RSA "X" berupaya menerapkan konsep Children Centered Care untuk meningkatkan customer perceived value. Konsep ini memprioritaskan kebutuhan dan kenyamanan pasien anak, dengan mendesain interior dan fasilitas yang ramah anak, serta mengadakan hiburan berkala. Harapannya, pelayanan berfokus pada anak ini dapat menarik minat masyarakat dan membangun loyalitas.

1. Fatia Anindita 20180309158
PENERAPAN KONSEP CHILDREN CENTERED CARE UNTUK
MENCIPTAKAN CUSTOMER PERCEIVED VALUE RUMAH
SAKIT KHUSUS ANAK (RSA) “X”
Fatia Anindita, Erlina Puspitaoka Mahadewi, Hasyim Ahmad, Paska Sarjana
MARS, Universitas Esa Unggul, Angkatan 7, 2019
I. Latar Belakang
Rumah Sakit Khusus Anak (RSA) “X” adalah rumah sakit milik
swasta yang berada di kota besar “A”. Rumah sakit ini didirikan karena
belum tersedianya rumah sakit khusus untuk anak – anak di kota “A”.
Smentara, menurut data sensus penduduk, kota “A” memiliki jumlah
populasi usia produktif yang tinggi dan jumlah keluarga muda yang
tinggi. Hal ini akan berdampak juga pada populasi anak yang juga
akan meningkat.
Meningkatnya angka populasi anak di suatu daerah, tentunya
juga akan berdampak pada status kesehatan anak tersebut di kota “A”.
Status kesehatan ini yang perlu diberikan tindak lanjut lebih mengingat
anak – anak adalah investasi yang besar untuk segala aspek
kehidupan.
Rumah sakit ini memberikan pelayanan terintegrasi yang
berfokus pada pasien di usia anak – anak. Saat ini, RSA “X”
menyelenggarakan pelayanan, antara lain, klinik umum, klinik spesialis
anak, klinik, gigi anak, klinik tumbuh kembang anak, spesialis saraf,
jantung, tulang yang khusus untuk anak, psikolog anak dan lain
sebagainya. Untuk bagian penunjang, RSA “X” juga menyediakan
laboratorium darah, laboratorium patologi anatomi, pemeriksaan
radiologi X-Ray, CT-Scan, dan lain sebagainya. Untuk tenaga medis,
RSA “X” memiliki beberapa dokter umum, dokter spesialis, perawat,
perawat NICU, perawat PICU, tenaga penunjang medis dan tenaga
non medis. Fasilitas yang disediakan d RSA “X” ada beberapa macam,
antara lain, UGD, ruang rawat inap, NICU, PICU, ruang operasi, dan
lain sebagainya.
Rumah sakit ini, nantinya, direncanakan agar dapat menjadi
rumah sakit anak yang dapat melayani secara holistik dan terintegrasi
untuk anak – anak yang berada di kota “A” dan dapat ikut serta
menjadikan anak – anak di kota “A” generasi yang sehat dan memiliki
masa depan yang baik.

2. Fatia Anindita 20180309158
Untuk menarik perhatian dari masyarakat umum, diperlukan
suatu strategi marketing untuk dapat memberikan value lebih di RSA
“X” ini. Salah satu nya adalah menciptakan Customer Perceived Value
di masayarakat kota “A” dengan menerapkan Children Centered Care
dalam memberikan pelayanan yang ada di RSA “A”. Diharapkan,
dengan penerapan Children Centered Care ini, dapat memberikan
experience lebih baik bagi pasien, yang di rumah sakit ini adalah anak
– anak, dan juga keluarganya ketika mendapatkan pelayanan di RSA
“X”.
II. Tinjauan Konseptual/Teoretik
Rumah Sakit Sebagai Organisasi Wirausaha
Rumah sakit, sebagai suatu organisasi wirausaha, memiliki
definisi sebagai rumah sakit yang memiliki motivasi tinggi dan
kemampuan besar untuk mengenali peluang – peluang baru dan
mengubah peluang – peluang itu menjadi pelayanan – pelayanan yang
berhasil (sukses), dengan kata lain rumah sakit wirausaha adalah
rumah sakit inovatif (Hartono, Bambang, 2010). Definisi ini diterapkan
untuk RSA “X” sebagai rumah sakit yang berdiri di era perubahan
sistem manajemen rumah sakit. Suatu rumah sakit juga dibutuhkan
agar sustain dengan menerapkan rumah sakit yang berorientasi
pemasaran.
Customer Perceived Value Dapat Memberikan Daya Tarik Target
Pasar
Customer Perceived adalah selisih antara evaluasi calon
pelanggan atas semua manfaat serta semua biaya yang ditawarkan
dan alternatif-alternatif lain yang dipikirkan. Proses evaluasi tersebut
melibatkan pertukaran apa yang diterima konsumen (customer total
value, service value, image value) dan apa yang telah dikorbankan
(customer total cost, monetary cost dan non monetary cost yang
mencakup biaya waktu, energi dan mental) (Kotler, 2012). Dilihat dari
sisi konsumen, memiliki value yang tinggi merupakan faktor utama
dalam melakukan transaksi jual beli (Hollbrook: 1994).
Hasil dari penelitian Li (2010: 20) yang sejalan dengan teori dari
Lemon, et.al (2001), bahwa Customer Perceived Value memegang
peranan kunci dalam hubungan antara pembeli dengan perusahaan,
yang tercipta dari beberapa faktor, yaitu „quality, price and
convenience’ (Hasyim, 2017).
Sehingga, disimpulkan bahwa, customer perceived value di
rumah sakit adalah suatu nilai yang ada di rumah sakit tersebut yang
dirasakan atau diterima oleh customer, dalam hal ini adalah pasien,

