Nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Bazan – Khách sạn Sài Gòn Ban Mê

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ
HÀNG BAZAN – KHÁCH SẠN SÀI GÒN BAN MÊ
Ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH, NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN
MÃ TÀI LIỆU: 80183
ZALO: 0917.193.864
Dịch vụ viết bài điểm cao :luanvantrust.com
Giảng viên hướng dẫn : Th.S. NGUYỄN HOÀNG LONG
Sinh viên thực hiện : NGUYỄN THỊ LỆ MỸ
MSSV: 0954050174 Lớp: 09DQKS5
TP. Hồ Chí Minh, 2013

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long
SVTH: Nguyễn Thị Lệ Mỹ MSSV: 0954050174
LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan những số liệu có trongkhóa luận là do quá trình em tìm hiểu và
xin được từ khách sạn, hoàn toàn trung thực và chưa được công bố tại đâu. Bài báo cáo
này là do bản thân em thực hiện, không sao chéptừ các tài liệu có sẵn, các cơ sở lý
luận được lấy từ những tài liệu có nguồn gốc rõ ràng.
Sinh viên
Nguyễn Thị Lệ Mỹ

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô trường Đại học Kỹ thuật công
nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, những người đã trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến
thức bổ ích cho em, đó chính là nền tảng cơ bản, là hành trang vô cùng quý giá, là bước
đầu tiên cho em bước vào công việc của mình trong tương lai. Đặc biệt em xin gửi lời
cảm ơn tới thầy Nguyễn Hoàng Long, thầy đã cho em nhiều kiến thức và đã tận tình
quan tâm giúp đỡ em trong thời gian qua, giải đáp những thắc mắc trong thời gian thực
hiện, nhờ vậy mà em có thể hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này.
Bên cạnh đó em cũng xin gửi lời cảm ơn tới trưởng bộ phận nhà hàng, các anh chị
trongnhà hàng Bazan – khách sạn Sài Gòn Ban Mê đã tạo cơ hội giúp em tìm hiểu rõ
hơn về môi trường làm việc thực tế của một khách sạn mà khi ngồi trên ghế nhà trường
em chưa được biết. Cảm ơn các anh chị dù bận rộn với công việc nhưng vẫn hướng
dẫn, chỉ bảo, tạo điều kiện thuận lợi nhất để em có thể tìm hiểu và thu thập thông tin
phục vụ cho bài khóa luận này.
Trong quá trình làm khóa luận vì chưa có kinh nghiệm thực tế nhiều, chỉ dựa vào lý
thuyết đã học và thời gian thực hiện hạn chế nên bài khóa luận của em còn nhiều sai
sót. Em rất mong nhận được sự góp ý của quý thầy, cô để kiến thức của em được hoàn
thiện hơn và rút ra được những kinh nghiệm bổ ích có thể áp dụng vào công việc sau
này.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên
Nguyễn Thị Lệ Mỹ

i
MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
BÀN TRONG NHÀ HÀNG.................................................................. 4
1.1. Các vấn đề cơ bản về phục vụ bàn trong nhà hàng............................. 4
1.1.1. Khái niệm phục vụ bàn..................................................................4
1.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận bàn trongnhà hàng......................5
1.1.3. Tổ chức lao động của bộphận bàn..................................................6
1.1.4. Các yêucầu đối với nhân viên phục vụ bàn.....................................8
1.2. Quy trình phục vụ bàn trong nhà hàng.............................................9
1.2.1. Chuẩn bị trước giờ phục vụ...........................................................................10
1.2.2. Đón dẫn khách và xếp chỗ ngồi......................................................10
1.2.3. Ghi nhận yêu cầu ăn, uốngcủa khách.............................................11
1.2.4. Chuyểncác yêu cầu của khách đến cho bộ phận thu ngân, bếp,
bar................................................................................................11
1.2.5. Nhận món ăn, đồ uống từ bộ phậnbếp, bar.....................................11
1.2.6. Phục vụ khách ăn uống...................................................................11
1.2.7. Thanh toán và xin ý kiến khách ......................................................12
1.2.8. Tiễn khách....................................................................................13
1.2.9. Thu dọn........................................................................................13
1.3. Quản lý chất lượng phục vụ trong nhà hàng.....................................13
1.3.1. Khái niệm về chất lượngphục vụ ...................................................13
1.3.2. Đặc điểm của chất lượng phục vụ...................................................14
1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lươngphục vụ trong nhà hàng..........16
1.3.4. Quy trình kiểm soát chất lượngphục vụ trong nhà hàng...................17
1.3.5. Ý nghĩa của việc nângcao chất lượngphục vụ trongnhà hàng.........18

i
Tiểu kết chương 1.................................................................................. 19
Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TẠI
NHÀ HÀNG BAZAN - KHÁCHSẠN SÀI GÒN BAN MÊ................ 20
2.1. Giới thiệu tổng quan khách sạn Sài Gòn Ban Mê .............................. 20
2.1.1. Khái quát quá trình hình thành và phát triển của khách sạn............. 20
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các bộ phận trong
khách sạn .............................................................................................. 21
2.1.3. Các tiện nghi và dịch vụ của khách sạn.......................................... 28
2.1.4. Thị trườngkhách mục tiêu của khách sạn...................................... 30
2.1.5. Tình hình kinh doanh của khách sạn năm 2012........................................31
2.1.6. Nhữngthuận lợi và khó khăn củakhách sạn.................................. 32
2.2. Thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng
Bazan.................................................................................................... 33
2.2.1. Vị trí củanhà hàng........................................................................ 33
2.2.2. Tổ chức nhân sự ởnhà hàng..........................................................................34
2.2.3. Tổ chức ca làm việc ở nhà hàng....................................................................36
2.2.4. Quy trình phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng Bazan.................. 37
2.3. Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng
Bazan…43
2.3.1. Quy trình phục vụ......................................................................... 43
2.3.2. Nhân viên phục vụ........................................................................ 44
2.3.3. Hệ thống kiểm soát chất lượng của nhà hàng.................................. 46
2.3.4. Trang thiết bị, tiện nghi của nhà hàng ............................................ 48
Tiểu kết chương 2.................................................................................. 50
Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
BÀN TẠI NHÀ HÀNG BAZAN - KHÁCH SẠN SÀI GÒN BAN

i
MÊ....................................................................................................... 51
3.1. Định hướng phát triển của khách sạn Sài Gòn Ban Mê...................... 51
3.1.1. Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ của khách sạn................ 51
3.1.2. Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ của nhà hàng Bazan......... 52
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận bàn tại
nhà hàng Bazan – Khách sạn Sài Gòn Ban Mê......................................... 53
3.2.1. Hoàn thiện quy trình phục vụ của nhà hàng...............................................53
3.2.2. Giải pháp về nguồn nhân lực.........................................................................56
3.2.3. Tìm hiểu nhu cầu và mức độ thỏa mãn của khách hàng để hoàn
thiện hơn nữa chất lượng phục vụ........................................................... 60
3.2.4. Đầu tư hoàn thiện các thiết bị tiện nghi, cơ sở vật chất kỹ thuật
trong nhà hàng ....................................................................................... 63
3.3. Kiến nghị........................................................................................ 64
3.3.1. Kiến nghị đối với ban giám đốc khách sạn Sài Gòn Ban Mê........... 64
3.3.2. Kiến nghị đối với ban quản lý nhà hàng Bazan............................... 65
Tiểu kết chương 3.................................................................................. 66
KẾT LUẬN..................................................................................................................68
TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................... 69
PHỤ LỤC A: Phiếu đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ
của nhà hàng Bazan
PHỤ LỤC B: Một số hình ảnh của khách sạn Sài Gòn Ban Mê và nhà
hàng Bazan

iv
DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG
Bảng 2.1. Các loại phò ng và giá phò ng tại khách sạn Sài Gòn Ban Mê
Bảng 2.2. Quy trình phục vụ Alac arte – Khách đặt bàn trước
Bảng 2.2. Quy trình phục vụ Alac arte – Khách khô ng đặt bàn trước
Bảng 2.4. Trình độ đội ngũ lao động bộ phận bàn tại nhà hàng Bazan

v
DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ SỬ DỤNG
Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức lao độngcủa bộ phận bàn
Sơ đồ 1.2. Quy trình phục vụ khách ăn uố ng
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Sài Gòn Ban Mê
Sơ đồ 2.2. Tổ chức nhân sự tại nhà hàng Bazan

1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Du lịch ngày càng có vai trò quan trọng tại Việt Nam. Đối với khách du lịch ba-lô,
những người du lịch khám phá văn hóa và thiên nhiên, bãi biển và các cựu chiến binh
Mỹ và Pháp, Việt Nam đang trở thành một địa điểm du lịch mới ở Đông Nam Á.
Nền kinh tế Việt Nam đang chuyển đổi từ nông nghiệp sang nền kinh tế dịch vụ.
Hơn một phần ba của tổng sản phẩm trong nước được tạo ra bởi các dịch vụ, trong đó
bao gồm khách sạn. Ngày càng có nhiều dự án đầu tư trực tiếp nước ngoài đổ vào
ngành du lịch. Sau các ngành công nghiệp nặng và phát triển đô thị, đầu tư nước ngoài
hầu hết đã được tập trung vào du lịch, đặc biệt là trong các dự án khách sạn.
So với các trung tâm du lịch lớn của cả nước như: Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, Bà
Rịa – Vũng Tàu, Lâm Đồng, Khánh Hòa, Đà Nẵng, Quảng Ninh… du lịch Đăk Lăk
còn khá non trẻ. Nhưng với tiềm năng, các chính sách phù hợp và sự quan tâm của địa
phương, ngành Du lịch liên tục tăng trưởng. Hoạt động du lịch trên địa bàn tỉnh đã có
bước tăng trưởng khá so với cùng kỳ năm 2011. Cụ thể, trong 9 tháng đầu năm 2012,
tổng số khách đến Đắk Lắk ước đạt 229.961 lượt người, đạt 62,15 % kế hoạch năm,
trong đó khách quốc tế ước đạt 25.949 lượt, đạt 79,84 % kế hoạch năm, tăng 29,74%
so với cùng kỳ năm 2011; khách trong nước ước đạt 204.012 kế hoạch năm, tăng
7,37% so với cùng kỳ năm ngoái. Tổng doanh thu ước đạt 217,7 tỷ đồng, đạt 78,6% kế
hoạch năm, tăng 20,95% so với cùng kỳ năm trước.
Đi kèm với đó là hệ thống khách sạn, nhà hàng, từ trung cấp đến cao cấp đang mọc lên
ngày càng nhiều để phục vụ các nhu cầu ăn uống của du khách. Trong môi trường cạnh
tranh hiện nay khách hàng là nhân tố quyết định sự thành công của khách sạn. Khách
sạn nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng thì khách sạn đó sẽ
chiến thắng và phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng chính là chiến

2
lược quan trọng hàng đầu của tất cả các khách sạn. Nâng cao chất lượng phục vụ của
bộ phận bàn là là một trong các phương thức của nhà hàng nhằm nâng cao thế mạnh
của khách sạn mình, góp phần nâng cao doanh thu cho khách sạn – một bộ phận có
nguồn doanh thu đứng thứ hai sau bộ phận buồng phòng.
Sau thời gian tìm hiểu về tình hình hoạt độngcủa nhà hàng Bazan
Gòn Ban Mê, nhận
. Khóa luận “ Nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Bazan –
Khách sạn Sài Gòn Ban Mê” sẽ góp phần làm sáng tỏ hiện trạng và định hướng giải
quyết những khó khăn tại nhà hàng.
2. Mục đích nghiên cứu
- Làm sáng tỏ những luận cứ về sự cần thiết phải nâng cao chất lượng phục vụ
bàn.
- Nêu rõ thực trạng chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Bazan, những điểm
mạnh, điểm yếu của nhà hàng.
- Trên cơ sở đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của
nhà hàng Bazan – khách sạn Sài Gòn BanMê.
3. Đối tượng, phạm vi nghiêncứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là:
- Cơ sở lý luận về phục vụ và chất lượng phục vụ trong nhà hàng, khách sạn.
- Phân tích, đánh giá chất lượng phục vụ của nhà hàng Bazan qua các mặt: quy
trình phục vụ, nhân viên phục vụ, hệ thố ng kiểm soát chất lượng của nhà hàng,
trang thiết bị tiện nghi của nhà hàng.
Phạm vi nghiên cứu là toàn bộ hoạt động phục vụ bàn tại nhà hàng Bazan – khách sạn
Sài Gòn BanMê.
4. Phương pháp ng hiêncứu
Các phương pháp chủ yếu được sử dụng trongquá trình thực hiện đề tài:

