ADE NURZEN, 2011102211, STIE INSAN PEMBANGUNAN TANGERANG, 2017

1. JURNAL
Analisis Kualitas Pelayanan dan Harapan Pelanggan Terhadap Peningkatan Kepuasan
Pelanggan pada Toserba Sabar Subur Cikupa
Ade Nurzen, 2011 102 211 Manajemen
ABSTRAK
Latar belakang penelitian ini adalah karena semakin ketatnya persaingan bisnis
perusahaan dibidang jasa dengan menciptakan nilai dan memberikan kepuasan kepada
pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis apakah terdapat kualitas pelayanan dan
harapan pelanggan dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan pada Toserba Sabar Subur
Cikupa. Periode penelitian ini dilakukan selama 3 bulan dimulai dari bulan mei sampai dengan
juli.
Populasi yang diambil sejumlah 1000 responden dimana dalam penelitian ini adalah
pelanggan yang datang untuk berkunjung dan berbelanja di Toserba Sabar Subur Cikupa. Sampel
yang digunakan yaitu 10 % dari jumlah populasi sebanyak 100 responden dengan teknik simple
random sampling. Teknik pengumpulan data dengan kuesioner, sedangkan teknik analisis data
menggunakan analisis regresi linier berganda, uji asumsi klasik, statistik (uji t, uji F, dan
koefisien determinasi).
Guna memenuhi kepuasan pelanggan toerba sabar-subur memberikan diskon, barang
yang bervariasi, promosi akhir tahun dan penawaran harga yang lebih bervariasi sehingga dapat
dijangkau oleh masyarakat menengah ke bawah.
Berdasarkan hasil analisis regresi linier, dari uji t diperoleh temuan bahwa secara parsial
terdapat kualitas pelayanan yang signifikan dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan dan
juga terdapat pemenuhan harapan pelanggan yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada
Toserba Saba Subur Cikupa. Dari hasil uji F diperoleh temuan bahwa secara simultan terdapat
kualitas pelayanan dan pemenuhan harapan pelanggan yang signifikan dalam upaya
meningkatkan kepuasan pelanggan pada Toserba Sabar Subur Cikupa, dimana nilai F hitung
(164,255) > F tabel (3,09). Selain itu diperoleh nilai R square sebesar 0.772,
Kata Kunci : Kualitas pelayanan, pemenuhan harapan pelanggan, kepuasan pelanggan
PENDAHULUAN
Persaingan bisnis yang semakin ketat dewasa ini, suatu perusahaan akan memenangkan
persaingan bila dapat menciptakan nilai dan memberikan kepuasan kepada pelanggan melalui
penyampaian barang atau jasa yang berkualitas. Nilai kualitas jasa dan harapan pelanggan
ditentukan oleh kepuasan pelanggan. Pelayanan yang kurang memuaskan akan menyebabkan
berkurangnya pelanggan atau bahkan hilang karena pelanggan berpindah ke jasa layanan lain.
Hal ini merupakan tantangan besar bagi toserba sabar subur dalam membangun citranya dan
memberikan pelayanan yang memuaskan. Oleh karena itu, perusahaan perlu mengetahui perilaku
pelanggan dalam membeli, menggunakan, dan mengevaluasi jasa dalam rangka pemenuhan
kebutuhan dan kepuasan pelanggan.
Salah satu cara utama mendiferensiasikan sebuah perusahaan jasa adalah memberikan jasa
yang berkualitas lebih tinggi dari pesaing secara konsisten dan memenuhi harapan pelanggan

