúng các bước yêu cầu, các giao dịch sẽ thực hiện một cách chính xác mà
không cần tốn thời gian, chi phí đến quầy giao dịch. Các tiện ích mà IB đem lại như
thanh toán hóa đơn trực tuyến, thanh toán các dịch vụ tài chính, nộp thuế, mua sắm
trực tuyến,…giúp khách hàng thực hiện giao dịch một cách dễ dàng, nhanh chóng.
- Đối với xã hội: Việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử nói chung và dịch
vụ IB nói riêng giúp chu chuyển vốn tăng nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh
toán của nền kinh tế đất nước đang thay đổi nhanh chóng. Chính điều đó sẽ làm cho
luồng tiền từ mọi phía chảy vào ngân hàng sẽ rất lớn và được điều hào với hệ số hữu
ích cao, làm thay đổi cơ cấu tiền lưu thông, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt qua kinh tế
chuyển khoản.
1.1.2.3. Các cấp độ của Internet Banking
Các sản phẩm IB được chia thành 3 cấp độ:
Cấp độ cung cấp thông tin (Informative):
Đây là cấp độ cơ bản nhất của IB, ở hình thức này, ngân hàng cung cấp các thông
tin về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng trên website, toàn bộ thông tin này được lưu
trữ trên một máy chủ hoàn toàn độc lập với hệ thống dữ liệu của ngân hàng. Rủi ro
tương đối thấp vì không có liên kết giữa máy chủ IB và mạng nội bộ của ngân hàng.
Ngân hàng có thể tự cung cấp dịch vụ IB này hoặc thuê một đơn vị khác. Mặc dù ít rủi
ro cho các ngân hàng, máy chủ hay trang web vẫn có thể bị tấn công, trang web của
ngân hàng có nguy cơ bị thay thế hoặc sửa đổi. Rủi ro đáng quan tâm đối với loại hình
IB này là khả năng bị tấn công dưới hình thức từ chối dịch vụ hay thay đổi nội dung.
Cấp độ trao đổi thông tin (Communicative):
Hình thức IB này cho phép một số tương tác giữa hệ thống và ngân hàng. Các
tương tác có thể chỉ giới hạn ở thư điện tử, truy vấn thông tin tài khoản, xin cấp tín
dụng, hay cập nhật dữ liệu (thay đổi tên và địa chỉ). Hình thức này có rủi ro cao hơn
hình thức thông tin do các máy chủ IB có thể được kết nối với mạng nội bộ của ngân

16
SVTH: Lê Thúy Vy
hàng. Do đó cần có các biện pháp kiểm soát thích hợp để ngăn ngừa, theo dõi và cảnh
báo về những truy cập trái phép hệ thống máy tính và mạng nội bộ của ngân hàng.
Việc kiểm soát virus tấn công
Cấp độ giao dịch (Transactional):
Ở cấp độ này, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch, bao gồm truy cập tài
khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và các giao dịch tiện ích khác…Đây là hình
thức IB có rủi ro cao nhất và cần được kiểm soát chặt chẽ do máy chủ được kết nối với
mạng nội bộ của ngân hàng hoặc của đơn vị cung cấp phần mềm.
(Nguồn:123doc.org//document/3033753-quan-tri-rui-ro-giao-dich-trong-
internet-banking-tai-cac-ngan-hang-thuong-mai-viet-nam.htm)
1.1.2.4. Lợi ích và rủi ro trong quá trình sử dụng Internet Banking
 Lợi ích:
IB có nhiều lợi thế hơn ngân hàng truyền thống là làm cho hoạt động tài khoản
trở nên đơn giản và thuận tiện. IB cho phép bạn thực hiện các giao dịch khác nhau khi
sử dụng trang web của ngân hàng. Một trong những lợi thế của ngân hàng điện tử là:
Sự đơn giản và tính dễ sử dụng: Bạn có thể tìm hiểu thông tin sử dụng tài khoản
trực tuyến của ngân hàng bạn dùng, thường sẽ có các hướng dẫn về cách sử dụng trên
IB. Các bước thực hiện rõ ràng, đơn giản và dễ hiểu.
Tiết kiệm thời gian và chi phí: Ngân hàng trên Internet khá thuận tiện khi bạn
có thể dễ dàng thanh toán hóa đơn, chuyển tiền giữa các tài khoản mà không cần phải
ra ngân hàng cũng như không cần giữ biên nhận của tất cả hóa đơn của bạn. Bạn có thể
xem các giao dịch của mình đã từng thực hiện.
Có thể sử dụng mọi lúc mọi nơi: Với điều kiện là bạn cần phải có là một kết nối
Internet, thì bạn có thể sử dụng IB 24/7 và thực hiện bất cứ nơi đâu và bất cứ khi nào,
ngay cả trong đêm khi ngân hàng đóng cửa hoặc ngày lễ.
Nhanh chóng và hiệu quả: Tiền được chuyển từ một tài khoản khác rất nhanh và
bạn có thể quản lý nhiều tài khoản dễ dàng thông qua dịch vụ này.

