Giải pháp marketing mix nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của bộ phận F&B tại khách sạn Continental Saigon.doc

Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên: Nguyễn Thị Diệu Linh xin cam đoan các số liệu, thông tin sử dụng
trong bài Khoá luận tốt nghiệp này được thu thập từ nguồn thực tế tại Công ty, trên
các sách báo khoa học chuyên ngành (có trích dẫn đầy đủ và theo đúng qui định) ;
Nội dung trong báo cáo này do kinh nghiệm của bản thân được rút ra từ quá trình
nghiên cứu và thực tế tại khách sạn Continental Saigon. KHÔNG SAO CHÉP từ
các nguồn tài liệu, báo cáo khác.
Nếu sai sót Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm theo qui định của Nhà
Trường và Pháp luật.
Sinh viên
(ký tên, ghi đầy đủ họ tên)
Nguyễn Thị Diệu Linh

ii
LỜI CẢM ƠN
Trải qua thời gian dài học tập tại trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ
Chí Minh, tôi đã được học hỏi rất nhiều không chỉ về kiến thức chuyên ngành mà
còn về đạo đức và kỹ năng cần thiết khi bước vào làm việc tại môi trường thực tế.
Chính vì vậy, lời đầu tiên tôi xin được cảm ơn đến ban giám hiệu nhà trường cùng
với quý thầy cô, giảng viên khoa Quản trị Du lịch- Nhà hàng- Khách sạn đã truyền
đạt nhiều kinh nghiệm và bài học quý giá, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian qua.
Để hoàn thành bài nghiên cứu này, tôi xin đặc biệt gửi lời cảm ơn đến GVHD
- Tiến sĩ Nguyễn Ngọc Dương, người đã quan tâm và tận tình hướng dẫn, chỉnh
sửa tôi trong quá trình làm bài khoá luận tốt nghiệp. Trong quá trình làm bài, tôi đã
có nhiều sai sót khi tiếp xúc với một đề tài nghiên cứu rộng, nhưng nhờ có sự hướng
dẫn của thầy, tôi đã hoàn thành tốt bài khoá luận.
Tôi xin cảm ơn quý lãnh đạo khách sạn Continental Saigon đã tạo điều kiện tốt
nhất cho tôi cơ hội được học tập, tìm hiểu tại khách sạn, được tiếp xúc với môi
trường làm việc chuyên nghiệp. Đồng thời tôi cũng xin cảm ơn quý Cô, Chú, Anh
Chị phòng Tổ chức và phòng Marketing cùng bộ phận F&B đã nhiệt tình hỗ trợ tác
giả suốt thời gian làm luận văn vừa qua.
Cuối cùng tôi xin kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công
trong sự nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các Cô, Chú, Anh, Chị trong khách sạn
Continental Saigon luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong
công việc
Trong quá trình nghiên cứu, tôi đã nổ lực hoàn thành bài khoá luận trong khả
năng cho phép, nhưng do kinh nghiệm thực tiễn và hướng tiếp cận chưa sâu rộng
nên khi phân tích không tránh khỏi nhiều sai sót. Rất mong nhận được sự đóng góp
ý kiến từ quý khách sạn và quý thầy
cô. Xin chân thành cảm ơn !

iii
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
Họ và tên sinh viên : NGUYỄN THỊ DIỆU LINH
MSSV
Lớp
:1311160460
:13DKS07
1. Thời gian thực tập : Từ ngày 24/04/2017 đến ngày 16/07/2017
2. Bộ phận thực tập : Khách sạn Continental Saigon
3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
4. Nhận xét chung
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
Tp.HCM, ngày ..... tháng ...... năm 20.....
Đơn vị thực tập
(Ký, ghi rõ họ tên và đóng dấu)
-------------------------------------

iv
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên sinh viên: Nguyễn Thị Diệu Linh
MSSV: 131160460
Lớp: 13DKS07
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
Nhận xét chung
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
Tp.HCM, ngày ....... tháng ....... năm 20....
Giảng viên hướng dẫn

v
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
MỤC LỤC .................................................................................................................. v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ....................................................................... xii
DANH MỤC BẢNG BIỂU ................................................................................... xiii
DANH MỤC SƠ ĐỒ ............................................................................................. xiv
DANH MỤC HÌNH ẢNH ....................................................................................... xv
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ......................................................................................... xvi
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1
1. Tính cấp thiết của đề tài .................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài ................................................... 2
3.1 Đối tượng nghiên cứu của đề tài ......................................................................... 2
3.2 Phạm vi nghiên cứu của đề tài ............................................................................ 2
4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 2
4.1 Phương pháp luận ............................................................................................... 2
4.2 Phương pháp thu thập thông tin .......................................................................... 3
4.3 Phương pháp xử lý thông tin ............................................................................... 3
4.4 Phương pháp phân tích ....................................................................................... 3
5. Ý nghĩa nghiên cứu ............................................................................................ 3
5.1 Về mặt lý thuyết ................................................................................................... 3
5.2 Về mặt thực tiễn ................................................................................................... 3
6. Kết cấu của đề tài ............................................................................................... 4

vi
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ MARKETING,
MARKETING - MIX TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN .......................... 5
1.1 Một số khái niệm về khách sạn, kinh doanh khách sạn và những vấn
đề cơ bản về nhà hàng, kinh doanh ăn uống trong du lịch............................... 5
1.1.1 Khách sạn ........................................................................................................ 5
1.1.1.1 Khái niệm về khách sạn ....................................................................... 5
1.1.1.2 Khái niệm về sản phẩm và đặc điểm của sản phẩm của khách sạn:.... 6
1.1.2 Kinh doanh khách sạn:.................................................................................. 11
1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn: .............................................................. 11
1.1.2.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn.................................................. 12
1.1.3 Những vấn đề cơ bản về nhà hàng và kinh doanh ăn uống trong du lịch..... 15
1.1.3.1 Nhà hàng (Restaurant) ....................................................................... 15
1.1.3.2 Xuất xứ của dịch vụ phục vụ ăn uống tại nhà hàng ........................... 16
1.1.3.3 Khái niệm về kinh doanh ăn uống ..................................................... 17
1.1.3.4 Đặc điểm của kinh doanh ăn uống..................................................... 18
1.2 Bộ phận F&B trong khách sạn:....................................................................19
1.2.1 Khái niệm bộ phận F&B trong khách sạn: ................................................... 19
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận F&B:.................................................. 19
1.3 Marketing khách sạn và Marketing - Mix trong khách sạn: ....................20
1.3.1 Khái niệm Marketing khách sạn, Marketing - Mix trong kinh doanh khách
sạn: ......................................................................................................................... 20
1.3.1.1 Khái niệm về Marketing khách sạn: .................................................. 20
1.3.1.2 Khái niệm về Marketing khách sạn: .................................................. 21
1.3.2 Phân tích môi trường Marketing: ..................................................... 25
1.3.2.1 Môi trường vĩ mô (Macro Environment):.......................................... 25
1.3.2.2 Môi trường vi mô (Micro Enviroment): ............................................ 27

vii
1.3.2.3 Các yếu tố thuộc nội bộ doanh nghiệp ảnh hưởng đến năng lực cạnh
tranh: .............................................................................................................. 30
1.4 Chiến lược Marketing - Mix .........................................................................31
1.4.1 Phân đoạn thị trường và phân đoạn thị trường mục tiêu.............................. 31
1.4.1.1 Phân đoạn thị trường.......................................................................... 31
1.4.1.2 Đánh giá thị trường:........................................................................... 32
1.4.1.3 Lựa chọn thị trường mục tiêi: ............................................................ 33
1.4.1.4 Xác định vị thế và chiến lược: ........................................................... 34
1.4.2 Các thành phần của Marketing – Mix: ......................................................... 35
1.4.2.1 Chiến lược sản phẩm:......................................................................... 35
1.4.2.2 Chiến lược giá cả: .............................................................................. 36
1.4.2.3 Chiến lược phân phối:........................................................................ 37
1.4.2.4 Chiến lược xúc tiến:........................................................................... 37
1.5 Lập ngân sách Marketing:............................................................................38
TÓM TẮT CHƯƠNG 1......................................................................................... 39
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VẬN DỤNG CÁC GIẢI PHÁP MARKETING-
MIX TRONG VIỆC THU HÚT KHÁCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA BỘ
PHẬN F&B TẠI KHÁCH SẠN CONTINENTAL............................................. 41
2.1 Tổng quan về khách sạn Continental Saigon:.............................................41
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn: .......................................... 41
2.1.1.1 Vị trí tọa lạc của khách sạn:............................................................... 41
2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn:................................ 42
2.1.1.3 Một số thành tựu đạt được: ................................................................ 42
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Continental Saigon: ..................................... 43
2.1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức:......................................................................... 43
2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban:...................................... 45
2.1.3 Quy mô và các loại hình dịch vụ của khách sạn:.......................................... 52

viii
2.1.3.1 Dịch vụ lưu trú:.................................................................................. 52
2.1.3.3 Dịch vụ tiệc, hội nghị, hội thảo:......................................................... 56
2.1.3.4 Các dịch vụ bổ sung khác: ................................................................. 56
2.1.4 Sơ lược về tình hình hoạt động sản xuất, kinh doanh của khách sạn trong
thời gian qua: ......................................................................................................... 57
2.1.5 Định hướng phát triển của khách sạn trong tương lai: ................................ 60
2.2 Bộ phận F&B của khách sạn và đặc điểm thị trường khách của bộ
phận:......................................................................................................................61
2.2.1 Bộ phận F&B của khách sạn: ....................................................................... 61
2.2.2 Chất lượng phục vụ của bộ phận F&B: ........................................................ 62
2.2.3 Đặc điểm thị trường khách của khách sạn:................................................... 64
2.2.4 Định vị thị trường.......................................................................................... 68
2.3 Thực trạng hoạt động Marketing của khách sạn Continental Saigon: ....69
2.3.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing của khách sạn:............... 69
2.3.1.1 Các nhân tố bên ngoài:....................................................................... 69
2.3.1.2 Môi trường ngành kinh doanh: .......................................................... 72
2.3.1.2 Môi trường bên trong:........................................................................ 75
2.3.2 Thực trạng chiến lược Marketing của khách sạn Continental Saigon: ........ 77
2.3.2.1 Công tác nghiên cứu thị trường: ........................................................ 77
2.3.2.2 Xác định thị trường mục tiêu: ............................................................ 78
2.3.2.3 Định vị thị trường: ............................................................................. 81
2.3.3 Các chiến lược Marketing – Mix của khách sạn Continental Saigon: ......... 81
2.3.3.1 Chiến lược sản phẩm:......................................................................... 81
2.3.3.2 Chiến lược giá:................................................................................... 86
2.3.3.3 Chiến lược phân phối:........................................................................ 88
2.3.3.4 Chiến lược xúc tiến:........................................................................... 89
2.3.3.5 Chiến lược con người:........................................................................ 93

