Cтандарты продашь! электронная книга (www.stan.prodasch.ru)Anastasia Solntseva
Книга «Стандарты Продашь!» – это методическое пособие по разработке и внедрению стандартов продаж для директоров розничных магазинов, руководителей отделов продаж, директоров по персоналу и др.
Книга полна примерами из реальной жизни. В конце каждой главы есть практические советы и рекомендации. А в конце книги – приложение с примерами и разбором реальных стандартов продаж.
Из книги вы получите ответы на вопросы:
– Как грамотно написать стандарты продаж?
– Как внедрить стандарты продаж?
– С какими проблемами можно столкнуться при разработке стандартов продаж?
– Сколько стоит внедрение?
– Какие юридические аспекты нужно учитывать?
– Как контролировать выполнение стандартов продаж?
Чтобы приобрести книгу целиком, заходите на сайт: stan.prodasch.ru
Чек-лист для оценки менеджеров по продажам (made by ШКОЛА ПРОДАШЬ!, www.proda...Anastasia Solntseva
Этот чек-лист мы разработали специально для оценки общего уровень профессионализма менеджеров по продажам. Почему общего? Потому что субъективность оценки все же остается, так как она складывается из самооценки менеджера и оценки руководителя отдела продаж (или руководителя компании). Чтобы оценка была адекватной, нужен профессиональный взгляд стороннего специалиста и комплексные методы проверки (такие, как «тайный покупатель», тестирование и т.п.).
И все же этот чек-лист поможет сложить представление о том, насколько менеджер может использовать свой потенциал, знает основные требования пяти этапов продаж и применяет их на практике.
Необходимо обучить менеджеров по продажам? Смотрите программу тренинга на сайте prodasch.ru.
7 инструментов профессионального переговорщикаMichael Lufanov
Презентация моего выступления на конференции "Продажи и переговоры", состоявшаяся в Москве 2 марта 2016 года. Ссылка на видеозапись можно получить по запросу на mike@salesportal.ru.
Практика применения метода «тайный покупатель» на рынке b-2-b Roustam Saghitdinov
На московском рынке комплексного оснащения предприятий питания и торговли работают более двух десятков компаний. Конкуренция на рынке растет, и менеджмент компаний ищет все новые инструменты повышения конкурентоспособности, пути привлечения новых и повышения лояльности существующих клиентов. В статье рассказывается, как применение метода «Тайный покупатель» помогает наладить процесс постоянного мониторинга качества обслуживания как в своих торговых залах, так и в залах компаний-конкурентов.
Статья опубликована ИД Гребенникова в журнале "Клиентинг и управление клиентским портфелем", #4, 2014 г. Ссылка - http://grebennikon.ru/article-otsu.html
Говоря об интернет-маркетинге люди часто забывают, что ключевое слово здесь именно "Маркетинг". Мы пройдемся по основным моментам на которые стоит обратить внимание предпринимателям которые собираются начинать или уже имеют бизнес в интернете. Все участники получат чек-лист для проверки своего бизнеса.
Подробнее: https://webpromoexperts.com.ua/vebinars/top-9-osibok-pri-vyhode-biznesa-v-internet/
Сегодня мы планируем обратить ваше внимание на ключевые особенности формирования Стратегии и Тактики. Первая статистика 2017 года, хоть и разноречивая, но говорит о начале нового этапа роста многих рынков. При этом разные регионы растут с разной скоростью. Причем рост в слабых регионах часто обусловлен нехваткой товара и недостатками дистрибуции компаний.
И хотя, по всем нашим оценкам - и текущий, и 2018 года будут годами роста, инструменты роста становятся другие. Именно поэтому, рекомендуется приступить к детальному анализу трендов рынка и планированию роста своей компании на 2018 именно текущим летом.
Также стоит помнить - такой рост рынка не продлится долго, а в 2021-22 ожидается новый кризис. Так что будьте внимательны с планированием своих инвестиций и продаж на период 2021-22.
После анализа сотен стратегических планов мы определили основные ошибки в процессе планирования. Некоторые клиенты сами уже стали признавать: "делаешь красиво, а не работает...". Конечно, дело не столько в красоте, сколько в конкретности и полноте ответов на
основные вопросы рынка и компании. Я собрал эти вопросы в специальную презентацию и прикладываю файл с основными 40 вопросами, на которые надо успеть дать ясные ответы не позднее начала осени текущего года.
Дайте, знать - нужны ли вам наши дополнительные комментарии? И мы с удовольствием поделимся нашей экспертизой! Всегда связывайтесь, если будут вопросы.
Cтандарты продашь! электронная книга (www.stan.prodasch.ru)Anastasia Solntseva
Книга «Стандарты Продашь!» – это методическое пособие по разработке и внедрению стандартов продаж для директоров розничных магазинов, руководителей отделов продаж, директоров по персоналу и др.
Книга полна примерами из реальной жизни. В конце каждой главы есть практические советы и рекомендации. А в конце книги – приложение с примерами и разбором реальных стандартов продаж.
Из книги вы получите ответы на вопросы:
– Как грамотно написать стандарты продаж?
– Как внедрить стандарты продаж?
– С какими проблемами можно столкнуться при разработке стандартов продаж?
– Сколько стоит внедрение?
– Какие юридические аспекты нужно учитывать?
– Как контролировать выполнение стандартов продаж?
