Menciptakan nilai kepuasan dan loyalitas pelanggan

1. MENCIPTAKAN
NILAI, KEPUASAN
DAN LOYALITAS
PELANGGAN
MANAJEMEN PEMASARAN B

2. SPEAKER 1
MODERATOR
TEAM
OPERATOR TEAM
SPEAKER 2
SUDIRMAN
AULIA SOFIA
MEILINDA
NI LUH RINA
BUDIARTI
REYHAN PRASTHA
WIJAYA
O U R
T E A M
SPEAKER 1
PAHRUL SAUJI
NOTULEN TEAM

3. Nilai pelanggan (customer value) adalah ikatan emosional yang
muncul antara pelanggan dengan produsen berupa manfaat
ekonomi, fungsional dan psikologis dari konsekuensi pelanggan
menggunakan produk dan jasa dalam memenuhi kebutuhan
tertentu. Nilai pelanggan ditentukan oleh dua hal yaitu biaya
(cost) dan manfaat (benefit). Biaya mencakup biaya uang,
waktu, energi dan psikologi. Manfaat mencakup produk, jasa,
pribadi dan image.
Nilai yang dipersepsikan pelanggan adalah selisih
antara penilaian pelanggan persfektif
atas semua manfaat dan biaya dari suatu
penawaran terhadap alternatifnya.

4. Kualitas produk merupakan suatu usaha untuk memenuhi atau
melebihi harapan pelanggan, dimana suatu produk tersebut
memiliki kualitas yang sesuai dengan standar kualitas yang
telah ditentukan, dan kualitas merupakan kondisi yang selalu
berubah karena selera atau harapan pelanggan pada suatu
produk selalu berubah. Dengan adanya kepuasan pelanggan
dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan
kepuasan konsumen adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja (hasil) produk yang
dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.

5. FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN
PELANGGAN
EMOSIONAL
KUALITAS
PRODUK
KUALITAS
PELAYANAN
Konsumen akan merasa
bangga dan mendapatkan
keyakinan bahwa orang lain
akan kagum terhadap dia
bila menggunakan produk
dengan merek tertentu
Konsumen akan merasa
puas bila produk yang
mereka gunakan
berkualitas
Konsumen akan
merasa puas bila
mereka mendapatkan
pelayanan yang baik
HARGA
Produk yang mempunyai
kualitas yang sama tetapi
menetapkan harga yang yang
relati fmurah akan memberikan
nilai yang lebih tinggi kepada
konsumennya.
BIAYA
Konsumen yang tidak perlu
mengeluarkan biaya
tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk
mendapatkan suatu produk

6. 01
02
03
04
FAKTOR KEPUASAN
PELANGGAN
Tangibles (bukti fisik), bisa berupa fasilitas fisik, peralatan
yang digunakan, representasi fisik produk atau jasa.
Responsiveness (ketanggapan) yakni kemampuan untuk
membantu pelanggan dengan memberikan produk atau
jasa dengan cepat atau ke tanggapan.
Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk
melaksanakan produk atau jasa yang dijanjikan
tepat dan terpercaya.
Empathy (empati), berupa syarat untuk peduli,
memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.

7. DIMENSI
KEPUASAN
Konsumen berharap
bahwa barang atau jasa
yang mereka terima
sesuai dengan harapan
Konfirmasi terjadi
apabila harapan sesuai
dengan kinerja produk.
• Harapan (Expectations)
5. Konfirmasi
(Comfirmation)
3. Perbandingan
(Camparisonions)
2. Kinerja (Performance)
Pengalaman konsumen terhadap
kinerja aktual barang atau jasa
ketika digunakan tanpa
dipengaruhi oleh harapan mereka
Membandingkan harapan kinerja
barang atau jasa sebelum
membeli dengan persepsi kinerja
aktual barang atau jasa tersebut
4.Pengalaman (Experience)
Harapan konsumen
dipengaruhi oleh
pengalaman mereka
terhadap penggunaan merek

8. INDIKATOR
KEPUASAN
PELANGGAN
ATTRIBUTES
RELATED TO
PRODUCT
ATTRIBUTES
RELATED TO
SERVICE
ATTRIBUTES
RELATED TO
PURCHASE
Produk adalah penyediaan, kepemilikan, penggunaan
atau konsumsi bahan berwujud atau tidak berwujud,
termasuk warna, paket, ketenaran pabrik atau
pengecer, dan setiap dan semua layanan yang tersedia
untuk pasar.
Atribut layanan adalah fitur kepuasan pelanggan yang
terkait dengan penyediaan layanan purna jual. Ini karena
konsumen menjalani evaluasi pasca pembelian. Fase
pasca pembelian dimulai ketika pelanggan mulai
memilih dan mulai mengonsumsi produk yang dipilih
Ketika membuat keputusan pembelian, konsumen
menghadapi insentif pemasaran dan kondisi lain yang tidak
dapat dikendalikan perusahaan. Selain itu, pengambilan
keputusan konsumen dipengaruhi oleh sejumlah komponen
yang mempengaruhi proses pengambilan keputusan
konsumen.

