Đã chia sẻ đến cho các bạn sinh viên một bài mẫu Báo Cáo Thực Tập Hoạt Động Housekeeping Khách Sạn Nikko hoàn toàn hữu ích. Nếu như các bạn muốn tải bài mẫu này vui lòng nhắn tin nhanh qua zalo/telegram : 0932.091.562 để được hỗ trợ tải nhé.

1. i
BÁO CÁO THỰC TẬP
BÁO CÁO THỰC TẬP HOẠT ĐỘNG
HOUSEKEEPING KHÁCH SẠN NIKKO
Tham khảo thêm tài liệu tại Luanvanpanda.com
Dịch Vụ Hỗ Trợ Viết Thuê Tiểu Luận,Báo Cáo
Khoá Luận, Luận Văn
ZALO/TELEGRAM HỖ TRỢ 0932.091.562

2. ii
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU...........................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN NIKKO SÀI GÒN .......2
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn Nikko Sài Gòn ........................................2
1.2. Nhiệm vụ và chức năng Khách sạn Nikko Sài Gòn .....................................................2
1.3. Hệ thống tổ chức của doanh nghiệp ...............................................................................3
1.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức .....................................................................................................3
1.3.2. Nhiệm vụ và chức năng của các phòng ban...............................................................3
1.4. Một số kết quả hoạt động chủ yếu của doanh nghiệp từ 2019 – 2021.......................6
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN
NIKKO SÀI GÒN....................................................................................................................8
2.1 Giới thiệu về bộ phận Housekeeping ..............................................................................8
2.1.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận Housekeeping...............................................................8
2.1.2. Quy trình, cách thực hiệc công việc tại bộ phận Housekeeping .......................... 10
2.2. Thực trạng hoạt động Housekeeping Khách sạn Nikko Sài Gòn ............................ 19
2.2.1. Tổ chức hoạt động của bộ phận housekeeping....................................................... 19
2.2.2. Lịch làm việc của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Nikko Sài Gòn ............ 30
2.2.3. Mối quan hệ của bộ phận housekeeping với các bộ phận khác ........................... 31
2.3. Nhận xét về hoạt động Housekeeping Khách sạn Nikko Sài Gòn .......................... 33
CHƯƠNG 3: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN NIKKO SÀI GÒN
..............................................................................................Error! Bookmark not defined.
3.1. Vị trí và nhiệm vụ trong thời gian thực tập .............Error! Bookmark not defined.
3.2 Bài học kinh nghiệm....................................................Error! Bookmark not defined.
3.2.1 Bài học về tác phong làm việc ..................................Error! Bookmark not defined.
3.2.2 Bài học về kiến thức, thái độ làm việc .....................Error! Bookmark not defined.
3.3. Một số kiến nghị và giải pháp ...................................Error! Bookmark not defined.
3.3.1. Bồi dưỡng, nâng cao kiến thức ngoại ngữ cho nhân viênError! Bookmark not
defined.
3.3.2. Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ cho bộ phận Housekeeping..........Error!
Bookmark not defined.

3. iii
KẾT LUẬN............................................................................................................................ 35
TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................................... 36

4. 1
LỜI MỞ ĐẦU
Với đặc thù nằm ở trung tâm thành phố, là nơi thu hút được nhiều lược khách đến
nghĩ dưỡng và tham quan thành phố. Có thể nói Thành phố Hồ Chí Minh là nơi giàu tiềm
năng du lịch. Vì thế, đó là điều kiện thuận lợi để các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh
khách sạn. Trong những năm gần đây kinh doanh khách sạn ở Sài Gòn phát triển rất
mạnh. Chính vì vậy dẫn đến sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng
nhiều khách, nhất là những khách có khả năng tài chính cao. Bên cạnh đó, với sự phát
triển của nền kinh tế, đời sống vật chất ngày càng được cải thiện tốt hơn, con người có
điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn. Vì vậy con người đòi hỏi chất lượng phục
vụ cũng như cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, nhân viên phục vụ, đặc biệt là bộ phận
Housekeeping của khách sạn phải ngày càng cao hơn.
Tọa lạc quận 1, khu trung tâm Thành phố Hồ Chí Minh, Nikko là một khách sạn
thiết kế phong cách Nhật Bản cổ điển độc đáo. Với địa chỉ thuận lợi, khách sạn đặt trong
phạm vi rất gần các tập đoàn đa quốc gia, nhà hàng lớn.. Đây là một trong những khách
sạn 5 sao tốt nhất ở Thành phố Hồ Chí Minh.
Do môi trường kinh doanh ngày càng phải cạnh tranh gay gắt, nhu cầu của khách
hàng ngày càng cao, khách sạn Nikko Sài Gòn cần có các giải pháp cũng cố và phát triển
vị thế của mình ở hiện tại và trong tương lai. Vì thế, với đề tài “Báo cáo thực tập và giải
pháp nâng cao chất lượng bộ phận Housekeeping khách sạn Hotel Nikko Sài Gòn”, em
hy vọng có thể xây dựng cho khách sạn một chiến lược phục vụ khách hàng: an tâm nhất,
tốt nhất, đáng tin cậy nhất đối với khách hàng đã và sẽ đến với khách sạn Nikko Sài Gòn.

5. 2
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN NIKKO SÀI GÒN
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn Nikko Sài Gòn
Sáng ngày 18 tháng 12 năm 2011, Khách sạn Nikko Saigon tiêu chuẩn 5 sao đã
chính thức khai trương tại thành phố Hồ Chí Minh sau 2 năm xây dựng.
Đây là Khách sạn do Công ty trách nhiệm hữu hạn Fei Yueh Việt Nam – một công
ty Đài Loan làm chủ đầu tư và là Khách sạn thứ hai tại Việt Nam, sau Khách sạn Nikko
Hà Nội, do Tập đoàn JAL Hotels quản lý.
Với vốn đầu tư khoảng 100 triệu USD Khách sạn Nikko Saigon nằm trong dự án
phát triển khu thương mại phức hợp quy mô lớn với tên gọi Royal Centre tại quận 1,
thành phố Hồ Chí Minh. Công trình Khách sạn Nikko Saigon đã được đưa vào xây dựng
từ ngày 18/12/2009, đến nay đã bước vào giai đoạn hoàn chỉnh và đã hoạt động được hơn
bốn năm.
Ý nghĩa của logo: Biểu tượng của Khách sạn Nikko Saigon tượng trưng cho đài
phun nước theo hình thức cách điệu đơn giản gợi lên hình ảnh tinh khiết và tao nhã. Hình
ảnh tượng trưng cho sự nghỉ ngơi thư giãn và tịnh dưỡng. Ngoài phiên bản màu xanh, còn
có logo phiên bản màu vàng ánh kim và màu đen để phối hợp hài hòa với các vật dụng,
các ấn phẩm của khách sạn.
Vị trí địa điểm
Địa chỉ: 235 Nguyễn Văn Cừ, Phường Nguyễn Cư Trinh, Quận 1, TP. Hồ Chí
Minh.
Thông tin liên lạc
Điện thoại: +84 8 3925 7777
Fax: +84 8 3925 7766
Website: www.hotelnikkosaigon.com.vn
Facebook: www.facebook.com/hotelnikkosaigonvn/
1.2. Nhiệm vụ và chức năng Khách sạn Nikko Sài Gòn
Nhiệm vụ của Khách sạn Nikko Saigon: “Tại Khách sạn Nikko Saigon, mục tiêu
của chúng ta là trở thành Khách sạn đáng tin cậy nhất đối với Khách, Chủ đầu tư, Nhân
viên và Cộng đồng thông qua các dịch vụ có chất lượng ổn định và phù hợp với nhu cầu
riêng của từng nhóm đối tượng. Đây chính là điều tạo nên ý nghĩa và giá trị của công việc

6. 3
của mỗi Nhân viên và hoạt động kinh doanh của chúng ta.” (Nguồn: Phòng nhân sự, khách
sạn Nikko Saigon).
Phương châm làm việc của Khách sạn Nikko Saigon: “Always trusted, always
ahead” nghĩa là luôn luôn nhận được sự tin tưởng của khách hàng và không ngừng tiến về
phía trước. (Nguồn: Phòng nhân sự, khách sạn Nikko Saigon).
1.3. Hệ thống tổ chức của doanh nghiệp
1.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Nikko Saigon
(Nguồn: Phòng Nhân sự - Khách sạn Nikko Saigon)
1.3.2. Nhiệm vụ và chức năng của các phòng ban

7. 4
 Văn phòng điều hành
 Văn phòng điều hành do Tổng quản lý đứng đầu có 2 chức năng chính là dẫn
dắt hoạt động của Khách sạn và đào tạo các nguồn lực quản lí của khách sạn. Chức năng
thứ nhất bao gồm việc lên kế hoạch, tổ chức, dẫn dắt, kiểm soát và đánh giá mọi khía
cạnh việc hoạt động của Khách sạn nhằm đưa ra các quyết định sáng suốt và kịp thời.
 Chức năng thứ hai là để tìm kiếm, phỏng vấn, tăng cường nguồn nhân lực quản
lí và đào tạo các cấp quản lí Khách sạn.
 Phòng Kinh doanh-Tiếp thị
Phân tích sự đòi hỏi của thị trường và tìm kiếm thị trường mới.
Hấp dẫn khách hàng mới và duy trì quan hệ khách hàng, cung cấp các mong muốn
của khách hàng một cách tốt nhất.
Tổ chức các chiến dịch quảng bá sản phẩm và dịch vụ của khách hàng.
Thực hiện khảo sát, lấy ý kiến của khách hàng để góp ý với lãnh đạo các bộ phận
khác nhằm đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ.
 Bộ phận đặt phòng
 Giải quyết các nhu cầu đặt phòng của khách hàng.
 Quản lí thu nhập.
 Chịu trách nhiệm về bán các loại hình dịch vụ qua mạng hoặc qua điện thoại.
 Bộ phận tiền sảnh
Dịch vụ lễ tân. Là trung tâm thông tin và cung cấp dịch vụ đón tiếp khách của
khách sạn, là nơi đầu tiên khách đến và nơi cuối cùng trước khi khách rời khách sạn.
Dịch vụ dành cho doanh nhân.
Dịch vụ tổ chức.
Dịch vụ concierge (cung cấp mọi thông tin theo nhu cầu của khách hàng).
 Bộ phận buồng phòng
Phụ trách dọn dẹp và giữ vệ sinh các khu vực công cộng và dịch vụ văn phòng.
Dịch vụ giặt ủi.
Nhân viên dọn phòng.
Lost & found ( lưu giữ và trả lại các đồ vật thất lạc của khách lưu trú).

