Strategic Marketing Management in the Era Millenial Digital with the CRM (Customer Relationship Management) Concept Submit by Website Sumber Sehat Bahagia Hospital Jakarta

1. Strategic Marketing Management in the Era Millenial Digital with
the CRM (Customer Relationship Management) Concept
Submit by Website
Sumber Sehat Bahagia Hospital Jakarta
Tugas Online 8, Manajemen Pemasaran RS,
Diahwati Kustianingsih, Pasca Sarjana MARS,
Hasyim Ahmad, Erlina Puspitaloka Mahadewi, Dosen Pasca Sarjana MARS,
Universitas Esa Unggul, Angkatan 7, 2019.
Abstrak:
Di Era Digital Millenial dalam melakukan strategic marketing management in the era
millenial digital with the crm (customer relationship management) concept submit by
website sumber sehat bahagia hospital jakarta, seperti saat ini membuat banyak
perubahan yang menuntut semua hal yang dilakukan harus serba cepat. Seperti yang
terjadi secara signifikan perubahan mulai dari gaya hidup (Life Style) dan Teknologi yang
semakin maju hingga para pelaku layanan kesehatan harus bertindak secara kreatif dan
innovatif untuk menjawab pertanyaan atas permintaan masyarakat. Masyarakat dalam
memenuhi kebutuhan akan kesehatan mulai bergeser kearah teknologi yang dapat
mempemudah dalam hal pencarian informasi seputar kesehatan. Metode yang laksanakan
dalam program ini yaitu dengan menggunakan metode CRM (Customer Relationship
Management) dimana strategi bisnis untuk membantu menarik minat/prospek penjualan,
dengan mengkonfersi mereka menjadi pelanggan yang loyal terhadap perusahaan.
program secara otomatis masuk kedalam sistem pendaftaran (Appointment) dan telah
terjadwal secara otomatis dibagian Medical Check Up (MCU) akan bekerja secara efektif
tanpa harus membuang-buang waktu terlalu lama dalam melayani satu konsumen dan
menerapkan fitur layanan konsumen yang dapat dengan mudah menjangkau para
konsumen.
Kata Kunci: Manajemen Pemasaran, Rumah Sakit dan konsep CRM
(Customer Relationship Management).

2. Digital Marketing Website for Health Care
By Diahwati Kustianingsih, Mei 2019
©Picture By: https//: google.com

3. 1. LATAR BELAKANG MASALAH
Di Era Digital Millenial seperti saat ini membuat banyak perubahan yang
menuntut semua hal yang dilakukan harus serba cepat. Seperti yang terjadi secara
signifikan perubahan mulai dari gaya hidup (Life Style) dan Teknologi yang semakin
maju hingga para pelaku layanan kesehatan harus bertindak secara kreatif dan innovatif
untuk menjawab pertanyaan atas permintaan masyarakat. Masyarakat dalam memenuhi
kebutuhan akan kesehatan mulai bergeser kearah teknologi yang dapat mempemudah
dalam hal pencarian informasi seputar kesehatan. Pemasaran adalah suatu proses sosial
manajerial yang meliputi analisis, perencanaan, pelaksaan, dan pengendalian dan juga
sebagia proses sosial dimana kebutuhan oleh masyarakat diidentifikasi, dikembangkan,
dan dipenuhi/dilayankan oleh sebuah isntitusi Manajemen Pemasaran adalah kegiatan
yang dilakukan oleh seorang atau organisasi dimana dengan tujuan untuk
mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan, menetapkan sasaran pasar, merai,
mempertahankan, dan serta menciptakan, menghantarkan untuk selanjutnya dapat
dikomunikasikan kepada para pelanggan, (Kotler and Keller, 2009:5). Menurut
Buchari Alma (2011:130) menjelaskan bahwa Manajemen Pemasarn adalah suatu
proses dimana dilakukan untuk merencanakan, pengawasan, dan pengarahan seluruh
rangkaian kegiatan pemasaran yang terjadi secara internal maupun eksternal.
Rumah Sakit Sumber Sehat bahagia merupakan salah satu group rumah sakit
di Indonesia yang memiliki 9 anak cabang rumah sakit besar di belahan kota-kota di
Indonesia. didirikannya Rs. Sumber Sehat Bahagia bermula pada keingin seorang Dr.
dr. Raden Roro Ayu Diah Ningtyas., S.E., M.ARS., berkeinginan untuk dapat
meningkatkan mutu pelayanan kesehatan di indoneasia. Rs. Sumber Sehat Bahagia
pertama kali di resmikan di Jakarta pada tanggal 14 Mei 1992 dengan mengakuisisi
salah satu rumah sakit disana. Saat ini Rs. Sumber Sehat Bahagia telah terdaftar sebagai
rumah sakit yang terakdreditasi badan akreditasi nasional tingkat paripurna dan telah
menjadi salah satu rumah sakit internasional oleh Joint Commision Internasional (JCI).
Rs. Sumber Sehat Bahagia selalu berusaha memberikan pelayanan yang prima dan
mengutamakan mutu keselamatan pasien. Rs. Sumber Sehat Bahagia berlokasi di Jl.
Kencana Indah Kav. 9 Kemang Village, Jakarta.
Dengan memiliki jumlah SDM 1405 di seluruh anak cabang rumah sakit,
dibangun diatas tanah seluas 3.524 m2
dengan fasilitas yang paling pionir dimiliki
rumah sakit yaitu Center Of Excellence (Orthopedy Center, Cardio Vascular Center,

