Ringkasan dokumen tersebut adalah sebagai berikut: Rumah Sakit Aries berencana membangun Klinik Eksekutif baru untuk meningkatkan mutu pelayanan dan pendapatan rumah sakit dengan menawarkan layanan terpadu (one stop service). Klinik Eksekutif ini diharapkan menjadi pemimpin pasar di wilayah Jakarta Barat karena menawarkan layanan terintegrasi yang belum ada di rumah sakit lain.

1. 0
TUGAS UJIAN TENGAH SEMESTER I
MANAJEMEN PEMASARAN RUMAH SAKIT
DOSEN :
1. DR. Hasyim Ahmad, SE, M.Ed, MM
2. Erlina P. Mahadewi, SE, MM, MBL
Disusun Oleh :
Hery Dharmawan 20180309105
KELAS A
Angkatan VII
PROGRAM PASKA SARJANA MANAJEMEN
ADMINISTRASI RUMAH SAKIT
UNIVERSITAS ESA UNGGUL
2019

2. 1
PROPOSALRENCANAPEMBANGUNAN DAN PEMASARAN
KLINIK EKSKLUSIF DI RUMAH SAKIT ARIES
Hery Dharmawan, Erlina Puspitaloka Mahadewi, Hasyim Ahmad, Paska Sarjana
MARS, Universitas Esa Unggul, Angkatan 7, 2019
A. LATAR BELAKANG
Rumah sakit dapat dikategorikan sebagai suatu institusi pelayanan
kesehatan yang kompleks, padat pakar dan padat modal. Kompleksitas ini muncul
karena pelayanan rumah sakit menyangkut berbagai fungsi pelayanan pendidikan
dan penelitian serta mencakup berbagai tingkatan maupun disiplin, agar rumah
sakit mampu melaksanakan fungsi yang demikian kompleks seperti: Pembinaan
(promotif), Pencegahan (prefentif), Pengobatan (kuratif) dan Pemulihan
(rehabilitatif).
Perubahan pelayanan rumah sakit pada saat ini mengarah pada kekuatan
pasar dan orientasi rumah sakit sudah mulai bergeser kearah sosio ekonomi, maka
mempertahankan dan menambah pelanggan dalam hal ini pasien adalah tujuan
utama yang harus dicapai. Salah satu upaya peningkatan pelayanan dan
profesionalisme adalah dengan menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan dan
terus melakukan evaluasi terhadap produk pelayanan yang diberikan.
Sebagai unit usaha, rumah sakit akan maju pesat apabila dapat
menciptakan kepuasan melalui produk ataupun pelayanan yang ditawarkannya.
Kepuasan dan kesetiaan pasien sebagai pengguna akhir (end user) pelayanan
rumah sakit sangat diperlukan oleh rumah sakit untuk tetap unggul dalam
persaingan jangka panjang.
Pemasaran pelayanan kesehatan tampaknya merupakan hal yang penting
dalam suatu organisasi pelayanan kesehatan (dalam hal ini Rumah Sakit).
Meskipun selama ini jarang ditemukan suatu pelayanan kesehatan yang

3. 2
merencanakan strategi pemasaran, agar pelayanan kesehatan dapat dikenal dengan
luas tampaknya diperlukan strategi pemasaran pelayanan kesehatan yang tepat.
Hal ini dimaksudkan agar masyarakat atau pelanggan (customer)
pelayanan kesehatan dapat mengetahui dengan jelas apa dan bagaimana pelayanan
kesehatan tersebut. Untuk menunjang hal tersebut diatas maka dalam bidang
pelayanan kesehatan diperlukan suatu pemasaran dalam bidang kesehatan berupa
jasa atau pelayanan yang berkualitas.
Berbagai tantangan dan persaingan mengharuskan setiap perusahaan untuk
mampu berinovasi dan kreatif dalam menyusun strategi dan program-program
promosi agar menang bersaing. Demikian juga halnya dalam bidang
perumahsakitan, dengan bermunculannya banyak rumah sakit swasta baru yang
menawarkan berbagai pelayanan dan juga fasilitas yang menarik pada saat ini.
Akumulasi strategi dan program-program promosi yang tepat akan
menghasilkan identitas merek yang lebih baik. Untuk memiliki identitas brand
yang lebih baik perusahaan harus berorientasi pada pelanggan bukan berorientasi
pada produk. Orientasi pada produk akan mengakibatkan mudah sekali ditiru. Saat
ini paradigma pemasaran sudah berubah dari orientasi produk menjadi orientasi
brand. Produk yang memiliki brand yang kuat akan jauh lebih mudah
memenangkan persaingan.
Rumah Sakit Aries merupakan rumah sakit swasta satu-satunya di
kecamatan Tambora, Jakarta Barat. Meskipun telah berubah status menjadi rumah
sakit umum dari rumah sakit ibu dan anak, dalam pelayanannya, nyatanya RS
Aries masih terus menitikberatkan pelayanan bidang spesialistik kebidanan
penyakit kandungan dan kesehatan anak, yang ditunjang oleh pelayanan
spesialistik lainnya. Klinik Eksekutif merupakan sebuah produk baru yang mulai
dijalankan oleh Rumah Sakit Aries.