17
SVTH: Lê Thúy Vy
Dễ dàng theo dõi hoạt động tài khoản của bạn: Thông qua ngân hàng trực tuyến,
bạn có thể thực hiện điều này bất kỳ lúc nào, đồng thời bạn cũng có thể nhận biết về
bất kỳ hoạt động gian lận hoặc mối đe dọa cho tài khoản của bạn trước khi nó có thể
gây ra rủi ro.
 Rủi ro:
Mặc dù có rất nhiều điểm lợi thế nhưng dịch vụ này vẫn có những rủi ro đem lại
nhất định. Những khó khăn của IB bao gồm:
Khó khăn đối với những người ít sử dụng Internet và mới bắt đầu dùng đầu tiên
mặc dù có một số trang web cung cấp bản demo về cách sử dụng dịch vụ này.
Không thể truy cập vào dịch vụ IB nếu bạn không có kết nối Internet.
Có thể gặp sự cố trong giao dịch: điều này là do thông tin tài khoản của bạn có
thể bị tấn công bởi những người trái phép thông qua Internet.
Chịu nhiều loại phí khác nhau như: Ngoài phí cho các lần giao dịch chuyển
khoản, thanh toán hóa đơn, bạn còn phải chịu chi phí như phí gia nhập, phí thường
niên, phí sử dụng thiết bị bảo mật như Smartcard, Token, …
Phải cẩn thận trong vấn đề bảo mật mật khẩu: Hầu hết các phần mềm hệ thống
được nhập khẩu từ nước ngoài cho nên việc bảo trì cập nhật lấp lỗ hổng bảo mật chưa
kịp thời và chưa được triệt để. Sau khi nhận được mật khẩu IB của bạn, bạn nên thay
đổi và ghi nhớ nếu không dễ bị lộ và sẽ bị lạm dụng bởi một người biết mật khẩu đó.
Gián đoạn trong giao dịch nếu mất kết nối Internet: Giao dịch của bạn sẽ có thể
bị treo và không thành công nếu kết nối Internet bị gián đoạn hoặc kết nối chậm.
(Nguồn: chanhtuoi.com/tong-hop-danh-gia-uu-nhuoc-diem-khi-dang-ky-dich-vu-
internet-banking.html)
1.1.2.5. Thực trạng và triển vọng phát triển dịch vụ Internet Banking tại
Việt Nam
Kể từ khi mới xuất hiện ở Việt Nam chính thức năm 2004 cho đến nay, dịch vụ
IB ngày càng phổ biến, số lượng ngân hàng cung ứng và khách hàng sử dụng ngày
càng gia tăng. Dịch vụ IB lúc mới triển khai ở Việt Nam chỉ có 3 ngân hàng sau đó

18
SVTH: Lê Thúy Vy
tăng dần năm 2007 con số này đã lên đến 18 ngân hàng và năm 2012 có tới 46/50
(chiếm 92%) và đến năm 2014 tỉ lệ đó là 47/47 (đạt 100%).
Mặc dù các ngân hàng Việt Nam đều triển khai dịch vụ IB với nhiều tiện ích,
đem lại lợi ích cho khách hàng tuy nhiên số lượng người sử dụng không nhiều, số
lượng giao dịch thấp. Theo số liệu thống kê, giá trị giao dịch và số lượng giao dịch
tính trong 6 tháng đầu năm 2014 đạt 24 triệu giao dịch, tương ứng giá trị 311.000 tỷ
đồng (Lê Chung, 2014). Do thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thấp, sự
phối hợp giữa các ngân hàng cung ứng dịch vụ này còn yếu, khách hàng e ngại về tính
an toàn, bảo mật trong giao dịch, họ sợ phức tạp, sợ rủi ro, họ thiếu nhận thức về dịch
vụ và lợi ích mang lại của IB. Để gia tăng số lượng khách hàng sử dụng và giá trị giao
dịch IB thì các ngân hàng Việt Nam đã thực hiện các giải pháp đảm bảo an toàn, bảo
mật cho khách hàng giao dịch như mã số truy cập, mật khẩu tĩnh, phương pháp xác
thực OTP SMS, OTP Token, chứng thư điện tử, Smartcard, RSA...và ngoài ra các
ngân hàng còn đưa ra những khuyến cáo, cảnh báo cho khách hàng để khách hàng yên
tâm sử dụng dịch vụ và nâng cao nhận thức cho khách hàng về dịch vụ IB.
IB cung cấp lợi thế nhất định so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống, mang
lại nhiều lợi ích cho ngân hàng và khách hàng. Đối với ngân hàng, IB giúp giảm bớt
chi phí sử dụng, đạt những phân khúc thị trường mới, nâng cao hiệu quả hoạt động, uy
tín và khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Đối với khách hàng, IB ra đời đã mang lại
những giá trị mới cho khách hàng, tiết kiệm thời gian, chi phí, tiện lợi thực hiện mọi
lúc mọi nơi, nhanh chóng và hiệu quả. Với những lợi ích này, dịch vụ Internet banking
là xu hướng phát triển của các NHTM Việt Nam.
Theo số liệu thống kê của Trung tâm thống kê Internet Việt Nam (VNNIC) tính
đến hết tháng 11/2012 có 31 triệu người sử dụng Internet chiếm 35,58% dân số, đến
hết tháng 1/2014 số người sử dụng Internet là 36 triệu chiếm 39% tổng dân số. Kinh tế
ngày càng phát triển và số lượng người sử dụng Internet ngày càng tăng là dấu hiệu
đáng mừng không những cho ngành công nghệ mà cho còn tạo cơ hội cho ngành ngân
hàng để phát triển dịch vụ Internet banking. Thực tế ở Việt Nam hiện nay cho thấy,

19
SVTH: Lê Thúy Vy
các NHTM đã nhận thức được lợi ích to lớn của IB nên rất quan tâm tới sự phát triển
dịch vụ này, các ngân hàng đã đang chạy đua quyết liệt để chiếm lĩnh thị phần.
Với sự phát triển không ngừng của Internet và nhận thức được lợi ích của IB thì
dịch vụ IB ngày càng được các NHTM quan tâm và là ngành kinh doanh mũi nhọn
trong tương lai.
(Nguồn: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam/ Thúc đẩy phát triển Internet Banking
(01/07/2015))
1.2. Lý thuyết về động cơ người tiêu dùng và ý định sử dụng Internet Banking
1.2.1. Lý thuyết về động cơ người tiêu dùng
1.2.1.1. Khái niệm về động cơ
Theo Leon G.Schiffman và Leslie Lazar Kanuk, động cơ là động lực bên trong
mỗi cá nhân thúc đẩy họ hành động. Động lực này được sinh ra bởi trạng thái căng
thẳng do nhu cầu chưa được thỏa mãn.
Theo Philip Kotler, động cơ là một nhu cầu đã trở nên bức thiết buộc con người
phải hành động để thỏa mãn nó. Khi thỏa mãn nhu cầu thì sẽ giảm bớt trạng thái căng
thẳng, động cơ đó sẽ tạm biến mất.
Động cơ là nhu cầu nhưng cường độ đòi hỏi thỏa mãn là rất cao, là động lực nội
sinh mạnh mẽ của hành vi con người, nó hướng con người vào những mục tiêu nhất
định. Động cơ là nguyên nhân trực tiếp gây ra hành vi cũng như là kết quả của hành vi.
(Nguồn: Hành vi khách hàng, Tống Viết Bảo Hoàng)
1.2.1.2. Các lý thuyết về động cơ
Các nhà tâm lý học đã phát triển các lý thuyết về động cơ của con người. Trong
số những nhà lý thuyết nổi tiếng nhất có 2 lý thuyết là lý thuyết của Sigmund Fred,
Abraham Maslow. Những lý thuyết này chứa đựng những hàm ý hoàn toàn khác nhau
đối với việc phân tích hành vi người tiêu dùng.

