Skripsi Imam H.

1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pada era globalisasi saat ini, persaingan dalam dunia bisnis
semakin bertambah ketat. Persaingan ini mengakibatkan suatu perusahaan
yang ingin berkembang atau paling tidak bertahan hidup harus dapat
melaksanakan pemasaran yang lebih baik dari para pesaingnya.
Perusahaan-perusahaan yang sukses saat ini memiliki persamaan dalam
satu hal, yakni mereka sangat fokus pada konsumen dan mempunyai
komitmen yang kuat pada pemasaran. Perusahaan tersebut berusaha untuk
memahami kebutuhan dan keinginan konsumen di pasar. Perusahaan
tersebut memotivasi semua orang di perusahaannya untuk menghasilkan
nilai yang unggul bagi konsumen mereka, yang menghasilkan tingkat
kesetiaan yang tinggi.
Perkembangan dunia usaha yang demikian pesat itu telah
menimbulkan kehati-hatian setiap perusahaan dalam memasarkan
produknya, dimana kondisi pasar saat ini penuh dengan beragam produk
yang ditawarkan dengan strategi promosi yang inovatif. Dengan
memperhatikan perubahan-perubahan yang terjadi di pasar atau bahkan di
tingkat konsumen secara individual, sebuah perusahaan harus bisa

2
mengambil keputusan yang cepat dan tepat mengenai strategi promosi atas
produk yang ditawarkan. Suksesnya suatu pemasaran didukung pula oleh
peran pelayanan yang dilakukan perusahaan tanpa mengabaikan kegiatan
pemasaran lainnya.
Dengan kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan,
akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen
merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan
membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen merasa
benar-benar puas, mereka akan membeli ulang dan memberi rekomendasi
kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama (Tjiptono, 2007).
Oleh karena itu, perusahaan harus mulai memikirkan betapa pentingnya
suatu pelayanan yang baik, karena kini semakin disadari bahwa pelayanan
yang baik merupakan salah satu aspek vital dalam rangka bertahan dalam
bisnis dan memenangkan persaingan (Tjiptono, 2004).
Rumah makan sebagai salah satu perusahaan yang bergerak di
bidang usaha makanan, berusaha untuk menawarkan sesuatu yang unik
dan diharapkan dapat menjaring konsumen lebih banyak lagi. Dengan
berupaya mempertahankan pelayanan yang memadai ataupun
meningkatkan pelayanannya. Walaupun demikian, keluhan dari konsumen
masih tetap ada, misalnya konsumen merasa kurang puas atas pelayanan
yang diberikan, dalam arti terjadi ketidaksesuaian antara harapan dengan
kejadian yang sebenarnya. Harapan ini diduga meliputi kecepatan dalam

3
penyajian makanan, kebersihan ruangan, keramahan para pramusaji, dan
sebagainya.
Dari sekian banyak pilihan rumah makan yang ada, banyak hal
yang menjadi bahan pertimbangan konsumen untuk sampai pada
keputusan memilih rumah makan tertentu. Untuk itu pihak manajemen
rumah makan berusaha untuk memenuhi semua kriteria yang menjadi
bahan pertimbangan konsumen, baik produknya sendiri maupun
pelayanannya, sehingga dapat memberikan kepuasan bagi konsumennya.
Karena jika hal tersebut diabaikan, maka akan terjadi kesenjangan antara
harapan konsumen dengan produk dan pelayanan yang ada di rumah
makan.
Oleh karena itu, berhasil tidaknya rumah makan dalam
berkomunikasi dengan para konsumennya tergantung pada pelayanannya.
Pelayanan memegang peranan yang sangat penting, yakni apakah
konsumen sudah puas atau belum puas dengan pelayanan yang ada di
rumah makan. Seperti dalam hal tangible, reliability, responsiveness,
assurance, dan emphaty (Yamit, 2005). Dengan dipenuhinya hal ini, maka
kesenjangan antara rumah makan dengan konsumennya tidak perlu terjadi.
Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia merupakan rumah makan
yang legendaris di Jakarta. Rumah makan ini sudah berdiri sejak tahun
1970 dan di rumah makan ini menu utamanya sudah tentu sop buntut,
dimana sop buntut terbagi menjadi tiga varian, yaitu sop buntut rebus, sop

4
buntut goreng, dan sop buntut bakar. Selain sop buntut, di rumah makan
ini juga terdapat menu sate ayam, sate kambing, perkedel, udang balado,
teri kentang, dan aneka minuman (air mineral, teh manis/teh tawar, es
jeruk/jeruk hangat dan teh botol). Rumah makan ini tidak hanya
menyajikan menu yang enak, namun rumah makan ini menyadari bahwa
perlunya kualitas pelayanan yang dibutuhkan untuk memuaskan para
konsumen, sehingga konsumen akan membeli ulang dan memberi
rekomendasi positif kepada orang lain.
Berikut ini adalah tabel rincian jumlah konsumen Rumah Makan
Sop Buntut Cut Meutia.
Tabel 1.1
Populasi Responden
Bulan Jumlah Konsumen
Mei 2015 6000
Juni 2015 6000
Rata-rata 6000
Sumber: Hasil wawancara dengan pemilik Rumah Makan Sop Buntut
Cut Meutia
Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk mengetahui
lebih lanjut tentang pengaruh kualitas pelayanan pada rumah makan di
Jakarta yang dituangkan dalam suatu penelitian dengan judul “Pengaruh

5
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah
Makan Sop Buntut Cut Meutia (Studi Kasus : Konsumen Rumah
Makan Sop Buntut Cut Meutia di Jakarta Pusat)”.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian diatas, penulis mengidentifikasi masalah sebagai
berikut:
Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen
Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia?
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian adalah:
Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia.
D. Kegunaan Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi:
1. Penulis, untuk memperoleh wawasan pengetahuan, teori-teori yang
diperoleh selama berada di perkuliahan sebagai gambaran untuk bahan
studi perbandingan dengan kesesuaian fakta yang ada.

6
2. Perusahaan, sebagai informasi dan bahan masukan ide, serta gagasan
pemikiran atau saran-saran dalam menentukan kebijakan pelayanan
yang diharapkan dapat meningkatkan hasil penjualan dimasa yang
akan datang.
3. Pihak lain, dapat dijadikan sebagai masukan untuk mengembangkan
wawasan ilmiahnya dan sebagai bahan pertimbangan bagi penelitian-
penelitian selanjutnya dalam bidang pelayanan.

7
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pemasaran
Persaingan dalam dunia usaha yang semakin ketat menyebabkan
banyak perusahaan menetapkan strategi pemasarannya yang dapat
memberikan kepuasan kepada konsumen. Pemasaran merupakan salah
satu aktivitas yang penting bagi perusahaan untuk mempertahankan
kelangsungan hidup perusahaan. Tetapi banyak orang menduga hanya
penjualan dan periklanan saja, namun sesungguhnya aktivitas tersebut
hanya merupakan sebagian kecil dari aktivitas pemasaran yang lebih besar.
1. Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran
Menurut Kotler dan Keller (2009) pemasaran adalah:
“Sebuah proses kemasyarakatan dimana individu dan kelompok
memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk
dan jasa yang bernilai dengan orang lain”.
Menurut Daryanto (2011) pemasaran adalah:
“Suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok
mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan,
menawarkan, dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain”.

8
Menurut Payne (2007) pemasaran adalah:
“Kegiatan memasarkan barang atau jasa umum kepada masyarakat dan
khususnya kepada masyarakat potensial”.
Dari ketiga definisi tersebut, terlihat suatu kesamaan pandangan
para ahli, bahwa pemasaran menekankan pada kebutuhan, keinginan,
dan kepuasan konsumen. Jadi, pemasaran merupakan aktivitas yang
berorientasi pada konsumen, kebutuhan, dan keinginan manusia
dengan menyelidiki apa saja yang dibutuhkan dan diinginkan
konsumen, kemudian menyediakan dan menyampaikan kepada
mereka, serta memuaskan kebutuhan konsumen. Dalam menjalankan
aktivitas tersebut, individu atau kelompok memerlukan suatu proses
yang mendukung tercapainya tujuan dari aktivitas yang akan
dilaksanakan.
Menurut Kotler dan Keller (2009) manajemen pemasaran adalah:
“Seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan,
serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan,
dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul”.
Menurut Lupiyoadi (2006) manajemen pemasaran adalah:
“Suatu analisis, perencanaan, pelaksanaan serta kontrol program-
program yang telah direncanakan dalam hubungannya dengan
pertukaran-pertukaran yang diinginkan terhadap konsumen yang dituju
untuk memperoleh keuntungan pribadi maupun bersama”.
Menurut Laksana (2008) manajemen pemasaran adalah:
“Proses perencanaan dan pelaksana, pemikiran, penetepan harga,
promosi serta pengukuran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan
pertukaran yang memenuhi sasaran individu dan organisasi”.

9
2. Bauran Pemasaran
Untuk meraih sukses, suatu produk akan tergantung kepada
sejumlah faktor, diantaranya produk itu sendiri, harga, distribusi, dan
promosi yang dilakukan. Faktor-faktor ini biasa dikenal dengan nama
marketing mix yang merupakan controllable marketing variables,
artinya faktor-faktor tersebut dapat dikendalikan sepenuhnya oleh
perusahaan. Sedangkan uncontrollable marketing variables tidak dapat
dikendalikan oleh perusahaan, seperti kondisi perekonomian, sosial,
undang-undang, kebijakan pemerintah, dan faktor alam.
Menurut Kotler dan Armstrong (2012) bauran pemasaran adalah:
“Seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk
mendapatkan respon dalam target pasar”.
Menurut Hurriyati (2010) bauran pemasaran adalah:
“Sebagai elemen-elemen yang dapat dikendalikan oleh organisasi
dapat digunakan untuk memuaskan maupun berkomunikasi dengan
pelanggan”.
Dari kedua definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa bauran
pemasaran merupakan alat pemasaran yang baik yang berada dalam
suatu perusahaan, dimana perusahaan mampu mengendalikannya agar
dapat mempengaruhi respon pasar sasaran.
Dalam bauran pemasaran terdapat seperangkat alat pemasaran yang
dikenal dalam istilah 4P, yaitu produk (product), harga (price), tempat
atau saluran distribusi (place), dan promosi (promotion). Sedangkan
dalam pemasaran jasa memiliki beberapa alat pemasaran tambahan
seperti orang (people), bukti fisik (physical evidence), dan proses

10
(process), sehingga dikenal dengan istilah 7P. Maka dapat disimpulkan
bauran pemasaran jasa yaitu produk, harga, tempat atau saluran
distribusi, promosi, orang, bukti fisik, dan proses. Adapun pengertian
7P menurut Kotler dan Armstrong (2012) adalah:
a. Produk (product)
Produk adalah mengelola unsur produk termasuk perencanaan dan
pengembangan produk atau jasa yang tepat untuk dipasarkan
dengan mengubah produk atau jasa yang ada dengan menambah
dan mengambil tindakan yang lain yang mempengaruhi bermacam-
macam produk atau jasa.
b. Harga (price)
Harga adalah suatu sistem manajemen perusahaan yang akan
menentukan harga dasar yang tepat bagi produk atau jasa dan harus
menentukan strategi yang menyangkut potongan harga,
pembayaran ongkos angkut dan berbagai variabel yang
bersangkutan.
c. Tempat atau saluran distribusi (place)
Tempat atau saluran distribusi yakni memilih dan mengelola
saluran perdagangan yang dipakai untuk menyalurkan produk atau
jasa dan juga untuk melayani pasar sasaran, serta mengembangkan
sistem distribusi untuk pengiriman dan perniagaan produk secara
fisik.

