Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan inovasi layanan terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Mulyasari Tanjung Priok. Populasi penelitian ini adalah konsumen rumah sakit tersebut dan sampel sebanyak 116 responden. Hasil penelitian menunjukkan ada pengaruh positif dan signifikan secara simultan antara kualitas layanan dan inovasi layanan terhadap kepuasan konsumen di rumah sakit tersebut

1. Pengaruh Kualitas Layanan dan Inovasi Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Pada Rumah Sakit Mulyasari Kecamatan Tanjung Priok
Juan Ponce Enrile Febriansyah, Mahasiswa Paska Sarjana MARS, Universitas
Esa Unggul, Erlina P. Mahadewi, Dosen Paska Sarjana MARS, Universitas Esa
Unggul
Kata –kata kunci : Kualitas Layanan, Inovasi Layanan dan Kepuasan Konsumen
Persaingan yang semakin kompetitif menuntut Rumah Sakit untuk
meningkatkan kualitas layanan serta menciptakan inovasi layanan yang diberikan
kepada konsumen supaya tidak beralih pada Rumah Sakit lainnya. Tersedianya sarana
dan prasarana yang memadai membuat rasa nyaman dalam menerima pelayanan yang
diberikan perusahaan kepada konsumen serta penggunaan teknologi akan mempercepat
layanan yang diberikan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adanya
pengaruh kualitas layanan dan inovasi layanan baik secara parsial maupun simultan
terhadap kepuasan konsumen Rumah Sakit Mulyasari Tanjung Priok.
Populasi penelitian ini adalah seluruh konsumen Rumah Sakit Mulyasari
Tanjung Priok. Pengambilan Sampel dengan menggunakan teknik insidental sampling,
jumlah responden sebanyak 116 responden. Metode pengumpulan data yang digunakan
metode observasi, metode wawancara, dan metode kuesioner. Analisis data
menggunakan regresi linier berganda dengan program SPSS versi 20, dimana variabel
yang digunakan meliputi kualitas layanan, inovasi layanan dan kepuasan konsumen.
Hasil penelitian diperoleh bahwa nilai F hitung sebesar 51.603 dengan taraf
sebesar 0,000<0,05. Hal tersebut membuktikan bahwa ada pengaruh kualitas layanan
dan inovasi layanan secara simultan positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Kesimpulan dari penelitian ini terbukti bahwa kualitas layanan dan inovasi
layanan berpengaruh secara parsial dan simultan terhadap kepuasan konsumen,
sehingga dapat dijelaskan bahwa semakin tinggi kualitas layanan dan inovasi layanan
ditingkatkan, maka kepuasan konsumen semakin meningkat. Saran bagi perusahaan
adalah agar mempertahankan sarana dan prasarana yang tetap dengan kondisi yang
bersih dan nyaman serta hendaknya mengadakan lomba balita sehat yang melibatkan
konsumen.

2. BAB I
PENDAHULUAN
1. Latar belakang
Kompetisi dalam dunia perdagangan baik produk ataupun jasa berkembang semakin
cepat. Perubahan lingkungan dan berkembangnya keinginan konsumen dalam memenuhi
kebutuhan semakin mendukung kompetisi antara perusahaan yang sedang terjadi saat ini.
Perusahaan jasa memiliki peran yang sangat penting dalam perkembangan kompetisi yang ada,
itu terjadi karena konsumen tidak hanya memenuhi kebutuhan dalam bentuk produk, tetapi juga
memenuhi kebutuhannya melalui jasa. Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2010 :2), dinamika
yang terjadi pada sektor jasa terlihat dari perkembangan berbagai industry jasa seperti
perbankan asuransi, penerbangan, telekomunikasi, ritel, pariwisata dan perusahaan jasa
professional seperti kantor akuntan, konsultan dan pengacara. Selain itu, terlihat juga dari
maraknya organisasi nirlaba, sepereti LSM, lembaga pemerintah, Rumah Sakit dan Universitas
yang kini telah makin menyadari perlunya peningkatan orientasi pelayanan kepada
konsumen/pelanggan. Dimana pelayanan menjadi unsur penting untuk mewujudkan keinginan
dari konsumen.
Persaingan yang semakin kompetitif ini menuntut perusahaan untuk menciptakan
pemikiran-pemikiran baru dari pelayanan yang diberikan kepada konsumen untuk
mempertahankan agar tidak beralih ke perusahaan pesaing. Harapan perusahaan dari
mempertahankan konsumen yaitu untuk menstabilkan dan meningkatkan penjualan pada saat
penjualan mengalami penurunan, sehingga tingkat kepuasan konsumen menjadi faktor penting
dalam perusahaan untuk sukses menciptakan dan mempertahankan konsumen (Ersa, 2013).
Menurut Yukrel.et al, 2014 (dalam DelaFrozz et.al, 2013) kepuasan konsumen faktor
utama dalam kesuksesan bisnis, karena tidak ada bisnis yang dapat terus bertahan tanpa
mencapai kepuasan konsumen. Perusahaan pada dasarnya ingin mempertahankan konsumen,
sehingga kepuasan konsumen dapat dikatakan tolak ukur dari perusahaan. Menurut Essiam
(2013) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen dapat dijelaskan sebagai keadaan psikologis
dari konsumen tentang perasaan senang atau kecewa yang timbul karena membandingkan
kinerja perusahaan dengan harapan yang diinginkan. Apabila konsumen merasa puas, maka
konsumen akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali menggunakan jasa yang
sama. Namun apabila konsumen merasa tidak puas maka konsumen dapat berpindah ke
2