4. Gastro Intestinal and Liver Center, Neuroscience and Surgery Neuroscience Center,
Hematology and Oncologist Center). Dengan pelayanan 24 jam terbagi antara:
Ambulance, Emergency Center, Pharmacy, Radiologi, Laboratory, Call Center,
fasilitas untuk pasien rawat jalan yaitu dokter umum dan spesialis yang berada dipoli
klinik dengan jam kerja mulai dari senin–sabtu 08.00 – 21.00 dan minggu 08.00 –
12.00, Ruang MCU, Ruang Fisioterapi, Ruang Radilogi dengan menggunakan alat-alat
yang canggih (Mammography, Ultra Sonography 4D, Ruang Cath Lab) dan untuk
pasien rawat inap Rs. Sumber sehat memiliki fasilitas Stroke Unit, Pediatrik Room,
ICCU, HCU, ODC (One Day Care), NICU. ATM Center, Mushollah, WIFI,
Kantin/Food Court, Area Parkir yang luas, dll.
Rumah Sakit Sumber Sehat Bahagia dapat memberikan layanan kesehatan
secara menyeluruh kepada masyarakat Indonesia dan warga negara asing (WNA) yang
datang ke indonesia, dengan layanan pasien berjaminan asuransi/BPJS/KIS atau umum
dengan teknologi terbaik dan harga yang terjangkau. Rumah Sakit Sumber Sehat
Bahagia diharapkan dapat memberikan solusi yang tepat dalam memberikan layanan
kesehatan bagi masyarakat.
Dalam mengakses Rs. Sumber Sehat Bahagia tersebar dibebarapa wilayah dan
kota besar di Indonesia dengan lokasi strategis dan mudah untuk diakses sehingga
kebutuh masyarakat dalam hal kesehatan dapat terpenuhi.
Info Tambahan:
Direktur : Dr. dr.Raden Roro Ayu Diah Ningtyas., S.E., M.ARS.
Alamat : Jl. Kencana Indah Kav. 9 Kemang Village, Jakarta.
Kode Pos : 12365
Nomor Telp : (021) 55 78 1999
Fax : (021) 55 79 1888
Email : RSSSB@sumbersehatbahagiahospital.com
Website : https//: www.sumbersehatbahagiahospital.com
Jumlah Kamar Rawat Inap:
VVIP Room : 15
VIP Room : 35
I Room : 25
II Room : 20
III Room : 45

5. Stoke Unit Room : 10
Pediatrik Room : 20
ICCU Room : 10
HCU Room : 10
ODC Room : 5
NICU Room : 5
Isolasi Room : 5
2. Tinjauan Konseptual/Teorik
Undang-Undang No. 44 tahun 2009 menjelaskan bahwa rumah sakit adalah
sebuah institusi layanan kesehatan masyarakat dengan karakteristik yang dipengaruhi
oleh perkembangan ilmu pengetahuan kesehatan, kemajuan teknologi dan kehidupan
sosial ekonomi masyarakat yang mampu menngkatkan layanan bermutu dan
terjangkau agar dapat mewujudkan tingkat derajat kesehatan yang setinggi-tingginya.
Rumah sakit adalah saranan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan
kesehatan secara merata, dengan mengutamakan upaya penyembuhan penyakit dan
pemulihan kesehatan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan upaya
peningkatan kesehatan dalam suatu tatanan rujukan dan dimanfaatkan untuk
pendidikan, tenaga dan penelitian medis, (Bambang Hartono, 2010:3).
Menurut WHO (World Health Organization) Rumah sakit adalah bagian
integral suatu organisasi sosial kesehatan dengan fungsi untuk menyediakan
pelayanan secara paripurna (komprehensif), penyembuhan penyakit (kuratif) dan
pencegahan penyakit (preventif) kepada masyarakat dan merupakan pusat pelatihan
bagi tenanga medis, penunjang medis dan pusat penelitian medik.
3. Tujuan dan Manfaat Program
Rumah Sakit Sumber Sehat bahagia berharap untuk dapat memenuhi
kebutuhan masyarakat dalam memenuhi kesehatan dan memperkenalkan rumah sakit
kepada masyarakat luas akan pentingnya arti menjaga pola hidup sehat dan dapat
memberikan informasi yang sejelas-jelasnya mengenai fasilitas dan kemampuan
pelayanan yang dimiliki oleh rumah sakit pada masyarakat dan segenap tim manajemen
dan para karyawan rumah sakit sumber sehat bahagia, dapat membentuk dan membuat
citra rumah sakit melalui kepercayaan dan penghargaan masyarakat terhadap