11
d. Promosi (promotion)
Promosi adalah suatu unsur yang digunakan untuk
memberitahukan dan membujuk pasar tentang produk atau jasa
yang baru pada perusahaan melalui iklan, penjualan pribadi,
promosi penjualan, maupun publikasi.
e. Orang (people)
Orang adalah semua pelaku yang memainkan peranan penting
dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi
pembeli. Elemen dari orang adalah pegawai perusahaan,
konsumen, dan konsumen lain. Semua sikap dan tindakan
karyawan, cara berpakaian karyawan, dan penampilan karyawan
memiliki pengaruh terhadap keberhasilan penyampaian jasa.
f. Bukti fisik (physical evidence)
Bukti fisik merupakan hal nyata yang turut mempengaruhi
keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk
atau jasa yang ditawarkan. Unsur yang termasuk dalam bukti fisik
antara lain lingkungan atau bangunan fisik, peralatan,
perlengkapan, logo, warna, dan barang-barang lainnya.
g. Proses (process)
Proses adalah semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran
aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa. Elemen proses
ini memiliki arti sesuatu untuk menyampaikan jasa. Proses dalam
jasa merupakan faktor utama dalam bauran pemasaran jasa seperti

12
pelanggan jasa akan senang merasakan sistem penyerahan jasa
sebagai bagian jasa itu sendiri.
3. Pengertian Produk
Menurut Kotler dan Armstrong (2010) produk adalah:
“Segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk mendapatkan
perhatian, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan
keinginan dan kebutuhan”.
Menurut Alma (2007) produk adalah:
“Seperangkat atribut yang berwujud maupun tidak berwujud termasuk
didalamnya warna, harga, nama baik produk, nama baik toko yang
menjual (pengecer) dan pelayanan pabrik serta pelayanan yang
diterima oleh pembeli guna memuaskan keinginan”.
Suatu produk senantiasa dikembangkan untuk dapat memberikan
kepuasan kepada konsumen, namun didalam perkembangannya,
produk tetap mempunyai suatu inti yang sangat berhubungan erat
dengan tujuan dan maksud produk tersebut dibuat. Bentuk produk
tersebut mungkin berubah karena disesuaikan dengan kondisi yang
ada, produk yang sudah mempunyai bentuk diberikan suatu tambahan,
misalnya merek, pelayanan, pembungkusan, dan akhirnya sampai ke
tangan konsumen dalam bentuk yang utuh.
Menurut Kotler dan Keller (2009) produk yang dipasarkan terdiri
dari:
a. Barang fisik (physical goods), misalnya mobil, sepatu, dan buku
b. Jasa (service), misalnya pangkas rambut
c. Pengalaman (experience), misalnya jasa pemandu wisata

13
d. Acara (event), misalnya acara seminar
e. Orang (person), misalnya Justin Bieber, disini bukan berarti kita
“membeli” dia tetapi dalam pengertian kita memberi perhatian
dengan membeli kasetnya
f. Tempat (place), misalnya Dunia Fantasi
g. Properti (properties), misalnya objek wisata Borobudur
h. Organisasi (organization), misalnya asosiasi jantung Indonesia
i. Informasi (information), misalnya fasilitas internet
j. Ide (ideas), misalnya “drive safe”
4. Tingkatan Produk
Dalam merencanakan pemasaran atas suatu produk, pemasar
diharuskan untuk mempertimbangkan lima tingkatan produk. Yang
paling dasar adalah manfaat inti yang merupakan maksud dasar atas
suatu produk yang sebenarnya dibeli.
Menurut Kotler dan Keller (2009) produk dibagi menjadi lima
tingkatan, antara lain:
a. Manfaat inti (core benefit)
Merupakan tingkatan yang paling dasar, yaitu manfaat yang
sebenarnya dibeli oleh konsumen. Contohnya adalah konsumen
rumah makan membeli “makanan dan minuman”.

14
b. Produk generik (generic product)
Merupakan versi dasar dari produk atau manfaat umum yang
diperoleh dari produk yang dikonsumsi. Contohnya adalah rumah
makan memiliki meja dan kursi.
c. Produk yang diharapkan (expected product)
Merupakan seperangkat atribut atau kondisi minimal yang
diharapkan oleh pembeli ketika membeli sebuah produk.
Contohnya adalah konsumen rumah makan dapat mengharapkan
tempat yang bersih dan nyaman.
d. Produk yang ditingkatkan (augmented product)
Merupakan produk yang memiliki manfaat tambahan yang lebih
yang malampaui harapan konsumen. Contohnya adalah rumah
makan dapat meningkatkan produknya dengan kualitas rasa
makanan dan minuman yang ditingkatkan dan menambah kualitas
menu.
e. Produk yang potensial (potential product)
Merupakan keseluruhan penyempurnaan dan perubahan yang
mungkin dialami sebuah produk di kemudian hari. Produk
potensial menekankan pada evolusi dimana perusahaan mencari
cara-cara baru yang agresif untuk memuaskan dan membedakan
tawaran pesaing. Contohnya adalah rumah makan menyediakan
live music.

15
5. Klasifikasi Produk
Menurut Tjiptono (2012) secara garis besar, tawaran produk bisa
dikelompokkan menurut berbagai kriteria. Salah satunya adalah daya
tahan (durability) atau berwujud tidaknya (tangibility) produk
bersangkutan. Berdasarkan kriteria ini produk bisa dibedakan menjadi
tiga macam, yakni:
a. Barang tidak tahan lama (non-durable goods)
Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya
dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian. Umur
ekonomisnya maksimum satu tahun. Contohnya pasta gigi, sabun
mandi, permen, garam, gula, kapur tulis, rokok, buku tulis, dan
sebagainya.
b. Barang tahan lama (durable goods)
Barang tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya bisa
bertahan lama atau berumur ekonomis lebih dari satu tahun.
Contohnya antara lain lemari es, TV, mobil, sepeda motor,
komputer, mesin cuci, dan lain-lain.
c. Jasa (services)
Jasa merupakan aktifitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan
untuk dijual. Contohnya bengkel reparasi kendaraan bermotor,
salon kecantikan, kursus keterampilan, pusat kebugaran, restoran,
hotel, rumah sakit, universitas, dan lain-lain.

16
Barang dan jasa merupakan dua hal yang berbeda tetapi jasa
termasuk produk. Perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa lebih
menekankan pada kualitas pelayanannya. Sebaliknya perusahaan yang
bergerak dalam bidang barang, cenderung kurang memperhatikan
kualitas pelayanannya tetapi lebih menekankan pada kualitas
produknya.
B. Jasa
1. Pengertian Jasa
Menurut Kotler dan Keller (2009) jasa adalah:
“Semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada
pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan
kepemilikan apapun”.
Menurut Lovelock dan Wright (2007) jasa adalah:
“Tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi konsumen
dengan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas
nama penerima”.
2. Karakteristik Jasa
Jasa mempunyai empat karakteristik berbeda yang sangat
mempengaruhi desain program pemasaran. Keempat karakteristik
tersebut menurut Kotler dan Keller (2009), yaitu:
a. Tidak berwujud (intangibility)
Tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasakan,
diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli.

17
b. Tidak dapat dipisahkan (inseparability)
Jasa umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada waktu yang
bersamaan. Hal ini tidak berlaku pada barang fisik yang
diproduksi, dimasukkan dalam persediaan, didistribusikan melalui
berbagai perantara, dan akhirnya dikonsumsi.
c. Bervariasi (variability)
Kualitas jasa tergantung pada siapa yang menyediakannya, kapan
dan dimana disajikan, dan kepada siapa jasa itu disajikan, jasa
sangat bervariasi.
d. Dapat musnah (perishability)
Jasa yang tersedia pada saat ini tidak dapat digunakan pada masa
mendatang, inilah yang dimaksud bahwa jasa tidak dapat disimpan.
Untuk contohnya, kursi-kursi di suatu rumah makan pada waktu
rumah makan tersebut sepi tidak dapat disimpan manfaatnya untuk
kemudian dapat digunakan pada waktu rumah makan tersebut
ramai.
Melalui karakteristik-karakteristik jasa yang sudah dijelaskan
diatas, maka penjual harus dapat memberikan gambaran atas apa yang
akan didapat oleh konsumen setelah menggunakan jasa tersebut. Oleh
karena itu, dalam perusahaan jasa karakteristik-karakteristik tersebut
harus diperhatikan agar konsumen dapat kembali untuk membeli ulang
di perusahaan tersebut.

18
3. Kategori Bauran Jasa
Komponen jasa bisa menjadi bagian kecil atau besar dari
keseluruhan penawaran.
Menurut Kotler dan Keller (2009) penawaran jasa dapat dibedakan
menjadi lima kategori, yaitu:
a. Barang berwujud murni (pure tangible goods)
Penawaran terutama terdiri dari barang berwujud. Tidak ada jasa
yang menyertai produk. Misalnya sabun, pasta gigi, dan garam.
b. Barang berwujud yang disertai jasa (tangible goods with
accompanying services)
Penawaran terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu
atau lebih jasa untuk meningkatkan daya tarik konsumen.
Misalnya, produsen mobil tidak hanya menjual sebuah mobil tetapi
juga menyediakan pelayanan seperti ruang pameran, pengiriman,
perbaikan, pemeliharaan, petunjuk penggunaan, pemenuhan
jaminan dari mobil tersebut, dan sebagainya.
c. Hibrida (hybrid)
Penawaran terdiri dari bagian barang dan jasa yang sama
proporsinya. Misalnya, orang sering mengunjungi suatu rumah
makan karena makanan atau penyajiannya baik.

19
d. Jasa utama yang disertai barang dan jasa kecil (major service with
accompanying minor goods and services)
Penawaran terdiri dari jasa utama beserta tambahan jasa atau
barang pendukung. Misalnya, meskipun perjalanan mencakup
beberapa barang bewujud seperti makanan ringan dan minuman,
yang dibeli penumpang pesawat terbang adalah transportasi.
e. Jasa murni (pure service)
Penawaran yang diberikan hanya terdiri dari sebuah jasa. Misalnya,
pengasuh bayi, psikoterapi, dan pijat.
Penulis sendiri berpendapat bahwa jasa adalah sesuatu yang tidak
berwujud namun dapat dirasakan manfaatnya. Kepuasan dan
tindakannya sebagai sesuatu yang ditawarkan oleh satu pihak kepada
pihak lain dan dapat diorientasikan pada keuntungan ataupun tidak.
Yayasan kemanusiaan merupakan salah satu contoh dari jasa yang
tidak diorientasikan pada keuntungan, karena yayasan tersebut telah
memberikan manfaat kepada pihak lain tanpa mengharapkan suatu
keuntungan.

20
C. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas dan Kualitas Pelayanan
Kualitas perlu mendapat perhatian yang besar dari manajer, sebab
kualitas mempunyai hubungan yang langsung dengan kemampuan
bersaing dan tingkat keuntungan yang diperoleh oleh perusahaan.
Kualitas yang rendah akan menempatkan perusahaan pada posisi
yang kurang menguntungkan. Apabila konsumen merasa bahwa
kualitas dari suatu produk tidak memuaskan, maka kemungkinan besar
ia tidak akan menggunakan produk perusahaan lagi atau mungkin akan
membeli produk pesaing yang menawarkan kualitas yang lebih baik.
Pengertian kualitas dapat berbeda-beda tergantung pada siapa yang
menggunakan dari sudut pandang setiap orang. Menurut Goetsch dan
Davis yang dikutip oleh Yamit (2005) mengatakan “kualitas adalah
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan”.
Menurut Tjiptono (2006) terdapat lima macam perspektif kualitas,
yaitu:
a. Transcendental approach
Dalam pendekatan ini, kualitas dipandang sebagai innate
execellence, dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi
sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan, biasanya diterapkan
dalam dunia seni.

21
b. Product-based approach
Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan
karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat
diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam
jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk.
c. User-based approach
Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas
tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang
paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang
berkualitas tinggi.
d. Manufacturing-based approach
Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas sebagai
kesesuaian/sama dengan persyaratan. Dalam sektor jasa bahwa
kualitas seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas
dan penekanan biaya.
e. Value-based approach
Dalam pendekatan ini, kualitas dipandang dari segi nilai dan harga.
Kualitas dalam pengertian ini bersifat relatif, sehingga produk yang
memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling
bernilai, tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang
paling tepat dibeli.

22
Menurut Tjiptono (2005) mengatakan:
“Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan (excellence) yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan”.
Menurut Ratnasari (2011) mengatakan:
“Kualitas pelayanan adalah sesuatu yang secara konsisten memenuhi
atau melampaui harapan konsumen”.
Konsumen akan memberikan penilaian mengenai tingkat
pelayanan yang diberikan perusahaan. Jadi kualitas pelayanan
merupakan penilaian konsumen mengenai tingkat pelayanan yang
diberikan oleh perusahaan.
Dengan kata lain, ada dua faktor utama yang mempengaruhi
kualitas pelayanan, yaitu pelayanan yang diharapkan dan pelayanan
yang diterima. Apabila pelayanan yang diterima sesuai dengan yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan memuaskan. Jika
pelayanan yang diterima melampaui harapan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan sebagai kualitas yang sangat memuaskan. Sebaliknya
jika pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka
kualitas pelayanan dipersepsikan tidak memuaskan.
2. Faktor-faktor yang Menentukan Penilaian Kualitas Pelayanan
Salah satu cara utama mendiferensiasikan sebuah perusahaan jasa
adalah memberikan jasa yang berkualitas lebih tinggi dari pesaing
secara konsisten. Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi harapan
pelanggan.

