Sistem informasi manajemen pada PT. Unilever mencakup tiga bagian yaitu CRM, IMC, dan CSR. CRM bertujuan untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan dengan mengelola hubungan pelanggan. CRM pada Unilever digunakan untuk membangun database pelanggan, membuat profil pelanggan, dan mempertahankan pelanggan agar setia. Aplikasi CRM membantu pengambilan keputusan pemasaran dengan member

1. ARTIKEL
IMPLEMENTASI SISTEM INFORMASI MANAJEMEN
COSTUMER RELATIONSHIP MANAJEMEN PADA
PERUSAHAAN UNILEVER
“MATA KULIAH SISTEM INFORMASI MANAJEMEN”
Dosen Pengampu :
Prof. Dr. Ir. Hapzi Ali, MM, CMA
Disusun Oleh :
Vidia Ambarwati (43215010264)
UNIVERSITAS MERCU BUANA
JURUSAN AKUNTANSI

2. Abstrak
Tujuan dari artikel ini adalah untuk mengetahui sejauh mana sistem informasi manajmen
yang digunakan PT. UNILEVER serta dari metode yang disampaikan pada artikel ini, dapat
diketahui bahwa Sistem Informasi Manajemen tersebut terdapat kelebihan dan kelemahannya
masing – masing. Dengan adanya artikel ini perusahaan lebih tebantu dalam pengambilan
keputusan yang lebih cepat dan tepat. Customer Relationship Management (CRM) merupakan
salah satu sarana untuk menjalin hubungan yang berkelanjutan antara perusahaan dengan para
stakeholder maupun shareholdernya. Saat ini banyak perusahaan yang memanfaatkan Customer
Relationship Management (CRM) untuk menjalin hubungan dengan pelanggan. Dengan
memanfaatkan CRM, perusahaan akan mengetahui apa yang diharapkan dan diperlukan
pelanggannya sehingga akan tercipta ikatan emosional yang mampu menciptakan hubungan bisnis
yang erat dan terbuka serta komunikasi dua arah di antara mereka. Dengan demikian kesetiaan
pelanggan dapat dipertahankan dan tidak mudah berpindah ke lain produk dan merek.

3. BAB I
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Dalam era persaingan usaha yang semakin kompetitif sekarang ini , setiap pelaku bisnis
yang ingin memenangkan kompetisi alam persaingan pasar akan memberikan perhatian penuh
pada strategi pemasaran yang dijalankannya.
Sekarang ini banyak perusahaan yang menggunakan berbagai sarana dalam usahanya untuk
meningkatkan Customer Relationship Management (CRM). Secara khusus mereka berusaha
memberikan layanan yang sifatnya personal sehingga dapat memberikan kepuasan yang tinggi
pada pelanggannya, baik sebagai stakeholder maupun shareholder. Dengan demikian diharapkan
akan terjalin value chain yang kuat di antara mereka melalui customer relationship (hubungan
dengan pelanggan). Untuk dapat meningkatkan CRM, perusahaan tidak segan melakukan investasi
yang cukup mahal dan teknologi canggih yang mampu memberikan layanan yang maksimal bagi
pelanggan. Di sisi lain banyak perusahaan software yang menjual dan menawarkan aplikasi sistem
ini Web applications seperti e-mail marketing dan the dot-coms. Menurut Costanzo (2003, p.8),
CRM merujuk pada software system yang membantu perusahaan memperoleh dan menyimpan
data pelanggannya serta melakukan hubungan dua arah. Tetapi saat ini CRM lebih menekankan
pada perubahan kebijakan dan prosedur yang didesain untuk meningkatkan sales dan customer
retention di berbagai lini perusahaan. Oleh karena itu dalam tulisan ini akan dibahas apa yang
dimaksud dengan CRM dan tujuannya, mengapa perusahaan perlu CRM, aplikasi CRM dalam
industri manufaktur dan jasa serta kesimpulan yang dapat ditarik dari pembahasan CRM ini.
Produk-produk yang dipasarkan dibuat melalui suatu proses yang berkualitas akan
memiliki sejumlah keistimewaan yang mampu meningkatkan kepuasan konsumen atas
penggunaan produk tersebut. Dengan demikian pelanggan mau rela untuk kembali menikmati apa
yang ditawarkan oleh perusahaan dan menjadi pelanggan yang setia bagi perusahaan. Sedangkan
untuk dapat mendistribusikan kualitas dibidang jasa merupakan hal yang tidak mudah. Oleh karena
itu , dalam proses pendistribusian barang kepada konsumen harus ada perhatian penuh dari
manajemen pemasaran paling atas hingga karyawan level bawah.
PT.Unilever memberikan produk-produk yang berkualitas yang dapat diterima oleh
masyarakat kalangan atas maupun bawah, dengan penjualan yang semakin tahun semakin
meningkat Pt.Unilever berhasil menjadi yang terbaik di inonesia maupun diluar negeri.

