Ringkasan dokumen tersebut adalah: 1. Manajemen hubungan pelanggan dan manajemen rantai pasokan membantu perusahaan membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan meningkatkan proses bisnisnya 2. Teknologi informasi seperti pertukaran data elektronik memudahkan berbagi informasi antar mitra bisnis untuk meningkatkan prakiraan permintaan dan meminimalkan masalah rantai pasokan 3. Perusahaan harus mengelola

1. CUSTOMER
RELATIONSHIP
MANAGEMENT AND
SUPPLY CHAIN
MANAGEMENT

2. Nama Anggota Kelompok :
TUHFAH FAIRUZIA ZAHIRAH R (1204220022)
ADITYA MEILANO F (1204220043)
PAVITA PRAMESTRI (1204220053)
FAIZ FASYAH H (1204220055)
ALIFIA CHANDRA DINNUR R (1204220067)

3. Manajemen Hubungan Pelanggan adalah organisasi yang
berpusat pada pelanggan dan berpusat pada pelanggan
strategi nasional. Hasilnya adalah bahwa perusahaan
memiliki lebih sedikit waktu untuk bekerja dengan
pelanggan mereka. Alih-alih, strategi dan sistem CRM
modern membangun hubungan pelanggan jangka panjang
dan berkelanjutan yang menciptakan nilai tambah bagi
perusahaan dan pelanggan. Dengan kata lain, CRM
membantu perusahaan memperoleh pelanggan baru dan
memelihara serta menumbuhkan hubungan mereka dengan
pelanggan yang sudah ada sampai mereka diterima.
Mendefinisikan Hubungan
Manajemen Pelanggan

4. Customer Touch Points
Organisasi harus mengenali interaksi multifaset dengan
pelanggan mereka. Interaksi ini disebut sebagai titik sentuh
pelanggan. Interaksi pelanggan tradisional termasuk kontak
telepon, surat langsung, dan interaksi fisik aktual dengan
pelanggan selama kunjungan mereka di toko. Titik sentuh ini
mencakup email, situs web, dan komunikasi cerdas.
Hubungan antara perusahaan dan pelanggan berkembang.
Dengan penggunaan teknologi secara pribadi, metode yang
digunakan perusahaan untuk berinteraksi dengan
pelanggannya juga berubah. Pertama, pelanggan dapat
melihat seberapa baik kinerja perusahaan di beberapa area.
Kedua, perusahaan dapat melihat seberapa baik kinerja
mereka dan pesaing mereka.

5. Data Consolidation
Integrasi data juga penting dalam pekerjaan
CRM perusahaan. Seperti yang Anda lihat di
Bab 5, sistem koneksi modern untuk semua
yang terkait dengan gudang data saat ini
menyediakan semua informasi khusus
pelanggan untuk setiap area bisnis. Sistem
CRM kolaboratif memungkinkan komunikasi
interaktif yang efektif dan efisien dengan
pelanggan di seluruh organisasi.

6. Hubungan Pelanggan
Operasional Sistem
Menejemen
Sistem CRM operasional mendukung
proses bisnis front-office. Proses front-office
adalah yang langsung berinteraksi dengan
pelanggan; yaitu, penjualan, pemasaran, dan
layanan. Dua jurusan komponen sistem CRM
operasional adalah aplikasi yang menghadap
pelanggan dan menyentuh aplikasi (dibahas
di bawah). Sistem CRM operasional
menyediakan hal-hal berikut manfaat:
• Pemasaran, penjualan, dan layanan yang
dipersonalisasi dan efisien
• Tampilan 360o dari setiap pelanggan
• Kemampuan karyawan penjualan dan layanan
untuk mengakses riwayat lengkap interaksi
pelanggan tion dengan organisasi, terlepas
dari titik sentuh.

7. Aplikasi yang Dihadapi Pelanggan
Dalam aplikasi CRM yang menghadap pelanggan, penjualan organisasi,
layanan lapangan, dan perwakilan pusat interaksi pelanggan berinteraksi
langsung dengan pelanggan. Aplikasi ini mencakup layanan dan dukungan
pelanggan, otomatisasi tenaga penjualan, pemasaran, dan manajemen
kampanye. Layanan dan Dukungan Pelanggan. Layanan dan dukungan
pelanggan mengacu pada sistem yang mengotomatisasi permintaan
layanan, keluhan, pengembalian produk, dan permintaan informasi.
Upselling adalah strategi di mana wiraniaga memberikan kesempatan
kepada pelanggan untuk membeli produk atau layanan terkait dengan
nilai lebih besar sebagai pengganti, atau bersamaan dengan, pemilihan
produk atau layanan awal konsumen. Akhirnya, bundling adalah bentuk
penjualan silang di mana bisnis menjual sekelompok produk atau layanan
bersama dengan harga lebih rendah daripada gabungan harga masing-
masing.