ix
2.3.3.6 Cơ sở vật chất:.................................................................................... 94
2.3.3.7 Quy trình: ........................................................................................... 95
2.4 Đánh giá hoạt động Marketing của khách sạn: ..........................................96
2.4.1 Về chiến lược sản phẩm: ............................................................................... 96
2.4.2 Về chiến lược giá:.......................................................................................... 96
2.4.3 Về chiến lược phân phối:............................................................................... 97
2.4.4 Về chiến lược xúc tiến ................................................................................... 97
2.4.5 Về chiến lược con người: .............................................................................. 98
2.5 Mô hình nghiên cứu:......................................................................................99
2.5.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất:......................................................................... 99
2.5.2 Các giả thuyết nghiên cứu:............................................................................ 99
2.6 Phương pháp nghiên cứu:.............................................................................99
2.6.1 Nghiên cứu định tính:.................................................................................... 99
2.6.2 Nghiên cứu định lượng:................................................................................. 99
2.6.3 Thiết kế thang đo:........................................................................................ 100
2.6.4 Dữ liệu nghiên cứu:..................................................................................... 102
2.6.4.1 Mẫu nghiên cứu: .............................................................................. 102
2.6.4.2 Cách thức thu thập và xử lý các dữ liệu nghiên cứu:....................... 102
2.7 Phân tích kết quả:....................................................................................... 105
2.7.1 Thống kê mô tả:........................................................................................... 105
2.7.1.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát: ......................................................... 105
2.7.1.2 Thống kê mô tả các biến nghiên cứu: .............................................. 108
2.7.2 Kiểm định mô hình nghiên cứu: .................................................................. 110
2.7.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha: ......................................................... 110
2.7.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA: ................................................... 112
2.7.3 Phân tích hệ số tương quan: ....................................................................... 115

x
2.7.4 Phân tích hồi quy bội: ................................................................................. 116
2.7.5 Kết luận: ...................................................................................................... 121
TÓM TẮT CHƯƠNG 2....................................................................................... 121
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING – MIX NHẰM THU HÚT
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN F&B TẠI KHÁCH
SẠN CONTINENTAL SAIGON ........................................................................ 123
3.1 Cơ sở của việc đưa ra giải pháp Marketing – Mix nhằm thu hút khách
du lịch đến với khách sạn Continental Saigon ............................................... 123
3.1.1 Định hướng phát triển du lịch của ngành du lịch Việt Nam ....................... 123
a) Phát triển thị trường khách du lịch........................................................... 123
b) Phát triển sản phẩm du lịch...................................................................... 123
3.1.2 Phương hướng phát triển của khách sạn Continental Saigon .................... 123
3.2 Một số giải pháp Marketing - Mix nhằm thu hút khách sử dụng dịch
vụ của bộ phận F&B tại khách sạn Continental Saigon ............................... 125
3.2.1 Công tác nghiên cứu thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu............... 125
3.2.2 Một số giải pháp Marketing - Mix nhằm thu hút khách du lịch.................. 128
3.2.2.1 Chiến lược sản phẩm........................................................................ 128
3.2.2.2 Chiến lược giá.................................................................................. 131
3.2.2.3 Chiến lược phân phối....................................................................... 133
3.2.2.4 Chiến lược xúc tiến .......................................................................... 134
3.2.2.5 Chiến lược con người....................................................................... 137
3.2.2.6 Cơ sở vật chất................................................................................... 138
3.3.1 Một số kiến nghị .......................................................................................... 139
3.3.3.1 Đối với Ban giám đốc khách sạn ..................................................... 139
3.3.3.2 Đối vói bộ phận Sale – Marketing ................................................... 140
TÓM TẮT CHƯƠNG 3....................................................................................... 140
KẾT LUẬN ........................................................................................................... 141

xi
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 142
PHỤ LỤC.................................................................................................................. 1

xii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
TP. HCM: Thành phố Hồ Chí Minh.
F&B: Food and Beverage.
TCN: Trước công nguyên.

xiii
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Tình hình phân bố nhân viên giữa các bộ phận............................................ 52
Bảng 2.2: Bảng mô tả các loại phòng của khách sạn Continental Sài Gòn .................. 53
Bảng 2.3: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn Continental Saigon từ năm
2012 đến năm 2016 ....................................................................................................... 58
Bảng 2.4: Bảng so sánh tỷ lệ tăng giảm kết quả kinh doanh qua các năm ................... 58
Bảng 2.5: Đặc tính của du khách theo độ tuổi .............................................................. 67
Bảng 2.6: Giá các loại phòng dành cho khách lẻ.......................................................... 87
Bảng 2.7: Mô hình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến Marketing - Mix........... 99
Bảng 2.8: Thang đo các yếu tố tác động đến năng lực cạnh tranh.............................. 100
Bảng 2.9: Mô tả biến định tính – Giới tính ................................................................. 105
Bảng 2.10: Mô tả biến định tính – Độ tuổi ................................................................. 106
Bảng 2.11: Mô tả biến định tính – Trình độ................................................................ 107
Bảng 2.12: Giá trị các biến trong mô hình.................................................................. 108
Bảng 2.13: Bảng tóm tắt kết quả Cronbach’s Alpha................................................... 111
Bảng 2.14: Bảng kiểm định KMO (KMO and Bartlett's Test) ................................... 112
Bảng 2.15: Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................. 113
Bảng 2.16: Kiểm tra KMO và Bartlett cho Marketing–Mix thu hút khách hàng ....... 113
Bảng 2.17: Tổng số phương sai giải thích .................................................................. 114
Bảng 2.18: Ma trận nhân tố của biến phụ thuộc ......................................................... 114
Bảng 2.19: Phân tích hệ số tương quan....................................................................... 115
Bảng 2.20: Mô hình hồi quy của hệ số Beta ............................................................... 116
Bảng 2.21: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy ...................................... 118
Bảng 2. 22 Bảng kiểm định độ phù hợp của mô hình ANOVA ................................. 118

xiv
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Những thành tố cơ bản của sản phẩm dịch vụ khách sạn.............................. 7
Sơ đồ 1.2: Các biểu số của marketing hỗn hợp............................................................. 22
Sơ đồ 1.3: Mô hình cạnh tranh 5 nhân tố của M.Porter................................................ 28
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức nhân sự khách sạn Continental Saigon............................... 44
Sơ đồ 2.2: Quy trình phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng Continental Palace của bộ
phận F&B tại khách sạn Continental Saigon ................................................................ 64
Sơ đồ 2.3: Mô hình 5 lực lượng cạnh tranh .................................................................. 73
Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tạo động lực cho người lao động................................................... 140

xv
DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình ảnh 1.1: Logo khách sạn Continental Saigon....................................................... 41

xvi
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biều đồ 2.1: Biểu đồ thể hiện cơ cấu khách theo quốc tịch.......................................... 79
Biều đồ 2.2: Biểu đồ cơ cấu loại khách năm 2014........................................................ 80
Biều đồ 2.3: Giới tính.................................................................................................. 105
Biều đồ 2.4: Độ tuổi .................................................................................................... 106
Biều đồ 2.5: Nghề nghiệp............................................................................................ 107
Biều đồ 2.6: Histogram ............................................................................................... 120

1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Tình hình kinh tế của Việt Nam hiện nay mặc dù thường xuyên bị ảnh hưởng
và biến động từ tình hình chung của thế giới tuy nhiên vẫn đang trên đà phát triển
lớn mạnh. Với những thế mạnh về tài nguyên du lịch dồi dào trên rừng dưới biển,
con người thân thiện và nền văn hoá riêng biệt là những điều kiện giúp nước ta phát
triển, có thể xem hoạt động du lịch và dịch vụ là một trong những ngành thế mạnh
của mình. Chính vì vậy, một trong những chủ trương của Nhà nước đã ban hành là
đẩy mạnh đưa nước Việt Nam từ một đất nước nông nghiệp sang nước công nghiệp
dịch vụ, và quá trình đó đang từng bước cho thấy có nhiều kết quả. Qua đó, cho
thấy ngành du lịch là một trong những ngành tiềm năng có khả năng mang lại lợi
nhuận cao nhất trong các ngành. Sở dĩ như vậy, việc cạnh tranh trong ngành cũng
diễn ra ngày càng gay gắt. Các nhà hàng, khách sạn xuất hiện ngày càng nhiều, từ
khách sạn Nhà nước, nước ngoài đến tư nhân nhằm khai thác tối đa lượng khách
hàng hiện nay. Phát triển càng nhiều, cạnh tranh càng tăng.
Mang đặc thù của sản phẩm du lịch nên ngành kinh doanh khách sạn luôn chịu
sự tác động của tính “mùa vụ”. Vào mùa cao điểm, số lượng khách tăng nhanh nên
hay dẫn đến tình trạng “cháy phòng”, còn vào mùa thấp điểm thì tình trạng ế ẩm
diễn ra, dẫn đến sự sụt giảm doanh thu khá lớn. Nhằm bù lại những mất mát do tính
mùa vụ mang đến cũng như làm phong phú thêm cho các loại hình dịch vụ của
khách sạn, tất cả các khách sạn lớn đều thành lập cho mình bộ phận F&B. Đây là bộ
phận chuyên tổ chức các buổi meeting, hội nghị, tiệc. Việc đầu tư, duy trì hoạt động
của bộ phận f&b mang lại cho khách sạn một nguồn thu khá lớn, đặc biệt vào mùa
thấp điểm thì doanh thu của khách sạn có được chủ yếu là ở bộ phận này. Vì vậy mà
các khách sạn lớn hiện nay đều phấn đấu, nỗ lực đưa ra các chương trình marketing
hấp dẫn để thu hút khách hàng đến với bộ phận tiệc của khách sạn.
Và trong xu thế cạnh tranh đó, để không bị đào thải khỏi ngành, khách sạn
không ngừng tạo ra những sản phẩm khác biệt, nâng cao chất lượng phục vụ, cải
tiến đổi mới dịch vụ nhằm nâng cao tính cạnh tranh, thu hút khách hàng. Nhưng như
vậy vẫn chưa đủ, thực tế chỉ ra rằng, dù khách sạn có sản phẩm tốt, chất lượng vượt
trội nhưng khách hàng lại không biết đến thì mọi việc làm cũng là vô ích. Điều này
cho thấy không chỉ đối với các hàng hoá thông thường mà các sản phẩm dịch