20
SVTH: Lê Thúy Vy
 Lý thuyết về động cơ của Abraham Maslow
Năm 1943, Nhà tâm lý học Abraham Maslow (1908-1970) đã phát triển một
trong các lý thuyết mà tầm ảnh hưởng của nó được thừa nhận rộng rãi và sử dụng
trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Đó là lý thuyết về thang bậc nhu cầu (Hierarchy of
Needs) của con người. Ông chia hệ thống nhu cầu thành 5 nhóm khác nhau theo thứ tự
từ nhu cầu bậc thấp đến nhu cầu bậc cao như sau:
1. Nhu cầu sinh lý: là các nhu cầu cơ bản nhất của con người để tồn tại như
không khí, nước, lương thực….Như vậy, có thể thấy việc trả công lao động tối thiểu
cần phải đủ để đáp ứng những nhu cầu này để đảm bảo cuộc sống cho người lao động
và gia đình.
2. Nhu cầu an toàn: nhu cầu an toàn là nhu cầu được ổn định, chắc chắn, muốn
được bảo vệ an toàn thân thể. Trong lao động, người lao động muốn có công việc ổn
định, môi trường an toàn, lành mạnh, đảm bảo về y tế sức khỏe,…
3. Nhu cầu xã hội: là một trong những nhu cầu bậc cao của con người. Nhu cầu
xã hội bao gồm nhu cầu giao tiếp, nhu cầu được thể hiện và chấp nhận tình cảm, nhu
cầu được chia sẻ sự yêu thương… Để đáp ứng nhu cầu này, tổ chức cần tạo điều kiện
cho người lao động làm việc theo nhóm, tổ chức giao lưu, sinh hoạt tập thể ngoài giờ
làm việc…
4. Nhu cầu được tôn trọng: con người muốn mọi người kính trọng, vị nể mình,
thừa nhận vị trí của mình trong xã hội. Tổ chức có thể đáp ứng nhu cầu này bằng sự
khen thưởng, ghi nhận thành tích, vinh danh người lao động…
5. Nhu cầu tự hoàn thiện là cấp độ cao nhất: là nhu cầu được phát triển, tự khẳng
định mình. Họ mong muốn được biến năng lực của mình thành hiện thực, mong muốn
làm các công việc có tính thách thức, đòi hỏi bản thân phải nỗ lực để đạt được mục
tiêu, được tự chủ trong công việc. Tổ chức cần tạo cơ hội cho người lao động phát
triển, thăng tiến, giao cho họ các nhiệm vụ mang tính thách thức đối với họ,…

21
SVTH: Lê Thúy Vy
Hình 1.1: Tháp nhu cầu của A.Maslow
Lý thuyết của A. Maslow giúp cho những người làm marketing hiểu được các
sản phẩm khác nhau phù hợp như thế nào với ý muốn, mục đích và cuộc sống của
những người tiêu dùng tiềm năng.
 Lý thuyết của Sigmund Fred
Sigmund Freud cho rằng những lực lượng tâm lý thực tế định hình các hành vi
của con người phần lớn là vô thức. Ông nhìn thấy con người trong quá trình lớn lên đã
cố gắng đè nén những ham muốn của mình và chấp nhận những qui tắc của xã hội.
Những ham muốn này chưa bao giờ mất đi hay bị kiểm soát hoàn toàn, chúng hiện lên
trong giấc mơ, trong sự lỡ lời, trong những hành vi bột phát. Như vậy, con người ta
không hề hiểu hết được những động cơ của chính mình.
Người vận dụng thành công lý thuyết động cơ của Freud trong lĩnh vực
marketing là Ernest Dichter, người mà ba thập niên vừa qua đã giải thích các hoàn
cảnh mua và sự lựa chọn sản phẩm theo khuôn khổ những động cơ vô thức. E. Dichter
gọi phương pháp của mình là phép nghiên cứu về động cơ thúc đẩy, bao hàm việc thu
thập “các cuộc phỏng vấn chiều sâu” qua vài chục người tiêu dùng để khám phá ra
những động cơ sâu xa mà sản phẩm gợi nên. Ông sử dụng “các kỹ thuật ánh xạ”

22
SVTH: Lê Thúy Vy
(projective techniques) khác nhau, như liên kết từ, bổ túc câu cho trọn vẹn, giải thích
hình ảnh và đóng vai.
Có khá nhiều dẫn chứng lý thú về những gì có thể nảy sinh trong đầu người mua
khi họ xem xét các sản phẩm nhất định. Có người cho rằng, người tiêu dùng phản đối
mua quả khô vì nó nhăn nheo và gợi cho người ta liên tưởng đến tuổi già. Đàn ông hút
xì gà vì thay cho việc mút tay khi đã lớn. Nam giới hút thuốc lá để chứng tỏ tính cách
đàn ông của họ. Phụ nữ ưa thích dầu thực vật hơn vì mỡ động vật gợi cho họ cảm giác
tội lỗi vì sát sinh.
(Nguồn: dankinhte.vn)
1.2.2. Ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking
1.2.2.1. Khái niệm ý định
Ý định được cho là chứa đựng nhiều yếu tố thúc đẩy, ảnh hưởng đến hành vi, nó
chỉ ra mức độ mà một người sẵn sàng thử, mức độ nỗ lực thực hiện để hoàn thành
hành vi. Khi con người có ý định mạnh mẽ để tham gia vào một hành vi nào đó thì họ
có khả năng thực hiện hành vi đó nhiều hơn (Nguồn: Ajzen 1991, trang 181).
Ý định sử dụng dịch vụ IB là việc có nhiều yếu tố thúc đẩy, ảnh hưởng khiến cho
khách hàng sẵn sàng sử dụng dịch vụ IB.
1.2.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking
Các lập luận để đưa ra giả thuyết:
- Nhận thức tính dễ sử dụng: Khách hàng có ý định sử dụng IB khi cảm thấy thủ
tục đăng kí, giao dịch trên IB là đơn giản, dễ sử dụng. Các chức năng tương tác trên IB
là rõ ràng, dễ hiểu so với các dịch vụ khó sử dụng khác.
- Nhận thức sự hữu ích: Khi khách hàng nhận thấy dịch vụ IB đem lại cho họ
nhiều sự tiện ích thì họ có ý định sử dụng IB.
- Ảnh hưởng xã hội: Những người xung quanh khách hàng có xu hướng sử dụng
IB và khách hàng nhận được lời khuyên sử dụng IB từ họ.