3. perusahaan pesaing. Selain itu kemungkinan konsumen menceritakan pengalamannya kepada
orang lain, justru akan menimbulkan citra buruk bagi perusahaan di mata konsumen (Supriyanto
dan Soesanto, 2012). Dengan demikian evaluasi terhadap kepuasan konsumen diperlukan
sebagai penilaian pada kinerja pemasaran perusahaan, dimana konsumen dapat memberikan
saran terhadap perusahaan atas layanan yang diberikan untuk meningkatkan kinerja. Untuk
mewujudkan konsumen menjadi puas, strategi perusahaan yang diterapkan dalam jasa
layanannya yaitu peningkatan kualitas layanan dan inovasi layanan yang memiliki peranan
penting untuk meningkatkan kinerja pemasaran dari perusahaan kualitas layanan dapat
dimaknai sebagai strategi yang dilakukan perusahaan untuk mengukur dari kinerja pemasaran
perusahaan.
Kualitas layanan dapat dimaknai sebagai strategi yang dilakukan perusahaan untuk
mengukur dari kinerja pemasaran perusahaan. Menurut Esslam (2013) kualitas layanan yang
dapat dijelaskan segalah sesuatu yang diterima atau yang dirasakan oleh konsumen atas
pelayanan yang diberikan perusahaan, sehingga kualitas yang diterima antar konsumen dapat
mengalami perbedaan karena adanya keterbatasan pengetahuan dari konsumen untuk menilai
kinerja dari karyawan dalam memberikan pelayanan. Begitu juga yang diungkapkan Supriyanto
dan Soesanto (2015) bahwa peningkatan sarana dan prasaran perusahaan diperlukan untuk
mencegah munculnya hanbatan dalam pemberian pelayanan yang berkualitas. Sebelum
perusahaan mengalami hambatan pada pelayanan yang diberikan maka perusahaan dapat
menilai kualitas layanan.
Kualitas layanan yang diberikan kepada konsumen memiliki peran dalam kinerja
pemasaran perusahaan. Adapun peran penting yang dimiliki kualitas layanan yautu sarana dan
prasaran yang memadai sehingga konsumen merasa nyaman dalam menerima pelayanan yang
diberikan perusahaan, kecepatan, dan ketepatan dalam melayani konsumen akan berpengaruh
terhadap harapan konsumen dari layanan, ketersediaan karyawan dalam membantu konsumen
akan berpengaruh terhadap citra dari perusahaan, ijin usaha yang diberikan pemerintah kepada
perusahaan akan membuat konsumen mearsa aman dengan pelayanan yang akan diberikan
perusahaan, serta perhatian yang diberikan perusahaan kepada konsumen melalui diskusi
dengan perusahaan akan membuat konsumen dilibatkan langsung terhadap layanan yang akan
diterimanya (Khazanah dan Pratiwi, 2014).
Begitu pula dengan inovasi layanan diterapkan karena konsumen menginginkan adanya
pembaharuan dalam pelayanan yang dirasakan konsumen. Menurut Changkaew (2014) inovasi
merupakan faktor pendorong utama dalam keberhasilan perusahaan tidak hanya disektor
3

