Siswanto

1. PROPOSAL
PENGEMBANGAN APLIKASI CUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT RUMAH SAKIT
SISWANTO
NIM: 20180309132
PROGRAM PASCA SARJANA
MAGISTER ADMINISTRASI RUMAH SAKIT
UNIVERSITAS ESA UNGGUL
JAKARTA
2019

2. PROPOSAL PENGEMBANGAN APLIKASI CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT RUMAH SAKIT
Siswanto, Erlina Puspitaloka Mahadewi, Hasyim Ahmad, Pasca Sarjana MARS,
Universitas Esa Unggul, Angkatan 7, 2019
LATAR BELAKANG
Dalam masa sekarang ini Industri jasa merupakan fenomena yang unik dalam
pembangunan nasional suatu bangsa. Semakin maju suatu bangsa, maka semakin besar
konstribusi komponen jasa pada struktur pendapatan nasionalnya. Sektor jasa merupakan
suatu bidang yang beraneka ragam
Relationship marketing merupakan langkah-langkah yang dilakukan perusahaan
untuk mengenal dan melayani pelanggan berharga mereka dengan baik dasar pemikiran
dalam praktek pemasaran ini adalah, membina hubungan yang lebih dekat dengan
menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling
menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan (Chan S, 2003). Relationship marketing
digambarkan oleh beberapa peneliti sebagai suatu ikatan jangka panjang (long term
relationship) antara dua pihak. Ikatan tersebut dapat berupa
ikatan antar perusahaan yang dikenal dengan pola business to business (suplier
dengan distributor atau manufaktur dengan distributor) atau ikatan antara perusahaan
dengan pelanggan yang disebut dengan business to customer (perusahaan atau organisasi
dengan konsumen atau pelanggannya.)
Kepuasan konsumen menjadi salah satu indikator penting dalam keseluruhan
kegiatan pemasaran pada perusahaan yang berorientasi pasar. (Kandampully dan
Suhartanto, 2000). Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat,
di antaranya: hubungan antara pihak konsumen dengan perusahaan menjadi harmonis yang
menjadikan dasar bagi pembelian ulang jasa dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta
membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang tentu saja akan
menguntungkan perusahaan (Tjiptono, 1994). Hal ini sesuai dengan penelitian yang
dilakukan oleh Getty dan Thompson (1994) yang menyimpulkan bahwa terdapat
hubungan yang positif antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
Rumah sakit dapat dikategorikan sebagai suatu institusi pelayanan kesehatan yang
kompleks, padat pakar dan padat modal. Kompleksitas ini muncul karena pelayanan

3. rumah sakit menyangkut berbagai fungsi pelayanan pendidikan dan penelitian serta
mencakup berbagai tingkatan maupun disiplin, agar rumah sakit mampu melaksanakan
fungsi yang demikian kompleks seperti: Pembinaan (promotif), Pencegahan (prifentif),
Pengobatan (kuratif) dan Pemulihan (rehabilitatif). Perubahan pelayanan rumah sakit pada
saat ini mengarah pada kekuatan pasar dan orientasi rumah sakit sudah mulai bergeser
kearah sosio ekonomi, maka mempertahankan dan menambah pelanggan dalam hal ini
pasien adalah tujuan utama yang harus dicapai. Salah satu upaya peningkatan pelayanan
dan profesionalisme adalah dengan menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan dan
terus melakukan evaluasi terhadap produk pelayanan yang diberikan (Naydial, 1997 dalam
Djuang, 2005). Sebagai unit usaha, rumah sakit akan maju pesat apabila dapat
menciptakan kepuasan melalui produk ataupun pelayanan yang ditawarkannya. Kepuasan
dan kesetiaan pasien sebagai pengguna akhir (end user) pelayanan rumah sakit sangat
diperlukan oleh rumah sakit untuk tetap unggul dalam persaingan jangka panjang.
Pemasaran pelayanan kesehatan tampaknya merupakan hal yang penting dalam
suatu organisasi pelayanan kesehatan (dalam hal ini Rumah Sakit). Meskipun selama ini
jarang ditemukan suatu pelayanan kesehatan yang merencanakan strategi pemasaran, agar
pelayanan kesehatan dapat dikenal dengan luas tampaknya diperlukan strategi pemasaran
pelayanan kesehatan yang tepat. Hal ini dimaksudkan agar masyarakat atau pelanggan
(customer) pelayanan kesehatan dapat mengetahui dengan jelas apa dan bagaimana
pelayanan kesehatan tersebut. Untuk menunjang hal tersebut diatas maka dalam bidang
pelayanan kesehatan diperlukan suatu pemasaran dalam bidang kesehatan berupa jasa atau
pelayanan yang berkualitas.
Rumah Sakit sebagai bagian dari pembangunan kesehatan, yang utamanya sebagai
pusat rujukan di Kabupaten juga sebagai pelayanan kuratif dan rehabilitatif serta sebagai
tempat pelayanan kesehatan masyarakat yang paripurna, harus berfungsi sebaik-baiknya.
Supaya bisa berfungsi baik maka rumah sakit harus ditunjang oleh manajemen yang baik,
karyawan yang loyalitasnya tinggi terhadap rumah sakit dan pemasaran yang baik
terhadap pelayanan kesehatan.
Pesatnya perkembangan bisnis yang mengadaptasi terhadap perkembangan
teknologi informasi mendorong terjadinya persaingan bisnis antar perusahaan yang
berlaku juga pada rumah sakit. Yang menjadi langkah penting adalah strategi apa yang
harus dilakukan rumah sakit agar mampu mendapatkan pelanggan (pasien) dan
memelihara kepercayaan pelanggan dalam jangka waktu yang lama.Customer
Relationship Management(CRM) merupakan salah satu metode untuk mengembangkan