2
vụ cũng cần có những chiến lược Marketing tốt để thu hút và đáp ứng đúng nhu cầu
của khách hàng.
Đối với khách sạn Continental Saigon, một khách sạn có bề dày lịch sử lâu
đời, hình ảnh và thương hiệu đã ghi dấu ấn từ lâu trong lòng khách hàng không chỉ
trong nước mà còn ở nước ngoài. Vậy, với một khách sạn đã bắt đầu hoạt động kinh
doanh từ hơn 100 năm trước đã có chiến lược Marketing như thế nào để tồn tại và
phát triển đến tận ngày nay? Thông qua quá trình nghiên cứu tìm hiểu thực trạng
bên trong và bên ngoài khách sạn, có thể đưa ra phương pháp chiến lược nào để giữ
vững hình ảnh và hoạt động kinh doanh khách sạn trong tương lai?
Vì những lý do trên, tác giả đã chọ đề tài: “Giải pháp Marketing – Mix nhằm
thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của bộ phận F&B tại khách sạn Continental
Saigon” để nghiên cứu và làm khoá luận tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Việc nghiên cứu đề tài này là đánh giá tổng quát hoạt động marketing của
khách sạn hiện nay, phát hiện những điểm mạnh, điểm yếu còn tồn tại trong các
chiến lược. Thông qua việc phân tích cơ hội và thách thức hiện nay, từ đó đề ra các
giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược marketing của khách sạn, giúp thu hút khách
hàng nhiều hơn nữa.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
3.1 Đối tượng nghiên cứu của đề tài
Nghiên cứu tình hình Marketing - Mix hiện tại cùng bộ phận F&B của khách
sạn và các khách sạn khác cùng đẳng cấp với khách sạn Continental Saigon. Từ đó,
đề ra các chiến lược Marketing - Mix phù hợp nhằm thu hút khách hàng sử dụng
dịch vụ của bộ phận F&b tại khách sạn Continental Saigon.
3.2 Phạm vi nghiên cứu của đề tài
Về mặt nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu giải pháp Marketing – Mix
nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của bộ phận F&B tại khách sạn
Continental Saigon.
Về mặt không gian: Khách sạn Continental Saigon.
Về mặt thời gian: 3 tháng.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp luận

3
Phương pháp luận là hệ thống các quan điểm có liên quan đến đề tài nghiên
cứu các chiến lược Marketing - Mix để xây dựng, lựa chọn và vận dụng các phương
pháp trong nhận thức và thực tiễn.
4.2 Phương pháp thu thập thông tin
Khóa luận sẽ sử dụng các dữ kiện thông tin thứ cấp đã được nghiên cứu và
công bố để phân tích, so sánh, khái quát thực hiện các phán đoán suy luận. Ngoài ra,
tác giả sẽ tập trung vào 3 phương pháp chủ yếu để thu thập thông tin sơ cấp:
 Phỏng vấn trực tiếp những khách hàng ở nhà hàng Continental Palace tại
khách sạn Continental Saigon.

 Sử dụng bảng câu hỏi khảo sát để khảo sát khách hàng.

 Quan sát và tìm hiểu các khách sạn cùng đẳng cấp với khách sạn Continental
Saigon.
4.3 Phương pháp xử lý thông tin
Sử dụng các phương pháp tổng hợp, so sánh, phân tích số liệu thu thập được
trên Excel để đánh giá thực trạng Marketing - Mix và đưa ra các giải pháp
Marketing - Mix nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của bộ phận F&B tại
khách sạn Continental Saigon.
4.4 Phương pháp phân tích
Phân tích các số liệu thông qua phương pháp so sánh đối chiếu giữa các năm,
phân tích dựa trên cơ sở lý luận và hiệu quả thực tế đạt được từ những chiến lược đã
sử dụng.
5. Ý nghĩa nghiên cứu
5.1 Về mặt lý thuyết
Hệ thống hóa những kiến thức cơ bản về kinh doanh khách sạn và năng lực
cạnh tranh trong ngành khách sạn.
Hệ thống hóa cách sử dụng một số công cụ như: ma trận đánh giá các yếu tố
nội bộ (IFE), ma trận các yếu tố bên ngoài (EFE), ma trận hình ảnh cạnh tranh để
phân tích năng lực cạnh tranh và thấy được những điểm mạnh, điểm yếu của doanh
nghiệp từ đó làm cơ sở đề ra giải pháp.
5.2 Về mặt thực tiễn
Đối với cộng đồng, xã hội: Bảo đảm được chất lượng dịch vụ tốt nhất cho
khách hàng.

4
Đối với doanh nghiệp: Giúp doanh nghiệp nhận ra những mặt hạn chế từ đó
đưa ra những kế hoạch, chiến lược duy trì để thu hút du khách và tìm ra những giải
pháp khắc phục nhằm đưa ra giải pháp Marketing - Mix phù hợp với khách sạn.
Đối với bản thân tác giả: Tiếp cận với môi trường thực tiễn du lịch, nâng cao
hiểu biết về môi trường kinh doanh của ngành khách sạn.
Cuối cùng nghiên cứu sẽ đóng góp như một tài liệu tham khảo về giải pháp
Marketing - Mix nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của bộ phận F&B tại
khách sạn Continental Saigon.
6. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, cấu trúc
luận văn bao gồm:
Chương 1: Cơ sở lý luận về khách sạn và marketing, marketing - mix trong
kinh doanh khách sạn.
Chương 2: Thực trạng vận dụng các giải pháp marketing - mix trong việc thu
hút khách hàng sử dịch vụ của bộ phận f&b tại khách sạn continental saigon.
Chương 3: Giải pháp marketing - mix nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch
vụ của bộ phận f&b tại khách sạn continental saigon.

5
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ MARKETING,
MARKETING - MIX TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1 Một số khái niệm về khách sạn, kinh doanh khách sạn và những vấn
đề cơ bản về nhà hàng, kinh doanh ăn uống trong du lịch
1.1.1 Khách sạn
1.1.1.1 Khái niệm về khách sạn
Từ giữa thế kỷ XIX đến đầu thế kỷ XX sự phát triển của khách sạn thay đổi cả
về số lượng và chất lượng. Tại các thành phố lớn ở châu Âu, châu Mỹ cùng với
những khách sạn sang trọng được xây dựng thì mỗi hệ thống các khách sạn nhỏ
được trang bị rất khiêm tốn cũng hình thành. Ở mỗi quốc gia, ngoài sự khác nhau
trong phong cách phục vụ và mức độ dịch vụ thì còn có sự khác nhau tùy thuộc vào
mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn tại quốc gia đó. Đây là một
trong những nguyên nhân dẫn đến nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn tại một
nước.
Ví dụ: Vương quốc Bỉ định nghĩa: “khách sạn phải có ít nhất từ 10 - 15 buồng
ngủ với các tiện nghi tối thiểu như nhà vệ sinh, điện thoại…”, hay ở Nam Tư cũ
định nghĩa: “Khách sạn là một tòa nhà độc lập có ít nhất 15 buồng ngủ để cho
thuê”. Tại Cộng hòa Pháp lại định nghĩa: “khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp
hạng, có các buồng và các căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn
nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong khoảng một thời gian dài (có thể là hàng tuần
hoặc hàng tháng nhưng không lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên), có thể có nhà
hàng. Khách sạn có thể hoạt động quanh năm hay theo mùa” (dẫn theo Nguyễn
Văn Hòa, 2009).
Theo Chon và Maier (2000) thì: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể
trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải
có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có
giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ
khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị
photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được
xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc
các sân bay”.

6
Đối với Việt Nam, cũng có nhiều khái niệm về khách sạn được đưa ra, trong
cuốn sách “Giải thích thuật ngữ trong du lịch và khách sạn” của tập thể tác giả Khoa
Du lịch Trường Đại học Kinh tế Quốc dân (2001) đã bổ sung một định nghĩa có tầm
khái quát cao về khách sạn ở Việt Nam: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ
lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, phục vụ vui chơi giải trí và các dịch
vụ cần thiết khác cho vào khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các
điểm du lịch”.
Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về
hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/ND-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú
du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc
lập, có quy moo từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng dịch vụ cần thiết phục
vụ khách du lịch”.
Cùng với sự phát triển kinh tế và đời sống của con người ngày càng được nâng
cao thì hoạt động du lịch và trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn cũng
không ngừng phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu. Các khái niệm về khách sạn
cũng ngày càng được hoàn thiện và phản ánh trình độ và mức độ phát triển của nó.
Như vậy, có thể hiểu một cách chung nhất, khách sạn trước hết là một cơ sở lưu trú
điển hình, cung cấp nơi lưu trú tạm thời cùng các sản phẩm dịch vụ khác cho khách
du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận.
1.1.1.2 Khái niệm về sản phẩm và đặc điểm của sản phẩm của khách sạn:
a) Sản phẩm của khách sạn
Bất kỳ một ngành kinh doanh nào đều có hệ thống sản phẩm của mình và sản
phẩm của mỗi ngành có tính đặc thù riêng. Sản phẩm của ngành kinh doanh khách
sạn cũng vậy, nó cũng có những đặc trưng riêng và chính đặc điểm này ảnh hưởng
đến tính đặc thù của ngành. Đã có nhiều giáo trình đề cập đến bản chất của sản
phẩm khách sạn ở nhiều khía cạnh. Theo Gro’nroos (1990) thì những thành tố cơ
bản của dịch vụ sản phẩm được đưa ra ở khách sạn trong Hình 1.3.

