Kualitas layanan dan pelayanan merupakan faktor penting bagi perusahaan untuk mempertahankan konsumen dan meningkatkan penjualan. Kualitas layanan tergantung pada kesesuaian antara harapan konsumen dengan layanan yang diterima, sedangkan kualitas pelayanan dipengaruhi oleh penempatan karyawan yang tepat dan sistem pelayanan yang jelas. Faktor lainnya adalah kualitas sumber daya manusia dan pelaksanaan pengawasan

1. KUALITAS LAYANAN
MULYONO

2. PENGERTIAN KUALITAS LAYANAN
(SERVICE QUALITY)
1. Menurut Zeithaml (1990 : 19) Kualitas Layanan adalah “Service quality is the extent of
discrepancy between customer’s expectations or desires and their perceptions.
Yang kurang lebih memiliki arti : kualitas layanan adalah ketidaksesuaian antara harapan
atau keinginan konsumen dengan persepsi konsumen.
Kualitas layanan mempunyai banyak karakteristik yang berbeda sehingga kualitas layanan
sulit untuk didefinisikan atau diukur.

3. Menurut Boone & Kurtz (1995 : 439)
• “Service quality refers to the expected perceived quality of service offering. It
is primary determinant of customer satisfaction or disatisfaction”.
• Yang kurang lebih memiliki arti : bahwa kualitas layanan mengacu pada kualitas
yang diharapkan dalam penawaran jasa. Kualitas ditentukan dalam kepuasan
atau ketidak puasan konsumen.

4. Menurut Mangold & Babakus (1991 :
60)
• “Service quality is the outcome of a process in which consumers’ expectations
for the service are compared with their perceptions of the service actually
delivered” Yang kurang lebih memiliki arti : kualitas layanan adalah hasil dari
proses di mana ekspetasi konsumen dalam menggunakan jasa dibandingkan
dengan penyampaian jasa yang sesungguhnya.

5. 3 KARAKTERISTIK KUALITAS LAYANAN
(a. INTANGIBLE)
• Kualitas layanan bersifat intangible yaitu tidak dapat diraba karena kualitas layanan adalah hasil bukan
suatu produk.
• Menurut Schneider & White (2004, p.6) kualitas layanan tidak dapat dilihat, disentuh, atau disimpan,dengan
kata lain kualiats layanan tidak mempunyai manifestasi fisik.
• Kualitas layanan dapat diproses melalui pengalaman. “Services yield psychological experiences more than
they yield physical possesions.” (Schneider & Bowen, 1995, p.19) Yang artinya bahwa layanan lebih
menghasilkan pengalaman psikologi daripada menghasilkan posesi psikologi.

6. b. Heterogeneous
• Kualitas layanan bersifat heterogeneous yaitu beraneka ragam karena hasil
tergantung dari perbuatan yang dijalankan oleh individual yang terlibat, dari produsen
ke konsumen yang mungkin tidak mempunyai ekspektasi yang sama (Zeithaml et al,
1990).
• Menurut Schneider & White (2004, p.8) heterogeneity dapat menyebabkan layanan
lebih sulit untuk diukur dan dalam melakukan kontrol kualitas untuk menjamin kualitas
layanan mempunyai standar yang seragam.

7. c. Indivisible atau Inseparability
• Kualitas layanan bersifat indivisible atau inseparability karena proses produksi
dan konsumsi terjadi secara serempak.
• Schneider & White (2004, p.7) menyatakan bahwa fitur yang terpenting dari
inseparability dari layanan adalah perusahaan harus berjuang untuk
memastikan bahwa ketika layanan sedang diproduksi produsen harus
mengetahui jumlah maksimal dari konsumen yang akan memakai layanan
tersebut.

8. PENGERTIAN KUALITAS LAYANAN
INTERNAL
(INTERNAL SERVICE QUALITY)
• Cheng (2001) mengungkapkan bahwa dalam dunia hospitality yang
terpenting adalah bagaimana karyawan diperlakukan dalam
perusahaannya.
• Tidak hanya diukur dari gaji yang diberikan namun juga dari
lingkungan dan kondisi tempat bekerja Menurut Reynoso & Moores
(1995)
•

9. Kualitas Layanan Internal [Internal
Service Quality] • Employees must receive good service from others within the organization in order to deliver good
service to external costumers. yang kurang lebih memiliki arti bahwa karyawan harus menerima
layanan yang baik dari kolega-kolega di perusahaan agar dapat menyampaikan layanan yang baik ke
konsumen eksternal.
• Heskett et al (1994) mengartikan kualitas layanan internal sebagai kualitas dari lingkungan kerja yang
memberikan kontribusi terhadap kepuasan karyawan.
• Menurut Heskett et al (1994), kunci penting dari perusahaan-perusahaan yang sukses yaitu kesetiaan
konsumen dan kepuasan karyawan. Dengan meningkatnya kesetiaan konsumen dan kepuasan
karyawan maka akan menghasilkan profit.