6. kemampuan rumah sakit dalam pemanfaatan sumber daya manusia (SDM) rumah sakit
secara optimal dan juga mengharapkan terjadinya peningkatan penghasilan bagi rumah
sakit dan dapat memberikan pemahaman lebih terhadap kebutuhan dan keinginan
pelanggan oleh karena itu rumah sakit sumber sehat bahagsia bertujuan untuk untuk
memberikan nilai lebih terhadap kebutuhan pelayanan dan agar mendapatkan
kepercayaan dari pelanggan dengan membentuk keyakinan pelanggan atas produk
pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit sejalan dengan mendapatkan rasa percaya
pelanggan, Rs. Sumber Sehat Bahagia berfokus kepada kepuasan yang diterima oleh
pelanggan agar pelanggan tersebut menjadi loyal kepada rumah sakit dan tanpa berfikir
dua kali untuk menggunakan produk layananan rumah sakit.
Dengan ragam produk dan pelayanan akan turut memberikan kontribusi pada
keyakinan pelanggan terhadap rumah sakit atas jenis dan ragam produk serta pelayanan
sebagai kemampuan Rumah Sakit dan dengan keterlibatan pelanggan bergengsi
dengan melakukan resonasi komunikasi dan menggunakan media dan cara yang
membuat informasi yang disampaikan dapat teresonasi segala bentuk informasi
layanan kesehatan dan setiap titik interaksi akan menjadi akumulasi investasi terhadap
kinerja rumah sakit terhadap kualitas pelayanan terhadap pelanggan yang akan
menghasilkan kepuasan karena kepuasan pelayanan dan loyalitas pelanggan terhadap
suatu produk ditentukan berdasarkan kualitas pelayanan ruma sakit.
4. Sasaran/Objek Program:
Pada dasarnya tujuan utama dalam melakukan kegiatan pemasaran dengan
bertujuan untuk mencapai perubahan dalam faktor-faktor penentu sosial kesehatan dan
kesejahteraan masyarakat. Menurut Kotler, Joel Shalowitz and Robert J. Stevens,
(2008:73), dalam melakukan pemasaran rumah sakit terhadap perubahan lingkungan
dan teknologi ialah para pelaku layanan kesehatan harus dapat mengetahui Future
trends yang nantinya akan diminati oleh para pelanggan dan dalam melakukan
pemasaran wajib memperhatikan hal-hal seperti: Demographic Environment,
Economic Environment, Sosial-Cultural Environment, Natural Enviromnet,
Technological Environment, Political-Legal Environment. Karena dalam kegiatan
kampanye pemasaran melalui media sosial diangggap jauh lebih efektif karena
mengikuti sejumlah prinsip pemasaran semua kelompok terkait ditargetkan secara
simultan untuk meyakinkan para customer/pengguna produk/jasa. Sasaran objek
program rumah sakit sumber sehat, kelompokan menjadi beberapa:

7. a. Segmentasi Pasar Luar Negri yaitu: Warga Negara Asing (WNA)
Rs. Keluarga Sehat Bahagia telah mendapatkan akreditasi JCI yang
dapat mempermudah rumah sakit terhubung dengan rumah sakit luar negri,
dapat bekerja sama secara langsung selain itu warga negara asing yang sekarang
banyak masuk kedalam negri dapat menjadi salah satu target market rumah sakit
kami, dengan bekerja sama hotel-hotel yang biasanya sering dikunjungi oleh para
WNA untuk sekerdar berlibur dan tidak menutup kemungkinan jika WNA
tersebut sakit maka akan menjadi rekomendasi untuk datang dan berobat ke Rs.
Keluarga Sehat Bahagia.
b. Segmentasi pasar dalam negri Warga Negara Indonesia (WNI)
Untuk segmentasi pasar dalam negri lebih berorientasi kepada pasien-
pasien seperti pasien berjaminan asuransi/BPJS/KIS atau umum karena lebih
banyak mencangkup segala aspek.
Secara garis besar organisasi/perusahaan yang bergerak baik dalam produk
maupun jasa sangat penting, karena kegiatan yang dilakukan bukanlah semata-mata
bertujuan untuk menaiki profit/pendapatan perusahaan. Namun mempermudah bagi
para calon customer untuk mengenal produk/jasa yang akan dibeli/dipakai sesuai
dengan kebutuhannya.
5. Metode Pelaksaan Program:
Metode yang akan laksanakan dalam program ini yaitu dengan menggunakan
metode CRM (Customer Relationship Management), dimana strategi bisnis untuk
membantu menarik minat/prospek penjualan, dengan mengkonfersi mereka menjadi
pelanggan yang loyal terhadap perusahaan dan CRM dilakukan dengan tujuan untuk
mengetahui sebanyak mungkin tentang bagaimana kebutuhan dan mengenali prilaku
pelanggan dan untuk selanjutnya memberikan sebuah pelayanan yang optimal dan
mempertahankan hubungan yang ada, karena kunci sukses dari bisnis sangat
tergantung pada seberapa jauh kita mengetahui tentang pelanggan dan dapat memenuhi
kebutuhan mereka lebih dari yang mereka harapkan. Karen pada dasarnya sulit bagi
sebuah perusahaan untuk mencapai dan mempertahankan kepemimpinan dan
profitabilitas tanpa melakukan fokus secara kesinambungan yang dapat dilakukan pada
cara Customer Relation Management (CRM) yang dapat menjangkau banyak bidang
dalam organisasi, diantaranya:

8. a. Meningkatkan hubungan antara perusahaan dan pelanggan dan meningkatkan
pendapatan perusahaan (Profit)
b. Menyediakan informasi yang lengkap mengenai pelanggan untuk
memaksimalkan jalinan hubungan pelanggan dengan perusahaan melalui
penjualan secara Up Selling dan Cross Selling. Sehingga dapat meningkatkan
keuntungan dengan cara mengidentifikasi, menarik serta mempertahankan
pelangganyang paling memberikan nilai tambah bagi perusahaan.
c. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk meningkatkan pelayanan yang
memuaskan dengan memanfaatkan informasi pelanggan untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan sehingga dapat menghemat waktu pelanggan.
d. Menghasilkan dan konsisten dalam prosedur dan proses menyalurkan jawaban
kepada pelanggan.
Dan dengan manfaat yang didapat dari metode CRM (Customer Relation
Management):
 Mendorong loyalitas pelanggan: dengan pemanfaatan informasi dari
semua titik kontak Website, Call Center ata melalui staff pemasaran dan
pelayanan dilapangan dalam mempermudah mengakses dan menerima
informasi yang didapatkan.
 Mengurangi biaya: dengan penerapan CRM, penjualan dan pelayanan
terhadap pelanggan dapat memiliki skema spesifik dan focus dan dapat
menargetkan pelayanan pada pelanggan dengan cepat da disaat yang tepat.
 Meningkatkan efisiensi operasional: kemudahan proses penjualan dan
layanan akan dapat mengurangi resiko turunya kualitas pelayanan dan
mengurangi beban Cash Flow.
 Peningkatan time to market: memungkinkan perusahaan mendapatkan
informasi mengenai pelanggan seprti data tren pembelian oleh pelaggan
yang dapat dimanfaatkan perusahaan dalam menentukan waktu yang tepat
untuk melakukan kegiatan pemasaran suatu produk.
 Peningkatan pendapatan: penerapan CRM yang tepat akan dapat
meningkatan loyalitas pelanggan, mengurangi biaya, meningkatkan
efisiensi operasional dan peningkatan time to market yang pada akhirnya
akan berujung pada peningkatan pendapatan perusahaan.