8. 5
Thực hiện việc trang trí trong khách sạn (hoa trang trí, trang trí khách sạn vào các
dịp đặt biệt,…)
 Bộ phận ẩm thực
Chịu trách nhiệm về thỏa mãn nhu cầu về dịch vụ ăn uống của kháchlưu trú.
Tổ chức phục vụ khách. Cả khách lưu trú và không lưu trú ở khách sạn.
Cung cấp các dịch vụ ẩm thực cao cấp sang trọng. Là điểm nhấn của khách sạn.
 Bộ phận bếp
Chuẩn bị những bữa ăn tốt nhất cũng như sự đa dạng trong thực đơn.
Thiết kế thực đơn.
Đảm bảo về việc thực hiện vệ sinh an toàn thực phẩm.
Chịu trách nhiệm khi có sự cố xảy ra.
 Bộ phận Nhân sự
Có 5 chức năng chính là: Tuyển mộ và chọn lựa, quan hệ với nhân viên, bồi
thường và quyền lợi, đào tạo và phát triển, quan hệ với bên ngoài.
Chức năng thứ nhất là tìm kiếm, kí hợp đồng và giữ lại nguồn nhân viên chất
lượng.
Chức năng thứ hai là tương tác với nhân viên ( bao gồm việc sắp đặt vị trí làm
việc, chuyển đổi bộ phận, khen ngợi, đánh giá, kỉ luật và sa thải), xây dựng và truyền đạt
các chính sách cúa Khách sạn, thảo luận với cấp quản lí và nhân viên về vấn đề lao động
và cuối cùng là tổ chức các sự kiện của nhân viên.
Chức năng thứ ba là chịu trách nhiệm về các quyền lợi về lương bổng và chính
sách phúc lợi của nhân viên.
Chức năng thứ tư là cải thiện khả năng làm việc của nhân viên trong suốt quá trình
đào tạo bằng cách thường xuyên nâng cao khả năng, thay đổi thái độ cũng như kiến thức,
kĩ năng.
Chức năng thứ tư là thiết lập và gìn giữ mối quan hệ tốt với chính quyền địa
phương, cụ thể là Việt Nam, dựa trên chính quyền ngoài nước về học vấn tổ chứ nghề
nghiệp, công ty thuê mướn nhân lực,… để phục vụ các vấn đề lao động.

9. 6
 Bộ phận Tài chính kế toán
Ghi nhận sự quản lí kinh doanh.
Báo cáo tình hình tài chính.
Phân tích và cố vấn kết quả quản lí.
Quản lí vốn đầu tư.
Quản lí ngân sách.
 Bộ phận thu mua
Lựa chọn người cung cấp thiết bị và quản lí.
Nghiên cứu thị trường và nghiên cứu sản phẩm mới.
Mua thiết bị và mặt hàng tiêu dùng dành cho khách.
 Bộ phận kĩ thuật
Bảo trì toàn bộ thiết bị của Khách sạn
Thực hiện chương trình tiết kiệm năng lượng.
Bảo vệ môi trường.
 Bộ phận Bảo vệ
Bảo vệ sự an toàn và an ninh của toàn bộ khách lưu trú, tài sản Khách sạn và nhân
viên.
Ngăn chặn kịp thời các nhân tố gây nguy hiểm như hỏa hoạn, khủng bố, trộm
cắp,…
1.4. Một số kết quả hoạt động chủ yếu của doanh nghiệp từ 2019 – 2021
Bảng 1.1: Tình hình kinh doanh của khách sạn từ 2019-2021
Chỉ tiêu
Doanh thu (triệu đồng)
2019 2020 2021
Phòng 11.142 23.526 31.357
Ẩm thực 10.486 27.253 52.896
Khác 676 3.383 6.572
Tổng doanh thu 22.306 54.163 90.825
(Nguồn: Báo cáo tài chính năm 2021, khách sạn Nikko Saigon)

10. 7
Dựa vào bảng thống kê trên, tôi có thể đưa ra nhận xét như sau:
Doanh thu tăng đáng kể từ 11.142 triệu đồng đến 31.357 triệu đồng (kinh doanh
phòng) và 10.486 đến 52.896 (kinh doanh ẩm thực). Năm 2021 là năm đánh dấu sự tăng
trưởng vượt bậc của kinh doanh ẩm thực trong 3 năm vừa qua, với tỷ trọng đạt 58,24%;
kế đến là kinh doanh phòng với 34,52%, còn lại là 7,24% của các loại hình kinh doanh
khác.

11. 8
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN
NIKKO SÀI GÒN
2.1 Giới thiệuvề bộ phận Housekeeping
2.1.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận Housekeeping
Hình 2.1: Cơ cấu nhân viên trong bộ phận Housekeeping tại khách sạn Nikko
Saigon
Nhiệm vụ của các chức danh:
 Giám đốc:
- Quản lý toàn bộ phận
- Lập kế hoạch và ngân sách hoạt động
- Cùng với ban giám đốc đề ra tiêu chuẩn và năng suất cho bộ phận
- Quản lý nhân sự trong bộ phận
 Trợ lí giám đốc:
- Theo dõi hoạt động hằng ngày của bộ phận
- Phân công và giám sát toàn bộ nhân viên

12. 9
- Kiểm tra để giữ chất lượng phục vụ theo tiêu chuẩn quy định
 Giám sát phục vụ buồng:
- Phân công và giám sát nhân viên
- Kiểm tra chất lượng các phòng đã vệ sinh
- Giữ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ
- Trực tiếp chuẩn bị phòng khi cần thiết
 Nhân viên phục vụ buồng:
- Vệ sinh phòng và thay các loại hàng vải dơ
- Bổ sung các hàng cung cấp theo tiêu chuẩn quy định
- Thực hiện các công việc khác khi có yêu cầu
- Cung cấp dịch vụ chỉnh trang phòng ngủ buổi tối.
- Bổ sung khăn, hàng cung cấp khác khi có yêu cầu.
- Kiểm tra phòng thực tế, xác định số lượng khách trong phòng.
- Giám sát khu vực công cộng:
- Tổ chức, phân công và giám sát nhân viên vệ sinh.
- Đảm bảo mọi khu vực đều sạch đẹp đúng tiêu chuẩn.
 Nhân viên vệ sinh khu vực công cộng:
- Vệ sinh sạch sẽ các khu vực dược phân công
- Báo cáo các vật dụng bị mất trong khu vực
 Nhóm trồng và chăm sóc cây hoa:
- Tổ chức phân công giám sát hợp lý.
- Trực tiếp quản lý việc chăm sóc cây cảnh trong khách sạn.
- Chăm sóc tất cả cây cảnh trong khu vực khách sạn.
- Luân chuyển, thay thế cây cảnh theo định kỳ.
 Trưởng nhóm đồ vải:
- Chịu trách nhiệm tuyển dụng, đào tạo nhân viên, đảm bảo hoạt động nhà giặt đạt chất
lượng theo tiêu chuẩn quy định.
- Nhân viên giặt ủi (hàng vải, đồ khách):
- Kiểm tra phân loại các mặt hàng trước khi giặt.
- Thực hiện đúng kĩ thuật giặt ủi đảm bảo đồ giặt đạt chất lượng theo quy định.