3. Fatia Anindita 20180309158
yang sifatnya unik dan menimbulkan suatu perasaan wajar untuk
membayar lebih atas nilai yang ada di rumah sakit tersebut. Sesuai
yang disampaikan oleh Hollbrook, maka menerapkan suatu value di
rumah sakit dapat membuat daya tarik target pasar meningkat untuk
melakukan transaksi di rumah sakit tersebut. Dan dari yang
disampaikan dalam penelitian Li, hal ini lah yang ingin di ciptakan
dalam suatu rumah sakit, bahwa ketika rumah sakit mampu
menciptakan perceived value yang baik dari penerapan quality dan
convenience yang baik, maka rumah sakit dapat memasang price yang
dianggap sesuai untuk dibayarkan oleh customer.
Children Cntered Care Merupakan Bentuk Nyata Patient Centered
Care Untuk Rumah Sakit Khusus Anak
Children Centered Care merupakan bentuk faktual untuk
diterapkan di rumah sakit khusus untuk anak dari konsep Patient
Centered Care yang diterapkan di rumah sakit umum. Patient Centered
Care itu sendiri, menurut Institue of Medicine (IOM) merupakan asuhan
yg menghormati dan tanggap terhadap pilihan, kebutuhan dan nilai -
nilai pribadi pasien, serta memastikan bahwa nilai-nilai pasien menjadi
panduan bagi semua keputusan klinis (Darmadjaya, Djoni, 2018).
Gambar 1. Model Patient Centered Care (Darmadjaya, Djoni, 2018)

4. Fatia Anindita 20180309158
Menurut Harvey Picker (1915-2018) pendiri Picker Institue, ada 8 poin
penting dalam menerapkan konsep Patient Centered Care
(Darmadjaya, Djoni, 2018), yaitu:
1. Menghormati niai-nilai, pilihan dan kebutuhan pasien
2. Koordinasi dan integrasi asuhan
3. Informasi, komunikasi dan edukasi
4. Kenyamanan fisik
5. Dukungan emosional dan penurunan rasa takut dan kecemasan
6. Keterlibatan keluarga dan teman
7. Asuhan yang berkelanjutan dan transisi yang lancar
8. Akses terhadap pelayanan
Dalam konsep ini, diterapkan bahwa pasien adalah pusat atau
fokus dari segala aktivitas di rumah sakit untuk menunjang tujuan dari
kegiatannya dirumah sakit. Jika di sesuaikan dengan konsep Children
Centered Care, maka yang menjadi fokus kegiatan di rumah sakit ini
adalah anak. Maka dari itu, segala seusatunya dibutuhkan untuk
menunjang kenyamanan dan ketertarikan anak di rumah sakit. Sebagai
contoh, semua provider di rumah sakit yang berhubungan langsung
dengan pasien (dokter, perawat, tenaga lab, pharmacist, housekeeper)
harus mampu melakukan pendekatan yang ramah dengan gaya
komunikasi yang paling dapat di terima oleh anak-anak. Dengan
demikian, diharapkan anak-anak merasa nyaman dirumah sakit.
Gambar 2. Konsep Children Centered Care, adaptasi dari konsep Patient
Centered Care
PASIEN
(ANAK)
pendampingan
orang tua
DOKTER
PERAWAT
APOTEKER
RADIOGRAFER
AHLI
GIZI
PSIKOLOG
dll
LABORAN

