Teks tersebut membahas tentang kepuasan pelanggan pelayanan kesehatan. Secara garis besar, teks menjelaskan definisi kepuasan pelanggan, metode pengukuran tingkat kepuasan, dan faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan kesehatan.

1. KEPUASAN PELANGGAN PELAYANAN
KESEHATAN
KEPUASAN PELANGGAN PELAYANAN KESEHATAN
1. Definisi Kepuasan Pelanggan
Kepuasan menurut kamus besar bahasa Indonesia adalah puas yang berarti merasa
senang: perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya).
Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan
seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan
pelayanan suatu jasa (Poerwodarminto, 2003).
Kepuasan pelanggan/pasien dapat didefinisikan sebagai suatu keadaan ketika
kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang
dikonsumsi. (Juliana, 2008)
Pasien atau masyarakat yang mengalami kepuasan terhadap pelayanan kesehatan
cenderung mematuhi nasihat, setia, atau taat terhadap rencana pengobatan yang
telah disepakati, namun jika yang terjadi sebaliknya maka pasien tersebut akan
beralih ke dokter atau pengobatan lain. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari
perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah
harapan, maka masyarakat akan kecewa namun bila kinerja sesuai harapan
ataupun melebihi harapan, masyarakat akan sangat puas. (Imbalo, 2006)
Kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau
hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi kepuasan atau
ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman
sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan. Upaya untuk mewujudkan
kepuasan pelanggan total bukanlah hal yang mudah. Berdasarkan uraian dari
beberapa ahli tersebut diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah
perasaan senang, puas individu karena antara harapan dan kenyataan dalam
memakai dan pelayanan yang diberikan terpenuhi (Kotler, 2008).
Indrajati (2001) yang menyebutkan adanya tiga macam kondisi kepuasan yang bisa
dirasakan oleh konsumen berkaitan dengan perbandingan antara harapan dan
kenyataan, yaitu jika harapan atau kebutuhan sama dengan layanan yang diberikan
maka konsumen akan merasa puas. Jika layanan yang diberikan pada
konsumen kurang atau tidak sesuai dengan kebutuhan atau harapan konsumen
maka konsumen menjadi tidak puas. Kepuasan konsumen merupakan perbandingan
antara harapan yang dimiliki oleh konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh
konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen.
Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka dapat disimpulkan
bahwa kepuasan pasien adalah perasaan senang, puas individu karena
terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menerima jasa pelayanan kesehatan.
Pasien baru merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang diperoleh sama
atau melebihi harapannya dan sebaliknya. Ketidakpuasan atau kekecewaan pasien
akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan yang diperoleh tidak sesuai dengan

2. yang diharapkan. Berdasakan apa yang disebut diatas pengertian kepuasan pasien
dapat dijabarkan sebagai berikut, kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan
pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya
setelah pasien membandingkan dengan apa yang diharapkan (Pohan, 2007).
2. Mengukur Tingkat Kepuasan Pasien/Klien
Jika kita akan melakukan upaya peningkatan mutu layanan kesehatan, pengukuran
tingkat kepuasan pasien ini mutlak diperlukan. Melalui pengukuran tersebut, dapat
diketahui sejauh mana dimensi-dimensi mutu layanan kesehatan yang telah
diselenggarakan telah memenuhi harapan pasien.
Perubahan dari sistem layanan kesehatan yang ingin dilakukan tidak akan dapat
berhasil tanpa melakukan pengukuran kepuasan pasien. Karena hasil pengukuran
pasien akan digunakan sebagai dasar untuk mendukung sistem layanan kesehatan
yang harus handal dan dapat dipercaya. (Imbalo, 2006)
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan
pelayanan yang lebih baik, efisien dan lebih efektif. Tingkat kepuasan pelanggan
terhadap pelayanan merupakan faktor penting yang mengembangkan suatu sistem
penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap keluhan pelanggan, meminimalkan
biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap pasien.
(Imbalo, 2006)
Menurut Hidayat (2009), pengukuran kepuasan dapat dilakukan dengan
menggunakan Skala Likert, dengan kategori sebagai berikut:
Skor jawaban
1) Sangat puas (SP) jika responden sangat setuju dengan pernyataan kuesioner yang
diberikan melalui jawaban kuesioner diskor 4.
2) Puas (P) jika responden setuju dengan pernyataan kuesioner yang diberikan melalui
jawaban kuesioner diskor 3.
3) Tidak puas (TP) jika responden tidak setuju dengan pernyataan kuesioner yang
diberikan melalui jawaban kuesioner diskor 2.
4) Sangat tidak puas (STP) jika responden sangat tidak setuju dengan pernyataan
kuesioner yang diberikan melalui jawaban kuesioner diskor 1.
Cara untuk memberi interpretasi terhadap skor individual adalah membandingkan
skor yang didapat dengan skor total dan dikalikan 100% dengan kriteria sebagai
berikut:.
1) Sangat puas (76-100%)
2) Puas (51-75%)
3) Tidak puas (26-50%)
4) Sangat tidak puas (0-25%)
Dan menurut kotler dalam Tony Wijaya (2011) mendefinisikan empat metode untuk
mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
a.Sistem Keluhan Dan Saran
Setiap organisasi yang brorientasi pelanggan (customer-oriented) perlu memberikan
kesempatan yang luas kepada para pelangganya untuk menyampaikan saran,
pendapat, dan keluhan mereka.