2. terhadap jasa yang ditawarkan. Pada intinya adalah memenuhi atau melebihi harapan pelanggan
sasaran. Apabila jasa yang diberikan berada di bawah jasa yang diharapkan, pelanggan tidak
berminat lagi pada penyedia jasa. Namun apabila jasa yang diberikan memenuhi atau melebihi
harapan, mereka akan merasa puas dan menggunakan penyedia jasa itu kembal
TINJAUAN PUSTAKA
1. Pengertian Pemasaran
Inti dari pemasaran (marketing) adalah “merupakan ujung tombak perusahaan. Dalam
dunia persaingan yang semakin ketat, perusahaan dituntut agar tetap bertahan hidup dan
berkembang. Oleh karena itu seorang pemasar dituntut untuk memahami permasalahan pokok
dibidangnya dan menyusun strategi agar dapat mencapai tujuan perusahaan.” (Sunyoto,
2013:18).
Definisi lain menurut Basu Swastha dalam Sunyoto (2013: 18), menjelaskan bahwa
pemasaran adalah “sistem kebutuhan dari segala usaha yang ditujukan untuk merencanakan,
menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang, jasa, ide kepada pasar sasaran
agar dapat mencapai tujuan organisasi, sedangkan menjual adalah ilmu dan seni memengaruhi
pribadi yang dilakukan oleh penjual untuk mengajak orang lain agar bersedia membeli barang
atau jasa yang ditawarkan”.
2. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan (service quality) merupakan konsep yang abstrak dan sukar dipahami,
karena kualitas pelayanan memiliki karakteristik tidak werwujud, bervariasi, tidak tahan lama,
serta produksi dan konsumsi jasa terjadi secara bersamaan (Tjiptono,2012:74).
Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Ada dua faktor yang
mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu pelayanan yang diharapkan (expected service) dan
pelayanan yang diterima (perceived service) Apabila jasa yang dirasakan lebih kecil daripada
yang diharapkan, maka para pelanggan menjadi tidak tertarik lagi pada penyedia jasa yang
bersangkutan. Sedangkan bila yang terjadi adalah sebaliknya (perceived service > expected
service), maka ada kemungkinan para pelanggan akan menggunakan penyedia jasa itu lagi.
Kualitas yang diharapkan dipengaruhi oleh beberapa faktor , yakni komunikasi pasar meliputi
periklanan, direct mail, personal selling, public relation, interactive marketing, dan promosi
penjualan, yang secra langsung berada dalam kendali perusahaan.(Tjiptono,2011: 146).
3. Pengertian Kepuasan pelanggan
Menurut Kotler dalam Sunyoto (2013 : 193), pada dasarnya dari keseluruhan kegiatan yang
dilakukan oleh perusahaan, pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh
pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan
tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk yang
diterima dan diharapkan.
Ada beberapa pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan ataupun ketidakpuasan
pelanggan. (Hermawan, dkk, 2012:190) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang
dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk
yang dirasakan setelah pemakaian pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk
atau jasa (Hermawan, dkk, 2012:190) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan

3. evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui
harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi
harapan. (Kotler dalam Tjiptono, 2012:24), menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan
dengan harapannya
4. Penelitian Terdahulu (Tinjauan Empiris)
TABEL 2. 1
Penelitian Terdahulu
No
Nama
Peneliti
Judul
Variabel
Penelitian
Hasil Penelitian
1 Feni
Irawati
(2012)
Analisis harapan
pelanggan dan
Kualitas Pelayanan
Dalam Upaya
Meningkatkan
Kepuasan Pelanggan
pada PT. Artha
Bahitra Cabang
Balaraja
Pemenuhan
Harapan
Pelanggan(X1)
dan Kualitas
Pelayanan (X2)
dan Kepuasan
Pelanggan (Y)
secara parsial variabel kualitas
pelayanan memberikan
pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan pelanggan,
variabel harapan pelanggan
dan kualitas pelayanan
sebesar 66,5% sedangkan
sisanya 33,5% dijelaskan oleh
variabel lain diluar model
regresi
2 Keisha
Maulitasari
Raharjo
(2015)
Analisis Pengaruh
Kualitas Pelayanan
Dan Kualitas Produk
Terhadap Customer
Loyalty Melalui
Customer
Satisfaction Dan
Customer Value
Terhadap Customer
Loyalty (Studi Pada
Stove Syndicate
Semarang)
Kualitas
Pelayanan(X1)
Dan Kualitas
Produk (X2)
Terhadap
Customer
Loyalty (Y)
Hasil penelitian menunjukkan
bahwa customer satisfaction
dapat memediasi hubungan
antara kualitas pelayanan dan
kualitas produk terhadap
customer loyalty yang
ditunjukkan dengan adanya
pengaruh yang positif dan
signifikan antar variabel-
variabel dalam penelitian ini,
begitu pula dengan customer
value terhadap customer
loyalty yang juga
menunjukkan adanya
pengaruh yang positif dan
signifikan.