7
Sơ đồ 1.1: Những thành tố cơ bản của sản phẩm dịch vụ khách sạn
Đặt phòng
Reservation
Nhà hàng
Tiền sảnh
Dịch vụ Đỗ xe
buồng Parking
Lợi ích cốt lõi: Câu lạc bộ
Bếp
Hotel
Front
Hệ thống
Điê
Frequency
Kitchen
restaurant
office
chỗ ngủ
(Lodging)
Điều kiện dịch vụ
Facilitating Service
club
Hỗ trợ dịch vụ
Supporting
(Nguồn: Theo Gro’nroos, 1990).
 Lợi ích cốt lõi (The core benefit): Được coi là hoạt động bao quát nhất
(generic function) mà một sản phẩm cung cấp cho khách hàng của mình. Ví dụ như:
Lợi ích cốt lõi của một khách sạn là một đêm trọ cho du khách; lợi ích cốt lõi của
nhà hàng là cung cấp bữa ăn và sự thư giãn…

8
 Điều kiện thực hiện dịch vụ (Facilitating service): Điều kiện thực hiện dịch
vụ là cần thiết cho một hoạt động mà nếu thiếu nó không thể tạo nên lợi ích cốt lõi.
Ví dụ như: Hoạt động của khách sạn không thể diễn ra nếu thiếu vắng bộ phận lễ tân
hoặc dịch vụ buồng, mặc dù đã có hệ thống phòng ngủ. Trong một nhà hàng, nhà
bếp cung cấp điều kiện thực hiện dịch vụ, không có nó các hoạt động tại nhà hàng
không thể diễ ra.
 Dịch vụ hỗ trợ (Supporting Services): Không phải là điều kiện cần thiết để
cung cấp các lợi ích cốt lõi, nhưng rất quan trọng để tiếp thị các hoạt động. Dịch vụ
hỗ trợ đôi lúc được sử dụng để phân biệt với đối thủ cạnh tranh của nó. Ví dụ như:
một nhà hàng trong một khách sạn có thể được sử dụng để làm lợi thế cạnh tranh so
với những khách sạn không có nhà hàng…
Theo Medlik và Ingram (2000) đã xác định 5 thuộc tính cơ bản của sản phẩm
khách sạn dựa trên sự hài lòng và không hài lòng của du khách gồm: Địa điểm
(location), tiện nghi (facilities), dịch vụ (service), hình ảnh (image) và giá cả (price).
Nhìn chung, có nhiều cách nhìn nhận bản chất của sản phẩm khách sạn. Xét ở khía
cạnh sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ thì “ Sản phẩm của khách sạn là tất
cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của
khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi
tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn” (Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan
Hương, 2004 : 23).
Đứng ở mặt biểu hiện có thể thấy sản phẩm của khách sạn chủ yếu là sản
phẩm dịch vụ có phần mang tính vật chất - hữu hình (Tangible products) mà khách
sạn cung cấp như: phòng ngủ, món ăn, phòng họp… và tính phi vật chất - vô hình
(Intangibel products) như: sự ân cần, lịch sự, chu đáo, phục vụ của nhân viên…
thuộc tính này thường được đánh giá thông qua cảm giác của du khách. Theo giáo
trình “Quản trị Kinh doanh Khách sạn” của Nguyễn Quyết Thắng (2013) định nghĩa
về sản phẩm của một khách sạn như sau:
“Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ có thuộc tính hữu hình
và vô hình được khách sạn cung cấp trong những điều kiện nhất định về cơ sở vật
chất và các điều kiện khác nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách”.
b) Đặc điểm của sản phẩm khách sạn
Sản phẩm của khách sạn có một số đặc điểm sau:

9
1. Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ:
Phần lớn các sản phẩm của các bộ phận trong khách sạn cung cấp chủ yếu là
sản phẩm dịch vụ như: sản phẩm của bộ phận buồng, nhà hàng… Tất nhiên, trong
một số sản phẩm do khách sạn cung cấp thường có hai thành tố hàng hóa (goods) và
dịch vụ (services). Tuy nhiên, điều quyết định khách hàng mua sản phẩm đó lại chủ
yếu là do thành tố dịch vụ nằm tròn đó. Ví dụ như: trong một món ăn tại nhà hàng,
tính hàng hóa thể hiện rất cụ thể dưới dạng vật chất đó là: nguyên liệu để chế biến
món ăn, nhưng điều quyết định để khách mua sản phẩm này chính là họ muốn được
thưởng thức nghệ thuật chế biến của đầu bếp, sự phục vụ của nhân viên nhà hàng …
mà các yếu tố này lại nằm ở khía cạnh dịch vụ rất vô hình.
2. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn chủ yếu tồn tại dưới dạng vô hình:
Do sản phẩm khách sạn chủ yếu là dịch vụ, không tồn tại dưới dạng vật chất
do đó nó rất vô hình, không thể nhìn thấy hay sờ thấy. Do tính chất không cụ thể
này nên khách hàng không thể kiểm tra chất lượng trước khi mua. Chính vì đặc
điểm này mà vấn đề quảng cáo, giới thiệu sản phẩm rất quan trọng. Ngoài ra, chính
do tính vô hình của sản phẩm khách sạn nên khó để đặt ra vấn đề bảo vệ bản quyền
nhãn hiệu sản phẩm, người ta có thể dễ dàng sao chép cách bài trí một phòng ngủ
hay các khâu trong quy trình phục vụ… của một khách sạn.
3. Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm trùng nhau về thời gian và địa
điểm:
Quá trình “sản xuất” và “tiêu dùng” của dịch vụ khách sạn là trùng nhau về
không gian và thời gian. Trong khi khách đang “tiêu dùng” một sản phẩm của khách
sạn thì cũng là lúc khách sạn đang “sản xuất” ra sản phẩm đó. Do đó, sản phẩm của
khách sạn khác hẳn với hàng hóa thông thường khác, người ta cũng không thể vận
chuyển sản phẩm dịch vụ khách sạn được, khách phải tự đến khách sạn để tiêu dùng
dịch vụ. Như vậy, sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện khi có sự tham gia
trực tiếp của khách hàng, điều này bắt buộc các khách sạn muốn tồn tại và phát triển
cần phải có biện pháp để thu hút khách hàng.
4. Sản phẩm của khách sạn không thể lưu kho cất trữ:
Do quá trình “sản xuất” và “tiêu dùng” sản phẩm của khách sạn trùng nhau về
thời gian và địa điểm nên sản phẩm của khách sạn về cơ bản không thể lưu kho cất
trữ như những hàng hóa thông thường khác. Khi một buồng của khách sạn không

10
được khách thuê vào đêm nay thì khách sjan sẽ mất doanh thu chứ không thể lưu
kho (để dành) cộng thêm vào số buồng cho thuê trong đêm mai. Chính vì đặc điểm
này mà khách sạn phải tối đa hóa doanh thu thông qua việc tăng số lượng bán sản
phẩm dịch vụ như tăng số lượng buồng khách cho thuê, tăng số lượng khách ăn tại
nhà hàng…
5. Sản phẩm của khách sạn được thực hiện với sự tham gia của nhiều khách,
nhiều bộ phận trong quy trình phục vụ và có tính tổng hợp cao:
Một sản phẩm hoàn chỉnh của khách sạn được cung cấp đến du khách đó là kết
quả của một quy trình phục vụ với rất nhiều khâu thực hiện và có sự phối hợp của
nhiều bộ phận như: buồng, nhà hàng, lễ tân, bảo vệ v.v… Ngay cả sản phẩm của
từng nghiệp vụ như một bữa ăn của bộ phận nhà hàng phục vụ cho khách cũng trải
qua một quy trình phục vụ với nhiều khâu chi tiết và có sự phối hợp của nhiều bộ
phận như: bộ phận bếp chế biến thức ăn, bộ phận nhà hàng phục vụ, bộ phận bảo vệ
đảm bảo an ninh cho khách… Chính vì vậy, sản phẩm khách sạn mang tính tổng
hợp cao. Đặc điểm này đòi hỏi các khách sạn phải nâng cao quy trình phục vụ và sự
phối hợp giữa các đơn vị nhịp nhàng, hiệu quả.
6. Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất
kỹ thuật nhất định:
Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo các điều kiện về
cơ sở vật chất kỹ thuật. Các điều kiện này hoàn toàn tùy thuộc vào các quy định của
mỗi quốc gia cho từng loại, hạng và tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động
kinh doanh ở đó. Ở Việt Nam, các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật của một
khách sạn phải tuân thủ theo đúng Luật du lịch, Nghị định của Chính phủ về kinh
doanh lưu trú và ăn uống, theo hướng dẫn của Tổng cục Du lịch và thảo mãn các
điều kiện về mức độ trang thiết bị tiện nghi theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn
của Tổng cục Du lịch Việt Nam.
Tóm lại: Sản phẩm khách sạn là tổng hợp những kết quả của sự tìm tòi suy
nghĩ từ việc nghiên cứu các yếu tố thuộc cầu của khách hàng và các yếu tố hiện hữu
về cung trên thị trường (những đối thủ cạnh tranh hiện tại và tương lai). Do thị
trường khá rộng lớn và đa dạng, luôn thay đổi cho nên cần phải định vị sản phẩm
của mỗi khách sạn trên thị trường cho phù hợp với khách hàng mà khách sạn hướng
đến.