4. industri, tetapi juga disektor jasa, sedangkan Delafrooz et al (2015) menyatakan bahwa inovasi
berkaitan dengan pelaksanaan tindakan-tindakan yang inovatif yang mengarah pada penciptaan
produk ataupu pada jasa. Menurut Milles, 1993 (dalam Dhewanto dkk, 2014:94) konsep inovasi
jasa meliputi inovasi layanan yang berkaitan dengan desain layanan dan pengembangan layanan
baru, inovasi proses yaitu cara-cara baru atau peningkatan dalam proses merancang dan
memproduksi jasa, serta inovasi dalam perusahaan atau managemen yang erat kaitannya dengan
inovasi, organisasi, produk jasa, proses inovasi dan pengelolaan proses inovasi dalam organisasi
jasa.
Dengan demikian inovasi layanan termasuk dalam konsep inovasi jasa. Menurut Hall et,
al, 2016 (dalam Owano et.al, 2014) inovasi layanan dapat dijelaskan bentuk jasa layanan atau
proses layanan yang didasarkan pada penerapan teknologi dan metode yang sistematis. Hal ini
sejalan dengan pendapat Lien, 2016 (dalam Delafrooz et.al, 2014) kegiatan baru dalam bisnis
jasa dianggap sebagai layanan baru atau inovasi layanan. Kegiatan ini dapat dilihat dari
teknologi yang digunakan, interaksi dengan pelanggan, pengembangan layanan baru,
pembaharuan teknologi yang dilakukan perusahaan akan mempercepat layanan yang diberikan
kepada konsumen, begitu juga dengan pengembangan layanan yang dilakukn perusahaan akan
membuat variasi layanan yang diberikan perusahaan sebelumnya sehingga konsumen merasa
puas dengan pelayanan yang diberikan dan kembali menggunakan jasa di lain kesempatan.
Proses inovasi layanan yang dilakukan oleh perusahaan akan membuat perusahaan
untuk lebih fokus dan efisien dalam struktur operasional. Hal ini diperlukan sebuah perubahan
di struktur internal sehingga akan membuat produksi meningkat dan proses pelayanan pada
pelanggan akan dilakukan dengan cepat Riepula, 2013 (dalam Owano, 2014)
Banyak penelitian sebelumnya mengkaji hubungan kualitas layanan dan inovasi layanan
terhadap kepuasan konsumen, ini terlihat dari penelitian yang dilakukan Supriyanto dan
Soesanto (2016) menyatakan bahwa ada pengaruh positif dan signifikan antara kualitas layanan
yang diberikan perusahaan terhadap kepuasan konsumen. Begitu pula pada penelitian yang
dilakukan oleh Essiam (2015) bahwa ada pengaruh positif dan signifikan antara kualitas layanan
terhadap kepuasan konsumen, namun tingkat signifikan tertinggi terdapat pada dimensi
responsivenes (daya tanggap). Disamping kualitas layanan yang dimiliki perusahaan, inovasi
layanan juga mempengaruhi kepuasan konsumen, ketika inovasi layanan diberikan maka
kepuasan konsumen meningkat. Pernyataan tersebut sejalan dengan penelitian yang dilakukan
DelaFrooz et. Al, 2014 mengatakan bahwa inovasi layanan secara signifikan mempengaruhi
4