23
Menurut Zeithaml, Berry, dan Parasuraman dalam Yamit (2005)
telah melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa dan
berhasil mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan
oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan. Kelima
dimensi karakteristik kualitas pelayanan tersebut adalah:
a. Bukti langsung (tangible), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai, dan sarana komunikasi.
b. Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan dalam memberikan
pelayanan dengan segera dan memuaskan, serta sesuai dengan
yang telah dijanjikan.
c. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para pegawai
untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan
dengan tanggap.
d. Jaminan (assurance), mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para pegawai, serta bebas dari
bahaya, risiko ataupun keragu-raguan.
e. Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus
terhadap kebutuhan pelanggan.
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Tjiptono (2005)
menyatakan ada lima kesenjangan dalam proses pelayanan, yaitu:
a. Kesenjangan antara harapan konsumen dan pendapat manajemen,
dimana kesenjangan ini muncul sebagai akibat dari ketidaktahuan

24
manajemen tentang kualitas jasa macam apa yang sebenarnya
diharapkan konsumen dan bagaimana penilaian konsumen terhadap
pelayanan yang diberikan.
b. Kesenjangan antara pendapat manajemen tentang harapan
konsumen dan spesifikasi kualitas jasa, dimana kesenjangan ini
muncul karena para manajer menetapkan spesifikasi kualitas jasa
yang tidak jelas dan tidak realistis. Akibatnya pegawai yang
memberikan pelayanan kepada konsumen secara langsung tidak
tahu pelayanan seperti apa yang harus diberikan.
c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa,
dimana kesenjangan ini biasanya muncul pada jasa yang sistem
penyampaiannya sangat tergantung pada karyawan. Pendapat yang
akurat tentang harapan konsumen memang penting, tetapi belum
cukup untuk menjamin bahwa spesifikasi kualitas jasa akan
terpenuhi.
d. Kesenjangan antara penyampaian jasa aktual dan komunikasi
eksternal kepada konsumen, dimana kesenjangan ini terjadi karena
tidak memadainya komunikasi antara penyedia dengan pembeli
jasa dan adanya kecenderungan untuk memberikan janji yang
berlebihan.
e. Kesenjangan antara jasa yang diharapkan dan jasa aktual yang
diterima, dimana kesenjangan ini timbul akibat adanya perbedaan

25
antara kinerja pelayanan yang diterima konsumen dan kinerja
pelayanan yang diharapkan konsumen.
Adapun model kesenjangan sebagai berikut:
Expected service
Perceived service
Service Delivery
Customer – driven
Service design and standards
Company perceptions of
consumer expectation
External
communications to
customers
Customer gap
Performance gapListening gap
Communication
gap
Service Design and Standards gap
COMPANY
CUSTOMER
Gambar 2.1 Gaps Model of Service Quality
Sumber: Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Tjiptono (2005)
Pemasaran Jasa
Menurut Tjiptono (2008) strategi mengurangi kesenjangan-
kesenjangan dalam proses pelayanan, yaitu:
a. Meningkatkan interaksi langsung antara manajer dan pelanggan
dalam rangka meningkatkan pemahaman mengenai kebutuhan dan
preferensi pelanggan dan menindaklanjuti informasi dan wawasan
yang diperoleh dari riset pelanggan.

26
b. Memastikan bahwa manajemen puncak menunjukkan komitmen
konsisten pada kualitas berdasarkan sudut pandang pelanggan,
membekali para manajer dengan keterampilan-keterampilan yang
dibutuhkan untuk memimpin karyawan agar dapat menyampaikan
layanan berkualitas, dan menetapkan sasaran kualitas layanan yang
jelas, menantang, realistis, dan dirancang secara eksplisit untuk
memenuhi harapan pelanggan.
c. Mengklarifikasi peranan setiap karyawan melalui deskripsi kerja
yang jelas dan rinci, menyelaraskan karyawan dengan pekerjaan
melalui proses seleksi yang menekankan kemampuan dan
keterampilan yang dibutuhkan untuk melakukan setiap pekerjaan
dengan baik, dan melatih para karyawan dalam hal penetapan
prioritas dan manajemen waktu.
d. Memastikan bahwa standar layanan yang konsisten diberlakukan di
semua lokasi penyedia layanan dan mengelola harapan pelanggan,
dengan cara menginformasikan kepada mereka apa saja yang
mungkin dan tidak mungkin mereka terima, serta yang paling
penting, disertai alasannya.
3. Faktor-faktor Penyebab Kualitas Pelayanan Buruk
Menurut Tjiptono (2008), ada berbagai macam faktor yang
menyebabkan kualitas pelayanan menjadi buruk. Faktor-faktor tersebut
meliputi:

27
a. Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan
Salah satu karakteristik unik layanan adalah inseparability, artinya
jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Berbagai
macam persoalan sehubungan dengan interaksi antara penyedia
layanan dengan pelanggan bisa terjadi. Beberapa kelemahan pada
penyedia layanan dan berdampak negatif terhadap persepsi
kualitas, meliputi:
1) Tidak terampil melayani pelanggan
2) Cara berpakaian karyawan kurang sesuai dengan kontek
3) Tutur kata karyawan kurang sopan
4) Karyawan selalu cemberut saat menghadapi pelanggan
b. Intensitas tenaga kerja yang tinggi
Keterlibatan karyawan secara intensif dalam penyampaian layanan
dapat pula menimbulkan masalah pada kualitas, yaitu berupa
tingginya variabilitas layanan yang dihasilkan.
c. Dukungan terhadap pelanggan internal kurang memadai
Karyawan front-line merupakan ujung tombak sistem penyampaian
layanan, bukan saja mereka itu adalah ”wajah” organisasi, tetapi
merekalah cerminan jasa yang dipersepsikan pelanggan. Agar para
karyawan front-line mampu melayani para pelanggan secara
efektif, mereka membutuhkan dukungan dari fungsi-fungsi utama
manajemen. Dukungan tersebut bisa berupa peralatan dan pelatihan
keterampilan.

28
d. Kesenjangan-kesenjangan komunikasi
Kesenjangan-kesenjangan komunikasi bisa berupa, yaitu penyedia
layanan memberikan janji yang berlebihan, penyedia layanan tidak
menyajikan informasi terbaru kepada para pelanggan, pesan
komunikasi penyedia layanan tidak dipahami oleh pelanggan, dan
penyedia layanan tidak memperhatikan keluhan dan saran
pelanggan.
e. Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama
Dalam hal interaksi dengan penyedia layanan, tidak semua
pelanggan bersedia menerima layanan yang seragam. Ada
pelanggan yang menginginkan atau bahkan menuntut layanan yang
sifatnya personal dan berbeda dengan pelanggan lain.
f. Visi bisnis jangka pendek
Visi jangka pendek (misalnya, orientasi pada pencapaian target
penjualan dan laba tahunan, penghematan biaya sebesar-besarnya,
peningkatan produktivitas tahunan) bisa merusak kualitas layanan
yang sedang dibentuk untuk jangka panjang.
4. Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono (2012) terdapat beberapa faktor yang perlu
dipertimbangkan dalam meningkatkan kualitas layanan:

29
a. Mengidentifikasi determinan utama kualitas layanan
Setiap penyedia layanan diwajibkan untuk menyampaikan layanan
berkualitas terbaik kepada konsumen. Beberapa faktor yang
menjadi penilaian konsumen, seperti keamanan transaksi
(pembayaran menggunakan kartu kredit atau debit), ketepatan
waktu, dan lain-lain. Upaya ini dilakukan untuk membangun
pandangan konsumen terhadap kualitas layanan yang telah
diterima. Apabila terjadi kekurangan dalam beberapa faktor
tersebut, perlu diperhatikan dan ditingkatkan, sehingga akan terjadi
penilaian yang lebih baik di mata pelanggan.
b. Mengelola ekspektasi pelanggan
Banyak perusahaan yang berusaha menarik perhatian pelanggan
dengan berbagai cara, sebagai salah satunya adalah melebih-
lebihkan janji, sehingga itu menjadi ‘bumerang’ untuk perusahaan
apabila tidak dapat memenuhi apa yang telah dijanjikan, karena
semakin banyak janji yang diberikan, semakin besar pula
ekspektasi pelanggan. Ada baiknya untuk lebih bijak dalam
memberikan ‘janji’ kepada pelanggan.
c. Mengelola bukti kualitas layanan
Pengelolaan ini bertujuan untuk memperkuat penilaian pelanggan
selama dan sesudah layanan disampaikan. Berbeda dengan produk
yang bersifat tangible, sedangkan layanan merupakan kinerja,
maka pelanggan cenderung memperhatikan “seperti apa layanan

30
yang akan diberikan” dan “seperti apa layanan yang telah
diterima”, sehingga dapat menciptakan persepsi tertentu terhadap
penyedia layanan di mata konsumen.
d. Mendidik konsumen tentang layanan
Upaya mendidik layanan kepada konsumen bertujuan untuk
mewujudkan proses penyampaian dan pengkonsumsian layanan
secara efektif dan efisien. Pelanggan akan dapat mengambil
keputusan pembelian secara lebih baik dan memahami perannya
dalam proses penyampaian layanan. Sebagai contoh:
1) Penyedia layanan memberikan informasi kepada konsumen
dalam melakukan sendiri layanan tertentu. Seperti mengisi
formulir pendaftaran, menggunakan fasilitas teknologi (ATM,
Internet banking, dan sebagainya), mengisi bensin sendiri (self-
service), dan lain-lain.
2) Penyedia layanan membantu konsumen dalam pemberitahuan
kapan menggunakan suatu layanan secara lebih mudah dan
murah, yaitu sebisa mungkin untuk menghindari periode waktu
sibuk dan memanfaatkan periode di mana layanan tidak terlalu
sibuk.
3) Penyedia layanan menginformasikan konsumen mengenai
prosedur atau cara penggunaan layanan melalui iklan, brosur,
atau staff secara langsung mendampingi konsumen saat
penggunaan layanan.

31
4) Penyedia layanan meningkatkan kualitas layanan dengan cara
penjelasan kepada konsumen tentang beberapa hal kebijakan
yang mungkin akan mengecewakan konsumen, misalkan
kenaikan harga.
e. Menumbuhkan budaya kualitas
Budaya kualitas dapat dikembangkan dalam sebuah perusahaan
dengan diadakannya komitmen menyeluruh dari semua anggota
organisasi dari yang teratas hingga terendah. Budaya kualitas
terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi,
prosedur, dan harapan yang berkenaan dalam peningkatan kualitas.
Beberapa faktor yang dapat menghambat namun dapat pula
memperlancar pengembangan kualitas layanan, yaitu:
1) Sumber daya manusia, sebagai contoh dalam hal penyeleksian
karyawan, pelatihan karyawan, deskripsi job desk, dan
sebagainya.
2) Organisasi/struktur, meliputi integrasi atau koordinasi antar
fungsi dan struktur pelaporan.
3) Pengukuran (measurement), yaitu melakukan evaluasi kinerja
dan keluhan, serta kepuasan konsumen.
4) Pendukung sistem, yaitu faktor teknologi seperti komputer,
sistem, database, dan teknis.
5) Layanan, meliputi pengelolahan keluhan konsumen, alat-alat
manajemen, dan alat-alat promosi penjualan.

32
6) Komunikasi internal, terdiri dari prosedur dan kebijakan dalam
operasional.
7) Komunikasi eksternal, yakni edukasi pelanggan, manajemen
ekspektasi pelanggan, dan pembentukan citra positif
perusahaan.
f. Menciptakan automating quality
Otomatisasi berpotensi mengatasi masalah dalam hal kurangnya
sumber daya manusia yang dimiliki perusahaan. Namun
dibutuhkan perhatian dalam aspek-aspek sentuhan manusia (high
touch) dan elemen-elemen yang memerlukan otomatisasi (high
tech). Keseimbangan antara kedua hal tersebut sangat dibutuhkan
untuk menghasilkan kesuksesan penyampaian layanan secara
efektif dan efisien. Contoh, internet banking, phone banking, dan
sejenisnya.
g. Menindaklanjuti layanan
Penindaklanjutan layanan diperlukan untuk memperbaiki aspek-
aspek layanan yang kurang memuaskan dan mempertahankan yang
sudah baik. Dalam rangka ini, perusahaan perlu melakukan survey
terhadap sebagian atau seluruh konsumen mengenai layanan yang
telah diterima, sehingga perusahaan dapat mengetahui tingkat
kualitas layanan perusahaan di mata konsumen.