4. BAB II
LANDASAN TEORI
Customer Relationship Management (CRM)
Menurut Kotler dan Armstrong (2004, pp. 16-23), customer relationship management merupakan
proses membangun dan mempertahankan hubungan jangka panjang yang menguntungkan dengan
pelanggan melalui penyediaan pelayanan yang bernilai dan yang memuaskan mereka. Secara garis
besar, perusahaan dapat mengembangkan hubungan dengan pelanggannya melalui tiga
pendekatan, yaitu (1) manfaat finansial (financial benefit); (2) manfaat sosial (social benefit); dan
(3) ikatan struktural (structural ties).
1. Manfaat finansial (financial benefit)
Manfaat finansial meliputi penghematan biaya yang dikeluarkan oleh seorang pelanggan pada saat
mereka membeli produk atau jasa dari perusahaan. Implementasi yang paling sering dari
penyediaan manfaat finansial adalah dengan menjalankan frequency marketing programs seperti
pemberian reward berupa diskon khusus apabila pelanggan sering melakukan pembelian atau
apabila membeli dalam jumlah yang besar. Dalam praktek di lapangan, istilah frequency marketing
program seringkali digunakan secara bergantian dengan istilah reward program mengingat kedua
istilah tersebut memiliki makna yang sama.
2. Manfaat sosial (social benefit)
Membangun hubungan dengan pelanggan dengan cara memberikan manfaat finansial memang
penting, namun tidak cukup sampai di tahap ini saja. Lebih lanjut, Kotler dan Armstrong (2004)
menyatakan bahwa perusahaan perlu juga memberikan manfaat sosial bagi pelanggan mereka.
Pemberian manfaat sosial lebih menyentuh kebutuhan dan keinginan pelanggan secara lebih
personal. Di tingkat ini, hubungan dengan pelanggan tidak hanya tercipta karena insentif harga
yang diberikan oleh pihak perusahaan, namun ada ikatan sosial bahkan persahabatan baik antar
perusahaan dengan pelanggan, maupun antar pelanggan yang satu dengan pelanggan yang lainnya.
Implementasi dari penyediaan manfaat sosial (social benefit) paling mudah adalah berusaha
mengingat nama pelanggan secara individu.
Hal ini telah banyak diterapkan oleh hotel-hotel berbintang terhadap pelanggan loyalnya, dimana
setiap kali mereka menginap di hotel yang bersangkutan, pihak hotel senantiasa melayani dengan
menyebut nama pelanggan yang bersangkutan, bahkan pihak hotel melalui database yang ada,
mampu mengingat layanan-layanan apa saja yang menjadi preferensi dari pelanggan loyal tersebut.
3. Ikatan struktural (structural ties)
Membangun hubungan jangka panjang yang menguntungkan dengan pelanggan melalui
penyediaan ikatan struktural sehingga memudahkan pelanggan untuk bertransaksi dengan
perusahaan. Contoh seperti yang dilakukan oleh FedEx, sebagai perusahaan pengiriman barang,
yang melengkapi pelanggan dengan sistem onlinesehingga setiap pelanggan dapat menelusuri

5. status dokumen atau barang mereka yang dikirim lewat perusahaan ini dengan cara mengakses
secara online pada situs resmi perusahaan.
Sistem Informasi Manajemen pada perusahaan Unilever
Sistem Informasi Manajemen pada perusahaan Unilever ada tiga bagian yaitu:
1. CRM (Customer Relationship Management), Manajemen Hubungan Pelanggan, Unilever.
2. IMC (Integrated Marketing Communication), Komunikasi Pasar Terpadu, Unilever.
3. CSR, Output Sistem Informasi Pemasaran, Unilever
Berikut penjelasan salah saru dari ketiga bagian diata, yaitu :
CRM (Customer Relationship Management)
CRM (Customer Relationship Management) merupakan suatu jenis manajemen yang
secara khusus membahas mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan
pelanggannya. Tujuan utama dari CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang
dan profitabilitas perusahaan.
Fungsi CRM untuk mendukung kegiatan bisnis perusahaan, seperti penjualan / sales, marketing,
customer service, training, HRD, dll.
 Keuntungan Penggunaan CRM
Keuntungan dari penggunaan CRM adalah servis yang lebih cepat, mengurangi harga,
memperbesar keuntungan, meningkatkan loyalitas pelanggan.
 Tiga Fase CRM
 Tiga fase yang dilakukan dalam CRM adalah
 Mendapatkan pelanggan baru (acquire).
 Meningkatkan keuntungan dari pelanggan yang sudah ada (enhance).
 Mempertahankan pelanggan yang menguntungkan (retain).