8. Aplikasi yang Menyentuh Pelanggan
Berbeda dengan aplikasi yang menghadap ke pelanggan, di mana pelanggan berurusan
dengan perwakilan perusahaan, pelanggan yang menggunakan teknologi ini
berinteraksi langsung dengan aplikasi itu sendiri. Pelanggan biasanya dapat
menggunakan aplikasi ini untuk membantu diri mereka sendiri. Situs web , yang
memberikan informasi teknis dan pemeliharaan terperinci serta menjual suku cadang
pengganti kepada pelanggan yang perlu memperbaiki peralatan rumah tangga yang
sudah usang. Layanan lain yang menyentuh pelanggan yang banyak digunakan vendor
online adalah kustomisasi massal, sebuah proses di mana pelanggan dapat
mengonfigurasi produk mereka sendiri. Program loyalitas mengenali pelanggan yang
berulang kali menggunakan produk atau layanan vendor. Meskipun program loyalitas
sering disebut sebagai "program penghargaan", tujuan sebenarnya mereka bukanlah
untuk menghargai perilaku masa lalu, melainkan untuk mempengaruhi perilaku masa
depan. Program loyalitas menggunakan database atau gudang data untuk menyimpan
catatan poin yang diperoleh pelanggan dan hadiah yang menjadi haknya. Program
tersebut kemudian menggunakan alat analitis untuk menambang data dan
mempelajari tentang perilaku pelanggan.

9. Sistem CRM Sesuai Permintaan
Sistem
Manajemen hubungan pelanggan dapat diimplementasikan sebagai on-
premise atau on-demand. Secara tradisional, organisasi menggunakan
sistem CRM on-premise, artinya mereka membeli sistem dari vendor dan
kemudian menginstalnya di lokasi. Pengaturan ini menyelamatkan
organisasi dari biaya yang terkait dengan pembelian sistem. Selain itu,
karena vendor membuat dan memelihara sistem, karyawan organisasi
hanya perlu mengetahui cara mengakses dan menggunakannya.
Konsep on-demand juga dikenal sebagai utility computing atau software-
as-a-service. Salesforce adalah vendor CRM on-demand paling
terkenal. Tujuan perusahaan adalah menyediakan model bisnis baru yang
memungkinkan perusahaan menyewa perangkat lunak CRM daripada
membelinya. Sistem ini memudahkan administrator untuk menyampaikan
informasi berharga kepada pelamar pada waktu yang tepat.

10. Sistem CRM Sesuai Permintaan
Sistem
Terlepas dari manfaatnya, sistem CRM berdasarkan permintaan memiliki
potensi masalah. Kedua, perangkat lunak yang dihosting sulit atau tidak
mungkin dimodifikasi, dan hanya vendor yang dapat
memutakhirkannya. Ketiga, perangkat lunak CRM yang dihosting vendor
mungkin sulit untuk diintegrasikan dengan perangkat lunak organisasi
yang ada. Sistem CRM seluler adalah sistem interaktif yang
memungkinkan organisasi untuk melakukan komunikasi yang berkaitan
dengan aktivitas penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan melalui
media seluler untuk tujuan membangun dan memelihara hubungan
dengan pelanggannya.
Namun, seperti semua perangkat lunak, sistem CRM sumber terbuka
memiliki risiko tertentu. Risiko paling serius melibatkan kontrol
kualitas. Karena sistem CRM open-source dibuat oleh komunitas besar
pengembang yang tidak dibayar, terkadang tidak ada otoritas pusat yang
bertanggung jawab untuk mengawasi kualitas produk.

11. CRM
Sosial CRM Sosial adalah penggunaan
teknologi dan layanan media sosial untuk
memungkinkan organisasi melibatkan
pelanggan mereka dalam percakapan
kolaboratif untuk memberikan nilai yang
saling menguntungkan dengan cara yang
tepercaya dan transparan. Faktanya, CRM
sosial adalah tanggapan perusahaan
terhadap kepemilikan pelanggan atas
percakapan dua arah ini.