4. 3
B. TINJAUAN KONSEPTUAL/TEORETIK
Relationship marketing merupakan langkah-langkah yang dilakukan
perusahaan untuk mengenal dan melayani pelanggan berharga mereka dengan
baik dasar pemikiran dalam praktek pemasaran ini adalah, membina hubungan
yang lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola
suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan.
Relationship marketing digambarkan oleh beberapa peneliti sebagai suatu
ikatan jangka panjang (long term relationship) antara dua pihak. Ikatan tersebut
dapat berupaikatan antar perusahaan yang dikenal dengan pola business to
business (suplier dengan distributor atau manufaktur dengan distributor) atau
ikatan antara perusahaan dengan pelanggan yang disebut dengan business to
customer (perusahaan atau organisasi dengan konsumen atau pelanggannya.)
Kepuasan konsumen menjadi salah satu indikator penting dalam
keseluruhan kegiatan pemasaran pada perusahaan yang berorientasi pasar.
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di
antaranya: hubungan antara pihak konsumen dengan perusahaan menjadi
harmonis yang menjadikan dasar bagi pembelian ulang jasa dan terciptanya
loyalitas pelanggan, serta membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-
mouth) yang tentu saja akan menguntungkan perusahaan. Hal ini sesuai dengan
penelitian yang dilakukan oleh Getty dan Thompson (1994) yang menyimpulkan
bahwa terdapat hubungan yang positif antara kepuasan pelanggan dan loyalitas
pelanggan.
Rumah sakit sebagai organisasi akan berubah sesuai dengan pertumbuhan
dan pengaruh lingkungan yang Rumah sakit sebagai organisasi akan berubah
sesuai dengan pertumbuhan dan pengaruh lingkungan yang Rumah sakit sebagai
organisasi akan berubah sesuai dengan pertumbuhan dan pengaruh lingkungan
yang mengacu dalam 5C, yaitu country country , costs, customer, competitor dan
company.

5. 4
 Country, perubahan kebijakan berupa peningkatan peran swasta, ,
perubahan kebijakan berupa peningkatan peran swasta, deregulasi,
pengembangan investasi deregulasi, pengembangan investasi asing dan
kebijaksanaan era pasar bebas tentu amat berperan dalam perumah sakitan
di Indonesia.
 Costs, menyebabkan fee for service fee for service dan pembayaran tunai
berubah menjadi kapitasi asuransi. dan pembayaran tunai berubah menjadi
kapitasi asuransi.
 Customer, perubahan orientasi dokt , perubahan orientasi dokter ke
orientasi kepada kepuasan pelanggan dengan peningkatan er ke orientasi
kepada kepuasan pelanggan dengan peningkatan pelayanan yang
berkualitas, cepat dan menyenangkan. pelayanan yang berkualitas, cepat
dan menyenangkan.
 Competitors, kenyataan masuknya rumah sakit dengan modal asing,
membutuhkan daya tahan yang , kenyataan masuknya rumah sakit dengan
modal asing, membutuhkan daya tahan yang , kenyataan masuknya rumah
sakit dengan modal asing, membutuhkan daya tahan yang lebih untuk
menghadapinya dan atau merangkulnya. lebih untuk menghadapinya dan
atau merangkulnya.
 Company, organisasi rumah sakit jelas harus melakukan transformasi
manajemen menghadapi masa , organisasi rumah sakit jelas harus
melakukan transformasi manajemen menghadapi masa , organisasi rumah
sakit jelas harus melakukan transformasi manajemen menghadapi masa
mendatang yang implikasinya berupa liberalisasi jasa kesehatan.
mendatang yang implikasinya berupa liberalisasi jasa kesehatan.