4. strategi bisnis yang berpusat pada pelanggan. (Bradshaw & Brash 2001, Massey et al.
2001). Dengan penerapan aplikasi CRM yang baik, maka pihak rumah sakit dapat
memperoleh pelanggan baru, mendapatkan keuntungan dari pelanggan serta
mempertahankan pelanggan (pasien) yang dapat mendatangkan keuntungan bagi
perusahaan (rumah sakit).(Kotorov 2002, Riel et al. 2001). Informasi yang dihasilkan
CRM memberikan manfaat bagi pihak rumah sakit dan pelanggan karena kritik, saran,
kebutuhan dan keinginan pelanggan (pasien) dapat terfasilitasi dengan baik dan menjadi
motivator bagi rumah sakit untuk meningkatkan pelayanan demi kepuasan pelanggan.
(Fjermestad and Romano, 2003)
Loyalitas pelanggan adalah sebuah tujuan akhir dalam rangkaian bisnis sebuah
perusahaan, selain dari strategi pemasaran yang tepat serta layanan yang prima. Loyalitas
pelanggan merupakan hal yang sangat penting bagi perusahan di era kompetisi bisnis yang
semakin ketat seperti saat ini. Salah satu cara yang dapat ditempuh untuk meningkatkan
loyalitas pelanggan adalah dengan menentukan strategi yang tepat agar perusahaan tetap
mampu bertahan di tengah persaingan, mempunyai keunggulan kompetitif serta dapat
meningkatkan profitabilitasnya.
Strategi pemasaran yang melibatkan perusahaan dan pelanggan yang terus
mengalami perkembangan, dan relevan dengan situasi dunia bisnis sekarang ini adalah
relationship marketing. Strategi relationship marketing diyakini dapat memberikan
manfaat bagi pelanggan, dan memungkinkan untuk mempersulit hambatan persaingan bagi
pesaing, sehingga memampukan perusahaan untuk meningkatkan loyalitas (Hennig-
Thurau dan Klee, 2002). Dalam dunia bisnis modern fokus pemasaran mencerminkan
pergerakan perubahan dari pemasaran transaksional ke relationship marketing.
Memberikan manfaat dari sebuah hubungan atau relational benefit sesungguhnya dapat
menguntungkan kedua belah pihak, baik pelanggan maupun perusahaan (Vincent &
Cynthia, 2013). Oleh karena itu, penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui pengaruh
relational benefits terhadap trust dan loyalitas pelanggan.
Rumah Sakit adalah bentuk organisasi pengelola jasa pelayanan kesehatan
individual secara menyeluruh. Di dalam organisasinya terdapat banyak aktivitas, yang
diselenggarakan oleh petugas berbagai jenis profesi, baik profesi medik, paramedic
maupun non-medik. Untuk dapat menjalankan fungsinya, diperlukan suatu sistem
manajemen menyeluruh yang dimulai dari proses perencanaan strategik (renstra), baik
untuk jangka panjang maupun jangka pendek. Suatu renstra dapat disebut baik apabila
perencanaan tersebut dapat ditindaklanjuti secara praktis ke dalam program-program