5. Fatia Anindita 20180309158
Konsep Children Centered Care ini juga termasuk didalamnya
bagaimana menciptakan suatu ambiance dari rumah sakit yang
memang khusus untuk anak – anak. Seperti memasang interior rumah
sakit yang memberi kesan kids friendly, menyediakan fasilitas umum
yang mendukung anak-anak (toilet khusus anak dengan ukuran yang
disesuaikan dengan anak, di area kantin disediakan makanan yang
memang untuk anak, nursing dan diapers room yang nyaman). Selain
itu, perlu juga dipertimbangkan mengadakan suatu acara
entertainment yang diadakan sebulan 2 kali untuk menghibur pasien di
rawat inap, seperti mengundang pendongeng, puppet show, dsb.
Termasuk dari segi pendidikan, rumah sakit bekerjasama untuk
memfasilitasi kegiatan belajar (jika memungkinkan dan pasien mau)
untuk anak yang dirawat dalam jangka waktu yang panjang.
Children Centered Care Sebagai Value RSA “X”
Seperti yang sudah dijabarkan, bahwa customer perceived
value ada karena adanya value dari rumah sakit tersebut sehingga
menciptakan suatu image yang kuat di masyarakat. Untuk itu, konsep
rumah sakit dengan mengutamakan anak sebagai pasien dapat
menjadi suatu nilai yang positif. Jika konsep ini dapat dijalankan
dengan baik, maka nilai yang dirasakan oleh customer akan baik dan
berdampak pada sistem pricing pelayanan, yang nantinya dapat
memberi keuntungan terhadap rumah sakit.
III. Tujuan Dan Manfaat Program
Tujuan dari program ini adalah agar dapat menciptakan
customer perceived value di masyarakat sehingga dapat menarik minat
masyarakat untuk menggunakan layanan kesehatan di RSA “X”. Selain
itu meningkatkan keyakinan customer sehingga mendorong customer
untuk datang lagi ke RSA “X”, karena adanya rasa puas.
IV. Sasaran/objek program
Sasaran dari konsep ini adalah seluruh elemen yang ada di
RSA “X”. Seluruh elemen haru mengerti konsep Children Centered
Care ini sehingga secara otomatis seluruh elemen dapat menunjang
aktivitas pasien di rumah sakit dengan nyaman dan baik.
V. Metode pelaksanaan program:
a. People (siapa yang terlibat)
Untuk menerapkan konsep ini, semua orang yang
nantinya akan berhubungan dengan pasien, harus terlibat dalam
penerapan konsep ini, termasuk tenaga non medis yang
sifatnya menunjang konsep ini dapat diterapkan.

6. Fatia Anindita 20180309158
b. Proses (bagaimana proses pelaksanaanya)
Mengenai konsep Children Centered Care ini, dibuat
beberapa poin penting untuk memudahkan penerapan konsep.
Pertama, dari unsur memberikan kesan pelayanan yang baik di
rumah sakit. Kedua, adanya desian fasilitas dan interior ruang
yang dapat menciptakan ketertarikan anak. Ketiga, mengadakan
event berkala dan bekerjasama dengan pihak eksternal.
Untuk poin yang pertama, terlebih dahulu diadakan suatu
inhouse training untuk seluruh elemen rumah sakit mengenai
konsep yang diterapkan di RSA “X” ini. Tujuannya adalah untuk
mengedukasi dan memberi wawasan mengenai konsep
Children Centered Care ini, sehingga nantinya provider di RSA
“X” dapat memberikan pelayanan kesehatan dengan bentuk
komunikasi yang disesuaikan dengan anak kecil. Termasuk
bagaimana mengurangi rasa panik, cemas dan takut selama di
rumah sakit. Atau cara memberi respon dukungan terhaap
sesuatu yang menarik bagi anak.
Poin kedua, mengenai fasilitas dan interior ruangan.
Untuk poin ini, diperlukan perencanaan mendetail mengenai
bagaimana konsep ruangan yang ingin diterapkan. Termasuk
membuat rencana keungaan untuk mebuat fasilitas dan interior
karena biaya yang tidak besar. Hal ini harus dipertimbangkan
dengan sangat matang.
Terakhir, poin ketiga, berhubungan dengan program
berkala untuk menunjang dari segi hiburan anak yang dirawat di
ruang rawat inap. Rumah sakit harus membuat konsep dan
jadwal terencana untuk mendatangkan pihak luar untuk
memberikan entertainment agar anak yang dirawat tidak merasa
jenuh. RSA “X” bisa bekerja sama dengan tenaga sukarela, atau
memang mengundang seorang professional untuk datang dan
memberikan hiburan. Program ini juga dapat di sisipkan dengan
program bahwa rumah sakit menerima jika ada volunteer ingin
datang dan memberikan suatu kegiatan positif unuk anak di
RSA “X”. Termasuk untuk pendidikan, rumah sakit dapat bekerja
sama dengan penyelenggara homeschooling untuk dapat dibuat
suatu kegiatan belajar untuk anak yang dirawat dalam waktu
yang lama.
c. Teknologi yang digunakan
Dalam menerapkan konsep ini, diperlukan banyak sekali
teknologi yang digunakan. Konsep Children Centered Care juga
mengedepankan pelayanan yang terintegrasi. Untuk itu RSA “X”

7. Fatia Anindita 20180309158
juga harus menerapakan Hospital Information System untuk
menunjang penerapan konsep tersebut.

8. Fatia Anindita 20180309158
Daftar Pustaka
Kotler. P, Shalowitz. J, Stevens. R.J, 2008, Strategic Marketing For
Heatlhcare Organizations, Jossey-Bass, San Fransisco
Kotler & Keller, 2012, Manajemen Pemasaran, Edisi 12, Erlangga, Jakarta
Hartono, Bambang, 2010, Manajemen Pemasaran Untuk Rumah Sakit,
Rineka Cipta, Jakarta
Ahmad, Hasyim, 2017, Rangkuman Pengertian Customer Perceived Value,
Universitas Esa Unggul, Jakarta
Darmadjaja, Djoni, 2018, Pemahaman Konsep Pelayanan Fokus Pasien
(PCC), Universitas Esa Unggul, Jakarta