6.  Klasifikasi CRM
a. CRM Operasional
CRM Operasional dikenal sebagai “front office” perusahaan.Salah satu penerapan CRM yang
termasuk dalam kategori operasional CRM adalah dalam bentuk aplikasi web.
b. CRM Analitik
CRM Analitik dikenal sebagai “back office” perusahaan.Aplikasi CRM ini berperan dalam
memahami kebutuhan pelanggan.
 Fokus Bisnis pada CRM
Mengelola berbagai hubungan pelanggan dengan melibatkan dua tujuan yang saling
berkaitan : pertama, memberi organisasi dan semua karyawannya yang berhadapan dengan
pelanggan, dan kedua, memberi pelanggan satu pandangan lengkap tentang perusahaan dan
saluran-salurannya yang luas.

 Pemasaran dan Pemenuhan Pesanan pada CRM
Pengkualifikasian pemasaran pada sasaran, dan penjadwalan serta penelusuran pengiriman
surat pemasaran langsung. Kemudian, software CRM akan membantu para praktisi pemasaran
untuk menangkap dan mengelola data respons pelanggan dan calon pelanggan di database CRM.
 Layanan dan Dukungan untuk Pelanggan
Layanan dan dukungan untuk pelanggan ada dua yaitu:
Software call center mengirimkan semua panggilan ke para staf dukungan untuk pelanggan
berdasarkan pada keahlian serta otoritas mereka. Software help desk membantu para staf layanan
untuk pelanggan membantu para pelanggan yang memiliki masalah dengan suatu produk atau jasa.
 Aktivitas Utama dari Konsep CRM
Aktivitas CRM pada dasarnya bertujuan agar perusahaan Unilever dapat mengenali
pelanggan secara lebih detail dan melayani mereka sesuai kebutuhannya. Secara umum, beberapa
aktifitas utama dari konsep CRM adalah sebagai berikut:
1. Membangun database pelanggan yang kuat
Misalnya melalui pengambilan kartu garansi yang datanya harus diisi dengan lengkap oleh
pelanggan dengan menerbitkan kartu keanggotaan.
Seperti Matahari menerbitkan Matahari Club Card, Carrefour menerbitkan kartu belanja yang
sekaligus berfungsi sebagai kartu kredit dan bekerja sama dengan GE Finance.
2. Membuat profil dari setiap pelanggan
Ada 2 hal yang dapat menjadi parameter perusahaan dalam menentukan profiling pelanggan
adalahusage dan uses. Usage menyangkut seberapa banyak mereka menggunakan produk atau
layanan perusahaan, kapan menggunakannya dan layanan apa saja yang digunakan.

7. Sedangkan uses menyangkut bagaimana pelanggan memakai produk atau jasa perusahaan. Profil
inilah yang kemudian dapat dipakai oleh perusahaan untuk menentukan aktifitas marketing seperti
apa yang cocok diaplikasikan kepada pelanggan.
3. Analisis profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan
Dalam analisis profitabilitas ada 2 hal yang dinilai dari masing-masing pelanggan. Pertama adalah
penerimaan ( revenue ) yang dihasilkan dari masing-masing pelanggan dan kedua adalah biaya
( cost ) yang harus dikeluarkan untuk melayani masing-masing pelanggan.
4. Analisis profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan
Program customer retention inilah yang menjadi salah inti utama dari aktifitas Customer
Relationship Management ( CRM ). Paradigma dan cara berpikir perusahaan tidak lagi didominasi
pada bagaimana mendapatkan pelanggan baru, tetapi lebih ke bagaimana mempertahankan
pelanggan lama.

 Peran software aplikasi CRM
Software/ aplikasi CRM ini sudah banyak beredar di pasaran, kebanyakan dibuat oleh
perusahaan Amerika dan Eropa yang lebih dulu mengimplementasikan aplikasi CRM pada
perusahaan mereka.
Aplikasi CRM berguna bagi perusahaan dalam banyak hal.
Pertama, proses otomatisasi dari seluruh data yang ingin dipakai perusahaan dalam
membangun database pelanggan, mencatat berapa kali mereka menghubungi perusahaan dalam
satu bulan, berapa kali menggunakan produk.
Kedua, aplikasi CRM memberikan laporan-laporan dari data yang dikumpulkan untuk
proses pengambilan keputusan. Aplikasi CRM akan menjadi Decision Support System(DSS).
Ada empat kemampuan utama dalam strategis CRM yaitu :
1. Technology (teknologi)
Teknologi yang mendukung CRM
2. People (Manusia)
Kemampuan manusia serta sifatnya dalam mengelola CRM
3. Process (Proses)
Proses perusahaan yang digunakan untuk mengakses dan berinteraksi dengan pelanggan.
4. Knowledge and Insight (Pengetahuan dan Wawasan)
Memberikan masukan pada perusahaan dalam memberikan nilai pada data pelanggan.
Aspek orang meliputi internalisasi cara berpikir orang tentang bagaimana melayani konsumen.
Selanjutnya adalah aspek kesiapan dari sisi pengetahuan dan ketrampilan. Aspek kedua adalah
proses dan prosedur. Aspek ketiga adalah sistem dan teknologi.
 Penerapan Strategi CRM
Strategi CRM membutuhkan empat komponen :
1. Customer-management orientation
Customer-management orientation mencakup sekumpulan nilai perusahaan serta strateginya