11
1.1.2 Kinh doanh khách sạn:
1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn:
Cùng với sự phát triển của xã hội, hoạt động kinh doanh khách sạn đã không
ngừng phát triển. Các khách sạn ngày nay không đơn thuần chỉ cung cấp dịch vụ
lưu trú, ăn uống mà còn kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác như: giải trí, thể thao,
y tế, vật lý trị liệu, chăm sóc sắc đẹp…
Thông thường, khách sạn càng lớn thì số lượng dịch vụ cung cấp cho du khách
càng đa dạng và phức tạp. Trong tác phẩm “Managing Hotels Effectively” của
Nobel (1991: 9) đã viết: “Khách sạn thực tế cũng giống như một thành phố thu nhỏ”
và “Phần lớn những nhu cầu phục vụ cho con người ở ngoài xã hội cũng xảy ra y
như thế trong khách sạn”. Xét về lĩnh vực hoạt động, giáo trình “Quản trị Kinh
doanh Khách sạn” của Nguyễn Quyết Thắng (2013) đã nhận định về kinh doanh
khách sạn như sau:
“Kinh doanh khách sạn có hàng loạt các hình thức kinh doanh khác nhau
nhưng trong cùng một lĩnh vực mỗi dạng hình thức cần có những kiến thức cơ bản
riêng của nó” (Nebel, 1991: 12).
Hoạt động kinh doanh khách sạn chủ yếu dựa trên ba mảng hoạt động chính:
 Kinh doanh về lưu trú du lịch và những dịch vụ kèm theo.

 Kinh doanh về ăn uống và các dịch vụ kèm theo.

 Kinh doanh các dịch vụ bổ sung.

Trong đó, kinh doanh lưu trú và ăn uống là hai dịch vụ cơ bản của bản chất
trong kinh doanh khách sạn, mặc dù xu hướng hiện nay của nhiều khách sạn là tỷ
trọng doanh thu từ dịch vụ bổ sung ngày càng tăng trong tổng doanh thu của khách
sạn.
Ở hoạt động cơ bản thứ nhất: khách sạn cung cấp cho khách các dịch vụ về
lưu trú và dịch vụ kèm theo có tính phi vật chất. Các dịch vụ được cung cấp trực
tiếp cho khách chủ yếu thông qua cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và hoạt
động phục vụ của nhân viên.
Ở hoạt động thứ hai: thì bản chất của hoạt động này là thể hiện qua ba chức
năng cơ bản: 1. Chức năng sản xuất vật chất (sản xuất ra các món ăn phục vụ khách)
;2. Chức năng lưu thông (bán các sản phẩm do khách sạn sản xuất và các sản phẩm
do các ngành khác sản xuất như: công nghiệp thực phẩm, nông nghiệp…);

12
3.Chức năng tổ chức việc tiêu thụ sản phẩm (tạo điều kiện cần thiết để khách tiêu
thụ tại chỗ với tiện nghi tốt và khung cảnh thuận tiện) (Nguyễn Văn Mạnh và
Hoàng Thị Lan Hương, 2004). Hoạt động này được phục vụ trực tiếp cho du khách
trong các nhà hàng và cơ sở ăn uống khác tại khách sạn. Như vậy, ở cả hoạt động
kinh doanh lưu trú và ăn uống đều là hoạt động kinh doanh có điều kiện, nghĩa là nó
phải được phục vụ trong những điều kiện vật chất nhất định tương ứng với cấp hạng
của khách sạn mà du khách chấp nhận bỏ tiền ra mua chúng.
Ở hoạt động thứ ba: là kinh doanh dịch vụ bổ sung thì tùy vào từng dịch vụ, có
dịch vụ khách sạn chỉ thực hiện chủ yếu là chức năng lưu thông như dịch vụ bán
hàng lưu niệm. Có dịch vụ khách sạn tổ chức phục vụ và cung cấp trực tiếp cho du
khách như một số dịch vụ vui chơi giải trí, vật lý trị liệu… Tuy nhiên, dù là dịch vụ
gì cũng phải được thực hiện trong những điều kiện và cơ sở vật chất và mức độ
phục vụ nhất định, với mục tiêu đem lại lợi nhuận cho khách sạn.
Theo giáo trình “Quản trị Kinh doanh Khách sạn” của Nguyễn Quyết Thắng
(2013)n định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau:
“ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung trong những điều kiện về cơ sở vật chất và
mức độ phục vụ nhất định nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách khi tiêu dùng các
dịch vụ này”.
1.1.2.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
Đã có nhiều giáo trình đề cập đến đặc điểm kinh doanh của khách sạn đứng
trên khái cạnh tổ chức, đặc điểm hoạt động… Xét trên khía cạnh tính chất hoạt
động, giáo trình “Quản trị Kinh doanh Khách sạn” của Nguyễn Quyết Thắng (2013)
đã tổng hợp một số đặc điểm của kinh doanh khách sạn như sau:
1. Kinh doanh khách sạn có tính chu kỳ:
Kinh doanh khách sạn luôn có tính chu kỳ, điều này phụ thuộc vào nhiều yếu
tố như tính thời vụ, loại hình hay cấp hạng khách sạn và thị trường mà khách sạn
nhắm đến… Ví dụ như: Những khách sạn phục vụ khách công vụ, thương gia sẽ có
tỷ lệ chiếm phòng cao vào các ngày trong tuần và vắng vào những ngày cuối tuần
hay một khách sạn nghỉ mát ở vùng biên miền Trung sẽ đông khách vào mùa hè
(mùa nắng) và ít khách vào mùa mưa… Tính chất chu kỳ này ở một số khách sạn
rất dễ nhận thấy và nó luôn biểu thị đặc tính tuần hoàn (lặp đi lặp lại), nhưng ở

13
nhiều trường hợp nó gây nên sự biến động lớn, tạo sự khó khăn trong hoạt động
khách sạn. Do đó, đòi hỏi người quản lý phải luôn luôn kiểm soát, điều chỉnh nhằm
có biện pháp tăng cường lượng khách đến trong những dịp vắng khách.
2. Kinh doanh khách sạn mang tính liên tục:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dịch vụ phục vụ liên tục.
Khách sạn mở cửa 24/24 trong ngày và phục vụ 365 ngày trong năm (8760 giờ).
Không có gì ngạc nhiên khi những người công tác trong khách sạn mô tả công việc
của họ là: “Công việc suốt ngày” và “Đó là thế giới thu nhỏ không bao giờ đóng
cửa” (Nebel, 1991: 11). Chính sự phục vụ liên tục này, đòi hỏi khách sạn phải luôn
duy trì sự phục vụ cao độ và quản lý chất lượng tốt nhằm đáp ứng nhu cầu của du
khách.
3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn:
Mục đích của việc xây dựng khách sạn du lịch nhằm thỏa mãn các nhu cầu đa
dạng, phong phú của khách du lịch trong thời gian họ lưu lại. Do đó, khách sạn du
lịch phải xây dựng khang trang, đẹp đẽ, được trang bị những tiện nghi cần thiết để
phục vụ khách du lịch, chính vì vậy mà vốn xây dựng cơ bản lớn. Hơn nữa do tính
chất thời vụ của hoạt động du lịch, mặc dù phải đầu tư một số tiền lớn cho việc xây
dựng khách sạn nhưng nó chỉ kinh doanh có hiệu quả vài tháng trong năm. Ngoài ra
chi phí cho việc bảo trì, bảo dưỡng khách sạn chiếm tỷ lệ khá cao trong giá thành
của dịch vụ và hàng hóa, vì vậy các nhà quản lý khách sạn đang cố gắng tìm nhiều
giải pháp để khắc phục nhược điểm trên.
4. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi sử dụng nhiều nhân công:
Nhiều khâu trong kinh doanh khách sạn phải sử dụng nhiều lao động “Sống”
(Trực tiếp phục vụ khách), ở các khâu này rất khó áp dụng tiến bộ khoa học kỹ
thuật như cơ giới hóa, tự động hóa…. Đây là nguyên nhân dẫn đến việc tăng chi phí
tiền lương trong khách sạn do vậy đòi hỏi công tác tổ chức lao động ở từng công
đoạn trong dây chuyền sản xuất, phục vụ phải hợp lý để nâng cao năng suất lao
động và đảm bảo chất lượng phục vụ.
5. Kinh doanh khách sạn có xu hướng chọn lọc đối tượng khách:
Tùy thuộc vào cấp hạng, tính chất, vị trí và chiến lược kinh doanh… mà mỗi
khách sạn ngay từ khi xây dựng và hoạt động đều nhắm đến một và một vài phân
khúc khách hàng nhất định và họ tập trung khai thác đối tượng đó. Ví dụ như: Có