13. 10
- Sửa chữa đồng phục, quần áo của khách và các loại hàng vải.
 Nhân viên kho:
- Theo dõi việc nhập, xuất và chất lượng các loại hàng vải, trang thiết bị, dụng cụ, hàng
cung cấp, nguyên liệu tẩy rửa cho bộ phận.
 Thư ký
- Quản lý số lưu tài khoản của khách bỏ quên và thất lạc, khách gởi.
- Lưu trữ, bảo quản các loại hồ sơ, tài liệu, chứng từ.
- Tiếp nhận, xử lý và chuyển thông tin đến nơi cần thiết.
2.1.2. Quy trình, cách thực hiệc công việc tại bộ phận Housekeeping
* CHUẨN BỊ BUỒNG ĐÓN KHÁCH
Để chuẩn bị buồng đón khách, bộ phận lễ tân sẽ thông báo cho bộ phận buồng
những thông tin về: Số buồng, số lượng buồng, loại buồng, số lượng khách, đối tượng
khách, thời gian khách sẽ đến, thời gian khách lưu trú, các yêu cầu đặt buồng khác của
khách như ( hoa tươi, hàng hóa minibar, trang trí buồng, thiệp chúc mừng, thêm giường
phụ…)
Căn cứ vào thông tin này nhân viên bộ phận buồng sẽ tiến hành chuẩn bị buồng
đón khách nhầm có được những buồng bảo đảm chất lượng sạch sẽ, an toàn, thuận tiện để
giao cho khách.
- Quy trình chuẩn bị buồng đón khách thường:
Sau khi bộ phận buồng nắm được các thông tin về khách từ bộ phận lễ tân thông
qua phiếu báo khách, danh sách khách hàng ngày, qua điện thoại… bộ phận buồng phải
tiến hành chuẩn bị buồng đảm bảo chất lượng, công việc chuẩn bị buồng bao gồm:
- Trưởng ca hay nhân viên chuyên trách phải tiến hành kiểm tra buồng theo quy
trình.
- Kiểm tra tình trạng vệ sinh phòng ngủ và phòng vệ sinh, mặc dù các buồng đã
làm vệ sinh rồi:
+ Kiểm tra xem trần nhà có bụi, mạng nhện không.
+ Trang thiết bị, đồ dùng (tủ quần áo, tủ đầu giường, giường, bàn ghế làm việc,
bàn ghế uống nước, gương, lavaboo, bồ rác…) có vết bụi bẩn không và đạt tiêu chuẩn vệ

14. 11
sinh đã quy định chưa, nếu thấy bẩn thì yêu cầu nhân viên dọn buồng tiến hành làm vệ
sinh phòng ngủ, phòng vệ sinh.
- Kiểm tra vật phẩm đồ dùng phòng ngủ và phòng vệ sinh như:
+ Ga, gối, dép đi trong nhà có đủ bộ, đúng đôi theo số lượng khách không ?
+ Giấy viết thư, phong bì, tập gấp, kim chỉ, khuy, báo chí… trong cặp đặt trong
phòng có đầy đủ chưa?
+ Bộ ấm chén, ly uống nước có đủ và bài trí có bảo đảm an toàn, thuận tiện sử
dụng không?
+ Khăn mặt, khăn tắm, áo choàng, cốc, bàn chải, kem đánh răng, xà phòng các
loại, giấy vệ sinh… có đầy đủ và đặt đúng vị trí chưa?
- Kiểm tra hệ thống điện và trang thiết bị đồ điện (công tắc điện, bóng đèn, ổ cắm,
tủ lạnh, điều hòa, điện thoại, tivi…) có an toàn và hoạt động tốt không? Trong quá trình
kiểm tra nếu thấy có vấn đề hỏng hóc hay không an toàn khi sử dụng thì phải báo ngay
cho bộ phận sử chửa bảo dưỡng kịp thời và sửa chữa ngay, nếu không sửa chữa được
ngay thì phải báo cho tiếp tân chuyển buồng khác cho khách, tuyệt đối không được giao
buồng không đảm bảo an toàn.
- Kiểm tra hệ thống cấp thoát nước xem các vòi nước có bị rò rỉ, tắc không? Bình
nóng lạnh có hoạt động tốt không, nếu thấy hệ thống cấp thoát nước bị hỏng phải báo để
sửa chữa kịp thời ngay.
- Kiểm tra hàng hóa trong minibar thuộc tiêu chuẩn buồng hoặc do khách đặt có đủ
không. Ví dụ: Đồ uống trong minibar gồm 2 bia heiniken, 2 lavie, 2 red bull, pepsi, nếu
thiếu thì phải bổ sung kịp thời.
- Sau khi kiểm tra và chuẩn bị chu đáo, đảm bảo buồng đúng tiêu chuẩn chất lượng
(đúng yêu cầu đặt buồng của khách) thì nhân viên buồng sẽ báo cho nhân viên lễ tân
“buồng đã sẵn sàng đón khách” qua bảng thông báo tình trạng buồng hay mạng máy vi
tính nội bộ, hay bằng điện thoại.
* QUY TRÌNH VÀO PHÒNG KHÁCH
NỘI DUNG
* Vào phòng
- Bấm chuông hoặc gõ cửa:

15. 12
- Khi không có dấu hiệu D.N.D, tay cầm thẻ chip, tư thế nhân viên đứng thẳng
trước cửa phòng, mặt tươi tắn, mắt nhìn vào “spy hole”.
+ Bấm chuông/gõ cửa 3 lần, đồng thời lịch sử xưng danh “housekeeping”.
+ Gõ cửa bằng khớp đốt ngón tay, tiếng chuông hoặc tiếng gõ cửa phải gõ cửa phải
rõ ràng, ngắn, không quá mạnh mỗi lần thực hiện cách nhau 3-5 giây.
+ Không gõ cửa bằng các vật khác.
+ Không mở cửa ngay sau khi gõ cửa.
+ Đợi tiếng động hoặc câu trả lời của khách (Tối thiểu là 30 giây).
- Tự thông báo: Sau mỗi lần bấm chuông/ gõ cửa nhân viên lịch sự xưng danh
“Housekeeping”.
+ Khách có trong phòng:
- Chào khách: mặt tươi tắn, nhìn vào mặt khách, chất giọng vui tươi lịch sự chào và
gọi đúng tên khách (nếu biết) “Good morning/ afternoon/ evening Mrs/mr/ms…”.
- Tự giới thiệu: Khi cửa phòng mở rộng, tư thế nhân viên đứng thẳng một bên
phòng, mắt nhìn vào mặt khách, tự giới thiệu tên, chức vụ… “ My name’s….., your room
attendant”.
- Nêu lý do vào phòng: Nhân viên phục vụ phòng lịch sự nêu lý do xin vào làm
phòng “May I come in to clean your room now?” Nếu khách đồng ý, nhân viên vào phòng
làm việc bình thường.
+ Khách có mặt trong phòng chưa đồng ý và đề nghị nhân viên quay lại làm phòng
sau.
+ Nếu khách chưa đồng ý như trên, nhân viên cần xác định thời gian yêu cầu làm
phòng bằng cách hỏi lại khách như sau: “Would you please tell me what time is
convenience for you to clean your room?”.
+ Tùy vào quyết định của khách mà nhân viên quay lại theo yêu cần theo đúng quy
định vào phòng.
+ Ghi lại trong daily worksheet thời gian vào phòng và yêu cầu của khách.
+ Khách không có trong phòng.

16. 13
- Thực hiện bước (1) bấm chuông/ gõ cửa, bước (2) tự thông báo (3 lần) giống như
trên. Nếu không nghe tiếng khách trả lời, nhân viên dùng chìa khóa vừa mở cửa nhẹ
nhàng vừa nói “Excuse me!”. Mở cửa chậm và cẩn thận.
- Mở rộng cửa, đặt xe đẩy đúng quy định, vào phòng và thực hiện công việc đúng
quy định.
- Đang làm phòng khách quay trở về phòng.
* Trong khi đang làm phòng, khách trở về phòng, nhân việc phục vụ phòng cần
xác định rõ khách bằng cách lịch sử hỏi tên, xin xem chìa, kiểm tra bằng cách mở khóa
cửa để xác định.
* Tiếp tục làm vệ sinh hay thu dọn đồ dùng… tùy vào yêu cầu của khách.
* Rời phòng
- Khi kết thúc công việc, nhân viên nêu hỏi khách có cần giúp gì không?
- Lịch sự chào khách và rời khỏi phòng (nhớ quay mặt đối diện khách chào cười
nhẹ và nhẹ nhàng đi lùi ra cửa; không được quay mông vào mặt khách và đi ra).
- Đóng và khóa cửa phòng cẩn thận.
CHÚ Ý: nhân viên làm phòng không được tự động gõ cửa phòng khách vào buổi
sáng. Sau 9h sáng, Trưởng ca sẽ trực tiếp phối hợp với Tiếp tân để kiểm tra xem khách có
nhà không, nếu không xác định được sẽ gọi điện vào phòng kiểm tra; nếu gặp khách sẽ
xin phép làm. Nếu biết chắc khách không có nhà hoặc đồng ý cho làm phòng; Trưởng ca
sẽ báo cho nhân viên vào làm.
* QUY TRÌNH PHỤC VỤ PHÒNG VÀO BUỔI CHIỀU TỐI (TURNDOWN
SERVICE)
NỘI DUNG
- Nhận chìa khóa từ Trưởng khoa chiều.
- Chuẩn bị xe trolley với đầy đủ đồ dùng, dụng cụ cần thiết.
- Vào phòng khách:
+ Nếu phòng có treo bảng D.N.D, tiếp tục sang phòng khác.
+ Nếu phòng không treo bảng D.N.D, vào phòng khách để phục vụ. Tuân theo quy
trình vào phòng khách.
+ Lưu ý cửa phòng khách luôn mở trong suốt thời gian nhân viên phục vụ phòng.

