Pertemuan ini membahas tentang sikap dan kepuasan konsumen, meliputi pengertian sikap konsumen, model-model sikap konsumen, nilai konsumen, kepuasan konsumen, dan teori-teori yang melandasi keduanya. Beberapa poin penting adalah penjelasan mengenai model sikap sederhana, model multiatribut, nilai konsumen sebagai perbandingan manfaat dan biaya, serta pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen.

1. Pertemuan 6
SIKAP DAN KEPUASAN KONSUMEN

2. TUJUAN PEMBELAJARAN
• Menjelaskan pengertian sikap konsumen
• Menggambarkan model-model sikap konsumen
• Menjelaskan definisi nilai konsumen
• Memberikan nilai dan kepuasan konsumen
• Pengembangan kepuasan konsumen

3. SIKAP KONSUMEN
Tanggapan perasaan konsumen yang bisa berupa perasaan suka
atau tidak suka terhadap objek tertentu.
Misalnya: Bagaimana sikap konsumen terhadap kinerja produk, bagaimana sikap
konsumen terhadap merek perusahaan, bagaimana sikap konsumen terhadap
harga produk, bagaimana sikap konsumen terhadap iklan produk perusahaan
yang ditayangkan di TV, dan sebagainya.

4. CONTOH SIKAP TERHADAP MEREK
Atribut apa yang mendasari pengambilan sikap konsumen terhadap merek?
• keRenyahannya
• keMurahannya
• keBersihannya
• keCepatan Saji
• Ada lagi?
Hasil Evaluasi:
Karena kepercayaan terhadap Fast Food,
timbullah hasil “saya suka Fast Food”

5. MODEL-MODEL SIKAP KONSUMEN

6. MODEL SEDERHANA
Model Sederhana  model tricomponent
• Kognitif, berkaitan dengan pikiran seseorang, apa yang dipikirkan konsumen.
• Afektif, berkaitan dengan perasaan, jadi sifatnya emosional. Wujudnya bisa berupa
perasaan senang, sedih, ceria, gembira dan sebagainya.
• Konatif, berkaitan dengan tindakan.
Wujudnya adalah keterampilan seseorang,
misalnya terampil menyetir, olahraga,
memasak, dan lain-lain.

7. MODEL MULTIATRIBUT SIKAP
Model sikap yang mengamati paduan antara sikap konsumen terhadap
atribut produk dan nilai atribut yang diyakininya.
Tipe model multiatribut:
• Model sikap terhadap objek
Karakteristik model ini adalah sebagai berikut
– Sikap mempresentasikan kepercayaan, misalnya konsumen beragama Islam percaya
bahwa daging babi itu haram, maka sikap mereka terhadap daging bagi adalah tidak
suka.
– Sikap bermanfaat untuk mengukur tanggapan konsumen terhadap objek tertentu,
misalnya terhadap produk perusahaan. Sikap konsumen bisa positif dan negatif.

8. MODEL MULTIATRIBUT SIKAP,,,
• Model sikap terhadap perilaku
Model ini berkaitan dengan perilaku yang aktual atau riil dari konsumen.
• Model teori tindakan beralasan
Model ini lengkap, meliputi tiga komponen model sederhana. Model ini juga meliputi
norma subjektif konsumen.

9. MODEL MENCOBA UNTUK MENGKONSUMSI
Teori sikap yang terjadi pada beberapa kasus dimana tindakan atau
outputnya tidak menentu tetapi menunjukkan konsumen mencoba
melakukan konsumsi.
• Biasanya diterapkan oleh Sales Person.
• Contoh produk Kesehatan
COBA DULU LAH atau BELI DULU LAH ?

10. IKLAN YANG MENUNJUKKAN TEORI COBA MENGKONSUMSI

11. IKLAN YANG MENGEDEPANKAN COBA-COBA

12. MODEL SIKAP KE ARAH NILAI IKLAN
Model yang mengusulkan bahwa konsumen merasakan berbagai perasaan,
sikap, pengetahuan karena pengaruh iklan yang selanjutnya mengarahkan
pada konsumsi pada suatu merek yang diharapkan

14. NILAI KONSUMEN

15. Pada dasarnya nilai pelanggan didefinisikan sebagai persepsi
pembeli tentang nilai yang mewakili suatu pertukaran antara
kualitas atau keuntungan yang mereka rasakan dalam suatu
produk/jasa dengan pengorbanan yang mereka rasakan dengan
membayar harga

16. Secara sederhana nilai pelanggan adalah sebagai berikut ;
Customer Benefit
Customer Value =
Customer Cost
(Horovitz, 2000 : 19)
Dari formulasi di atas dapat dijelaskan nilai pelanggan (customer value)
adalah sebagai perbandingan antara manfaat yang dirasakan pelanggan
dengan pengorbanan yang dikeluarkan pelanggan

17. CUSTOMER DELIVERED VALUE
PERBEDAAN
TOTAL CUSTOMER VALUE
(NILAI TOTAL PELANGGAN)
SERANGKAIAN MANFAAT YANG
DIHARAPKAN PELANGGAN DARI
PRODUK ATAU JASA JANG
DISERAHKAN SEBUAH
ORGANISASI
MANFAAT :
PRODUK
JASA
PERSONEL
CITRA
TOTAL CUSTOMER COST
(BIAYA TOTAL PELANGGAN)
KESELURUHAN BIAYA YANG
DIKELUARKAN PELANGGAN
UNTUK MEMPEROLEH PRODUK
DAN JASA
BIAYA :
UANG
WAKTU
ENERGI
PSIKIS
(Sumber: Kotler, 2003)

18. KEPUASAN KONSUMEN
Kepuasan atau ketidakpuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja produk yang
riil/aktual dengan kinerja produk yang diharapkan.

