Đề tài: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng – khách sạn May Flower

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG –
KHÁCH SẠN MAY FLOWER
Ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH – NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN
Giảng viên hướng dẫn : ThS. Nguyễn Hoàng Long
Sinh viên thực hiện : Nguyễn Hoàng Mai Ka
MSSV: 1054050425 Lớp: 10DQKS03
TP. Hồ Chí Minh, 2014

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP i
GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA
LỜI CAM ĐOAN
Qua thời gian thực tập tại khách sạn May Flower và quá trình học tập, cùng với
sự giúp đỡ của thầy giáo hướng dẫn Th.S Nguyễn Hoàng Long, tôi chọn đề tài:
“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của bộ phận nhà hàng tại khách
sạn May Flower” làm khóa luận tốt nghiệp.
Tôi xin cam đoan khoá luận của tôi không sao chép của bất cứ tác giả nào.
Khoá luận được hình thành qua quá trình nghiên cứu tham khảo các tài liệu có liên
quan cùng với sự hiểu biết của tôi về vấn đề này. Những kết quả và các số liệu trong
báo cáo được thực hiện tại khách sạn May Flower, không sao chép bất cứ nguồn
nào. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này.
TPHCM, ngày 14 tháng 07 năm 2014
Nguyễn Hoàng Mai Ka

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ii
LỜI CÁM ƠN
Trải qua 2 tháng thực tập tại khách sạn May Flower, tuy rằng đây không phải
là một thời gian dài nhưng đủ để tôi tiếp xúc và áp dụng những kiến thức đã nghe,
dạy từ nhà trường vào thực tế cuộc sống, giúp cho tôi có cái nhìn bao quát và khách
quan hơn về ngành nhà hàng - khách sạn và phần nào đó giúp tôi xác định được
mục tiêu, con đường mình đi trong tương lai.
Tôi xin chân thành cám ơn quý thầy cô trường Đại học Công nghệ TP.HCM,
những người đã trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổ ích cũng như đồng hành
và hướng dẫn tôi trong suốt đợt thực tập này. Đó là những nền tảng cơ bản, những
hành trang vô cùng quý giá, là bước đệm đầu tiên cho tôi bước vào sự nghiệp trong
tương lai. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cám ơn chân thành và bày tỏ sự tôn trọng, biết ơn
đến thầy Th.S Nguyễn Hoàng Long, là người đã tận tình hướng dẫn, sửa chữa, góp
ý cho bài báo cáo của tôi từ khi phác thảo đến lúc hoàn tất. Nhờ đó, tôi mới có thể
hoàn thành bài khoá luận tốt nghiệp này.
Nhân đây tôi cũng xin chân thành cám ơn Ban Giám đốc, phòng tổ chức, các
trưởng bộ phận cùng toàn thể anh chị nhân viên trong khách sạn May Flower, đặc
biệt là anh Nguyễn Văn Nghĩa - F&B manager đã tạo điều kiện thuận lợi và tận tình
giúp đỡ tôi trong quá trình thực tập tại khách sạn.
Từ lý thuyết sang thực tế sẽ có nhiều khác biệt, những nghiên cứu về kinh
doanh khách sạn còn có sự hạn chế, chắc chắn sẽ không tránh khỏi sai sót. Rất
mong sự thông cảm của quý thầy cô.
Kính chúc mọi người luôn vui vẻ, hạnh phúc, dồi dào sức khỏe và thành công
trong công việc.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Nguyễn Hoàng Mai Ka

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP iii
NHẬN XÉT GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN
Họ và tên:
MSSV:
Lớp:
Đơn vị thực tập:
Giáo viên hướng dẫn: ThS.Nguyễn Hoàng Long.
Điểm số: Điểm chữ:
1. Về mặt hình thức:
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
2. Về mặt nội dung:
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
3. Tinh thần, thái độ:
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
4. Tiến độ thực tập:
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
5. Nhận xét chung:
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
Tp.HCM, Ngày....tháng....năm 2014
Giáo Viên Hƣớng Dẫn
ThS.Nguyễn Hoàng Long