8. 2. Integration and alignment of organizational processes
Integration and alignment of organizational processes dikelola dengan memahami nilai yang
diberikan pada pelanggan sesuai dengan prosesnya.
3. Information capture and alignment of technology
Information capture and alignment of technology dikarakteristikan oleh kemampuan dalam
mentransfer data menjadi bentuk informasi
4. CRM strategy implementation
Pengimplementasian CRM dalam proses dan aktivitas dibutuhkan untuk menyukseskan strategi
CRM
Tahapan pokok CRM terdiri dari :
a. Analisis portofolio pelanggan akan menghasilkan pengelompokan pelanggan-pelanggan mana
yang menguntungkan.
b. Customer intimacy, untuk memelihara kedekatan dengan pelanggan .
c. Dukungan dari jejaring (seperti: suppliers, owners, partners, employees) sangatlah diperlukan
agar perusahaan mampu memberikan yang terbaik bagi pelanggan.
d. Dengan mengenal pelanggan secara lebih baik dan mengetahui kemampuan dirinya (termasuk
dukungan jejaring).
e. Dengan memanajemeni daur hidup pelanggan secara lebih baik diharapkan customer life dapat
diperpanjang dan biaya transaksi akan berkurang.
CRM Dan Tujuannya
“Customer Relationship Management, or CRM, is a business strategy designed to improve
profitability, revenue, and customer satisfaction. It consists of software, services, and a new way
of thinking to improve profitability, revenue, and customer satisfaction. How? By helping
organizations of every size identify the right customers, acquire more of the right customers faster,
and retain the right customers longer.” Kutipan ini berarti bahwa CRM adalah strategi bisnis yang
terdiri dari software dan layanan yang didesain untuk meningkatkan keuntungan (profit),
pendapatan (revenue) dan kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Caranya adalah dengan
membantu berbagai bentuk perusahaan untuk mengidentifikasi pelanggannya dengan tepat,
memperoleh lebih banyak pelanggan dengan lebih cepat, dan mempertahankan kesetiaan
pelanggannya.
Selanjutnya Martin, Brown, DeHayes, Hoffer & Perkins (2005, p.194) menambahkan “A CRM
system attempts to provide an integrated approach to all aspects of interaction a company has with
its customers, including marketing, sales and support. The goal of a CRM system is to use
technology to forge a strong relationship between a business and its customers. To look at CRM in
another way, the business is seeking to better manage its own enterprise around customer
behaviors”. Kutipan ini menyatakan bahwa sistem CRM berusaha menyediakan sebuah
pendekatan terintegrasi terhadap semua aspek dalam perusahaan dalam kaitannya dengan
pelanggannya, yang meliputi marketing, sales and support. Tujuan dari sistem ini adalah dengan
penggunaan teknologi diharapkan terjadi jalinan hubungan yang kuat antara perusahaan dengan

