2. Jurjen Jongejan
Sr. Conversie-optimalisatie consultant | Online Marketing Director | Auteur
Even voorstellen…
j.jongejan@ism.nl
Linkedin.com/jurjenjongejan
@jurjenjongejan
Meer dan 13 jaar e-Commerce ervaring bij
Bedrijfskundige van de
Trainer conversie-optimalisatie bij
Voorzitter expertgroep ‘Revenue Optimization’
Auteur van de bestseller
12. 1000
Marktpotentieel
100
Bezoekt webshop
50
Bekijkt productaanbod
15
Winkelmandje
3
• Kent de webshop niet
• Kan de webshop niet vinden
90%
• Vindt de webshop te druk
• Vindt de webshop te traag
50%
• Zoekt meer informatie
• Heeft onzekerheid over voorraad
• Wil vergelijken
70%
• Loopt vast bij betaling
• Kan geen verzendkosten vinden
• Vertrouwt de webshop niet
80%
18. Inzichten
Prioriteren
Test backlog
HoogLaag
Hypothese opstellen
Testplan maken
Testvarianten maken
A/B test live
Analyseren
Learnings delen
Test
herhalen
Informeren
team
Rapportage
o # bezoekers en
conversie per variant
o Segment analyse
o Significantie niveau
o Impact op KPI
Verandering
doorvoeren?
Nee JaVerwerpen en
naar volgende test
Maak ticket voor
Development
Hoog
LIVE
Change backlog
A
B
C
o Webanalytics data
o Externe expert analyses
o Sessie recording analyses
o Onsite klantfeedback
o Usability onderzoek
o Gedragsonderzoek
o Analyse klantenservice
vragen
o Interviews met klanten
o Etc.
Bronnen voor
conversieverbeteringen
Conversie-optimalisatie proces
19. Niveau 1 -
Personen
Activiteiten
Aantal A/B - MV tests
Tools
Draagvlak
Gevorderde kennis conversie-
optimalisatie:
Gevorderde Analytics
kennis
Conversion-centered design
Niveau 2 +
Enquetes
Webanalytics-analyses (incl.
segmentatieanalyses)
Onsite klantfeedback
analyses
4 - 10 testen per maand
Niveau 2 +
On site klantfeedbacktool
Form analysis tool
Project management tool
Hoger management
Klein conversie-optimalisatie
team: webanalist, designer,
front end developer, conversie-
specialist
Vaardigheden
Basiskennis
conversieoptimalisatie
Niveau 1 +
A/B-testing
Gevorderde webanalytics
analyses
1 - 3 testen per maand
Niveau 1 +
A/B testing tool
Lager management
Conversie-optimalisatie
specialist
Basiskennis
online marketing
Externe expert-analyse
Webanalytics analyses
Sessie recording analyses
Geen
Webanalytics
Performance monitoring-
tool
Sessie recording tool
Lijnmanagement
Online marketing specialist
Expert in conversie-
optimalisatie:
Verleidingstechnieken
Conversie-copywriting
Niveau 3 +
Realtime personalisatie
Usability onderzoek
Gedragsonderzoek
11 - 17 testen per maand
Niveau 3 +
Realtime personalisatie-
tool
Directieniveau
Groot conversie-optimalisatie
team: niveau 3, + UX researcher,
psycholoog/gedrags-
onderzoeker, copywriter
Data driven expert:
Business Intelligence
Datamining
Niveau 4 +
Data als input voor nieuwe
ontwikkelingen
Algoritme testing
> 17 testen per maand
Niveau 4 +
Predictive analytics tool
Gehele organisatie
Meerdere conversie-
optimalisatie teams: niveau 4, +
Statisticus, big data specialist,
teammanagers
(A/B test) KPI’s
Buying Cycle-niveau
Online omzet-KPI’s:
Online omzet, online
omzetwaarde per bezoek
Sessie-niveau
Conversie-KPI’s:
Add to cart, uitvalpercentages,
conversiepercentage
Sessie-niveau
Interactie-KPI’s:
Traffic, bounce rate, time on
site, paginaweergaven,
verkeersbronnen
Omnichannel-niveau
Totaalomzet, winst
Customer lifetime-niveau
Klanttevredenheid, NPS,
Customer lifetime value
* In dit model ligt de grens om te kunnen A/B testen of Multivariatie (MV) testen vanaf 1.000 bestellingen per maand.
Volwassenheidsmodel voor conversie-optimalisatie
Niveau 2 - Niveau 3 - Niveau 4 - Niveau 5 -
22. Inzichten
Prioriteren
Test backlog
HoogLaag
Hypothese opstellen
Testplan maken
Testvarianten maken
A/B test live
Analyseren
Learnings delen
Test
herhalen
Informeren
team
Rapportage
o # bezoekers en
conversie per variant
o Segment analyse
o Significantie niveau
o Impact op KPI
Verandering
doorvoeren?