9. Dengan diterapkannya metode CRM diharapkan dapat mengkontribuso
kebijakan, proses dan strategi yang diterapkan perusahaan dan menjadi satu kesatuan
yang digunakan dalam melakukan interaksi dengan pelanggan dan untuk menelusuri
informasi pelanggan dengan menggunakan teknologi informasi untuk menarik
pelaggan baru yang mengguntungkan, sehingga mereka memiliki ketertarikan pada
perusahaannya.
a. People (Siapa yang terlibat):
Dalam mewujudkan suatu program agar dapat dijalakan dengan baik, perlu
adanya kerja sama dari berbagai pihak yang telibat, begitu juga dalam
mewujudkan sutu program untuk melakukan suatu project didalam perusahaan,
maka dari itu bagian ini sangat krusial dalam pembentukan suatu program agar
berjalan sesuai dengan yang diharapkan, beberapa dari orang-orang yang terlibat
dlaam pembentukan program pemasaran Rumah Sakit Sumber Sehat Bahagia,
diantaranya:
 Head of Information and Technology Departement:
Manajer IT perperan penting dalam membantu melancarkan proyek
website yang akan dibuat oleh Rumah sakit sumber sehat bahagia, karena
tujuannya ialah untuk mengelolah pekerjaan dalam bidang informasi dan
operasional sehari-hari dalam lingkungan perusahaan, memberikan solusi
dan konsultasi teknologi untuk mencapai tujuan dan strategis bisnis
perusahaan, membuat dan atau implementasikan semua sistem informasi
(software dan aplikasi) dan pendukungnya (hardware, infrastruktur,
telekomunikasi)
 Head of Marketing and Public Relationship Departement:
Manajer Marketing and Public Relationship berperan penting dalam
melakukan perencanaan dan strategy pemasaran yangakan dibuat didalam
proyek website rumah sakit karena selain melakukan pemasaran melalui
face to face, pemasaran juga dapat dilakukan dengan cara media sosial atau
situs website dengan mengikuti tren saat ini yang memasuki era E-
Commerce.
 Head of Finace Departement:
Untuk manajer keuangannya harus dilibatkan Karena menyangkut
budgeting pembuatan suatu situs website yang akan menghabiskan
beberapa rupiah dalam mewujudkan program tersebut.

10.  Head of Medical Check Up Departement:
Manajer Medical Check Up melakukan beberapa persiapan dalam
rangka pembuatan paket promo mcu atau dalam rangkai melakukan
kegiatan yag berkaitan denga departemen mcu. Untuk menyiapkan
tenaga/petugas-petugas yang akan membantu dalam pelaksaan mcu
tersebut
 Head of Nursing Departement:
Manajer Keperawatan berperan untuk melakukan perencanaan
dalam memberikan pelayanan secara menyeluruh kepada pasien,
melakukan kolaborasi dengan tim dokter yang secara langsung
bertanggung jawab terhadap pasien untuk melaksanakan asuhan
keperawatan sesuai dengan areanya.
 Head of Registrasi Departement:
Manajer Registrasi/Pendaftaran membantu untuk berkoordinasi
dengan petugas pendaftaran dilapangan untuk tata cara pelaksaan
penerimaan pelanggan paket promo hut anniversary Rs. Sumber Sehat
Bahagai.
Dan keselurahan aspek terlibat dalam projek ini, seperti: para pekerja medis dan
non medis (dokter, perawat. Petugas admin, petugas regist, CS, kasir, operator, petugas
akses program, pasien, dll).

11. b. Proses (bagaimana proses pelaksanaanya)
5.1.Kerangka Pemikiran
Strategy Marketing Concept
Customer Relationship
Management
(CRM)
Customers
Value:
 Customers Relationship
(Brands Value, Emotional
Value and Loyal
Customer)
 Handling Complaints
Customer (Customer
Complaints)
Customers Relationship
 Brand Value: Image and Identity Company,
Advertising, Logo and Design, Marketing
Strategy and Marketing Communication.
 Emotional Value: Service Quality, Product
Quality, Personal Factors, Situation Factors,
Environment Quality
 Loyal Customer: Commitment to Product,
Consistence, Trust
Handling Complaints Customer
(Customer Complaints):
 Identification of Problems
 Problem Solving
 Follow Up Case to Customer
 Recovery
 Prevention
Service Quality:
 Facility Inpatient and
outpatient
 Service Level and Service
Excellence
 Innovation Product and
Promotion
 Information Regularly To
Customers
 Special Fee To Customers
 Appreciation To Loyal
Customers
Future Trends:
 Technology (Digital)
Trends:
(Media Sosial, Website,
dll)
 Socioconomic Trends
 Culture Trends