5. kepuasan konsumen. Begitu pula dengan penelitian yang dilakukan perusahaan akan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Begitu pentingnya pengaruh kualitas layanan dan inovasi layanan terhadap kepuasan
konsumen sehingga banyak penelitian yang telah dilakukan sebelumnya. Seperti penelitian
sebelumnya yang dilakukan pada industri jasa kesehatan yaitu Rumah Sakit, maka peneliti
mencoba membandingkan dengan obyek yang sama pada Rumah Sakit Swasta di Kecamatan
Tanjung Priok. Menurut Sabarguna (2014:13) Rumah Sakit yang ada selama ini, lebih
berorientasi pada pelayanan. Artinya bagaimana pelayanan itu diorganisasi agar dapat berjalan.
Perhatian yang kurang pada efisiensi dan produktivitas akan menunjukkan pelayanan yang
lamban untuk mengantisipasi adanya perubahan, sehingga mutu akan sulit dicapai. Secara
wajar, maka organisasi Rumah Sakit masa kini dan masa dating harus berorientasi pada
pengembangan yang terus menerus untuk memenuhi tuntutan kepuasan pasien yang terus
berkembang.
Rumah Sakit Swasta yang memiliki fungsi sosial menjadikan kepuasan konsumen
sebagai tolak ukur keberhasilan dari Rumah Sakit yaitu dengan pengukuran kualitas dan inovasi
yang telah dijalankan dari pihak Rumah Sakit. Proses layanan yang dilakukan pihak Rumah
Sakit selalu berhubungan dengan pasien, sehingga pasien sebagai pengguna utama layanan akan
menjadi pusat perhatian dari Rumah Sakit. Menurut Azwar, 1996 (dalam Supriyanto dan
Soesanto, 2013) pelayanan kesehatan memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan
sesuai dengan standard dan kode etik profesi yang telah ditetapkan.
Rumah Sakit Mulyasari merupakan salah satu Rumah Sakit Swasta yang melayani
pasien selama 24 jam dengan tenaga perofesional yang membantu para pasien dalam menangani
penyakit yang dideritanya. Rumah Sakit Mulyasari terletak di kecamatan Tanjung Priok jalan
Plumpang Semper, Lokasi ini cukup strategis dengan pusat keramaian kota Jakarta utara
sehingga mudah diakses. Berdasarkan wawancara awal dengan pengelola sekaligus pemilik
Rumah Sakit Mulyasari di kecamatan diperoleh informasi bahwa jumlah pasien yang
melakukan rawat inap dan rawat jalan di Rumah Sakit pada tahun 2018 mengalami kondisi yang
fluktuatif.
Sementara pihak rumah sakit telah melakukan upaya untuk meningkatkan citra positif
layanan yaitu dengan melakukan perbaikan layanan yang diberikan kepada konsumen seperti
tindakan analisis hasil laboratorium dilakukan dengan cepat, ketersediaan ruang rawat inap
sesuai dengan standar yang ditetapkan pemerintah serta tenaga medis yang berpengalaman.
Selain itu pihak rumah sakit juga melakukan inovasi pada layanan seperti adanya terapi untuk
5

6. anak yang berkebutuhan khusus. Namun upaya tersebut belum mampu menarik minat
kunjungan konsumen untuk memanfaatkan layanan di rumah sakit. Berikut adalah tabel yang
menunjukkan kunjungan pasien pada Rumah Sakit Mulyasari di Kecamatan Tanjung Priok..
Berdasarkan tabel 1 di atas dijelaskan bahwa kunjungan pasien pada Rumah Sakit
Mulyasari baik dari pasien rawat jalan dan rawat inap pada periode 1 tahun terakhir selama
2018 terjadi fluktuatif. Untuk jumlah pasien rawat jalan pada tahun 2018 mengalami penurunan
yang signifikan yaitu terajdi pada bulan Agustus dengan selisih pasien sebesar 49 pasien dari
bulan Juli, sedangkan untuk kunjungan pasien rawat inap mengalami penurunan yang signifikan
pada bulan April dan Mei dengan selisih pasien sebesar 6 pasien daei bulan sebelumnya.
Berdasarkan latar belakang di atas, maka peneliti tertarik untuk mengkaji penelitian ini
dengan judul : “Pengaruh Kualitas Inovasi Dan Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Pada Rumah Sakit Mulyasari Kecamatan Tanjung Priok”.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah, maka rumusan masalah dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut :
1. Adakah pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen Rumah Sakit
Mulyasari di Kecamatan Tanjung Priok?
2. Adakah pengaruh inovasi layanan terhadap kepuasan konsumen Rumah Sakit
Mulyasari di Kecamatan Tanjung Priok?
3. Adakah pengaruh kualitas layanan dan inovasi layanan secara bersama terhadap
kepuasan konsumen Rumah Sakit Mulyasari di Kecamatan Tanjung Priok?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai
berikut :
1. Menganalisis adanya pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada
Rumah Sakit Mulyasari di Kecamatan Tanjung Priok.
2. Menganalisis adanya pengaruh inovasi layanan terhadap kepuasan konsumen pada
Rumah Sakit di Kecamatan Tanjung Priok.
6