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP iv
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU.....................................................................................................................1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG ...3
1.1. Cơ sở lý luận về kinh doanh nhà hàng trong khách sạn......................................3
1.1.1 Khái niệm nhà hàng trong khách sạn..............................................................3
1.1.2 Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng....................................3
1.1.2.1 Vị trí, chức năng..........................................................................................3
1.1.2.2 Nhiệm vụ chung..........................................................................................4
1.1.3 Tầm quan trọng của bộ phận nhà hàng............................................................4
1.1.4 Tổ chức lao động của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn..........5
1.1.5 Quy trình phục vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống.....................................6
1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng..............................7
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ăn uống ......................................................7
1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống......................................................8
1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và đánh giá.........................8
1.2.2.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm
nhận của người tiêu dùng........................................................................................9
1.2.2.3 Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch
vụ. 9
1.2.2.4 Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đòi hỏi tính nhất quán cao ..............10
1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống. .............................11
1.2.3.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật..............................................................................11
1.2.3.2 Đội ngũ lao động và cơ cấu tổ chức kinh doanh ăn uống....................11
1.2.3.3 Chất lượng và chủng loại sản phẩm ăn uống ........................................12
1.2.3.4 Quy trình phục vụ ăn uống ......................................................................13
1.2.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng. .13
1.2.4.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng. ..........13
1.2.4.2 Tăng khả năng cạnh tranh và giá bán một cách hợp lý trên thị trường.
......................................................................................................................14
1.2.4.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng giúp giảm thiểu các chi phí
kinh doanh cho doanh nghiệp...............................................................................15

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP v
1.2.5. Đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn
uống trong khách sạn.................................................................................................15
1.2.5.1. Đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống...................................................15
1.2.5.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng thông qua việc áp dụng
mô hình năm khoảng cách....................................................................................16
Tiểu kết chƣơng 1............................................................................................................19
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH ĂN UỐNG Ở NHÀ
HÀNG – KHÁCH SẠN MAY FLOWER...................................................................20
2.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn MayFlower..................................................20
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn May Flower...................20
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn.......................................................................21
2.1.2.1. Số lượng CBCNV.....................................................................................21
2.1.2.2. Sơ đồ tổ chức............................................................................................21
2.1.2.3. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận.................................................22
2.1.3. Các tiện nghi, dịch vụ trong khách sạn.......................................................24
2.1.3.1. Dịch vụ phòng lưu trú.............................................................................24
2.1.3.2. Bộ phận nhà hàng.....................................................................................25
2.1.3.3. Các dịch vụ khác......................................................................................25
2.1.4. Tình hình kinh doanh của khách sạn............................................................25
2.1.5. Phương hướng và kế hoạch kinh doanh của khách sạn. ...........................26
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống ở nhà hàng – khách sạn May Flower.
.............................................................................................................................27
2.2.1. Giới thiệu nhà hàng trong khách sạn............................................................27
2.2.1.1. Vị trí chức năng, nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn.................27
2.2.1.2. Các nhà hàng trong khách sạn May Flower........................................28
2.2.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban trong nhà
hàng. 29
2.2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng. ...................................31
2.2.2. Quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn May Flower.......33
2.2.2.1. Cơ sở vật chất kĩ thuật.............................................................................33
2.2.2.2. Đội ngũ lao động và cơ cấu tổ chức kinh doanh ăn uống..................34
2.2.2.3. Chất lượng và chủng loại sản phẩm ăn uống .......................................36

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP vi
2.2.2.4. Quy trình phục vụ ăn uống.....................................................................37
2.2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng tại khách sạn...........41
2.2.3.1. Đánh giá qua thang đo SERVQUAL .....................................................41
2.2.3.2. Ưu điểm....................................................................................................47
2.2.3.3. Nhược điểm và nguyên nhân tồn tại. ....................................................48
Tiểu kết chƣơng 2............................................................................................................50
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ ĂN UỐNG Ở NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN MAY FLOWER...........51
3.1. Định hướng phát triển của nhà hàng – khách sạn May Flower........................51
3.1.1. Tầm nhìn của nhà hàng- khách sạn May Flower........................................51
3.1.2. Mục tiêu phát triển của nhà hàng – khách sạn May Flower......................51
3.1.3 Định hướng phát triển kinh doanh của nhà hàng - khách sạn May Flower.
.........................................................................................................................52
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng – khách
sạn May Flower .............................................................................................................52
3.2.1. Hoàn thiện quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng. ..................................52
3.2.1.1. Cơ sở của giải pháp..................................................................................52
3.2.1.2. Phương pháp thực hiện ...........................................................................53
3.2.1.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp. ...........................................................54
3.2.2. Cải thiện cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ ăn uống.....................................54
3.2.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên và kiểm soát chất lượng phục vụ
của nhân viên..............................................................................................................57
3.2.4. Nâng cao chất lượng sản phẩm và đa dạng hóa thực đơn..........................59