10. Heskett mengemukakan 5 kunci penting
yaitu :
1. Profit dan perkembangan perusahaan tergantung dari kesetiaan konsumen.
2. Kesetiaan adalah hasil langsung dari kepuasan konsumen.
3. Kepuasan konsumen sebagian besar dipengaruhi oleh nilai dari jasa-jasa yang diberikan
ke konsumen.
4. Nilai dari jasa-jasa tersebut dihasilkan dari kepuasan, kesetiaan dan produktivitas
karyawan.
5. Kepuasan, kesetiaan dan produktivitas karyawan adalah hasil dari layanan internal dari
perusahaan.

11. KUALITAS PELAYANAN
• Pelayanan dapat diartikan sebagai aktifitas yang dilakukan satu pihak kepada
pihak lain, baik dengan menggunakan alat maupun tidak dan pelayanan dapat
berlangsung biasanya karena ada suatu keinginan yang akan dicapai.
• Perusahaan yang menjual produk, di mana pelayanan dimaksudkan untuk
menciptakan kepuasan konsumen dengan maksud perusahaan dapat
mempertahankan konsumen yang sudah ada dan sekaligus merekrut konsumen
baru.

12. DEFINISI PELAYANAN
• Kegiatan yang dapat diidentifikasi dan bersifat media penghubung antara satu pihak dengan pihak lain
dengan maksud dan tujuan tertentu.
• Sebuah aktifitas yang sifatnya sebagai penghubung antara yang diberikan layanan (menerima
layanan) dengan tujuan yang hendak dicapai.
• Pelayanan harus dipandang sebagai suatu manfaat bagi semua pihak yang terlibat dalam pelayanan
tersebut, yaitu pihak yang melaksanakan pelayanan, di mana akan memperoleh imbalan jasa, seperti
uang atau kepercayaan dari pihak yang terlayani dan pihak yang terlayani, di mana akan memperoleh
hasil yang diinginkan, baik hasil dalam bentuk materi maupun moril.
• Aktifitas yang mendukung kelancaran pemasaran produk dari perusahaan kepada konsumen yang
tidak bisa dipisahkan dari semua aktifitas pemasaran, karena penilaian konsumen biasanya akan
berakhir pada proses pelayanan terutama ketika produk diterima konsumen.

13. PENGERTIAN PELAYANAN
• Sesuatu yang terpenting dalam ilmu pemasaran, di mana strategi pemasaran yang dilaksanakan
perusahaan harus didukung dengan pelayanan yang baik pula, karena pelayanan dapat tercipta pada
saat konsumen mulai menawarkan produk dan pada saat terjadi transaksi penjualan.
• Perusahaan dalam merekrut dan mempertahankan konsumen atau pelanggan harus mengedepankan
kualitas pelayanan, karena secara empiris, kebanyakan konsumen lebih tertarik pada suatu
perusahaan disebabkan pelayanan yang diterima dari perusahaan tersebut.
• Pelayanan bagi perusahaan yang berorientasi laba atau profit tidak semata-mata hanya dilihat dari
kelancaran aktivitas perusahaan melayani konsumen atau pelanggan dalam memenuhi kebutuhan dan
keinginan akan barang, tetapi pelayanan harus dibarengi dengan suatu sikap dan perilaku, komunikasi
serta adanya perbaikan hal-hal yang dianggap dapat merugikan pelanggan, seperti penggantian
barang yang rusak dan adanya garansi atau potongan harga yang kesemuanya merupakan upaya
mempererat hubungan dengan pelanggan agar dapat bertahan.

14. • Menurut Santoso (199 : 67) menyatakan bahwa pelayanan adalah aktivitas yang mendukung
pemasaran produk dengan mengedepankan beberapa variabel penting, seperti kualitas barang,
harga terjangkau, pemberian potongan harga selain sikap, komunikasi dan perilaku dalam
menyampaikan barang kepada pelanggan atau pembeli.
• Hal tersebut, berarti perusahaan harus berupaya menciptakan kualitas sumber daya manusia
sebagai faktor yang perlu disejajarkan dengan faktor lain jika menginginkan meningkatnya
pelanggan atau pembeli, karena tanpa kualitas sumber daya manusia yang berkualitas, maka
semua faktor-faktor lain yang dijadikan sebagai faktor yang mempengaruhi aktivitas
pemasaran tidak akan berjalan dengan baik dan berkualitas.

15. SYARAT-SYARAT KUALITAS
PELAYANAN
• Kualitas pelayanan merupakan gambaran pelaksanaan pelayanan berjalan sesuai
yang ditetapkan. Misalnya penggunaan waktu relatif cepat, tingkat penyelesaian
pekerjaan relatif cepat dan kualitas pekerjaan. Hal ini menunjukkan, bahwa kualitas
pelayanan berarti ada efektifitas dan efisiensi yang tercipta pada suatu yang
aktifitas pelayanan.
• Guna mengetahui kualitas pelayanan, perusahaan tidak bisa menentukan sendiri
keberhasilannya, tetapi harus melibatkan pula pelanggan didalamnya, karena yang
menerima atau merasakan pelayanan adalah pelanggan atau pembeli, sedangkan
perusahaan hanya bertindak sebagai pemberi pelayanan.