3
- Thu thập số liệu sơ cấp bằng cách so sánh đối chiếu, phỏng vấn, quan sát hoạt
động thực tế của bộ phận bàn tại nhà hàng Bazan.
- Sử dụng số liệu thứ cấp được lấy từ khách sạn, tham khảo thêm các bài viết về
nghiệp vụ bàn trên internet, các bài viết từ sách giáo khoa.
5. Dự kiến kết quả nghiên cứu
Qua nghiên cứu thực tiễn tại nhà hàng Bazan kết hợp với các lý thuyết về nghiệp
vụ bàn và chất lượng phục vụ bàn giúp hiểu rõ hơn về lý luận và áp dụng trong điều
kiện thực tiễn của nhà hàng. Dựa trên căn cứ khoa học của các lý thuyết để đề xuất
chiến lược phù hợp với điều kiện của nhà hàng, giúp nâng cao chất lượng phục vụ bàn
tại nhà hàng Bazan.
6. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài được chia thành ba phần chính như sau:
 Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ bàn trong nhà hàng
 Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Bazan – khách sạn
Sài Gòn BanMê
 Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Bazan –
khách sạn Sài Gòn Ban Mê

4
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TRONG
NHÀ HÀNG
1.1. Các vấnđề cơ bản về phục vụ bàn trong nhà hàng
1.1.1 Khái niệm phục vụbàn
Kinh doanh khách sạn ban đầu chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo
chỗ nghỉ qua đêm cho khách. Tuy nhiên sau đó nhằm thỏa mãn nhiều nhu cầu ở mức
cao hơn của khách du lịch và mong muốn của khách sạn là đáp ứng toàn bộ nhu cầu
của khách. Kinh doanh khách sạn đã được hiểu theo nghĩa rộng hơn, đó là hoạt động
cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí chokhách.
Trong đó kinh doanh ăn uống đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh khách sạn,
ní đem lại nguồn thu lớn cho khách sạn và đáp ứng được nhu cầu thiết yếu của du
khách. Đây cũng là hoạt động kết hợp kinh doanh được kết hợp lâu đời nhất ở các cơ
sở lưu trú. Thông thường bộ phận kinh doanh ăn uống trong một khách sạn lớn sẽ bao
gồm một số nhà hàng, bộ phận tiệc – hội nghị, hội thảo, quầy bar.
Để đáp ứng nhu cầu về ăn uống cho du khách, cần có sự tham gia hoạt độngcủa
nhân viên các bộ phận bếp (chế biến món ăn và bánh), bàn (phục vụ khách ăn uống),
bar (pha chế và phục vụ đồ uống). Bộ phận ăn uống trong khách sạn là nơi để khách ăn
uống bữa điểm tâm, bữa trưa, bữa tối hoặc dự tiệc. Có nhiều loại nhà hàng khác nhau
về phương thức phục vụ, cơ cấu món ăn, quy mô, mức chất lượng và cách bài trí. Mỗi
nhà hàng hay bộ phận bàn có các loại phòng ăn như phòng ăn thường, phòng tiệc,
phò ng ăn cho gia đình, phòng ăn không hút thuốc.
Phục vụ bàn được hiểu là những hoạt động nhằm cung cấp cho khách những thức
ăn đồ uống và tất cả những tiện nghi liên quan trực tiếp tới bữa ăn nhằm đem lại sự
thoải mái cho khách trong quá trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống.
Tính chất công việc của hoạt động phục vụ bàn là phức tạp và mang tính "bề nổi".
Sự phức tạp bởi đối tượng khách, món ăn, đồ uống, dụng cụ, phương thức phục vụ đòi

5
hỏi nhân viên cần thường xuyên trau dồi nghiệp vụ chuyên môn và kinh nghiệm giao
tiếp để phục vụ có chất lượng. Trong khi phục vụ khách ăn uống, toàn bộ các thao tác
kỹ thuật mang tính nghệ thuật và thái độ phục vụ của nhân viên đều được khách cảm
nhận và đánh giá. Nhân viên phục vụ bàn cần thấy rõ, chất lượng phục vụ ăn uống cho
khách có liên quan đến tiện nghi phục vụ, chất lượng món ăn đồ uống, kỹ năng phục
vụ (kỹ thuật và kinh nghiệm), phong cách phục vụ (kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ)
và vệ sinh (món ăn, đồ uống, dụng cụ, nhân viên, môitrường).
1.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận bàn trong nhà hàng
1.1.2.1. Chức năng
Chức năng của bộ phận bàn là phục vụ nhu cầu ăn uố ng của khách hàng, thông
qua các kỹ thuật phục vụ khách ăn uống cộng với thái độ phong cách ứng xử nhằm đáp
ứng nhu về ăn uống của khách hàng. Đón tiếp và phục vụ khách các món ăn đồ uống
đảm bảo chất lượng nhằm tạo hiệu quả kinh doanh.
Bộ phận bàn được coi là đầu mối trung gian vận chuyển và phân phối món ăn, đồ
uống cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu về ăn uống cho khách, thực hiện chức
năng tiêu thụ sản phẩm tạo doanh thu quan trọng thứ hai sau doanh thu buồng. Thông
qua phục vụ mà tuyên truyền, giới thiệu tính cách, phong tục tập quán địa phương,
truyền thống mến khách của dân tộc, phát huy tiềm năng du lịch về văn hoá ẩm thực.
1.1.2.2. Nhiệm vụ
Để thực hiện chức năng trên, bộ phận bàn có nhiệm vụ:
- Chịu tráchnhiệm phục vụ khách ăn uố ng những bữa ăn thường và các bữa tiệc lớn,
nhỏ đúng giờ, kịp thời, chính xác, đúng nguyên tắc và động tác quy định.
- Tìm hiểu và nắm vững yêu cầu của khách, phối hợp chặt chẽ với bộ phận bế p, bar để
đáp ứng mọi yêu cầu của khách.

6
- Tạo môi trường hấp dẫn để khách thưởng thức món ăn đồ uống thông qua việc sắp
đặt, bài trí phòng ăn, bàn ăn, kiểm soát thiết bị ánh sáng, nhiệt độ và cả phong cách
giao tiếp.
- Duy trì tốt vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường, có biện pháp bảo vệ
tuyệt đối an toàn tính mạng và tài sản cho khách.
- Thực hiện tốt việc quản lý tài sản, lao động, kỹ thuật và những quy định của khách
sạn.
- Thường xuyên thu thập thông tin từ khách, nghiêm chỉnh báo cáo với lãnh đạo và bộ
phận liên quan để nâng cao chất lượng phục vụ.
- Thường xuyên trau dồi kiến thức nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ, có ý thức đoàn
kết giúp đỡ nhau nhằm nâng cao năng suất, chất lượng, hiệu quả.
1.1.3 Tổ chức lao động của bộ phận bàn
Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận bàn
1.1.3.1. Trưởng bộ phận bàn
- Giám sát hoạt động của các nhân viên bộ phận bàn
- Thường xuyên kiểm tra sổ đặt ăn để lên kế hoạch đón khách cho phùhợp

7
- Giải quyết các thắc mắc, phàn nàn của khách
- Lên kế hoạch tuyển dụng, đào tạo, bồi sưỡng cho nhân viên nhà hàng
- Kiểm tra các hoá đơn thanh toán cuối ngày.
1.1.3.2. Trưởng ca
- Giám sát hoạt động của các nhân viên trongca
- Phân ca làm việc cho hợp lí
- Giải quyết các thắc mắc, phàn nàn của khách phát sinh trong ca
- Tổ chức các cuộc họp bàn giaoca
- Theo dõi sự thay đổi về thái độ và nhu cầu của khách để ứng xử cho phù hợp
1.1.3.3. Trưởng dãy
- Chịu trách nhiệm giám sát công việc trong dãy, thông thường là từ 5 đến 10 bàn. Và
họ cũng phải thực hiện các nhiệm vụ như nhân viên phục vụ bàn bìnhthường
1.1.3.4. Nhân viên phụcvụ
- Giới thiệu thực đơn, tiếp nhận các yêu cầu về ăn uống củakhách
- Chuyển các yêu cầu về ăn uố ng cho bộ phận bế p, bar và nhận những món ăn, thức
uống từ hai bộ phận đó
- Phục vụ khách trong quá trình ăn uống
- Giải quyết các thắc mắc, phàn nàn của khách
- Tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu của khách để phục vụ khách một cách tốt nhất và làm cơ
sở cho các nhà quản lí điều chỉnh các chiếnlược kinh doanh.
1.1.3.5. Nhân viên thu dọn
- Chuẩn bị dụng cụ vệ sinh bàn ăn và phò ng ăn trước và sau khi khách đến
- Thực hiện thu dọn bàn ăn theo đúng kĩ thuật sau khi khách ănxong
- Thực hiện vệ sinh các trang thiết bị phòng ăn để chuẩn bị đón tiếp khách mới.

8
1.1.3.6. Nhân viên thu ngân
- Lập hoá đơn thanh toán cho khách
- Giải quyết các thắc mắc, phàn nàn của khách về hoá đơn
- Nộp tiền và làm báo cáo doanh thu của bộ phận bàn
- Thực hiện bàn giao ca một cách cụthể
1.1.4 Các yêucầu đối vớinhân viên phục vụbàn
1.1.4.1. Yêu cầu về ngoại hình, thểchất
- Ngoại hình ưa nhìn, không dị tật dị hình, không mắc các bệnh truyền nhiễm
- Hình thức ưa nhìn, có duyên.
- Có sức khoẻ tốt và tácphong nhanh nhẹn
- Phải biết chăm sóc ngoạihình
- Trang phục gọn gàng,sạch sẽ.
1.1.4.2. Yêu cầu về kiến thức và hiểubiết
- Được đào tạo về nghiệp vụ phục vụ bàn
- Có bằng cấp và chứng chỉ về nghiệp vụ phục vụ bàn
- Có kĩ năng giao tiếp tốt
- Năm vững các quy định, các văn bản pháp luật về ngành du lịch nói chung và ngành
kinh doanh nhà hàng – khách sạn nóiriêng
- Có những hiểubiết về phong tục tập quán, khẩu vị ăn uống, nghi thức đón tiếp của
các vùng miền trong nước và một số nước trên thế giới
- Nắm vững tình hình chính trị - kinh tế - văn hoá của đất nước
- Có kiến thức về thanh toán, nghiệp vụ văn phòng
1.1.4.3. Yêu cầu về ngoại ngữ và tin học
- Về ngoại ngữ: Có kĩ năng giao tiếp bằng tiếngAnh hay một tiếng nước ngoài khác

9
Chuẩn bị trước giờ phục vụ
Đón dẫn khách và xếp chỗ
Ghi nhận yêu cầu ăn, uống của
khách
Chuyển các yêu cầu của khách
đến cho bộ phận bế p,bar và
các bộ phận có liên quan
Nhận món ăn, đồ uống từ bộ
Phục vụ khách ăn uống
Thanh toán và xin ý kiếnkhách
- Về tin học: Sử dụng thành thạo tin học văn phò ng và tin học chuyên ngành quản trị
nhà hàng.
1.1.4.4. Yêu cầu về đạo dức nghề nghiệp
- Phải có lòng yêunghề,
- Phải có tinh thần đồng đội
- Phải có tính trung thực
1.2. Quy trình phục vụ bàn trong nhà hàng
Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ bàn trong nhà hàng