5. operasional yang berorientasi kepada economic -equity -quality. Artinya rumah sakit
dikelola secara efektif dan efisien, melayani segala lapisan masyarakat dan
berkualitas.Melalui aplikasi CRM ini, pihak rumah sakit dapat dapat meyediakan
pelayanan keapada pelanggan (pasien) secara real time dengan menjalin hubungan dengan
tiap pelanggan (pasien) yang berharga melalui penggunaan informasi tentang pasien.
(Krishan and Acharyulu. 2002). Melalui sistem yang menerapkan CRM, perusahaan
membentuk hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan, dimana Rumah Sakit dapat
mengetahui kebutuhan pelanggan dan menyediakan pilihan produk atau layanan yang
sesuai dengan permintaan mereka. (Rababah, et.al. 2011).
Selain itu, kepercayaan pelanggan juga merupakan faktor penting dalam
membangun komitmen antara perusahaan dan pelanggan. Chumpitaz Caceres and
Nicholas G. Paparoidamis (2005) menemukan bahwa kepercayaan pelanggan berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan. Kepercayaan pelanggan dibutuhkan perusahaan untuk
membangkitkan loyalitas pelanggan.
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan, antara lain adalah
upaya relationship marketing melalui variable relational benefit, perceived value, dan
trust. Dengan kata lain trust yang telah diyakini oleh pelanggan akan sebuah perusahaan
akan mampu menggerakan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.
Temuan hasil penelitian terdahulu dan minimnya penelitian pada perusahaan yang
tergolong baru menunjukkan hasil yang belum konsisten dan perlunya penelitian lanjutan
sehingga hal tersebut menimbulkan adanya research gap dan tujuan dari penelitian ini.
penulis ingin mengetahui bagaimana fungsi dari relationship marketing melalui peran
relational benefits dan perceived value untuk meningkatkan trust dan loyalitas pelanggan.
mengenal konsumen lebih baik, sehingga perusahaan dapat memenuhi needs and wants
mereka dalam jangka panjang (Zeithmal dkk., 2006:138).
Tujuan utama relationship marketing sebenarnya adalah untuk menemukan
lifetime value dari pelanggan. Setelah lifetime value didapat, tujuan selanjutnya adalah
bagaimana agar lifetime value masing-masing kelompok pelanggan dapat terus diperbesar
dari tahun ketahun. Setelah itu, tujuan ketiganya adalah bagaimana menggunakan profit
yang didapat dari dua tujuan pertama untuk mendapatkan pelanggan baru dengan biaya
yang relatif murah. Dengan demikian, tujuan jangka panjangnya adalah menghasilkan
keuntungan terus menerus dari dua kelompok pelanggan : pelanggan yang sekarang dan
pelanggan baru (Chan S, 2003). Dalam hubungannya denga penelitian ini, relationship

6. marketing dapat diterapkan melalui beberapa strategi pendekatan pelanggan yaitu dengan
memberikan manfaat hubungan, meningkatkan nilai yang dirasakan oleh pelanggan, serta
meningkatkan kepercayaan pelanggan.
Sasaran utama dari CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka
panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap
kebiasaan (behavior) pelanggan. CRM bertujuan untuk menyediakan umpan balik yang
lebih efektif dan integrasi yang lebih baik.CRM pada dasarnya merupakan kolaborasi
dengan setia konsumen yang mampu menciptakan keadaan yang tidak merugikan salah
satu pihak. (Kim, 2009). Dalam hal ini suatu perusahaan melalui CRM berusaha untuk
menambah nilai pada kehidupan sehari-hari dari konsumen dan sebagai imbalannya
konsumen akan memberikan kesetiaannya kepada perusahaan dan melalui CRM akan
mendorong para konsumennya untuk tetap loyal pada perusahaan. (Park and Kim, 2003).
Melalui CRM ini perusahaan dapat mengetahui lebih dalam dan sejauh mana
perusahaan – perusahaan menggunakan dan memanfaatka n teknologi internet di dalam
dunia bisnis yang sekarang ini, dan bagaimana cara perusahaan-perusahaan tersebut dalam
meningkatkan penjualannya serta mempertahankan komunikasi dengan pelanggan
tersebut. CRM dalam perusahaan di harapkan akan menjadikan keberadaan marketing,
customersupport and customer care menjadi lebih efektif. (Riel et al., 2001). Sehingga
keputusan manajemen dapat lebih disesuaikan dengan harapan dan kebutuhan pelanggan.
Selain dari pada itu, keberadaan CRM secara baik dan benar diharapkan para pelanggan
dapat merasakan pelayanan yang memuaskan dari perusahaan, dan diharapkan perusahaan
akan lebih terbiasa dengan melihat kondisi para pelanggannya terlebih dahulu sebelum
para pemimpin perusahaan mengambil keputusan.
CRM merupakan tempat penyimpanan informasi pelanggan yang merekam
seluruh kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil
pelanggan yang ada untuk-siapa saja diperusahaan yang membutuhkan informasi tentang
pelanggan tersebut.Melalui sistem yang menerapkan CRM, perusahaan membentuk
hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan, dimana perusahaan dapat mengetahui
kebutuhan pelanggan dan menyediakan pilihan produk atau layanan yang sesuai dengan
permintaan mereka.Aplikasi operasional berperan dalam interaksi dengan pelanggan.
CRM operasional mencakup proses otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses
bisnis, seperti otomatisasi pemasaran, penjualan, dan pelayanan. Salah satu penerapan
CRM yang termasuk dalam kategori operasional CRM adalah dalam bentuk aplikasi web.