23
SVTH: Lê Thúy Vy
- Chi phí sử dụng: Là chi phí mà khách hàng bỏ ra để sử dụng dịch vụ IB. Nếu
chi phí là hợp lý, có thể chấp nhận được hoặc xứng đáng với những giá trị, tiện ích mà
khách hàng nhận được từ dịch vụ thì họ sẽ sẵn sàng chấp nhận bỏ ra chi phí để sử dụng
- Nhận thức sự giảm rủi ro: Các rủi ro không mong muốn khi giao dịch tại quầy như
sự không an toàn sau khi nhận tiền hay nhiều người có thể biết được bạn đang thực hiện
giao dịch gì, khách hàng có thể giảm được các rủi ro này khi sử dụng dịch vụ IB.
- Ảnh hưởng của công việc: Yếu tố này được định nghĩa là sự ảnh hưởng của tính
chất công việc có liên quan đến ý định sử dụng dịch vụ IB.
- Ý định sử dụng: Từ những yếu tố tác động, khách hàng sẵn sàng sử dụng dịch
vụ IB, thường xuyên sử dụng dịch vụ IB để giao dịch đồng thời giới thiệu cho những
người xung quanh cùng sử dụng.
1.3. Các mô hình lý thuyết và đề xuất các mô hình nghiên cứu
1.3.1. Một số mô hình nghiên cứu liên quan
1.3.1.1. Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA)
Mô hình TRA cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi
tiêu dùng. Để quan tâm hơn về các yếu tố góp phần đến xu hướng mua thì xem xét hai
yếu tố là thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng.
Trong mô hình TRA, thái độ được đo lường bằng nhận thức về các thuộc tính
của sản phẩm. Người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại các ích lợi cần
thiết và có mức độ quan trọng khác nhau. Nếu biết trọng số của các thuộc tính đó thì
có thể dự đoán gần kết quả lựa chọn của người tiêu dùng.
Yếu tố chuẩn chủ quan có thể được đo lường thông qua những người có liên quan
đến người tiêu dùng (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,…), những người này thích hay
không thích họ mua. Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến xu hướng mua của
người tiêu dùng phụ thuộc: mức độ ủng hộ/phản đối đối với việc mua của người tiêu dùng
và động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người có ảnh hưởng.
(Nguồn trích dẫn: Chương 2 – Cơ sở lý thuyết của Luận văn Thạc sĩ “Khảo sát
một số yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng thanh toán điện tử (e –
Payment),08/2008, Lê Ngọc Đức)

24
SVTH: Lê Thúy Vy
Hình 1.2: Mô hình hành động hợp lý (TRA)
(Nguồn : Fishbein và Ajzen, 1975)
1.3.1.2. Mô hình thuyết hành vi dự định (TPB)
Thuyết hành vi dự định (TPB) (Ajzen, 1991), được phát triển từ lý thuyết hành
động hợp lý (TRA, Ajzen & Fishbein, 1975), giả định rằng một hành vi có thể được dự
báo hoặc giải thích bởi các xu hướng hành vi để thực hiện hành vi đó.
Xu hướng hành vi lại là một hàm của ba nhân tố. Thứ nhất, các thái độ được khái
niệm như là đánh giá tích cực hay tiêu cực về hành vi thực hiện. Nhân tố thứ hai là ảnh
hưởng xã hội mà đề cập đến sức ép xã hội được cảm nhận để thực hiện hay không thực
hiện hành vi đó. Cuối cùng, thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned
Behaviour) được Ajzen xây dựng bằng cách bổ sung thêm yếu tố kiểm soát hành vi
cảm nhận vào mô hình TRA.
Thành phần kiểm soát hành vi cảm nhận phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi
thực hiện hành vi, điều này phụ thuộc vào sự sẵn có của các nguồn lực và các cơ hội
để thực hiện hành vi. Ajzen đề nghị rằng nhân tố kiểm soát hành vi tác động trực tiếp
đến xu hướng thực hiện hành vi, và nếu đương sự chính xác trong cảm nhận về mức
độ kiểm soát của mình, thì kiểm soát hành vi còn dự báo cả hành vi.
Niềm tin và sự
đánh giá
Thái độ
Dự định
Hành
động
thực sự
Niềm tin theo
chuẩn mực
Tiêu chuẩn chủ
quan

25
SVTH: Lê Thúy Vy
Hình 1.3: Mô hình hành vi dự định (TPB)
(Nguồn: Ajzen, 1991)
1.3.1.3. Mô hình thuyết chấp nhận công nghệ (TAM)
Davis (1989) đã mở rộng thêm mô hình TRA bằng cách tập trung vào 2 nhóm
yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến ý định hành vi trong việc sử dụng công nghệ - TAM
(Technology Acceptance Model) Mô hình TAM cho rằng hữu ích cảm nhận và thuận
tiện cản nhận ảnh hưởng đến ý định sử dụng công nghệ thông tin.
Giả định lý thuyết của mô hình này là việc sử dụng hệ thống được quyết định bởi
ý định sử dụng của người tiêu dùng và nó bởi ảnh hưởng bởi thái độ trong việc sử
dụng hệ thống. Mô hình TAM thì không yêu cầu mô tả chi tiết về thời gian và những
điều kiện khi thực hiện hành vi. Rất nhiều nghiên cứu về hệ thống thông tin được thực
hiện dựa trên mô hình TAM, hầu hết các nghiên cứu này nhắm vào việc đo lường sự
chấp nhận của người sử dụng đối với hệ thống công nghệ thông tin, các yếu tố ảnh
hưởng đến chấp nhận công nghệ thông tin đã cũng cố thêm cho giả thuyết mô hình
TAM, đó là hữu ích cảm nhận liên quan trực tiếp đến việc sử dụng hệ thống công nghệ
thông tin. Ngoài ra, mô hình TAM cũng đã được các nhà nghiên cứu ứng dụng rất
nhiều trong các nghiên cứu về ý định hành vi đối với việc mua và sử dụng các sản
phẩm công nghệ.
Niềm tin và sự
đánh giá
Thái độ
Niềm tin theo
chuẩn mực
Tiêu chuẩn chủ
quan
Dự định
Hành
động
thực sự
Niềm tin kiểm
soát và nhận
thưc tính dễ sử
dụng
Nhận thức hành
vi kiểm soát