10
Thu dọn
1.2.1. Chuẩn bị trước giờ phục vụ
Cụ thể công việc như sau:
- Vệ sinh phòng ăn và các khu vực khác xung quanh nhà hàng. Kiểm tra và kê xếp bàn
ghế. Kiểm tra trang thiết bị ánh sáng, dụng cụ, hệ thống máy quạt, máy điều hòa
- Chuẩn bị dụng cụ phục vụ khách ăn uống như đồ vải, dụng cụ ăn uống cá nhân của
khách, dụng cụ của nhân viên phục vụ, các dụng cụ đựng gia vị, lọ hoa, gạt tàn…
- Chuẩn bị thực đơn đặt trước Cũng như chọn món trong nhàhàng, kiểm tra và chuẩn
bị các phiếu yêu cầu
- Tiến hành bày bàn theo thực đơn đặt trước và chọn món của nhà hàng. Chuẩn bị bàn
chờ hoặc tủ dụng cụ theo từng loại
1.2.2. Đón dẫnkháchvà xếp chỗ ngồi
- Nhân viên đón tiếp phải chào khách với nụ cười thân thiện và thái độ tôn trọng.
- Tìm hiểu xem khách có đặt ăn trước hay không. Nếu có phải kiểm tra sổ đặt ăn số
khách, vị trí chỗ ngồi, quy mô bữa tiệc…
- Dẫn khách vào chỗ ngồi
- Sau khi khách đã ngồi ổn định thì nhân viên đón tiếp giới thiệu nhân viên trực tiếp
phục vụ với khách
- Giới thiệu thực đơn và tiếp nhận yêu cầu
- Đưa thực đơn và giới thiệu thực đơn. Khi đưa thực đơn thì đưa cho phụ nữ, trẻ em,
người già trước.
Tiễn khách

11
1.2.3. Ghi nhận yêu cầu ăn, uống củakhách
- Lúc này nhân viên phục vụ chú ý: tay phải cầm bút, tay trái cầm tập phiếu yêu cầu
đứng bên phải khách. Sau khi khách đã chọn thực đơn xong thì nhân viên phục vụ phải
xác nhận lại thông tin với khách một lần nữa.
- Nếu khách còn đắn đo trong việc lựa chọn món ăn thì nhân viên phục vụ cần gợi ý
giúp khách lựa chọn.
1.2.4. Chuyển các yêu cầu của kháchđếncho bộ phận thu ngân, bếp, bar
- Sau khi tiếp nhận xong yêu cầu của khách nhân viên phục vụ chuyển các phiếu order
xuố ng cho bộ hai bộ phận bếp, bar.
- Chú ý khi chuyển yêu cầu của khách cần phải đúng thời gian, đúng thứ tự các món
ăn, tránh để cho khách chờ đợi quá lâu.
1.2.5. Nhận món ăn, đồ uống từ bộ phận bếp, bar
- Sau khi món ăn đã làm xong bộ phận bếp sẽ thông báo cho nhân viên phục vụ . Sau
khi nhận món ăn nhân viên phục vụ cần kiểm tra số lượng , chủng loại, màu sắc, cách
trang trí và tên các món ăn để đảm bảo tránh saisót.
- Nếu có sai xót thì nhanh chóng báo cho bộ phận bếp, bar để kịp thời điều chỉnh, đảm
bảo các món ăn tạo sự hấp dẫn và đáp ứng được sự mongđợi của khách.
1.2.6. Phục vụ khách ăn uống
- Sau khi lấy yêu cầu của khách và chuyển yêu cầu đó cho các bộ phận có liên quan thì
nhân viên phục vụ phải tiến hành điều chỉnh việc bày bàn sao cho phù hợp với thực
đơn mà khách đã chọ n. Trong khi điều chỉnh cần chú ý sắp xếp theo thứ tự tránh làm
phiền đến khách.
- Trong khi phục vụ, nhân viên phục vụ cần đảm bảo các món ăn đồ uống luôn được
phục vụ ngay sau khi chế biến. Nhân viên phục vụ bàn có thể khống chế và điều chỉnh

12
tốc độ các món ăn sao cho khi vụ các món ăn cho khách thì không để khách chờ quá
lâu hoặc các món ăn được phục vụ một cách dồn dập.
- Trong quá trình phục vụ thì nhân viên phục vụ phải phục vụ cho khách trước rồi mới
phục vụ cho chủ tiệc sau. Trong trường hợp khô ng xác định được chủ tiệc thì nhân viên
phục vụ phải phục vụ cho phụ nữ, trẻ em, người già trước rồi mới đến nam giới.
- Khi phục vụ thức ăn cần phải phục vụ theo đúng thứ tự, từ món chính đến món khai
vị và cuối cùng là món tráng miệng.
1.2.7. Thanh toán và xin ý kiến khách
- Khi khách ăn uố ng xo ng, không có yêu cầu gì thêm và có dấu hiệu thanh toán thì
nhân viên phục vụ sẽ đến quầy thu ngân để lấy hóa đơn. Khi lấy hóa đơn tại quầy thu
ngân, nhân viên phục vụ cần phải tiến hành kiểm tra một cách cẩn thận về các món ăn,
đồ uống mà khách đã dùng.
- Tùy thuộc vào từng nhà hàng khách sạn mà các phương thức thanh toán có thể bằng
tiền mặt, các loại thẻ tín dụng, séc, hay hóa đơn mua hàng…Với mỗi phương thức
thanh toàn khác nhau thì nhân viên phục vụ sẽ có những cách ứng sử khác nhau. Cụ thể
như sau:
 Khi khách thanh toán bằng tiền mặt thì nhân viên phục vụ nhận tiền từ khách, kiểm tra
có đúng số tiền như trên hóa đơn ghi hay khô ng và tiền đó có đúng là tiền thật hay
không. Nếu đúng là tiền thật thì xem thử khách có đưa thừa tiền hay không rồi trả tiền
thừa lại cho khách. Còn nếu không phải là tiền thật thì nhân viên phục vụ cần giữ
bình tĩnh, tránh làm khách hàng bối rối vì có thể bản thân khách cũng khô ng biết đó
là tiền giả. Vì vậy nhân viên phục vụ càn biết phân biệt tiền thật, tiền giả để tránh sự
nhầm lẫn. Chú ý khi nhận tiền và trả tiền thừa cho khách thì nhân viên phục vụ không
được trực tiếp cầm mà phải kẹp vào cuốn sổ hay đặt trong một cái khay nhỏ.

13
 Nếu khách thanh toán bằng thẻ tín dụng thì nhân viên phục vụ cần biết rõ loại thẻ tín
dụng nào mà nhà hàng khách sạn chấp nhận thanh toán. Trước tiên nhân viên phục
vụphải kiểm tra thẻ thanh toán xem thẻ đã hết hạn chưa, thẻ có tên trong danh sách thẻ
nóng do ngân hàng hay các tổ chức phát hành thẻ cung cấp không, và phải không có
chữ “hủy bỏ” hoặc “khô ng có hiệu lực” ở vùng chữ kí. Sau khi nhân viên phục vụ đã
kiểm tra xong thì tiến hành cà thẻ của khách để thanh toán hóa đơn.
- Cuối cùng không quên hỏi xin ý kiến của khách về chất lượng phục vụ của nhà hàng,
chất lượng của các món ăn để ghi vào sổ ghi nhớ và thông báo cho các bộ phận có liên
quan để có những biện pháp giải quyết kịp thời và chính xác nhằm nâng cao và hoàn
thiện chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
1.2.8. Tiễnkhách
Sau khi khách thanh toán xong và đứng lên ra về nhân viên phục vụ kéo ghế, giúp
khách lấy áo khoác và mũ, đưa khách ra cửa và cản ơn khách. Trong bước này nhân
viên phục vụ cần chú ý tạo ấn tượng cho tốt đẹp cho khách.
1.2.9. Thu dọn
Ngay khi khách ra về nhân viên phục vụ bàn phải lập tức thu dọn bàn ăn theo trình tự
kĩ thuật. Sau đó phải set up lại bàn ăn khác để sẵn sàng phục vụ khách.
1.3. Quản lý chất lượng phục vụ trong nhàhàng
1.3.1. Khái niệm về chất lượng phục vụ
Chất lượng phục vụ là quá trình đánh giá của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa
chất lượng cảm nhận được và mức độ chất lượng mong chờ hay nói một cách khác chất
lượng phục vụ được so sánh với mức độ thoả mãn của khách hàng sau khi đã tiêu dùng
các dịch vụ.
- Chất lượng “ cảm nhận”: Là một quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bè ngoài
của sản phẩm dịch vụ

14
- Chất lượng “tìm thấy”: là những tính năng quan trọng của dịchvụ, có thể cho phép
khách hàng sờ hoặc nhìn thấy đuợc
- Chất lượng :trải nghiệm”: Là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau
khi đã sử dụng dịch vụ
- Chất lượng “tin tưởng”: Là chất lượng mà khách hàng phải dựa trên uy tín, danh
tiếng của doanh nghiệp để đánh giá.
1.3.2. Đặc điểm của chấtlượng phục vụ
1.3.2.1. Chất lượng phục vụ khó đo lường và đánh giá
Chất lượng phục vụ bộ phận nhà hàng như đã nói ở trên là kết quả của sử tác động
qua lại giữa các yếu tố: Nhân viên phục vụ, khách hàng, cơ sở vật chất dung trong quá
trình thực hiện dịch vụ. Để đo lường đánh giá chất lượng phục vụ ta đầu tiên phải đánh
giá từng thành phần trong 3 thành phần trên. Đầu tiên là đánh giá cơ sở vật chất trong
quá trình phục vụ, điều này là đơn giản nhất. Bởi vì chất lượng và cơ sở vật chất chúng
ta hoàn toàn có thể đo đếm được, chúng là những thứ mang hình thái vật chất do vậy
chúng đều có thước đo để đánh giá chất lượng. Thứ 2 là nhân viên phục vụ công việc
này có thể khó khăn hơn một chút bởi rất khó để đánh giá một con người, các tiêu
chuẩn đặt ra để đánh giá con người chỉ mang tính tương đối, chỉ đúng trong một hoàn
cảnh và thời điểm nhất định. Thứ 3 là đánh giá khách hàng, làm thế nào để chọn một
khách hàng cho mình không một ai có thể lựa chọn phục vụ khách hàng này mà không
lựa chọn khách hàng kia, trừ trường hợp thật đặc biệt. Tuy nhiên những khó khăn đó
khô ng có gì đáng kể khi chúng ta so sánh với khó khăn của việc xác định được quá
trình phục vụ. Bởi các yếu tố này bị ảnh hưởng bởi hàng loạt các yếu tố khác như:
trạng thái tâm lý, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc… của mỗi người tiêu dùng
khác nhau.