16. DEFINISI KUALITAS PELAYANAN
• Standar tingkat pelayanan yang diberikan
kepada pihak yang membutuhkan pelayanan
berdasarkan ketentuan yang telah ditetapkan
dan pihak yang dilayani merasa puas dan
memberikan respon positif.

17. PENGERTIAN KUALITAS PELAYANAN
• Bentuk pelayanan yang memenuhi standar yang ditetapkan.
• Misalnya kualitas pelayanan bagi perusahaan, berarti ukurannya adalah besarnya
perbandingan antara output dengan input, relatif rendahnya jumlah jam kerja
digunakan, tetapi hasilnya sesuai yang direncanakan dan kecepatan menyelesaikan
pekerjaan sesuai yang ditargetkan, tetapi hasilnya memenuhi syarat, sedangkan
standar ukuran kualitas pelayanan bagi konusmen, berarti konsumen merasa puas
atas layanan yang diberikan atau diterima dan juga adanya tingkat keper-cayaan
konsumen terhadap perusahaan.

18. KUALITAS PELAYANAN
• Tingkat pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada
konsumen yang barometernya dapat dilihat dari prosedur atau
mekanisme pelayanan itu sendiri dan didukung reaksi konsumen
yang ditandai dengan kepuasan.

19. • Menyimak pengertian di atas dapat dikatakan, bahwa kualitas pelayanan dapat diartikan apabila tercapai
prosedur pelayanan yang telah ditentukan di satu sisi dan relatif kecilnya keluhan pelanggan atau pembeli
terhadap pelayanan yang diberikan pada sisi lain, maka cara yang perlu ditempuh pihak manajemen
sekolah terhadap kualitas pelayanan adalah menyebarkan angket berisikan pertanyaan dan dilakukan
secara terbuka dan alat yang dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan adalah perkembangan penjualan.
Artinya, peningkatan dan penurunan penjualan tidak terlepas dari peranan kualitas pelayanan yang
diberikan perusahaan kepada pelanggan.

20. • Hal ini cukup rasional, karena semakin banyaknya tumbuh dan berkembang dunia usaha
dewasa ini akan memberikan suatu dampak bagi konsumen untuk menetapkan produk
dan perusahaan mana yang terbaik, sehingga faktor utama yang diterima sebagai
penentu pengambilan keputusan pembelian suatu produk adalah kualitas layanan.
• Misalnya sikap dan perilaku serta komunikasi perusahaan terhadap pelanggan atau
pembeli, keringanan pembayaran untuk pengantaran barang sampai ditujuan, potongan
harga yang memuaskan serta cara pemesanan produk yang efektif.

21. TUJUAN KUALITAS LAYANAN
• Terwujudnya efektifitas kerja.
• Meningkatkan kualitas kerja.
• Meningkatkan volume pekerjaan.
• Efektifitas kerja terwujud, berarti perusahaan telah
memanfaatkan semua sumber daya secara baik, sehingga kualitas
pelayanan secara otomatis juga terwujud.

22. KUALITAS KERJA MENINGKAT
• Berarti perusahaan telah menempatkan personil pada
posisi atau jabatan yang tepat, sehingga personil akan
dengan cepat memberikan pelayanan kepada konsumen.

23. VOLUME PEKERJAAN YANG
MENINGKAT
• Berarti perusahaan telah berhasil menjalankan konsep
atau strategi pemasaran dengan baik, sehingga penjualan
yang meningkat tidak bisa terlepas dari adanya pelayanan
yang baik pula kepada konsumen.

24. SYARAT-SYARAT KUAITAS PELAYANAN
(PENEMPATAN KARYAWAN YANG TEPAT DAN SESUAI)
• Penempatan karyawan sesuai posisi atau jabatan akan dapat
diwujudkan dengan memulai dari perekrutan karyawan, di mana
karyawan yang direkrut harus disesuaikan (match) antara jabatan
yang akan diduduki dengan latar belakang pendidikan, keterampilan dan
keahlian.

25. KUALITAS SUMBER DAYA MANUSIA
YANG HANDAL
• Perusahaan harus melakukan kegiatan pengembangan kualitas sumber daya
manusia dengan cara pemberian pendidikan dan pelatihan agar karyawan
mendapatkan tambahan pengetahuan terutama pengetahuan yang disesuaikan
dengan posisi atau jabatan yang diembannya agar karyawan bersangkutan
dapat meningkatkan kinerjanya lebih baik.

26. MASALAH UNSUR MANUSIA YANG
UTAMA
• Kualitas pelayanan juga sangat ditentukan dengan adanya sistem dan
prosedur pelayanan yang jelas.
• Perusahaan harus menetapkan satu sistem dan prosedur yang sifatnya
permanen tentang pelaksanaan pelayanan agar karyawan mengacu
pada sistem dan prosedur tersebut.