7. Melalui web, suatu perusahaan dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan. Aplikasi
CRM analitik berperan dalam memahami kebutuhan pelanggan. CRM analitik berperan
dalam melaksanakan analisis pelanggan dan pasar, seperti analisis trend pasar dan analisis
perilaku pelanggan. Data yang digunakan pada CRM analitik adalah data yang berasal dari
CRM Operasional. (Raisinghani et. al., 2005).
CRM adalah strategi tingkat korporasi, yang berfokus pada pembangunan dan
pemeliharaan hubungan dengan pelanggan. Beberapa paket perangkat lunak telah tersedia
dengan pendekatan yang berbeda-beda terhadap CRM . Bagaimanapun, CRM bukanlah
teknologi itu sendiri, tapi ia adalah pendekatan holistik terhadap falsafah organisasi, yang
menekankan hubungan yang erat dengan pelanggan. CRM mengurus filosofi organisasi
pada semua tingkatan, termasuk kebijakan dan proses, customer service, pelatihan
pegawai, pemasaran, dana manajemen sistem dan informasi. Sistem CRM
mengintegrasikan pemasaran, penjualan, dan customer service dari ujung ke ujung.
Konsep penggunaan CRM adalah untuk mengenal, mengetahui dan menggali dari apa
yang di harapkan dari seorang pelanggan atau konsumen dari suatu perusahaan. dengan
CRM. (Riel et al. 2001)Perusahaan dapat membangun database mengenai pelanggan, yang
akan mencatat profil pelanggan seperti jenis kesukaan, pekerjaan dan besarnya
penghasilan. Informasi ini akan dipergunakan untuk membangun relasi antara perusahaan
dengan pelanggan, disamping antara pelanggan satu dengan yang lainnya.Penelitian ini
merancang dan membangun aplikasi CRM rumah sakit yang sesuai dengan kebutuhan
pengguna yang dapat memberikan kemudahan dalam penyediaan informasi, serta
meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan (pasien).