9. pelanggannya. Dengan kata lain, perusahaan berusaha mengelola kinerja perusahaannya dengan
lebih baik.
Menurut O’Brien (2002, p.130), “CRM uses information technology to create a cross-functional
enterprise system that integrates and automates many of the customer serving processes in sales,
marketing, and product services that interact with a company’s customers. CRM systems also
create an IT framework that integrates all of these processes with the rest of a company’s business
operations. CRM systems consist of a family of software modules that perform the business
activities involved in such front office processes. CRM software provides the tools that enable a
business and its employees to provide fast, convenient, dependable, and consistent service to its
customers.” Kutipan ini berarti bahwa CRM menggunakan teknologi informasi untuk
menciptakan cross-functional enterprise system yang mengintegrasikan dan mengotomatisasi
proses layanan pelanggan dalam bidang penjualan, pemasaran, dan layanan produk/ jasa berkaitan
dengan perusahaan.
Keuntungan CRM
CRM membantu perusahaan untuk mengembangkan produk baru berdasarkan pengetahuan yang
lengkap tentang keinginan pelanggan, dinamika pasar dan pesaing dengan cara:
– Menjaga pelanggan yang sudah ada
– Menarik pelanggan baru
– Cross Selling: menjual produk lain yang mungkin dibutuhkan pelanggan berdasarkan
pembeliannya
– Upgrading: menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi (gold card vs. silver card)
– Identifikasi kebiasaan pelanggan untuk menghindari penipuan
– Mengurangi resiko operasional karena data pelanggan tersimpan dalam satu sistem
– Respon yang lebih cepat ke pelanggan
– Meningkatkan efisiensi karena otomasi proses
– Meningkatkan kemampuan melihat dan mendapatkan peluang
– Dan lain sebagainya
Masalah CRM yang Mungkin Terjadi
Yang perlu dipahami adalah bahwa teknologi merupakan bagian terakhir untuk melengkapi
seluruh proses CRM. Teknologi bukan segalanya dalam CRM, teknologi bisa dibawa belakangan
dan teknologi siap pakai sudah tersedia. Yang utama adalah persiapan proses bisnis, tujuan
implementasi, sampai sedalam apa CRM mau digunakan, sejauh mana hubungan dengan
pelanggan mau dibina, data atau sistem apa yang sudah dan sedang digunakan. Luangkan sedikit
ekstra waktu untuk menjawab semua itu baru setelah itu memikirkan biaya, skala, servis yang
dibutuhkan, penyedia jasa yang diperlukan, konsultan pendidik yang harus didatangkan dan solusi
CRM macam apa yang vendor tawarkan. Masalah fatal dan besar yang mungkin terjadi, seperti
aplikasi TI lainnya, adalah terbuangnya feature atau kelebihan-kelebihan yang ditawarkan TI
secara percuma. Pelanggan tetap mengeluh, hubungan dengan pelanggan tetap transaksional, tidak
ada peningkatan efisiensi, staf sales dan marketing masih saling menyembunyikan data, profit
perusahaan yang stagnan, dll.

10. BAB III
LANDASAN TEORI
Untuk mengimplementasikan sebuah strategi CRM, diperlukan paling tidak 3 (tiga) faktor kunci
yaitu :
– Orang-orang yang profesional (kualifikasi memadai)
– Proses yang didesain dengan baik dan
– Teknologi yang memadai (leading-edge technology).
Tenaga yang profesional tidak saja mengerti bagaimana menghadapi pelanggan tetapi juga
mengerti cara menggunakan teknologi (untuk CRM). Apapun tanpa desain yang baik akan gagal,
begitu juga CRM. Perusahaan pengguna CRM harus sudah mengetahui tujuan (business
objectives) dan tuntutan bisnis (business requirements) yang diinginkan dari implementasi CRM
ini. Teknologi CRM paling tidak harus memiliki elemen-elemen berikut:
– Aturan-aturan Bisnis
Tergantung dari kompleksitas transaksi, aturan-aturan bisnis harus dibuat untuk memastikan bahwa
transaksi dengan pelanggan dilakukan dengan efisien. Misalnya pelanggan dengan pembelian besar
yang mendatangkan keuntungan besar harus dilayani oleh staf penjualan senior dan
berpengalaman, dst.
– Penggudangan Data (data warehousing)
Konsolidasi dari informasi tentang pelanggan harus dilakukan dalam satu sistem terpadu. Hasil
analisa harus mampu menampilkan petunjuk-petunjuk tertentu tentang pelanggan sehingga staf
penjualan dan marketing mampu melakukan kampanye terfokus terhadap grup pelanggan tertentu.
Nantinya gudang data ini juga harus mampu menaikkan volume penjualan dengan cross-selling
atau up-selling.
– Situs (web)
Jelas CRM harus memiliki kemampuan swalayan. Hanya aplikasi berbasis situs (web based) yang
bisa mendukung ini. Pelanggan bisa melakukan transaksi sendiri, tahu berapa yang harus dibayar,
dsb.
– Pelaporan (reporting)
Teknologi CRM harus mampu menghasilkan laporan yang akurat dan komprehen, nantinya
berguna untuk menganalisa kelakuan pelanggan, dll.
– Helpdesk