27. PELAKSANAAN PENGAWASAN YANG
BAIK
• Pelaksanaan pengawasan terhadap semua pihak yang terlibat dalam aktifitas
pelaksanaan pelayanan harus dilaksanakan secara baik agar apa yang telah
direncanakan sesuai dengan yang dilaksanakan.
• Syarat-syarat kualitas pelayanan dimaksudkan di atas merupakan syarat
keputusan yang diambil sekolah, namun harus diingat pula bahwa motivasi dan
semangat kerja adalah kekuatan yang muncul dari dalam diri guru untuk
melaksanakan pekerjaan dengan baik.

28. • Sekolah harus mampu mendorong seorang guru untuk bekerja secara optimal
dengan memperbaiki masalah kesejahteraan (gaji dan upah), masalah rolling
jabatan, karena biasanya guru jenuh atas pekerjaan yang berulang-ulang
dilakukan.
• Masalah cuti, karena karyawan biasanya secara fisik sudah tidak mampu
bekerja secara maksimal, maka dengan memberikan waktu istirahat diharapkan
mampu memberikan motivasi dan semangat kerja yang baru setelah menjalani
masa cuti.

29. PENGERTIAN KUALITAS
LAYANAN • Kualitas menurut Joseph Juran diartikan sebagai kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan dan kepuasan pelanggan atau kualitas sebagai kesesuaian terhadap
spesifikasi.
• W. Edward Deming menyatakan bahwa kualitas adalah kesesuaian kebutuhan pasar atau apapun yang
menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen.
• Menurut Philip B Crosby kualitas adalah sesuai yang disyaratkan atau distandarkan atau kualitas sebagai
nihil cacat, kesempurnaan, dan kesesuaian terhadap persyaratan.
• Feigenbaum mendefinisikan kualitas adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction).

30. PELAYANAN PRIMA
• Berkaitan dengan pelayanan, ada dua istilah yang perlu diketahui yaitu melayani dan pelayanan. Pengertian
melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang. Sedangkan
pengertian pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang lain. Dalam standar pelayanan juga terdapat
baku mutu pelayanan.
• Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah “exellent services” yang secara harfiah berarti
pelayanan yang sangat baik atau terbaik, karena sesuai standar pelayanan yang berlaku.
• Kualitas Pelayanan berarti identik atau sama dengan pelayanan prima yaitu memberikan pelayanan yang
terbaik.
• Parasuraman, Zeithaml dan Berry merumuskan model kualitas pelayanan yang menyoroti persyaratan-persyaratan
utama untuk memberikan kualitas pelayanan yang diharapkan.

31. Lima gap yang memungkinkan kegagalan penyampaian pelayanan jasa
(a. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen mengenai pelayanan)
• Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi pemasaran, pemanfaatan
yang tidak memadai atas temuan-temuan penelitian,
• Kurangnya interaksi pihak manajemen dan pelanggan,
• Komunikasi dari bawah keatas yang kurang memadai serta banyaknya tingkatan
manajemen.
• Syarat untuk menghasilkan kualitas pelayanan yang tinggi adalah dengan
menampilkan standar yang mencerminkan persepsi manajemen atas harapan
konsumen.

32. manajemen terhadap harapan
konsumen dan spesifikasi
• Kualitas pelayanan yangk duibeariklaint kaepsad ap koensluameyn saanngaat dnipengaruhi oleh
standar yang mereka evaluasi.
• Jika standar pelayanan tidak mencerminkan harapan konsumen maka kualitas
pelayanan yang dirasakan konsumen akan buruk dan sebaliknya.
• Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan
konsumen, akan tetapi mereka tidak menyusun suatu standar kinerja tertentu
yang jelas.

33. c. Gap antara spesifikasi kualitas pelayanan dan penyampaian pelayanan
• Penyebab terjadinya kesenjangan ini antara lain kurang terlatihnya karyawan,
beban kerja melampaui batas, tidak dapat memenuhi standar kerja atau tidak
mau memenuhi standar kerja yang ditentukan.

34. d. Gap antara penyampaian
pelayanan dan komunikasi
eksternal
• Konsumen dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan yang dibuat oleh perusahaan
namun mereka mendapatkan pelayanan yang tidak nyata artinya janji yang
diiklankan perusahaan tidak ada dan tidak terpenuhi.

35. e. Gap antara pelayanan yang dirasakan dan pelayanan yang diharapkan
• Jika pelayanan yang dirasakan konsumen lebih baik daripada pelayanan yang
diharapkan atau pelayanan yang diharapkan sama dengan pelayanan yang
diterima, maka perusahaan akan menerima citra dan dampak yang positif.
• Gap ini dapat diketahui dan dirasakan pelanggan dari orang lain, pengalaman
masa lalunya, dan ketidaksesuaian dengan kebutuhannya. Untuk menutupi
kesenjangan yang terakhir ini maka harus ditutupi dengan keempat kesenjangan
yang lain.