33
h. Mengembangkan sistem informasi kualitas layanan
Service quality information system adalah sistem yang digunakan
oleh perusahaan dengan cara melakukan riset data. Data dapat
berupa hasil dari masa lalu, kuantitatif dan kualitatif, internal dan
eksternal, serta informasi mengenai perusahaan, pelanggan, dan
pesaing. Bertujuan untuk memahami suara konsumen mengenai
ekspektasi dan persepsi konsumen terhadap layanan yang diberikan
perusahaan, sehingga perusahaan dapat mengetahui kekuatan dan
kelemahan perusahaan berdasarkan sudut pandang konsumen.
Menurut Yoeti (2005) ada empat cara seorang karyawan dapat
memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan baik, yaitu:
a. Kemampuan (skill)
Untuk dapat memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan,
karyawan dituntut harus akrab dengan situasi dan kondisi di
perusahaan dimana karyawan tersebut bekerja. Pendidikan dan
pelatihan yang diselenggarakan perusahaan juga diperlukan untuk
meningkatkan kemampuan bagaimana kita harus bertindak,
bersikap, bertutur kata, dan mengambil keputusan yang
menguntungkan bagi perusahaan.
b. Efisiensi (efficiency)
Tujuan sebenarnya adalah untuk mengurangi kesalahan (zero
defect). Suatu kesalahan kecil dapat mempengaruhi kualitas

34
produk, meningkatkan biaya, dan menimbulkan citra yang tidak
baik bagi perusahaan.
c. Keramahtamahan (courtesy)
Keramahtamahan yang dimaksud bukan suatu tingkah laku yang
dibuat-buat, tetapi harus datang dari lubuk hati yang paling dalam.
Usahakan dalam memberikan pelayanan selalu mendahulukan
pelanggan dalam suatu hal, sehingga dapat membuat pelanggan
berbahagia, dengan demikian diharapkan kita selalu memelihara
hubungan yang baik dengan para pelanggan.
d. Kebanggaan (pride)
Setiap karyawan dituntut untuk dapat menyelesaikan pekerjaannya
dengan sebaik mungkin dan memiliki rasa bangga dengan
pekerjaan yang dilakukannya, karena setiap pelanggan
mengharapkan yang terbaik dari kita. Untuk membantu perusahaan
dan karyawan dalam memberikan kepuasan pelanggan, kita harus
meminta kepada pelanggan masukan atau kritik yang membangun,
baik positif atau negatif, sehingga masukan itu dapat digunakan
untuk memperbaiki kepuasan pelanggan diwaktu yang akan
datang.
Menurut Martin (2004) terdapat empat langkah dalam proses
pelayanan yang bermutu, yaitu:

35
a. Sampaikan sikap positif
Bersikap positif terhadap pekerjaan anda tidak lebih baik dibanding
benar-benar menyukai pekerjaan anda dan membiarkan tindakan
dan kata-kata anda memancarkan kesenangan ini kepada para
pelanggan.
b. Kenalilah kebutuhan pelanggan
Cara terbaik untuk mengenali kebutuhan para pelanggan anda
adalah berusaha untuk menempatkan diri sendiri pada posisi
mereka, tempatkan diri sendiri dalam ukuran mereka.
c. Penuhilah kebutuhan pelanggan
Anda dapat memenuhi kebutuhan para pelanggan, tamu atau klien
anda dengan cara misalnya, melakukan seluruh tugas dan
kewajiban yang dituntut oleh pekerjaan anda, mengkomunikasikan
pesan yang jelas kepada pelanggan dan tetap memberikan
pelayanan pelanggan bermutu saat terjadi hal-hal tak terduga.
d. Pastikan pelanggan kembali lagi
Pastikan pelanggan anda kembali lagi dengan cara berusaha
memuaskan keluhan pelanggan, siap menangani berbagai keluhan
umum secara pantas dan memberikan satu langkah ekstra dalam
memberikan pelayanan pelanggan bermutu.

36
D. Kepuasan Konsumen
1. Pengertian Kepuasan dan Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen sesudah pembelian tergantung dari kinerja
penawaran yang dibandingkan dengan harapannya. Definisi kepuasan
menurut Irawan (2007) mengatakan “kepuasan adalah perasaan senang
atau kecewa dari seseorang yang mendapat kesan dari membandingkan
hasil pelayanan kinerja dengan harapan-harapannya”.
Menurut Kotler dan Keller (2007) mengatakan:
“Kepuasan adalah mencerminkan penilaian komparatif seseorang yang
merupakan hasil dari kinerja (atau hasil) yang dirasakan dari produk
dalam hubungan dengan harapannya”.
Definisi kepuasan konsumen menurut Amir (2005) mengatakan:
“Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk
dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan”.
Menurut Kotler dan Keller (2007) mengatakan:
“Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang
dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan”.
Menurut Tjiptono (2007), terciptanya kepuasan konsumen dapat
memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara
perusahaan dan konsumennya menjadi harmonis, memberikan dasar
yang baik bagi pembelian ulang, terciptanya loyalitas, dan membentuk
rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang
menguntungkan bagi perusahaan.
Penghargaan pelanggan dibentuk berdasarkan pengalaman mereka,
saran teman-teman, dan iklan yang disampaikan oleh perusahaan jasa.
Pelanggan memilih untuk membeli jasa berdasarkan harapan ini dan

37
setelah menikmati jasa tadi, mereka akan membandingkannya dengan
apa yang mereka harapkan.
Apabila kebutuhan tersebut telah dipenuhi tetapi tidak sesuai
dengan harapan, maka konsumen akan menimbulkan berbagai macam
tindakan. Tindakan-tindakan tersebut menurut Tjiptono (2008) adalah:
a. Tidak melakukan apa-apa
b. Melakukan keluhan secara langsung
c. Memperingatkan teman atau kerabat
d. Mengadu ke media masa
Menurut Hawkinz dan Lonney dikutip dalam Tjiptono (2005)
dimensi karakteristik kepuasan konsumen adalah:
a. Kesesuaian harapan
Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang
diharapkan oleh konsumen dengan yang dirasakan oleh konsumen.
b. Minat berkunjung kembali
Merupakan kesediaan konsumen untuk berkunjung kembali atau
melakukan pembelian ulang terhadap produk terkait.
c. Kesediaan merekomendasikan
Merupakan kesediaan konsumen merekomendasikan produk yang
telah dirasakannya kepada teman atau keluarga.

38
Bila jasa yang mereka nikmati ternyata berada jauh dibawah yang
mereka harapkan, maka mengakibatkan ketidakpuasan. Makin besar
jurang antara harapan dengan kenyataan, maka makin besar pula
ketidakpuasan konsumen.
2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan hal yang bersifat kualitatif,
subjektif, dan abstrak. Namun demikian, bukan berarti terlalu sulit
untuk mengukur kepuasan pelanggan, karena berbagai metode untuk
mengukur kepuasan pelanggan telah dikembangkan oleh beberapa ahli.
Menurut Kotler yang dikutip oleh Tjiptono (2011)
mengidentifikasikan empat metode untuk mengukur kepuasan
pelanggan, yaitu:
a. Sistem keluhan dan saran
Suatu perusahaan yang berorientasi pada pelanggan akan
memberikan kesempatan yang luas pada para pelanggannya untuk
menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan
kotak saran, kartu komentar dan lain-lain. Informasi dari para
pelanggan ini akan memberikan masukan dan ide-ide bagi
perusahaan agar bereaksi dengan tanggap dan cepat dalam
menghadapi masalah-masalah yang timbul. Sehingga perusahaan
akan tahu apa yang dikeluhkan oleh para pelanggannya dan segera

39
memperbaikinya. Metode ini berfokus pada identifikasi masalah
dan juga pengumpulan saran-saran dari pelanggannya langsung.
b. Pembeli bayangan (ghost shopping)
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost
shopper) untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan
potensial. Sebagai pembeli potensial terhadap produk dari
perusahaan dan juga dari produk pesaing. Kemudian mereka akan
melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan
dari produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman
mereka dalam pembelian produk- produk tersebut. Selain itu para
ghost shopper juga bisa mengamati cara penanganan terhadap
setiap keluhan yang ada, baik oleh perusahaan yang bersangkutan
maupun dari pesaingnya.
c. Analisis pelanggan yang hilang (lost customer analysis)
Perusahaan akan menghubungi para pelanggannya atau setidaknya
mencari tahu pelanggannya yang telah berhenti membeli produk
atau yang telah pindah pemasok, agar dapat memahami penyebab
mengapa pelanggan tersebut berpindah ke tempat lain. Dengan
adanya peningkatan customer lost rate, dimana peningkatan
customer lost rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam
memuaskan pelanggannya.

40
d. Survei kepuasan pelanggan
Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan
menggunakan metode survei, baik survei melalui pos, telepon, e-
mail, website, maupun wawancara langsung. Melalui survei
perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara
langsung (feedback) dari pelanggan dan juga akan memberikan
kesan positif terhadap para pelanggannya.
Metode survei adalah metode yang paling banyak digunakan dan
berkembang pesat dalam pengukuran kepuasan pelanggan. Metode
survei kepuasan pelanggan dapat menggunakan teknik pengukuran
dengan berbagai cara. Menurut Martilla dan James yang dikutip oleh
Tjiptono (2008) antara lain:
a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan
seperti ‘ungkapkan seberapa puas saudara terhadap pelayanan
perusahaan pada skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, netral,
puas, sangat puas’.
b. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka
mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang
mereka rasakan.
c. Responden diminta utuk menuliskan masalah-masalah yang
mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan
juga diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka
sarankan.

41
d. Responden diminta untuk meranking berbagai elemen dari
penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan
seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen.
Menurut Tjiptono (2012) pengukuran kepuasan pelanggan
dilakukan dengan berbagai macam tujuan, di antaranya:
a. Mengidentifikasi keperluan pelanggan, yakni aspek-aspek yang
dinilai penting oleh pelanggan dan mempengaruhi apakah ia puas
atau tidak.
b. Menentukan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja
organisasi pada aspek-aspek penting.
c. Membandingkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap perusahaan
dengan tingkat kepuasan pelanggan terhadap organisasi lain, baik
pesaing langsung maupun tidak langsung.
d. Mengidentifikasi PFI (Priorities for Improvement) melalui analisis
gap antara skor tingkat kepentingan dan kepuasan.
e. Mengukur indeks kepuasan pelanggan yang bisa menjadi indikator
handal dalam memantau kemajuan perkembangan dari waktu ke
waktu.
3. Strategi Kepuasan Pelanggan
Strategi sebuah perusahaan bisa dikelompokkan secara garis besar
menjadi dua kelompok, yaitu strategi ofensif dan strategi defensif.
Strategi ofensif berfokus pada upaya meraih, merebut atau

42
mendapatkan pelanggan baru, sedangkan strategi defensif menekankan
usaha mempertahankan basis pelanggan saat ini agar tetap setia dan
tidak beralih ke produk, merek maupun perusahaan lain.
Menurut Tjiptono (2012) ada tiga orientasi utama dari strategi
ofensif dan strategi defensif, ketiga orientasi utama dari strategi ofensif
adalah:
a. Menambah jumlah pemakai atau pembeli baru
Setidaknya ada tiga cara pokok untuk mendapatkan pelanggan
baru, yaitu menarik kelompok non-pemakai sebagai pelanggan
baru, merebut pelanggan pesaing, dan menarik kembali mantan
pelanggan.
b. Memperluas pasar yang dilayani
Pasar yang dilayani mencerminkan lingkup produk yang
ditawarkan sebuah perusahaan dan jaringan distribusinya. Dengan
demikian, strategi ini bisa diwujudkan melalui perluasan jaringan
distribusi dan perluasan lini produk.
c. Mencari aplikasi baru produk bersangkutan
Dalam konteks strategi ofensif, cara ini diwujudkan dengan
mendemonstrasikan atau mempromosikan manfaat baru sebuah
produk yang sudah ada kepada pasar (konsumen) baru.

43
Ketiga orientasi utama dari strategi defensif adalah:
a. Menaikkan frekuensi dan volume pembelian atau pemakaian
Dalam rangka menaikkan tingkat pembelian, perusahaan perlu
mengarahkan strategi pemasarannya pada upaya meningkatkan
kesediaan konsumen untuk membeli lebih sering dan dalam
volume pembelian yang lebih banyak. Alternatif spesifik yang bisa
dilakukan antara lain menambah situasi penggunaan produk,
menaikkan tingkat konsumsi produk, dan mendorong penggantian
produk lebih cepat.
b. Meningkatkan kepuasan pelanggan
Dalam konteks strategi defensif, cara ini diwujudkan dalam momen
proses layanan, meliputi pra-pembelian, saat dan paska-pembelian,
serta berkesinambungan.
c. Mencari aplikasi baru produk bersangkutan
Dalam konteks strategi defensif, cara ini diwujudkan dengan
mendemonstrasikan atau mempromosikan manfaat baru sebuah
produk yang sudah ada kepada pasar (konsumen) saat ini.
E. Kerangka Pikir Penelitian
Usaha rumah makan pada umumnya merupakan bidang usaha yang
memiliki gabungan yang seimbang antara produknya (makanan dan
minuman) dengan jasanya (pelayanan). Keduanya sangat menentukan
dalam meningkatkan kepuasan konsumen.