7. 3. Menganalisis adanya pengaruh kualitas layanan dan inovasi layanan secara simultan
terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Sakit Mulyasari di Kecamatan Tanjung
Priok.
1.4. Manfaat Penelitian
Berdasarkan tujuan yang dipaparkan di atas, dapat diperoleh manfaat Penelitian
sebagai berikut :
a. Manfaat Teoritis
1. Bagi Peneliti
Penelitian ini dapat memberikan informasi dan sebagai referensi pengetahuan
mengenai ilmu pemasaran dalam kajian kualitas layanan dan inovasi layanan
terhadap kepuasan konsumen.
2. Bagi Pembaca
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk menambah kekayaan ilmu
pemasaran yang sudah diperoleh terutama mengenai kualitas layanan dan inovasi
layanan terhadap kepuasan konsumen.
b. Manfaat Praktis
1. Bagi Rumah Sakit
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat kepada pihak Rumah Sakit
Mulyasari di Kecamatan Tanjung Priok sebagai pertimbangan dalam mengembangkan
layanan dan meningkatkan kepuasan konsumen melalui peningkatan kualitas layanan
dan inovasi layanan.
7

8. BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Kepuasan Konsumen
2.1.1 Pengertian Kepuasan Konsumen
Pengertian kepuasan menurut Delafrooz et.al (2014) perasaan positif yang
dialami oleh individu setelah menggunakan barang atau jasa. Perasaan positif ini
akan ada apabila harapan dalam menggunakan barang atau jasa sesuai dengan
kenyataan. Tjiptono (2011) mengungkapkan bahwa kepuasan konsumen adalah
perkiraan atau keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya bila ia
membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Keyakinan konsumen
dapat diperoleh setelah konsumen menerima informasi tentang kualitas produk atau
jasa baik dari orang lain maupun dari media elektronik, sedangkan Kotler dan Keller
(2012:134) mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau
8

9. kecewa konsumen yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan
terhadap ekspektasi atau harapan konsumen. Jika kinerja perusahaan gagal
memenuhi harapan konsumen, maka konsumen tidak puas terhadap kinerja
perusahaan. Jika kinerja sesuai dengan harapan konsumen, maka konsumen merasa
sangat puas dan senang.
Menurut jamal dan naser, 2011 (dalam Delafrooz et al, 2014) kepuasan
konsumen merupakan faktor kunci bagi konsumen untuk melakukan pembelian
dimasa yang akan datang, konsumen yang puas akan menceritakan pengalaman
mereka dalam melakukan pembelian kepada orang lain. Dengan menceritakan
pengalaman yang dirasakan, konsumen mengajak orang lain untuk melakukan
pembelian produk atau jasa. Berbeda jika konsumen tidak puas, konsumen tidak
akan merekomendasikan produk atau jasa kepada orang lain, sehingga akan
mengakibatkan kerugian pada perusahaan karena konsumen melakukan pembelian
pada perusahaan lainnya. Pernyataan tersebut menunjukkan bahwa kepuasan
konsumen yang dirasakan akan meningkatkan keinginan konsumen untuk
menggunakan jasa yang sama di waktu yang akan datang.
Dari pengertian di atas dapat disimpulkan kepuasan konsumen adalah
tanggapan konsumen mengenai kesesuaian atau ketidaksesuaian tinngkat harapan
konsumen dengan kenyataan yang dirasakan setelah membeli produk atau jasa.
2.1.2 Teknik Pengukuran Kepuasan Konsumen
Penilaian atas kepuasan yang dirasakan dapat dilakukan dengan beberapa
metode yaitu dengan mengidentifikasi, mengukur dan memantau kepuasan
pelanggan perusahaan. Menurut Kotler dan Keller (2012:142) mengemukakan
beberapa metode yang bisa digunakan yaitu :
1. Survei Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan dilakukan dengan metode survei, baik melalui pos, telepon,
maupun wawancara pribadi. Dengan melalui survei, perusahaan akan
memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan
sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian
terhadap para pelanggannya.
9