36. Model PZB atau analisis model SERVQUAL
merupakan analisis untuk mengukur
lima dimensi kualitas jasa yaitu;
1. Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan
layanan
yang akurat sejak pertama.
2. Daya tanggap (responssiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia
layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan
segera.
3. Jaminan (assurance), berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta
kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan pada pelanggan
(confidence).

37. 4. Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya
dan
bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal
kepada
para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5. Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan
dan
material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.

38. • Konsep kualitas layanan menurut pandangan Cristoper Lovolock; suatu produk
bila ditambah dengan pelayanan akan menghasilkan suatu kekuatan yang
memberikan manfaat lebih.

39. Delapan suplemen pelayanan
menurut Lovolock yaitu;
a. Informating
Proses pelayanan yang berkualitas dimulai dari suplemen informasi dari
produk dan jasa yang diperlukan oleh customer. Penyediaan informasi
memberikan kemudahan kepada pelanggan.
b. Consultation
Setelah memperoleh informasi yang diinginkan, biasanya customer akan
membuat keputusan, yaitu membeli atau tidak.
c. Undertaking
Keyakinan melalui konsultasi akan menggiring pada tindakan untuk
memesan produk yang diinginkan.
d. Hospitality
Pelanggan yang berurusan secara langsung ketempat-tempat transaksi
akan memberikan penilaian terhadap sikap ramah dan sopan dari
karyawan, ruang tunggu yang nyaman, kafe untuk makan dan minum,
hingga tersedianya toilet yang bersih.

40. e. Caretaking
Latar belakang pelanggan yang beragam akan menuntut pelayanan yang
berbeda-beda pula. Kesemuanya harus diperhatikan oleh penjual.
f. Exeption
Pelanggan kadang menginginkan pengecualian kualitas pelayanan, misal;
bagaimana dan dengan cara apa perusahaan mengalami klaim-klaim
pelanggan yang datang secara tiba-tiba, garansi terhadap tidak berfungsinya
suatu produk, resitusi akibat produk tidak bisa dipakai.
g. Billing
Titik rawan ketujuh pada administrasi pembayaran. Niat baik pembeli untuk
bertransaksi sering gagal pada titik ini. Penjual harus memperhatikan hal-hal
yang terkait dengan administrasi pembayaran, baik mekanisme pembayaran
atau pengisian formulir transaksi.
h. Payment
Pada ujung pelayanan, harus disediakan fasilitas pelayanan berdasarkan
keinginan pelanggan. Dapat berupa self service payment seperti koin telepon,
transfer bank, kredit card dan sebagainya.

41. • Model kesetiaan dalam bisnis
• Adalah sebuah model bisnis yang dipergunakan dalam manajemen strategis. Sumber-sumber
perusahaan dikerahkan untuk meningkatkan kesetiaan pelanggan dan pihak-pihak yang
berkepentingan lainnya dengan harapan bahwa tujuan-tujuan perusahaan akan tercapai
bahkan terlampaui. Contoh khas model ini adalah kualitas produk atau pelayanan yang
membuat pelanggan puas, yang pada gilirannya menghasilkan kesetiaan pelanggan, dan
selanjutnya mendatangkan keuntungan.
• Beberapa jenis ikatan kesetiaan dalam bisnis;
• 1. Ikatan hukum (kontrak)
• 2. Ikatan teknologis (teknologi bersama)
• 3. Ikatan ekonomi (ketergantungan)
• 4. Ikatan pengetahuan
• 5. Ikatan sosial
• 6. Ikatan budaya atau etnis
• 7. Ikatan ideologis
• 8. Ikatan psikologis
• 9. Ikatan geografis
• 10. Ikatan waktu
• 11. Ikatan perencanaan

42. KESETIAAN PELANGGAN DITENTUKAN
OLEH TIGA FAKTOR
a. Kekuatan hubungan
b. Alternatif yang dipersepsikan
c. Kejadian-kejadian kritis

43. • Asumsi dasar dari semua model kesetiaan adalah bahwa
upaya mempertahankan pelanggan yang ada sekarang itu
lebih murah daripada upaya mendapatkan pelanggan baru.

44. Keuntungan yang meningkat yang terkait dengan upaya untuk mempertahankan pelanggan menurut Buchanan
dan Gilles (1990) adalah
1. Biaya akuisisi terjadi hanya pada awal permulaan hubungan; semakin lama hubungan
berlangsung, semakin rendah biaya pembayaran kembali.
2. Biaya memelihara rekening menurun sementara sebagai persentase dari keseluruhan
biaya.
3. Pelanggan lama cenderung untuk tidak berpindah dan juga cenderung untuk tidak begitu
sensitif terhadap harga. Ini dapat menghasilkan volume penjualan satuan yang stabil
dan
peningkatan dalam hasil penjualan.
4. Pelanggan lama dapat memulai promosi gratis dari mulut ke mulut dan merujuk orang
lain kepada bisnis ini.

45. 5. Pelanggan lama lebih besar kemungkinannya untuk membeli produk-produk ancillary
dan produk-produk
tambahan dengan marjin keuntungan yang tinggi.
6. Pelanggan lama cenderung merasa puas dalam hubungan mereka dengan perusahaan
dan lebih sedikit
kemungkinannya untuk beralih kepada para pesaing, sehingga mempersulit
perusahaan lain untuk masuk
kepasar atau memperoleh keuntungan dalam pangsa pasar.

