De digitale rol wordt een steeds groter onderdeel van de customer journey van uw klant. Tegelijkertijd hebben we te maken met een veeleisende en verwachtingsvolle consument in combinatie met een complex technische wereld. Leer welke bouwstenen noodzakelijk zijn voor een succesvolle omnichannel-transformatie.

1. De zes onmisbare bouwstenen
van uw omnichannel strategie

2. 1. belang 2. uitdagingen 3. bouwstenen

3. Esther van Dijk
ISM eCompany | digital strateeg| retail | mooie merken |
Msc innovatie management | zwarte koffie |

4. Wij zijn trots te werken voor

5. 1. belang

6. Cross channel (rood) en omnichannel trend (blauw)
Google Trends – afgelopen 5 jr

7. Rollen veranderen in de keten
Consument
Producent
Importeur
Groothandel
Detailhandel
Nieuwe business
modellen
Communities
Zoekmachines
Marktplaatsen
Vergelijkingssites
Producent
Importeur
Groothandel
Detailhandel
Consument
Gebaseerd op afbeelding van: Eduard de Wilde - VODW
Marktplaatsen

8. De consument heeft meer macht
• Toegang tot veel informatie
• Toegang tot onafhankelijke reviews
• Keuze uit meer kanalen en aanbieders
• Beter vergelijken - transparante markt
• Ruimte om veeleisend te zijn

9. Zorg dat je bent
waar je doelgroep is,
breng de juiste boodschap op het juiste moment.

10. Omnichannel shoppers zijn het meest waardevol
Meer loyaliteit
Verhoogde merk interactie
Besteden 3,5x meer
Kopen 3x vaker
Bron: “The omnichannel challenge: strategies that work’

11. Minder ‘nee’ verkopen

15. Rich pins
• + 36% verkeer
• + 51% conversie
• + 106% transacties
• + 173% omzet

16. • Unieke propositie en efficient business model
• Zijn waar de klant is
• Klantbeleving over alle kanalen
• Data gedreven  persoonlijk en relevant kunnen zijn

19. 78%van de organisaties geeft aan
geen integrale merkervaring
te bieden over hun kanalen
Bron: McKinsey Solution (Periscope) on World Retail Congress, april 2016

20. Omnichannel gap
Klantverwachting
Omnichannel
ontwikkeling

21. De omnichannel transformatie is langer
en meer complexdan gedacht
Bron:”The omnichannel journey’ - LCP consulting, 2015

22. 2. uitdagingen

23. Uitdaging 1/3
Infrastructuur

25. Klein jong team
Uitdaging 2/3
Organisatie

26. We maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce success
64% van de verkoop in de fysieke winkel wordt beinvloed door online
Bron: “Navigating the new digital divide’, Deloitte Digital, Mei 2015

27. Afbeelding: salesforce - marketingcloud
Uitdaging 3/3
Klantbeleving

31. De grootste uitdagingen
1. Legacy van techniek
2. Omnichannel organisatiestructuur
3. Klantbeleving over alle kanalen

32. 3. Bouwstenen

33. 6 bouwstenen Vervolgstappen

34. Bouwsteen 1
Strategie
Trends
Uitdagingen
Missie
Visie
Doelstellingen
KPI’s
Onderscheidende waarde

35. Bouwsteen 2
Klant centraal
Persona’s
Customer journeys
a. Ultieme customer journey
b. Optimalisatie tbv kansen en
pijnpunten
c. Op deelprocessen (retouren)
Gerard en Margot
Persoonlijk
•Vriendelijk
•Toegankelijk
•Sportief
Afbeelding: salesforce - marketingcloud

36. Bouwsteen 3
Branding
Concept & design
Merkbeleving over de kanalen
Toevoegen van WOW momenten
Contentstrategie
Fietswaarden
•Prijs/kwaliteit
•Praktisch
•Modern

37. Bouwsteen 4
Data driven marketing
Aanwezig zijn waar de klant is
Meten, testen en bijsturen
Personalisatie

38. Bouwsteen 5
Organisatie
Cultuur
Structuur
‘ Voor het realiseren van een omnichannel
organisatie bestaat nog geen blauwdruk.’
2016, expertgroep Shopping Tomorrow

39. Bouwsteen 6
Infrastructuur
Analyseer de informatie en
beredeneer de logica
Evalueer de huidige systemen
Bouw je ecosystem

40. 6 bouwstenen Vervolgstappen

41. 1. Kies of verlies
2. Verander snel
3. Aanwezig zijn waar de klant is
Take aways

42. 1. Inventariseer uitdagingen
2. Structureer
3. Pak ze gezamenlijk aan
Tip om morgen mee te starten

43. Omnichannel gap
Klantverwachting
Omnichannel
ontwikkeling

44. Verrassingsgap
Klantverwachting
Omnichannel
ontwikkeling

45. Esther van Dijk
ISM eCompany
e.vandijk@ism.nl
Linkedin.com/in/esthervdijk
Follow us
Facebook.com/ism.ecompany
Linkedin.com/company/ism-ecompany