15
1.3.2.2. Chất lượng phục vụ chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của khách
hàng
Chất lượng phục vụ chính là sự thỏa mãn của khách hàng như vậy chỉ có khách
hàng mới biết chính xác nhất những cảm nhận của bản thân mình. Và khách hàng cũng
chỉ khi nào trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của Nhà hàng thì mới có được cảm nhận được
về chất lượng phục vụ của nhà hàng mà có được cảm nhận về chất lượng phục vụ của
nhà hàng
Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá
trình này. Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ bộ phận bàn với tư
cách là người tiêu dùng dịch vụ nhà hàng. Do đặc thù như vậy họ vừa có cái nhìn của
người tham gia dịch vụ, vừa có cái nhìn của người được hướng dịch vụ của khách sạn.
1.3.2.4 Chất lượng phụcvụ của bộ phậnbànkhó đòi hỏi tính nhấtquáncao
Tính nhất quán ở đây được biểu hiện như sau:
-Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động
của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của Nhà hàng từ trên xuống dưới về
mục tiêu chất lượng cần đạt được của nhà hàng. Tính nhất quán cũng vì thế đòi hỏi
các chủ trương chính sách kinh doanh của nhà hàng phải đồng bộ với nhau.
-Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa
mà nhà hàng đã công bố với khách hàng. Chất lượng phục vụ nhà hàng đòi hỏi phải
tốt mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng.
-Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng dịch vụ Nhà hàng không có nghĩa là
khô ng bao giờ thay đổi, trong thời đại ngày nay không thay đổi hoặc đứng yên có
nghĩa là đi lùi có nghĩa là suy thoái. Chúng ta mà đứng yên sẽ ngay lập tức bị tụt lùi
về phía sau. Sự thay đổi ở đây được hiểu theo nghĩa: “luôn luôn cải tiến chấtlượng

16
phục vụ của nhà hàng” điều này có nghĩa nhà hàng luôn luôn phải nắm bắt được
những thay đổi đang diễn ra của thị trường, của thị hiếu của khách hàng, của đối
thủ cạnh tranh và các yếu tố khác tác động tới chất lượng phục vụ tới hoạt động
kinh doanh của nhà hàng, từ đó thiết kế chất lượng phục vụ thay đổi theo để phù
hợp với thị trường để đứng vững trước các đối thủ cạnh tranh khác đồng thời phải
phát triển được chất lượng phục vụ của bản thân nhà hàng nhằm tăng sức cạnh
tranh của nhà hàng.
1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lương phục vụtrong nhà hàng
1.3.3.1. Khách hàng
- Là người bỏ tiền ra mua hàng hoá và dịch vụ nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu của
mình, họ chính là người hưởng thụ những thành quả mà hàng hoá và dịch vụ mang lại .
Hiểu rõ được nhu cầu và mong muốn của khách hàng sẽ giúp cho các nhà quản lí cung
cấp các dịch vụ có chất lượng hơn nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu củahọ.
- Trong nhà hàng thì khách hàng là những thực khách có nhu cầu ăn uố ng, khách hàng
trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng và khách hàng cũng đồng thời là người
quyết định đến chất lượng phục vụ của nhà hàng thông qua sự cảm nhận về thái độ
phục vụ và sự thoả mãn của khách hàng.
1.3.3.2. Cơ sở vật chất - kĩ thuật
- Là yếu tố quan trọng trong việc tạo ra và thực hiện các hàng hoá và dịch vụ
- Cơ sở vật chất – kĩ thuật giúp cho khách hàng cảm nhận được một phần chất lượng
dịch vụ. Cơ sở vật chất kĩ thuật đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng, cụ thể trong
nhà hàng là các thiết bị âm thanh ánh sáng, các dụng cụ ăn uố ng, các thiết bịđiện,…
- Cơ sở vật chất tốt sẽ đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, hệ thống cơ sở vật chất sẽ
đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách.
1.3.3.3. Đội ngũ lao động

17
- Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào trình độ, kinh nghiệm, ý thức của nhân viên trong
quá trình phục vụ khách hàng
- Quá trình phục vụ của nhân viên giúp cho khách hàng cảm nhận được sự quan tâm,
chăm sóc đến bữa ăn của họ. Trong du lịch thì sự cảm nhận của khách hàng về chất
lượng dịch vụ phụ thuộc vào thái độ của nhân viên phục vụ vì họ là người trực tiếp
mang sản phẩm dịch vụ đến tay khách hàng. Và khách hàng cũng là người trực tiếp
đánh giá, quyết định đến chất lượng phục vụ.
1.3.3.4. Tổ chức và quảnlí
- Trình độ tổ chức và quản lí trong du lịch là yếu tố đảm bảo, dự kết hợp hài hoà giữa
các khâu trong quá trình đón tiếp và phục vụ. Vì vậy nó có phần tạo nên chất lượng
dịch vụ
- Quá trình tổ chức, quản lí đảm bảo cho quá trình phục vụ diễn ra một cách tốt nhất.
Trình độ tổ chức quản lí tạo sự nhất quán, hài hoà giữa các khâu trong quá trình phục
vụ khách hàng. Một nhà hàng có đội ngũ quản lí tốt sẽ có được sự hài hoà, liên kết giữa
các nhân viên, các bộ phận giúp cho quá trình phục vụ khách hàng diễn ra nhanh chóng
và đạt hiệu quả tốt, nâng cao được chất lượng phục vụ.
1.3.4. Quy trình kiểm soátchất lượng phục vụ trong nhà hàng
Quản trị chất lượng là quy trình kiểm soát tổng thể các loại quản trị khác để tạo ra
và duy trì chất lượng cao cho tất cả các hạng mục hoạt động kinh doanh của nhà hàng.
Trong đó việc đảm bảo chất lượng giá trị nguồn thực phẩm và cách ứng xử của nhân
viên là quan trọng nhất. Một nhà hàng với chất lượng thức ăn tốt nhưng sự phục vụ tồi
của nhân viên sẽ làm khách không muốn quay lại lần nữa. Để quy trình quản lý chất
lượng phục vụ của nhà hàng được đảm bảo thì nhà hàng cần phải áp dụng quản lý và
kết hợp các yếu tố:
- Quy trình phục vụ: bao gồm tất cả các công đoạn khách hàng được hưởng dịch vụ
từ đặt chỗ, tiếp đón, được phục vụ tronglúc ăn uống, thanh toán, tiễnkhách.

18
 Đặt chỗ: áp dụng cho khách ăn theo thực đơn, việc đặt chỗ, phải đảm bảo độ tin
cậy và chính xác cao.
 Đón, tiễn khách: “Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất, nhưng ấn tượng cuối cùng
sẽ lưu lại lâu nhất”. Đây là một yếu tố quan trọng trong sự cảm nhận của khách
hàng về khách sạn.
 Thanh toán: Hóa đơn thanh toán được nhân viên phục vụ kiểm tra cính xác, tạo
độ tin cậy cao đối với khách hàng.
- Chất lượng đội ngũ nhân viên: Thể hiện ở trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân
viên thong qua các thao tác kĩ thuật, sự nhiệt tình, chu đáo, quan tâm đến khách hàng,
sự nhanh nhẹn, khả năng phản xạ tốt. Đây là một nhân tố quan trọng trong chỉ tiêu
đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống vì nhân viên là người tiếp xúc trực tiếp với khách
hàng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống .
- Cơ sở vật chất, trang thiết bị: Thể hiện ở sự sang trọng, tiện nghi đồng bộ của nhà
hàng, khách sạn
1.3.5 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ trong nhà hàng
- Nâng cao chất lượng phục vụ sẽ giúp cho khách sạn gia tăng khách hàng, giữ chân
khách hàng cũ, thu hút thêm nhiều khách hàng mới giúp khách sạn tăng doanh thu, lợi
nhuận.
- Tạo uy tín, danh tiếng của khách sạn trên thịtrường.
- Giúp cho khách sạn giảm chi phí kinh doanh: công tác Marketing, quảng cáo, quảng
bá, sữa chữa những sai sót, chi phí bất hợp lý về nhân lực.
- Giúp doanh nghiệp tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị
trường.

19
Tiểu kết chương 1
Trong chương một đã giới thiệu một cách tổng quát về kinh doanh khách sạn
thông qua các khái niệm cơ bản, các nội dung của kinh doanh khách sạn, các đặc điểm,
ý nghĩa của kinh doanh khách sạn. Bên cạnh đó trong chương một cũng đã đi sâu tìm
hiểu cơ sở lý luận của hoạt động phục vụ bàn, về vị trí, vai trò, chức năng, mô hình tổ
chức nhân sự, đặc điểm lao động của hoạt động phục vụ bàn, các quy trình phục vụ
bàn, các khái niệm cơ bản về chất lượng phục vụ. Đó là cơ sở để ta có thể đánh giá
nhận xét về hoạt động kinh doanh tại nhà hàng Bazan – khách sạn Sài Gòn Ban Mê sẽ
được trình bày ở chương sau.
Quy trình quản trị chất lượng phải được kết hợp và thực hiện tốt bởi cả một tập
thể. Mỗi cá nhân đều luôn được hướng dẫn và bắt buộc phải thực hiện các yêu cầu, quy
định do ban quản lý đề ra. Bản thân người quản lý, giám đốc phải là người thực hiện
nghiêm túc và kiểm soát chặt chẽ các quy trình đó để đảm bảo quy trình quản trị chất
lượng luôn được thực hiện.


20

Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TẠI
NHÀ HÀNG BAZAN - KHÁCH SẠN SÀI GÒN BAN MÊ
2.1. Giới thiệu tổng quankhách sạnSài Gòn BanMê
2.1.1. Khái quát quá trình hình thànhvà phát triển của kháchsạn
Khách sạn Sài Gòn - Ban Mê: 1-3 Phan Chu Trinh, TP Buôn Ma Thuột, Đắk Lắk.
Điện thoại: 0500.3685666. Fax: 0500.3685888.
Email: info@saigo nbanmehotel.com.vn
Website: www.saigonbanmehotel.com.vn
Trong ngành du lịch Việt Nam, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigo ntourist là doanh
nghiệp lữ hành luôn tiên phong với những sáng tạo đột phá, tăng trưởng bền vững,
khẳng định vững chắc vị trí hàng đầu về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, cung cách phục
vụ và hiệu quả kinh doanh. Đầu tư liên doanh, liên kết nhằm đa dạng hóa và nâng cao
chất lượng sản phẩm, tiến đến thống nhất tiêu chuẩn phong cách phục vụ giữa các
tuyến điểm du lịch, quốc tế hóa các sản phẩm du lịch Việt Nam là chiến lược dài hạn
và xuyên suốt của Saigontourist. Thực hiện chiến lược này, tính đến thời điểm hiện nay
Saigontourist đã đưa vào khai thác khoảng 20 khách sạn, khu nghỉ dưỡng tại các tỉnh,
thành phố lớn như Hà Nội, Hạ Long (Quảng Ninh), Nghệ An, Quảng Bình, Huế, Đà
Nẵng, Bình Định, Nha Trang, Phan Thiết (Bình Thuận), Ninh Thuận, Phú Quốc, Côn
Đảo, Bình Châu – Xuyên Mộc (Bà rịa - Vũng tàu), Cần Thơ, Đà Lạt, Bạc Liêu, Đắk
Lắk, Quảng Trị, Rạch Giá (Kiên Giang), Vĩnh Long, sắp tới là Phú Thọ, Sapa (Lào
Cai), Cao Bằng…
Khách sạn Sài Gòn - Ban Mê trực thuộc hệ thống Saigo ntourist và Daklaktourist.
Sau 3 năm khởi công xây dựng, tổng vốn đầu tư hơn 200 tỉ đồng, là khách sạn đầy đủ
tiện nghi và có quy mô nhất tại đỉnh Đắk Lắk hiện nay, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao

21
và đa dạng của khách du lịch. Khách sạn đưa vào hoạt động sẽ góp phần vào việc thúc
đẩy tiềm năng du lịch của tỉnh Đắk Lắk nói riêng và khu vực Tây Nguyên nói chung.
“Khách sạn Sài Gòn - Ban Mê là công trình cụ thể hóa chiến lược đầu tư tại tỉnh Đắk
Lắk của Saigontourist, nằm trong chương trình hợp tác, liên kết phát triển giữa Thành
phố Hồ Chí Minh và tỉnh Đắk Lắk”, ông Lê Ngọc Cơ, Phó Tổng Giám đốc
Saigontourist, Chủ tịch HĐQT Công ty cổ phần Du lịch Đắc Lắc, cho biết.
Kiến trúc khách sạn Sài Gòn - Ban Mê thể hiện tính hiện đại của một công trình đa
năng, quy mô tọa lạc tại vị trí đẹp nhất trung tâm thành phố Buôn Ma Thuột. Khách
sạn Sài Gòn - Ban Mê cao 17 tầng, với 131 phòng ngủ đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao,
đều có hướng nhìn ra thành phố và ngã sáu trung tâm, được đầu tư đầy đủ tiện nghi,
dịch vụ cao cấp nhằm mang đến cho khách sự tiện nghi, thoải mái.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệmvụ của các bộ phận trong khách
sạn
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Sài Gòn Ban Mê