46. 7. Pelanggan biasa cenderung lebih murah untuk dilayani karena mereka sudah
mengenal
baik prosesnya, membutuhkan lebih sedikit “pendidikan” dan konsisten dalam
pesanannya.
8. Upaya mempertahankan pelanggan dan kesetiaan yang meningkat membuat
pekerjaan
pegawai lebih mudah dan lebih memuaskan.

47. MANAJEMEN MUTU TERPADU DI
SEKOLAH
• Upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan di dunia pendidikan yang semakin ketat bersaing dewasa ini.
• Manajemen Mutu Terpadu yang diterjemahkan dari Total Quality Management (TQM) atau disebut pula
Pengelolaan Mutu Total (PMT) adalah suatu pendekatan mutu Pendidikan melalui peningkatan mutu komponen
terkait. M. Yusuf Hanafiah dkk mendefinisikan Pengelolaan Mutu Total (PMT) sebagai suatu pendekatan yang
sistematis, praktis, dan strategis dalam menyelenggarakan suatu organisasi yang mengutamakan kepentingan
pelanggan. Pendekatan ini bertujuan untuk meningkatkan dan mengendalikan mutu.
• Sedangkan yang dimaksud dengan Pengelolaan Mutu Total (PMT) pendidikan tinggi (bisa pula sekolah) adalah cara
mengelola lembaga pendidikan berdasarkan filosofi bahwa meningkatkan mutu harus diadakan dan dilakukan oleh
semua unsur lembaga sejak dini secara terpadu dan berkesinambungan, sehingga pendidikan sebagai jasa yang
berupa proses pembudayaan sesuai dengan dan bahkan melebihi kebutuhan para pelanggan, baik masa kini
maupun yang akan datang.

48. MERAIH MUTU
(1. KOMPONEN DAN PRINSIP-PRINSIP
Komponen yang terkait deDngaAn mLutAu pMendi diMkan UyanTg teUrm uaPt dEalaNm bDukuI PDandIuKan MAanNajem)e n Sekolah ada
lima macam;
a. Siswa, meliputi kesiapan dan motivasi belajarnya.
b. Guru, meliputi kemampuan profesional, moral kerja (kemampuan personal), dan kerjasama (kemampuan
sosial).
c. Kurikulum, meliputi relevansi konten (isi) dan operasionalisasi proses pembelajarannya.
d. Sarana dan prasarana, meliputi kecukupan dan keefektifan dalam mendukung proses pembelajaran.
e. Masyarakat (orang tua, pengguna lulusan dan perguruan tinggi), yaitu partisipasinya dalam
pengembangan program-program
pendidikan sekolah.

49. • Mutu komponen-komponen tersebut diatas menjadi fokus perhatian kepala
sekolah.
• Selama ini sekolah dianggap sebagai unit produksi, dimana siswa sebagai
bahan mentah dan lulusan sekolah sebagai hasil produksi.
• Dalam Pengelolaan Mutu Total (PMT), sekolah dipahami sebagai suatu unit
layanan jasa, yakni pelayanan pembelajaran.

50. • Sebagai unit layanan jasa, maka yang dilayani sekolah (pelanggan sekolah) adalah
pelanggan internal dan ekternal.
• Pelanggan internal meliputi guru, pustakawan, laboran, teknisi dan tenaga administrasi.
• Sedangkan pelanggan eksternal terdiri dari pelanggan primer (siswa), pelanggan
sekunder (orang tua, pemerintah dan masyarakat), dan pelanggan tersier
(pemakai/penerima lulusan, baik di perguruan tinggi maupun dunia usaha).

51. Delapan prinsip yang harus diterjemahkan dalam tataran praktis manajerial sekolah dalam rangka
memanajemen pola organisasi demi meningkatkan mutu pendidikan
(FOKUS PADA PELANGGAN)
• Organisasi bergantung pada pelanggan. Oleh karenanya,
organisasi harus memahami kebutuhan masa kini dan
masa mendatang dari pelanggannya, serta harus
memenuhi dan berusaha melampaui harapan pelanggan.
• Kemampuan menarik perhatian, melayani, dan memelihara
pelanggan adalah tujuan tertinggi dari sekolah. Tanpa
fokus dan keterlibatan pelanggan tujuan manajemen mutu
tidak berarti. Organisasi yang berfokus pada orientasi
pelayanan sebagai perangkat utama dalam melaksanakan
misinya.

52. • Sedangkan dalam lingkup pendidikan, kepuasan pengguna
jasa pendidikan merupakan faktor yang sangat penting
dalam TQM.
• Oleh sebab itu, identifikasi pengguna jasa pendidikan dan
kebutuhan mereka merupakan aspek yang krusial.
• Adapun langkah pertama TQM adalah memandang peserta
didik sebagai pelanggan yang harus dilayani dengan baik.