11. Teknologi yang mampu mengintegrasikan informasi pelanggan ke aplikasi helpdesk akan
menunjukkan kepelanggan seberapa serius sebuah enterprise menangani pelanggannya.
Tujuan Penggunaan Customer Relationship Management ( CRM ) dalam industri manufaktur dan
jasa yang memiliki tujuan dalam penggunaan Customer Relationship Management ( CRM ) antara
lain yaitu:
1. Meningkatkan Laba Perusahaan dengan cara menggunakan hubungan yang sudah ada antara
perusahaan dan pelanggan untuk melakukan penjualan up-selling dan cross-selling, yang pada
waktu bersamaan juga meningkatkan keuntungan perusahaan melalui identifikasi, penarikan, dan
pemeliharaan pelanggan terbaik.
2. Menciptakan pelayanan yang memuaskan menggunakan informasi yang terintegrasi. Dengan
menggunakan informasi pelanggan yang lebih baik dalam mencukupi kebutuhan pelanggan, dapat
menghemat waktu pelanggan dan mengurangi frustasi.
3. Menampilkan konsistensi, prosedur dan proses saluran jawaban. Dengan meningkatnya saluran
hubungan pelanggan, banyak pekerja pula yang tercakup dalam transaksi penjualan. Tanpa ukuran
atau kompleksitas perusahaan harus memperbaiki proses dan konsistensi prosedural dalam
pengelolaan akuntan dan penjualan
Tahapan Penggunaan Customer Relationship Management ( CRM )
Customer Relationship Management ( CRM ) merupakan salah satu dari perkembangan e-
commerce yang memperkenankan perusahaan untuk mengembangkan hubungan yang lebih dekat
dengan pelanggan dimana perusahaan dapat mempelajari dan menyediakan pilihan layanan yang
sesuai dengan permintaan pelanggan. Berikut ini merupakan tahapan-tahapan
penggunaan Customer Relationship Management ( CRM ) antara lain :
1. Memperoleh pelanggan baru (acquire), dengan mempromosikan keunggulan produk atau jasa
dalam hal inovasi serta kemudahan karena nilai suatu jasa bagi pelanggan adalah produk yang lebih
baik dan didukung oleh layanan yang memuaskan.
2. Meningkatkan keuntungan yang diperoleh dari pelanggan yang sudah ada. (enhance) , dengan
mendorong terciptanya jasa kompetiten dan penjualan jasa yang lebih baik dari jasa yang dimiliki
oleh pelanggan
3. Mempertahankan pelanggan yang memberi keuntungan (retain)., dengan menawarkan apa yang
dibutuhkan oleh pelanggan spesifik bukan yang dibutuhkan oleh pelanggan pasar, karena nilai jasa
bagi pelanggan adalah nilai proaktif yang paling sesuai dengan kebutuhannya. Fokus perusahaan
saat ini adalah bagaimana mempertahankan pelanggan yang sudah ada pasti memberikan
keuntungan bagi perusahaan dari pada bagaimana mendapatkan pelanggan baru yang belum tentu
menguntungkan.
Manfaat Penggunaan Customer Relationship Management ( CRM )
Penggunaan Customer Relationship Management ( CRM ) memiliki beberapa manfaat yang
dapat berpengaruh bagi meningkatnya nilai suatu perusahaan yaitu :

12. 1. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Aplikasi CRM memungkinkan untuk menggunakan informasi dari semua titik dengan pelanggan,
baik via web, call center, ataupun lewat staff pemasaran dan pelayanan di lapangan. Konsistensi
dan aksepsibilitas informasi ini memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan
berbagai informasi penting mengenai pelanggan tersebut.
2. Mengurangi Biaya
CRM juga memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan biaya lebih murah dalam sebuah
skema program pemasaran yang spesifik dan terfokus. Tertuju ke pelanggan yang tepat dan pada
waktu yang tepat pula.
3. Meningkatkan Efisiensi Operasional
Otomasi penjualan dan proses layanan dapat mengurangi resiko turunnya kualitas pelayanan dan
mengurangi beban cashflow. Penggunaan teknologi web dan call center misalnya, akan
mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta proses administratif yang mungkin timbul.
4. Peningkatan Time to Market
Aplikasi CRM memungkinkan membawa produk ke pasar dengan lebih cepat dengan informasi
pelanggan yang lebih baik, adanya data trend pembelian oleh pelanggan.
5. Peningkatan Pendapatan
Aplikasi CRM menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan dan keuntungan bagi
perusahaan. Dengan aplikasi CRM, perusahaan dapat melakukan penjualan dan pelayanan
melalui website sehingga peluang dari penjualan secara global tanpa perlu menyediakan upaya
khusus untuk mendukung penjualan dan pelayanan tersebut.
Langkah Penting Peningkatan Strategi CRM
Terdapat beberapa langkah penting untuk meningkatkan strategi CRM yang efektif yaitu antara
lain adalah :
– Melakukan pengidentifikasian karakteristik dari setiap pelanggan.
– Membuat model dari nilai setiap segmen pelanggan.
– Menciptakan strategi yang proaktif dan rencana pelaksanannya atau metoda bisnisnya,
yang dapat menjawab kebutuhan pelanggan, dimulai dengan segmen pelanggan yang
paling potensial.
– Mendesain ulang struktur perusahaan sepanjang diperlukan, proses kerja, teknologi dan
sistem penghargaan untuk pelanggan dalam rangka mengimplementasikan strategi
peningkatan hubungan dengan pelanggan