8. TINJAUAN TEORITIK
Pemasaran dipandang sebagai suatu fungsi dan kegiatan yang dikerjakan oleh
mereka yang bergerak di bidang hubungan masyarakat (humas) dari organisasi kesehatan
oleh karena itu fungsi hubungan masyarakat dibebani tanggung jawab pemasaran. Hal ini
terjadi karena pemasaran di definisikan sebagai penjualan (personal selling), periklanan
(advertising) dan promosi.
Menurut Majaro (1993) mendefinisikan pemasaran sebagai satu fungsi manajemen
yang bertanggung jawab untuk identifikasi, antisipasi dan memuaskan kebutuhan
pelanggan dan menghasilkan kemampuan laba untuk organisasi. Memang tidak dipungkiri
bahwa tujuan pemasaran adalah membuat penjualan atau pemanfaatan layanan kesehatan
yang sebesar-besarnya. Dikatakan juga bahwa pemasaran adalah aktivitas organisasi
modern untuk bertahan dan sukses.
Bila ditinjau dari sudut pandang organisasi pelayanan kesehatan, salah satu cara
yang efektif dalam melakukan pemasaran dalam bidang pelayanan kesehatan adalah
melalui jasa atau pelayanan yang diberikan. Hal ini membawa perubahan yang cukup
mendasar dalam bisnis utama suatu organisasi pelayanan kesehatan. Sedangkan yang
dimaksud dengan jasa (Kotler,1994) adalah setipa tindakan atau perbuatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible
(tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa
berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Komponen jasa merupakan bagian yang
penting dari produk organisasi pelayanan kesehatan.
Untuk pelayanan kesehatan yang termasuk pelayanan jasa, menurut Booms dan
Bitner dalam pendekatan pemasaran jasa menggunakan unsur pemasaran 7P (product,
price, place, promotion, people, process and physical evident). Gabungan dari ketujuh
unsur pemasaran ini harus menimbulkan daya ungkit yang hasilnya sinergis.
Filosofi manajemen pemasaran mengikuti perkembangan konsep pemasaran.
Konsep pemasaran ditentukan oleh tujuan dan komponen yang terlibat dalam proses
pemasaran. Komponen pemasaran tersebut terdiri dari tiga komponen yaitu company
(Organisasi/manajemen), employee (karyawan) dan customer (pelanggan) ketiga
komponen pemasaran diatas disebut sebagaiThe service marketing triangle. Antara ketiga
komponen pemasaran tersebut saling berinteraksi dan masing-masing komponen saling
mempengaruhi sehingga ketiga komponen tersebut saling terkait dimana antara company
dengan employee dipengaruhi oleh internal marketing (pemasaran internal), antara

9. company dengan customer dipengaruhi oleh external marketing (pemasaran eksternal) dan
antara employee dengan customer dipengaruhi oleh interactive marketing.
TUJUAN DAN MANFAAT PROGRAM
Tujuan utama relationship marketing sebenarnya adalah untuk menemukan
lifetime value dari pelanggan. Setelah lifetime value didapat, tujuan selanjutnya adalah
bagaimana agar lifetime value masing-masing kelompok pelanggan dapat terus diperbesar
dari tahun ketahun. Setelah itu, tujuan ketiganya adalah bagaimana menggunakan profit
yang didapat dari dua tujuan pertama untuk mendapatkan pelanggan baru dengan biaya
yang relatif murah. Dengan demikian, tujuan jangka panjangnya adalah menghasilkan
keuntungan terus menerus dari dua kelompok pelanggan : pelanggan yang sekarang dan
pelanggan baru (Chan S, 2003). Dalam hubungannya denga penelitian ini, relationship
marketing dapat diterapkan melalui beberapa strategi pendekatan pelanggan yaitu dengan
memberikan manfaat hubungan, meningkatkan nilai yang dirasakan oleh pelanggan, serta
meningkatkan kepercayaan pelanggan.
Manfaat Relational atau lebih dikenal dengan relational benefits didefinisikan oleh
Gwiner, et al (1998) sebagai manfaat yang didapat pelanggan dari hubungan yang
berkesinambungan dan melebihi kinerja jasa inti. Berdasarkan penelitian yang dilakukan
oleh Kinard dan Capella, (2006) "Relationship marketing: the influence of consumer
involvement on perceived service benefits", Journal of Services Marketing, Vol. 20 Iss: 6,
pp.359 – 368 mengatakan bahwa : Manfaat Relasional didefinisikan sebagai manfaat yang
diterima pelanggan dari hubungan jangka panjang dan diluar inti kinerja pelayanan (
Gwinner et al., 1998). Secara khusus, Gwinner et al. ( 2003 ) menunjukkan bahwa manfaat
relasional ini adalah hasil dari keterlibatan pertukaran relasional dalam jangka panjang
dengan perusahaan jasa dan dapat dikategorikan menjadi tiga jenis manfaat yang berbeda
yakni confidence benefit, social benefit, dan special treatment benefit.