44
Kualitas dari suatu pelayanan perlu mendapat perhatian besar dari
manajer, karena kualitas mempunyai hubungan langsung dengan
kemampuan bersaing dengan tingkatan keuntungan yang diperoleh
perusahaan. Menurut Goetsch dan Davis yang dikutip oleh Yamit (2005)
mengatakan “kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi
atau melebihi harapan”.
Perusahaan yang bergerak di bidang jasa harus mampu
memberikan pelayanan yang baik, kemampuan dalam memberikan
pelayanan yang baik inilah yang akan menciptakan citra yang baik bagi
perusahaan dan menciptakan kepuasan konsumen. Adapun menurut Kotler
dan Keller (2009) jasa adalah “semua tindakan atau kinerja yang dapat
ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud
dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun”.
Jasa itu tidak berwujud (intangible), karena kita tidak dapat
memegang suatu jasa itu berbentuk seperti apa tetapi yang kita peroleh
adalah proses kerja jasa itu, apakah berkualitas atau tidak berkualitas.
Terdapat lima kriteria dalam penentu kualitas jasa (pelayanan). Menurut
Zeithaml, Berry, dan Parasuraman dalam Yamit (2005) kelima kriteria
tersebut adalah:
a. Bukti langsung (tangible), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan
pegawai, dan sarana komunikasi.
b. Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan dalam memberikan
pelayanan dengan segera dan memuaskan, serta sesuai dengan
yang telah dijanjikan.
c. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para pegawai
untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan
dengan tanggap.

45
d. Jaminan (assurance), mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para pegawai, serta bebas dari
bahaya, risiko ataupun keragu-raguan.
e. Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus
terhadap kebutuhan pelanggan.
Perusahaan harus dapat mengidentifikasi apa yang menjadi
kebutuhan dan keinginan konsumen, apa yang konsumen pikirkan, apa
yang konsumen rasakan, apakah konsumen merasa puas, dan apakah
konsumen akan kembali lagi atau tidak. Konsumen akan melakukan
penilaian terhadap mutu pelayanan dan perusahaan harus dapat
menyelidiki harapan konsumen agar dapat memberikan pelayanan yang
baik, karena konsumen akan merasa puas apabila mereka mendapatkan
apa yang mereka inginkan.
Adapun pengertian kepuasan konsumen menurut Kotler dan Keller
(2007) mengatakan “kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)
produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan”.
Alat analisis yang digunakan dalam penelitian yang berjudul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada
Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia” ini adalah Analisis Regresi.
Analisis Regresi merupakan analisis yang digunakan untuk
mengetahui hubungan antara dua atau lebih variabel, yakni variabel
dependen dan variabel independen.
Secara ringkas kerangka pikir penelitian dapat dikembangkan
sebagai berikut:

46
Gambar 2.2 Kerangka Pikir Penelitian
Kualitas Pelayanan (X)
 Bukti langsung
(tangible)
 Kehandalan
(reliability)
 Daya tanggap
(responsiveness)
 Jaminan (assurance)
 Empati (emphaty)
Kepuasan Konsumen (Y)
 Kesesuaian harapan
 Minat berkunjung
kembali
 Kesediaan
merekomendasikan
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN SOP BUNTUT CUT MEUTIA
Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia
Analisis Regresi
Sederhana
Kesimpulan

47
F. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap masalah
penelitian yang kebenarannya harus diuji secara empiris. Berdasarkan
uraian kerangka pikir penelitian diatas, maka hipotesis yang dapat penulis
kemukakan adalah “semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan,
maka kepuasan konsumen akan semakin meningkat”.
Hipotesis tersebut dalam hipotesis statistik menjadi:
H0 = Kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Ha = Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

48
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Lokasi dan Waktu Penelitian
Dalam penyusunan skripsi ini, penulis melakukan penelitian pada
Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia yang berlokasi di Jalan Menteng
Kecil Nomor 4/5 Jakarta Pusat dan akan memulai penelitian pada bulan
Mei 2015 s
/d Juni 2015.
B. Jenis Data
Data-data yang dibutuhkan dalam penelitian ini terdiri dari data
primer dan data sekunder.
1. Data Primer
Data yang diperoleh secara langsung dari obyek penelitian yang
berupa kuesioner atas kualitas pelayanan Rumah Makan Sop Buntut
Cut Meutia.
2. Data Sekunder
Data yang diperoleh secara tidak langsung, didapatkan dari
dokumen Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia dan hasil wawancara
dengan pemilik Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia.

49
C. Populasi dan Sampel
Dalam penelitian yang menggunakan metode survei, tidaklah
selalu perlu meneliti semua individu dalam populasi, karena disamping
memakan biaya yang besar juga membutuhkan waktu yang lama. Dengan
meneliti sebagian dari populasi, penulis mengharapkan hasil yang
diperoleh akan dapat menggambarkan sifat populasi yang bersangkutan.
Adapun pengertian dari populasi menurut Sugiyono (2011)
mengatakan populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek
atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya.
Pengertian dari sampel menurut Sugiyono (2011) mengatakan
sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut.
Populasi dalam penelitian ini adalah orang yang makan di Rumah
Makan Sop Buntut Cut Meutia dalam kurun waktu dua bulan terakhir.
Dari hasil wawancara dengan pemilik Rumah Makan Sop Buntut Cut
Meutia diketahui bahwa Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia dalam
sehari bisa menghabiskan empat dandang atau kurang lebih sebanyak dua
ratus mangkuk. Sehingga diasumsikan bahwa dalam satu bulan terdapat
enam ribu orang yang makan atau konsumen Rumah Makan Sop Buntut
Cut Meutia.

50
Adapun untuk mengetahui ukuran sampelnya, dapat digunakan
metode Slovin dengan tingkat kesalahan 10%. Menurut Husein Umar
(2005) rumus metode Slovin adalah sebagai berikut:
2
1 Ne
N
n


Dimana: n = ukuran sampel
N = ukuran populasi
e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena
kesalahan pengambil sampel yang masih dapat
ditolerir atau diinginkan
Dengan rata-rata konsumen Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia
sebanyak 6000 orang, setelah menggunakan metode Slovin maka dapat
ditarik sampel yaitu 98 orang, akan tetapi penulis ingin mengambil sampel
sebanyak 100 orang agar memudahkan penulis dalam mengolah data.

51
D. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini
adalah teknik simple random sampling. Simple random sampling adalah
teknik yang disebabkan karena pengambilan anggota sampel dari populasi
dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam
populasi itu. Cara demikian dilakukan bila anggota populasi dianggap
homogen.
E. Pengumpulan Data
Dalam memperoleh data yang dibutuhkan, penulis menyebarkan
kuesioner yang diberikan secara langsung kepada semua konsumen yang
makan di Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia yang dijadikan responden
untuk dijawabnya, dimana peneliti hanya memberikan kuesioner kepada
konsumen yang makan di Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia
maksimal dalam dua bulan terakhir. Peneliti akan memeriksa kuesioner
yang telah diisi, bila tidak lengkap maka peneliti akan meminta responden
terkait untuk melengkapinya. Peneliti juga mendampingi responden saat
mengisi kuesioner, apabila ada pertanyaan yang tidak di mengerti oleh
responden, maka peneliti akan memberikan penjelasan.
Dalam kuesioner tersebut terdapat pertanyaan mengenai profil diri
responden dan pertanyaan dari indikator setiap variabel yang digunakan
dalam penelitian ini. Variabel-variabel tersebut diukur dengan
menggunakan skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap,

52
pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang
fenomena sosial. Dalam penelitian ini, fenomena sosial ini telah ditetapkan
secara spesifik oleh peneliti sebagai variabel penelitian, maka variabel
yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel yang kemudian
indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item
instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan. Jawaban setiap
item instrumen tersebut diukur menggunakan skala likert yang mempunyai
gradasi dari sangat setuju sampai pada sangat tidak setuju, yang dapat
berupa kata-kata antara lain:
Tabel 3.1
Skala Likert
Kategori Skor
Sangat Setuju (SS) 5
Setuju (S) 4
Cukup Setuju (CS) 3
Tidak Setuju (TS) 2
Sangat Tidak Setuju (STS) 1
Sumber: Sugiyono (2010)
F. Alat Analisa Data
Dari hasil data yang terkumpul, penulis mencoba untuk mengolah
dan menganalisis data tersebut dengan menggunakan beberapa alat analisa
data, yaitu:

53
1. Uji Validitas dan Reliabilitas
Ada dua syarat penting yang berlaku pada sebuah kuesioner, yaitu
keharusan sebuah kuesioner untuk validitas dan reliabilitas.
Dalam pengujian validitas dari instrumen atau kuesioner, menurut
Singarimbun (2006) dilakukan perhitungan korelasi antara masing-
masing pernyataan dengan skor total menggunakan rumus teknik
korelasi Product Moment, yaitu:
Dimana: X= skor butir
Y= skor total
N= jumlah responden
Kriteria pengujian adalah sebagai berikut:
i. Jika rxy hitung ≥ r tabel, maka pernyataan dinyatakan valid
ii. Jika rxy hitung < r tabel, maka pernyataan dinyatakan tidak valid
Menurut Singarimbun (2006) pengujian reliabilitas dilakukan
dengan menggunakan teknik belah dua ganjil-genap, dimana penelitian
dilakukan dengan mengelompokkan skor butir bernomor ganjil sebagai
belahan pertama dan kelompok skor butir genap sebagai belahan
kedua. Rumus yang digunakan adalah rumus Spearman-Brown, yaitu:
Dimana: r11 = reliabilitas instrumen

54
r1/21/2 = rxy sebagai indeks korelasi antara dua belahan
instrumen
kriteria pengujian adalah sebagai berikut:
- Jika r hitung ≥ r tabel, maka pernyataan dinyatakan reliabel
- Jika r hitung < r tabel, maka pernyataan dinyatakan tidak reliabel
Tabel 3.2
Tingkat Reliabilitas Instrumen bisa dilihat dari (r alpha)
0,800 – 1,00 Sangat Tinggi
0,600 – 0,799 Tinggi
0,400 – 0,599 Cukup
0,200 – 0,399 Rendah
<0,200 Sangat Rendah
Sumber: Sangadji dan Sopiah (2010)
2. Uji Hipotesis
Hipotesis penelitian yang dikemukakan dalam rangka pemikiran,
yaitu semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan, maka
kepuasan konsumen akan semakin meningkat.
Hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

55
a. Ho : β1 = 0
Tidak terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap
kepuasan konsumen.
Ha : β1 ≠ 0
Terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen.
Untuk mengetahui apakah hipotesis yang dikemukakan diterima
atau tidak, kita harus membandingkan thitung dengan nilai ttabel
distribusi t.
 Jika thitung lebih besar atau sama dengan (≥) ttabel maka hipotesis
(H0) ditolak.
 Jika thitung lebih kecil (<) ttabel maka hipotesis (H0) diterima.
Dari hasil perhitungan diatas, akan diketahui ada tidaknya
pengaruh kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh Rumah Makan
Sop Buntut Cut Meutia terhadap kepuasan konsumen, yang akan
membuktikan kebenaran dari hipotesis yang diambil.
3. Uji Asumsi
a. Uji Normalitas
Menurut Priyatno (2013) syarat dalam analisis parametrik
yaitu distribusi data harus normal. Pengujian normal probability

56
dapat dilihat pada output regresi. Dasar pengambilan keputusannya
adalah sebagai berikut:
a) Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah
garis diagonal maka model regresi telah memenuhi normalitas.
b) Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan tidak
mengikuti arah garis diagonal maka model regresi tidak
memenuhi normalitas.
b. Uji Heteroskedastisitas
Menurut Priyatno (2013) uji heteroskedastisitas adalah
“keadaan dimana terjadinya ketidaksamaan varian dari residual
pada model regresi”. Model regresi yang baik mensyaratkan tidak
adanya masalah heteroskedastisitas. Heteroskedastisitas
menyebabkan penaksir atau estimator menjadi tidak efisien dan
nilai koefisien determinasi akan menjadi sangat tinggi.
Untuk mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dengan
melihat pola titik-titik pada scatterplot regresi. Jika titik-titik
menyebar dengan pola yang tidak jelas di atas dan di bawah angka
0 pada sumbu Y maka tidak terjadi masalah heteroskedastisitas.
c. Uji Determinasi ( )
Menurut Priyatno (2013) analisis koefisien determinasi
) digunakan untuk mengetahui seberapa besar persentase