10. 2. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan
kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna
menyampaikan kritik dan saran, pendapat, serta keluhan mereka. Media yang
bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis,
menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus mengingat
zaman sekarang teknologi sudah maju sekarang perusahaan-perusahaan dapat
membuat account di jejaring sosial dan mengirimkan keluhan atau dapat
melaluui e-mail.
3. Belanja Samaran
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost
shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial
produk perusahaan dan pesaing. Kemudian ghost shopper menyampaikan
temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan
pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk
tersebut
4. Analisis Pelanggan yang Hilang
Sedapat mungkin perusahaan menghubungipara pellanggannya yang telah
berhenti membeli atau telah beralih pemasok dan diharapkan diperoleh informasi
penyebab terjadinya hal tersebut.
2.1.3 Indikator Kepuasan Konsumen
Penilaian kepuasan konsumen dapat dilihat dari beberapa indikator, menurut
Tjiptono (2015) indikator kepuasan konsumen yaitu :
1.Kesesuaian harapan
2.Minat penggunaan ulang
10

11. 3.Kesediaan untuk merekomendasikan
2.2 Hipotesis
Hipotesis adalah sebagai suatu jawaban yang bersifat sementara terhadap
permasalahan penelitian yang ingin dipecahkan (Ferdinand, 2011:64.
Hipotesis yang diajukan sebagai jawaban sementara terhadap permasalahan
yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
H1 : ada pengaruh kualitas layanan secara positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen
H2 : ada pengaruh inovasi layanan secara positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen
H3 : ada pengaruh kualitas layanan dan inovasi layanan secara simultan dan
signifikan terhadap kepuasan konsumen
DAFTAR PUSTAKA
1. Cangkaew, Laphasrada.2012. Three Dimensions Model : Satge for Service
Innovation in Hospital. Vol. 4 No. 4
11

12. 2. Delafrooz, Narges et.al. 2013. The impact of Service innovation on
consumer satisfaction Vol.3 No.3
3. Dhewanto, Wawan dkk. 2014. Manajemen inovasi peluang sukses
menghadapi Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS
19perubahan. Yogyakarta : Andi
4. Ersa, Taufan Yunanda. 2013. Pengaruh Diferensiasi Produk dan Inovasi
Produk terhadap loyalitas konsumen. Skripsi
5. Essiam, Joshua Ofari. 2013. Service Quality and Patienis Satisfaction with
Healthcare Delivery : Empirical Evidence from patients of the out patient
Department of a Public University Hospital in Ghana. Vol 5 no 28
6. Ferdinand, Augusty. 2011. Metode penelitian manajemen. Semarang : Undip
7. Ghozali, Imam. 2011.. Semarang : Undip
8. Jasfar, Farida. 2014. Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu. Bogor : Ghalia
Indonesia
9. Khasanah, Imroatul dan Octarina dina pratiwi. 2014. Analisis pengaruh
kualitas pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen RS St Elisabeth
Semarang. Vol 12 No. 2 hal. 117-124
10. Kotler, Philip dan Kevin Love Keller. 2016. Manajemen Pemasaran Jakarta
: Erlangga
11. Lupiodi, Rambat. 2017. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salmeba
Empat dan A. Hamdani. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba
Empat
12. Owano, Lucy Atieno, Dr Ondiek Alala dan Dr Douglas Musiega 2014.
Relationship between Customer Service Innovation and Customer
Satisfaction in the Banking Industry : A Case Study of Kenya Commercial
Bank. Vol.16 No.16
13. Sabarguna, Boy.2009. Manajemen Rumah Sakit. Jakarta : Sagung Seto
14. Sanusi, Anwar. 2015. Metodelogi Penelitian Bisnis. Jakarta : Salemba Emoat
15. Samantri, Anting dan Sumbas Ali Muhidin. 2015. Aplikasi Statistika
Penelitian : Pustaka Setia
12

13. 16. Sugiyono.2014. Statistika Penelitian. Bandung : Alfabeta
17. Sukistiyono dan Wardoyo. 2017. Statistika : Unnes Pres
18. Supriyanto, Yuda dan Harry Soesanto. 2017. Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan, Harga, dan Fasilitas terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di
Rumah Sakit Kariadi Semarang. Dalam Jurnal Manajemen Vol.01. No.1.
Hal 472-480 Semarang : Universitas Diponegoro
19. Tjiptono, Fandy 2014. Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Andi. 2014.
Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi
13