3. b.Ghost Shopping
Salah satu cara untu memperoleh gambaran mengenai mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk
berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau calon pembeli produk perusahaan
dan pesaing.
c.Lost Customer Analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelangganya yang telah berhenti
membeli atau yang telah pindah agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan
agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan agar dapat mengambil kebijakan
perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
d.Survey kepuasan pelanggan
Banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan penelitian
survey, baik dengan survey pos, telepon, maupun wawancara pribadi.
3. Faktor Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien/Klien
Menurut pendapat Arief (2008) mengemukakan bahwa pasien dalam mengevaluasi
kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor,
antara lain:
a.Kualitas produk atau jasa
Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahawa produk
atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas produk
atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas produk atau jasa yang
sesungguhnya dan komunikasi perusahaan terutama iklan dalam mempromosikan
puskesmasnya.
b.Mutu Pelayanan
Memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam hal ini pasien
akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai
dengan yang diharapkan.
c.Faktor emosional
Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap konsumen
bila dalam hal ini pasien memilih Puskesmas yang sudah mempunyai pandangan
“Puskesmas mahal” cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
d.Harga
Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas
guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi
pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan
maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangakan puskesmas yang
berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada
pasien.
e.Biaya

4. Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya
tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan,
cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.
Menurut Rangkuti (2006) faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan
berhubungan dengan tingkah laku konsumen yaitu faktor budaya, faktor sosial,
faktor pribadi dan psikologi.
a.Faktor budaya
Faktor budaya memberi pengaruh yang paling luas dan mendalam terhadap perilaku
pelanggan / klien. Faktor budaya terdiri dari beberapa komponen yaitu budaya, sub-
budaya, dan kelas sosial. Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku yang
mendasar dalam mempengaruhi keinginan atau kepuasan orang. Sub-budaya terdiri
atas nasionalitas, agama, kelompok, ras, dan daerah geografi. Sedangkan kelas
sosial adalah sebuah kelompok relative homogen. Mempunyai susunan hirarki dan
anggotanya memiliki nilai,minat dan tingkah laku.kelas sosial tidak hanya ditentukan
oleh satu faktor melainkan diukur sebagai kombinasi dari pekerjaan, pendapatan
dan variabel lainnya.
b.Faktor sosial
Faktor sosial terbagi atas sekelompok kecil, keluarga, peran dan status. Orang yang
berpengaruh kelompok/lingkunganya biasanya orang yang mempunyai karakteristik,
ketrampilan, pengetahuan, kepribadian. Orang ini biasanya menjadi panutan karena
pengaruhnya amat kuat.
c.Faktor pribadi
Faktor pribadi merupakan keputusan seseorang dalam menerima pelayanan dan
menaggapi pengalaman sesuai dengan tahap- tahap kedewasaanya. Faktor pribadi
klien dipengaruhi oleh usia dan tahap siklus hidup. Jenis kelamin, pendididkan,
pekerjaan, status ekonomi, gaya hidup, dan kepribadian/ konsep diri.
Usia mempunyai dimensi kronologis dan intelektual. Dikatakan berdimensi
kronologis karena bersifat progres dan berjalan terus dan tidak akan kembali
sedangkan untuk berdimensi intelektual berkembang melalui pendidikan dan
pelatihan.Usia merupakan tanda perkembangan kematangan/kedewasaan
seseorang untuk memutuskan sendiri atas suatu tindakan yang diambilnya.Usia juga
dapat meningkatkan kemungkinan terjadinya penyakit missal penyakit
kardiovaskuler dengan peningkatan usia.
Jenis kelamin merupakan sifat jasmani, fisik seseorang dan berkaitan dengan
system reproduksi yaitu: laki- laki dan perempuan. Jenis kelamin juga berhubungan
dengan emosi. Pendidikan merupakan proses pengajaran baik formal maupun
informal yang dialami seseorang. Hasilnya akan mempengaruhi sikap dan perilaku
seseorang dalam mendewasakan diri.
Pendidikan berkaitan dengan harapan. Seseorang yang tingkat pendidikannya tinggi
akan mengharapkan pelayanan yang lebih baik dan lebih tinggi. Pekerjaan
merupakan aktifitas jasa seseorang untuk mendapat imbalan berupa materi dan non
materi. Pekerjaan dapat menjadi faktor resiko kesehatan seseorang dan berdampak
pada system imunitas tubuh.