12. Penjelasan:
Didalam melakukan strategy marketing concept (CRM) yang berbasis website
bertujuan untuk mecapai sasaran dalam melakukan pemasaran, dengan melakukan
strategi pemasaran diharapkan program yang dibuat dapat berjalan sesuai rencana.
Menurut Dr. N. Lakshmi Bhaskar1
, Dr. S. Naga Satish Kumar2
, M. Meera Subhashim3
,
Dr. K. T. Reddy4
, Dr. N. Satyanarayana5
, Relationship Marketing’ – A Lucrative
Hospital Marketing Stategy. “IOSR Jurnal of Business and Management (IOSRJBM)
ISSN: 2278-487X Volume 3, Issue 6 (Sep,-Oct. 2012), PP 46-48 www.iosjournal.org
Mempertahakan hubungan yang baik dengan para pelanggan dengan tujuan untuk
saling menguntungkan antara rumah sakit dan pelanggan, dengan mempertahankan
hubungan permasaran dapat memberikan kepuasaan pelanggan didalam kualitas
pelayanan.
Menurut Mangold & Babakus (1991:60) menjelaskan bahwa Kualitas Pelayanan
adalah sebuah proses yang dapat mengahasilkan ekpetasi atau melebih dari yang
diharap konsumen dalam pelayanan yang diberikan dalam menggunakan dan
mengkonsumsi barang/jasa itu sendiri. Untuk memperkuat dan mempertahankan
hubungan dengan pelanggan. Untuk menunjang konsep crm ini maka di masukan
konsep handling komplaint adalah istilah yang digunakan dalam menghadapi komplen
atau keluhan bagian dari ekspresi seorang konsumen/pelanggan yang negatif dengan
kata lain merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan atau adanya
ketidaksesuaian pada kenyataan dengan keingin seseorang, “e-journal.uajy.ac.id”,
James, (2006), Menurut Rahmat Kriyanto (2013) “A good recovery can turn angry,
frustrated customers into loyal ones” dengan memberikan pelayanan yang dapat
memberikan kesan positif kepada pelanggan akan menumbuhkan rasa percaya
pelanggan kepada perusahaan.
Pada dasarnya CRM ini hanya suatu cara dimana rumah sakit dapat
melihat sejauh mana kefektifan dari sistem yang dimiliki dan cara pemasaran
rumah sakit untuk meningkatkan profit rumah sakit itu sendiri,
maka dari itu perlu adanya pembuatan strategy dalam meningkatkan
angka kunjungan rumah sakit. Yaitu:
 Future Trends: Rs. Keluarga Sehat Bahagia berusaha untuk melakukan
pengenalan segmentasi pasar yang saat ini sedang digandrungi oleh
lingkungan sekitar, seperti penggunaan technology, socionomic dan

13. culture. Seperti halnya: penggunaan pemasaran yang dilakukan melalui
website dan media sosial secara terus-menerus.
 Value Added a Product: Rs. Keluarga Sehat Bahagia selalu berfokus kepada
produk yang ditawarkan seperti:
a. Facility Inpatient and outpatient: pasien yang telah menjadi pasien RS.
Keluarga Sehat Bahagia sekalipun baru pertama kali berkunjung ke rumah
sakit, pasien akan mendapatkan kertu pasien rumah sakit, dimana kertu
tersebut dapat digunakan seperti kartu Flazz Bus Way adanya potongan
harga didalamnya ketika pasien berkunjung kembali ke rumah sakit dan
kartu tersebut bisa digunakan untuk kendaraan online yang telah
berkerjasama dengan pihak rumah sakit spesial harga yang akan diberikan
jika menggunakan kartu tersebut.
b. Service Level and Service Excellence: Tingkatan yang digunakan untuk
membedakan tingkatan level konsumen yang datang saat berobat dalam
menggunakan dan mengkonsumsi produk. Dalam service level dapat
dibuat dengan 3 cara yaitu dengan membuat paket pelayanan: paket gold,
paket platinum dan paket silver dan Mempercepat proses pelayanan obat
dibagian farmasi disiapkan dalam waktu 15 menit – 20 menit timing dan
dapat diterapkan sistem antar obat kepada pasien dengan skala jarak 500
meter – 1 km Free dari Rumah Sakit sampai ke rumah pasien
c. Innovasi Product and Promotion: diterapkan sistem antar obat kepada
pasien dengan skala jarak 500 meter – 1 km Free dari Rumah Sakit sampai
ke rumah pasien, dll. Secara tidak langsung perusahaan melakukan
promosi dengan dilakukan sistem antar obat kepada pasien.
d. Information Regularly to Customers: Dibuatkan bulletin/surat kabar
mengenai kesehatan dimedia massa elektronik/cetak, media sosial, dll
setiap bulan dan dibuat dari sumber dokter-dokter yang bekerja di Rumah
Sakit/Klinik tersebut.
e. Information Regularly to Customers: Dibuatkan bulletin/surat kabar
mengenai kesehatan dimedia massa elektronik/cetak, media sosial, dll
setiap bulan dan dibuat dari sumber dokter-dokter yang bekerja di Rumah
Sakit/Klinik tersebut kesepakatan harga pihak rumah sakit/klinik kepada
pihak perusahaan dari awal misalnya biaya kamar rawat inap 1 hari kelas
VIP Rp. 1.000.000.000,- menjadi Rp. 850.000 mendapat potongan harga
khusus atas kerjasama antara rumah sakit dan pihak perusahaan/asuransi