17. 14
+ Nếu có việc đột xuất phải rời khỏi phòng thì phải khóa cửa phòng cẩn thận.
Không để cửa phòng khách mở khi không có nhân viên phục vụ phòng bên trong.
- Không mở cửa cho bất kỳ người lạ nào vào phòng
+ Kéo màn dày cửa sổ để ánh sáng bên ngoài không lọt vào trong phòng.
- Gài key điện. Tắt máy lạnh.
- Đổ gạt tàn, đổ rác trong phòng ngủ và phòng tắm.
- Chuẩn bị giường cho khách:
+ Xếp gọn tấm trang trí, đặt vào ngăn tủ trên cùng của tủ quần áo.
+ Kéo một bên duvet phía đầu giường, lật lên giường và xếp thành một góc 90 độ.
+ Kéo phần duvet còn lại trên giường cho căng ra.
+ Sửa lại gối và đặt cân gối giữa giường.
+ Đặt lên đầu giường, chỗ góc xếp 90 độ: quà turndown.
- Căn cứ vào số khách trong phòng để chuẩn bị phòng.
+ Nếu một khách nằm giường đôi: turndown phía đầu giường có điện thoại.
+ Nếu hai khách nằm giường đôi: turndown cả hai bên giường.
+ Nếu một khách ở phòng hai giường: turndown một giường phía cửa ra vào.
+ Nếu hai khách ở phòng hai giường: turndown của hai giường hướng quay về phía
bàn viết.
+ Hoặc theo yêu cầu của khách.
- Thu dọn các vật dụng trên bàn viết..
- Nếu khách có sử dụng dịch vụ ăn tại phòng (room service), đem chén đĩa và khay
thức ăn ra khỏi phòng và gọi nhà hàng lên thu dọn.
- Lau rửa sạch sẽ bồn rửa mặt, bồn tắm, bồn cầu.
- Thay khăn khách đã dùng bằng khăn mới đối với các phòng Suite, J.Suite, First
E.D, E.D và Deluxe.
- Kiểm tra xem phòng tắm và toàn bộ phòng khách đã gọn gàng chưa.
- Kiểm tra xem giường đã turndown ngay ngắn chưa.
- Kiểm tra toàn bộ đèn xem có hoạt động tốt hết không.
- Rút key điện, rời khỏi phòng, đóng và khóa cửa phòng lại.

18. 15
- Ghi chép giờ ra vào phòng, tình trạng phòng, số lượng linen đã sử dụng vào daily
worksheet.
* QUY TRÌNH VỆ SINH PHÒNG TRỐNG SẠCH
- Kiểm tra tình trạng phòng trước khi vào phòng.
- Đặt xe trolley đúng quy định.
- Mang caddy vào phòng tắm.
- Rửa tay sạch.
- Kiểm tra drap giường và làm lại giường (nếu cần).
- Kiểm tra các ngăn tủ.
- Lau bụi và các đồ dùng trong phòng khách.
- Kiểm tra các loại hàng cung cấp trong phòng.
- Kiểm tra đèn, máy lạnh, tivi, minibar, cửa sổ,…
- Kiểm tra toilet và vệ sinh bồn cầu, bồn tắm, gờ đá, bình trầu bà, tranh, phía sau
cửa.
- Hút bụi sàn thảm – lau bụi sàn gỗ.
- Kiểm tra phòng lần cuối.
- Đóng và khóa cửa phòng cẩn thận.
- Điền vào phiếu làm phòng những chi tiết liên quan (giờ ra, vào phòng, tình trạng
phòng).
- Chuyển xe làm phòng đến phòng khác.
* QUY TRÌNH KIỂM TRA PHÒNG KHÁCH TRẢ (CHECK OUT)
- Khi nhận thông tin kiểm phòng từ tiếp tân, qua bộ đàm nhân viên phải lặp lại số
phòng cụ thể để tránh bị lộn số phòng.
- Nhân viên kiểm tra tình trạng của phòng sắp kiểm như tài sản khách mượn, tài
sản khách sạn đặt trong phòng khách... (được cập nhật từ daily-worksheet) và chú ý tài
sản của khách có thể để quên.
- Thực hiện quy trình vào phòng khách: Quan sát – gõ cửa – mở cửa khi để đảm
bảo không có khách trong phòng. Cài key điện.
- Thực hiện quy trình kiểm phòng:
+ Phòng khách: đầu tiên phải kiểm tra safety-box trước.

19. 16
- Safety-box: chú ý safetybox có bị khóa hoặc khóa chốt trong tình trạng mở
không, nếu bị khóa hoặc bị khóa chốt trong tình trạng mở thì phải báo Tiếp tân xin mã từ
khách để mở. Khi kiếm safetybox phải ngồi thấp xuống nhìn vào trong và lấy tay đảo vào
safe xem có còn sót vật gì trong safe hay không, nếu có thì phải nhanh chóng báo cho
Tiếp tân biết để trả khách kịp thời
- Sau đó tiếp tục kiểm: Minibar – ly tách – tủ quần áo (móc gỗ - áo kimono) – kệ
hành lý – tivi và remote tivi, remote máy lạnh – bàn phấn – bìa sơ mi – chân màn cửa sổ –
giường (gối – duvet – bed runner) – bàn điện thoại – tranh... – phòng tắm : Khăn các loại,
ly lùn, tranh…
- Nhanh chóng báo cho tiếp tân về tình trạng phòng khách sử dụng. Không chỉ báo
thiếu tài sản, mà dư tài sản cũng phải báo, dù đó là tài sản khách sạn. Nhớ báo cả Trưởng
ca.
- Trong quá trình kiểm tra phải thật quan tâm đến đồ khách có thể để quên trong
minibar, trên bàn phấn, bàn đêm, kệ hành lý, trong tủ quần áo, trong ngăn kéo, dưới gối,
grap, trong phòng tắm…. Nếu khách để quên tài sản thì nhân viên nhanh chóng báo liền
cho Tiếp tân để trả cho khách – Nếu thiếu tài sản của khách thì nhân viên báo cho Trưởng
ca để kiểm phụ. Trong trường hợp tìm chưa ra thì điện thoại báo nhờ Tiếp tân hỏi khách
giùm.
- Kết thúc quy trình kiểm phòng check – out nhân viên phải tắt máy lạnh – mở cửa
sổ, ghi nhận lại tình trạng phòng vào daily – worksheet và báo cáo kịp thời cho Trưởng
ca/Thư ký nếu có thiết bị hư hỏng để báo Kỹ thuật sửa chửa. Đóng cửa rời phòng.
2.1.2. HỆ THỐNG PHÒNG NGHỈ CỦA KHÁCH SẠN NIKKO SÀI GÒN
Khách sạn Nikko Sài Gòn có tổng cộng 388 phòng nghỉ và căn hộ đạt 5 sao theo
tiêu chuẩn quốc tế. Các phòng nghỉ của khách sạn đều có diện tích đa dạng, rộng rãi và
thiết kế độc đáo, đem đến cho du khách một không gian nghỉ ngơi thoải mái, dễ chịu nhất,
ngay giữa lòng Sài Gòn nhộn nhịp.

20. 17
Hệ thống phòng nghỉ của khách sạn Nikko Sài Gòn đạt chuẩn 5 sao quốc tế
Ngoài ra, phòng nghỉ của khách sạn còn được tô điểm bởi gam màu đất chủ đạo
cùng với lối thiết kế đơn giản đậm chất Nhật Bản, nội thất sang trọng, hứa hẹn sẽ đem lại
một không gian thư giãn tuyệt vời nhất. Bên cạnh đó, khách sạn có đa dạng loại phòng
với nhiều diện tích cũng như tiện nghi khác nhau. Tùy vào số lượng người, sở thích cá
nhân mà bạn có thể lựa chọn cho mình phòng nghỉ thích hợp nhất
Nikko Sài Gòn không chỉ là một trong những khách sạn 5 sao hàng đầu, mà còn là
địa điểm lý tưởng tổ chức các buổi hội nghị cấp cao, hội thảo lẫn tiệc cưới được nhiều du
khách đánh giá cao. Đến khách sạn Nikko Saigon, quý khách sẽ được nghỉ ngơi ở phòng
nghỉ sang trọng, view đẹp, tận hưởng các dịch vụ chất lượng và thưởng thức vô số món ăn
hấp dẫn. Chỉ với những điều này thôi sẽ giúp bạn có trải nghiệm tuyệt vời nhất tại đây..

21. 18
Phòng nghỉ đầy đủ tiện nghi, với hướng view đẹp nhìn ra toàn thành phố Hồ Chí
Minh về đêm
Hạng phòng Thông tin chi tiết
Hạng phòng
Deluxe
- Diện tích phòng rộng khoảng 40m2.
- Phòng được trang bị một giường đôi/ giường đơn.
- Phòng được thiết kế dành cho 3 khách nghỉ ngơi.
- Phòng nghỉ còn có khu vực làm việc riêng, phòng tắm trang bị
bồn tắm nằm và ngăn cách bởi một tấm màn cứng.
Hạng phòng
Deluxe Premium
 Hạng phòng nghỉ này tọa lạc tại tầng 21 – tầng 22.
 Diện tích cũng rộng khoảng 40m2.
 Phòng có một giường đôi, thiết kế dành cho 1 – 3 khách nghỉ
ngơi.
 Phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi cần thiết.
 Phòng tắm có lối thiết kế mở mới lạ và không có cửa ngăn cách.