22
Hiện nay toàn bộ hệ thống kinh doanh của khách sạn được chia làm 9 bộ phận, mỗi bộ
phận gắn liềnvới chức năng hoạt độnghình thành một hệ thống các dịch vụ trong
khách sạn. Đứng đầu mỗi bộ phận là các trưởng bộ phận, các dịch vụ có liên quan chặt
chẽ với nhau, sản phẩm của khách sạn là công sức đóng góp của các bộ phận và trở
thành mối quan hệ khăng khít giữa các tổ. Với mô hình quản lý trên của khách sạn đã
giảm được các khâu chồng chéo và phân được rõ ràng chức năng của từng bộ phận.
Chính vì vậy ta thấy mô hình tổ chức này đơn giản gọn nhẹ nhưng vẫn hợp lý, hiệu
quả.
2.1.2.1. Giám đốc

23
-Là người lãnh đạo cao nhất và chịu trách nhiệm toàn diện về quản lý và tổ chức kinh
doanh của khách sạn. Là người chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi hoạt động của
công ty.
-Xây dựng cơ cấu tổ chức, quản lý nhân sự.
- Xây dựng, triển khai các kế hoạch: tiếp thị, kinh doanh, dịch vụ khách sạn theo chỉ
tiêu doanh thu công ty đưa ra.
- Đề xuất và thực hiệncác giải pháp hiệu quả cho việc phát triển doanh thu của khách
sạn.
- Chịu trách nhiệm về sự cải tiến liên tục trong tất cả các lĩnh vực của khách sạn
về chất lượng và sản phẩm và dịch vụ thông qua các hoạt động huấn luyện và giám sát.
- Tham gia các kế hoạch khác của hệ thống khách sạn Sài Gòn Tourist.
2.1.2.2. Phó giám đốc
- Thay mặt giám đốc khách sạn trực tiếp điều hành các hoạt động tại khách sạn, giải
quyết các công việc của khách sạn khi giám đốc đi vắng để đảm bảo chất lượng dịch
vụ, kinh doanh của khách sạn một cách hiệu quả và đúng quy định.
- Chịu trách nhiệm thiết lập hệ thống các quy định, nội quy, quy chuẩn, chất lượng hoạt
động tiêuchuẩn cảu tất cả các phòng, bộ phận của khách sạn.
- Tham mưu và đề xuất với giám đốc khách sạn trong việc quản lý, kiểm soát hoạt
động kinh doanh của khách sạn với mục đích sử dụng tiết kiệm nhằm đưa hoạt động
kinh doanh đạt hiệu quả cao nhất đúng quy định của công ty và pháp luật hiện hành.
- Tổ chức thực hiện các quyết định của Sài Gòn Tourist liên quan đến hoạt động của
Khách sạn.
- Quan hệ giao dịch với khách hàng và ký kết các hợp đồng theo sự ủy quyền của giám
đốc khách sạn. Chịu trách nhiệm trước Giám đốc Khách sạn, Tổng Giám đốc công ty
và pháp luật về việc ký kết và thực hiện các hợp đồng.

24
- Tham mưu giám đốc về việc hoàn thiện bộ máy quản lý và kinh doanh của khách sạn,
kể cả phương án điều chỉnh khi thay đổi tổ chức, biên chế bộ máy quản lý và kinh
doanh của khách sạn cả vềcác nội dung, quy định... của khách sạn
- Tham mưu cho giám đốc khách sạn trong công tác quản lý bộ máy và thi đua khen
thưởng, kỷ luật, an toàn lao động, cổ phần hóa, các thủ tục đầu tư dự án.
- Thường xuyên báo cáo giám đốc khách sạn về việc tình hình hoạt động và kết quả
kinh doanh của khách sạn theo đúng các quy định của khách sạn: Báo cáo hàng ngày,
hàng tuần, hàng tháng, quý, năm hoặc báo cáo đột xuất cho giám đốc khách sạn.
2.1.2.3. Bộ phận nhân sự
Bộ phận nhân sự không phụ thuộc khách hàng, không dính dáng gì đến kinh doanh
nhưng nó đóng một vai trò quan trọng để khách sạn hoạt động có hiệu quả. Bộ phận
nhân sự được chia thành ba bộ phận chức năng nhỏ hơn: khâu tuyển mộ nhân viên,
khâu đào tạo và khâu quản lý phúc lợi. Bộ phận này còn quản lý tiền lương, các vấn đề
liên quan đến nhân sự và y tế. Trưởng bộ phận nhân sự được xem như chuyên gia về
luật lao động của Nhà nước, có thể làm công tác cố vấn cho giám đốc các bộ phận khác
về vấn đề này. Mặc dù ba đơn vị chức năng nhỏ trên có mối liên hệ với nhau, nhưng
khô ng có vấn đề nan giải trong các hình thái phụ thuộc dây chuyền. Khó khăn của bộ
phận nhân sự nảy sinh khi nó tác động vào các bộ phận khác trong khách sạn.
2.1.2.4. Bộ phận bán và tiếp thị
Nhân viên bán và tiếp thị làm công việc kinh doanh buồng, tổ chức hội nghị và cung
cấp dịch vụ ăn uống. Họ cũng làm công việc liên quan đến xúc tiến thương mại, quảng
cáo và quan hệ đối ngo ại. Bộ phận này thường nhỏ nên việc điều phối trong nội bộ dễ
dàng hơn. Bộ phận này lại ít quan hệ với hoạt động hàng ngày của các bộ phận khác.
Tuy nhiên, sự phân công cho các nhân viên điều hành tổ tiếp thị thường dựa trên các
loại khách hàng mà khách sạn đang cố gắng chào mời thu hút. Các nhân viên tiếp thị

25
và thương mại làm việc độc lập trong phần thị trường được phân công, do đó ít có vấn
đề trong nội bộ.
2.1.2.5. Bộ phận kế toán
Vai trò truyền thống của bộ phận kế toán ghi chép lại các giao dịch về tài chính,
chuẩn bị và diễn giải các bản báo cáo định kỳ về các kết quả hoạt động đạt được.
Nhiệm vụ thường xuyên bao gồm việc chuẩn bảng lương, kế toán thu và kế toán chi.
Chức năng này là nhiệm vụ của người trưởng phụ tá kiểm soát tài chánh. Ngoài ra bộ
phận kế toán còn có chức năng liên quan đến các lĩnh vực khác của khách sạn: Đó là kế
toán giá thành và kiểm soát các chi phí của toàn bộ hoạt động trong khách sạn.
Tổ thu ngân (cashier) ở bộ phận tiền sảnh (front-office) của bộ phận kế toán chịu trách
nhiệm theo dõi chặt chẽ tất cả việc thu tiền, tính tiền vào tài khoản của khách. Mỗi
ngày nhân viên kiểm toán ca đêm phải kiểm tra, vào sổ tất cả các hóa đơn chi tiêu &
mua hàng của khách ở bộ phận khác nhau của khách sạn. Mặc dù những nhân viên này
làm việc tại bàn tiếp tân nhưng nhiệm vụ là thâu ngân bằng cách tiếp xúc với khách
hàng để thu tiền, vì họ là nhân viên của bộ phận kế toán nên phải báo cáo công tác lên
người trợ lý kiểm soát các quầy thu.
2.1.2.6. Bộ phận phục vụ ăn uống
Chức năng chính của bộ phận nhà hàng & quầy uống là kinh doanh phục vụ ăn uống để
tăng doanh số cho khách sạn, là sợi dây nối liền giữa khách sạn với khách thô ng qua
việc phục vụ ăn uống hàng ngày để thực hiện chức năng tiêu thụ sản phẩm.
Đội ngũ nhân viên F&B của khách sạn còn có nhiệm vụ giới thiệu các pho ng tục tập
quán của dân tộc, truyền thống văn minh lịch sử của đất nước tới các du khách. Phối
hợp chặt chẽ với nhà bếp, quẩy bar, quầy đón tiếp để giải quyết kịp thời mọi yêu cầu
của khách. Có biện pháp phòng chống ngộ độc, bảo vệ tuyệt đối an toàn cho khách
trong và sau khi ănuống.

26
Thực hiện tốt quản lý tài sản, quản lý lao động, quản lý kỹ thuật, quy định vệ sinh nhà
hàng, quầy bar, phòng tiệc,… Có ý thức giúp đỡ lẫn nhau và thường xuyên trao đổi kỹ
thuật nghiệp vụ, văn hóa, ngoại ngữ để tăng năng suất lao động, phục vụ có chất lượng
cao.
2.1.2.7. Bộ phận phòng
Bộ phận phòng thực hiện chức năng cho thuê phòng của khách sạn. Khách đăng ký
phò ng phải được tiếp nhận, tình hình phòng trống, phòng có khách phải được cập nhật
hằng ngày. Khách phải được trả lời ngay qua thư từ hoặc qua điện thoại. Khi khách ở
khách sạn, vệ sinh sạch sẽ các khu vực công cộng cũng như khu vực tiền sảnh phải
được bảo đảm. Nếu khách có thắc mắc gì, phải được giải quyết ngay. Đây là một số
chức năng quan trọng của các bộ phận phòng. Để thực hiện, bộ phận phòng được chia
thành nhiều công việc chuyên sâu hơn.
2.1.2.8. Bộ phận bếp
- Nhiệm vụ chính là cung cấp thức ăn cho khách.
- Mua thực phẩm đúng tiêu chuẩn, đúng khối lượng với giá thấp nhất.
- Hội ý cùng tổ trưởng của nhà hàng để lập thực đơn hàng ngày, thực đơn cho khách
đoàn, thực đơn cho các buổi tiệc khác.
- Góp ý và bàn bạc với kế toán để lập giá bán cho phù hợp.
- Quản lý toàn bộ nhân viên, kỹ thuật nấu nướng và vệ sinh bếp.
- Nghiên cứu để sáng tác những món ăn mới.
- Thường xuyên kiểm tra chất lượng thực phẩm trước khi chế biến và kiểm tra sản
phẩm cũng như nếm thử món ăn cho đúng khẩu vị và gia vị trước khi đem ra phục vụ
khách.
- Kiểm soát món ăn về mặt trình bày trước khi cung cấp.

27
- Chịu trách nhiệm các khu vực có liên quan đến nhà bếp về vệ sinh an toàn thực phẩm
cũng như việc lưu mẫu.
2.1.2.9. Bộ phận giám sát và bảo trì
Chịu tráchnhiệm sửa chữa và bảo trì tòanhà khách sạn và bên trongcủa nó cũng
như thực hiện các chương trình bảo dưỡng hệ thống để phò ng ngừa các rắc rối có thể
xảy ra với các trang thiết bị trongkhách sạn, đảm bảo chúng không bị hư hỏng bằng
cách bảo dưỡng và sửa chữa thường xuyên.
Thực hiện toàn bộ các công việc về bảo dưỡng, sửa chữa các loại trang thiết bị,
tài sản, công cụ lao động, hệ thống công trình hạ tầng, điện nước, cấp thoát nước của
khách sạn.
2.1.2.10. Bộ phận an ninh
Có trách nhiệm chính trong việc bảo vệ an toàn cho khách ở khách sạn, khách đến
thăm khách sạn, nhân viên và toàn bộ tài sản. Bộ phận này bao gồm cả việc tuần tra
xung quanh khách sạn , điều khiển các thiết bị giám sát và chất xếp hành lý. Tổ trưởng
bảo vệ là người chịu trách nhiệm về các hoạt động của bộ phận với ban Giám đốc.
Lập phương án trình tự xử lý các tình huống xảy ra làm mất an ninh an toàn trong
khách sạn, phương án phòng cháy chữa cháy trong khách sạn. Tham gia đề xuất với
ban giám đốc những biện pháp cải tạo nâng cấp chất lượng công tác bảo vệ, phòng gian
bảo mật, phòng cháy chữa cháy.
2.1.2.11. Bộ phận chăm sóc cây cảnh
-Vệ sinh, dọn dẹp sạch sẽ khu vực sân và đường nội bộ trong khu vui chơi, khu vực
mình phụ trách.
- Quản lý cây cảnh của công ty .
- Báo cáo tình hình chăm sóc, tăng giảm cây cảnh định kỳ hàng tháng.