Nee JaVerwerpen en
naar volgende test
Maak ticket voor
Development
Hoog
LIVE
Change backlog
A
B
C
o Webanalytics data
o Externe expert analyses
o Sessie recording analyses
o Onsite klantfeedback
oUsabilityonderzoek
o Gedragsonderzoek
o Analyse klantenservice
vragen
o Interviews met klanten
o Etc.
Bronnen voor
conversieverbeteringen
Conversie-optimalisatie proces
23. o Doelgroep & testdevice bepalen
o Deelnemers verzamelen
o Testscript schrijven
o Testdagen
o Analyse
o Onderzoeksresultaten
25. Testscript voorbeeld - aankoop
1. Homepage
o Gebruik menu-navigatie
2. Categorie pagina
o Filter gebruik
o Maat – prijsklasse – kleur
o Sorteer functie
o Scrollgedrag (infinite scrolling)
3. PDP
o Productinformatie
o Afbeeldingen
o Valt het groot of klein
o Welk materiaal
o Wastips
o Reviews
o Product toevoegen aan winkelmand
o Bikini top + bijpassende bikini slip
o Twijfelt over de maat (gratis retourneren?)
o Verzendkosten
4. Winkelmand
o Account aanmaken
o Wanneer bezorgd (levertijd)
o Verder winkelen
o Betaalmethodes
5. Checkout
o Winkel kiezen bij Bezorgen
“Je gaat over vijf dagen op vakantie naar Spanje en bent nog op zoek naar
een nieuwe bikini. Je hebt helaas weinig tijd om de stad in te gaan en besluit
daarom online te bestellen. Je budget ligt rond de 40 euro. Je kent
Hunkemöller en besluit bij hen op de site te kijken en een aankoop te doen.”
26. Testscripts voorbeeld – micro conversions
Taken
Voorbeeld scenario micro-conversie
“Je ziet een leuke bikini, maar je twijfelt over de juiste maten. Je besluit op zoek te
gaan naar een maattabel om de juiste bikini te zoeken.”
Scenario’s
Macro-conversions
o Aankoop
Micro-conversions
o Gebruik maattabel
o Gebruik filters
o Winkelmand (visitor to checkout)
o Fysieke winkel zoeken
o Hunkemöller Membercard aanvragen
o Informatie over ruilen
34. Usability issues:
1. Niet mogelijk om meerdere maten / kleuren te filteren:
“Soms zit je tussen twee maten in.”
2. “Wat is dit?”
3. Prijs slider werkt niet
1
2
3
39. Inzichten
Prioriteren
Test backlog
HoogLaag
Hypothese opstellen
Testplan maken
Testvarianten maken
A/B test live
Analyseren
Learnings delen
Test
herhalen
Informeren
team
Rapportage
o # bezoekers en
conversie per variant
o Segment analyse
o Significantie niveau
o Impact op KPI
Verandering
doorvoeren?
Nee JaVerwerpen en
naar volgende test
Maak ticket voor
Development
Hoog
LIVE
Change backlog
o Webanalytics data
o Externe expert analyses
o Sessie recording analyses
o Onsite klantfeedback
o Usability onderzoek
o Gedragsonderzoek
o Analyse klantenservice
vragen
o Interviews met klanten
o Etc.
Bronnen voor
conversieverbeteringen
41. Inzichten
Prioriteren
Test backlog
HoogLaag
Hypothese opstellen
Testplan maken
Testvarianten maken
A/B test live
Analyseren
Learnings delen
Test
herhalen
Informeren
team
Rapportage
o # bezoekers en
conversie per variant
o Segment analyse
o Significantie niveau
o Impact op KPI
Verandering
doorvoeren?
Nee JaVerwerpen en
naar volgende test
Maak ticket voor
Development
Hoog
LIVE
Change backlog
o Webanalytics data
o Externe expert analyses
o Sessie recording analyses
o Onsite klantfeedback
o Usability onderzoek
o Gedragsonderzoek
o Analyse klantenservice
vragen
o Interviews met klanten
o Etc.
Bronnen voor
conversieverbeteringen
42. Inzichten
Prioriteren
Test backlog
HoogLaag
Hypothese opstellen
Testplan maken
Testvarianten maken
A/B test live
Analyseren
Learnings delen
Test
herhalen
Informeren
team
Rapportage
o # bezoekers en
conversie per variant
o Segment analyse
o Significantie niveau
o Impact op KPI
Verandering
doorvoeren?
Nee JaVerwerpen en
naar volgende test
Maak ticket voor
Development
Hoog
LIVE
Change backlog
o Webanalytics data
o Externe expert analyses
o Sessie recording analyses
o Onsite klantfeedback
o Usability onderzoek
o Gedragsonderzoek
o Analyse klantenservice
vragen
o Interviews met klanten
o Etc.
Bronnen voor
conversieverbeteringen