4. 3 Dinar Ika
Pratiwi
(2010)
Analisis Pengaruh
Harapan Pelanggan,
Kualitas Produk,
Kepuasan Pelanggan
Terhadap Loyalitas
Pelanggan Internet
Flash Unlimited Di
Semarang
Harapan
Pelanggan, (X1)
Kualitas
Produk(X2),
Kepuasan
Pelanggan (X3)
Terhadap
Loyalitas
Pelanggan (Y)
Hasil analisis regresi linier berganda
diperoeh bahwa faktor yang
dominan berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan adalah
variabel kualitas produk, diikuti
oleh variabel harapan
pelanggan, dan yang paling
kecil berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan adalah
variabel kepuasan pelanggan.
4 Novita
Kumalasari
(2009)
Hubungan Kualitas
Pelayanan Rawat
Inap Dengan Tingkat
Kepuasan Pasien Di
Bangsal Mawar I
Rsud Dr. Moewardi
Surakarta
Kualitas
Pelayanan Rawat
Inap(X) Dengan
Tingkat
Kepuasan (Y)
Hasil pengumpulan data diolah
menggunakan uji statistik
Spearman Rank dengan taraf
signifikansi 0,05. Sebagian
besar (38,81%) pasien
menyatakan kualitas pelayanan
yang diberikan tinggi dan
68,66% pasien menyatakan
puas. Hasil r 0,627 lebih besar
daripada r tabel hitung 0,364.
Kesimpulan dari hasil analisa
menunjukkan adanya
hubungan antara kualitas
pelayanan rawat inap dengan
tingkat kepuasan pasien
5 Geri
Gantara
(2012)
Analisis Pengaruh
Kualitas Layanan
Dan Perceived Value
Terhadap Kepuasan
Pelanggan Dan
Loyalitas Pelanggan
(Studi Empiris Pada
Mahasiswa
Universitas
Brawijaya Malang
Pengguna Kartu
Seluler IM3
Kualitas
Layanan
Perceived Value
(X1) Kepuasan
Pelanggan (X2)
Dan Loyalitas
Pelanggan (Y)
penelitian ini adalah loyalitas
dapat dipertahankan jika
diimpelementasikan dengan
kualitas layanan yang lebih
baik. Kualitas layanan yang
baik akan memberikan
perceived value yang baik dan
memberikan kepuasan
pelanggan, memperbaiki
perceived value akan akan
memberikan kepuasan
pelanggan, tetapi perceived
value tidak signifikan
berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan

5. 5. KERANGKA KERJA TEORITIS
Dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan, maka perusahaan perlu melakukan
kualitas pelayanan dengan baik dan. harapan pelanggan Kerangka pemikiran dalam
penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:
1
6. HIPOTESA PENELITIAN
Dalam penelitian ini hipotesisnya adalah kualitas pelayanan dan harapan
pelanggan merupakan hal yang sangat penting dalam upaya peningkatan kepuasan
pelanggan pada suatu perusahaan. Karena dengan kualitas pelayanan dan terpenuhinya
harapan pelanggan, maka perusahaan akan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan,
sehingga dapat menarik pelanggan untuk terus berbelanja di Toserba Sabar Subur.
Berdasarkan hal di atas dapat ditarik hipotesis sebagai berikut:
 Terdapat pemenuhan kualitas pelayanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Sehingga semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan, maka semakin tinggi tingkat
kepuasan pelanggan.
 Terdapat harapan pelanggan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Sehingga
semakin besar terpenuhinya harapan pelanggan, maka semakin besar kepuasan
pelanggan.
 Terdapat pemenuhan kualitas dan pelayanan harapan pelanggan secara bersama-sama
untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Sehingga semakin baik kualitas pelayanan dan
harapan pelanggan yang diberikan secara bersamaan, maka semakin tinggi tingkat
kepuasan pelanggan.
 Ho : Tidak terdapat kualitas pelayanan dan harapan pelanggan untuk meningkakan
kepuasan pelanggan pada Toserba Sabar Subur Cikupa.
 Ha : Terdapat kualitas pelayanan dan harapan pelanggan untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan pada Toserba Sabar Subur Cikupa.
Kualitas Pelayanan (X1)
Meliputi :
 Keandalan (Reliability)
 Daya Tanggap
(Responsiveness)
 Jaminan (Assurance)
 Empati (Empathy)
 Bukti Langsung (Tangible)
Harapan Pelanggan (X2)
Meliputi :
 Personal Needs
 Explicit Services Promises
 Implicit Services Promises
 Past Experience
Kepuasan Pelanggan
(Y)
Meliputi :
 Direct Reported
Satisfaction
 Derived
Dissatisfactions
 Problem Anaysis
 Importance /
Performance
Ratings