14. f. Appreciation to Loyal Customers: Pemberian paket MCU (Medical Check
Up) secara free kepada customer yang dengan setia telah menggunakan
dan mengkonsumsi produk/jasa rumah sakit, mengucapkan dan mengingat
hari kelahiran/hari penting customer dengan cara mengirimkan
serangkaian bunga dengan kartu ucapan didalamnya dengan bertuliskan
“Selamat Ulang Tahun” ke alamat rumah customer hal tersebut dilakukan
atas dasar kesetiaanya customer tersebut dalam menggunakan dan
mengkonsumsi produk/jasa perusahaan secara terus-menerus.
 Customer Value dibentuk dari 2 model yaitu Customers relationship dan
Complaint handling untuk meningkatkan nilai tambahan terhadap rumah
sakit/klinik agar menarik minat para konsumen untuk tetap menggunakan produk
dan mengkonsumsi secara teru-menerus demi mendapatkan rasa kepercayaan
kosumen atas produk tersebu:
a. Handling Customer Compalints: Penanganan keluhan konsumen atas
ketidak puasan atau rasa kecewa yang dirasakan konsumen dalam
pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen atau atas
produk/jasa yang diharapkan tidak sesuai dengan yang diinginkan oleh
konsumen, maka penting untuk sebuah perusahaan dengan membentuk
dimensi Customer Complaints yaitu Identification of Problem (melakukan
pengecekan atau pencarian informasi atas masalah yang terjadi), Problem
Solving (Pemecahan masalah atau pemberian solusi yang diberikan
perusahaan atas masalah yang terjadi), Follow Up Case to Customer
(menghubungi pihak konsumen untuk menyampaikan solusi yang telah
dibuat oleh perusahaan), Recovery (mengembalikan rasa kepercayaan
konsumen dengan cara memberikan pelayanan lebih ketika konsumen
datang atau menggunakan dan mengkonsumsi produk sebagai wujud
permintaan maaf.
b. Brand Value: dalam pembentukan brand value perusahaan harus dengan
matang menentukan tahapan apa saja yang akan membantu perusahaan
dalam membentuk sebuah nama perusahaan seperti Image and Identity
Company (pembentukan nama perusahaan agar mudah diingat konsumen),
advertising (periklanan untuk memperkenalkan nama perusahaan), Logo
and Design (pembentukan yang mengandung arti bagi perusahaan dan
dibuat dengan tampilan yang menarik), Marketing Strategy (melakukan

15. dan membuat perencanaan dalam pemasaraan), Marketing
Communication (membantu dalam mempromosikan/memperkenalkan
perusahaan kepada calon konsumen melalu berbagai alat bantu seperti:
media sosial, media elektronik/cetak, dll).
c. Emotional Value: menciptakan emosional konsumen atas empathy yang
dirasakan oleh konsumen atas produk yang di gunakan dan dikonsumsi,
seperti Service and Product Quality, Personal Factors dan Situation
Factors serta menciptakan Environment Quality.
d. Loyal Customer: pembentukan prilaku konsumen yang secara membeli
produk perusahaan secara berlaka serta dalam menggunakan dan
mengkonsumsi produk secara terus-menerus dan dapat setia dengan
produk tersebut makan perusahaan mengidentifikasinya berdasarkan
tingakat Commitment to Product tidak akan berpindah kelain produk,
Consistence dalam menggunakan produk tersebut, Trust pembentukan dan
menanamkan rasa kepercayaan dibenak konsumen atas produk yang
digunakan dan dikonsumsi memilik kualitas terbaik.
c. Teknologi yang digunakan
Seiring dengan pesatnya teknologi IT diindonesia yang bersinegri
universal menjadi suatu kemajuan dan kebutuhan yang diperlukan oleh kalangan
perusahaan termasuk dalam memasarkan suatu produk rumah sakit yang saat ini
pengguna intenet adalah suatu konsumsi baku di kalangan rumah sakit yang saat
ini memasuki era millennial (digital), kondisi dimana menginginkan sesuatu
serba cepat, fleksibel, online, update kapanpun dan dimanapun dengan
menggunakan aplikasi high tech yang easy, user friendly dan berbasis website
(on cloud) menjadi penunjang bagi persahaan untuk meningkatkan ROI (Return
Of Investment) dan kualitas pelayaan kepada pelanggan maka untuk itu RS.
Sumber Sehat Bahagia sendiri melakukan pemasaran dengan mengguankaan
media sosial seperti Website media sosial seperti Fb, Twitter, Instagram
(IG), Channel Youtube, dll. Diharapkan dapat memberikan solusi pada
pelanggan atas kebutuhan dalam pencarian informasi megenai rumah sakit
sumber sehat dan diharapkan dapat memberikan kepuasan pelanggan didalam
kualitas pelayanan karena didalam sistem tersebut bertujuan untuk menciptakan
hubungan pemasaran yang baik dirumah sakit dengan cara membangun

16. Relationship baik dari pihak internal (Rumah Sakit) maupun pihak eksternal
(Pelanggan/Customer). Adapun langkah-langkahnya:
 Tujuan
Dibuatnya situs website ini, diharapkan dapat mempermudah para pelanggan dalam
pencarian informasi Rumah Sakit Sumber Sehat Bahagia dengan cepat, mudah dan aman.
Dan diharapkan pasien akan lebih sering berkunjung ke situs website Rs. Sumber Sehat
Bahagia. Dengan dibuat satu program yang akan beroperasi atau terintegrasi satu
program dengan program lainnya, mulai dari website, pendaftaran dan program komputer
di bagian Medical Check Up (MCU). Karena ketika konsumen itu submit untuk
melakukan validasi kode voucher tersebut maka akan secara otomatis masuk kedalam
sistem pendaftaran (Appointment) dan telah terjadwal secara otomatis dibagian Medical
Check Up (MCU). Jadi konsumen datang ke rumah sakit hanya untuk menunjukan
aktifasi voucher yang telah divalidasi sebelum, konsumen tidak menunggu antrian terlalu
lama dan pihak rumah sakit akan bekerja secara efektif tanpa harus membuang-buang
waktu terlalu lama dalam melayani satu konsumen dan menerapkan fitur layanan
konsumen yang dapat dengan mudah menjangkau para konsumen.
 Cara Aplikasinya:
1. Pembuatan Tagline:
1 Kartu Berjuta Manfaat
2. Pembuatan Program Kartu Membership:
 Pengumpulan Point
Pasien yang telah menjadi membership, akan di akumulasikan setiap kali
pasien datang berkunjung untuk melakukan pengecekan kesehatan dalam
kurung periode ½ semester (6 bulan) dengan point berjumlah 10 (kedatangan
pasien untuk melakukan pengecekan)
 Satu kartu dapat digunakan lebih dari 1 orang