53. b. Kepemimpinan
• Pemimpin menetapkan kesatuan tujuan dan arah organisasi. Pemimpin puncak perlu menyusun visi sekolah
dengan jelas dan dilengkapi dengan sasaran dan tujuan yang konsisten serta didukung pula dengan taktis dan
strategis.
• Kesadaran akan kualitas dalam lembaga pendidikan tergantung kepada faktor intangibles, terutama sikap
manajemen tingkat atas (pimpinan lembaga pendidikan dasar menenngah atau kepala sekolah) terhadap kualitas
jasa pendidikan.
• Pencapaian tingkat kualitas bukan hasil penerapan jangka pendek untuk meningkatkan daya saing, melainkan
melalui implementasi TQM yang mensyaratkan kepemimpinan yang kontinu. Dewan sekolah, pengawas dan
administrator berperan dalam memfokuskan serta memberi arahan pada wilayah dan sekolah.

54. • Merekalah yang memiliki masa depan, dan mereka jugalah yang berkemampuan mengajak para guru
dan staf untuk mau menerima visi itu sebagai milik mereka, agar memiliki komitmen untuk
mewujudkun visi tersebut.
• Pemimpin perlu memiliki karakteristik pribadi yang mencakup dorongan, motivasi untuk memimpin,
kejujuran dan integritas, kepercayan diri, inisiatif, kreativitas/originalitas, adaptabilitas/fleksibelitas,
kemampuan kognitif, serta pengetahuan dan karisma. Kualitas manajerial pimpinan harus dapat
memberikan inspirasi pada semua jajaran manajemen agar mampu memperagakan kualitas
kepemimpinan yang sama – yang diperlukan untuk mengembangkan budaya TQM. Oleh sebab itu
keterlibatan langsung pemimpin lembaga pendidikan sangat penting.

55. Dimensi-dimensi untuk pelayanan :
1. Penampilan
2. Keterpercayaan
3. Ketanggapan
4. Kompetensi
5. Kesopanan
6. Kredibilitas
7. Keamanan
8. Kemudahan akses
9. Pemahaman pelanggan

56. PELIBATAN ANGGOTA
• Anggota pada semua tingkatan merupakan inti suatu organisasi, dan pelibatan
penuh mereka memungkinkan kemampuannya dipakai untuk manfaat organisasi.
• Para karyawan harus dilibatkan pada setiap proses untuk menyusun arah dan
tujuan serta peralatan yang dibutuhkan untuk mencapai tujuan mutu, sehingga
setiap individu akan terlibat dan punya tanggungjawab untuk mencari perbaikan
yang terus menerus terhadap proses yang berada pada lingkup tugasnya.
• Memperbaiki proses kerja hanya akan berhasil jika semua pihak, dari atas
sampai bawah dan juga persilangan antar fungsi, terlibat dalam perubahan.

57. d. Pendekatan Proses
• Pendekatan proses adalah suatu pendekatan untuk perencanaan, pengendalian,
dan peningkatan proses-proses utama dalam sekolah (trilogi proses mutu)
dengan lebih menekankan terhadap keinginan pelanggan daripada keinginan
fungsional.
• Orientasi proses ini memerlukan perubahan yang cukup signifikan, karena
banyak manajemen yang lebih berorientasi pada produk daripada proses.

58. E. PENDEKATAN SISTEM PADA
MANAJEMEN
• Sistem didefinisikan sebagai kumpulan dari berbagai bagian/komponen yang
satu sama lain saling tergantung untuk menuju tujuan.
• Pendekatan sistem memandang suatu organisasi secara keseluruhan daripada
bagian-bagian, yang diekspresikan sebagai holistik.

59. PERBAIKAN BERKESINAMBUNGAN
• Perbaikan berkesinambungan atas kinerja organisasi secara menyeluruh hendaknya
dijadikan sebagai sasaran tetap dari organisasi. Proses berkesinambungan adalah
prinsip dasar dimana mutu menjadi pusatnya.
• Perbaikan yang berkesinambungan berkaitan dengan komitmen (continous quality
improvement atau CQI) dan (continous process improvement). Komitmen terhadap
kualitas dimulai dengan pernyataan dedikasi pada visi dan misi bersama.

60. • Upaya perbaikan kualitas secara berkesinambungan dalam lembaga pendidikan
harus menggunakan pendekatan sistem terbuka atas fungsi inti lembaga
pendidikan – student learning.
• Ada tiga pendekatan yang digunakan untuk menjamin kualitas lembaga
pendidikan ini, yaitu pendekatan akreditasi, pendekatan outcome assesment,
dan pendekatan sistem terbuka.

61. Pendekatan Fakta pada Pengambilan
Keputusan
• Keputusan yang efektif didasarkan pada analisis data dan informasi.
Pengambilan keputusan yang dilakukan berdasarkan pendapat atau informasi
lisan seringkali menimbulkan bias.
• Oleh karena itu, manajemen hendaknya membangun kebiasaan menggunakan
fakta dan hasil analisis sebelum melakukan pengambilan keputusan.
• Fakta dapat diperoleh dengan wawancara, kuisioner, jajak pendapat, pengujian,
analisis statistik dan lain-lain yang memberikan hasil yang objektif.