6. 5
C. TUJUAN DAN MANFAAT PROGRAM
Produk ini dibuat untuk meningkatkan mutu pelayanan yang pada
akhirnya dapat meningkatkan pendapatan rumah sakit. Klinik Eksekutif
merupakan produk yang berbeda dengan pelayanan poliklinik pada umumnya
karena memberikan pelayanan yang terpadu bagi pelanggan (one stop service).
Adapun yang dimaksud dengan pelayanan terpadu adalah seluruh pelayanan rawat
jalan dapat dilakukan di dalam ruangan Klinik Eksekutif yang terdiri dari
pendaftaran/registrasi, nurse station, ruang praktik dokter, penunjang medis
(farmasi dan laboratorium kecuali radiologi), serta kasir. Dengan ruang tunggu
yang nyaman dan juga dilengkapi makanan ringan serta minuman yang diberikan
secara cuma-cuma.
Di dalam Klinik Eksekutif jumlah ruang pemeriksaan juga cukup memadai
yaitu 3 ruangan untuk poli anak, 3 ruangan untuk poli obgyn, 2 ruangan untuk poli
lain-lain, dan 1 ruangan untuk poli gigi spesialistik. Jam operasional Klinik
Eksekutif dari pukul 08.00-21.00 WIB. Klinik Eksekutif ini didukung oleh tenaga
dokter spesialis dan sub spesialis sebanyak 44 orang. Apabila dibandingkan
dengan poliklinik regular yang ada di RS lain , Klinik Eksekutif menawarkan
sebuah kenyamanan bagi pasien saat berobat di rawat jalan.
Di poliklinik reguler pasien harus berpindah-pindah ruangan atau bahkan
berpindah lantai. Hal tersebut disebabkan anatomi gedung rawat jalan RS Aries
yang menempatkan pelayanan penunjang medis di lantai dua sedangkan nurse
station dan tempat pemeriksaan dokter terletak di lantai 3 dan 4. Untuk
memasarkan sebuah produk baru, terdapat hal-hal yang harus diperhatikan, yaitu
waktu, di mana (strategi geografis), kepada siapa (target pasar), dan bagaimana
(strategi pasar paparan) . Adapun salah satu faktor utama dalam melaksanakan
pengembangan sebuah produk baru ialah adanya struktur organisasi yang baik.

7. 6
D. SASARAN/OBJEK PROGRAM
Menggambarkan secara terperinci tentang jaminan kelayakan usaha
bidang penyediaan sarana dan Menggambarkan secara terperinci tentang bidang
penyediaan sarana dan prasarana pelayanan kesehatan bagi masyarakat
berpenghasilan menengah keatas, dengan penilaian standar mutu pelayanan yang
terakreditasi penuh, sehingga hasil akhir diperoleh berupa keputusan apakah
Sehingga hasil akhir diperoleh berupa keputusan apakah sebaiknya layak
dikerjakan, ditunda atau bahkan dibatalkan.
Owner atau Investor berkepentingan untuk mengetahui tingkat keamanan
investasi dan tingkat kelancaran pengembaliannya.
Stakeholder, bermanfaat menetapkan kebijakan perencanaan sebagai
masukan pengambilan keputusan pelaksanaan proyek, sehingga diharapkan target
pelaksanaan proyek dapat dipertanggungjawab.
E. METODE PELAKSANAAN PROGRAM
E.1. RUANG LINGKUP
Studi kelayakan usaha (feasibility study feasibility study ) adalah suatu
analisis terhadap viability (diteruskan atau tidak) suatu ide usaha, dengan fokus
tujuan yang mampu menjawab pertanyaan penting “should we procced with the
ide usaha, dengan fokus tujuan yang mampu menjawab pertanyaan penting “,
sehingga segala aktivitas dalam kelayakan bertujuan untuk membantu menjawab
pertanyaan tersebut. Mengetahui lebih awal bahwa suatu ide tidak sesuai dengan
harapan, akan mencegah penggunaan uang, waktu, sumber daya secara sia-sia.
sia.