26
SVTH: Lê Thúy Vy
Hình 1.4: Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)
(Nguồn: Davis và cộng sự, 1989)
1.3.2. Tổng quan các kết quả nghiên cứu và đề xuất mô hình nghiên cứu
1.3.2.1. Các mô hình nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam
Sử dụng mô hình TAM nguyên thủy đã đạt được kết quả trong việc dự đoán sự
chấp nhận công nghệ của cá nhân đối với một số hệ thống thông tin tương đối đơn
giản. Tuy nhiên, trong lĩnh vực phức tạp hơn, cấu trúc nguyên thủy của TAM không
thể giải thích đầy đủ hành vi của người sử dụng đối với công nghệ mới. Để tăng cường
sức mạnh dự đoán của TAM, đặc biệt là khi dùng TAM để dự đoán những sản phẩm
hoặc dịch vụ mang tính cải tiến, các nhà nghiên cứu cần phải xem xét các biến số khác
ảnh hưởng đến nhận thức sự hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng và sự chấp nhận của
người dùng.
 Có thể kể đến các nghiên cứu khác trên thế giới như
Sự hữu ích
cảm nhận
Thói
Biến bên
ngoài
Thái độ sử
dụng
Ý định
quen
sử
dụng
Sự dễ sử dụng
cảm nhận

27
SVTH: Lê Thúy Vy
Bảng 1.1: Các công trình nghiên cứu liên quan trên thế giới
SXH Nghiên cứu Kết quả
1 Aries Susanto & cộng sự (2011),
Những nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp
nhận IB
Sự chấp nhận IB ảnh hưởng bởi: chất
lượng web, chất lượng dịch vụ, rủi ro
cảm nhận, sự hài lòng của khách
hàng, niềm tin, sự trung thành.
2 Liao & Cheung (2002), Thái độ của
khách hàng đối với Ngân hàng điện tử
ở Singapo
Mong đợi của cá nhân đối với sự
chính xác, an toàn, tốc độ giao dịch,
sự thân thiện, thu hút, tiện lợi là các
biến phụ thuộc quan trọng của thành
phần nhận thức sự hữu ích trong
nghiên cứu IB
3 Wang & cộng sự (2003), Sự chấp
nhận IB tại Đài Loan
Sự dễ sử dụng, sự hữu ích cảm nhận
và sự tự tin cảm nhận ảnh hưởng trực
tiếp đến ý định
4 Pikkaraimen & cộng sự (2004), Sự
chấp nhận IB ở Phần Lan.
Nhận thức tính dễ sử dụng, nhận thức
sự hữu ích, thích thú cảm nhận, nhận
thức về IB, sự quan tâm về mức độ an
toàn và bảo mật là các nhân tố tác
động đến sự chấp nhận IB.
 Một số nghiên cứu tại Việt Nam
a. Trương Thị Vân Anh (2008): Ứng dụng mô hình chấp nhận công nghệ trong
nghiên cứu E-banking ở Việt Nam, Nghiên cứu khoa học, ĐHKT Đà Nẵng Mục tiêu
của đề tài là xây dựng mô hình nghiên cứu E-banking tại Việt Nam nhằm xác định các
yếu tố có ảnh hưởng đến sự chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử tại Việt Nam và
đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này. Mô hình nghiên cứu trong đề tài là
mô hình TAM mở rộng với các biến bên ngoài là: Đặc điểm cá nhân, Rủi ro cảm nhận,
Sự tự chủ, Sự thuận tiện.
b. Lê Thị Kim Tuyết (2008): Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng
dịch vụ Internet Banking nghiên cứu tại thị trường Việt Nam, Nghiên cứu khoa học,

28
SVTH: Lê Thúy Vy
Nhận thức sự dễ sử
dụng
Ảnh hưởng của công
việc
Nhận thức sự hữu ích
Ý định sử
dụng IB
Ảnh hưởng xã hội Chi phí sử dụng
Nhận thức sự giảm rủi
ro
ĐHKT Đà Nẵng. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là khảo sát các mô hình lý thuyết
trong việc phân tích ý định sử dụng IB. Đề tài đề xuất mô hình TAM thêm vào hai
biến là Sự tự tin cảm nhận và Sự tin cậy cảm nhận. Kiểm định mô hình đề xuất bằng
dữ liệu thực tế tại Việt Nam.
c. Nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ IB của người tiêu dùng tại Thành phố Đà
Nẵng của Lê Thị Kim Tuyết, Khoa kinh tế trường ĐH Đông Á Đề tài sử dụng mô hình
TAM để nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ IB của người tiêu dùng tại thành phố Đà
Nẵng . Kết quả nghiên cứu cho thấy có 8 yếu tố động cơ sử dụng IB được hình thành.
Nhìn chung việc sử dụng IB đều xuất phát từ giá trị về mặt chức năng của dịch vụ đó
là sự hữu ích, tính linh động, giảm rủi ro. Ngoài ra việc sử dụng IB còn bị tác động bởi
một số yếu tố khác như văn hóa, xã hội…
1.3.2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nghiên cứu sử dụng mô hình hành động hợp lý TRA (Fishbein và Ajzen, 1975),
mô hình hành vi dự định TPB (Ajzen, 1991), mô hình chấp nhận công nghệ TAM
(Davis và cộng sự, 1989) làm cơ sở lý thuyết. Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu cho
đề tài như sau:
Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất

29
SVTH: Lê Thúy Vy
YD = βo + SD*β1 + HI*β2 + XH*β3 + RR*β4 + CP*β5 + CV*β6
Mô hình sẽ được kiểm định với nhóm giả thuyết về mối quan hệ giữa các yếu tố
ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân:
H1: Nhận thức sự dễ sử dụng về dịch vụ IB của khách hàng tăng hay giảm thì ý
định sử dụng dịch vụ IB của họ tăng hay giảm theo.
H2: Nhận thức sự hữu ích về dịch vụ IB của khách hàng tăng hay giảm thì ý định
sử dụng dịch vụ IB của họ tăng hay giảm theo.
H3: Ảnh hưởng xã hội về dịch vụ IB của khách hàng tăng hay giảm thì ý định sử
dụng dịch vụ IB của họ tăng hay giảm theo.
H4: Nhận thức sự giảm rủi ro của dịch vụ IB của khách hàng tăng hay giảm thì ý
định sử dụng dịch vụ IB của họ tăng hay giảm theo.
H5: Nhận thức chi phí khi sử dụng dịch vụ IB là hợp lý tăng hay giảm thì ý định
sử dụng dịch vụ IB của họ tăng hay giảm theo.
H6: Ảnh hưởng của công việc của khách hàng tăng hay giảm thì ý định sử dụng
dịch vụ IB của họ tăng hay giảm theo
Mô hình lý thuyết với các giả thuyết từ H1 đến H6 được kiểm định bằng phương
pháp hồi quy đa biến với mức ý nghĩa 5% theo mô hình sau:
Trong đó:
YD: Ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân
SD, HI, XH, RR, CP, CV: Các yếu tố “Nhận thức sự dễ sử dụng”, “Nhận thức sự
hữu ích”, “Ảnh hưởng xã hội”, “Nhận thức sự giảm rủi ro”, “Chi phí sử dụng”,
“Ảnh hưởng của công việc” ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB của khách
hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương.
βo, β1, β2, β3, β4, β5, β6: Các tham số hồi quy

30
SVTH: Lê Thúy Vy
 Thang đo các thành phần chính trong mô hình
Thang đo các nhân tố trong mô hình theo 5 mức độ của thang đo Likert, được xây
dựng dựa trên các item giải thích của cho nhân tố được rút trích trong các nghiên
cứu tiền lệ.
 Nhận thức tính dễ sử dụng
- Thủ tục đăng kí, giao dịch trên IB khá đơn giản. SD1
- Các yêu cầu của người sử dụng dễ dàng thực hiện trên IB. SD2
- Các chức năng tương tác trong IB rõ ràng và dễ hiểu. SD3
- Học cách sử dụng IB của Agribank là dễ dàng SD4
 Nhận thức sự hữu ích
- Sử dụng IB giúp KH thực hiện các giao dịch tôi cần HI1
- KH có thể sử dụng dịch vụ IB ở bất cứ thời gian nào địa điểm nào với
thiết bị có kết nối Internet HI2
- Sử dụng IB giúp KH kiểm soát tài khoản cá nhân một cách hiệu quả HI3
- Dịch vụ đa tính năng, đa tiện ích HI4
 Ảnh hưởng xã hội
- Bạn bè, người thân của KH đều sử dụng dịch vụ IB XH1
- Những người trên mạng xã hội chia sẻ về việc sử dụng dịch vụ IB XH2
- Bạn bè, người thân khuyên KH nên sử dụng IB XH3
- Nhân viên ngân hàng khuyên KH nên sử dụng dịch vụ IB XH4
 Nhận thức sự giảm rủi ro
- IB giúp KH tránh được các sự cố khi giao dịch tại ATM RR1
- IB giúp KH tránh được việc mất tiền trong quá trình đi lại RR2
- Mọi người không biết KH đang thực hiện giao dịch gì khi sử dụng IB RR3
 Chi phí sử dụng
- KH cho rằng chi phí dử dụng IB là hợp lý CP1
- Chi phí giao dịch trên IB thấp hơn so với việc giao dịch trực tiếp tại CP2
ngân hàng

31
SVTH: Lê Thúy Vy
- Tiện ích mà IB mang lại cao hơn so với chi phí mà KH phải bỏ ra CP3
 Ảnh hưởng của công việc
- Công việc của KH đòi hỏi phải giao dịch chủ yếu qua Internet CV1
- Tính chất công việc khiến KH hạn chế tới ngân hàng giao dịch CV2
- Công việc của KH đòi hỏi phải sử dụng IB nhiều CV3
 Ý định sử dụng
- KH sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ IB trong thời gian tới YD1
- KH sẽ thường xuyên sử dụng IB để thực hiện các giao dịch YD2
- KH sẽ giới thiệu mọi người xung quanh sử dụng IB YD3

32
SVTH: Lê Thúy Vy
CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK –
CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG
2.1 Giới thiệu tổng quan về Agribank – chi nhánh Nam sông Hương
2.1.1. Tổng quan về Agribank Huế – chi nhánh Nam sông Hương
Hình 2.1: Logo ngân hàng Agribank
Tên tiếng Việt: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên
Huế - Chi nhánh Nam sông Hương
Tên tiếng Anh: Bank for Agriculture and Rural Development of Thua Thien Hue
– Song Huong Southern Branch
Tên thương hiệu: Agribank
Mã số thuế: 0100686174 – 257
Địa chỉ: 72 Hùng Vương, Phường Phú Nhuận, Thành phố Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế
Số điện thoại: 0234 3828182
Agribank Chi nhánh Nam sông Hương tiền thân là phòng giao dịch trực thuộc
Agribank Thừa Thiên Huế, được thành lập theo quyết định số 115/QĐ - TCCB ngày
28/07/1998 của Giám đốc Agribank Thừa Thiên Huế, những ngày đầu thành lập tuy
còn nhiều khó khăn nhưng nhờ nỗ lực cố gắng của toàn bộ thế hệ cán bộ - công nhân