9. METODE MENGUKUR
KEPUASAN
PELANGGAN
1 Sistem Keluhan dan Saran
2. Survei kepuasan pelanggan
￭ Directly reported satisfaction
￭ Derived dissatis faction
￭ Problem analysis
￭ Importance-performance
analysis
3. Ghost Shopping
4. Analisa pelanggan yang hilang

10. METODE MENGUKUR KEPUASAN
PELANGGAN
Kuesioner ini biasanya berisi
pertanyaan-pertanyaan yang
berkaitan dengan produk
atau jasa yang ditawarkan
Faktor tersebut dapat berupa
kualitas produk atau jasa,
kemudahan dalam mengakses
produk atau jasa, kecepatan
pelayanan
Survei ini biasanya dilakukan
melalui telepon atau email,
ataupun secara langsung.
CSI
Kuesioner Survei Pelanggan
CSAT
CES
NPS
CRM
NPS mengukur sejauh mana
pelanggan bersedia
merekomendasikan produk
atau layanan perusahaan
kepada orang lain
Indikator yang dapat digunakan
untuk mengukur tingkat kepuasan
pelanggan terhadap suatu produk
atau jasa.
Indikator yang digunakan untuk
mengukur tingkat kepuasan
pelanggan terhadap proses
penyelesaian masalah atau
keluhan yang diterima
Mengelola interaksi dengan
pelanggan, termasuk di dalamnya
melacak aktivitas pelanggan,
memproses pesanan, dan menjawab
permintaan dan keluhan pelanggan.

11. LOYALITAS
PELANGGAN
Kotler (2008: 560) bahwa: “Konsumen yang loyal tidak diukur dari berapa
banyak dia membeli, tapi dari berapa sering dia melakukan pembelian
ulang, termasuk disini merekomendasikan orang lain untuk membeli.”
Apabila pembelian yang dilakukan mampu memenuhi kebutuhan dan
keinginan atau mampu memberikan kepuasan, maka akan terjadi
pembelian ulang di masa datang. Pelanggan yang puas akan
menyampaikan rasa kepuasannya kepada orang lain, baik dalam
bentuk cerita (word of mouth) atau memberikan rekomendasi. Griffin
dalam Restuadhi mendefinisikan pelanggan yang loyal adalah orang
yang :
• Melakukan pembelian berulang secara teratur
• Membeli antar lini produk dan jasa
• Mereferensikan kepada orang lain
• Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing

12. FAKTOR
LOYALITAS
PELANGGAN
• KEPUASAN PELANGGAN
• KUALITAS PRODUK ATAU LAYANAN
• CITRA MEREK (BRAND IMAGE)
• NILAI YANG DIRASAKAN
• KEPERCAYAAN
• RELASIONAL PELANGGAN
• BIAYA PERALIHAN
• DEPENDABILITAS

13. Direkomendasikan
DIMENSI LOYALITAS
PELANGGAN
Pelanggan perusahaan dapat membuat rekomendasi kepada
orang-orang di sekitar mereka dan memberi tahu orang-orang
tentang manfaat dari produk dan layanan yang mereka tawarkan.
Refuse (menolak)
Repeat Purchase
Ini adalah bentuk atau sikap yang menentukan apakah klien
benarbenar loyal kepada kita. Jika seorang pelanggan setia, ia
akan sangat sensitif terhadap produk serupa lainnya
Ini adalah masalah atau aktivitas yang mencerminkan pelanggan
setia yang akan membeli produk yang dapat diandalkan berulang
kali, sehingga menemukan pembeli yang berkomitmen pada
produk yang Anda tawarkan sangat membantu