8. 7
Batasan pembahasan permasalahan digambarkan dalam ruang lingkup,
sebagai berikut :
 Identifikasi pasar dan pemasaran mencakup proyeksi permintaan dan
penawaran, produk yang ditawarkan, penetapan harga, tehnik promosi,
distribusi dan analisa SWOT.
 Identifikasi teknis seperti deskripsi teknologi, desain dan layout, serta
lokasi usaha.
 Identifikasi manajemen dan organisasi, meliputi analisis stakeholder,
struktur organisasi, job analisis dan job description, rekrutmen dan seleksi,
sistem kompensasi, serta sistem informasi manajemen. , rekrutmen dan
seleksi, sistem kompensasi, serta sistem informasi manajemen.
 Identifikasi legalitas, AD/ART, dan perijinan. meliputi bentuk perusahaan,
AD/ART, dan perijinan.
 Identifikasi aspek ekonomi dan keuangan, menyangkut perincian perkiraan
modal kerja, biaya investasi dan proyeksi laporan keuangan.
 Diakhiri dengan rekomendasi atas perincian masing-masing point
identifikasi.

9. 8
E.2 PROSES
Bauran Pemasaran
Secara garis besar ditetapkan fokus bauran pemasaran pada penetrasi pasar
terutama pada terget pasar yang telah ditetapkan dengan cara memperkuat
kegiatan marketing dengan bauran promosi dan juga meningkatkan mutu
pelayanan.
Produk
Produk dalam penelitian ini adalah Klinik Eksekutif itu sendiri. Klinik
Eksekutif adalah produk baru yang berbeda dengan pelayanan yang ada selama ini
di RS Aries yang diharapkan menjadi market leader di wilayah Jakarta Barat,
sebab sampai saat ini belum terdapat rumah sakit lain yang memiliki Klinik
eksekutif maupun dalam bentuk sejenis pelayanan terpadu (one stop services).
Price
Komponen tarif rawat jalan di RS Aries terdiri dari tarif jasa dokter dan
komponen Biaya Umum (BUM)/biaya administrasi. Konsep awal tentang tarif di
Klinik Eksekutif adalah tarif jasa dokter dan biaya administrasi lebih tinggi dari
klinik reguler. Selisih tarif antara Klinik Eksekutif dengan klinik regular berkisar
antara Rp. 69.000,00 - Rp. 98.000,00.
Adanya kekhawatiran dari dokter praktek tentang tarif yang terlalu mahal,
menimbulkan kebijakan tarif baru yaitu tarif jasa dokter tetap sama dengan klinik
reguler, tetapi biaya BUM sesuai dengan Klinik Eksekutif. Ketepatan tersebut
hanya berlaku pada dokter yang bersedia untuk mengikuti system tarif tersebut.
Adapun strategi price yang akan dilakukan adalah pembuatan tarif paket.