33
SVTH: Lê Thúy Vy
viên, kế thừa kinh nghiệm của những chi nhánh đi trước hiện nay Agribank – Chi
nhánh Nam sông Hương đã gặt hái được nhiều thành tựu nhất định trong quá trình hơn
20 năm hình thành và phát triển của mình.
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển Agribank Huế:
Agribank Huế là một trong những ngân hàng xuất hiện sớm nhất tại địa bàn tỉnh
Thừa Thiên Huế. Ngày 22 tháng 02 năm 1990 theo quyết định số 603/NH-QĐ của
Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam thành lập các chi nhánh trực thuộc
Agribank Việt Nam trong đó có Agribank Huế.
Thời kỳ đầu mới thành lập bao gồm 4 huyện (huyện Hương Phú, A Lưới,
Hương, Phú Lộc) và Thành phố Huế với nguồn vốn ban đầu chỉ có 182 tỷ đồng, cùng
với vốn vay của ngân hàng cấp trên đã đầu tư 314 tỷ. Trong khi đó biên chế có đến
438 cán bộ, phần lớn đào tạo theo cơ chế cũ, chưa am hiểu nghiệp vụ kinh doanh theo
cơ chế thị trường. Trong đó chỉ có 3% trình độ đại học và cao đẳng, 37% có trình độ
trung cấp, số còn lại chưa qua đào tạo, đặc biệt là thiếu cán bộ chủ chốt do đó chi
nhánh gặp nhiều khó khăn trong sắp xếp công việc và tinh giảm biên chế. Trong thời
kỳ này, Agribank tỉnh Thừa Thiên Huế phải đối mặt với muôn vàn khó khăn do hậu
quả của nền kinh tế bao cấp để lại. Nhưng dưới sự lãnh đạo của Đảng cộng với sự
phấn đấu đi lên của chi nhánh, Agribank tỉnh Thừa Thiên Huế đã đạt được nhiều thành
quả quan trọng.
Giai đoạn 1991 - 1996: Vào thời kỳ này có sự thay đổi lớn về tình hình chính
trị thế giới làm ảnh hưởng trực tiếp đến đời sống chính trị - xã hội của Việt Nam. Tuy
nhiên đây có thể coi là chặng đường đổi mới căn bản của Đảng ta. Thông qua chính
sách mở cửa phát triển kinh tế nhiều thành phần, vận hành theo cơ chế thị trường có sự
quản lý nhà nước. Vai trò trung tâm tiền tệ, tín dụng và thanh toán ngân hàng được
khai thông, từ đó ngân hàng Agribank tỉnh Thừa Thiên Huế tìm tòi hướng về thị
trường nông thôn mở rộng mạng lưới tổ chức. Toàn tỉnh chỉ có 19 điểm giao dịch tiếp
cận với kinh tế hộ để cho vay phát triển sản xuất. Lúc này nguồn vốn huy động của chi
nhánh tăng 13 lần so với năm 1990 và tổng dư nợ tăng gấp 16 lần. Thu nhập của người

34
SVTH: Lê Thúy Vy
lao động từng bước được cải thiện. Ngân hàng Agribank tỉnh Thừa Thiên Huế đã thoát
khỏi khó khăn, kinh doanh có lãi, có được niềm tin của khách hàng, được các cấp uỷ
đánh giá cao.
Giai đoạn 1997 - 2002: Ở thời kỳ này, nền kinh tế nước ta phần nào chịu ảnh
hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính Châu Á, nó đã tác động khá nhiều đến nền kinh
tế Việt Nam nói chung cũng như Agribank tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng. Dẫn đến
hàng hoá cạnh tranh kém, nợ nần gia tăng, lợi nhuận giảm, hoạt động ngân hàng có
hiện tượng co cụm. Đúng lúc này luật tổ chức tín dụng ra đời tạo lập một hành lang
pháp lý cho ngân hàng và hoàn chỉnh trên cơ sở địa phương. Chi nhánh đã bước vào
củng cố, chấn chỉnh các huyện có hoạt động kém, từ đó mở ra hướng phát triển mới và
trở thành đơn vị chủ lực cung cấp tín dụng cho sự phát triển công nghiệp hóa – hiện
đại hóa nông nghiệp và nông thôn. Với mạng lưới giao dịch rộng khắp từ tỉnh xuống
cấp huyện và khu vực, vùng kinh tế trọng điểm, bình quân 5 xã có một điểm giao dịch
tạo điều kiện thuận lợi cho kinh tế hộ tiếp cận ngân hàng một cách nhanh chóng, góp
phần thúc đẩy sản xuất hàng hoá phát triển tăng thu nhập cho nông dân.
Giai đoạn 2003 đến nay: Giai đoạn này nền kinh tế của tỉnh Thừa Thiên Huế có
những bước phát triển đáng kể. Năm 2003 này những chiếc thẻ ATM ở Agribank Huế
được ra đời. Hiện nay, cùng với việc Việt Nam gia nhập WTO đã làm cho sự cạnh
tranh giữa các ngân hàng ngày càng trở nên khốc liệt hơn, số lượng các ngân hàng
thương mại trên địa bàn Huế ngày càng nhiều, hoạt động của ngân hàng đang đứng
trước những thách thức mới.
(Nguồn: Ngân hàng Agribank – chi nhánh Huế)
2.1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức
Cơ cấu tổ chức của Agribank – chi nhánh Nam sông Hương được tổ chức theo
mô hình trực tuyến chức năng, thực hiện các nghiệp vụ theo nguyên tắc tập trung dân
chủ và chế độ thủ trưởng. Với cơ cấu tổ chức quản lý này phù hợp với yêu cầu quản lý
và nhiệm vụ kinh doanh của ngân hàng, thuận lợi trong quá trình điều hành hoạt động
kinh doanh và báo cáo thông tin phản hồi từ cấp dưới.