6. METODE PENELITIAN
Objek Penelitian dan Metode Penelitian
Tempat atau objek dalam penelitian ini adalah pada Toserba Sabar Subur Cikupa.
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan dua variabel, yaitu variabel bebas atau
independent yang dinyatakan dengan simbol X dan variabel terikat atau dependent yang
dinyatakan dengan symbol Y.
1. Variabel bebas ( X )
Variabel bebas atau independent adalah variabel yang dapat mempengaruhi perubahan dalam
variabel terikat dan mempunyai hubungan yang positif atau negatif bagi variabel terikat
nantinya. Variasi dalam variabel dependen merupakan hasil dari variabel independen. Variabel
bebas yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
 Kualitas Pelayanan (X1)
 Harapan pelanggan (X2)
 Variabel Terikat (Y)
2. Variabel terikat atau dependent adalah variabel yang menjadi perhatian utama dalam sebuah
pengamatan. Pengamatan akan dapat memprediksikan ataupun menerangkan variasi dalam
variabel dependen beserta perubahannya yang terjadi kemudian. Variabel terikat yang digunakan
dalam penelitian ini adalah:
 Kepuasan Pelanggan (Y)
Dalam penelitian ini, karena banyaknya jumlah pengunjung Pusat Perbelanjaan Toserba Sabar
Subur Cikupa, maka penelitian mengambil sampel 10% dari 1000 jumlah populasi rata-rata
(akumulasi rata-rata dalam satu bulan). Tehnik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah
dengan tehnik probability sampling dengan (simple random sampling) karena populasi yang
dipilih secara acak, sehingga setiap unsur dalam populasi mempunyai kesempatan yang sama
untuk di pilih.
Metode Pengumpulan data
1. Sumber Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu :
a. Data Primer: data yang diperoleh langsung dari responden melalui hasil survey dan
wawancara pada Toserba Sabar Subur Cikupa.
b. Data Sekunder: data yang diperoleh secara tidak langsung baik berupa keterangan
maupun literatur yang ada hubungannya dengan penelitian yang sifatnya melengkapi
atau mendukung data primer. Dalam penelitian ini data sekunder berupa data
pelanggan Toserba Sabar Subur Cikupa
2. Teknik Pengumpulan Data
a. Interview: suatu metode pengumpulan data dengan cara mengadakan wawancara
langsung dengan responden dengan bantuan daftar pertanyaan untuk mengumpulkan data
primer.
b. Kuesioner: suatu tenik pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar
pertanyaan kepada responden dengan harapan memberikan respon atas daftar pertanyaan
tersebut.
c. Observasi: suatu teknik pengumpulan data dengan cara pengamatan baik secara
langsung maupun tidak langsung terhadap objek penelitian.
d. Studi kepustakaan

7. Mengumpulakan materi-materi yang digunakan oleh peneliti sebagai landasan teori yang
berkaitan dengan masalah yang ada atau masalah yang sedang diteliti terutama mengenai
kualitas pelayanan dan harapan pelanggan dalam upaya meningkatkan kepuasan
pelanggan guna menemukan solusi atas permasalahan yang sedang dihadapi Toserba
Sabar Subur Cikupa.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Data yang diperoleh dalam penelitian ini adalah data hasil kuesioner yang diberikan
kepada pelanggan Toserba Sabar Subur. Data kuesioner yang terdiri dari 30 pernyataan yang
terbagi menjadi tiga variabel, disebarkan secara langsung kepada 100 responden (sebagai
sampel).
1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk menguji sejauhmana ketepatan atau kecermatan suatu
instrumen dalam pengukuran. Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau validnya
penelitian. Variabel dikatakan valid jika r hitung > r tabel
TABEL 4.5
Rekapitulasi Pengujian Validitas
No Variabel/Indikator Korelasi r tabel Keterangan
Kualitas Pelayanan
1  Indikator 1 0.753 0,195 Valid
2  Indikator 2 0.489 0,195 Valid
3  Indikator 3 0.553 0,195 Valid
4  Indikator 4 0.503 0,195 Valid
5  Indikator 5 0.377 0,195 Valid
6  Indikator 6 0.729 0,195 Valid
7  Indikator 7 0.423 0,195 Valid
8  Indikator 8 0.676 0,195 Valid
9  Indikator 9 0.509 0,195 Valid
10  Indikator 10 0.655 0,195 Valid
Harapan Pelanggan
1  Indikator 1 0.685 0,195 Valid
2  Indikator 2 0.607 0,195 Valid
3  Indikator 3 0.622 0,195 Valid
4  Indikator 4 0.491 0,195 Valid
5  Indikator 5 0.767 0,195 Valid
6  Indikator 6 0.566 0,195 Valid
7  Indikator 7 0.618 0,195 Valid
8  Indikator 8 0.413 0,195 Valid
9  Indikator 9 0.767 0,195 Valid
10  Indikator 10 0.433 0,195 Valid
Kepuasan Pelanggan
1  Indikator 1 0.532 0,195 Valid
2  Indikator 2 0.530 0,195 Valid
3  Indikator 3 0.778 0,195 Valid