28
- Theo dõi quá trình mua bán câycảnh.
- Lập sơ đồ vị trí các loại cây cảnh và cập nhật định kỳ hàng tháng.
- Thay mặt công ty giám sát cây cảnh thuê của nhà cungcấp
- Trực tiếp nhận các loại cây cảnh của nhà cung cấp.
- Kiểm tra chất lượng, số lượng theo như hợp đồng.
- Thay mặt công ty giám sát quá trình chăm sóc cây của nhà cung cấp.
- Quản lý các trang thiết bị sử dụng để chăm sóc cây cảnh.
- Thực hiện nghiệp vụ chăm sóc cây cảnh
- Xây dựng kế hoạch chăm sóc định kỳ hàng tháng.
- Đề xuất kịp thời và thực hiện các biện pháp để chăm sóc, bảo vệ cây.
- Chịu trách nhiệm hoàn toàn về nghiệp vụ chăm sóc cây.
- Chịu trách nhiệm vệ sinh cây cảnh, bồn cây cảnh và khu vực lân cận.
2.1.3. Các tiện nghi và dịchvụ của kháchsạn
Khách sạn Sài Gòn - Ban Mê có 4 nhà hàng lớn chuyên phục vụ các món ăn Âu, Á
và đặc sản địa phương cùng các dịch vụ khác theo tiêu chuẩn 4 sao. Quầy bar tại tầng
trệt, cạnh Đại sảnh chuyên phục vụ cho khách thư giãn. Đặc biệt, nhà hàng xoay của
khách sạn trông giống như viên kim cương quay tròn 3600 trên tầng 16, từ đây quý
khách có thể vừa thưởng thức những món ăn ngon vừa có dịp chiêm ngưỡng toàn cảnh
thành phố.
Dịch vụ phòng họp và hội nghị cũng là thế mạnh của khách sạn. Phò ng hội nghị sức
chứa 300 khách gồm một hội trường lớn, và 01 phòng họp VIP sức chứa 100 khách,
phù hợp phục vụ các sự kiện đa chức năng. Với khô ng gian linh hoạt và các trang thiết
bị hiện đại nơi đây cũng có thể tổ chức các buổi tiệc họp mặt khách hàng, show trình
diễn thời trang… Với không gian linh hoạt, nơi đây cũng có thể tổ chức tiệc cưới, các
buổi tiệc họp mặt khách hàng… Kiến trúc không gian này vừa mang tính chất hiện đại

29
vốn có của một khô ng gian đa năng, vừa đại diệncho bộ mặt khách sạn tại vị trí rất đẹp
ngay trung tâm thành phố.
Tiệc cưới bao gồm 2 sảnh. Sảnh lớn thông tầng sức chứa từ 450 đến 750 khách,
sảnh nhỏ có sức chứa từ 300 - 450 khách. Nhà hàng nổi bật với sảnh cưới sang trọng,
thực đơn đa dạng hấp dẫn, nhân viên phục vụ nhiệt tình, khâu tổ chức chuyên nghiệp
và đặc biệt là thực khách có thể thưởng thức những món ăn ngon đồng thời chiêm
ngưỡng không gian ấn tượng ngay trung tâm thành phố Buôn Ma Thuột.
Dịch vụ giải trí gồm massage & sauna được thiết kế sảnh riêng có phòng giải trí yên
tĩnh, rộng rãi góp phần làm cho khu vực này trở thành nơi nghỉ ngơi và thư giãn lý
tưởng. Khu massage đầy đủ tiện nghi để phục hồi sức khỏe và làm đẹp với 27 phòng
massage gồm phòng VIP thiết kế theo pho ng cách Nhật Bản, phòng xông ướt & xông
khô, hồ jaccuzi nước nóng, bồn ngâm bùn, tắm thảo dược… Phòng Gym được đầu tư
các loại máy tập thể dục như máy tập đạp, máy tập tổng hợp, máy tập chạy, tạ…
Karaoke (04 phòng): Chủ yếu phục vụ khách nội bộ, có nhà vệ sinh riêng cho từng
phò ng, thiết kế nội thất tương đối đặc trưng phù hợp với thể loại công trình song song
đó vẫn có những chấm phá riêng với gam màu cao nguyê n. Ngoài ra, Sài Gòn – Ban
Mê còn có các dịch vụ nổi bật khác như tổ chức các tour, tuyến khám phá Đăk Lăk và
các vùng phụ cận, đưa đón sân bay, quầy mỹ nghệ, thu đổi ngoại tệ…
Các loại phòng ngủ tại Khách sạn
- 60 phòng Superior
- 50 phòng Deluxe
- 11 phòng Premier
- 10 phòng Executive Premier suites
Tất cả phòng ngủ đều có ban công, hướng nhìn ra thành phố và ngã sáu trung tâm.
Phòng ngủ thiết kế từ tầng 5 đến tầng 15 với những trang thiết bị cao cấp như TV LCD

30
vệ tinh, bồn tắm đứng và nằm, tủ lạnh, bàn làm việc, điện thoại IDD… Khi đưa vào
hoạt động, Sài Gòn – Ban Mê áp dụng chế độ giá phòng ngủ nhiều ưu đãi.
Bảng 2.1. Các loại phò ng và giá phòng tại khách sạn Sài Gòn Ban Mê
Đơn vị tính VND/đêm
Loại phò ng Giá phòng
Superior 1.150.000
Deluxe 1.460.000
Premier suite 2.200.000
Presidential suite 2.800.000
Giá phòng đã bao gồm ăn sáng,10% VAT và 5% phí phục vụ. Ngoài ra, các dịch vụ
ẩm thực, hội nghị hội thảo, vui chơi giải trí…cũng được khách sạn áp dụng chính sách
giá khuyến mãi đặc biệt dành cho khách hàng.
2.1.4. Thị trường kháchmục tiêu của kháchsạn
Khách đếnvới khách sạn hiện nay chủ yếu là ba nguồn khách chính.
+ Khách do khách sạn tự khai thác thông qua hệ thố ng đặt phòng từ nhiều đại lý đặt
phò ng trực tuyến có quan hệ với khách sạn như: chudu24, mangdatphong…
+ Khách tự đếnvới khách sạn hoặc khách vãng lai
+Khách do công ty Saigon Tourist và công ty du lịchĐăk Lăk đưa về.
Ngoài ra còncó:
+Khách do một số khách sạn khác gửi đếnvà họ được hưởng phần trăm hoa hồng.
+ Khách do các đại lý du lịch, các Công ty lữ hành trong nước gửi đến và hưởng phần
trăm hoa hồng như: viettravel,…
Các đối tượng khách từ trước đến nay bao gồm khách quen, khách quốc tế, khách n
ội địa, khách là các thương gia, khách công vụ, khách du lịch khách đến với khách sạn

31
với nhiều mục đích khác nhau nên thời gian lưu trú tại khách sạn cũng khác nhau và
khả năng sử dụng các dịch vụ trong khách sạn cũng khác nhau.
Từ khi khách sạn đi vào hoạt động đến nay thì số lượng khách có sự tăng giảm và
thay đổi tùy theo thời gian và theo mùa. Lượng khách đông nhất tập trung vào khoảng
từ tháng 9 tới tháng 3 và mùa vắng khách là vào mùa hè. Vậy nên vấn đề đặt ra đối với
nhân viên phục vụ trong khách sạn là cần nắm được tâm lý, thị hiếu của từng đối tượng
khách sạn nhằm giúp cho quá trình phục vụ khách tốt hơn. Đồng thời cũng cần có biện
pháp tuyên truyền quảng cáo xúc tiến bán hàng, thực hiện các chính sách khuyếch
trương sản phẩm, chính sách giá cả, chính sách sản phẩm như giảm giá quà tặng lưu
niệm cho khách để có thể thu hút khách ở mùa trái vụ và để kích thích làm tăng khả
năng sử dụng các dịch vụ trong khách sạn góp phần nâng cao doanh thu từ các dịch vụ.
2.1.5. Tình hình kinh doanh của khách sạnnăm2012
Khách sạn Sài Gòn- Ban Mê đi vào hoạt động là một minh chứng sinh động cho
chủ trương đúng đắn của ngành du lịch thành phố Hồ Chí Minh trong việc đầu tư chuỗi
các khách sạn cao cấp mang thương hiệu Sài Gòn trải dài từ Bắc chí Nam như Sài Gòn
– Hạ Long, Sài Gòn- Hà Nội, Sài Gòn- Nghệ An, Sài Gòn- Quy Nhơn, Sài Gòn- Phú
Yên… Đây cũng là động lực thúc đẩy sự cạnh tranh lành mạnh giữa các khách sạn
cùng đẳng cấp trên địa bàn, thu hút ngày càng nhiều khách quốc tế đến lưu trú tại địa
phương nơi SaiGon Tourist đầutư.
Trong điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật và khả năng thực tế hiện nay. Khách sạn đã
tổ chức kinh doanh phục vụ đầy đủ các dịch vụ với hiệu quả kinh doanh đạt được như
sau:
Cụ thể từ tháng 5 năm 2012 đến tháng 3 năm 2013 khách sạn đã tiếp nhận và phục vụ
55.000 lượt khách. Trong đó:
+ Khách lưu trú: 25.000 lượt công suất trung bình đạt 40%
+ Khách ăn uống, hội nghị, tiệc cưới: 30.000 công suất đạt 50%

32
+ Tổng số có 170 các cuộc hội nghị, hội thảo của các đơnvị, tổ chức
trong và ngoài nước được tổ chức tại khách sạn, khách sạn đã phục vụ
thành công.
Tổng doanh thu đạt 58,24 tỷ, tăng 10% so với kế hoạch.
Trong đó doanh thu từ các dịch vụ bao gồm:
Doanh thu từ dịch vụ lưu trú : 24.2 tỷ
Doanh thu từ dịch vụ ăn uống : 33,5 tỷ
Doanh thu từ dịch vụ cho thuê khu massage : 0.2 tỷ
Doanh thu từ dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác : 0.34 tỷ
Là một khách sạn mới đi vào hoạt động được 1 năm. Trong thời gian đi vào hoạt
động khách sạn đã có nhiều cố gắng để nhanh chóng ổn định và đẩy mạnh quá trình
kinh doanh để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách và phục vụ thành công nhiều hội
nghị, hội thảo cấp cao. Tuy nhiên khách sạn vẫn gặp nhiều khó khăn hạn chế do nhiều
nguyên nhân cả chủ quan và khách quan.
2.1.6. Những thuậnlợi và khó khăn của khách sạn
2.1.6.1. Thuận lợi
Tuy mới đi vào hoạt động được một năm nhưng những kết quả đạt được đã đánh
dấu sự phát triển ổn định của khách sạn trong việc tổ chức hoạt động kinh doạnh phục
vụ cũng như các mặt công tác khác, mở ra triển vọng phát triên tốt đẹp cho những năm
tới.
Công tác tổ chức quản lí nói chung và công tác tổ chức kinh doanh đã đi vào nề
nếp. Đội ngũ cán bộ quản lý và phụ trách các tổ chuyên môn nghiệp vụ đã quen với
việc điều hành và phục vụ. Nhận thức được trách nhiệm của mình trước yêu cầu chung
của công ty.
Hầu hết các nhân viên trong khách sạn đều thể hiện sự nhiệt tình, đoàn kết gắn bó,
chấp hành sự chỉ đạo của cấp trên, hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao.