57
sumbangan pengaruh variabel independen terhadap variabel
dependen. Dari tabel model summary dapat diketahui nilai
(Adjusted R Square). Sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor
lain yang tidak diteliti.
4. Analisis Regresi
Analisis regresi merupakan analisis yang digunakan untuk
mengetahui hubungan antara dua atau lebih variabel, yakni variabel
dependen dan variabel independen. Terdapat beberapa tipe dari analisis
regresi, yaitu tipe yang pertama adalah regresi linier sederhana dan tipe
yang kedua adalah regresi linier berganda.
Regresi linier sederhana didasarkan pada hubungan fungsional
ataupun kausal satu variabel independen dengan variabel dependen.
Persamaan regresi linier sederhana menurut Sugiyono (2010)
dinyatakan dalam bentuk:
Y = a + bX
Dimana:
Y = nilai yang diprediksikan
a = konstanta atau bila harga X = 0
b = koefisien regresi
X = nilai variabel independen
Regresi linier berganda digunakan bila peneliti bermaksud
meramalkan bagaimana keadaan (naik turunnya) variabel dependen,

58
bila dua atau lebih variabel independen sebagai faktor prediktor
dimanipulasi (dinaik turunkan nilainya). Jadi regresi linier berganda
akan dilakukan bila jumlah variabel independennya minimal dua.
Persamaan regresi linier berganda menurut Sugiyono (2010)
dinyatakan dalam bentuk:
Y = a + b1 X1 + b2 X2
Dimana :
Y = variabel dependen
a = konstanta
b1, b2 = koefisien regresi
X1, X2 = variabel independen
Berikut ini adalah tabel Interpretasi Koefisien Korelasi:
Tabel 3.3
Interpretasi Koefisien Korelasi
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,00 – 0,199 Sangat rendah
0,20 – 0,399 Rendah
0,40 – 0,599 Sedang
0,60 – 0,799 Kuat
0,80 – 1,000 Sangat Kuat
Sumber: Sugiyono (2010)

59
G. Definisi Variabel Operasional
Dalam penelitian ini terdapat dua variabel, antara lain variabel
independen (X) adalah kualitas pelayanan dengan lima indikator, yaitu
bukti langsung (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty), sedangkan
variabel dependen (Y) adalah kepuasan konsumen.
Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia, maka indikatornya
dapat dilihat pada tabel 3.4 dibawah ini:

60
Tabel 3.4
Operasional Variabel
Variabel Dimensi Indikator Skala
Kualitas Pelayanan (Variabel X),
yaitu tingkat keunggulan
(excellence) yang diharapkan
dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan.
Wyckof yang dikutip oleh
Tjiptono (2005)
Bukti langsung (tangible),
meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan, pegawai, dan
sarana komunikasi. Yamit
(2005)
 Lokasi rumah makan
 Kenyamanan ruangan
Likert
Kehandalan (reliability),
yaitu kemampuan dalam
memberikan pelayanan
 Kemampuan pramusaji
dalam memberikan informasi
mengenai fasilitas rumah
Likert

61
dengan segera dan
memuaskan, serta sesuai
dengan yang telah dijanjikan.
Yamit (2005)
makan dengan baik
 Kemampuan pramusaji
dalam menyajikan makanan
yang dipesan dengan tepat
Daya tanggap
(responsiveness), yaitu
keinginan para pegawai
untuk membantu para
pelanggan dan memberikan
pelayanan dengan tanggap.
Yamit (2005)
 Kecepatan pramusaji dalam
merespon keluhan konsumen
 Kecepatan pramusaji dalam
membantu konsumen
Likert
Jaminan (assurance),
mencakup kemampuan,
kesopanan, dan sifat dapat
 Kebersihan rumah makan
 Kehalalan makanan dan
minuman
Likert

62
dipercaya yang dimiliki para
pegawai, serta bebas dari
bahaya, risiko ataupun
keragu-raguan. Yamit (2005)
Empati (emphaty), meliputi
kemudahan dalam
melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, dan
perhatian dengan tulus
terhadap kebutuhan
pelanggan. Yamit (2005)
 Keramahan pramusaji
terhadap konsumen
 Kesopanan pramusaji
terhadap konsumen
Likert
Kepuasan Konsumen (Variabel
Y), yaitu perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul
Kesesuaian harapan, yaitu
tingkat kesesuaian antara
kinerja produk yang
 Pramusaji memberikan
pelayanan yang baik
 Menu yang disediakan sesuai
Likert

63
setelah membandingkan kinerja
(hasil) produk yang dipikirkan
terhadap kinerja yang
diharapkan. Kotler dan Keller
(2007)
diharapkan oleh konsumen
dengan yang dirasakan oleh
konsumen. Hawkinz dan
Lonney dikutip dalam
Tjiptono (2005)
dengan yang diharapkan
Minat berkunjung kembali,
yaitu kesediaan konsumen
untuk berkunjung kembali
atau melakukan pembelian
ulang terhadap produk
terkait. Hawkinz dan Lonney
dikutip dalam Tjiptono
(2005)
 Konsumen berminat untuk
berkunjung kembali karena
pelayanan memuaskan
 Konsumen berminat untuk
menu yang disediakan
memuaskan
Likert

64
Kesediaan
merekomendasikan, yaitu
kesediaan konsumen untuk
merekomendasikan produk
yang telah dirasakannya
kepada teman atau keluarga.
Hawkinz dan Lonney dikutip
dalam Tjiptono (2005)
 Konsumen
merekomendasikan sebagai
salah satu tempat tujuan
kuliner karena pelayanan
yang memuaskan
 Konsumen
merekomendasikan sebagai
salah satu tempat tujuan
kuliner karena menu yang
disediakan memuaskan
Likert

65
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan
1. Sejarah Singkat Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia
Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia merupakan rumah makan
yang legendaris di Jakarta. Rumah makan ini sudah berdiri sejak tahun
1970. Alm Hj. Nurdjanah adalah tokoh pendiri Rumah Makan Sop
Buntut Cut Meutia. Dahulu Alm Hj. Nurdjanah menjual masakan
padang termasuk sop buntut. Namun, sop buntut yang menjadi
primadona dikalangan masyarakat luas dibandingkan masakan
padangnya. Oleh karena itu, Alm Hj. Nurdjanah memutuskan menjadi
spesialis sop buntut. Sekarang, Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia
dijalankan oleh keluarga anaknya, yaitu Hj. Darmawati.
Lokasi Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia terletak di Jalan
Menteng Kecil Nomor 4/5 Jakarta Pusat. Bangunan Rumah Makan
Sop Buntut Cut Meutia sederhana, terdapat tujuh meja melintang untuk
menjamu konsumen beserta tujuh buah pintu untuk akses keluar
masuk. Pramusaji mengantarkan makanan dan minuman lewat ketujuh
dari masing-masing pintu tersebut, karena tidak ada lorong antar meja.

66
Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia memiliki beberapa menu,
antara lain sop buntut, dimana sop buntut terbagi menjadi tiga varian,
yaitu sop buntut rebus, sop buntut goreng, dan sop buntut bakar. Selain
sop buntut, di rumah makan ini juga terdapat menu sate ayam, sate
kambing, perkedel, udang balado, teri kentang, dan aneka minuman
(air mineral, teh manis/teh tawar, es jeruk/jeruk hangat dan teh botol).
B. Profil Responden
1. Deskripsi Profil Responden
Responden yang mengisi kuesioner dalam penelitian ini sebanyak
100 orang yang terdiri dari orang yang makan di Rumah Makan Sop
Buntut Cut Meutia.
a. Jenis kelamin
Tabel 4.1
Profil responden berdasarkan jenis kelamin
No Jenis Kelamin Jawaban Responden
Orang %
1 Laki-laki 50 50%
2 Perempuan 50 50%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data Kuesioner, diolah 2015

67
Berdasarkan tabel diatas, maka yang berjenis kelamin laki-laki
sebanyak 50 orang (50%) dan yang berjenis kelamin perempuan
sebanyak 50 orang (50%).
b. Usia
Tabel 4.2
Profil responden berdasarkan usia
No Usia Jawaban Responden
Orang %
1 <25 tahun 9 9%
2 25-30 tahun 17 17%
3 >30-35 tahun 26 26%
4 >35-40 tahun 29 29%
5 >40 tahun 19 19%
Jumlah 100 100%
Berdasarkan tabel diatas, maka usia <25 tahun sebanyak 9 orang
(9%), usia 25-30 tahun sebanyak 17 orang (17%), usia >30-35 tahun
sebanyak 26 orang (26%), usia >35-40 tahun sebanyak 29 orang
(29%), usia >40 tahun sebanyak 19 orang (19%). Berdasarkan tabel
diatas dapat diindikasikan bahwa orang yang makan di Rumah Makan
Sop Buntut Cut Meutia adalah responden berusia >35-40 tahun.

68
c. Pekerjaan
Tabel 4.3
Profil responden berdasarkan pekerjaan
No Pekerjaan Jawaban Responden
Orang %
1 Pegawai Swasta 39 39%
2 Pegawai Negeri Sipil 35 35%
3 Wiraswasta 18 18%
4 Mahasiswa/Pelajar 8 8%
Jumlah 100 100%
Dalam penelitian ini kuesioner yang dibagikan kepada responden
berdasarkan pekerjaan sebagai Pegawai Swasta sebanyak 39 orang
(39%), Pegawai Negeri Sipil sebanyak 35 orang (35%), Wiraswasta
sebanyak 18 orang (18%), Mahasiswa/Pelajar sebanyak 8 orang (8%).
Berdasarkan tabel diatas dapat diindikasikan bahwa orang yang makan
di Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia adalah responden Pegawai
Swasta.

69
d. Frekuensi kunjungan dalam 2 bulan terakhir
Tabel 4.4
Profil responden berdasarkan frekuensi kunjungan dalam
2 bulan terakhir
No Frekuensi Kunjungan
Dalam 2 Bulan Terakhir
Jawaban Responden
Orang %
1 1-3 kali 71 71%
2 4-6 kali 24 24%
3 7-10 kali 3 3%
4 >10 kali 2 2%
Jumlah 100 100%
berdasarkan Frekuensi Kunjungan Dalam 2 Bulan Terakhir adalah 1-3
kali sebanyak 71 orang (71%), 4-6 kali sebanyak 24 orang (24%), 7-10
sebanyak 3 orang (3%), >10 kali sebanyak 2 orang (2%). Berdasarkan
tabel diatas dapat diindikasikan bahwa orang yang makan di Rumah
Makan Sop Buntut Cut Meutia dalam 2 bulan terakhir sebanyak 1-3
kali.

70
e. Rata pengeluaran per bulan
Tabel 4.5
Profil responden berdasarkan rata pengeluaran per bulan
No Rata Pengeluaran
Per Bulan
Jawaban Responden
Orang %
1 <Rp 1.000.000 9 9%
2 Rp 1.000.000-Rp 2.000.000 12 12%
3 >Rp 2.000.000-Rp 3.000.000 33 33%
4 >Rp 3.000.000 46 46%
Jumlah 100 100%
berdasarkan Rata Pengeluaran Per Bulan adalah <Rp 1.000.000
sebanyak 9 orang (9%), Rp 1.000.000-Rp 2.000.000 sebanyak 12
orang (12%), >Rp 2.000.000-Rp 3.000.000 sebanyak 33 orang (33%),
>Rp 3.000.000 sebanyak 46 orang (46%). Berdasarkan tabel diatas
dapat diindikasikan bahwa orang yang makan di Rumah Makan Sop
Buntut Cut Meutia adalah responden dengan rata pengeluaran per
bulan >Rp 3.000.000.

71
C. Pembahasan dan Analisis Dimensi Kualitas Pelayanan
1. Bukti Langsung (Tangible)
a. Lokasi Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia strategis
Tabel 4.6
Lokasi Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia strategis
Skor Kategori Frekuensi %
5 Sangat Setuju 10 10%
4 Setuju 60 60%
3 Cukup Setuju 30 30%
2 Tidak Setuju 0 0%
1 Sangat Tidak Setuju 0 0%
Total 100 100%
Berdasarkan tabel 4.6 jawaban responden tentang lokasi Rumah
Makan Sop Buntut Cut Meutia strategis, responden yang menjawab
sangat setuju berjumlah 10 orang (10%), setuju 60 orang (60%), cukup
setuju 30 orang (30%), dan tidak ada yang menjawab tidak setuju dan
sangat tidak setuju. Dari jawaban responden mengarah pada skor 4
yang berarti jawaban responden adalah setuju.