8. 4  Indikator 4 0.759 0,195 Valid
5  Indikator 5 0.423 0,195 Valid
6  Indikator 6 0.468 0,195 Valid
7  Indikator 7 0.671 0,195 Valid
8  Indikator 8 0.566 0,195 Valid
9  Indikator 9 0.605 0,195 Valid
10  Indikator 10 0.689 0,195 Valid
Sumber : Data sekunder yang diolah 2015
Kemudian hasil dari r hitung dibandingkan dengan r tabel, dimana sampel yang
digunakan adalah n=100 dan standar kesalahan adalah 5 % (α = 0,05) diperoleh nilai
dari r tabel adalah 0,195. Nilai setiap item dinyatakan valid apabila r hitung > r tabel.
Pada tabel diatas nilai r hitung dilihat dari nilai Corrected Item-Total Correlation, dari
hasil pengolahan semua nilai r hitung > r tabel, maka seluruh item dinyatakan valid.
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah alat untuk mengukur seberapa baiknya item dalam suatu kumpulan
secara positif berkorelasi satu sama lain. Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini
menggunakan rumus Cronbach Alpha.
Hasil Pengujian Reliabilitas Data
Variabel Cronbach's Alpha Keterangan
Kualitas Pelayanan 0,754 Reliabel
Harapan Pelanggan 0,760 Reliabel
Kepuasan Pelanggan 0,759 Reliabel
Sumber : Data sekunder yang diolah 2015
Hasil uji reliabilitas tersebut menunjukkan bahwa semua variabel mempunyai
koefisien Alpha (dilihat dari Cronbach's Alpha) yang lebih besar dari 0,6 sehingga
dapat dikatakan semua indikator masing-masing variabel dari kuesioner adalah
reliabel.
Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel-variabel dalam penelitian
ini, akan dihitung dengan rumus-rumus yang sudah dicantumkan berikut ini :
a. Korelasi antara variabel X1 (kualitas layanan) dengan variabel Y (kepuasan
pelanggan).
Dapat dicari dengan rumus:
rXıY=
( ) ( )( )
√{ ( ) }{ ( ) }
Keterangan:
rX1Y = Korelasi variabel X1 terhadap Y
n = Jumlah responden
∑X1Y = Jumlah skor X1 terhadap Y
∑X1 = Jumlah skor X1
∑Y = Jumlah skor Y
∑X1² = Jumlah skor X1
2
∑Y² = Jumlah skor Y2
Y = Kepuasan Pelanggan

9. ( )( )
√{ ( ) } { ( ) }
( ) ( ) ( )
√{ ( ) ( ) ] ( ) ( )
√ ] ]
√
√
Berdasarkan hasil perhitungan korelasi diatas maka didapatkan nilai koefisien
korelasi r antara variabel X1(kualitas layanan) terhadap Y (kepuasan pelanggan)
sebesar 0,878 sehingga terdapat hubungan yang sangat kuat antara dua variabel
tersebut.
b. Korelasi antara variabel X2 (harapan pelanggan) dengan variabel Y (kepuasan
pelanggan).
Dapat dicari dengan rumus:
rX2Y =
( ) ( )( )
√{ ( ) }{ ( ) }
Keterangan:
rX2Y = Korelasi variabel X2 terhadap Y
n = Jumlah responden
∑X2Y = Jumlah skor X2 terhadap Y
∑X2 = Jumlah skor X2
∑Y = Jumlah skor Y
∑X2² = Jumlah skor X2
2
∑Y² = Jumlah skor Y2
rX2Y =
( ) ( )( )
√{ ( ) }{ ( ) }
rX2Y=
( ) ( )( )
√{ ( ) }{ ( ) }
rX2Y=
√{ }{ }
rX2Y=
√{ }{ }
rX2Y=
√
rX2Y=
rX2Y=
Berdasarkan hasil perhitungan korelasi diatas maka didapatkan nilai koefisien
korelasi antara variabel X2 (harapan pelanggan) terhadap Y (kepuasan pelanggan)

10. sebesar 0,842 sehingga terjadi hubungan yang sangat kuat antara dua variabel
tersebut.
c. Korelasi antara variabel Kualitas layanan (X1) dengan variabel harapan pelanggan
(X2)
( )( )
√{ ( ) } { ( ) }
( ) ( ) ( )
√{ ( ) ( ) ] ( ) ( )
√ ] ]
√
√
Berdasarkan hasil perhitungan korelasi diatas maka didapatkan nilai koefisien
korelasi r antara variabel X1(kualitas layanan) terhadap x2 (harapan pelanggan)
sebesar 0,965 sehingga terdapat hubungan yang sangat kuat antara dua variabel
tersebut.
d. Korelasi berganda antar variabel X1 (kualitas pelayanan), variabel X2 (harapan
pelanggan) terhadap variabel Y (kepuasan pelanggan).
Dapat dicari dengan rumus:
rY = X1X2 √
( ) ( ) ( )( )( )
( )
Keterangan :
X1X2 rY = Korelasi variabel X1 dan X2 secara simultan terhadap
variabel Y
rX1Y = Korelasi sederhana antara X1 dengan Y
rX2Y = Korelasi sederhana antara X2 dengan Y
rX1X2 = Korelasi sederhana antara X1 dengan X2
X1X2 rY = √
( ) ( ) ( )( )( )
( )
2
)965,0(1
)965,0)(842,0)(878,0(2
2
)842,0(
2
)878,0(
21
. 


XXy
R
932,01
)428,1()709,0()771,0(
21
. 


XXy
R

11. 068,0
428,1480,1
21
.


XXy
R
068,0
052,0
21
.

XXy
R
879,0772,0
21.