33
Giá cả các dịch vụ của khách sạn không quá cao, phù hợp với khả năng thanh toán
của khách.
2.1.6.2. Khó khăn
Cơ sở vật chất kỹ thuật chưa hoàn thiện, gây khó khăn trong việc kinh doanh phục
vụ, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách.
Về tình hình thị trường khách đến khách sạn tuy đã có nhiều chuyển biến thuận lợi
song vẫn đề cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường luôn là những thách thức lớn đối với
khách sạn trong tình hình hiện nay. Đặc biệt là sự phát triền và có mặt lâu đời của
khách sạn cùng hạng là Đăkruco, và sự có mặt của một số khách sạn mới như Hai Bà
Trưng, Phú Xuân.
Việc sử dụng các dịch vụ khách sạn chưa cân bằng nên phần nào có ảnh hưởng đến
khả năng kinh doanh của khách sạn.
Khách đếnvới khách sạn khả năng thanh toán cònhạn chế nên việc sử dụng các
dịch vụ trongkhách sạn còn ít, ảnh hưởng đếndoanh thu.
Mùa vắng khách doanh thu giảm trongkhi chi phí cố định lại cao nên gặp một số
khó khăn.
Nguồn nhân lực còn thiếu, ảnh hưởng đếnchất lượng dịch vụ.
2.2. Thực trạng chấtlượng phục vụ của bộ phận bàntại nhà hàng Bazan
2.2.1. Vị trí của nhà hàng
Tọa lạc tại tầng trệt của khách sạn, nhà hàng Bazan được thiết kế theo phong cách
hiện đại, nhà hàng được bao quanh toàn bộ là 1 lớp kính trong suốt. Điều này làm cho
thực khách vừa thưởng thức món ăn vừa có thể ngắm nhìn đường phố bên ngoài. Toàn
bộ trang thiết bị trong nhà hàng, từ âm thanh, ánh sáng, bàn ghế được thiết kế hài hòa
làm tăng cảm giác sang trọng, bàn ăn được trang trí đẹp mắt với những chiếc khăn ăn
nhiều màu, tùy theo tính chất của từng bữa tiệc. Có thể phục vụ tới 600 khách, nhà

34
hàng Bazan chuyên phục vụ các bữa sáng, trưa, tối, alarcate theo khẩu vị Việt-Á-Âu.
Nơi đây cũng có thể trở thành nơi tổ chức tiệc cưới hay tiệc chiêu đãi khách hàng.
2.2.2. Tổ chức nhân sự ở nhà hàng
Sơ đồ 2.2. Tổ chức nhân sự tại nhà hàng Bazan
2.2.2.1. Trưởng bộ phận F&B
Có nhiệm vụ:
- Tổ chức, điều hành và giám sát để công việc kinh doanh diễn ra trôi chảy.
- Tham gia phối hợp công việc với các phò ngban, bộ phận khác.
- Chịu trách nhiệm kiểm tra, giám sát công tác chuẩn bị, bố trí, phục vụ, chất lượng
thực phẩm, thức uống, công cụ lao động, vệ sinh, đảm bảo an toàn lao động, phòng
cháy chữa cháy, an ninh trật tự trong bộ phận.
- Thực hiện việc kinh doanh đúng pháp luật, theo chủ trươngchính sách của khách
sạn trong phạm vi cho phép.
- Dự đoán xu hướng, tình hình và đề xuất kế hoạch điều chỉnh, hoạch định phương
hướng kinh doanh.
- Tham gia việc phỏng vấn, tuyển chọnnhân viên cùng với bộ phận nhân sự.

35
- Phê chuẩn việc điều động nhân sự, lịch làm việc, làm việc ngoài giờ của bộ phận
ẩm thực.
- Giám sát, đánh giá và xử lý việc nhân viên thực hiên nội quy, quy định, quy trình
tiêu chuẩn của bộ phận.
2.2.2.2. Phó bộ phận F&B
Có nhiệm vụ:
- Trực tiếp giám sát, kiểm tra chat lượng phục vụ của nhân viên và chất lượng thực
phẩm trước khi phục vụ khách.
- Cùng với trưởng bộ phận thực hiện hiệu quả công tác tuyên truyền quảng cáo, đẩy
mạnh khả năng kinh doanh hoàn thành kế hoạch và mức lãi được giao.
- Duy trì và phát triển các mối quan hệ với khách hàng, xử lý các thông tin đến, ý
kiến phản hồi của khách hàng và đề xuất với trưởng nhà hàng các phương án tổ
chức nhân sự, trang thiết bị nhằm thực hiện tất cả các yêu cầu của khách hàng theo
đúng chức năng kinh doanh của bộ phận.
- Duy trì mối quan hệ với các bộ phận phòng ban chức năng trong khách sạn cũng
như mối quan hệ giữa nhân viên thừa hành và trưởng nhà hàng.
- Thường xuyên theo dõi, hỗ trợ và đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ của nhân
viên thừa hành.
- Đề xuất và tham gia các khóa đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên.
- Quản lý cơ sở vật chất, kiểm tra và đề xuất sửa chữa thay đổi trang thiết bị trong bộ
phận, kịp thời đáp ứng nhu cầu phục vụ khách.
- Chấn chỉnh, nhắc nhở nhân viên trong bộ phận ý thức chấp hành nội quy kỷ luật
trong bộ phận.
- Thay mặt giải quyết các công tác khi trưởng nhà hàng khôngcó mặt.
- Sẵn sang chịu sự phân công điều động của trưởng nhà hàng.
2.2.2.3. Nhân viên phụcvụ

36
Có nhiệm vụ:
- Trực tiếp giám sát, kiểm tra chat lượng phục vụ của nhân viên và chất lượng thực
phẩm trước khi phục vụ khách.
- Trực tiếp thực hiện tất cả các yêu cầu ăn uống của khách theo đúng chức năng kinh
doanh của bộ phận, đúng tiêu chuẩn nghiệp vụ.
- Sẵn sàng chịu sự phân công, điều độngtrực tiếp của trưởng nhà hàng.
- Duy trì và phát triển các mối quan hệ với khách hàng. Ghi nhận ý kiến phản hồi của
khách hàng báo cáo lại cho người có trách nhiệm nhằm kịp thời giải quyết.
- Quản lý cơ sở vật chất, kiểm tra và đề xuất sửa chữa thay đổi trang thiết bị trong bộ
phận, kịp thời đáp ứng nhu cầu phục vụ khách.
- Luôn ý thức chấp hành nội quy kỉ luật trong bộ phận và chấp hành mệnh lệnh của
cấp trên.
2.2.2.4. Nhân viên thu ngân
- Lập hoá đơn thanh toán cho khách
- Giải quyết các thắc mắc, phàn nàn của khách về hoá đơn
- Nộp tiền và làm báo cáo doanh thu của bộ phận bàn
- Thực hiện bàn giao ca một cách cụthể
2.2.2.5. Tạp vụ
Làm các công việc đảm bảo duy trì vệ sinh trongnhà hàng và các công việc khác theo
qui trình và tiêu chuẩn của nhà hàng.
2.2.3. Tổ chức ca làm việc ở nhà hàng
Do thị trường khách chủ yếu của nhà hàng là khách thương nhân nên nhà hàng đã
áp dụng cách sắp xếp lịch làm việc là dồn giờ làm việc. Nhân viên sẽ làm việc 14 tiếng
một ngày thay vì 8 tiếng, và 1 tuần sẽ làm 5 ngày. Nguyên nhân thứ 2 dẫn đến cách xếp

37
lịch như vậy là do khách sạn khô ng có đủ nguồn nhân lực để phục vụ nên ban lãnh đạo
đã phải tận dụng sức lao động của nhân viên. Điều này đã dẫn đến nhiều hậu quả như
chất lượng phục vụ bị giảm sút, ảnh hưởng nghiêm trọng tới sức khỏe của nhân viên,
nhiều nhân viên có khả năng phục vụ tốt nhưng do thời gian làm việc quá nhiều khiến
cho họ khô ng muốn tiếp tục công việc, như vậy khách sạn sẽ tốn thời gian để đào tạo
lại đội ngũ nhân viên mới khi những nhân viên cũ không chịu nổi áp lực công việc và
xin nghỉ.
Việc sắp xếp lịch làm việc như vậy là không hợp lý, về trước mắt thì có thể giảm
được chi phí nhân công cho khách sạn nhưng về lâu dài sẽ ảnh hưởng đến uy tín, chất
lượng của khách sạn và chi phí tuyển dụng và đào tạo nhân viên mới.
2.2.4. Quy trình phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng Bazan
* Chuẩn bị trướcgiờ ăn
Nhân viên kiểm tra kỹ lưỡng về vệ sinh trong nhà hàng xem thảm đã được hút bụi
chưa, các bức tượng, bình hoa, tranh trang trí đã được lau chùi cẩn thận chưa, nếu chưa
thì báo ngay cho bộ phận vệ sinh để họ thực hiện công việc của mình. Sắp xếp các loại
rượu lên giá rượu đúng vị trí và gọn gàng. Lau chùi, kê xếp bàn ghế sao cho tận dụng
được diện tích phòng ăn đảm bảo thẩm mỹ, khi xếp đặt bàn ghế chú ý đến các đoàn
khách, cá nhân có đặt trước để sắp đặt cho phù hợp, tạo vẻ ấm cúng không bị trống
loãng.
Lau chùi lại tât cả các dụng cụ ăn uống, không để lại vết tay trên mép ly, cốc, bát,
đĩa và đạt độ bóng.
Gấp khăn ăn đơn giản nhưng đẹp (thường sử dụng kiểu búp măng, mũi thuyền, kim
tự tháp…), tránh gấp kiểu cầu kỳ, khi sử dụng dễ bị nhàu nát và không thuận tiện. Trải
khăn bàn, độ phủ xuống xung quanh bàn phải đều nhau, xịt bình nước lên bề mặt khăn,
vuốt cho khăn khô ng bị nhàu. Cắm hoa tươi vào lọ, cắm 1 bông, phun nước cho hoa
thêm tươi và sạch sau đó đặt đều ở các bàn, đối với bàn dài thì đặt 2 lọ.

38
Thay gia vị mới vào dụng cụ đựng gia vị đã được làm vệ sinh sạch sẽ. Bầy dụng cụ
ăn uống phù hợp, đồng bộ. Đặc biệt lưu ý nếu có khách đặt trước thì sắp xếp đồ dùng
dụng cụ ăn uống hợp lý.
Trưởng bộ phận bàn phân công phụ trách bàn cho từng nhân viên để phục vụ chu
đáo và thuận tiện. Nhân viên phục vụ kiểm tra lại hệ thống điều hoà, hệ thống chiếu
sáng đã đạt yêu cầu chưa để bắt đầu phục vụ khách.
* Đón dẫn khách và xếp chỗ ngồi
Khi khách vào nhà hàng, một nhân viên của nhà hàng đứng ở cửa sẽ mở cửa cho
khách, chào khách và hỏi khách đã đặt trước hay chưa, rồi mời khách vào nhà hàng.
Các nhân viên phục vụ bên trong nhà hàng hỏi xem khách đi một mình hay theo nhóm,
có bao nhiêu người sau đó đưa khách lại bàn và kéo ghế mời khách ngồi.
* Ghi nhận yêu cầu ăn, uống của khách
Sau khi mời khách ngồi, nhân viên phục vụ hỏi xem khách dùng đồ uống gì, khách
ăn theo thực đơn tự chọn hay thực đơn cố định. Nhân viên giới thiệu các món ăn đặc
biệt của nhà hàng đồng thời đưa thực đơn cho khách. Nếu khách ăn theo thực đơn tự
chọn thì đưa thực đơn cho khách lựa chọn món ăn đồ uống để ghi phiếu order. Khi ghi
xong thực đơn nhân viên nhắc lại một lần để khách có thể bổ sung nếu thấy chưa đủ.
* Chuyển các yêu cầu của khách đến cho bộ phận bếp,bar và cácbộ phận có
liên quan
Sau khi ghi xong phiếu yêu cầu, nhân viên phục vụ bàn nhanh chóng chuyển
cho bộ phận bếp, bar. Khi chuyển yêu cầu của khách phải đúng lúc, theo thứ tự,
đảm bảo tốc độ, nhịp độ, thời gian phục vụ sao cho thời gian chờ đợi phải là
khoảng thời gian tối thiểu, hợp lý giữa các món ăn để khách không phải chờ đợi
lâu.