22. 19
Hạng phòng Club
Deluxe
Tương tự 2 hạng phòng trên, loại phòng này cũng có diện tích
40m2.
Hạng phòng này nằm ở vị trí tầng 21 đến tầng 23.
Phòng gồm một giường đôi cỡ lớn/ giường đơn.
Phòng có thể dành cho 1 – 3 khách nghỉ ngơi.
Trang bị đầy đủ các vật dụng cần thiết.
Hạng phòng Junior
Suite
 Tọa lạc từ tầng 10 đến tầng 22 của khách sạn.
 Mỗi phòng rộng đến 60m2.
 Phòng được trang bị một giường đôi Queen thoải mái.
 Phòng thiết kế dành cho 3 khách nghỉ ngơi.
 Phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi từ điều hòa, bàn làm việc, tủ
lạnh, điện thoại, tủ để quần áo…
 Phòng tắm có thiết kế bồn tắm nằm và ngăn bởi tấm màn cứng.
Hạng phòng
Executive Suite
 Nằm từ tầng 10 – tầng 22.
 Diện tích phòng lớn hơn các hạng phòng trên, rộng tới 69m2.
 Phòng có giường đôi Kingsize cỡ lớn, đem lại cảm giác dễ chịu
cho du khách khi nằm nghỉ.
 Phòng dành cho 1 – 3 khách nghỉ ngơi.
 View hướng phố phường nhộn nhịp.
 Phòng nghỉ có đầy đủ các tiện ích lẫn vật dụng cần thiết.
Hạng phòng Club
Royal Suite
 Đây là hạng phòng có diện tích lớn nhất đến 200m2.
 Phòng có giường đôi cỡ lớn.
 Có khu vực tiếp khách riêng và phòng họp dành cho cả 12
người.
 View hướng về phố thị sôi động, náo nhiệt.
2.2. Thực trạng hoạt động Housekeeping Khách sạn Nikko Sài Gòn
2.2.1. Tổ chức hoạt động của bộ phận housekeeping

23. 20
Quy trình làm việc của bộ phận buồng phòng là một quy trình có sự kết hợp chặt
chẽ của các tổ buồng, vệ sinh công cộng, giặt là và đồng phục. Đơn cử như tổ buồng
không thể bán buồng cho khách khi tổ giặt là không cung cấp đủ ga trải giường và các
loại khăn trong phòng hay tổ pulic chưa làm sạch hành lang và khu vực trước cửa phòng.
Vì vậy để hoạt động kinh doanh hiệu quả, cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng các
tổ trong bộ phận buồng phòng cần phải thường xuyên liên hệ trực tiếp, hỗ trợ lẫn nhau.
2.2.1.1 Tổ công cộng
Hình 2.2: Quy trình làm việc của tổ vệ sinh công cộng
(Nguồn: Văn phòng làm việc của bộ phận buồng phòng)
Toàn bộ các khu vực công cộng trong khách sạn bao gồm khu vực sảnh, nhà hàng,
văn phòng, phòng tập gym, phòng spa, khu thay đồ của khách và nhân viên… do đó nó
gồm nhiều công việc như: làm vệ sinh các sảnh, hành lang, thang máy, giặt thảm, lau
kính, làm sạch các nhà vệ sinh, nhà tắm, đánh bóng sàn, … mỗi nhân viên phải hiểu biết
rõ về các loại hóa chất mình sử dụng, tránh nhầm lẫn gây tổn hại về tài sản cho khách
sạn, ví dụ như sử dụng sai hóa chất có thể dẫn đến mờ và gây hư hỏng gương, kính.
Do phải thực hiện nhiều công việc cùng một lúc nên cần phải phân chia công việc
trước mỗi ca cho từng nhân viên cụ thể, mỗi nhân viên có thể làm việc và trực ở các tầng

24. 21
khác nhau. Trong và sau quá trình làm việc đều phải có giám sát thường xuyên đi kiểm
tra và đánh giá tiến độ, kết quả thực hiện công việc.
Bước 1: Nhận công việc
Nhân viên sẽ nhận báo cáo trong cuộc họp đầu giờ. Trên báo cáo có ghi rõ tên nhân
viên, số lượng công việc được giao. Nhân viên tổ công cộng nhận báo cáo và chìa khóa
kho ,trong quá trình làm việc phải ghi rõ thông tin về các đồ dùng, máy móc cũng như
lượng hóa chất sử dụng ,cuối ca làm việc nộp lại báo cáo có chữ ký của nhân viên cho
giám sát.
Bước 2: Tìm hiểu
Nhân viên sẽ xem xét số lượng cũng như tình trạng khu vực cần làm vệ sinh thông
qua báo cáo.
Bước 3: Chuẩn bị
Chuẩn bị các dụng cụ vệ sinh cần thiết như: hóa chất, cây lau sàn... hay các máy
móc cần thiết: máy hút bụi,..
Bước 4: Xác định thời gian dọn vệ sinh phù hợp với từng khu vực
Với những khu vực công cộng có lưu lượng khách và nhân viên đi lại đông, chỉ tiến
hành dọn vệ sinh khi khách chưa ra khỏi phòng và sau thời gian check-out.
Bước 5 : Làm vệ sinh các khu vực được phân công theo lịch hàng ngày
+ Di chuyển cản thận các đồ vật, vật dụng (nếu có) đến khu vực thích hợp để không
làm ảnh hưởng đến quá trình làm vệ sinh.
+ Dùng máy chuyên dụng hút sạch bụi trên sàn, thảm tại các khu vực được phân
công: sảnh, hành lang, cầu thang…
+ Pha hóa chất chuyên dụng với nước theo tỷ lệ thích hợp và dùng móp lau lại tất
cả các khu vực vừa hút bụi xong.
+ Đặt biển lưu ý để du khách, nhân viên cẩn thận hơn khi đi qua khu vực vừa được
vệ sinh xong, tránh những tai nạn đáng tiếc xảy ra.
+ Đảm bảo quy trình làm vệ sinh được thực hiện theo đúng tiêu chuẩn của khách
sạn và hoàn thành đúng thời gian quy định.
Bước 6: Làm vệ sinh các khu vực được phân công theo định kỳ

25. 22
+ Định kỳ thực hiện việc đánh bóng sàn đá tại các khu vực sảnh khách sạn, sảnh
nhà hàng, cầu thang bộ,…
Làm sạch bề mặt sàn đá
Pha hỗn hợp thuốc tẩy đa năng và nước, rồi dùng máy đánh bóng tốc độ chậm làm
sạch bề mặt sàn đá.
Hút sạch chất bẩn máy vừa chà ra, lau lại bằng nước sạch rồi chờ khô để đánh bóng.
Phun đều hóa chất chuyên dụng lên bề mặt sàn rồi dùng máy đánh bóng tốc độ cao
đánh bóng kỹ bề mặt sàn đá.
+ Định kỳ thực hiện việc lau cửa kính tại các khu vực công cộng
Làm sạch bụi trên bề mặt cửa kính bằng thiết bị, dụng cụ chuyên dụng.
Dùng hóa chất thích hợp làm sạch các chất bẩn, vết ố có trên bề mặt cửa kính rồi
dùng gạt hút hết phần nước bẩn đã lau ra.
Lau lại bằng nước sạch rồi lau khô
+ Định kỳ làm vệ sinh các phòng chức năng của khách sạn
Bước 7 :Bảo quản máy móc, thiết bị, dụng cụ
+ Làm vệ sinh sạch sẽ các máy móc, thiết bị, dụng cụ sau khi làm việc xong.
+ Bảo quản các máy móc, thiết bị, dụng cụ đúng vị trí, môi trường thích hợp.
+ Kịp thời phát hiện những mất mát, hư hỏng và báo ngay lên cấp trên xử lý.
Bước 8: Kiểm tra
Mục đích việc kiểm tra là để đảm bảo các khu vực cần vệ sinh đã được làm vệ sinh
sạch sẽ hay chưa, máy móc, hóa chất đã được sử dụng đúng cách và cất đúng vị trí hay
chưa.
Bước 9: Ghi báo cáo
Ghi chép lại tình trạng công việc, số lượng hóa chất cũng như máy móc sử dụng.
Bước 10: Kết thúc
Xếp máy móc, dụng cụ đúng nơi quy định.. Cuối ca làm việc, đẩy xe về kho, dọn
kho và đổ rác đúng nơi quy định.
* Các công việc khác
+ Tham gia các chương trình đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ của khác sạn.
+ Tham gia đầy đủ các cuộc họp của bộ phận.