XXy
R
Dengan demikian terdapat hubungan yang sangat kuat dalam harapan pelanggan dan
kualitas pelayanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 0,879.
3. Analisis Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam
menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan
satu , bila R = 0 berarti diantara variabel bebas dan variabel terikat tidak ada hubungannya,
sedangkan bila R = 1 berarti antara variabel bebas dan variabel bebas dan variabel terikat
mempunyai hubungan kuat Perhitungan koefisien determinasi dalam model regresi dibaca
melalui nilai R square dengan hasil pengujian sebagai berikut:
Koefisien Determinasi terhadap Y
KD = r2
X 100%
KD = (0.878) 2
X 100%
KD = 0.771 X 100%
KD = 77.1 %
Dari hasil perhitungan diatas maka didapatkan nilai koefisien determinasi variabel kualitas
layanan (X1) terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y) sebesar 77,1 %. Artinya pemenuhan
kualitas layanan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 77.1 %, sedangkan sisanya
yaitu 22,9 % kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya yang tidak
diteliti dalam penelitian ini
Koefisien Determinasi X2 terhadap Y
KD = r2
X 100%
KD = (0.842) 2
X 100%
KD = 0.709 X 100%
KD = 70.9 %
Dari hasil perhitungan diatas maka didapatkan nilai koefisien determinasi variabel harapan
pelanggan ( X2 ) terhadap variabel kepuasan pelanggan ( Y ) sebesar 70,9 %. Artinya harapan
pelanggan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 70,9 %, sedangkan sisanya yaitu
29,1 % kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti
dalam penelitian ini
Koefisien Determinasi X1 terhadap X2
KD = r2
X 100%
KD = (0.965) 2
X 100%
KD = 0.932 X 100%
KD = 93.2 %

12. Dari hasil perhitungan diatas maka didapatkan nilai koefisien determinasi variabel kualitas
layanan ( X1 ) terhadap harapan pelanggan (X2) sebesar 93.2%. Artinya kualitas layanan dapat
meningkatkan harapan pelanggan sebesar 93.2 %, sedangkan sisanya yaitu 6.8 % dapat
dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini
 Koefisien Determinasi Variabel X1, X2 terhadap Y
KD = r2
X 100%
KD = (0.879) 2
X 100%
KD = 0.772 X 100%
KD = 77.2%
Dari hasil perhitungan diatas maka didapatkan nilai koefisien determinasi antara variabel
pemenuhan kualitas pelayanan ( X1 ) dan harapan pelanggan ( X2 ) untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan ( Y ) sebesar 77.2 %. Artinya kualitas pelayanan dan harapan pelanggan
dapat meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 77.2%, sedangkan sisanya yaitu 22,8%
kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti dalam
penelitian ini
4. Analisis Regresi
Setelah melakukan uji asumsi klasik dan data yang duji tersebut dinyatakan layak,
maka langkah berikutnya adalah melakukan uji regresi baik secara manual maupun dengan
bantuan program SPSS.
Pengujian data dengan analisis regresi dalam penelitian ini dilakukan secara parsial, yaitu
dengan menggunakan koefisien regresi sederhana dan pengujian secara simultan, yaitu
dengan menggunakan koefisien regresi berganda.
1. Pengujian Secara Simultan Pengaruh Variabel Kualitas Pelayanan (X1), Harapan
Pelanggan (X2) Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan (Y).
Pengujian pengaruh secara simultan antara variabel kualitas pelayanan dan
harapan pelanggan terhadap variabel kepuasan pelanggan dilakukan dengan
menggunakan rumus regresi berganda sebagai berikut:
̂
Untuk menghitung rumus diatas diperlukan tabel penolong seperti tampak pada
tabel penolong. Nilai koefisien untuk masing-masing variabel independen ( b1, b2)
nilainya sama seperti pada perhitungan korelasi linier berganda, dimana untuk
masing-masing koefisien nilainya adalah sebagai berikut:
a. Mencari nilai b1, b2, dan a dengan rumus:
( ) ( )
( ) ( )
( ) ( )
( )( ) ( )( )