72
b. Ruangan Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia nyaman
Tabel 4.7
Ruangan Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia nyaman
4 Setuju 73 73%
2 Tidak Setuju 0 0%
Total 100 100%
Berdasarkan tabel 4.7 jawaban responden tentang ruangan Rumah
Makan Sop Buntut Cut Meutia nyaman, responden yang menjawab
sangat setuju berjumlah 17 orang (17%), setuju 73 orang (73%), cukup
setuju 10 orang (10%), dan tidak ada yang menjawab tidak setuju dan
sangat tidak setuju. Dari jawaban responden mengarah pada skor 4
yang berarti jawaban responden adalah setuju.

73
2. Kehandalan (Reliability)
c. Pramusaji dapat memberikan informasi dengan baik mengenai
fasilitas Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia
Tabel 4.8
Pramusaji dapat memberikan informasi dengan baik mengenai
fasilitas Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia
4 Setuju 59 59%
3 Cukup Setuju 4 4%
2 Tidak Setuju 0 0%
Total 100 100%
Berdasarkan tabel 4.8 jawaban responden tentang pramusaji dapat
memberikan informasi dengan baik mengenai fasilitas Rumah Makan
Sop Buntut Cut Meutia, responden yang menjawab sangat setuju
berjumlah 37 orang (37%), setuju 59 orang (59%), cukup setuju 4
orang (4%), dan tidak ada yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak
setuju. Dari jawaban responden mengarah pada skor 4 yang berarti
jawaban responden adalah setuju.

74
d. Pramusaji Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia menyajikan
makanan yang dipesan dengan tepat
Tabel 4.9
Pramusaji Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia menyajikan
makanan yang dipesan dengan tepat
4 Setuju 78 78%
2 Tidak Setuju 0 0%
Total 100 100%
Berdasarkan tabel 4.9 jawaban responden tentang pramusaji
Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia menyajikan makanan yang
dipesan dengan tepat, responden yang menjawab sangat setuju
berjumlah 11 orang (11%), setuju 78 orang (78%), cukup setuju 11
orang (11%), dan tidak ada yang menjawab tidak setuju dan sangat
tidak setuju. Dari jawaban responden mengarah pada skor 4 yang
berarti jawaban responden adalah setuju.

75
3. Daya Tangggap (Responsiveness)
e. Pramusaji Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia cepat
Tabel 4.10
Pramusaji Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia cepat
4 Setuju 57 57%
2 Tidak Setuju 0 0%
Total 100 100%
Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia cepat merespon keluhan
konsumen, responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 3 orang
(3%), setuju 57 orang (57%), cukup setuju 40 orang (40%), dan tidak
ada yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju. Dari jawaban
responden mengarah pada skor 4 yang berarti jawaban responden
adalah setuju.

76
f. Pramusaji Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia cepat
membantu konsumen
Tabel 4.11
Pramusaji Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia cepat
membantu konsumen
4 Setuju 37 37%
2 Tidak Setuju 1 1%
Total 100 100%
Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia cepat membantu konsumen,
responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 9 orang (9%),
setuju 37 orang (37%), cukup setuju 53 orang (53%), tidak setuju 1
orang (1%), dan tidak ada yang menjawab sangat tidak setuju. Dari
jawaban responden mengarah pada skor 3 yang berarti jawaban
responden adalah cukup setuju.

77
4. Jaminan (Assurance)
g. Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia terjamin
kebersihannya
Tabel 4.12
Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia terjamin
kebersihannya
4 Setuju 76 76%
2 Tidak Setuju 0 0%
Total 100 100%
Berdasarkan tabel 4.12 jawaban responden tentang Rumah Makan
Sop Buntut Cut Meutia terjamin kebersihannya, responden yang
menjawab sangat setuju berjumlah 10 orang (10%), setuju 76 orang
(76%), cukup setuju 14 orang (14%), dan tidak ada yang menjawab
tidak setuju dan sangat tidak setuju. Dari jawaban responden mengarah
pada skor 4 yang berarti jawaban responden adalah setuju.

78
h. Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia menjamin kehalalan
makanan dan minuman
Tabel 4.13
Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia menjamin kehalalan
makanan dan minuman
4 Setuju 56 56%
3 Cukup Setuju 8 8%
2 Tidak Setuju 0 0%
Total 100 100%
Berdasarkan tabel 4.13 jawaban responden tentang Rumah Makan
Sop Buntut Cut Meutia menjamin kehalalan makanan dan minuman,
setuju 56 orang (56%), cukup setuju 8 orang (8%), dan tidak ada yang
menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju. Dari jawaban
adalah setuju.

79
5. Empati (Emphaty)
i. Pramusaji Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia ramah
terhadap konsumen
Tabel 4.14
Pramusaji Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia ramah
terhadap konsumen
4 Setuju 28 28%
2 Tidak Setuju 5 5%
Total 100 100%
Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia ramah terhadap konsumen,
orang (5%), dan sangat tidak setuju 1 orang (1%). Dari jawaban
adalah cukup setuju.

80
j. Pramusaji Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia sopan
terhadap konsumen
Tabel 4.15
Pramusaji Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia sopan
terhadap konsumen
4 Setuju 31 31%
2 Tidak Setuju 2 2%
Total 100 100%
Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia sopan terhadap konsumen,
orang (2%), dan sangat tidak setuju 1 orang (1%). Dari jawaban
adalah cukup setuju.

81
D. Pembahasan dan Analisis Dimensi Kepuasan Konsumen
1. Kesesuaian Harapan
a. Pramusaji memberikan pelayanan yang baik
Tabel 4.16
Pramusaji memberikan pelayanan yang baik
5 Sangat Puas 17 17%
4 Puas 66 66%
3 Cukup Puas 17 17%
2 Tidak Puas 0 0%
1 Sangat Tidak Puas 0 0%
Total 100 100%
memberikan pelayanan yang baik, responden yang menjawab sangat
puas berjumlah 17 orang (17%), puas 66 orang (66%), cukup puas 17
orang (17%), dan tidak ada yang menjawab tidak puas dan sangat tidak
puas. Dari jawaban responden mengarah pada skor 4 yang berarti
jawaban responden adalah puas.

82
b. Menu yang disediakan oleh Rumah Makan Sop Buntut Cut
Meutia sesuai dengan yang diharapkan
Tabel 4.17
Menu yang disediakan oleh Rumah Makan Sop Buntut Cut
Meutia sesuai dengan yang diharapkan
4 Puas 50 50%
3 Cukup Puas 40 40%
2 Tidak Puas 0 0%
Total 100 100%
Berdasarkan tabel 4.17 jawaban responden tentang menu yang
disediakan oleh Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia sesuai dengan
yang diharapkan, responden yang menjawab sangat puas berjumlah 10
orang (10%), puas 50 orang (50%), cukup puas 40 orang (40%), dan
tidak ada yang menjawab tidak puas dan sangat tidak puas. Dari
responden adalah puas.

83
2. Minat Berkunjung Kembali
c. Konsumen berminat untuk berkunjung kembali karena
pelayanan oleh pihak Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia
memuaskan
Tabel 4.18
Konsumen berminat untuk berkunjung kembali karena
pelayanan oleh pihak Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia
memuaskan
5 Sangat Puas 7 7%
4 Puas 72 72%
3 Cukup Puas 21 21%
2 Tidak Puas 0 0%
Total 100 100%
Berdasarkan tabel 4.18 jawaban responden tentang konsumen
berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan oleh pihak
Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia memuaskan, responden yang
menjawab sangat puas berjumlah 7 orang (7%), puas 72 orang (72%),
cukup puas 21 orang (21%), dan tidak ada yang menjawab tidak puas
dan sangat tidak puas. Dari jawaban responden mengarah pada skor 4
yang berarti jawaban responden adalah puas.

84
d. Konsumen berminat untuk berkunjung kembali karena menu
yang disediakan memuaskan
Tabel 4.19
Konsumen berminat untuk berkunjung kembali karena menu
4 Puas 55 55%
3 Cukup Puas 7 7%
2 Tidak Puas 0 0%
Total 100 100%
berminat untuk berkunjung kembali karena menu yang disediakan
memuaskan, responden yang menjawab sangat puas berjumlah 38
responden adalah puas.

85
3. Kesediaan Merekomendasikan
e. Konsumen merekomendasikan Rumah Makan Sop Buntut Cut
Meutia sebagai salah satu tempat tujuan kuliner karena
pelayanan yang memuaskan
Tabel 4.20
Konsumen merekomendasikan Rumah Makan Sop Buntut Cut
Meutia sebagai salah satu tempat tujuan kuliner karena
4 Puas 63 63%
3 Cukup Puas 9 9%
2 Tidak Puas 0 0%
Total 100 100%
merekomendasikan Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia sebagai
salah satu tempat tujuan kuliner karena pelayanan yang memuaskan,
responden yang menjawab sangat puas berjumlah 28 orang (28%),
puas 63 orang (63%), cukup puas 9 orang (9%), dan tidak ada yang
menjawab tidak puas dan sangat tidak puas. Dari jawaban responden
mengarah pada skor 4 yang berarti jawaban responden adalah puas.

86
f. Konsumen merekomendasikan Rumah Makan Sop Buntut Cut
Meutia sebagai salah satu tempat tujuan kuliner karena menu
Tabel 4.21
Konsumen merekomendasikan Rumah Makan Sop Buntut Cut
Meutia sebagai salah satu tempat tujuan kuliner karena menu
4 Puas 32 32%
3 Cukup Puas 2 2%
2 Tidak Puas 0 0%
Total 100 100%
merekomendasikan Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia sebagai
salah satu tempat tujuan kuliner karena menu yang disediakan
memuaskan, responden yang menjawab sangat puas berjumlah 66
responden adalah sangat puas.

87
E. Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen
1. Berdasarkan hasil uji validitas kualitas pelayanan tercantum pada tabel
berikut ini:
Tabel 4.22
Validitas Kualitas Pelayanan
Hasil Perhitungan Pengujian Validitas
Kualitas Pelayanan
No Keterangan r
hitung
r tabel
(5%)
Keputusan
1 Lokasi Rumah Makan Sop
Buntut Cut Meutia strategis
0.665
0.195
Valid
2 Ruangan Rumah Makan Sop
Buntut Cut Meutia nyaman
0.604 Valid
3 Pramusaji dapat memberikan
informasi dengan baik
mengenai fasilitas Rumah
Makan Sop Buntut Cut Meutia
0.537 Valid
4 Pramusaji Rumah Makan Sop
Buntut Cut Meutia menyajikan
makanan yang dipesan dengan
tepat
0.294 Valid
Buntut Cut Meutia cepat
0.608 Valid
Buntut Cut Meutia cepat
membantu konsumen
0.530 Valid
7 Rumah Makan Sop Buntut Cut
Meutia terjamin kebersihannya
0.586 Valid
8 Rumah Makan Sop Buntut Cut
Meutia menjamin kehalalan
makanan dan minuman
0.436 Valid
Buntut Cut Meutia ramah
terhadap konsumen
0.500 Valid
Buntut Cut Meutia sopan
terhadap konsumen
0.591 Valid
Sumber: Hasil tabulasi, diolah pada excel 2015

88
Penjelasan tabel kualitas pelayanan adalah bahwa nilai r hitung > r
tabel (0.195), maka dinyatakan valid.
2. Berdasarkan hasil uji validitas kepuasan konsumen tercantum pada
tabel berikut ini:
Tabel 4.23
Validitas Kepuasan Konsumen
Hasil Perhitungan Pengujian Validitas
Kepuasan Konsumen
No Keterangan r hitung r tabel
(5%)
Keputusan
1 Pramusaji memberikan
pelayanan yang baik
0.452
0.195
Valid
2 Menu yang disediakan oleh
Rumah Makan Sop Buntut
Cut Meutia sesuai dengan
yang diharapkan
0.581 Valid
3 Konsumen berminat untuk
pelayanan oleh pihak
Rumah Makan Sop Buntut
Cut Meutia memuaskan
0.606 Valid
4 Konsumen berminat untuk
memuaskan
0.635 Valid
5 Konsumen
merekomendasikan Rumah
Makan Sop Buntut Cut
Meutia sebagai salah satu
tempat tujuan kuliner karena
0.585 Valid
6 Konsumen
merekomendasikan Rumah
Makan Sop Buntut Cut
Meutia sebagai salah satu
tempat tujuan kuliner karena
memuaskan
0.354 Valid