26. 23
+ Chủ động đề xuất những giải pháp nâng cao hiệu quả công việc và triển khai thực
hiện khi được chấp thuận.
+ Đảm bảo việc sử dụng điện, nước, hóa chất hiệu quả, tiết kiệm.
+ Chỉ dẫn, giúp đỡ khách khi cần thiết.
+ Thực hiện các công việc khác khi có yêu cầu của cấp trên.
* Ngoài ra, nhân viên tổ công cộng còn giải quyết những yêu cầu, phàn nàn của khách (
nếu có)
+ Tiếp nhận các yêu cầu xử lý những sự cố liên quan đến vấn đề vệ sinh công cộng
trong khách sạn.
+ Nhanh chóng thực hiện các yêu cầu, giải quyết các phàn nàn để khách lưu trú hài
lòng về chất lượng phục vụ của khách sạn.
+ Báo cáo và nhờ sự can thiệp của cấp trên nếu gặp những tình huống khó giải
quyết.
2.2.1.2. Tổ phục vụ phòng
Hình 2.3: Quy trình làm việc của tổ phục vụ phòng
(Nguồn: Văn phòng làm việc của bộ phận buồng phòng)
Bước 1: Nhận công việc
Nhân viên sẽ nhận báo cáo trong cuộc họp đầu giờ. Trên báo cáo có ghi rõ tên nhân
viên, số lượng buồng được giao, tình trạng buồng. Nhân viên buồng nhận báo cáo, chìa
khóa kho và chìa khóa của từng tầng, trong quá trình làm việc phải ghi rõ thông tin về

27. 24
các đồ dùng set up thêm trong buồng cũng như giờ ra, vào buồng; cuối ca làm việc nộp
lại báo cáo có chữ ký của nhân viên cho giám sát.
Bước 2: Tìm hiểu buồng
Nhân viên sẽ xem xét số lượng cũng như tình trạng buồng thông qua báo cáo.
Bước 3: Chuẩn bị
Chuẩn bị các dụng cụ vệ sinh cần thiết như: hóa chất, cây lau sàn... hay các vật
phẩm như: ga, vỏ chăn, vỏ gối, các loại khăn để xếp lên xe
Bước 4: Xác định dọn buồng theo thứ tự
Ưu tiên dọn các buồng khách bật biển make up trước sau đó đến các buồng sắp có
khách check in rồi đến các buồng có khách.
Bước 5: Vào buồng khách
Đẩy xe đến trước cửa buồng khách, nhấn chuông 2 lần và gọi Housekeeping (không
nhấn chuông những phòng khách bật DND)
Nếu khách không trả lời: gõ cửa lần nữa, mở cửa buồng.
Nếu khách trả lời: chào khách và xin phép khách vào dọn phòng. Đối với trường
hợp khách không đồng ý thì xin lỗi khách và sang buồng khác.
Bước 6: Làm vệ sinh phòng ngủ
Làm thoáng phòng, kiểm tra đồ giặt là. Sau đó đổ rác, làm sạch giường rồi lút bụi,
bổ sung những vật dung còn thiếu và hút bụi thật sạch và kiểm tra lại toàn bộ phòng.
Một số lưu ý:
Trong quá trình kiểm tra đồ giặt là của khách, không chỉ kiểm tra trong tủ để đồ giặt
là mà khách có thể đặt ở bất cứ đâu do đó cần kiểm tra cẩn thận (đồ giặt là phải kèm theo
list giặt là).
Khi làm giường, chỉ thay ga theo thời gian định kỳ và khi khách yêu cầu không phải
ngày nào cũng thay ga.
Bước 7: Làm vệ sinh phòng tắm
Làm thoáng phòng, đổ rác, vệ sinh bồn rửa mặt, bề mặt kính, vệ sinh bồn cầu rồi
tới nhà tắm, bổ sung các vật dụng còn thiếu và kiểm tra lại toàn bộ.
Lưu ý:

28. 25
Đối với những loại khăn khách treo lên giá là họ muốn sử dụng lại nên không thể tự
ý mang chúng ra khỏi phòng.
Sau khi làm vệ sinh nhà tắm, sàn phải được lau khô một cách cẩn thận, tránh để lại
vệt nước.
Tránh để lại dấu tay trên gương, kính và bề mặt cửa sau khi ra khỏi phòng.
Bước 8: Kiểm tra
Mục đích việc kiểm tra là để đảm bảo có đầy đủ vật dụng trong phòng, phòng đã
sạch sẽ và bài trí theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn.
Bước 9: Ghi báo cáo
Ghi chép lại tình trạng buồng sau khi đã vệ sinh, số lượng vật dụng đã thay, giờ ra,
vào buồng.
Bước 10: Ra khỏi buồng
Xếp máy móc, dụng cụ lên xe để sang phòng tiếp theo, kiểm tra và khóa cửa buồng
cẩn thận. Cuối ca làm việc, đẩy xe về kho, dọn kho và đổ rác đúng nơi quy định.
Một số lưu ý đối với những buồng có khách: không động chạm, di chuyển tài sản
của khách, không trả lời điện thoại của khách, nếu thấy tài sản có giá trị hay tiền của
khách trong thùng rác thì báo cáo với giám sát để có những giải quyết hợp lý.
2.2.1.3 Tổ giặt là

29. 26
Hình 2.4 : Quy trình làm việc của tổ giặt là
(Nguồn : Văn phòng làm việc của bộ phận buồng phòng)
Trước khi tiến hành công việc, tổ giặt là phải nhận và phân loại hóa đơn, số lượng
quần áo của từng khách. Đồ dùng của khách phải được phân loại rõ ràng với đồ dùng của
khách sạn để tránh trả đồ nhầm lẫn.
Quy trình giặt đồ bao gồm nhiều công việc như: giặt khô, giặt ướt, sấy khô… do đó
đòi hỏi sự cẩn thận, tỉ mỉ của từng nhân viên. Bên cạnh đó, nhân viên giặt là cần thường
xuyên kiểm tra, bảo dưỡng thiết bị giặt là và tuân thủ quy định về an toàn phòng cháy
chữa cháy.
Đối với nhân viên đồng phục, quy trình làm việc của tổ đồng phục sẽ bắt đầu từ đầu
ca làm việc của mỗi nhân viên cho đến cuối ca của họ, trong khoảng 9 tiếng rưỡi.
Các nhân viên đồng phục sẽ phân loại đồng phục của từng bộ phận, gấp và xếp
chúng ở những khu vực khác nhau. Trước ca làm việc nhân viên đồng phục sẽ phát đồ
cho các nhân viên khác trong khách sạn và cho họ ký vào biên bản nhận đồ, tương tự như
thế đến cuối ca họ sẽ nhận đồng phục bẩn. Sau khi thu gom lại đồng phục bẩn, nhân viên
đồng phục có trách nhiệm chuyển chúng về tổ giặt là để làm sạch.
Dưới đây là bản mô tả công việc của nhân viên bộ phận giặt là:
Nhiệm vụ chính Công việc cụ thể
Tiếp nhận đồ bẩn
cần giặt
 Hàng ngày tiếp nhận đồ bẩn cần giặt của khách hàng
và đồ bẩn của khách sạn, đồng phục của nhân viên
 Kiểm tra tình trạng của khăn ăn, khăn bàn, khăn bông,
ga trải giường,... của khách sạn trước khi giao nhận
 Kiểm tra tình trạng đồ bẩn của khách như kiểm tra kỹ
nhãn mác, khuy áo, các vết bẩn khó giặt, vết rách (nếu
có), trang sức, tài sản có giá trị (nếu có). Xác nhận với
khách hàng trước khi mang đồ đi giặt
Phân loại đồ bẩn cần
giặt
 Phân loại quần áo màu và quần áo trắng
 Phân loại quần áo cần giặt tay và quần áo nên giặt máy
 Phân loại đồ cần giặt riêng với thuốc tẩy

30. 27
Thực hiện công
đoạn giặt theo đúng
chuẩn khách sạn
 Thực hiện giặt sạch tất cả các đồ bẩn từ đồ của khách
sạn, đồng phục nhân viên đến quần áo của khách theo
đúng quy trình chuẩn
 Đảm bảo lượng đồ được giặt phù hợp với khả năng
chứa của máy giặt
 Thực hiện giặt sạch những loại quần áo nên giặt tay
 Lưu ý trong việc sử dụng lượng bột giặt hay lượng
thuốc tẩy, chọn chế độ giặt phù hợp với từng loại trang
phục, loại vải và phù hợp với lượng đồ cần giặt
 Tiến hành giặt lại nếu đồ của khách sạn hay quần áo
của khách vẫn còn bẩn
Thực hiện công
đoạn là theo đúng
chuẩn khách sạn
 Thực hiện việc là các đồ vải cần thiết theo đúng quy
trình chuẩn của khách sạn
 Đảm bảo tất cả các đồ vải sau khi được là phải thẳng
nếp, tươm tất và không bị cháy
 Thực hiện gấp hoặc treo gọn đồ sạch theo đúng quy
định; vải có thể xếp theo các chồng bằng nhau và tránh
không để chúng bị nhăn trở lại; trang phục của khách thì
treo vào móc, có thể bọc nilong với những trang phục dễ
bám bụi
 Thực hiện giao trả đồ sạch của khách sạn vào kho;
giao trả đồ sạch của khách theo đúng số phòng, đúng
khách theo quy định
Làm vệ sinh phòng
giặt
 Kiểm tra và làm sạch lưới lọc của máy giặt, máy sấy
sau mỗi lần giặt
 Làm vệ sinh, lau chùi các dụng cụ trong phòng giặt
như máy giặt, máy sấy, bàn là,... đảm bảo chúng luôn
sạch sẽ và hoạt động tốt
 Thường xuyên kiểm tra chất lượng máy móc, dụng cụ