14
những khách sạn chuyên phục vụ khách công vụ, có những khách sạn chuyên khai
thác khách du lịch theo đoàn…. Sẽ là điều “Không tưởng” nếu chúng ta cho rằng
trong một tòa nhà của khách sạn có thể phục vụ hết mọi đối tượng khách từ khách
bình dân đến du khách hạng sang. Điều này giải thích một phần vì sao các tập đoàn
khách sạn như Marriott, Accor… phải thành lập các hệ thống khác nhau để hướng
tới các đối tượng khách khác nhau. Việc chọn lọc đối tượng khách của khách sạn
thường thông qua cơ chế giá, điều kiện cơ sở vật chất, trang bị và dịch vụ của khách
sạn phù hợp nhất cho đối tượng khách này, đồng thời thông qua cách thức tiếp cận
nguồn khách như quan hệ với các hãng lữ hành chuyên cung cấp đối tượng phù
hợp, các chương trình tiếp thị, quảng cáo…
6. Hoạt động của các bộ phận nghiệp vụ có tính độc lập tương đối trong một quy
trình phục vụ của khách sạn:
Do tính chất nghiệp vụ của các bộ phận nghiệp vụ như buồng, bàn, lễ tân… có
tính đặc thù riêng nên hoạt động của các bộ phận nghiệp vụ có tính độc lập tương
đối. Điều này cho phép thực hiện các hình thức khoán và hoạch toán ở từng khâu
nghiệp vụ đồng thời cũng phải có sự điều chỉnh, phối hợp hoạt động của từng bộ
phận và mỗi thành viên lao động của khách sạn thật chặt chẽ.
7. Kinh doanh khách sạn có tính trực tiếp và tổng hợp cao:
Tính trực tiếp trong kinh doanh khách sạn do ảnh hưởng bởi đặc thù của sản
phẩm khách sạn là không thể lưu kho và quá trình sản xuất đồng thời với quá trình
tiêu dùng sản phẩm. Vì vậy, quá trình khách đến tiêu dùng sản phẩm của khách sạn
cũng chính là quá trình tiêu thụ sản phẩm của khách sạn. Ngoài ra, để cung cấp một
sản phẩm hoàn chỉnh đến du khách trong một khách sạn bao gồm sự tham gia của
rất nhiều công đoạn. Ngay trong một công đoạn cũng đã có nhiều khâu phục vụ. Do
đó, nó đòi hỏi tính tổng hợp rất cao để có thể đáp ứng nhu cầu của khách.
8. Kinh doanh khách sạn phục vụ đa dạng đối tượng khách:
Mặc dù có xu hướng chọn lọc đối tượng khách. Tuy nhiên, đối tượng phục vụ
của khách sạn là khách du lịch với những dân tộc, cơ cấu xã hội (Giới tính, tuổi tác,
vị trí xã hội,…) nhận thức, sở thích, phong tục tập quán, lối sống khác nhau. Do
vậy, khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu, nắm bắt được yêu cầu của khách để thỏa
mãn các nhu cầu của họ. Không coi trọng vấn đề này sẽ dẫn đến việc sử dụng lãng

15
phí cơ sở vật chất, nguyên liệu hàng hóa, giảm sút chất lượng phục vụ, mất khách
đồng thời hạn chế hiệu quả kinh doanh.
1.1.3 Những vấn đề cơ bản về nhà hàng và kinh doanh ăn uống trong du
lịch
1.1.3.1 Nhà hàng (Restaurant)
Nhà hàng (Restaurant) với cách hiểu chung nhất bao gồm từ những cơ sở ăn
uống bình dân phục vụ ăn trưa hoặc tối cho những người làm việc gần đó, đơn giản
là nơi phục vụ thức ăn với giá thấp, cho đến những cơ sở ăn uống sang trọng phục
vụ các loại thức ăn đồ uống tốt hơn trong một không gian sang trọng hơn. Thông
thường, khách hàng ăn mặc bình thường thoải mái trong những cơ sở ăn uống bình
dân nhưng trong các cơ sở ăn uống sang trọng, tùy theo phong tục và văn hóa của
mỗi nơi mà khách hàng phải ăn mặc trang trọng phù hợp với cấp độ của nhà hàng.
Về chức năng: nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn
(sáng, trưa, chiều, tối, khuya) cho khách mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách
trong khoảng thời gian họ ăn uống. Khi nói đến nhà hàng, được hiểu nó phải có
những điều kiện về cơ sở vật chất nhất định như: tòa nhà, trang thiết bị… để phục
vụ khách.
(2013) đã khái niệm về nhà hàng như sau: “Nhà hàng (restaurant) là cơ sở với
những điều kiện về cơ sở vật chất nhất định nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống, nghỉ
ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có thu nhập với những hoạt động và
chức năng đa dạng”.
Với nhà hàng bên ngoài, người ta phục vụ nhiều đối tượng khách. Riêng nhà
hàng trong khách sạn chủ yếu phục vụ khách lưu trú và khách ngoài, trong đó
nhiệm vụ phục vụ khách lưu trú trong khách sạn là quan trọng. Nhà hàng trong
khách sạn có nhiệm vụ:
 Sản xuất món ăn, đồ uống có chất lượng cao, phong phú về chủng loại đáp
ứng nhu cầu của khách du lịch.

 Tạo ra môi trường thuận lợi cho khách được nghỉ ngơi và vui chơi giải trí.

 Nâng cao chất lượng để thu hút khách, đem lại lợi nhuận cho khách sạn.
Vậy, nhà hàng trong khách sạn được hiểu: “Nhà hàng (restaurant) là một bộ
phận cầu thành trong khách sạn hiện đại, đảm bảo các nhu cầu ăn uống trong quá

16
trình khách lưu trú ở khách sạn và khách ngoài. Nhà hàng vừa là nơi chế biến và
tiêu thụ các sản phẩm ăn uống, tạo ra nguồn lợi nhuận cho khách sạn, đồng thời
tạo ra chất lượng dịch vụ tổng hợp của khách sạn để thu hút khách”. (Nguyễn
Quyết Thắng, 2013).
1.1.3.2 Xuất xứ của dịch vụ phục vụ ăn uống tại nhà hàng
Việc ra ngoài ăn uống tại nhà hàng đã có từ lâu đời và ngày càng phát triển
cùng với sự phát triển của xã hội. Một số học gia cho rằng, thuật ngữ “restaurent”
(nhà hàng) ra đời khoảng những năm 50 AD ( trước CN) (Brotherton, 2003:32).
Việc khai quật tàn tích Pompeii bị chôn vùi vào năm 62 ở núi Vesuvius đã cho thấy
không chỉ các nhà hàng đã từng tồn tại, mà còn chỉ ra rằng chúng đã được phân ra
nhiều thứ hạng để phục vụ nhiều tầng lớp khác nhau. Tuy nhiên, vào thời kì này
chúng chưa được gọi tên là nhà hàng. Đến thời Trung cổ, các quán trọ đã cung cấp
đồ ăn cho khách dưới các hình thức như Host'table hay tabled'hôte (thực đơn cố
định) và "coffee-houses". Thuật ngữ "restaurent" (nhà hàng) bắt nguồn từ Pháp. Vào
thời kì đầu mới xuất hiện, restaurent được coi là một thứ để ăn hơn là một nơi để ăn.
Theo Spang ( 2000), restaurent ( nhà hàng) có nguồn góc từ một loại canh “semi-
medicinal”. Loại canh này giống như súp và dần dần nó được phục vụ ở các nơi ăn
uống công cộng. Nhà hàng sang trọng đầu tiên là La Grande Taverne de Londres,
mở cửa vào năm 1782 tại Paris. Ngay sau đó, các nơi ăn uống bắt đầu áp dụng từ
“restaurent” (nhà hàng) như là tên cơ sở cung cấp cho thực khách thực đơn với sự
lựa chọn các món ăn. Tại Anh, nhà hàng đầu tiên xuất hiện vào cuối thế kỹ
19 và nó nhanh chóng phát triển tại các khách sạn lớn. Đến cuối thế kỉ 19, thuật ngữ
“restaurent” (nhà hàng) được áp dụng rộng rãi cho các cơ sở riêng biệt, cao cấp
nhằm cung cấp bữa ăn chính, phụ và hướng đến các thực khách quan trọng. Thường
khách thường mặc trang phục chính thức và hiếm khi nhìn thấy phụ nữ Ở các nhà
hàng công cộng ( Jones 1996) Ở thời kì này với nhiều người, việc ăn uống ở nhà
hàng là một thứ xa xĩ. Hoạt động kinh doanh nhà hàng càng phát triển, nhiều nhà
đầu tư đã phát triển và các nhà hàng đa dạng hơn để phục vụ nhiều tầng lớp. Quán
cà phê và quán trà (cafe's and tea shops) cung cấp nước giải khát với giá rẽ, các bữa
ăn ngày càng bổ dưỡng xuất hiện để phục vụ cho những người kém giàu có (Taylor,
1997). Tại Mỹ, các quán ăn tự phục vụ có nguồn góc từ San Francisco vào khoảng
năm 1849, thực chất đó là nơi phục vụ ăn nhanh(Latin, 1997). Vào thế kỉ XX, với

17
sự phát triển của xe hơi, nhà hàng càng ngày càng trở nên phổ biến hơn. Cùng với
sự phát triển của thời đại công nghiệp, có lẽ hiện tượng quan trọng nhất trong ngành
kinh doanh ăn uống chính là sự phát triển và tăng trưởng toàn cầu của loại hình thức
ăn nhanh, phục vụ nhanh. Các thương hiệu của hệ thống nhà hàng Mcdonald's, KFC
and Pizza Hut là các hình ảnh thu nhỏ của sự mở rộng này.
Ngày nay, hoạt động kinh doanh nha hàng và các loại hình cơ sở ăn uống
khác đã phát triển nhanh chóng với rất nhiều hình thức đa dạng nhằm phục vụ nhiều
đối tượng khách. Đối với khách sạn hoạt động kinh doanh ẩm thực tại nhà hàng và
các cơ sở bên trong nó là hoạt động không thể thiếu.
1.1.3.3 Khái niệm về kinh doanh ăn uống
Ăn uống là nhu cầu rất cơ bản của con người, con người không thể sống mà
thiếu ăn uống. Khi cuộc sống còn nghèo và thiếu thốn, con người chỉ cần được ăn
no để tồn tại. Khi đời sống vật chất ngày càng đầy đủ, nhu cầu thưởng thức của con
người về ăn uống trở thành vấn đề được xã hội quan tâm. Do đó, ăn uống không chỉ
đáp ứng nhu cầu no, đủ của con người mà nó còn đáp ứng nhu cầu được thưởng
thức,giải trí, thư giãn…Quan niệm về ăn uống ngày nay được đánh giá theo nhiều
tiêu thức. Một bữa ăn ngon thường phải chứa đựng nhiều yếu tố sau:
Món ăn phải ngon: Một món ăn ngon được thể hiện thông qua các giác quan
như: ngon mắt, ngon miệng, ngon mũi, ngon tai, đảm bảovệ sinh và dinh dưỡng
trong chế biến.
Không gian( địa điểm) ăn uống : Nơi ăn uống phải sạch sẽ, phong cách thanh
bình và hũu tình, màu sắc hài hoà, ánh sáng vừa phải, âm thanhh phù hợp với cảnh
quan của nhà hàng.
Người cùng ăn : Người cùng ăn phải tâm đầu ý hợp, các câu chuyện trong
bữa ăn phải vui vẻ, thoải mái , tránh tranh luận hoặc bất đồng ý kiến.