13. Konsep penggunaan Customer Relationship Management ( CRM ) adalah untuk mengenal,
mengetahui dan menggali dari apa yang di harapkan dari seorang pelanggan atau konsumen dari
suatu perusahaan. dengan Customer Relationship Management ( CRM ) Perusahaan dapat
membangun database mengenai pelanggan, yang akan mencatat profil pelanggan seperti jenis
kesukaan, pekerjaan dan besarnya penghasilan. Informasi ini akan dipergunakan untuk
membanagun relasi antara perusahaan dengan pelanggan, disamping antara pelanggan satu dengan
yang lainnya.
Sistem CRM juga menciptakan IT framework yang menghubungkan semua proses dengan
bisnis operasional perusahaan. Selain itu sistem CRM juga meliputi sekumpulan
modul software yang membantu aktivitas bisnis perusahaan, seperti proses kantor
depan. Software CRM adalah sebuah alat yang memungkinkan perusahaan untuk memberikan
layanan yang cepat, prima serta konsisten pada pelanggannya dan dapat digambarkan sebagai
berikut:
KEBUTUHAN CRM
CRM memungkinkan perusahaan mengidentifikasi dan membidik pelanggan terbaiknya,
yaitu mereka yang menguntungkan perusahaan, sehingga mereka dapat dipertahankan menjadi
pelanggan yang setia untuk jangka panjang. Mereka diharapkan akan memberikan keuntungan
yang lebih besar bagi perusahaan. Selain itu, CRM memungkinkan realtime customization and
personalization atas produk dan jasa berdasarkan keinginan, kebutuhan, kebiasaan pembelian dan
siklus kehidupan pelanggannya. CRM juga memantau data pelanggannya setiap kali dia melakukan
kontak dengan perusahaan. CRM memungkinkan perusahaan untuk menyediakan layanan dan
dukungan yang konsisten dan prima terhadap semua kontak yang diinginkan pelanggannya
sehingga pelanggan memperoleh pengalaman yang menyenangkan. Semua keuntungan ini
memberikan nilai bisnis yang strategis bagi perusahaan sekaligus perceived value bagi
pelanggannya. CRM meliputi sentralisasi semua data pelanggan perusahaan dan otomatisasi
kegiatan mengelola sales, marketing, dan customer service yang membosankan sehingga para
profesional dapat menggunakan waktunya untuk melayani pelanggannya secara lebih efektif dan
efisien terutama dalam melakukan kegiatan administrasinya. Sejak ditemukannya 12 tahun lalu,
CRM terbukti telah membantu perusahaan untuk melakukan transaksi lebih cepat, membantu
dalam menentukan segmentasi dan mencapai target pelanggannya lebih baik, serta
meningkatkan customer satisfaction and loyalty secara dramatis dengan memberikan layanan yang
prima.
Keuntungan CRM sudah jelas yaitu dapat mempercepat proses dan memberikan
kemudahan bagian sales, marketing dan service personnel dengan informasi pelanggan yang lebih
baik dan lengkap. CRM memberi kemudahan pada perusahaan untuk membangun customer
relationship dan mengurangi biaya operasional. Di bagian sales, otomatisasi proses penjualan
dapat menjadi sangat sederhana. CRM membantu mengurangi siklus penjualan dengan adanya
informasi pelanggan yang relevan dan tersedia setiap saat sehingga memungkinkan pekerjaan
menjadi lebih efisien. Proses otomatisasi ini juga memungkinkan pihak manajemen untuk
mengecek kinerja timnya secara real time dan mengetahui siapa yang benar-benar sedang bekerja
dan siapa yang tidak bekerja. Dengan informasi ini, pihak manajemen dapat menyesuaikan alir
proses penjualan ke dalam sistem untuk mengurangi bottleneck sehingga diperoleh perkiraan
pendapatan dan siklus penjualan yang lebih tepat.