17.  Mendapatkan potongan harga untuk melakukan tindakan
 Kartu member tersebut berlaku bagian pasien rawat jalan dan rawat inap
3. Kartu tersebut dapat digunakan untuk:
Kartu membership tersebut dapat digunakan dalam rangkaian program acara yang
dibuat oleh pihak Rumah Sakit Sumber Sehat Bahagia, Seperti: Peringataan hari-
hari besar (Hut Anniversari Rs. Sumber Sehat Bahagia, hari Sumpah Pemuda, hari
Kasih Sayang (Valenten), dll. dengan persyaratan dan kebijakan yang diberlakukan
oleh pihak rumah sakit.
4. Syarat dan Ketentuan Berlaku:
Karena program ini adalah paket mcu, maka akan ada pembagian Gender (Jenis
Kelamin dan Usia), setiap jenis kelamin dan usia dibagi berdasarkan klasifikasi
yang berlaku di Rumah Sakit Sumber Sehat Bahagia, Sebagai Beriku:
Klasifikasi Syarat dan Ketentuan yang berlaku untuk pelanggan Membership:
Perempuan Laki-laki Bayi Anak-anak Remaja/Dewasa Geriatri
0 bln- 6 bln - - Imunisasi discount 5%
6 bln- 12 th - - Imunisasi discount 5%
12 th- 39 th - - VaksinKanker Servik discount 10%
40 th↑ - - Pemeriksaanjantung discount 10%
Usia
Jenis Kelamin Tingkatan
Jenis Paket Promo
5. Berikut adalah langkah untuk validasi kode voucher:
 Pihak Rumah Sakit:
Pihak Rumah sakit Sumber Sehat harus membuat e-mail atau wa/sms blast
kepada pelangan dengan klasifikasi yang tertera, agar pihak rumah sakit dapat
dengan mudah memberika informasi seprti dibawah ini:
Rs. Sumber Sehat Bahagia
Emai
l
Sms/WA
Blast

18. Testimon
i
Pihak Rumah Sakit Sumber Sehat Bahagia mengirimkan notifikasi untuk
pelanggan yang sedang berulang tahunnya bertepatan dengan Rs. Sumber Sehat,
seperti:
Isi Pesan:
Perihal: Hut Anniversary Rs. Sumber Sehat Bahagia
Yth, Tn, Ny, Sdr/Sdri
Di Tempat
Bersama ini kami mengucapkan “SELAMAT ULANG TAHUN” kepada
pelanggan setiap Rs. Sumber Sehat Bahagia, sebagai rasa hormat kami. Kami
memberikan anda voucher paket promo mcu yang telah kami siapkan untuk anda.
Silahkan melakukan klik website ini: https://www.sumbersehatbahagia.com.
Untuk mengkonfirmasi paket yang kami berikan dan kami tunggu kedatanganya di
rumah sakit kami (Rumah Sakit Sumber Sehat Bahagia)
 Pihak Pelanggan:
Melakukan validasi seperti dibawah ini:
1. link website rumah sakit sumber sehat bahagia:
https://www.sumbersehatbahagiahospital.com
2. fiture yang terdapat didalam website yaitu:
Selamat Datang di Rs. Sumber Sehat Bahagia
3. Pelayanan Pelanggan
klik
Halaman
Utama
Tentang
kami
Profil
Rumah Sakit
Rumah Sakit
Kami
Center of
Excellence
Info
Kesehatan
Layanan
Konsumen
klik
Akan muncul tampilan
lainnya seprti:
 Nilai-nilai Konsumen
 Tujuan Pelayanan
 Akses Pelayanan
 Suara Konsumen
 Membership
 Validasi
klik
HUBUNGAN KAMI
HOTLINE: (021) 55 78 1999

19. Setelah masuk dalam validasi maka akan ada tampilan untuk melakukan submit dimana
pelanggan jika ingin menggunakan voucher paket promo MCU wajib mengisi beberapa
langkah, seperti:
Ket: Harap diisi setiap langkah-langkah validasi voucher paket promo MCU, tanda bintang
menunjukan isian yang diperlukan.
 Bagian
(Silahkan pilih judul pesan)
 Pesan Anda
(Silahkan masukan pesan anda)
Nama depan*
Nama Belakang *
Alamat Email*
Tempat, Tanggal Lahir*
Kode Kesehatan*
(Nomor ID Pasien)
Nomor Telepon*
Pilih
Silahkan masukan tulisan pada gambar
klikKirim
d 14 H
Saya Menyetujui

