Pelayanan yang baik pada akhirnya mampu memberikan kepuasan pelanggan karena memenuhi atau bahkan melebihi harapan dan ekspektasi mereka berdasarkan faktor-faktor seperti pengalaman sebelumnya, komunikasi, dan pendapat orang lain. Kualitas pelayanan yang baik seperti kecepatan, profesionalisme, dan tanggung jawab dapat memenuhi harapan pelanggan.

1. Pelayanan Yang Baik Pada Akhirnya Akan
Mampu Memberikan Kepuasan Kepada
Pelanggan
Nama:
Jessica 1641010206
Klaudius Andersen 1641010220
Maria Roselyn 1641010204
Yosua Petra 1641010190
Waldo Ongko

2. Pelayanan Yang Baik
• Menurut Kotler (1994), pelayanan adalah aktivitas atau hasil yang dapat
ditawarkan oleh sebuah lembaga kepada pihak lain yang biasanya tidak kasat
mata, dan hasilnya tidak dapat dimiliki oleh pihak lain tersebut.
• Hadipranata (1980) berpendapat bahwa, pelayanan adalah aktivitas tambahan
di luar tugas pokok (job description) yang diberikan kepada konsumen-
pelanggan, nasabah, dan sebagainya-serta dirasakan baik sebagai penghargaan
maupun penghormatan.

3. Pelayanan Yang Baik
• Memberikan definisi yang tepat atau menentukan standar terpadu untuk
sebuah Pelayanan Pelanggan yang baik adalah hal yang sulit. Ini dikarenakan
adanya beberapa perbedaan yang mencolok pada setiap bidang bisnis.
• Satu hal yang perlu kita mengerti adalah, sebuah pelayanan pelanggan yang
baik adalah keahlian dan sumber daya yang kita optimalkan, dengan tujuan
untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan.

4. Faktor Pelayanan Yang Baik
• Kecepatan: Inilah faktor yang selalu dibutuhkan untuk menjamin layanan pelanggan
yang terbaik. Mulai dari proses pengiriman produk, hingga proses tanggapan atau
pemecahan masalah, pelanggan selalu menginginkan komitmen atas ketepatan
waktu Anda.
• Profesionalisme: Setiap elemen dalam layanan pelanggan, mulai dari cara
berkomunikasi sampai cara Anda mengatasi masalah harus selalu profesional, karena
ini menunjukkan rasa hormat kepada pelanggan dan perhatian penuh atas
kebutuhan mereka. Profesionalisme juga dapat ditunjukkan melalui pemahaman
yang dalam tentang produk kita, dan penguasaan atas setiap situasi.

5. Kepuasaan Konsumen/Pelanggan
• Kata “kepuasan” atau “satisfaction” berasal dari bahasa Latin, yaitu “satis” yang
berarti cukup baik, memadai dan “factio” yang artinya melakukan atau membuat.
• Menurut Lovelock Et Al (2005:56) Kepuasan pelanggan adalah “sebuah
pendahuluan dari pembelian kembali konsumen, loyalitas pelanggan, dan
bertahannya konsumen yang akhirnya menguntungkan perusahaan”.
• Menurut Kotler & Keller pengertian “kepuasan pelanggan adalah tingkat keadaan
perasaan seseorang yang merupakan hasil perbandingan antara penilaian
kinerja/hasil akhir produk dalam hubungannya dengan harapan pelanggan”.

6. Kepuasaan Konsumen/Pelanggan
• Dari beberapa definisi diatas dapat disimpulkan arti dari kepuasan adalah
perasaan atau respon seseorang terhadap suatu hal yang dianggap baik atau
memadai dan menyenangkan atau suatu hal yang mengecewakan yang berasal
dari konsumsi suatu produk atau jasa setelah membandingkan harapan yang
dimilikinya terhadap produk atau jasa dengan apa yang diterimanya dari
produk atau jasa tersebut.

7. Kualitas Pelayanan
• Kualitas pelayanan atau customer service ini dapat dibedakan ke dalam dua
kriteria yaitu jenis kualitas pelayanan yang baik dan kualitas pelayanan yang
buruk. Kualitas pelayanan ini bukanlah suatu hal yang permanen atau kaku,
melainkan fleksibel dan dapat dirubah. Perubahan ini tentunya berupa
peningkatan kualitas pelayanan agar semakin lebih baik lagi. Dalam proses
perubahan kualitas pelayanan tersebut diperlukan beberapa hal untuk
menunjang prosesnya. Misalnya survei atau observasi kepada pelanggan,
termasuk didalamnya berupa masukan, pendapat maupun feedback tentang
pelayanan yang telah diberikan.

8. Kualitas Pelayanan
• Menurut Tjiptono, kualitas pelayanan adalah suatu keadaan dinamis yang berkaitan
erat dengan produk, jasa, sumber daya manusia, serta proses dan lingkungan yang
setidaknya dapat memenuhi atau malah dapat melebihi kualitas pelayanan yang
diharapkan. Dalam kualitas pelayanan yang baik, terdapat beberapa jenis kriteria
pelayanan, antara lain adalah sebagai berikut :
• Ketepatan waktu pelayanan, termasuk didalamnya waktu untuk menunggu selama
transaksi maupun proses pembayaran.
• Akurasi pelayanan, yaitu meminimalkan kesalahan dalam pelayanan maupun
transaksi.
• Sopan santun dan keramahan ketika memberikan pelayanan.