Phục vụ các món ăn phải hoàn hảo : Từ quy trình phục vụ đến chất lượng
phục vụ, bao gồm người phục vụ có chuyên môn phục vụ, các món ăn đa dạng, hấp
dẫn, phục vụ kịp thời, nhanh chóng với chất lượng phục vụ cao.
(2013) đã khái niệm về kinh doanh ăn uống như sau:
“Kinh doanh ăn uống trong du lịch là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung
cấp sự phục vụ thức ăn, đồ uống và các dịch vụ khác nhằm thoả mãn nhu cầu về ăn

18
uống, thưởng thức và giải trí của con người tại nhà hàng và các cơ sở ăn uống
khác”.
1.1.3.4 Đặc điểm của kinh doanh ăn uống
Trong giáo trình “Quản trị Kinh doanh Khách sạn” của Nguyễn Quyết Thắng
(2013) đã tổng hợp một số đặc điểm của kinh doanh ăn uống như sau:
Thứ nhất: Đòi hỏi tính hiếu khách và vệ sinh an toàn thực phẩm:
Như đã nêu ở phần trên, ăn uống không chỉ thoả mãn nhu cầu thiết yếu mà còn
thoả mãn nhu cầu thưởng thức, giải trí của con người. Vì vậy, tính hiếu khách của
nhân viên rất quan trọng đối với sự phục vụ của nhà hàng, nó sẽ góp phần làm tăng
giá trị thưởng thức bữa ăn của du khách. Ngoài ra, lĩnh vực ăn uống đòi hỏi nhu cầu
về vệ sinh, an toàn thực phẩm cao bên cạnh những yếu tố khác.
Thứ hai: Lực lượng lao động trong kinh doanh ăn uống rất lớn:
Mặc dù áp dụng nhiều tiến bộ khoa học kỹ thuật vào quy trình phục vụ, nhưng
không vì thế giảm được lao động trực tiếp hoặc gián tiếp phục vụ trong kinh doanh
ăn uống. Có thể thấy, ngoài viễ chế biến các món ăn để phục vụ khách, trong nhà
hàng đòi hỏi phải có lực lượng nhân viên phục vụ các món ăn, đồ uống với kỹ năng
nghề nghiệp cao. Chưa tính đến đội ngũ cán bộ quản lý, nhân viên tạp vụ và vệ sinh
của nhà hàng. Theo định mức, cứ 12 – 16 khách đòi hỏi phải có một người phục vụ
(Nguyễn Văn Háo, 2008). Do đó, lực lượng lao động trong kinh doanh ăn uống tại
nhà hàng và các cơ sở ăn uống khác chiếm số lượng lớn.
Thứ ba: Trong kinh doanh ăn uống người ta có thể cung cấp cùng một dịch vụ
thì không thể giống nhau:
Mỗi nhà hàng và cơ sở ăn uống trong du lịch có thể cung cấp một số món ăn,
đồ uống giống nhau nhưng việc phục vụ những món ăn, đồ uống này thì không
giống nhau. Điều này, phụ thuộc vào tay nghề, kinh nghiệm, sự nhiệt tình… của
nhân viên. Chính vì vậy, yếu tố rất quan trọng và quyết định đến sự phát triển của
các cơ sở ăn uống là nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên tại đơn vị.
Thứ tư: Tính chất phục vụ liên tục của nhà hàng:
Nhà hàng không chỉ phục vụ các ngày trong tuần, ngày lễ, tết và các ngày nghỉ
mà cả 24giờ/ngày, bất kể lúc nào có khách nhà hàng cũng phải phục vụ.
Thứ năm: Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình phục vụ khách:

19
Để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng nhất và chất
lượng nhất, đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa những nhân viên
bộ phận bàn, chế biến món ăn, pha chế hoặc phục vụ đồ uống và những người làm
thủ tục thanh toán cho khách… Chỉ một sơ xuất nhỏ trong những khâu trên sẽ đem
lại một kết quả xấu mặc dù tất cả các khâu khác làm rất tốt. Điều này đòi hỏi người
quản lý phải thường xuyên kiểm tra, theo dõi và chỉ đạo sự phối hợp nhịp nhàng
giữa các bộ phận với mục tiêu không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách,
nâng cao danh tiếng và uy tín của nhà hàng.
1.2 Bộ phận F&B trong khách sạn:
1.2.1 Khái niệm bộ phận F&B trong khách sạn:
Theo giáo trình “Quản trị Khách sạn” của Nguyễn Quyết Thắng và Ngô Xuân
Hào (2015) đã tổng hợp thì: Kinh doanh ăn uống trong du lịch là hoạt động kinh
doanh trên cơ sở cung cấp sự phục vụ thức ăn, đồ uống và các dịch vụ khác nhằm
thỏa mãn nhu cầu về ăn uống, thưởng thức và giải trí của con người tại nhà hàng và
các cơ sở ăn uống khác.
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận F&B:
Theo giáo trình “Quản trị Khách sạn” của Nguyễn Quyết Thắng và Ngô Xuân
Hào (2015) đã tổng hợp chức năng và nhiệm vụ của bộ phận F&B như sau:
Chức năng của bộ phận F&B là kinh doanh phục vụ ăn uống để tăng doanh số
cho khách sạn, là sợi dây nối liền giữa khách sạn với khách thông qua việc ăn uống
hàng ngày để thực hiện chức năng tiêu thụ sản phẩm. Đây là bộ phận sản xuất tiêu
thụ và tổ chức phục vụ các dịch vụ ăn uống như điểm tâm sáng, trưa, tối, tiệc buffet,
hội nghị, hội thảo và các loại tiệc cưới, hỏi khi khách có yêu cầu cùng với những
thức uống phong phú, đa dạng từ cách pha chế cho đến cách trình bày sao cho phù
hợp với nhu cầu và sở thích của khách, tạo không khí thoải mái, văn minh, lịch sự
để khách thoải mái thưởng thức món ăn.
Nhiệm vụ của bộ phận F&B:
 Duy trì các tiêu chuẩn của khách sạn và huấn luyện nhân viên theo quy định
đã đề ra. Phối hợp chặt chẽ với nhà bếp, quầy bar, quầy đón tiếp để giải quyết kịp
thời mọi yêu cầu của khách.

 Có biện pháp phòng chống ngộ độc, bảo vệ tuyệt đối an toàn cho khách trong
và sau khi ăn uống.

20
 Thực hiện tốt quản lý tài sản, quản lý lao động, quản lý kỹ thuật, quy định vệ
sinh nhà hàng, quầy bar, phòng tiệc… có ý thức giúp đỡ lẫn nhau và thường xuyên
trao đổi kĩ thuật nghiệp vụ, văn hóa, ngoại ngữ để tăng năng suất lao động, phục vụ
có chất lượng.

 Phối hợp với Ban Giám đốc, các đơn vị khác trong bộ phận và các bộ phận
khác trong khách sạn để đảm bảo chuẩn bị các chương trình lễ hội, các hoạt động
liên quan đến nhà hàng.

 Phối hợp với bộ phận tiếp thị và kinh doanh lên kế hoạch tiếp thị và bán
hàng.
 Hàng tháng báo cáo doanh số nhà hàng thật chi tiết. Xem xét và phân tích
báo cáo hàng tháng.
 Bảo đảm việc mua các nguyên liệu chất lượng cao nhất và giá vốn thấp nhất.
1.3 Marketing khách sạn và Marketing - Mix trong khách sạn:
1.3.1 Khái niệm Marketing khách sạn, Marketing - Mix trong kinh
doanh khách sạn:
1.3.1.1 Khái niệm về Marketing khách sạn:
Hoạt động marketing ngày càng giữ vị trí then chốt trong việc giúp doanh
nghiệp nói chung và doanh nghiệp khách sạn nói riêng đạt được những mục tiêu
quản lý. Trong các ấn phẩm khoa học và trên thực tế, có rất nhiều khái niệm khác
nhau về marketing. Theo viện Chartered của Anh (The Bristist Chartered Institute)
thì: “Marketing là chức năng quản lý và chỉ đạo tất cả những hoạt động kinh doanh
của một tổ chức liên quan đến việc đánh gái và chuyển đổi sức mua của khách hàng
dựa vào nhu cầu cho một sản phẩm/dịch vụ đến khách hàng cuối cùng hoặc người
sử dụng nhằm đạt được mục tiêu lợi nhuận hoặc các mục tiêu khác của công ty”
(Theo Medlik & Ingram, 2000).
Hiệp hội Marketing Mỹ (The American Marketing Association), lại định
nghĩa: “Quá trình lập kế hoạch và thực hiện các quan niệm, giá cả, xúc tiến và
phân phối ý tưởng, sản phẩm và dịch vụ tạo ra trao đổi nhằm đáp ứng các mục tiêu
cá nhân và tổ chức” (Bennett, 1995).
Các định nghĩa trên đã cho thấy: Marketing được xem không chỉ đơn thuần là
một bộ phận của doanh nghiệp, cũng như không chỉ nhằm tạo ra lợi nhuận cho

21
doanh nghiệp mà nó còn có vai trò to lớn hơn nhiều nhằm đạt được các mục tiêu
chung của doanh nghiệp.
Là một lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, kinh doanh khách sạn có những đặc thù
nhất định. Vì vậy, so với các ngành sản xuất vật chất, marketing trong ngành khách
sạn cũng có những nét đặc trưng, điều này do ảnh hưởng rất nhiều yếu tố trong đó
có cả yếu tố do tính đặc thù của sản phẩm khách sạn. Theo Morrison (1998: 92) thì:
“Người ta ngày càng công nhận rằng marketing dịch vụ là một bộ phận đặc thù và
riêng biệt của marketing. Điều này dựa vào niềm tin rằng cần phải có phương pháp
tiếp cận thị trường độc đáo cho ngành dịch vụ, mà trong đó lữ hành và khách sạn
chỉ là một thành phần”. Mặc dù có những đặc thù riêng nhưng mục tiêu chung của
marketing trong kinh doanh khách sạn cũng như các doanh nghiệp khác là phải xác
định, duy trì và phát triển thị trường, nghiên cứu, cung ứng và phát triển sản phẩm
nhằm dáp ứng tối đa nhu cầu của khách, đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Như
vậy, đòi hỏi doanh nghiệp khách sạn phải vận dụng tổng hợp các hệ thống, biện
pháp chính sách và cả nghệ thuật trong quá trình kinh doanh. Theo giáo trình “Quản
trị Kinh doanh Khách sạn” của Nguyễn Quyết Thắng (2013) đã khái quát về
marketing trong kinh doanh khách sạn:
“Quá trình sử dụng các nguồn lực của doanh nghiệp khách sạn nhằm vận
dụng tổng hợp các hệ thống, biện pháp, chính sách và nghệ thuật trong quá trình
kinh doanh để thoả mãn nhu cầu khách du lịch và mang lại lợi nhuận cho doanh
nghiệp”.
1.3.1.2 Khái niệm về Marketing khách sạn:

Khái niệm về Marketing hỗn hợp (Marketing - Mix) với 4P:


Marketing hỗn hợp (Marketing - Mix) theo hướng căn bản gồm “4P” là các
biến số đã biết: sản phẩm (Product), giá (Price), hệ thống phân phối (Places),
khuếch trương sản phẩm hay chiêu thị (Promotion).