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP vii
3.3. Một số kiến nghị ....................................................................................................61
3.3.1. Kiến nghị đối với Ban giám đốc khách sạn.................................................61
3.3.2. Kiến nghị đối với Ban Giám đốc nhà hàng .................................................62
Tiểu kết chƣơng 3 ...........................................................................................................62
KẾT LUẬN.......................................................................................................................63
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................64

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP viii
DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG
Bảng 2.1: Bảng số lượng công nhân viên.......................................................................21
Bảng 2.2: Dịch vụ phòng lưu trú.....................................................................................24
Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn từ năm 2011-2013. ............25
Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng tại khách sạn từ năm 2011-
2013. ...................................................................................................................................32
Bảng 2.5 : Cơ cấu lao động của bộ phận nhà hàng........................................................35
Bảng 2.6: Kết quả điều tra chất lượng dịch vụ ăn uống của khách hàng....................41
Bảng 3.1:Các vật dụng cần trang bị cho nhà hàng.........................................................56
DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ , ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức lao động trong phục vụ ăn uống tại khách sạn...................6
Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống....................................7
Sơ đồ 1.3 :Mô hình phương pháp điều tra bằng cách tiến hành phỏng vấn điều tra.16
Sơ đồ 1.4: Mô hình servqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ nhà hàng...17
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn MayFlower...................................................21
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức bộ phận ăn uống khách sạn May Flower. ...........................29
Sơ đồ 2.3 :Mô hình tổ chức quản lý của bộ phận ăn uống tại khách sạn May Flower.
................................................................................................................................34
Sơ đồ 2.4: Quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn May Flower. .....37
Biểu đồ 2.1: Biểu đồ tỷ trọng doanh thu ăn và doanh thu uốngcủa nhà hàng May
Flower từ 2011 – 2013. ....................................................................................................32

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 1
1. Tính cấp thiết của đề tài:
LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay trong xu thế hội nhập và phát triển kinh tế thế giới thì du lịch đóng
một vai trò rất quan trọng trong tiến trình thúc đẩy kinh tế xã hội của đất nước. Du
lịch phát triển và đi cùng với nó là sự phát triển của các cơ sở kinh doanh khách sạn
và du lịch lữ hành.Việc xây dựng mở rộng khách sạn hiện đại có chất lượng phục vụ
tốt, tiện nghi sẽ góp phần đáng kể trong tăng trưởng kinh tế đất nước và hội nhập
kinh tế quốc tế. Những khách sạn tiện nghi sang trọng, chất lượng hoàn hảo luôn là
địa chỉ hấp dẫn thu hút các nhà đầu tư trong và ngoài nước quan tâm đồng thời cũng
là nơi đáng tin cậy cho khách du lịch lựa chọn trong chuyến đi của mình.
Trong thời đại kinh tế thị trường hiện nay khách sạn nào cũng có cơ sở vật
chất trang thiết bị hiện đại nhưng sự khác nhau cơ bản để thu hút khách chính là
chất lượng dịch vụ trong khách sạn. Nếu khách sạn có chất lượng phục vụ tốt thì sẽ
thu hút được nhiều khách hơn và sẽ có được uy tín cũng như danh tiếng của mình.
Vì vậy có thể nói chất lượng dịch vụ chính là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn
tại cũng như sự phát triển của một khách sạn. Chính vì vai trò quan trọng này của
chất lượng dịch vụ mà tôi chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ ăn uống tại nhà hàng – khách sạn May Flower” làm khoá luận tốt nghiệp.
2. Mục tiêunghiên cứu:
Với những nền tảng kiến thức được nhà trường cung cấp trong 4 năm học kết
hợp với những số liệu và thực tế tìm hiểu, quan sát được trong quá trình thực tập tại
nhà hàng – khách sạn May Flower, tôi thực hiện báo cáo này với mục đích sau:
- Kiểm tra bằng thực nghiệm những kiến thức mình đã được học tập, nghiên
cứu trong thời gian học tập tại trường.
- Phân tích những điểm mạnh cũng như những điểm còn hạn chế của dịch vụ
ăn uống tại đây.
- Đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn May
Flower và tìm ra những vấn đề còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ của nhà hàng để
từ đó đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
của nhà hàng.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng –
khách sạn May Flower bao gồm quy trình phục vụ ăn uống, chất lượng và chủng
loại sản phẩm ăn uống của nhà hàng mang lại cho khách hàng và các nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng dich vụ tại nhà hàng – khách sạn May Flower.
- Phạm vi nghiên cứu của đề tài: đề tài được nghiên cứu tại nhà hàng của
khách sạn May Flower.