62. h. Hubungan yang Saling
Menguntungkan dengan
Pemasok
• Hubungan antara sekolah dan pemasoknya (masyarakat) yang saling
bergantung dan saling menguntungkan akan meningkatkan kemampuan
keduanya untuk menciptakan nilai.
• Organisasi manajemen mutu yang sukses menjalin hubungan yang kuat dengan
para pemasok dan pelanggan untuk menjamin terjadinya perbaikan mutu
secara berkesinambungan dalam menghasilkan barang dan jasa.

63. Kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan dan akan
memberikan berbagai manfaat, seperti;
1) Hubungan perusahaan dan para pelanggannya menjadi
harmonis
2) Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang
3) Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan
4) Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word of
mouth) yang
menguntungkan bagi perusahaan
5) Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan
6) Laba yang diperoleh dapat meningkat.
•

64. KEPUASAN PELANGGAN
• Menurut Kolter, kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan harapannya. Beberapa pakar
mendefinisikan kepuasan pelanggan.
• Day dalam Tse dan Wilton, 1998 mendefinisikan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan
terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dipersepsikan antara harapan awal
sebelum pembelian dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian.
• Dari kedua definisi diatas, maka dapat diketahui adanya kesamaan tentang komponen kepuasan
pelanggan yaitu harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pada umumnya harapan-harapan
pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang ia terima
setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.

65. Untuk mengukur kepuasan pelanggan,
metode yang dapat diterapkan menurut
Kolter antara lain; 1. Sistem keluhan dan saran
2. Survei kepuasan pelanggan
3. Pembelanjaan ghaib (ghost shoping)
4. Analisis pelanggan yang hilang (Lost Customer Analysis)
5. Obyek penelitian

66. • Dari uraian kepuasan pelanggan dan manfaat diatas, dalam pembahasan ini
sebagai perusahaannya adalah lembaga pendidikan, dan sebagai pelanggannya
tentu pelanggan internal ( guru, laboran, pustakawan, dan administrator) dan
eksternal (siswa, orang tua siswa, pemerintah, masyarakat dan pemakai jasa
lulusan).

67. Manajemen Mutu Terpadu (Total
Quality Management)
• Pendidikan menawarkan dan memberikan solusi yang komprehenship sehingga
diharapkan model kualitas layanan disekolah mendapatkan respon positif dari
pelanggan baik pelanggan internal (guru, laboran, pustakawan, administrasi)
maupun pelanggan ekternal yakni pelanggan primer (siswa), pelanggan
sekunder (orang tua siswa, pemerintah dan masyarakat), pelanggan tersier
(pengguna jasa lulusan) dalam rangka memberikan kualitas layanan terbaik
atau pelayanan prima (exellent services) bagi pelanggan.

68. • Model yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan yang dikembangkan Parasuraman, Zeithaml
dan Berry yang dikenal dengan model PZB atau analisis model SERVQUAL, yang berisi; Reliabilitas
(reliability), Daya tanggap (responssiveness), Jaminan (assurance), Empati (empathy), dan Bukti fisik
(tangibles) rasanya tidak berlebihan bila diterapkan dalam dunia pendidikan, sehingga diharapkan
dapat meningkatkan kualitas layanan dengan sebaik mungkin, efektif dan efisien.
• Pengelolaan Mutu Total (PMT) pendidikan tinggi (bisa pula sekolah) adalah cara mengelola lembaga
pendidikan berdasarkan filosofi bahwa meningkatkan mutu harus diadakan dan dilakukan oleh semua
unsur lembaga sejak dini secara terpadu dan berkesinambungan, sehingga pendidikan sebagai jasa
yang berupa proses pembudayaan sesuai dengan dan bahkan melebihi kebutuhan para pelanggan, baik
masa kini maupun yang akan datang.

69. A. KESIMPULAN
• Kualitas Pelayanan berarti identik atau sama dengan pelayanan prima yaitu
memberikan pelayanan yang terbaik.
• Dimensi-dimensi untuk pelayanan : Penampilan, Keterpercayaan, Ketanggapan,
Kompetensi, Kesopanan, Kredibilitas, Keamanan, Kemudahan akses, Pemahaman
pelanggan.
• Kualitas sama dengan mutu, baik buruknya pelayanan merupakan gambaran dari
tingkat kualitas pelayanan yang disajikan kepada pelanggan.
•

70. B. SARAN
• Manajemen Mutu Terpadu Pendidikan berupaya meningkatkan kualitas layanan
dalam dunia pendidikan agar menjadi nilai tawar bagi pelanggan, maka apa yang
telah penulis paparkan diatas diharapkan dapat diambil manfaatnya bagi penulis
dan pembaca.
• Saran yang membangun kami harapkan, untuk penyempurnaan penulisan-penulisan
selanjutnya.

71. Thank You
MULYONO
Make Presentation much more fun