13. ( )( ) ( )( )
( )( ) ( )( )
b. Menghitung nilai b1 ( koefisien regresi X1 )
bı =
( )( ) ( )( )
( )( ) ( )
bı =
( )( ) ( )( )
( )( ) ( )
bı =
bı =
c. Menghitung nilai b2 ( koefisien regresi X2 )
b2 =
( )( ) ( )( )
( )( ) ( )
b2 =
( )( ) ( )( )
( )( ) ( )
b2 =
b2 = = - 0,09
d. Mencari nilai konstanta ( a ) secara manual
a = [ ] [ ]
a = [ ] ( ) [ ]
a = 40,90 – 1,008 (41,99) – (-0,09) (41,31)
a =40,90 – (42,32592) + (3,7179)
a = 2, 29
Dari data tersebut dapat disimpulkan bentuk persamaan sebagai berikut:
Y = a + b1X1 + b2X2
Y = 2,29 + 1,008X1 - 0,09X2
Dari persamaan regresi diatas dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Konstanta sebesar 2,29, artinya jika konstanta bernilai positif berarti ada perlakuan dari X1
(kualitas pelayanan) dan X2 (harapan pelanggan) sesuai yang diinginkan, sehingga kepuasan
pelanggan memiliki nilai 2,29.
2. Koefisien regresi kualitas pelayanan sebesar 1,008 artinya jika kualitas pelayanan mengalami
kenaikan sebesar 1%, maka kepuasan pelanggan akan mengalami kenaikan sebesar 1,008.
Koefisien bernilai positif artinya semakin besar kualitas pelayanan yang terpenuhi maka semakin
tinggi tingkat kepuasan pelanggan.
3. Koefisien regresi harapan pelanggan sebesar - 0,09, artinya koefisien regresi negatif
(berlawanan) sebesar - 0,09 jika harapan pelanggan meningkat sebesar 1%, maka kepuasan
pelanggan akan menurun sebesar ( -0,09). Koefisien bernilai positif artinya jika harapan
pelanggan naik sebesar 0,09 maka kepuasan pelanggan menurun sebesar 0,09.

14. 5. Pengujian Hipotesis
Pengujian Parsial ( uji t )
Uji t menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara parsial dalam
menerangkan variasi variabel dependen.
a. X1 (Kualitas Pelayanan)
Hipotesis
Ho : β2 = atau < 0 Tidak ada pemenuhan kualitas pelayanan secara parsial untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan.
Ha : β2 > 0 artinya: Ada pemenuhan kualitas pelayanan secara parsial untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan (semakin tinggi kualitas pelayanan yang diterima pelanggan maka semakin
tinggi tingkat kepuasan pelanggan).
Untuk menghitung pengujian hipotesisnya dengan rumus sebagai berikut:
t hitung =
√
√
Dimana:
r= koefisien korelasi
n= jumlah responden
t= t hitung yang selanjutnya dikonsultasikan dengan t tabel.
t hitung =
√
√
= = = 18,18
Kriteria pengujian:
Ho : diterima jika t hitung ≤ t tabel
Ha : diterima jika t hitung > t tabel
Berdasarkan perhitungan diatas, hasil t hitung sebesar 18,18 kemudian dibandingkan dengan t
tabel dengan menentukan t tabel pada df: n-k : 100-2 = 98, sehingga diperoleh t tabel sebesar
1.984. Dengan demikian Ha diterima karena t hitung > t tabel (18,18 > 1.984) artinya secara
parsial ada pemenuhan kualitas pelayanan yang signifikan untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan.
6. Pengujian Simultan ( Uji F )
Pengujian hipotesis secara bersama-sama dilakukan dengan menggunakan Uji F. Uji F
dilakukan untuk menguji pengaruh signifikansi antara variabel bebas dan variabel terikat
secara keseluruhan.
Hipotesis
Ho : β1= β2 = 0 Tidak ada pengaruh kualitas pelayanan dan harapan pelanggan yang
signifikan secara bersama-sama untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Ha : β1= β2 > 0 Ada pengaruh yang signifikan dari kualitas pelayanan pemenuhan dan
harapan pelanggan secara bersama-sama untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Untuk menghitung pengujian hipotesisnya digunakan rumus sebagai berikut:
( )
Dimana:
R2
= Koefisien determinasi
n = Jumlah sampel
k = Jumlah variabel independen

