1. RSUD Kabupaten Tulang Bawang harus memberikan pelayanan berkualitas kepada masyarakat sesuai kapasitasnya dalam berbagai bidang pelayanan termasuk rawat inap penyakit dalam 2. Diperlukan peningkatan kualitas pelayanan kesehatan secara terus menerus untuk meningkatkan mutu pelayanan dan kepercayaan masyarakat 3. Perlu meningkatkan perhatian terhadap keluhan pasien dan hubungan persahabatan

1. SERVICE EXCELLENT BAGI FRONTLINER
RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) MENGGALA
oleh:
ANGGALANA, S.H., M.H.

2. A. Mukadimah
Rumah sakit dibangun untuk
memberikan pelayanan kesehatan
kepada masyarakat.
Ketika Calon Pasien/Pasien
berada di rumah sakit, yang
terlintas di pikiran adalah rasa
takut dan bosan.
Sedangkan tujuan utama didirikan
rumah sakit memang untuk
memberikan pelayanan prima
(service excellent) pada calon
pasien/pasien mereka. namun,
banyak sekali rumah sakit yang
hanya asal-asalan saja dalam
melayani pasien mereka.
Tidak sedikit dari tenaga medis
maupun tenaga pendudkung yang
memberikan pelayanan kurang
memuaskan pasien dan pada
akhirnya pasien kapok berobat di

3. Bahkan hanya sebagian saja yang memberikan service
excellent di rumah sakit kepada pasien. Padahal bukan
hanya karyawan di bagian depan saja yang harus
memberikan pelayanan prima, namun semua lini juga harus
memberikan service excellent.
Service excellent sangat penting karena bisa memberikan
efek yang luar biasa pada pasien. Mereka pada dasarnya
tidak hanya ingin berobat namun juga ingin diperhatikan, di
hormati dan disanjung. Jika semua lini di rumah sakit
tersebut mampu memberikan service excellent di rumah sakit
yang bagus efeknya tidak hanya kepuasan pasien namun
omset (pendapatan) yang didapat juga akan meningkat.

4. Koentjaraningrat sudah mengemukakan tentang lima sikap mental
bermuatan pola pikir koruptif warisan kolonial yang “hidup” dalam
pola pikir anak bangsa kita.
1. mentalitas yang meremehkan mutu;
2. mentalitas yang suka menerabas (instan);
3. tidak percaya pada diri sendiri;
4. tidak berdisiplin murni;
5. mentalitas yang suka mengabaikan tanggung jawab”.
Koentjaraningrat

5. Bagaimana cara agar pasien mau
menggunakan jasa rumah sakit
lagi???
pelayanan yang diberikan di
rumah sakit harus benar-benar
memuaskan bahkan harus bisa
membuat pasien merasa
terpuaskan dan lebih dihargai.
Jika pelayanan yang didapatkan
baik, pasien tidak hanya sekali
menggunakan jasa rumah sakit,
bahkan mereka juga akan
mengatakan hal itu kepada
orang-orang di sekitarnya. Serta
orang-orang tersebut akan lebih
percaya terhadap orang yang
sudah berpengalaman langsung
dibandingkan dari iklan atau janji-
janji melalui media apapun.

6. B. Mengenal Budaya Service
Excellent
Rumah Sakit adalah lembaga pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan secara paripurna yang
menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat
yang pelayanannya disediakan oleh dokter, perawat dan tenaga ahli
kesehatan lainnya.
Customer adalah setiap orang yang membutuhkan produk atau jasa
kita meliputi internal costumer dan eksternal customer.
Service excellence adalah pelayanan yang diberikan oleh seseorang
atau organisasi yang membuat pelanggan senang, datang lagi dan
mengajak rekan-rekannya untuk menikmati kesenangan yang pernah
dinikmatinya.
Service Excellence Rumah Sakit adalah pelayanan yang diberikan
kepada pasien agar mereka terpuaskan dan ingin menggunakan jasa
bahkan akan tetap memakai jasa dari rumah sakit tersebut di

7. pelayanan prima dapat berhasil dilaksanakan didasarkan pada:
1) Kemampuan, adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak
diperlukan untuk menunjang program layanan prima, yang meliputi
kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni, melaksanakan komunikasi
yang efektif, mengembangkan motifasi dan menggunakan public relation
sebagai instrument dalam membina hubungan ke dalam dan ke luar
organisasi/perusahaan.
2) Sikap, adalah prilaku atau perangai yang baru ditonjolkan ketika menghadapi
pelanggan,
3) Penampilan, adalah penampilan seseorang baik yang bersifat fisik maupun
non fisik, yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kreadibilitas dari
pihak lain,
4) Perhatian, adalah kepedulian penuh terhadap pelanggan baik yang berkaitan
dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun
pemahaman atas saran dan kritiknya,
5) Tindakan, adalah berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam
memberikan layanan kepada pelanggan,
6) Tanggung jawab, adalah suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan
sebagai wujud kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian

8. 9 Service Bites
yaitu:
1) Access
2) Responsiveness
3) Competency
4) Courtesy
5) Reliability
6) Speed
7) Security
8) Tangible and
9) Professional

9. Dimensi SERVIQUAL yang harus dipahami dan
diimplmentasikan yaitu:
1. Tangibles: kualitas pelayanan berupa sarana fisik
perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang
tunggu, tempat informasi.
2. Realibility: kemampuan dan kehandalan untuk
menyediakan pelayanan yang terpercaya.
3. Responsivess: kesanggupan untuk membantu dan
menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta
tanggap terhadap keinginan konsumen/pasien.
4. Assurance: kemampuan dan keramahan serta sopan
santun perawat dalam meyakinkan kepercayaan
pasien.
5. Emphaty: sikap tegas tetapi penuh perhatian dari
perawat terhadap pasien.