39
* Nhận món ăn, đồ uống từ bộ phận bếp, bar
Khi nhận món ăn ở bếp nhân viên phục vụ kiểm tra đồ gia vị và thức ăn kèm
theo, số lượng và chất lượng món ăn đã đúng với phiếu order hay chưa. Trước đó
nhân viên để nguyên món ăn của khách đang được trang trí rất đẹp và hấp dẫn cho
khách nhìn thấy, nhân viên giới thiệu món và hỏi khách có nhu cầu chia đều món
ăn đó ra các đồ ăn của họ khô ng. Nếu khách đồng ý thì nhân viên tiến hành chia
món. Khi chuyển món ăn đến cho khách theo đúng thứ tự các phần ăn, đứng bên
phải đặt nhẹ nhàng các món ăn xuống bàn và giới thiệu những điều cầnthiết.
* Phục vụ khách ăn uống
Trong khi khách ăn uống nhân viên luôn quan tâm chăm sóc các yêu cầu của khách
trong suốt bữa ăn. Thường xuyên quan sát nếu khách ăn có đồ bẩn, nhân viên lấy đĩa
phục vụ ở xe để đồ ngay gần và thay cho khách. Thường xuyên rót trà vào tách của
khách nếu thấy gần hết. Khi khách chuyển từ món này sang món khác không để khách
chờ lâu, các món ăn nóng phải đảm bảo cho khách ăn nó ng.
* Thanh toán và xin ý kiến khách
Khi khách ăn xong, nhân viên phục vụ mang phiếu order vào cho nhân viên thu
ngân tính tiền. Trong lúc này nhân viên thu ngân sẽ xem đối tượng khách hàng này có
được giảm hay không rồi tính tiền, sau đó đưa phiếu thanh toán cho khách để khách trả
tiền, rồi nhân viên thu ngân trao hoá đơn thanh toán lại cho khách. Khi thanh toán nhân
viên phục vụ ghi chép đầy đủ những món ăn đồ uống phát sinh trong bữa của khách để
tổng hợp nhằm tránh thất thu cho nhàhàng.
Trong khi thanh toán, nhân viên xin ý kiến khách về chất lượng món ăn, kỹ năng và
thái độ phục vụ, tổ chức phục vụ để rút kinh nghiệm lần sau phục vụ tốt hơn. Nhanh
chóng mang lại hoá đơn và tiền thừa cho khách và cảm ơn khách lần nữa.

40
* Tiễn khách
Nhân viên cảm ơn khách, tiễn đưa khách, chào khách với nụ cười thân ái và nói với
khách rằng nhà hàng hy vọng sẽ được phục vụ tiếp. Với những khách đoàn thì giám
đốc nhà hàng hoặc trợ lý giám đốc cần trực tiếp cảm ơn, chủ động gặp gỡ trưởng đoàn
khách đó để hỏi về chất lượng món ăn, tinh thần phục vụ, công tác tổ chức để rút kinh
nghiệm cho lần phục vụ sau đạt chất lượng cao hơn.
* Thu dọn
Sau khi khách ra về nhân viên thu dọn làm nhiệm vụ của mình rồi bầy biện xếp đặt lại
bàn ăn như ban đầu để tiếp tục phục vụ kháchmới.
Bảng 2.2. Quy trình phục vụ Alac arte – Khách đặt bàn trước
STT Công tác chuẩn bị Thời gian thực hiện
1 Chuẩn bị sẵn khay, mâm sạchcó trải khăn.
Luôn kiểm tra bàn tab xem dụng cụ phục vụ ănuống còn
đủ cơ số không để bổ sung.
Thường xuyên sắp xếp phân loại dụng cụ
Kiểm tra và loại ngay các dụng cụ ăn không đủ tiêu
chuẩn.
Trong suốt thời
gian phục vụ
2 Kiểm tra các món ăn khách đã oder, soạndụng cụ ăn theo
món ăn.
Kiểm tra thức uống, dọn ly thíchhợp.
Trước khi đặt bàn
Công tác phục vụ
3 Đến gần khách và xin phép đặt bàn Sau khi chuẩn bị
xong các dụng cụ
4 Trong trường hợp không có khách, tay trái bê mâm, sửa

41
lại ghế cho thẳng, đứng sau lưng ghế đặt cover.
Trong trường hợp có khách, tay trái bê mâm, đứng bên
phải khách, lần lượt đưa cá dụng cụ ăn vào (theo thứ tự
các món ăn, đặt từ trong ra ngoài) chuôi các dụng cụ ăn
luôn cách mếp bàn 2cm)
5 Đặt đĩa bánh mì bên trên, góc trái của đĩachính và dao bơ
trênmiệng đĩabên phải chuôi hướng về phía khách, lưỡi
dao hướng vào lòngđĩa.
6 Đặt ly chính và vị trí ngay đầu dao ăn chính, cách mũi
dao 2cm, sau đó đặt các ly còn lại theo thứ tự thấp dần từ
trong ra ngoài, thẳng hàng và hợp với cạnh bàn 1 góc 30
độ.
7 Kiểm tra lại vệ sinh mặt bàn, cơ số dụng cụ ăn uống,
muối, tiêu, gạt tàn, bình hoa (theo menu) và bao ghế, ghế
có ngay ngắn sạch sẽ không (nếu không có khách)
Cảm ơn khách
Trước khi rời khỏi
bàn hoặc trước khi
đặt bàn khác.
8 Chuẩn bị phục vụ thức uống
Chuẩn bị phục vụ thức ăn theo trìnhtự.
9
Bảng 2.3. Quy trình phục vụ Alac arte – Khách khô ng đặt bàn trước
STT Khi phục vụ Thời gian thực hiện
1 Nhanh chóng dung tay trái mở cửa (nếu cửa đóng) Khi khách mới đến
2 Chào khách và dùng tay phải hướng dẫn khách vào. Khi khách mới đến
3 Kéo ghế mời khách ngồi Ngay khi khách đến
bàn ăn

42
4 Trình thực đơnvà bảng kê thức uống Sau khi khách ngồi
5 Dùng mâm dọn các tài sản (không dùng tay)
Lùi ra xa và hướng mắt vào khách
Chuẩn bị giấy viết và sơ đồ bàn
Sau khi trìnhmenu
6 Đến ngay bàn của khách Sau khi khách đặt
menu xuống
7 Ghi nhận yêu cầu món ăn, đồ uống của khách (reconfirm)
8 Ghi oder món ăn, đồ uống của khách Sau khi khách oder
xong
9 Soạn dụng cụ và đặt bàn theo mónăn
10 Phục vụ món ăn, đồ uống Sau khi nhận từ
bếp, bar
11 Chúc khách ăn ngon miệng Trước khi lui ra
12 Quan sát để kịp thời phục vụ khi khách đang ăn Trong suốt bữa ăn
13 Phục vụ theo trình tự khách đã oder Trong suốt bữa ăn
14 Chọn thời điểm thíchhợp more thêm nước uống cho
khách (rót thêm hoặc oder thêm)
Trong suốt bữa ăn
15 Thông báo việc dọn bàn (chú ý dung mâm)
Hỏi ý kiến khách và giới thiệu món tráng miệng, trà, cà
phê
Sau khi cả bàn ăn
xong
16 Dùng khăn ăn mới trải lênbàn ăn Nếu bàn ăn bị bẩn
17 Đặt dụng cụ ăn và phục vụ món tráng miệng (nếu có)
Sau khi phục vụ
18 Lùi ra, đếnquẩy kiểm tra, thống nhất với thu ngân toàn bộ
các oder, ăn uống, giá cả.
Trước khi trìnhhóa
đơn và thu tiền
19 Chú ý dấu hiệu tính tiền, chuẩn bị foder Sau khi kiểm tra

43
20 Hỏi khách kí hay trảtiềnmặt, thẻ… Khi khách gọi
21 Đặt hóa đơn vào foder và trìnhcho khách
22 Lùi ra và chuẩn bị giải thích Khi có yêu cầu
23 Tính và đếm tiềntrước mặt khách
24 Khéo léo xin ý kiến của khách
Cảm ơn và lui ra
Tính tiềnxong
25 Kiểm tra tiềnthừa với thu ngân đúng, đủ Nhanh chóng
26 Đặt foder trước mặt khách, lùi ra xa
27 Đặt foder về quầy thu ngân Khi khách trả foder
28 Tiễn khách ra về Khi khách rời bàn
29 Thu dọn mọi thứ trên bàn, đặt lại bàn và chờ đónkhách
mới
Khi khách ra về
2.3. Đánhgiá chấtlượng phục vụ của bộ phận bàn tạinhà hàng Bazan
2.3.1. Quy trình phục vụ
2.3.1.1. Nhận xét quy trình phục vụ của nhà hàng Bazan
Vì đây là nhà hàng phục vụ chủ yếu là khách đến lưu trú tai khách sạn và khách lẻ
nên khách sẽ khô ng đặt trước với nhà hàng chính vì vậy nhân viên phục vụ bàn khi đón
tiếp khách không cần phải hỏi khách đã đặt trước hay chưa. Cú thể bỏ qua bước này,
tuy nhiên nhân viên phục vụ bàn lại không hỏi khách thích ngồi chỗ nào và cũng không
giới thiệu chỗ ngồi cho khách mà để khách tự chọn chỗ ngồi.
Hỏi xin ý kiến của khách về chất lượng phục vụ và các món ăn của nhà hàng là một
công việc quan trọng của nhân viên phục vụ bàn để nhà hàng có thể rút ra được nhiều
kinh nghiệm. Tuy nhiên những nhân viên trong nhà hàng lại không hỏi xin ý kiến của
khách.

44
Mỗi bộ phận làm một công việc nhưng trong nhà hàng một nhân viên pha chế có
thể làm công việc của một nhân viên phục vụ bàn là tiếp nhận yêu cầu của khách, bê
thức ăn phục vụ khách, tiễn khách, thu dọn… và ngượclại.
Tuy nhiên cũng có một số điểm các nhân viên ở đây đã làm tốt như bộ phận bàn và
bếp phối hợp với nhau một cách logic, đồng bộ,thức ăn được đưa ra ngay sau khi chế
biến, nhân viên phục vụ bàn kiểm tra kĩ thức ăn rồi mới mang ra phục vụ khách, nhân
viên phục vụ bàn có sự am hiểu vềthực đơn của nhà hàng.
2.3.1.2. Ưu điểm
Quy trình phục vụ khách của nhà hàng chủ yếu ăn Alac arte vì vậy quy trình phục
vụ thường gồm các bước: chào khách→ dẫn khách vào chỗ→ kéo ghế cho khách→
đưa thực đơn cho khách→ order món ăn cho khách→ phục vụ đồ ăn uống→kiểm tra
sự hài lòng của khách→ thanh toán→ tiến khách→thu dọn. Đây là quy trình cơ bản và
khá đơn giản, áp dụng cho tất cả các nhà hàng. Nhìn chung quy trình phục vụ tại đây
còn một vài điểm thiếu sót nhưng về cơ bản vẫn làm hài lòng khách hàng. Bộ phận bàn
và bếp phối hợp với nhau một cách logic, đồng bộ,thức ăn được đưa ra ngay sau khi
chế biến, nhân viên phục vụ bàn kiểm tra kĩ thức ăn rồi mới mang ra phục vụ khách,
nhân viên phục vụ bàn có sự am hiểu về thực đơn của nhà hàng.
2.3.1.3. Hạn chế
Quy trình phục vụ đơn giản, không để lại ấn tượng cho khách hàng khi sử dụng
dịch vụ tại nhà hàng. Đôi khi các nhân viên còn bỏ qua một số bước như: mở cửa, kéo
ghế cho khách, tìm hiểu sự hài lòng của khách. Điều đó sẽ làm giảm chất lượng phục
vụ của nhà hàng, tạo ấn tượng không tốt cho khách hàng, không thu thập ý kiến của
khách hàng sẽ gây khó khăn trong việc tìm hiểu làm hài lòng nhu cầu của khách hàng.
2.3.2. Nhân viên phục vụ
2.3.2.1. Nhận xét về nhân viên phụcvụ
Bảng 2.4. Trình độ đội ngũ lao độngbộ phận bàn tại nhà hàng Bazan

Nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Bazan – Khách sạn Sài Gòn Ban Mê

Nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Bazan – Khách sạn Sài Gòn Ban Mê

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Bazan – Khách sạn Sài Gòn Ban Mê

Similar to Nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Bazan – Khách sạn Sài Gòn Ban Mê (20)

More from luanvantrust

More from luanvantrust (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Bazan – Khách sạn Sài Gòn Ban Mê