10. 9
E.3. TEKNOLOGI YANG DIGUNAKAN
Promotion
Meliputi promosi internal di dalam RS Aries dan promosi eksternal yaitu
di luar RS Aries. Sesuai kesepakatan dalam CDMG, strategi utama untuk kegiatan
promosi adalah dengan bauran promosi maka strategi yang dapat dilakukan
adalah:
1. Personal selling : hal ini menyangkut kemampuan interpersonal untuk
melakukan promosi langsung pada pasien. Oleh karena tanggung jawab
pemasaran bukanlah tanggung jawab individu, melainkan tanggung jawab
bersama, maka kemampuan personal selling pun harus dimiliki oleh
seluruh karyawan. Kompetensi ini dapat ditingkatkan dengan pendidikan
dan pelatihan karyawan.
2. Customer service : seluruh karyawan yang akan berhubungan atau
memberikan pelayanan pada pasien dapat berperan dalam kegiatan
promosi. Kegiatan cross selling dan juga up selling harus sudah menjadi
budaya.
Cross selling adalah program penjualan yang dilakukan bukan oleh
tim terkait, semisal seorang customer service menawarkan penjualan
produk dan jasa lainnya yang terkait dengan apa yang sudah dimiliki oleh
pelanggan, di mana ini seharusnya menjadi tugas dan tanggung jawab tim
pemasaran.
Up selling merupakan program penjualan untuk menawarkan
produk dan jasa yang lebih baik atau lebih baru (up to date). Faktor-faktor
yang perlu dipahami dalam proses cross dan juga up selling ini, ialah
kepuasan pelanggan terhadap pelayanan sebelumnya, sejauh mana produk
dan pelayanan tambahan ini memenuhi kebutuhan pelanggan dan harga
yang ditawarkan.

11. 10
Dalam proses penjualan produk baru, harus dipahami factor yang
mempengaruhi pelanggan bersedia untuk melakukan pembelian produk
atau jasa tambahan, yaitu fokus pada kebutuhan setiap pelanggan dan tidak
memaksakan suatu produk pada mereka, menyelesaikan masalah
pelanggan sebelum berbicara tentang produk lainnya dan mendeskripsikan
produk-produk tambahan yang ada beserta dengan manfaatnya.
3. Advertising : sejatinya, advertising memegang peran penting dalam
memberikan informasi pelayanan. Di dalam lingkungan rumah sakit,
bentuk advertising antara lain pembuatan brosur,flyer, pemasangan
banner, dan juga spanduk. Media-media tersebut merupakan media yang
baik untuk advertising. Yang perlu diperhatikan adalah pembuatan
tampilan yang menarik dan eyecatching.
Kegiatan telemarketing juga bisa dilakukan seperti pengiriman SMS yang
bersifat personal (seperti halnya selamat ulang tahun, selamat atas kelahiran anak
dan laian-lain) dan tampilan Klinik Eksekutif dalam website RS Aries dilengkapi
dengan promotional gimmick.
Promotional gimmick adalah strategi untuk menarik calon pasien. Adapn
promotional gimmick yang dapat ditampilkan dalam website adalah kelebihan
atau keunggulan pelayanan yang ditawarkan dan dikemas dalam tampilan yang
menarik, seperti foto pasien yang sedang mendapat minuman dan makanan ringan
gratis, adanya wifi, pelayanan dokter sub spesialis, dan lain sebagainya.
Promosi eksternal yaitu promosi keluar RS Aries juga perlu dilakukan.
1. Sales Promotion : adapun yang berperan sebagai sales promotion
untuk Klinik Eksekutif adalah staf marketing eksternal. Kegiatannya
dapat berupa penyuluhan pada masyarakat di perumahan sekitar.

12. 11
Target promosi harus benar-benar diperhatikan, karena target pasar
sudah ditetapkan di wilayah Kecamatan Tambora, maka langkah
selanjutnya adalah mencari tipe perumahan seperti apa yang
diharapakan. Tipe perumahan sebaiknya yang homogen di mana
banyak pasangan muda yang produktif.
Promosi pada perusahaan/ asuransi penjamin juga harus
ditingkatkan dengan lebih mengarahkan dan juga menjelaskan tentang
kelebihan yang dimiliki Klinik Eksekutif beserta dengan target pasien
yang diharapkan, terutama di level manajer, sehingga pihak-pihak
penjamin dapat turut membantu memasarkan Klinik Eksekutif
padasasaran yang tepat.
2. Advertising : advertising ini dapat dimaksimalkan dengan pemanfaatan
multi media seperti televisi,koran atau majalah perlu dilakukan agar
target pasar dapat terpapar lebih baik lagi.
Word of mouth by customer juga perlu diperhatikan terutama hal-
hal yang bersifat positif. Sesuai dengan hasil survei yang telah
menunjukkan bahwa sumber informasi terbanyak adalah teman/
keluarga. Hal ini dapat ditingkatkan dengan terus memperbaiki
kualitas layanan dan memberikan service khusus bagi pasien yang
loyal.