14. Implementasi CRM dalam perusahaan Unilever Indonesia
Dalam upaya untuk meningkatkan pengalaman konsumen dan mengumpulkan informasi
pelanggan yang lebih baik, Unilever telah mulai menggunakan Astute Solusi RealDialog, yaitu alat
dalam panggilan pusat.RealDialog menggunakan mesin linguistik menganalisis pelanggan di
masing masing kata dan kemudianmenyediakan pusat kontak agen.
RealDialog berfungsi untuk mengontrol pesan, memberikan jawaban lebih cepat dan fokus
dalam membangun hubungan, dan mengumpulkan data konsumen. Sistem log permintaan dan
komentar, sehingga eksekutif dan manajer dapat mengukur kepuasan
konsumen. RealDialog Unilever digunakan pada situs web yang mampu bereaksi terhadap
komentar konsumen online secara real time.
Dengan RealDialog, konsumen tidak akan berkomentar dalam membeli dan dapat benar
benar mempercayainya, RealDialog manager ini akan meningkatkan nilai dari pelanggan dan
akhirnya menghasilkan pendapatan.
Hambatan yang Terdapat di Sistem Informasi Manajemen
Dalam mengoperasikan perusahaan dan mencapai tujuannya, satu satunya hal yang menjadi
hambatan bagi perusahaan Unilever Indonesia Tbk. Adalah persaingan dengan perusahaan
perusahaan lain yang bergerak dalam bidang yang sama. Maka upaya yang dilakukan Unilever
Indonesia untuk kedepannya, yaitu akan mengadakan program MT (Management Training) dalam
mencari bibit bibit SDM yang potensial. Para MT menjalani pekerjaan sebagai asisten manajer
selama dua tahun. Seorang asisten manajer yang ditempatkan di bagian pemasaran, misalnya, harus
bias belajar banyak tentang pemasaran. Ia mesti terjun ke pasar-pasar tradisional hingga ke pelosok
daerah untuk mengetahui dan memahami kebutuhan konsumen. Di lain pihak, perusahaan
memonitor perkembangannya sambil mengevaluasi apakah seorang asisten manajer ini layak
dipromosikan sebagai manajer atau tidak.
 Ekspektasi CRM
Unilever juga akan menggunakan Ariba's B2B dalam bidang non-inventory dan biaya tidak
langsung lainnya. Unilever memiliki ekspektasi bahwa dengan menggunakan Ariba's B2B maka
akan membantu meningkatkan kualitas manajemen pembelian barang dari ribuan supplier.
The Ariba Solutions memberikan lingkungan commerce yang friendly dan dapat di update dengan
mudah sehingga mengikuti kondisi pasar yang berubah-ubah.

15. BAB IV
KESIMPULAN
Pendekatan penjualan dan promosi penjualan akan efektif dan efisien
apabila dirancang dengan menerapkan pola regionalisasi atau diterapkan di daerah-daerah atau
kawasan tertentu. Unilever sudah menerapkan pola regionalisasi karena unilever telah memiliki
pabrik-pabrik atau juga cabang perusahaan ditiap-tiap negara.
Strategi-Strategi yang ditempuh PT. Unilever ini sangat baik dalam dunia usaha sehingga
kendala dan masalah yangdihadapi sangat sedikit dan tidak menjadi masalah besar dalam
perusahaan besar ini
Strategi promosi yang dapat dilakukan oleh PT. Unilever yaitu :
1. Periklanan
2. Promosi
3. Hubungan masyarakat dan publisitas
4. Penjualan secara pribadi
5. Pemasaran Langsung

16. SARAN
Dalam masalah yang dihadapi PT.Unilever yaitu mengenai penipuan kupon yang
diselipkan dalam produk kemasan. Sebaiknya diaakan penyuluhan mengenai hal tersebut kepada
masyarakat sehingga konsumen tidak merasa dirugikan dan penanganan serius dalam tindak
penipuan kupon tersebut. Kesetiaan pelanggan menjadi kunci sukses tidak hanya dalam jangka
pendek tetapi keunggulan bersaing yang berkelanjutan. Contohnya seperti sabun kecantikan merek
lux yangmerupakan sabun kecantikan pertama yang masuk ke pasaran di indonesia. Sabun
kecantikan merek lux memperluas jenis produk sabun mandinnya, yang tidak hanya sabun mani
yang berupa batangan paat tetapi juga berupa sabun mandi cair. Merek perlu dipersepsikan sebagai
produk yang berkualitas tinggi, sehingga konsumen dapat memahami sebuah produk hanya melalui
eksistensi,fungsi,citra, dan mutu. Kualitasdi mata konsumen bersifat subyektif, tergantung
bagaimana persepsi konsumen terhadap produk itu.

17. DAFTAR PUSTAKA
http://lisapudica.blogspot.co.id/2013/12/sistem-informasi-manajemen-pada.html
http://www.academia.edu/9376966/MAKALAH_PT.UNILEVER
https://id.wikipedia.org/wiki/Unilever
https://rina1810.wordpress.com/2009/06/18/customer-relationship-management-crm-dan-
penerapannya-pada-pt-kalbe-farma/