35
SVTH: Lê Thúy Vy
Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương
(Nguồn: Ngân hàng Agribank – chi nhánh Huế)
Giám đốc: Là người đứng đầu chi nhánh, có quyền hạn cao nhất và chịu trách
nhiệm cuối cùng. Là người chỉ đạo trực tiếp có nhiệm vụ tổ chức điều hành hoạt động,
ra quyết định bổ nhiệm các vị trí chủ chốt và chịu trách nhiệm về mọi công việc trong
chi nhánh.
Phó giám đốc kế toán: Thực hiện, chỉ đạo, điều hành các nhiệm vụ do giám đốc
phân công. Chỉ đạo trực tiếp phòng kế toán ngân quỹ.
Phó Giám đốc tín dụng: Thực hiện, chỉ đạo, điều hành các nhiệm vụ do giám đốc
phân công. Chỉ đạo trực tiếp phòng Kế hoạch kinh doanh.
Phòng Kế toán - Ngân quỹ: Chịu trách nhiệm thực hiện các công việc liên quan
tiền mặt, giao dịch với khách hàng; kiểm tra, theo dõi số phát sinh, số dư các tài khoản
kế toán phát sinh trong ngân hàng, trực tiếp hạch toán và thanh toán theo quy định của
Ngân hàng Nhà nước, Agribank Việt Nam, quản lý và sử dụng các quỹ chuyên dùng,
đảm bảo an toàn kho quỹ và định mức tồn quỹ theo quy định. Kế hoạch thu chi tài
chính, quỹ tiền lương, lưu trữ hồ sơ tài liệu về hạch toán, kế toán và báo cáo theo quy
định. Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến mua, bán ngoại tệ; thực hiện các chế độ
lương, thưởng, phụ cấp cho từng cán bộ một cách công bằng; thực hiện nhiệm vụ quản
Giám đốc chi nhánh
Phó giám đốc kế toán Phó giám đốc tín dụng
Phòng Kế toán – Ngân
quỹ
Phòng Kế hoạch – Kinh
doanh

36
SVTH: Lê Thúy Vy
lý và cung cấp thông tin khách hàng, thông tin tiền gửi, tiền vay; quản lý và phát hành
thẻ; quản lý công tác hành chính.
Phòng Kế hoạch kinh doanh: Chuyên thẩm định, đề xuất cho vay các đối tượng
khác nhau; thu thập các thông tin cần thiết để phục vụ cho công tác thẩm định, phòng
ngừa rủi ro của chi nhánh. Thường xuyên theo dõi, kiểm tra tình hình sử dụng vốn
vay; phân loại dư nợ, phân tích nợ quá hạn, tìm nguyên nhân và đề xuất hướng khắc
phục, phân tích tình hình biến động trong hoạt động kinh doanh của khách hàng vay
vốn, phân tích tình hình kinh tế để đưa ra những biện pháp cho vay an toàn và hiệu
quả. Định kỳ sơ kết, tổng kết chuyên đề, đánh giá hoạt động của chi nhánh. Xây dựng
kế hoạch kinh doanh hàng năm, quản lý và cân đối nguồn vốn, sử dụng.
2.1.4. Các hoạt động chính
Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương thực hiện nhiệm vụ huy động vốn tạm
thời nhàn rỗi trong dân cư để phân phối cho những bộ phận cần vốn trong các thành
phần kinh tế, thực hiện nhiệm vụ ủy thác đầu tư từ nguồn vốn của ngân sách nhà nước,
các tổ chức kinh tế quốc tế, các doanh nghiệp, cá nhân trong và ngoài nước dành cho
các chương trình dự án đầu tư phát triển kinh tế xã hội.
Nhằm đáp ứng một cách đầy đủ, nhanh chóng và thuận tiện nhu cầu đòi hỏi của
khách hàng, Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương luôn cố gắng nỗ lực trong việc
nâng cao chất lượng phục vụ, dịch vụ, hiện đại hóa công nghệ, mở rộng mạng lưới
nhăm thực hiện mục tiêu chung của toàn hệ thống là tiếp tục giữ vững, phát huy vai trò
Ngân hàng Thương mại hàng đầu, trụ cột trong đầu tư vốn cho nền kinh tế đất nước.
Hiện nay, ngoài mục đích hỗ trợ cho lĩnh vực nông nghiệp với các chương trình ưu đãi
riêng, Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương còn cung cấp đến khách hàng hơn 100
sản phẩm dịch vụ, thuộc các lĩnh vực:
• Dịch vụ tài khoản
• Giấy tờ có giá
• Tín dụng
• Bảo lãnh
• Thanh toán trong nước

37
SVTH: Lê Thúy Vy
• Thanh toán quốc tế
• Mua bán ngoại tệ
• Dịch vụ thẻ
• Ngân hàng điện tử: Ngân hàng trực tuyến (Internet Banking), SMS Banking,
Atranfer, Apaybill, VNTopUp, E - mobile Banking,…
• Dịch vụ séc
• Bao thanh toán
• Chiết khấu, tái chiết khấu
(Nguồn: Ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương)
2.1.5. Tình hình nhân lực của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương giai
đoạn 2016 – 2018
Bảng 2.1: Tình hình nhân lực của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương
giai đoạn 2016-2018
Phân loại
lao động
2016 2017 2018 So sánh
Số
lượng %
Số
lượng %
Số
lượng %
2017/2016 2018/2017
(người) (người) (người) +/- % +/- %
Tổng số lao động 23 100,00 22 100,00 21 100,00
1.Phân theo giới tính
Nam 10 43,48 12 54,55 11 52,38 2 20,00 1 8,33
Nữ 13 56,52 10 44,45 10 47,62 -3 -23,08 0 0,00
2.Phân theo trình độ
Trên Đại Học 3 13,04 4 18,19 5 23,81 1 33,33 1 25,00
Đại học 17 73,91 16 72,73 14 66,67 -1 -5,88 -1 -12,50
Cao đẳng, Trung cấp 2 8,70 1 4,55 1 4,76 -1 -50,00 -1 0,00
Chưa qua đào tạo 1 4,35 1 4,55 1 4,76 0 0,00 0 0,00
(Nguồn: Báo cáo thống kê của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương)

Khóa Luận Tốt Nghiệp Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Ý Định Sử Dụng Dịch Vụ Internet Banking.docx

Khóa Luận Tốt Nghiệp Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Ý Định Sử Dụng Dịch Vụ Internet Banking.docx

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Khóa Luận Tốt Nghiệp Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Ý Định Sử Dụng Dịch Vụ Internet Banking.docx

Similar to Khóa Luận Tốt Nghiệp Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Ý Định Sử Dụng Dịch Vụ Internet Banking.docx (20)

More from Nhận Viết Đề Tài Trọn Gói ZALO 0932091562

More from Nhận Viết Đề Tài Trọn Gói ZALO 0932091562 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Khóa Luận Tốt Nghiệp Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Ý Định Sử Dụng Dịch Vụ Internet Banking.docx