10. SASARAN / OBJEK PROGRAM
Loyalitas pelanggan merupakan suatu konsep yang sangat penting di dalam
pemasaran, khususnya dalam kondisi pasar dengan tingkat pertumbuhan yang rendah tapi
tingkat persaingan ketat. Banyak perusahaan menyadari bahwa kegiatan mempertahankan
pelanggan lebih memberikan keuntungan dibandingkan jika perusahaan harus menarik
pelanggan baru lagi. Orientasi jangka panjang yang menekankan komitmen pada
pelanggan menjadi hal yang amat penting dan harus diperhatikan oleh perusahaan.
Menurut Griffin yang dikutip oleh Dwi Kartini Yahya (2005:31) mengungkapkan
karakteristik konsumen yang loyal adalah sebagai berikut ;melakukan pembelian ulang
secara teratur (makes reguler repeat purchase). Loyalitas lebih mengacu pada wujud
perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus
menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih. Tingkat kepuasan
terhadap toko akan mempengaruhi mereka untuk membeli kembali, membeli diluar lini
produk atau jasa (purchases across product and service lines). Membeli di luar lini produk
dan jasa artinya keinginan untuk membeli lebih dari produk dan jasa yang telah
ditawarkan oleh perusahaan. Pelanggan yang sudah percaya pada perusahaan dalam suatu
urusan maka akan percaya juga untuk urusan lain, mereferensikan kepada orang lain,
artinya menarik pelanggan baru untuk perusahaan (Refers other). Pelanggan yang loyal
dengan sukarela merekomendasikan perusahaan kepada teman-teman dan rekannya,
menunjukkan kekebalan daya tarik dari pesaing (Demonstrates an immunity to the full of
the competition). Tidak mudah terpengaruh oleh tarikan persaingan perusahaan sejenis
lainnya.

11. METODE
Arsitektur Sistem
Customer Acquire Enhance Retain
Life Cycle
Profil Agenda RS Transaksi
Hubungi
Kami Pengumuman Konsultasi
Partial
Shout Box Kotak Suara Agenda Anda
Obat Quesioner Kontak
Functional
Fasilitas Berita
Info Rekam
Medik
Solutions
Dokter Komentar
Download
Galeri Foto
Banner
Complete
Integrated
Solutions
Otomatisasi
Kekuatan
Dukungan Pelanggan
/ Pasien
Pelayanan
Aplikasi CRM Terintegrasi

12. Gambar 1.Sistem Baru CRM
Acquire merupakan suatu tahap mengakuisisi pelanggan, dimana acquire dalam
sistem ini terdiri atas :
- Profil, menjelaskan mengenai Rumah sakit
- Hubungi Kami, agar pengunjung (calon pasien) dapat mendaftar secara online dan
selanjutnya ditinjak lanjuti dengan datang langsung ke RS untuk mengisi berkas-berkas
yang diperlukan

13. - Shout Box, agar pengunjung dapat memberikan penilaian terhadap
- Obat, memberikan informasi mengenai obat kepada pengunjung dan pasien RS
- Fasilitas, memberikan informasi mengenai fasilitas RS kepada pengunjung dan pasien
- Dokter, memberikan informasi mengenai dokter RS kepada pengunjung dan pasien
- Download, pengunjung ataupun pasien dapat memperoleh data yang telah disediakan
- Galeri Foto, memberikan informasi berbagai kegiatan RS kepada pengunjung dan pasien
- Banner, memberikan informasi tentang perusahaan atau organisasi yang bekerjasama
dengan RS.
Enhance merupakan suatu proses untuk membangun hubungan baik antara
pelanggan dengan perusahaan, dimana enhance dalam sistem ini terdiri atas :
- Agenda RS, memberikan informasi tentang agenda RS
- Pengumuman, memberikan berbagai informasi terbaru
- Kotak Suara, agar RS dapat mendengar keluhan dan saran dari Pasien
- Quesioner, memberikan beberapa pertanyaan kepada pasienn untuk mendapatkan respon
balik dari pasien demi peningkatan pelayanan terhadap pasien
- Berita, memberikan informasi berita terbaru kepada pengunjung
- Komentar, memberikan fasilitas untuk mengomentari berita yang telah di posting Retain
merupakan suatu proses untuk memelihara hubungan baik pelanggan
dengan perusahaan dengan memberikan pelayanan dan aplikasi pendukung yang bermanfaat,
dimana retain dalam sistem ini terdiri atas :
- Transaksi, dimana pasien dapat melakukan transaksi secara online
- Info Rekam Medik, merupakan fasilitas bagi pasien untuk mengetahui informasi rekam
medik mereka serta pasien dapat mengetahui langsung artikel, obat dan event-event yang
berhubungan dengan penyakit mereka.pada menu ini dilengkapi dengan tanggal yang
mengingatkan pasien untuk melakukan checkup
- Konsultasi, merupakan fasilitas bagi pasien untuk melakukan konsultasi kepada dokter