22
Sơ đồ 1.2: Các biểu số của marketing hỗn hợp
Marketing-
Mix
(Nguồn: Theo Gro’nroos, 1990).
Bốn chữ “P” được ứng dụng trong ngành công nghiệp hàng tiêu dùng, nó cũng
được áp dụng cho ngành kinh doanh khách sạn, gồm:
Chữ “P” (Product): được mở rộng ra thành sản phẩm, dịch vụ (product -
service) là vì sản phẩm chủ yếu của khách sạn là dịch vụ. Nếu một khách sạn không
tổ chức được dịch vụ đáp ứng mong đợi của du khách theo đúng tiêu chuẩn, cấp
hạng thì rất khó để bán được sản phẩm, dịch vụ của mình lâu dài.
Chữ “P” vị trí (Place): yếu tố thứ hai trong marketing hỗn hợp, nó cũng được
mở rộng ra là vị trí - sự phân phối (place - distribution) gồm những kênh phân phối
hay người trung gian , họ giúp cho việc bổ sung luồng dịch vụ đón tiếp cung ứng
đến khách.
Chữ “P” giá cả (Price): cũng được phát triển ra thành “giá cả - mức giá” (price
- rate). Trong kinh doanh khách sạn, người ta thường sử dụng mức giá (rate) hơn là
chữ giá cả (price). Các khách sạn có thể sử dụng chính sách giá cả linh hoạt để đáp
ứng nhu cầu của các nhóm thị trường khác nhau. Chiến lược giá có thể thay đổi tuỳ
thuộc vào các mục tiêu của doanh nghiệp. Chính sách giá cả của khách sạn thường
có ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn. Sự danh tiếng có thể đóng vai trò quan
trọng trong việc định giá của sản phẩm khách sạn.
Chữ “P” chiêu thị (Promotion) bây giờ là “chiêu thị - truyền thông”
(promotion - communication) được hiểu khác với chiêu thị. “Promotion” là dòng
thông tin một chiều từ người bán đến người tiêu dùng, còn truyền thông marketing

23
(marketing - communication) là sự trao đổi hai chiều từ người bán đến du khách và
đơn vị đối tác.

Marketing hỗn hợp (marketing – mix) với 5P và 8P:


Theo tác giả Reid và Bojanic (2006) trong tác phẩm “Hospitality marketing
mannagement” cho rằng trong ngành kinh doanh khách sạn, marketing hỗn hợp
(marketing - mix) gồm năm thành phần sau, cụ thể:
1. Hỗn hợp sản phẩm - dịch vụ (Product-Service mix):Đây là một sự kết hợp
của tất cả các sản phẩm và các dịch vụ được cung cấp bởi các hoạt động khách sạn,
bao gồm cả hai yếu tố vô hình và hữu hình. Sản phẩm của ngành công nghiệp khách
sạn là sản phẩm - dịch vụ hỗn hợp, trong đó chủ yếu là yếu tố phi vật thể của dịch
vụ.
2. Hỗn hợp trình bày (Presentation mix): Điều này bao gồm những yếu tố mà
các nhà quản lý sử dụng để tăng tính hữu hình của sản phẩm - dịch vụ khách sạn
theo cảm nhận của người tiêu dùng. Yếu tố này bao gồm vị trí khách sạn, không
gian (như bố trí ánh sáng, âm thanh và màu sắc) và hình ảnh của nhân viên.
3. Hỗn hợp truyền thông (Communication mix): Liên quan đến tất cả các luồng
thông tin diễn ra giữa các hoạt động khách sạn và người tiêu dùng. Nó bao gồm
quảng cáo, nghiên cứu thị trường và thông tin phản hồi của du khách. Sự kết hợp
thông tin được xem là một liên kết thông tin hai chiều. Liên kết này cho phép thúc
đẩy quảng cáo, truyền thông đến du khách và ngược lại sử dụng các phương tiện thu
thập dữ liệu để ghi nhận sự phản hồi của khách.
4. Hỗn hợp giá cả (Pricing mix): Việc định giá tại khách sạn rất linh hoạt, nó
có thể được sử dụng để định giá cho từng sản phẩm, dịch vụ nhưng cũng có thể là
giá cho “gói” sản phẩm (ví dụ: bán phòng kèm theo ăn sáng và ăn tối…). Việc định
giá dựa trên cảm nhận về giá trị sản phẩm, dịch vụ của người tiêu dùng. Phương
pháp định giá hỗn hợp, đặc biệt là việc giảm giá theo “gói” sản phẩm sẽ kích thích
chi tiêu của người tiêu dùng.
5. Hỗn hợp phân phối (Distribution mix): Bao gồm tất cả các kênh phân phối
có sẵn được sử dụng giữa các khách sạn và thị trường mục tiêu. Sự pha trộn các loại
kênh phân phối như phân phối truyền thống trước đây và các loại hình phân phối
mới như thông qua Internet… ngày càng trở nên quan trọng trong kinh doanh khách
sạn.

24
Một số yếu tố bên ngoài có thể làm giảm hiệu quả những nổ lực của nhà quản
lý để thực hiện thành công tất cả các thành phần của marketing - mix trong khách
sạn. Những yếu tố này, có thể có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến hoạt động
marketing khách sạn như nhận thức của người tiêu dùng, thái độ và hành vi; thực
tiễn và xu hướng công nghiệp; đối thủ cạnh tranh; xu hướng quốc gia và quốc tế
rộng lớn; chính sách, pháp luật của chính phủ…
Theo Morrision (1998) khi viết về marketing cho lữ hành và khách sạn đã cho
rằng phương pháp tiếp cận marketing riêng cho ngành lữ hành và khách sạn là “sử
dụng nhiều hơn 4P” (Morrision, 1998; 83). Ông đã giả thiết là có 4P khác ngoài: sản
phẩm (Product), giá (Price), hệ thống phân phối (Places), khuếch trương sản phẩm
(Promotion) đó là: con người (People), tạo sản phẩm trọn gói (Packaging): lập
chương trình, lập chương trình (Programming), quan hệ đối tác (Partnership). Như
vậy, với 4P bổ sung, Morrision đã cho rằng marketing – mix trong ngành lữ hành và
khách sạn nên tiếp cận là 8P. Ngoài 4P đầu tiên (gồm Product, Price, Places,
Promotion) thì 4P bổ sung đứng ở giác độ kinh doanh khách sạn được hiểu như sau:
Con người (People): Lữ hành và khách sạn là ngành liên quan đến con người.
Đó là công việc của con người (nhân viên) và cung cấp dịch vụ cho con người
(khách). Việc hướng đến yếu tố nhân viên và quản lý khách hàng là điều quan trọng
của doanh nghiệp.
Lập chương trình (Programming) và tạo sản phẩm trọn gói (Packaging):
Theo Morrision đây là khái niệm định hướng theo khách hàng, muốn có sự thuận
tiện trong các chương trình trọn gói. Ngoài ra, chúng giúp cho các đơn vị giải quyết
sản phẩm tồn đọng trong ngành khách sạn, chương trình cả gói cho kì nghỉ cuối
tuần sẽ giúp khách sạn bán được dịch vụ của mình.
Quan hệ đối tác (Partnership): Việc duy trì tốt đối với các đơn vị đối tác, đặc
biệt là các đơn vị cung ứng sẽ giúp cho hiệu quả hoạt động của đơn vị lữ hành và
khách sạn được tốt hơn.
Đứng trên khía cạnh cả hoạt động lữ hành và khách sạn thì 8P của Morrision
khá toàn diện. Nhưng nếu chỉ xét trên góc độ kinh doanh khách sạn thì một số yếu
tố bổ sung (P bổ sung) đã nằm trong 4P (nếu hiểu theo nghĩa rộng) đã trình bày ở
trên, như quan hệ đối tác (Partnership) thì có thể hiểu nằm trong nghĩa rộng của vị
trí - sự phân phối (Place - distribution) và cả khuyến mãi - truyền thông (Promotion

Giải pháp marketing mix nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của bộ phận F&B tại khách sạn Continental Saigon.doc

Giải pháp marketing mix nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của bộ phận F&B tại khách sạn Continental Saigon.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Giải pháp marketing mix nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của bộ phận F&B tại khách sạn Continental Saigon.doc

Similar to Giải pháp marketing mix nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của bộ phận F&B tại khách sạn Continental Saigon.doc (20)

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 👉👉 Liên hệ ZALO/TELE: 0917.193.864 ❤❤

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 👉👉 Liên hệ ZALO/TELE: 0917.193.864 ❤❤ (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Giải pháp marketing mix nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của bộ phận F&B tại khách sạn Continental Saigon.doc