10. Pelayanan Customer Service
Seorang customer service harus bisa memberikan informasi tepat dan akurat yang
dibutuhkan tamunya, dalam hal ini pasien yang akan berobat harus dilayani dengan
baik. Service excellence yang dilakukan oleh customer service meliputi bagaimana
dia berbicara dengan konsumen, memberikan informasi dan menawarkan jasa
dengan baik kepada konsumen dan juga memberikan solusi atas keluhan
konsumennya.
Pelayanan Keuangan dan Administrasi
Bagian administrasi harus memberikan service excellence yang terbaik seperti
pemberian informasi keuangan yang dibutuhkan pasien atau keluarga pasien
dengan tepat. Bagian administrasi harus memiliki perilaku dan pengalaman kerja
yang baik untuk memberikan pelayanan prima yang tepat dan professional.
Pelayanan Kebersihan dan Keamanan
Ada cukup banyak pelayanan kesehatan dan salah satunya adalah pelayanan
kebersihan dan keamanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit. Service
excellence tersebut dapat berupa kenyamanan dengan kebersihan ruang perawatan
maupun kamar mandi serta terjaganya rasa keamanan dari Pasien maupun Keluarga
Pasien selama di Rumah Sakit tentu menjadi perhitungan tersendiri bagi Promote of
Mouth.

11. 1
• Branding image
pelayanan
Rumah Sakit
2
• Terampil dalam
menangani
keluhan pasien
3
• Loyalitas pasien

12. Budaya
3A
Attitude,
Attention
and
Action
Basic Service
Excellent
Karakteristik
RS VS Pasien
Penanganan
Keluhan
Pengembangan
Layanan

13. Semakin baik persepsi pasien rawat inap terhadap
pelayanan frontliner di Rumah Sakit maka semakin
rendah kecemasan yang dialaminya.
Pelayanan prima yang diberikan frontliner, seperti mau
mendengarkan keluhan pasien secara tuntas, penuh
pengertian, penerimaan dan ketulusan serta empati
akan sangat mendukung kinerrja tenaga medis dalam
proses kesembuhan pasien dan munculnya kesediaan
pasien untuk bekerja sama dalam proses pengobatan,
akibatnya perasaan cemas, takut dan depresi akan
terkurangi dan akibat lebih lanjut berupa kesembuhan
pasien menjadi lebih cepat tercapai.

15. C. STANDAR OF PROCEDUR-STANDAR
EXCELLENT
Standar Of Procedur (SOP) adalah panduan yang berkaitan
dengan prosedur yang harus dijalankan. Contohnya dalam sebuah
Rumah Sakit, SOP perusahaan adalah segala panduan yang perlu
karyawan lakukan untuk mendapatkan hasil kerja yang baik. Oleh
karena itu perlu pembuatan standar operasional service excellence
pada setiap Rumah Sakit.
Dimana Rumah Sakit harus memulai menyiapkan sebuah standar
yang berkaitan dengan perilaku pelayanan bagi para sumberdaya
manusianya.
Perilaku ini hendaknya diterapkan bagi seluruh tingkatan yang ada
di dalam Rumah Sakit dan ditujukan untuk konsumen internal
maupun eksternal. Sebagai tambahan informasi, konsumen
eksternal tidak hanya meliputi para konsumen yang
membeli/mendapatakan layanan produk kita, tetapi di dalamnya
juga termasuk pihak-pihak lain yang terkait dengan Rumah Sakit.
Pihak-pihak ini diantaranya bisa saja perusahaan yang menjadi
rekanan dalam suatu kegiatan usaha. Standar perilaku meliputi tata

16. Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
No. 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan
Pelayanan Publik, Standar Kualitas Pelayanan sekurang-kurangnya
meliputi:
1. Prosedur Pelayanan, yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan termasuk pengaduan.
2. Waktu Penyelesaian, yang ditetapkan sejak saat pengajuan
permohonan sampai dengan penyelesaian termasuk pengaduan.
3. Biaya Pelayanan / tarif pelayanan termasuk rinciannya yang
ditetapkan dalam prosespemberian layanan.
4. Produk Pelayanan, hasil pelayanan yang akan diterima sesuai
dengan ketentuan yang telahditetapkan.
5. Sarana dan Prasarana, penyediaan sarana dan prasarana
pelayanan yang memadai oleh penyelenggaraan pelayanan
publik.
6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan Publik,kompetensi
petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat sesuai
berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan
prilaku yang dibutuhkan.