31. 28
giặt; báo cho bộ phận bảo trì bảo dưỡng nếu phát hiện hư
hỏng
 Làm vệ sinh tường, sàn, bàn giặt và chậu giặt vào cuối
mỗi ca làm việc
Các công việc khác
 Thu gom túi giặt và giặt sạch chúng cuối mỗi ca làm
việc
 Thực hiện thu gom và cung cấp dịch vụ giặt là bên
ngoài khách sạn nếu có
 Tắt tất cả các thiệt bị điện trong phòng giặt trước khi ra
về
 Thực hiện các công việc khác theo sự phân công của
cấp trên
Tại khách sạn Nikko Sài Gòn, tổ giặt là bao gồm là tổ đồng phục. Nhìn chung quy
trình làm việc của phòng đồng phục gồm 3 bước cơ bản như sau:
Hình 2.5: Quy trình làm việc tổ đồng phục
(Nguồn: Văn phòng làm việc của bộ phận buồng phòng)
2.2.1.4 Tổ hoa
Các nhân viên trong tổ Hoa sẽ phụ trách tưới và thay nước hoa ở các khu vực
sảnh, thay hoa theo lịch trong các nhà vệ sinh, thay hoa đều đặn hàng ngày ở các phòng
khách lưu trú. Bên cạnh đó, nhân viên tổ hoa còn phụ trách việc cắm hoa hoặc giúp đỡ
bên tổ chức sự kiện về hoa khi khách sạn có tiệc. Ngoài ra, tổ hoa cũng phụ trách việc thờ
cúng, hương khói ở tầng 8 của khách sạn.
1.Phân loại
đồng phục
sạch
2.Phát đồng
phục cho nhân
viên
3. Thu lại
đồng phục sau
ca làm việc

32. 29
Hình 2.6: Quy trình làm việc của tổ hoa
(Nguồn: Văn phòng làm việc của bộ phận buồng phòng)
Bước 1: Lên kế hoạch mua nguyên vật liệu – kiểm tra số lượng, chất lượng
Lập kế hoạch mua hoa tươi – các vật dụng, phụ kiện cần thiết tùy thuộc vào yêu cầu
cần cắm hoa, trang trí hoa hàng tuần.
Nhận – kiểm tra nguyên vật liệu, đảm bảo số lượng và chất lượng theo yêu cầu - từ
nhà cung cấp.
Đề xuất chọn các nhà cung cấp hoa uy tín – với mức giá hợp lý cho khách sạn –
resort.
Bước 2: Trang trí hoa theo yêu cầu và tiêu chuẩn khách sạn
Lên ý tưởng trang trí hoa tươi phù hợp với không gian - cho các dịp Lễ, Tết trong
năm - theo tiêu chuẩn của khách sạn.
Thực hiện việc trang trí hoa tươi tại phòng khách lưu trú: phòng khách VIP, phòng
honeymoon… theo đúng các yêu cầu đặc biệt của khách và thay mới khi cần thiết.
Thực hiện việc trang trí hoa tươi tại các khu vực công cộng của khách sạn – resort:
tiền sảnh, nhà hàng…
Phụ trách trang trí hoa cho các sự kiện của khách sạn: hội nghị, hội thảo, tiệc
cưới… (Cắm hoa để bàn, trang trí hoa tươi sân khấu, trụ hoa lối đi…)
Thực hiện yêu cầu trang trí hoa giấy – hoa vải lụa theo yêu cầu của quản lý.
Bước 3: Kiểm tra bình hoa đặt tại khu vực công cộng

33. 30
Thường xuyên kiểm tra các bình hoa tươi đặt tại các khu vực công cộng trong
khách sạn để bổ sung nước kịp thời.
Tiến hành loại bỏ các chi tiết hoa không đáp ứng được tiêu chuẩn (héo, úa…) và
thực hiện cắm mới khi cần thiết.
Bước 4: Các công việc khác
Thực hiện việc bó hoa, cắm hoa theo yêu cầu đặc biệt của khách lưu trú.
Phối hợp với nhân viên các bộ phận khác giải quyết các yêu cầu – phàn nàn liên
quan đến công việc nhân viên cắm hoa.
Thường xuyên cập nhật các xu hướng trang trí hoa mới lạ - từ đó lấy ý tưởng sáng
tạo, thiết kế các mẫu trang trí hoa độc đáo để áp dụng cho khách sạn.
Kiểm tra, bảo quản hoa tươi chưa được sử dụng và các vật dụng – dụng cụ phục vụ
quá trình cắm hoa.
Vệ sinh khu vực làm việc của nhân viên cắm hoa.
Làm các báo cáo công việc theo yêu cầu của khách sạn.
Tham gia các cuộc họp bộ phận liên quan.
2.2.2. Lịch làm việc của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Nikko Sài Gòn
Tại bộ phận Housekeeping của khách sạn Nikko Sài Gòn có các ca làm việc như
sau:
Ca 6:00 – 15:30 : công việc chủ yếu của ca này là trực máy mà mang đồ bẩn nhân
viên từ bên ngoài phòng Unifrom về để phân loại và giặt.
Ca 8:00 – 17:30 : công việc chủ yếu của ca này là phân loại đồ bẩn để nhân viên
trực máy cho máy giặt , sau khi đồng phục nhân viên được giặt sạch và sấy khô thì sẽ lấy
ra, phân loại và treo lên giá.
Ca 9:00 – 18h30: ca này công việc cũng giống ca 8:00 – 17: 30. Sau khi bắt đầu vào
ca làm việc, nếu ca trước chưa lấy hết đồng phục thì sẽ tiếp tục cùng lấy đồng phục nhân
viên, phân loại và treo lên giá. Sau đó xem xét số lượng các loại khăn, phân loại và gấp
khăn xếp vào xe để HK Man mang lên kho. Đến khoảng 10h30 sẽ là napkin, phân loại
napkin để các nhà hàng qua lấy. Sau đó HK Man mang đồ bẩn từ phòng khách xuống,
nhân viên trực máy sẽ check đồ bẩn, phân loại và cho vào máy giặt, sau đó sẽ là khô,

34. 31
phân loại và gấp gọn gàng. CÔng việc sẽ tiếp diễn như vậy cho đến khi hết sạch chăn ga
bẩn trong ngày.
Ca 11:00 – 20h30 : công việc cũng giống các ca làm việc trước.
Ca 21:00 – 6:30 : công việc chủ yếu của ca này là trực máy, check đồng phục nhân
viên, phân loại và giặt.
2.2.3. Mối quan hệ của bộ phận housekeeping với các bộ phận khác
2.2.3.1 Với bộ phận lễ tân
Hằng ngày, nhân viên lễ tân sẽ báo cho bộ phận buồng phòng biết số lượng phòng
– số lượng khách dự kiến đến trong ngày, các yêu cầu của khách để bộ phận này sắp xếp
nhân sự, lên kế hoạch dọn phòng, trang trí phòng theo thứ tự ưu tiên.
Khi khách đến làm thủ tục check-in, nhân viên lễ tân sẽ báo để nhân viên buồng
kiểm tra phòng đã sẵn sàng đón khách hay chưa. Sau khi kiểm tra xong, nhân viên buồng
sẽ phản hồi cho lễ tân biết, nếu phòng sẵn sàng thì nhân viên lễ tân sẽ đưa khách lên
phòng; còn trường hợp phòng gặp sự cố, chưa sẵn sàng đón khách thì lễ tân sẽ đổi phòng
thích hợp cho khách.
Trong thời gian lưu trú, nếu có yêu cầu kê thêm Extra bed, thay ga giường, hết
kem đánh răng… khách sẽ báo nhân viên lễ tân và lễ tân sẽ báo lại bộ phận buồng phòng
thực hiện các yêu cầu.
Nếu khách sử dụng các dịch vụ bổ sung như: giặt là… thì nhân viên buồng sẽ thu
thập các hóa đơn liên quan và giao cho bộ phận lễ tân làm thủ tục thanh toán với khách.
Khi khách làm thủ tục check-out, nhân viên buồng phòng sẽ thực hiện việc kiểm
tra xem khách có sử dụng dịch vụ gì không, có trang thiết bị nào hư hỏng hay khách có
bỏ quên đồ gì và báo lại cho nhân viên lễ tân biết.
Sau khi khách trả phòng, nhân viên buồng sẽ tiến hành dọn phòng và báo cho lễ
tân biết phòng đã sẵn sàng đón khách mới.
2.2.3.2 Với bộ phận nhân sự
Phối hợp với nhau xác định biên chế căn cứ vào tình hình thực tế để tuyển dụng
nhân viên.
Trưởng bộ phận buồng lập kế hoạch bồi dưỡng, đào tạo hàng tháng, hàng quý,
hàng năm của bộ phận mình thông báo và yêu cầu bộ phận nhân sự phối hơp giúp đỡ.