20. Kebijakan Privasi:
Website ini dimiliki dan dikontrol oleh:
Sumber Sehat Bahagia Hospital
Alamat: Jl. Kencana Indah Kav. 9 Kemang Village, Jakarta - 12365
Selanjutnya Rumah Sakit Sumber Sehat Bahagia memperlakukan informasi pribadi
dan atas nama rumah sakit sumber sehat bahagia secara bertanggung jawab. Semua
informasi konsumen akan diberlakukan sesuai dengan kebijakan privasi rumah sakit
sumber sehat bahagia.
4. Setelah semua langkah telah di validasi oleh pelanggan, maka selanjutnya akan
muncul keterangan bahwa:
Selamat
Voucher diskon anda telah berhasil di validasi di website resmi Sumber Sehat
Bahagia Hospital. Silahkan datang ke Rs. Sumber Sehat Bahagia untuk dapat
menggunakan voucher diskon paket promo MCU yang tertera. Anda bisa
menggunakan voucher tersebut dalam periode waktu 01 Mei 2019 s/d 31 Mei 2019
disetiap hari Selasa, Rabu dan Kamis. Mohon tunjukan bukti validasi kode voucher
anda kepada petugas pendaftaran kami atau bisa menghubungi hotline kami: (021)
55 78 1999 ext. 8145 bagian pendaftaran rs. Sumber Sehat Bahagia.
Penjelasan:
 Nilai-nilai Konsumen:
Agar kami dapat senantiasa
terjalin secara emosional kepada para
pelanggan kami dimanapun mereka
berada. Bagi kami pelanggan
merupakan aset penting dan untuk
bersama-sama dalam menanamkan
rasa kepercayaan konsumen kepada
Rs. Sumber Sehat Bahagia.

21.  Akses Pelayanan:
Rumah Sakit Sumber Sehat Bahagia selalu berusahan untuk mempermudah para
pelanggan dalam mengakses informasi seputar paket promo atau program yang sedang
diadakan oleh Rs. Sumber Sehat Bahagia.
 Validasi:
Sebuah forum resmi yang dimilik oleh Rumah Sakit Sumber Sehat untuk
melakukan assessment (peresmian) suatu akun dengan kebijakan privasi yang dikontrol
oleh Rs. Sumber Sehat Bahagia agar pelanggan tetap merasakan kenyamanan dalam
mengakses akun pribadi masing-masing.
 Suara Konsumen:
Kami memberikan para
pelanggan kami peluang untuk
dapat memberikan kritik dan saran
kepada rumah sakit kami,
sehingga kami dapat tumbuh
secara bersigneri dari waktu-
kewaktu.
 Tujuan Pelayanan:
Rumah Sakit Sumber Sehat Bahagia
berharap dapat memberikan manfaat
secara menyeluruh melalui
pelayanan yang kami berikan agar
pelanggan kami dapat terus
menikmati pelayanan yang kami
berikan dan dapat memberikan
pengalama lebih dari yang
diharapkan dan dapat tumbuh
bersama kami.

22. Note: Segala bentuk transaksi yang diberlakukan oleh rumah sakit sumber sehat bahagia atas
program yang dibuat seperti paket promo dengan mendapatkan kode voucher bagian
pendaftaran khususnya WAJIB mencatat kode voucher yang telah divalidasi oleh pasien,
karena sebagai bukti laporan kepada Departemen Keuangan dan Manajemen untuk
selanjutnya dilakukan peninjauan ulang untuk melaksanakan kegiatan program
pemasaran lainnya.
6. Penutup
Diharapkan dengan dibuatkannya program layanan konsumen dan
membership dalam situs website dengan kebijakan dan ketentuan rumah sakit, dapat
meningkatkan mutu pelayanan menjadi lebih baik dari segi kualitas pelayanan maupun
kepuasan pelanggan dan ikatan emosional secara tidak langsung akan terjadi secara
terus-menurus terjaga dan terbangun dengan baik itu dari sisi rumah sakit maupun
pelanggan (pasien). Dan diharapkannya dengan diterapkan konsep CRM didalam
rangkaian aktifitas pemasaran dapat memberikan dampak yang baik untuk kemajuan
perusahaan dan dapat membantu pihak rumah sakit dalam melakukan promosi rumah
sakit.
Daftar Pustaka:
 Kotler, Philip dan Keller, Kevin, Lane (2009), Manajemen Pemasaran , Jilid 1, Edisi 13,
Jakarta, Person Education, Inc.
 Alma, Buchari (2011), Manajemen Pemasaran dan Jasa, Edisi, Revisi, Bandung, Alfabet,
 Lakshmi Bhaskar1
, N. Dr, Naga Satish Kumar2
, S. Meera Subhashim3
M. Dr, Reddy4
T. K.
Dr, Satyanarayana5
N. Dr, Relationship Marketing’ – A Lucrative Hospital Marketing
Stategy. “IOSR Jurnal of Business and Management (IOSRJBM) ISSN: 2278-487X Volume
3, Issue 6 (Sep,-Oct. 2012), PP 46-48 www.iosjournal.org.
 Mangold, G.W & Babakus, E. (1991), “ Service Quality: the front-stage perspective vs
the back-stage persective, Journal of Service Marketing, Vol. 5, No. 4, pp. 59-70.
 Hartono, Bambang, Dr, (2010), Manajemen Pemasaran untuk Rumah Sakit, Cetakan
Pertama, Jakarta, PT. Asdi Mahastya.
 Picture by Gooogle Aplikasi, https//:www.google.com, (7 Mei 2019, jam 22.00 wib)
 Handling Mengolah Komplain - Kriyanto, Rachmat, Ph. D, https//:
rachmatkriyanto.lecture.ub.ac.id ˃ files, (9 Mei 2019, jam 12.00 wib)
 Teori, Landasan, E-Journal.uajy.ac.id, (9 Mei 2019, jam 11.00 wib)