4. Phƣơng pháp nghiên cứu:
Báo cáo có sử dụng những phương pháp sau:
- Phương pháp thu thập số liệu: Đọc, tìm kiếm tài liệu đã nghiên cứu có liên
quan, đồng thời quan sát, thu thập, ghi chép số liệu tại nhà hàng May Flower.
- Phương pháp điều tra xã hội học: Phỏng vấn trực tiếp những nhân viên, quản
lý nhà hàng và các khách hàng sử dụng các dịch vụ của nhà hàng để từ đó có nhận
định chung và đánh giá sơ bộ về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.
- Phương pháp luận: phương pháp quy nạp, diễn giải, phân tích, so sánh và
tổng hợp.
5. Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp:
Ngoài phần mở đầu và kết luận, báo cáo gồm có ba chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống ở nhà hàng – khách sạn
May Flower.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống ở nhà
hàng – khách sạn May Flower.

CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
1.1. Cơ sở lý luận về kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
1.1.1. Khái niệm nhà hàng trong khách sạn
Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ nhà hàng chiếm một vị trí quan trọng chỉ
sau dịch vụ lưu trú, vì vậy nhà hàng cần tổ chức phục vụ chu đáo, trang bị đầy đủ và
đúng cách để việc kinh doanh có hiệu quả nhằm thu lợi nhuận tối đa.
Ngày này đời sống xã hội được nâng cao, con người không chỉ yêu cầu ăn
ngon mặc đẹp nữa và việc ăn không chỉ đơn thuần là ăn bằng “miệng” mà còn ăn
bằng “mắt” yêu cầu phục vụ với chất lượng ngày càng cao. Chính vì điều này mà
ngành kinh doanh nhà hàng khách sạn trở thành ngành kinh doanh có nhiều triển
vọng.
Nhà hàng là cơ sở kinh doanh phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách
du lịch và những người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức
năng đa dạng. Về hoạt động, các nhà hàng hoạt động gần như 24 giờ mỗi ngày. Về
chức năng, nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trưa,
tối) cho khách mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách. Bên cạnh đó, nhà hàng còn
là nơi nghỉ ngơi và giải trí của khách trong thời gian họ ăn uống.
Nhà hàng trong khách sạn là một bộ phận cấu thành của khách sạn nhằm đảm
bảo các nhu cầu ăn uống trong quá trình lưu trú tại khách sạn và ngoài ra nhà hàng
trong khách sạn còn phục vụ một lượng không nhỏ khách địa phương và khách từ
bên ngoài vào.
1.1.2. Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng
1.1.2.1. Vị trí, chức năng
Bộ phận phục vụ ăn uống (F&B) và kinh doanh dịch vụ lưu trú là một trong 2
bộ phận cung cấp dịch vụ chính, là một bộ phận quan trọng trong khách sạn, đồng
thời nó mang lại một tỷ lệ doanh thu tương đối lớn. Để kinh doanh dịch vụ ăn uống
trong nhà hàng, khách sạn, cần có sự phối hợp hoạt động của ba bộ phận:
- Bộ phận phục vụ bàn: trong và ngoài khách sạn nhằm phục vụ nhu cầu
ăn uống của khách.
- Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống cho khách.
- Bộ phận bếp: chế biến các món ăn cho khách.
Ba bộ phận trên hoạt động riêng lẻ nhưng lại có sự phối hợp nhịp nhàng, thống
nhất với nhau nhằm mục đích cuối cùng là đáp ứng các nhu cầu ăn uống của khách.
Trong nhà hàng, bộ phận bàn giữ vị trí quan trọng đảm nhiệm công việc đón
tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ. Bộ phận bàn trực