15. ( ) ( )
Kriteria pengujian :
Ho : diterima bila F hitung ≤ F tabel
Ha : diterima bila F hitung > F tabel
Berdasarkan perhitungan di atas hasil F hitung sebesar 164,255 kemudian dibandingkan dengan
F tabel dengan menentukan F tabel pada df : n-k-1=100-2-1=97, sehingga diperoleh F tabel
sebesar 3,09. Dengan demikian Ha diterima karena F hitung > F tabel ( 164,255 > 3,09) artinya
secara bersama-sama ada kualitas pelayanan dan harapan pelanggan yang signifikan untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan
7. Penyelesaian Masalah
Hasil penelitian ini memdapatkan hasil bahwa kepuasan pelanggan dapat dijelaskan
oleh faktor kualitas pelayanan dan harapan pelanggan. Diperoleh bahwa 77,2 % kepuasan
pelanggan dapat dijelaskan oleh kedua variabel tersebut.
Dari hasil pengujian variabel kualitas pelayanan dapat disimpulkan bahwa variabel
kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan
Toserba Sabar Subur Cikupa. Hal ini terbukti pada nilai t hitung (18,18) > t tabel (1,984).
Pembuktian hipotesis menunjukkan bahwa “Terdapat pemenuhan kualitas pelayanan
secara parsial dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan pada Toserba Sabar Subur
Cikupa”. Dengan keunggulan kualitas pelayanan yang diberikan Toserba Sabar Subur
Cikupa, maka akan mengalahkan kualitas toserba pesaing lainnya. Apabila kualitas
pelayanan yang diterima pelanggan baik, maka akan memuaskan keinginan konsumen dan
mereka akan memberikan penilaian positif terhadap toserba tersebut.
Dari hasil pengujian variabel harapan pelanggan dapat disimpulkan bahwa variabel
harapan pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan
pada Toserba Sabar Subur Cikupa. Hal ini terbukti pada nilai t hitung (15,43) > t tabel
(1,984). Pembuktian hipotesis bahwa variabel harapan pelanggan menjadi standar prediksi
yang dilakukan pelanggan dalam melakukan penggunaan jasa, harapan pelanggan digunakan
sebagai standar atau acuan dalam menilai suatu kinerja jasa. Apabila harapan pelanggan
terpenuhi maka akan tercipta kepuasan pelanggan dari konsumen tersebut. Dengan
menggunakan empat indikator yaitu personal needs, explicit service promises, implicit
service promises, past experience, maka dapat diketahui bahwa “Terdapat harapan
pelanggan secara parsial dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan pada Toserba
Sabar Subur Cikupa”.
KESIMPULAN
Dari data yang diperoleh peneliti, dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan dan
harapan pelanggan pada Toserba Sabar Subur sudah terpenuhi. Hal ini dapat dilihat dari
tingginya angka rata-rata total setiap variabel. Adapun uraian hasil pengujian hipotesis dapat
dijelaskan sebagai berikut :
1. Koefisien determinasi R2
sebesar 0.772 berarti variasi variabel kepuasan pelanggan dapat
dijelaskan oleh variasi variabel harapan pelanggan dan kualitas pelayanan sebesar 77.2 %
sedangkan sisanya 22,8 % dijelaskan oleh variabel lain diluar model regresi.

16. 2. Hasil thitung untuk kualitas pelayanan (X1) sebesar 18,18 kemudian dibandingkan dengan t
tabel dengan menentukan t tabel pada df: n-k : 100-2 = 98, sehingga diperoleh t tabel sebesar
1.984. Dengan demikian Ha diterima karena t hitung > t tabel (18,18 > 1.984) artinya secara
parsial ada pemenuhan kualitas pelayanan yang signifikan untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan.
3. Hasil t hitung harapan pelanggan (X2) sebesar 15,43 kemudian dibandingkan dengan t tabel
dengan menentukan t tabel pada df: n-k : 100-2 = 98, sehingga diperoleh t tabel sebesar 1,984.
Dengan demikian Ha diterima karena thitung > ttabel ( 15,43 > 1,984 ) artinya secara parsial
ada harapan pelanggan yang signifikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
4. Uji F yang menyatakan F hitung (164,255) > F tabel (3,09) berarti kualitas pelayanan dan
harapan pelanggan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa terdapat kualitas pelayanan dan
harapan pelanggan secara bersama-sama untuk meningkatkan kepuasan pelanggan pada
Toserba Sabar Subur Cikupa.
DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari. 2011. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Cetakan 9. Bandung :
Alfabeta.
Daryanto. 2011. Sari kuliah Manajemen Pemasaran. Cetakan 1. Bandung : PT Sarana Tutorial
Nurani Sejahtera.
Kotler dan Keller. 2012. Manajemen Pemasaran. Edisi 12, Jilid 2. Jakarta: PT Macanan Jaya
Cemerlang.
______________, 2012. Manajemen Pemasaran. Edisi 13, Jilid 1. Jakarta : Erlangga.
______________, 2012. Manajemen Pemasaran. Edisi 13, Jilid 2. Jakarta : Erlangga.
Kuncoro, Mudrajad. 2013. Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta :
Erlangga.
Noor, Juliansyah. 2011. Metodologi Penelitian: Skripsi, Tesis, Disertasi, dan Karya Ilmiah.
Jakarta: Kencana.
Santoso, Teguh. 2011. Marketing strategic meningkatkan Pangsa Pasar dan Daya Saing. Jakarta
: Oryza.
Sugiono. 2012. Metode Penelitian Bisnis. Anggota Ikatan Penerbit Indonesia (IKAPI): Alfabeta.
______, 2011. Statistika Untuk Penelitian. Bandung : Alfabeta.
Sulistyo, Joko. 2012. 6 Hari Jago SPSS. Cetakan 1. Yogyakarta : PT Buana Populer (Kompas
Gramedia Group).
Sunyoto. Danang. 2013. Dasar-Dasar Manajemen Pemasaran. CAPS. Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 2014. Strategi Pemasaran. Edisi 3. Yogyakarta : CV ANDI OFFSET.
Ujang Hermawan Dkk. 2012. Riset Pemasaran Dan Konsumen. Seri 2 : IPB Press Bogor.