14. 01
INDIKATOR LOYALITAS
PELANGGAN
02
Merekomendasikan kepada pihak lain. Merupakan
suatu tindakan menyarankan atau
merekomendasikan dilakukan oleh konsumen
kepada calon konsumen lain mengenai produk
atau jasa yang diberikan.
03
Tidak berniat untuk pindah. Merupakan sebuah
pengalaman baik yang timbul dari suatu produk
atau jasa yang diberikan sehingga konsumen setia
terhadap produk atau jasa yang diberikan dan
enggan untuk berpindah
Melakukan pembelian ulang. Merupakan niat beli
atau suatu tindakan yang dilakukan oleh
konsumen dengan tujuan untuk melakukan
pembelian lebih dari satu kali
04
Membicarakan hal-hal positif. Suatu kesan baik
yang dirasakan oleh konsumen terhadap suatu
produk atau jasa yang diberikan sehingga secara
otomatis akan menimbulkan kepuasan tersendiri

15. PENGUKURAN
LOYALITAS
PELANGGAN
NET
PROMOTER
SCORE
CUSTOMER
LIFETIME
VALUE
CUSTOMER
LOYALTY
INDEX
Salah satu cara menilai loyalitas pelanggan yang
paling digemari. Skala angka NPS adalah -100
hingga 100 yang menggambarkan kesetiaan
pelanggan.
Mengukur perkiraan nilai pelanggan terhadap
sebuah brand dalam jangka waktu selama
keduanya berhubungan dalam bisnis
Melacak kesetiaan pelanggan dari waktu ke
waktu. Perhitungan ini melibatkan perhitungan
lain seperti NPS, rasio pembelian ulang, dan rasio
upselling

16. PENGUKURAN
LOYALITAS
PELANGGAN
CUSTOMER
RETENTION
INDEX
CUSTOMER
ENGAGEMENT
INDEX
CUSTOMER
ACQUISITION
INDEX
Customer retention adalah kemampuan
perusahaan untuk membuat pelanggan kembali
membeli atau menggunakan layanannya dan tidak
beralih ke kompetitor.
sebuah proses yang dilakukan oleh perusahaan,
untuk melakukan interaksi berulang-ulang
dengan konsumen dengan tujuan memberikan
pengalaman dan menguatkan sisi emosional
·proses yang dilakukan oleh perusahaan untuk
menarik/mendapatkan pelanggan baru.

17. MEMB ANGUN
LOYA LITAS
1
Pelanggan yang sudah ada memiliki
prospek yang lebih besar untuk
memberikan keuntungan kepada
perusahaan
2
Biaya yang dikeluarkan perusahaan
dalam menjaga dan mempertahankan
pelanggan yang sudah ada, jauh lebih
kecil daripada mencari pelanggan baru.
3
Pelanggan yang percaya kepada suatu
lembaga dalam suatu urusan bisnis,
cenderung akan percaya juga pada
urusan bisnis yang lain
4
Jika sebuah perusahaan lama memiliki
banyak pelanggan lama, maka
perusahaan tersebut akan mendapatkan
keuntungan karena adanya efisiensi.
5
Pelanggan lama tentunya telah banyak
memiliki pengalaman positif yang
berhubungan dengan perusahaan,
sehingga mengurangi biaya psikologis
dan sosialisasi.
6
Pelanggan lama akan berusaha membela
perusahaan, dan mereferensikan
perusahaan tersebut kepada teman-teman
maupun lingkungannya

18. REAKTIF
BIASA
wiraniaga menjual produknamun
tidak menghubungi pelanggan
lagi
BERTANGGUNG
JAWAB
PROAKTIF
KEMITRAAN
wiraniaga menjual produk dan
meminta pelanggan menghubunginya
jika mempunyai suatu keluhan
wiraniaga menghubungi pelanggan
setelah penjualan untuk menanyakan
apakah produk atau layanan memenuhi
harapan pelanggan atau tidak.
wiraniaga menghubungi pelanggan dari
waktu ke waktu dengan saran untuk
peningkatan penggunaan produk
Perusahaan terus bekerjasama dengan
pelanggan untuk mencapai penghematan
bagi pelanggan atau membantu
pelanggan bekerja lebih baik.
HUBUNGAN DENGAN
PELANGGAN

19. K E S I M P U L A N
Bahwa nilai, kepuasan dan loyalitas sejati selalu berjalan beriringan.
Loyalitas konsumen adalah kesetiaan konsumen yang
dipresentasjikan dalam pembelian yang konsisten terhadap produk
atau jasa sepanjang waktu dan ada sikap yang baik untuk
merekomendasikan orang lain untuk membeli produk yang dimana
ini menggambarkan bahwa pelanggan tersebut puas dengan produk
yang diperjualbelikan.

20. THANK
YOU
“Konsumen yang loyal tidak diukur dari berapa banyak dia membeli, tapi dari berapa sering
dia melakukan pembelian ulang, termasuk disini merekomendasikan orang lain untuk
membeli.”
Kotler