19. TEORI KEPUASAN KONSUMEN

20. TEORI PERASAAN AFEKTIF EKSPERIENTAL
Teori ini beranggapan bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi oleh
perasaan positif dan negatif yang diasosiasikan konsumen dengan produk
yang sudah dibeli dan dikonsumsi.
Contoh positif :
Contoh seorang konsumen memiliki sikap positif terhadap makanan sereal,
yang didasarkan pada keyakinannya bahwa makanan yang sehat adalah yang
mengandung serat dan dia yakin bahwa sereal termasuk makanan yang
banyak mengandung serat.

21. TEORI KEPUASAN
Teori kepuasan mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen
merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian
dengan kinerja produk yang sesungguhnya.

22. CONTOH KEPUASAN DI BIDANG JASA

23. TEORI KEADILAN
• Keadilan menurut Aristoteles adalah tindakan yang terletak diantara memberikan
terlalu banyak dan sedikit yang dapat diartikan memberikan sesuatu kepada setiap
orang sesuai dengan apa yang menjadi haknya.

24. TEORI ATRIBUSI, KEGAGALAN PRODUK DAN KEPUASAN
KONSUMEN
• Teori atribusi merupakan penjelasan bagaimana konsumen menggunakan kausalitas
(menyalahkan atau memuji) pada kejadian akibat perilaku mereka atau perilaku orang
lain.
• Ada 3 jenis atribusi:
- Atribusi kausal
Bila terjadi kesalahan, konsumen akan menilai siapa yang patut disalahkan.
- Atribusi kontrol
Konsumen menilai apakah ketidakpuasan masih berada dalam kontrol pemasar atau
tidak.
- Atribusi stabilitas
Konsumen akan memberi penilaian jika mereka tidak puas dengan kinerja
produk/perusahaan, apakah hal ini akan terulang kembali atau tidak. Jika ya,
intensitas ketidakpuasan yang dirasakan akan semakin tinggi.

25. KINERJA PRODUK AKTUAL
• Maksud dari teori ini adalah Meskipun konsumen sepenuhnya mengharapkan agar
suatu produk itu berhasil, mereka masih merasa tidak puas bila produk itu berhasil.
• Contoh:
Seorang konsumen sudah membeli alat penyedot debu (vacuum cleaner) dan berhasil
untuk menyedot kotoran. Akan tetapi konsumen merasa tidak puas, dikarenakan
suaranya terlalu berisik.

26. KUALITAS PRODUK

27. KUALITAS PRODUK
Perhatian pada kualitas produk semakin meningkat selama beberapa tahun belakangan
ini. Hal ini terjadi karena keluhan konsumen semakin lama semakin terpusat pada
kualitas yang buruk dari produk, baik pada bahan maupun pekerjaannya.
• Misal:
Membuat kue dari buah apel, orang cukup memakai buah apel tingkat B atau C. Tidak
perlu buah apel yang berkualitas terbaik karena selain lebih mahal, akhirnya buah apel
tadi juga akan dilumatkan menjadi roti.
Dari pernyataan diatas, terdapat kekurangan dan kelebihan masing-masing bagi produsen
maupun konsumen.

28. KESIMPULAN

29. - Pengertian sikap konsumen adalah suatu respon / tanggapan perasaan konsumen /
pelanggan yang bisa berupa perasaan suka atau tidak suka terhadap objek tertentu.
- Terdapat berbagai macam model sikap konsumen, meliputi :
a. Model Sederhana
b. Model Multiatribut Sikap
c. Model Mencoba untuk Mengkonsumsi
d. Model Sikap ke arah nilai iklan
- Nilai konsumen merupakan persepsi pembeli tentang nilai yang mewakili suatu
pertukaran antara kualitas atau keuntungan yang mereka rasakan dalam suatu
produk/jasa dengan pengorbanan yang mereka rasakan dengan membayar harga
- Kepuasan Konsumen merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal
dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja produk yang riil/aktual dengan
kinerja produk yang diharapkan.

30. - Beberapa Teori Kepuasan Konsumen, meliputi:
a. Teori perasaan afektif eksperiental
b. Teori kepuasan
c. Teori keadilan
d. Teori Atribusi
e. Kinerja Produk Aktual
- Kualitas Produk mempengaruhi kepuasan konsumen dengan memberikan kontribusi
terbaik bagi konsumen maka konsumen akan memberikan timbal balik yang positif
terhadap produk yang diberikan kepada pelanggan.

31. SELESAI,,,,,
Sampai jumpa di pertemuan minggu depan