14. Usecase Diagram
Pada perancangan sistem aplikasi ini, terdapat 4 aktor yaitu : admin, dokter, pasien
dan pengunjung. Admin setelah login masuk ke menu utama dan bisa memilih menu yang
tersedia. Admin dapat melakukan input,update dan delete data serta bisa melihat semua data
yang ada. Pasien setelah login masuk ke menu utama, dan bisa mengakses data yang tersedia,
serta dapat pula mengikuti fasilitas konsultasi, mengisi Quesioner. Setelah login Dokter dapat
menjawab pertanyaan pasien pada menu konsultasi Sedangkan pengunjung hanya bisa
melihat tampilan website karena tidak terdaftar sebagai pasien untuk bisa login.Usecase
diagram aplikasi CRM pada sistem informasi rumah sakit seperti Gambar 2.
Spesifikasi Kebutuhan Perangkat
Pada tahap ini agar aplikasi yang sudah terancang dapat diimplementasikan,
dibutuhkan beberapa hal diantaranya perangkat keras dan perangkat lunak. Hardware yaitu
Prosesor Intel(R) Core(TM) DuoE7400 @ 2.80 GHz, Memory1.00 GB, Harddisk 250 GB.
Monitor dengan resolusi 1366 x 768 (32 bit) (60Hz), Keyboard dan Mouse. Sedangkan
software yaitu Sistem Operasi Windows XP 2, XAMPP 1.6.4.Pembuatan program dilakukan
secara bertahap dengan acuan desain sistem dan flowchart yang telah dibuat. Flowchart yang
telah dibuat akan diimplementasikan pada bahasa pemrograman.bahasa pemrograman yang
digunakan adalah PHP dengan MySQL sebagai database (Firdaus,2007; Hadi, 2007; Hakim,
2009; Kadir, 2009, dan Riyanto, 2010).
HASIL DAN PEMBAHASAN
Menu Utama
Desain tampilan detail menu utama untuk aplikasi Customer Relationship
Management (CRM) pada penelitian ini adalah seperti Gambar 3.
Pengujian Aplikasi CRM
Untuk menguji keberhasilan aplikasi CRMyang telah dirancang dan dibuat,di mulai
dengan urutan sebagai berikut:
Form Login
Sebelum user mengakses ke dalam sistem, user harus login terlebih dahulu. Apabila
username dan password yang di inputkan benar maka user bisa langsung menggunakan

15. sistem. Jika salah, akan muncul pesan seperti ditunjukkan Gambar 4 dan user harus meng-
input-kan kembali username dan passwordnya dengan benar.
Menu Utama Pasien
Setelah login sukses, pasien akan langsung masuk ke halaman utama. Halaman ini
berisi menu quesioner, transaksi, konsultasi, agenda anda, kontak, kotak suara, info rekam
medik. Kemudian untuk selanjutnya pasien dipersilahkan untuk mengakses menu tersebut,
seperti pada gambar 5.
Menu Quesioner
Pada menu ini pasien dipersilahkan untuk mengisi questioner yang telah disediakan.
Setelah menekan tombol tambah Quesioner, seperti pada gambar. Setelah mengisi semua
pertanyaan tersebut, silahkan tekan tombol simpan untuk menyimpan jawaban dari questioner
tersebut.

16. KESIMPULAN
Setelah melakukan perancangan terhadap sistem CRM, maka dapat ditarik
kesimpulan bahwa: Website bagi rumah sakit maka akan membantu menyelesaikan kendala
dan hambatan yang ditemukan dalam proses pelayanan secara manual, seperti keterbatasan
pelayanan karyawan. Dengan dibuatnya web bagi Rumah Sakit, maka pengunjung ataupun
pasien dapat memperoleh informasi yang diinginkan. System pengisian data dan proses
transaksi tidak lagi dilakukan secara manual dan dapat sedikit terhindar darikesalahan
karyawan. Menyediakan sarana bagi pelanggan untuk melakukan akses 24 jam baik itu untuk
bertransaksi maupun memproleh informasi sehingga memberikan kemudahan dan
kenyamanan bagi pasien. Dengan aplikasi CRM yang dibuat maka ada suatu wadah pada
website yang menyediakan suatu fasilitas bagi pelanggan untuk menghubungi pihak Rumah
Sakit melalui website. Ini dapat dijadikan suatu sarana feedback untuk perusahaan dalam
memperoleh masukan dari pelanggan dan terciptanya hubungan antara pihak Rumah Sakit
dengan Pasien