5. Pekerjaan ada hubungannya dengan penghasilan seseorang untuk berperilaku
dalam menentukan pelayanan yang diinginkan. Status perkawinan sementara
diduga ada kaitannya dengan gaya hidup dan kepribadian.
d.Faktor psikologi
Faktor psikologi yang berperan dengan kepuasan yaitu motivasi, persepsi,
pengetahuan, keyakinan dan pendirian. Motivasi mempunyai hubungan erat dengan
kebutuhan. Ada kebutuhan biologis seperti lapar dan haus. Ada kebutuhan
psikologis yaitu adanya pengakuan, dan penghargaan. Kebutuhan akan menjadi
motif untuk mengarahkan seseorang mencari kepuasan. Persepsi klien terhadap
kualitas sebelum membeli produk dipengaruhi oleh citra merek dan pengalaman
masa lalu (Sutojo,2003).
4. Tingkat Kepuasan Pasien
Tingkat kepuasan menurut Sugito (2005) adalah suatu fungsi dari perbedaan antara
kinerja yang dirasakan dengan harapan.. Adapun 3 tingkat kepuasan yaitu:
1) Bila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa dan tidak puas
2) Bila kinerja sebanding dengan harapan, maka pelanggan akan puas.
3) Bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas atau senang.
Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan
memberi komentar yang baik tentang perusahaan maupun tempat pelayanan.
DAFTAR PUSTAKA
1. Anief. 2008. Faktor Yang Menentukan Tingkat Kepuasan Pasien.
http://etd.eprints.ums.ac.id. Diakses 02 Mei 2011.
2. Arikunto, S. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka
Cipta.
3. Azwar, Saifudin. 2002. Sikap Manusia Teori dan Pengukurannya. Yogyakarta
Pustaka Pelajar.
4. Bustami. 2011. Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan & Aksebtabilitasnya.
Erlangga : PT Gelora Aksara Pratama
5. Depkes RI. 2006. Instrument Evaluasi Penerapan Standar ASuhan Keperawatan:
Depkes RI:Jakarta
6. Effendy, Ferry dan Makhfudi. 2009. Keperawatan Kesehatan Komunitas. Jakarta:
Salemba Medika.
7. Eko, 2001. Manajemen Mutu Pelayanan Keperawatan. Jakarta: Salemba Medika
8. Emiliana. 2003. Peningkatan Mutu Pelayanan. Bandung: Citra Nusantara
9. Febriyanti. 2009. Mutu pelayanan Kesehatan di Puskesmas.
www.ppni.blogspot.com. Akses 22- 11-2011
10.Hidayat 2009. Metode Penelitian Keperawatan dan Teknik Analisis Data. Jakarta:
Salemba Medika
11. Indrajati. 2002. Macam Bentuk Keperawatan. Jakarta: Surya Cipta
12.Kotler & Amstrong. 2008. Perawatan Kesehatan Keluarga: Suatu Proses. UP,
College Of Nursing, Quezon City Philippines

6. 13.Laksono, trisantoro. 2005. Good Governance dan Sistem Menjaga Mutu Pelayanan
Kesehatan: Surabaya
14. Nazir, Moh. 2005. Metode Penelitian. Bogor: Ghalia Indonesia
15.Notoatmodjo, Soekidjo. 2005. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: PT Rineka
Cipta
16.Nugreheni. 2004. Analisis Harapan Pelayanan Kesehatan Puskesmas.
http://etd.eprints.ums.ac.id.pdf. Diakses 26 November 2011
17. Nursalam. 2003. Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan. Jakarta: Salemba Medika
18.Nursalam. 2008. Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan :
Pedoman Skripsi, Tesis dan Instrumen Penelitian. Jakarta : Salemba Medika.
19. Poerwodarmito 2003. Kamus Besar Indonesia. Jakarta: ISBN
20. Pohan, I S. 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. EGC: Jakarta
21. Pratisto. 2009. Program SPSS 16. Jogjakarta: Graha Ilmu
22.Rangkuti. 2006. Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan. http//www.jojo.co.id. akses
26 november 2011
23.Riyadi, Slamet. 2004. Manajemen Pelayanan Kesehatan Puskesmas , Rhineka
Cipta: Jakarta.
24. Sugiyono. 2007. Statistik penelitian untuk Kesehatan. Jakarta: EGC
25. Sutojo. 2003. Kepuasan Keperawatan Pasien DiPuskesmas. Jakarta: Media Cipta
26.Wahyudi. 2009. Kualitas Pelayanan Keperawatan. www.psikomedia.com. Akses 30-
11-2011
27.Wahyu. 2010. Analisis Harapan dan Kepuasan Penderita Pengguna Pelayanan
Puskesmas di Kabupaten Sidoarjo. Buletin Penelitian Sistem Kesehatan Vol 13 No.
2. Akses 11-09-2011
28. Wijaya, Toni. 2011. Manajemen Kualitas Jasa. Jakarta : PT Indeks
29.Wijono. 2000. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Vol 1. Surabaya : Airlangga
University Press
30.Wijoyo, Djoko. 2008. Manajemen Kesehatan Ibu dan Anak. Surabaya : Duta Prima
Airlangga.
31.Zahruli. 2006. Pendekatan Mutu dan Kepuasan dalam Pelayanan Kesehatan.
Medan :UNHAS