9. Kualitas Pelayanan
• Menurut Wyckof, kualitas pelayanan adalah sebuah tingkat keunggulan yang
diharapkan, serta berkaitan dengan hal itu adalah tindakan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan konsumen. Dengan demikian maka
kualitas pelayanan yang baik maupun buruk tergantung pada konsistensi
kemampuan produsen dalam memenuhi harapan para konsumennya.
• Menurut Kotler, kualitas pelayanan adalah sebuah kinerja yang dapat ditawarkan
oleh seseorang kepada orang lain. Kinerja ini dapat berupa tindakan yang tidak
berwujud serta tidak berakibat pada kepemilikan barang apapun dan terhadap
siapapun. Poin utamanya adalah pelayanan merupakan suatu tindakan yang
dilakukan oleh seorang penjual kepada pembeli / konsumennya demi memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen.

10. Dimensi Kualitas Pelayanan
• 1. Tangibles
Tangibles adalah bukti konkret kemampuan suatu perusahaan untuk menampilkan yang terbaik bagi
pelanggan. Baik dari sisi fisik tampilan bangunan, fasilitas, perlengkapan teknologi pendukung, hingga
penampilan karyawan.
• 2. Reliability
Reliability adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan
konsumen terkait kecepatan, ketepatan waktu, tidak ada kesalahan, sikap simpatik, dan lain sebagainya.
• 3. Responsiveness
Responsiveness adalah tanggap memberikan pelayanan yang cepat atau responsif serta diiringi dengan
cara penyampaian yang jelas dan mudah dimengerti.

11. Dimensi Kualitas Pelayanan
• 4. Assurance
Assurance adalah jaminan dan kepastian yang diperoleh dari sikap sopan
santun karyawan, komunikasi yang baik, dan pengetahuan yang dimiliki,
sehingga mampu menumbuhkan rasa percaya pelanggan.
• 5. Empathy
Empathy adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi kepada
pelanggan, hal ini dilakukan untuk mengetahui keinginan konsumen secara
akurat dan spesifik.

12. Cara Mengukur Kualitas Pelayanan
Beberapa cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan, di antaranya adalah:
• Mendapatkan umpan balik dari pelanggan
Banyak cara yang dapat dilakukuan untuk mendapatkan feedback dari pelanggan, diantaranya seperti mengadakan survei
kepada pelanggan, dan follow up kepada pelanggan setelah memberikan pelayanan, cara ini dapat dilakukan melalui email.
• Melakukan evaluasi
Cara-cara yang dapat dilakukan untuk melakukan evaluasi diantaranya adalah melalui survei dengan cara berfokus pada
hal-hal yang paling penting untuk diketahui.
• Memperbaiki pelayanan
Memperbaiki kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan cara memberikan standar pelayanan yang jelas kepada
karyawan, melatih karyawan agar menjadi seseorang yang bertanggung jawab, cepat tanggap, dan memiliki etos kerja
yang tinggi.

13. Mengapa Pelayanan Yang Baik Pada Akhirnya Akan
Mampu Memberikan Kepuasan Kepada Pelanggan?
Seperti yang sudah dijelaskan diatas bahwa dengan adanya pelayanan yang baik sangat
tergantung dengan adanya persepsi dan ekspetasi dari konsumen/pelanggan, ada pun 4 faktor
yang memperngaruhi:
• Apa yang didengar pelanggan dari pelanggan lainnya (word of mounth communication).
• Ekspektasi pelanggan sangat bergantung dari karakteristik individu dimana kebutuhan
pribadi(personnel needs).
• Pengalaman masa lalu (past experience) dalam menggunakan pelayanan dapat juga
mempengaruhi tingkat ekspetasi pelanggan.
• Komunikasi dengan pihak eksternal (external communication) dari pemberi layanan memainkan
peranan kunci dalam membentuk ekspektasi pelanggan.

14. Mengapa Pelayanan Yang Baik Pada Akhirnya Akan
Mampu Memberikan Kepuasan Kepada Pelanggan?
Dengan demikian, kemungkinan antara ekspektasi/kepuasaan pelanggan dan
kualitas pelayanan (jasa) yang di terimanya, adalah:
• Pelanggan menjadi senang jika kualitas pelayanan yang diterima lebih baik
dari perkiraannya.
• Pelanggan menjadi biasa saja jika kualitas pelayanan yang terima sama dengan
perkiraannya.
• Pelanggan menjadi kecewa jika kualitas pelayanan yang diterima lebih jelek
dari perkiraannya.

15. Analisis Terhadap Kualitas Pelayanan di
Restaurant Altitude The Plaza
Berdasarkan hasil analisis kuantitatif menunjukan bahwa kualitas pelayanan di
Altitude The Plaza cukup baik dengan sajian makanan yang dibuat dengan sedemikian
menari, led by Executive Chef who has mastered the art of seasoning. Pelayanan yang
diberikan juga sangat baik karena akan dilayanin dengan buttler atau waiter/ess disana
dari pintu masuk hingga pintu keluar. Dari memberikan menu, introduce themselves,
mencatat makanan, upselling makanan, mengantarkan makanan, hingga menawarkan
dessert dilakukan dengan sangat baik. Dari review beserta pengalaman pribadi dengan
kualitas pelayanan yang baik akan menarik kembali konsumen untuk datang ke Altitude
Grill The Plaza.

16. Hasil Review
Berikut merupakan hasil review yang terdapat di Tripadvisor mengenai
Altitude The Plaza dengan 557 reviewers:
Excellent: 304
Very Good: 150
Average: 71
Poor: 24
Terrible: 8

17. Hasil Review
• Dari hasil review dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan
di Altitude The Plaza sudah dapat memenuhi kepuasaan pelanggan .

18. Mengapa Pelayanan Yang Baik Pada Akhirnya Akan
Mampu Memberikan Kepuasan Kepada Pelanggan?

19. Contoh Pelayanan Yang Baik