35. 32
Bộ phận buồng làm tốt công tác nâng cấp, điều động và xử phạt theo quy định của
khách sạn và trình bày lên bộ phận nhân sự thẩm duyệt.
Hai bộ phận này phối hợp với nhau để phát trang phục cho nhân viên mới và thu
hồi đồng phục của nhân viên đã nghỉ việc. Hàng tháng phải thống kê số nhân viên làm
việc để lãnh phiếu ăn và phát cho nhân viên.
2.2.3.3 Với bộ phận F & B
Bộ phận phục vụ buồng và bộ phận nhà hàng có mối quan hệ trong việc phối hợp
tổ chức phục vụ khách ăn tại phòng thông qua các công việc cụ thể như sau :
- Khi khách yêu cầu phục vụ Room service với bộ phận buồng thì nhân viên buồng
phòng sẽ thông báo với bộ phận F&B biết để phục vụ khách.
- Sau khi khách dùng bữa xong tại phòng, nếu đến giờ dọn phòng, nhân viên buồng
sẽ báo cho nhân viên nhà hàng đến thu dọn.
- Bộ phận buồng phòng phối hợp với nhân viên nhà hàng thực hiện việc sát trùng
định kỳ, diệt chuột – sâu bọ… trong bộ phận F&B.
- Hàng tháng tổ chức việc thay đổi, giặt là và kiểm kê đồ dùng bằng vải của phòng
ăn, đồng thời cung cấp hoa, cây cảnh và trang trí theo yêu cầu của bộ phận nhà hàng.
2.2.3.4 Với bộ phận tài vụ
Trưởng bộ phận buồng phải dự đoán thu chi hàng tháng của bộ phận mình và nộp
lên bộ phận tài vụ. Khi phát hiện hiện tượng không ăn khớp giữa đồ uống và sổ sách ở
mini- bar, trưởng kho phải kịp thời cùng với bộ phận tài vụ tiến hành đối chiếu, kiểm tra.
Bộ phận buồng phải làm tốt công tác xin mua, xin lãnh đồ dùng vật phẩm theo nhu
cầu để bộ phận tài vụ kịp thời cung cấp.
Hàng tháng hai bộ phận cùng phối hợp để kiểm kê đồ dùng bằng vải, đồ uống ở
mini- bar và các vật phẩm, đồ dùng dùng cho khách, cùng quản lý tốt tài sản cố định và
lưu động của khách sạn.
2.2.3.5 Với bộ phận kỹ thuật
Khi phát hiện các trang thiết bị như: máy nước nóng, điều hòa, tủ lạnh… trong
phòng khách hoặc dụng cụ làm việc bị hư hỏng, trưởng ca phục vụ buồng sẽ liên hệ bộ
phận kỹ thuật cử người đến kiểm tra, sửa chữa,…

36. 33
Nhân viên kỹ thuật của khách sạn có trách nhiệm hướng dẫn nhân viên buồng sử
dụng các máy móc, trang thiết bị theo đúng tiêu chuẩn kỹ thuật.
2.2.3.6 Với bộ phận an ninh
Để đảm bảo an toàn tuyệt đối cho tài sản và tính mạng của khách, bộ phận phòng
phải thông báo những vấn đề khác thường cho tổ an ninh,phối hợp giải quyết những tình
huống nguy hiểm phát sinh.
Bộ phận phục vụ buồng phải tích cực giúp bộ phận an ninh làm tốt công tác bảo
vệ khách sạn, kịp thời ngăn chặn các nhân tố gây ra mất an toàn. Ngược lại bộ phận an
ninh có trách nhiệm truyền đạt lại kiến thức về phòng cháy chữa cháy cho nhân viên bộ
phận buồng. Đồng thời, thường xuyên tổ chức diễn tập cứu hỏa theo định kỳ.
Nếu phát hiện khách đánh bạc, hoặc những hành vi vi phạm pháp luật trong buồng
khách, trưởng bộ phận phục vụ buồng cần báo cho bộ phận an ninh để xử lý kịp thời.
2.2.3.7 Với bộ phận y tế
Trong thời gian lưu trú, nếu biết khách có vấn đề đột xuất về sức khỏe, nhân viên
buồng phải báo ngay cho bộ phận y tế của khách sạn biết để hỗ trợ khách. Nếu khách bị
nhẹ thì nhân viên y tế cho thuốc khách uống và nhân viên buồng phối hợp phục vụ, thăm
hỏi khách chu đáo. Còn trường hợp khách bị bệnh nặng thì phối hợp cùng đưa khách đi
bệnh viện điều trị.
2.2.3.8 Với bộ phận kế toán
Hàng ngày, tổ buồng phòng của khách sạn sẽ nộp các hóa đơn mua bán hàng hóa
cho minibar, trang thiết bị đồ dùng phục vụ công việc… cho bộ phận kế toán để bộ phận
này thực hiện việc đối chiếu chứng từ, cân đối chi tiêu cho phù hợp.
2.3. Nhận xét về hoạt động Housekeeping Khách sạn Nikko Sài Gòn
2.3.1. Ưu điểm
Khách sạn Nikko Sài Gòn tập trung vào việc cung cấp cho khách hàng những trải
nghiệm tuyệt vời nhất trong quá trình lưu trú, việc tạo ấn tượng đầu tốt cho khách hàng
đóng vai trò quan trọng. Tỷ lệ khách hài lòng khi lần đầu vào phòng cao đồng nghĩa với
việc công tác kiểm tra, chuẩn bị phòng và chào đón khách đến phòng được bộ phận nhân
viên Housekeeping làm rất tốt, trong mỗi phòng luôn có bánh tiếp đãi, trà, cà phê và
đường cùng với nước suối miễn phí cho khách và luôn được bổ sung.

37. 34
Khách sạn sử dụng gam màu chủ đạo là màu trắng cùng với sàn lót gỗ ở tất cả các
phòng tạo cảm giác sang trọng, ấm áp. Phòng ngủ được thiết kế theo tiêu chuẩn cùng với
cách bày trí theo phong cách hiện đại với đầy đủ các trang thiết bị đảm bảo cho khách
hàng sự tiện nghi nhất. Phòng ốc tại khách sạn luôn được duy trì sạch sẽ cũng là một
trong những yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng.
Đội ngũ nhân viên Housekeeping được đào tốt các kỹ năng và phong cách làm việc
chuyên nghiệp, nhanh chóng. Vấn đề khách than phiền sẽ gây tốn kém cho khách sạn
nhưng nó cũng có thể đem lại một kết quả tích cực. Điều này phụ thuộc vào việc cách
nhân viên khách sạn giải quyết. Nếu khách hàng không hài lòng và họ cho rằng dịch vụ
chăm sóc khách hàng tệ thì họ sẽ không bao giờ quay trở lại khách sạn một lần nữa. Điều
tệ hơn là họ sẽ nói với những người khác về chất lượng dịch vụ yếu kém của khách sạn
mà họ lưu trú, đồng nghĩa với việc khách sạn sẽ mất đi các khách hàng tiềm năng. Nếu
các khiếu nại được giải quyết một cách khéo léo, khách hàng cảm thấy bản thân nhận
được sự phục vụ tốt, họ có thể quên đi vấn đề nảy, và thậm chí có thể quảng bá cho khách
sạn bởi chất lượng dịch vụ tuyệt vời mà họ nhận được. Theo các phản hồi thu được trong
phần câu hỏi mở của bảng khảo sát, phần đông khách hàng đánh giá cao và cảm thấy hài
lòng về kỹ năng này của nhân viên tại khách sạn Nikko Sài Gòn.
Việc ký kết với một số công ty du lịch đem đến một lượng lớn khách đoàn cố định,
duy trì hiệu suất kinh doanh phòng qua mỗi quý. Bên cạnh đó, phần lớn khách lẻ đến với
khách sạn là nhờ quảng bá khách sạn tốt trên các phương tiện thông tin đại chúng tốt, giá
phòng đặt online được discount so với khi đặt phòng trực tiếp cùng với các nhận xét tích
cực trên mạng Internet hay với sự giới thiệu của bạn bè, người thân cũng ảnh hưởng lớn.
2.3.2. Nhược điểm
Chất lượng nhân viên tại bộ phận Housekeeping chưa đồng đều, dẫn đến dễ xảy
ra một số sai sót dễ xảy ra trong quá trình làm việc.

38. 35
KẾT LUẬN
Qua thời gian thực tập tại Khách sạn Nikko Sài Gòn, em đã có những kinh nghiệm
vô cùng quý báu về vị trí phục vụ bàn, giúp em hiểu được tính chất của công việc. Chỉ khi
hiểu được tính chất của công việc, vị trí đầu tiên của bộ phận housekeeping, và có cơ hội
tiếp xúc nhiều hơn với khách hàng để nắm được thị hiếu của khách, từ đó ta mới có được
định hướng nghề nghiệp tốt cho bản thân. Việc làm khó nhất không phải là làm việc với
máy móc, sổ sách, mà đó là làm việc với con người, chính vì thế, em thấy rằng bộ phận
housekeeping đóng vai trò quan trọng việc kinh doanh dịch vụ của Khách sạn. Thông qua
nhân viên housekeeping, khách hàng có thể hiểu hơn về Khách sạn, có cái nhìn tốt hơn.
Được thực tập trong bộ phận housekeeping tại Khách sạn Nikko Sài Gòn là một vinh
hạnh cho riêng em cũng như các bạn, anh, chị khác tại đây.
Bài báo cáo thực tập là tất cả những gì em đã học hỏi suốt thời gian thực tập tại
Khách sạn Nikko Sài Gòn. Em xin chân thành cảm ơn ban Giám đốc, bộ phận
Housekeeping cũng như các anh, chị làm việc tại bộ phận đã tạo điêu kiện và giúp đỡ em
trong quá trình em thực tập và làm báo cáo. Em cũng không thể không cảm ơn thầy
Nguyễn Minh Huân đã có những chỉ dạy để em có thể hoàn thành bài báo cáo được trọn
vẹn hơn. Bài báo cáo còn nhiều thiếu sót, mong được nhận được những đánh giá và nhận
xét từ cô giáo và bộ phận phục vụ bàn. Em xin chân thành cảm ơn.

39. 36
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn”- khoa Quản trị nhà hàng khách sạn,
Trường Cao đẳng Viễn Đông.
2. Giáo trình “Nghiệp vụ kinh doanh khách sạn, Trung tâm”- khoa Quản trị nhà hàng
khách sạn, Trường Cao đẳng Viễn Đông.
3. Tài liệu của Khách sạn Nikko Sài Gòn.