12. Fungsi Supply Chain
Management (SCM)
untuk meningkatkan proses yang digunakan
perusahaan untuk mendapatkan bahan baku
yang dibutuhkan untuk menghasilkan produk
atau layanan dan kemudian mengirimkan
produk atau layanan tersebut kepada
pelanggannya.

13. 5 Komponen dasar SCM
Deliver Return
Plan Source Make

14. Struktur dan Komponen Supply Chains:
Upstream
Di segmen ini supply chain
managers memilih suppliers
untuk mengirimkan barang
dan jasa yang dibutuhkan
perusahaan dan untuk
membantu menghasilkan
produk atau jasa
perusahaan.
Internal
Supply chain managers pada
segmen internal bekerja untuk
menjadwalkan aktivitas yang
diperlukan untuk produksi,
pengujian, pengemasan, dan
menyiapkan barang untuk
pengiriman. Selain itu, mereka
juga memantau tingkat kualitas,
hasil produksi, dan
produktivitas pekerja.
Downstream
Di segmen ini, Supply chain managers
mengoordinasikan penerimaan
pesanan dari pelanggan,
mengembangkan jaringan gudang,
memilih operator untuk mengirimkan
produk ke pelanggan, dan
mengimplementasikan sistem
penagihan untuk menerima
pembayaran dari pelanggan.

15. Gambar diatas menunjukkan beberapa tingkatan supplier. Supplier mungkin memiliki
satu atau lebih subsupplier, subsupplier sendiri dapat memiliki subsupplier sendiri dan
seterusnya.

16. Masalah yang muncul dari supply chain:
Masalah yang sering terjadi di Supply Chain
penyebab utamanya ada 2 yaitu;
Ketidakpastian
Ketidakpastian permintaan akan
suatu produk dapat dipengaruhi oleh
banyak faktor seperti persaingan,
harga, kondisi cuaca, perkembangan
teknologi, kondisi ekonomi secara
keseluruhan, dan kepercayaan
umum pelanggan.
Koordinasi
Koordinasi mengenai berbagai
aktivitas dengan unit internal,
dan mitra bisnis.

17. Solutions to Supply Chain
Problems :
Menggunakan Persediaan untuk
Memecahkan Masalah Rantai Pasokan.
Tidak diragukan lagi, solusi paling umum untuk masalah
rantai pasokan adalah membangun persediaan sebagai
jaminan terhadap pasokanrantai ketidakpastian. Seperti
yang telah Anda pelajari, menyimpan persediaan terlalu
banyak atau terlalu sedikitmenjadi sangat mahal. Dengan
demikian, perusahaan melakukan upaya besar untuk
mengoptimalkan dan mengendalikan persediaan.Salah satu
strategi yang digunakan secara luas untuk meminimalkan
persediaan adalah sistem persediaan just-in-time (JIT).
Berbagi informasi
Pendekatan umum lainnya untuk memecahkan masalah
rantai pasokan, dan terutama untuk meningkatkan
prakiraan permintaan, adalah berbagi informasi di
sepanjang rantai pasokan. Berbagi informasi dapat
difasilitasi oleh pertukaran data elektronik dan ekstranet,
topik yang Anda inginkanpelajari di bagian berikutnya.Salah
satu contoh penting dari berbagi informasi terjadi antara
produsen besar danpengecer.

18. Information
Technology
Support for
Supply Chain
Management
.

19. Electronic data
interchange (EDI)
Adalah standar komunikasi yang memungkinkan
mitra bisnis untuk bertukar dokumen rutin, seperti
pesanan pembelian, secara elektronik. EDI
memformat dokumen-dokumen ini sesuai dengan
standar yang disepakati (misalnya, format data). Itu
kemudian mengirimkan pesan melalui Internet
menggunakan konverter, yang disebut penerjemah.

20. Gambar diatas membandingkan proses pemenuhan pesanan pembelian dengan EDI dan tanpa EDI.
EDI memberikan banyak manfaat yang tidak tersedia dengan sistem pengiriman manual.
Pertama-tama EDI meminimalkan kesalahan entri data, panjang pesan bisa lebih
pendek, dan pesan lebih aman. EDI juga mengurangi cycle time, meningkatkan
produktivitas, meningkatkan layanan pelanggan, dan meminimalkan penggunaan dan
penyimpanan kertas.

21. CREDITS: This presentation template was
created by Slidesgo, including icons by
Flaticon, and infographics & images by Freepik
Thanks!