tiếp tiếp xúc với khách, thông qua quá trình phục vụ khách ăn uống, thực hiện chức
năng tiêu thụ hàng hoá dịch vụ, tăng doanh thu cho khách sạn. Trong quá trình phục
vụ, nhân viên bộ phận bàn phải khéo léo giới thiệu với khách các món ăn của nhà
hàng để khách biết và thưởng thức. Họ cũng phải có khả năng hiểu được tâm lý, thị
hiếu ăn uống của khách, từ đó tư vấn cho bộ phận bếp, bar thay đổi thực đơn và
cách chế biến các món ăn, đồ uống hợp khẩu vị hơn với từng đối tượng khách, giúp
nhà hàng ngày càng thu hút được nhiều khách hơn.
1.1.2.2. Nhiệm vụ chung
Tuỳ theo tính chất công việc mà mỗi bộ phận có những nhiệm vụ riêng để tạo
thành một sản phẩm dịch vụ ăn uống hoàn chỉnh phục vụ khách. Tuy nhiên, có thể
tổng hợp nhiệm vụ chung của bộ phận F&B như sau:
- Hằng ngày phối hợp chặt chẽ với nhau để phục vụ mọi yêu cầu ăn uống của
khách nhằm tạo hiệu quả kinh doanh.
- Tổ chức sắp xếp, bố trí phòng ăn, quầy bar, phòng bếp hợp lý, gọn gàng sạch
sẽ, nhất là phòng ăn còn phải có tính nghệ thuật.
- Đảm bảo vệ sinh cho mọi trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách.
- Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống.
- Quản lý tốt các tài sản vật tư hàng hoá được giao.
- Chấp hành nghiêm chỉnh các chế độ chính sách báo cáo thường ngày.
- Hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch được giao.
- Thường xuyên trao đổi, học tập trau dồi thêm kiến thức về kỹ năng nghiệp
vụ, văn hoá, ngoại ngữ…
1.1.3. Tầm quan trọng của bộ phận nhà hàng
Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng hoạt động không thể thiếu của các
cơ sở kinh doanh khách sạn hiện đại bao gồm việc sản xuất, bán và phục vụ ăn uống
cho khách với mục đích tăng doanh thu và kiếm lợi nhuận. Hoạt động kinh doanh
dịch vụ ăn uống trong khách sạn đóng các vai trò quan trọng sau:
 Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống là một trong những phần hoạt
động quan trọng trong khách sạn. Dịch vụ này nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu
thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn cũng như lượng khách vãng lai
trong khu vực đó.
 Nếu trong hoạt động kinh doanh khách sạn thiếu dịch vụ ăn uống thì sẽ
thiếu hẳn sự đồng bộ cũng như không đạt được tiêu chuẩn “sao” và làm giảm
hiệu quả kinh doanh vì không khai thác triệt để khả năng thanh toán của khách.
Đồng thời, do không đảm bảo tính tiện lợi trong việc thoả mãn nhu cầu ăn uống
hàng ngày của khách nên nguồn khách của khách sạn sẽ bị giảm xuống.