17. Perilaku pelayanan bagi karyawan juga berarti bahwa apa yang
telah ditetapkan oleh Rumah Sakit bukan hanya merupakan suatu
standar operasional prosedur, namun lebih dari itu, aspek-aspek
yang diatur sudah menjadi perilaku sehari-hari bagi semua
tingkatan yang ada di dalam sebuah Rumah Sakit. Menjadikan
standar pelayanan menjadi sebuah perilaku merupakan suatu hal
yang tidak mudah. Membangun service excellence yang dapat
diterapkan oleh karyawan membutuhkan waktu yang cukup
panjang. Di sini dibutuhkan penjelasan mengapa karyawan harus
menjalankan service excellence, bukan hanya diinstruksikan untuk
menjalankan service excellence.
Service excellence harus didukung oleh faktor-faktor yang saling
terintegrasi. Inovasi produk jasa yang ingin kita tawarkan kepada
konsumen serta bagaimana proses produk tersebut sehingga
sampai ketangan konsumen. Selain itu, kemampuan sumberdaya
manusia sebagai faktor penentu pada saat pelayanan jasa maupun
produk yang berkarakteristik kapada pasien juga tidak kalah
pentingnya.

18. TRANSFER
OF
LEARNING
TRANSFER
OF VALUES
TRANSFER
OF
PRINCIPLES

19. Excellence merupakan suatu tingkatan dimana harapan sama
dengan kenyataan yang dialami oleh Pasien atau pelanggan.
Untuk menuju ke tingkatan Excellence, Rumah Sakit harus
mampu menjalankan rantai pekerjaan dengan
pencapaian ZERO MISTAKE.
Artinya setiap divisi /departemen/unit dalam Rumah Sakit harus
mampu menghindari kesalahan dalam proses pekerjaan
sehingga rantai pekerjaan berikutnya (the next process) dapat
berlangsung dengan baik.
Untuk itu, dibutuhkan suatu system yang mampu untuk
mengelola pelayanan jasa agar dapat diimplementasikan secara
konsisten oleh seluruh jajaran dalam Rumah Sakit.

20. Sistem pengelolaan pelayanan Rumah Sakit diharapkan:
1) Membuat sumberdaya manusia yang ada di dalam Rumah
Sakit paham dan mengerti SOP pelayanan yang telah dibuat
oleh Rumah Sakit.
2) Membuat sumberdaya manusia yang ada di dalam Rumah
Sakit mampu menjalankan SOP pelayanan yang telah dibuat
oleh Rumah Sakit.
3) Membuat sumberdaya manusia yang ada di dalam Rumah
Sakit memiliki peran dalam mengembangkan layanan dan
mencapai service delivery yang sesuai dengan harapan Pasien
maupun Keluarga Pasien.
4) Mengupayakan setiap karyawan harus memiliki sudut pandang
bahwa pelayanan terhadap eksternal customer tidak akan
maksimal tanpa didukung oleh Internal Service Process

22. D. KESIMPULAN
1. RSUD Kabupaten Tulang Bawang mampu menampung atau memberikan
pelayanan kepada masyarakat/pasien dalam jumlah besar yang sesuai
kapasitasnya, dengan berbagai macam bidang pelayanan yang salah
satunya adalah pusat layanan rawat inap penyakit dalam. Sebagai
penyelenggara pelayanan kesehatan, RSUD Kabupaten Tulang Bawang
harus mampu memberikan pelayanan yang berkualitas prima bagi semua
masyarakat/pasien baik itu dari golongan ekonomi menengah keatas
ataupun menengah kebawah.
2. Peningkatan kualitas pelayanan terutama layanan kesehatan diharapkan
dapat berlangsung secara terus menerus supaya dapat meningkatkan
mutu pelayanan yang berkualitas dan menciptakan kepercayaan yang baik
dimata masyarakat/pasien. Pelayanan di bidang kesehatan merupakan
salah satu bentuk pelayanan yang paling banyak dibutuhkan oleh
masyarakat
3. Dalam indikator partisipatif, dengan sub indikator memberikan perhatian
mendengarkan keluhan pasien dan adanya rasa persahabatan yang baik
antara dan pasien perlu ditingkatkan sesuai dengan keinginan dan harapan
pasien dengan memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan dengan
selalu memperhatikan dan selalu menumbuhkan rasa persahabatan diantara
frontliner dan pasien, sehingga tidak ada lagi tanggapan yang negatif atau
kurang baik terhadap kualitas
4. Kualitas pelayanan yang sudah berjalan dengan baik, dan dapat memperbaiki
serta meningkatkan pelayanan yang belum dapat berjalan/terlaksana dengan

23. Pengetahuan tidaklah cukup; kita harus mengamalkannya.
Niat tidaklah cukup; kita harus melakukannya.
--JOHANN WOLFGANG VON GOETHE--

24. Email : anggalana@ubl.ac.id
whatsapp: 085273515287
Terima Kasih
TABIK…