89
Penjelasan tabel kepuasan konsumen adalah bahwa nilai r hitung > r
tabel (0.195), maka dinyatakan valid.
F. Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen
1. Berdasarkan hasil uji reliabilitas kualitas pelayanan tercantum pada
tabel berikut ini:
Tabel 4.24
Reliabilitas Kualitas Pelayanan
Hasil Perhitungan Pengujian Reliabilitas
Kualitas Pelayanan
No.
Responden
Keterangan r hitung Alpha (r) Reliabilitas
p1
GANJIL 0.752 > 0.600 RELIABEL
p3
p5
p7
p9
p2
GENAP 0.752 > 0.600 RELIABEL
p4
p6
p8
p10

90
Penjelasan tabel kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:
a. Hasil jawaban pada pertanyaan ganjil (p1, p3, p5, p7, dan p9)
memiliki nilai r hitung sebesar 0.752 (tinggi) yang berarti keputusan
adalah reliabel, karena memiliki nilai diatas nilai Alpha (r) yaitu >
0,600.
b. Hasil jawaban pada pertanyaan genap (p2, p4, p6, p8, dan p10)
memiliki nilai r hitung sebesar 0.752 (tinggi) yang berarti keputusan
adalah reliabel, karena memiliki nilai diatas nilai Alpha (r) yaitu >
0,600.
2. Berdasarkan hasil uji reliabilitas kepuasan konsumen tercantum pada
tabel berikut ini:
Tabel 4.25
Reliabilitas Kepuasan Konsumen
Hasil Perhitungan Pengujian Reliabilitas
Kepuasan Konsumen
No.
Responden
Keterangan r hitung Alpha (r) Reliabilitas
p1
GANJIL 0.605 > 0.600 RELIABEL
p3
p5
p2
GENAP 0.605 >0.600 RELIABEL
p4
p6

91
Penjelasan tabel kepuasan konsumen adalah sebagai berikut:
a. Hasil jawaban pada pertanyaan ganjil (p1, p3, dan p5) memiliki
nilai r hitung sebesar 0.605 (tinggi) yang berarti keputusan adalah
reliabel, karena memiliki nilai diatas nilai Alpha (r) yaitu > 0.600.
b. Hasil jawaban pada pertanyaan genap (p2, p4, dan p6) memiliki
nilai r hitung sebesar 0.605 (tinggi) yang berarti keputusan adalah
reliabel, karena memiliki nilai diatas nilai Alpha (r) yaitu > 0.600.
G. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi, distribusi data normal atau tidak dari tiap-tiap variabel. Pengujian
Normal Probability dapat dilihat pada output regresi.
Dasar pengambilan keputusannya adalah sebagai berikut:
1. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah
garis diagonal maka model regresi telah memenuhi normalitas.
2. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan tidak mengikuti
arah garis diagonal maka model regresi tidak memenuhi
normalitas.
Dibawah ini adalah gambar hasil pengujian data yang diperoleh melalui
SPSS statistics 20 sebagai berikut:

92
Gambar 4.1 Hasil Uji Normalitas
Sumber : Output SPSS diolah 2015
Dari gambar 4.1 di atas dapat di lihat bahwa data menyebar
disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka data
terdistribusi dengan normal dan model regresi telah memenuhi asumsi
normalitas.
H. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam
model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual suatu pengamatan
ke pengamatan lain. Untuk mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas
dengan melihat pola titik-titik pada scatterplot regresi, jika titik-titik
menyebar dengan pola yang tidak jelas di atas dan di bawah angka 0 pada
sumbu Y maka tidak terjadi masalah heteroskedastisitas.
Dibawah ini adalah gambar hasil pengujian data yang diperoleh melalui
SPSS statistics 20 sebagai berikut:

93
Gambar 4.2 Hasil Uji Heteroskedastisitas
Dari gambar 4.2 dapat diketahui bahwa titik-titik menyebar dengan
pola yang tidak jelas di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y maka
pada model regresi tidak terjadi masalah heteroskedastisitas.
I. Analisis Regresi Linier Sederhana
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Pada penelitian ini menggunakan persamaan regresi linier
sederhana yang gunanya untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel
kualitas pelayanan (X) terhadap variabel kepuasan konsumen (Y).
Hasil pengolahan data dengan menggunakan SPSS Statistics 20
diperoleh hasil sebagai berikut:

94
Tabel 4.26
Hasil Coefficients Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Coefficients
a
Model Unstandardized
Coefficients
Standar
dized
Coefficie
nts
T Sig. Collinearity
Statistics
B Std.
Error
Beta Tolera
nce
VIF
1
(Constant) 17.475 2.090 8.360 .000
Kualitas
Pelayanan
.187 .054 .332 3.478 .001 1.000
1.00
0
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Berdasarkan tabel 4.26 maka terlihat a (angka konstan) dari
unstandardized coefficients yang dalam penelitian ini adalah sebesar
17.475 dan terlihat kualitas pelayanan (X) sebesar 0.187. Berdasarkan
nilai konstanta dan koefisien tersebut maka diperoleh persamaan regresi
Y= 17.475 + 0.187 X. Dari persamaan ini dapat diketahui beberapa
analisis:
a. a = angka konstan dari unstandardized coefficients yang dalam
penelitian ini adalah sebesar 17.475. Angka ini berupa angka
konstanta yang mempunyai arti bahwa jika nilai variabel kualitas
pelayanan sama dengan 0 (nol), maka nilai kepuasan konsumen
sama dengan sebesar 17.475.

95
b. b = angka koefisien regresi X sebesar 0.187. Angka tersebut
mempunyai arti bahwa setiap penambahan satu kualitas pelayanan,
maka kepuasan konsumen akan bertambah 0.187.
Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa tingkat kenaikan
variabel kualitas pelayanan (X) berbanding lurus terhadap tingkat
kenaikan nilai kepuasan konsumen (Y).
Tabel 4.27
Hasil Koefisien Determinasi Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen
Model Summary
b
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .332
a
.110 .101 1.75771
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan
b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Dari tabel 4.27 di atas dapat diketahui bahwa koefisien determinasi
(R2
) kolom R Square memiliki nilai sebesar 0,110 yang berarti bahwa
sebesar 11% kepuasan konsumen dapat dijelaskan dengan menggunakan
variabel kualitas pelayanan, sedangkan sisanya yaitu sebesar 89% dapat
dipengaruhi oleh variabel lain.

96
2. Uji t (Parsial)
Dilakukan untuk menguji pengaruh variabel bebas terhadap
variabel terikat digunakan uji t adapun langkah – langkah pengujian
adalah sebagai berikut :
Tabel 4.28
Hasil Uji t (Parsial)
Variabel Koefisien Regresi thitung Sig
Konstanta 17.475 8.360 0.000
Kualitas Pelayanan 0.187 3.478 0.001
R2
= 0,110
1. Ho : β1 = 0, tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
Ha : β1 ≠ 0, terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen.
Kualitas Pelayanan
ɑ = 0,05 dengan df = n – k ( 100 – 2 ), df = 98
ttabel = 1.984
thitung = 3.478
Keputusannya adalah berdasarkan perhitungan yang diperoleh
thitung = 3.478 > ttabel = 1.984, maka keputusannya adalah Ho ditolak dan
Ha diterima pada tingkat signifikan 5%. Dengan demikian variabel

97
kualitas pelayanan (X) memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen
(Y).

98
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan pada bagian sebelumnya,
maka dapat disimpulkan sebagai berikut :
Variabel kualitas pelayanan (X) setelah dilakukan uji hipotesis ada
pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada
Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia. Besarnya pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen dapat dilihat pada besaran nilai
koefisien determinasi (R2
) yang memiliki pengaruh sangat rendah.
B. Saran
Berdasarkan hasil penelitian ini saran yang dapat disampaikan kepada
Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia, yaitu setelah dilakukan analisis
koefisien determinasi bahwa kualitas pelayanan memberikan pengaruh
sangat rendah terhadap kepuasan konsumen, maka penulis memberikan
saran kepada Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia untuk lebih
meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih baik guna untuk
meningkatkan kepuasan konsumen.

99
DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari. 2007. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Edisi Revisi
Bandung: CV Alfabeta.
Amir, M. Taufiq. 2005. Dinamika Pemasaran: Jelajahi dan Rasakan. Jakarta: PT
Raja Grafindo Persada.
Daryanto. 2011. Sari Kuliah Manajemen Pemasaran. Bandung: PT Sarana
Tutorial Nurani Sejahtera.
Hurriyati, Ratih. 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung:
Alfabeta.
Irawan, Handi. 2007. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Cetakan 9. Jakarta: PT
Elex Media Komputindo.
Kotler, Philip dan Kevin Lene Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi 12.
Jakarta: PT Macanan Jaya Cemerlang.
Kotler, Philip dan Kevin Lene Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Alih
Bahasa Oleh Bob Sabran. Edisi 13. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2010. Principles of Marketing. 13 Edition.
United States of America: Pearson.

100
Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2012. Principles of Marketing. 14 Edition,
United States of America: Pearson.
Laksana, Fajar. 2008. Manajemen Pemasaran, Edisi Pertama. Yogyakarta: Graha
Ilmu.
Lovelock dan Wright. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa. Alih bahasa oleh Agus
Widyantoro. Jakarta: PT indeks.
Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua. Jakarta:
Penerbit Salemba Empat.
Martin, William B. 2004. Pelayanan Pelanggan yang Bermutu. Jakarta: Binarupa
Aksara.
Payne, Adrian. 2007. Service Marketing Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi.
Priyatno, Duwi. 2013. Analisis Korelasi, Regresi dan Multivariate dengan SPSS.
Yogyakarta: Gava Media.
Ratnasari, Tri, Ririn dan Aksa, H. Mastuti. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa.
Bogor: Ghalia Indonesia.
Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi. 2006. Metode Penelitian Survey. Jakarta:
Pustaka LP3ES Indonesia.
Sangadji, E, M. Sopiah. 2010. Metodologi Penelitian Pendekatan Praktis dalam

101
Penelitian. Yogyakarta: Andi.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Pendidikan. Cetakan 10. Bandung:
CV Alfabeta.
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:
CV Alfabeta.
Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Edisi 1. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Edisi 1. Malang: Bayumedia Publishing.
Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Jasa. Edisi 2. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, Fandy. 2007. Strategi Pemasaran. Edisi 2. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2007. Service Quality Satisfaction.
Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Bisnis Pemasaran. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2011. Service Quality Satisfaction. Edisi
3. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, Fandy. 2012. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Edisi
2. Yogyakarta: Andi.
Umar, Husein. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta:
Gramedia Pustaka Utama.

102
Yamit, Zulian. 2005. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Edisi 1, Cetakan 4.
Jakarta: Ekonisia.
Yoeti, Oka A. 2005. Cara Efektif Memuaskan Pelanggan. Cetakan 4. Jakarta:
Pradnya Paramitha.

103
LAMPIRAN I
KUESIONER
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
PADA RUMAH MAKAN SOP BUNTUT CUT MEUTIA
No. Kuesioner:
Dengan hormat,
Sehubungan dengan penyelesaian skripsi yang sedang saya lakukan di Fakultas
Ekonomi Universitas Darma Persada, maka saya melakukan penelitian dengan judul:
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
PADA RUMAH MAKAN SOP BUNTUT CUT MEUTIA.
Adapun cara untuk mendapatkan data adalah dengan menyebarkan kuesioner
kepada responden. Untuk itu saya mengharapkan kesediaan Anda untuk mengisi
kuesioner ini sebagai data yang akan dipergunakan dalam penelitian. Atas kesediaan dan
kerjasamanya, saya ucapkan terima kasih.
Petunjuk Pengisian:
Berilah tanda cheklist (√) atau silang (x) pada jawaban dari setiap pertanyaan yang paling
sesuai dengan pilihan Anda.
A. Profil Diri
Nama:
1. Jenis kelamin:
a. Laki-laki
b. Perempuan
2. Usia saat ini:
a. <25 tahun
b. 25-30 tahun
c. >30-35 tahun
d. >35-40 tahun
e. >40 tahun
3. Pekerjaan saat ini:
a. Pegawai swasta
b. Pegawai negeri sipil
c. Wiraswasta
d. Mahasiswa/Pelajar
4. Frekuensi kunjungan dalam 2 bulan terakhir:
a. 1-3 kali
b. 4-6 kali
c. 7-10 kali

Skripsi Imam H.

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Viewers also liked

Viewers also liked (20)

Similar to Skripsi Imam H.

Similar to Skripsi Imam H. (20)

More from Uofa_Unsada

More from Uofa_Unsada (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Skripsi Imam H.