 Dịch vụ ăn uống trong khách sạn đảm bảo cung cấp những món ăn có
hình thức đẹp và chất lượng tốt , đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách với
những phong tục tập quán, độ tuổi, giới tính và sở thích khác nhau. Do đó, dịch
vụ ăn uống sẽ chính là cầu nối để thu hút khách đến với khách sạn và tiêu dùng
các dịch vụ khác như dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung.
 Trong kinh doanh khách sạn, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống có thể
tạo ra cho khách sạn một sản phẩm độc đáo riêng biệt mang hương vị riêng của
từng khách sạn. Đó cũng là phương thức khác biệt hoá sản phẩm mà không
khách sạn nào bắt chước được, từ đó góp phần tích cực vào sự tăng trưởng cầu
của khách tại khách sạn.
 Với chất lượng tốt và tính đa dạng, phong phú trong kinh doanh dịch vụ
ăn uống cũng sẽ quyết định đến uy tín và thứ hạng của khách sạn. Việc kinh
doanh dịch vụ ăn uống sẽ đóng vai trò quan trọng trong quá trình tuyên truyền,
quảng cáo về thương hiệu khách sạn với người tiêu dùng, với khách du lịch.
 Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ góp phần giải quyết vấn đề công ăn
việc làm cho lực lượng lao động của khách sạn, làm tăng thêm thu nhập cho nhân
viên. Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn còn giúp cho việc tiêu thụ các
sản phẩm nông nghiệp (lương thực, thực phẩm, rau quả…) giúp cho ngành chế
biến lương thực, thực phẩm của Việt Nam ngày càng phát triển.
1.1.4. Tổ chức lao động của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn
Là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ với đặc điểm là tỷ lệ lao động sống rất cao do
vậy việc tổ chức lao động trong bộ phận ăn uống trong khách sạn vô cùng quan
trọng. Tổ chức làm sao để tận dụng tốt nguồn nhân lực của bộ phận kinh doanh ăn
uống trong khách sạn sẽ góp phần làm tăng chất lượng phục vụ, tăng hiệu quả sử
dụng nhân viên. Để công việc tổ chức lao động được thực hiện thành công cần phải
chú ý đến các đặc điểm lao động trong bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn.
Tổ chức lao động trong bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn được tổ chức
theo mô hình trực tuyến. Điều này có nghĩa mỗi nhân viên trong bộ phận kinh
doanh ăn uống sẽ chịu sự chỉ đạo trực tiếp của người quản lý bộ phận mình làm
việc.

Tổng Giám đốc
khách sạn
Giám đốc phụ
trách ăn
Giám đốc
nhà hàng
Trưởng bộ
phận bar
Trưởng bộ phận
phục vụ Bếp trưởng
Tổ trưởng
Nhân viên
phục vụ
Dưới đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động trong phục vụ ăn uống:
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức lao động trong phục vụ ăn uống tại khách sạn.
1.1.5. Quy trình phục vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống
Quy trình phục vụ ăn uống trong bộ phận bàn phải tuần tự qua công đoạn
chuẩn bị phục vụ, phục vụ khách và thu dọn, các công đoạn này bao gồm các công
việc cụ thể, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của một nhà hàng cũng như
sự thoả mãn và quyền lợi của khách. Do vậy, nếu bỏ sót bất cứ một chi tiết nhỏ sẽ
ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống trong
khách sạn. Quy trình chuẩn bị phục vụ được tóm tắt theo sơ đồ sau:

Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống.
1.2. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng
1.2.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ ăn uống
Trong kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh của bộ phận kinh doanh
ăn uống nói riêng, sản phẩm chủ yếu là dịch vụ. Khách tìm đến nhà hàng không chỉ
để đáp ứng nhu cầu thiết yếu là ăn uống đơn thuần. Họ đến nhà nhà hàng để tìm một
không khí, một không gian nơi mà họ đến để được phục vụ. Đây là lí do vì sao chất
lượng dịch vụ ở trong khách sạn rất quan trọng.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là
một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Theo quan điểm hệ thống thì dịch
vụ là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất của
một tổ chức. Theo quan điểm của Donald M.DavDoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ
nổi tiếng của Mỹ thì: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những
hàng hoá vật chất) mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay
những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó. Do những đặc
điểm của bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ
theo những cách khác nhau, nhưng nhìn chung tác giả thường đứng trên quan điểm
của người tiêu dùng: tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những cảm nhận của
khách hàng.
Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu
dùng chính là mức độ thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ của khách sạn. Từ
đó có thể suy ra chất lượng dịch vụ khách sạn bằng sự thoả mãn của khách.
Chuẩn bị
Tiếp cận khách hàng
Chính thức phục vụ
Thanh toán
Tiễn khách
Thu dọn

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
DOWNLOAD ĐỂ XEM ĐẦY ĐỦ NỘI DUNG
MÃ TÀI LIỆU: 53300
DOWNLOAD: + Link tải: tailieumau.vn
Hoặc : + ZALO: 0932091562

Đề tài: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng – khách sạn May Flower

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Đề tài: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng – khách sạn May Flower

Similar to Đề tài: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng – khách sạn May Flower (20)

More from Viết thuê trọn gói ZALO 0934573149

More from Viết thuê trọn gói ZALO 0934573149 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Đề tài: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng – khách sạn May Flower