Чтобы приобрести книгу целиком, заходите на сайт: stan.prodasch.ru
Чек-лист для оценки менеджеров по продажам (made by ШКОЛА ПРОДАШЬ!, www.proda...Anastasia Solntseva
Этот чек-лист мы разработали специально для оценки общего уровень профессионализма менеджеров по продажам. Почему общего? Потому что субъективность оценки все же остается, так как она складывается из самооценки менеджера и оценки руководителя отдела продаж (или руководителя компании). Чтобы оценка была адекватной, нужен профессиональный взгляд стороннего специалиста и комплексные методы проверки (такие, как «тайный покупатель», тестирование и т.п.).
И все же этот чек-лист поможет сложить представление о том, насколько менеджер может использовать свой потенциал, знает основные требования пяти этапов продаж и применяет их на практике.
Необходимо обучить менеджеров по продажам? Смотрите программу тренинга на сайте prodasch.ru.
7 инструментов профессионального переговорщикаMichael Lufanov
Презентация моего выступления на конференции "Продажи и переговоры", состоявшаяся в Москве 2 марта 2016 года. Ссылка на видеозапись можно получить по запросу на mike@salesportal.ru.
Практика применения метода «тайный покупатель» на рынке b-2-b Roustam Saghitdinov
На московском рынке комплексного оснащения предприятий питания и торговли работают более двух десятков компаний. Конкуренция на рынке растет, и менеджмент компаний ищет все новые инструменты повышения конкурентоспособности, пути привлечения новых и повышения лояльности существующих клиентов. В статье рассказывается, как применение метода «Тайный покупатель» помогает наладить процесс постоянного мониторинга качества обслуживания как в своих торговых залах, так и в залах компаний-конкурентов.
Статья опубликована ИД Гребенникова в журнале "Клиентинг и управление клиентским портфелем", #4, 2014 г. Ссылка - http://grebennikon.ru/article-otsu.html
Говоря об интернет-маркетинге люди часто забывают, что ключевое слово здесь именно "Маркетинг". Мы пройдемся по основным моментам на которые стоит обратить внимание предпринимателям которые собираются начинать или уже имеют бизнес в интернете. Все участники получат чек-лист для проверки своего бизнеса.
Подробнее: https://webpromoexperts.com.ua/vebinars/top-9-osibok-pri-vyhode-biznesa-v-internet/
Сегодня мы планируем обратить ваше внимание на ключевые особенности формирования Стратегии и Тактики. Первая статистика 2017 года, хоть и разноречивая, но говорит о начале нового этапа роста многих рынков. При этом разные регионы растут с разной скоростью. Причем рост в слабых регионах часто обусловлен нехваткой товара и недостатками дистрибуции компаний.
И хотя, по всем нашим оценкам - и текущий, и 2018 года будут годами роста, инструменты роста становятся другие. Именно поэтому, рекомендуется приступить к детальному анализу трендов рынка и планированию роста своей компании на 2018 именно текущим летом.
Также стоит помнить - такой рост рынка не продлится долго, а в 2021-22 ожидается новый кризис. Так что будьте внимательны с планированием своих инвестиций и продаж на период 2021-22.
После анализа сотен стратегических планов мы определили основные ошибки в процессе планирования. Некоторые клиенты сами уже стали признавать: "делаешь красиво, а не работает...". Конечно, дело не столько в красоте, сколько в конкретности и полноте ответов на
основные вопросы рынка и компании. Я собрал эти вопросы в специальную презентацию и прикладываю файл с основными 40 вопросами, на которые надо успеть дать ясные ответы не позднее начала осени текущего года.
Дайте, знать - нужны ли вам наши дополнительные комментарии? И мы с удовольствием поделимся нашей экспертизой! Всегда связывайтесь, если будут вопросы.
Опыт роста крупных компаний показывает: Именно в кризис амбициозные и профессиональные менеджеры делают решительный рывок к росту доли рынка, захвату клиентов, выходу в новые ниши и запуску новых продуктов.
Причем в кризис эти цели достигаются быстрее и самым дешевым способом. На мастер классе вы узнаете результаты уникального многолетнего исследования как это делают лучшие менеджеры.
1. Не так страшен кризис как им стращают или 5 причин роста в 2015
2. Основной инструмент роста в кризис – эффективность бизнеса и как ее поднять
3. Алгоритм продажи ювелирных изделий: как поток прохожих превратить в чеки. В большие чеки!
4. Позиционирование ювелирного салона и 7 продающих аргументов
5. = 44 инструмента роста розничных продаж или как поднять продажи в 1.5-2 раза
6. Продающая мотивация консультантов в салоне: мифы, стереотипы и работающие инструменты
Презентация с конференции "Продажи и переговоры"Michael Lufanov
Презентация посвящена проведению стратегической сессии - это одна из самых востребованных услуг. Заказать её можно на сайте www.SalesPortal.ru или по телефону +7 903 719 98 07
Wanted хороший администратор магазина (раздаточный материал made by ШКОЛА ПРО...Anastasia Solntseva
Это материал, которым пользуются администраторы магазинов на тренинге. Обычно раздаточный материал предпочитают не выкладывать в открытый доступ, но я не вижу здесь ничего, из чего бы стоило делать коммерческую тайну.
Правда, это сокращенная версия и самые лакомые кусочки все же достаются тем, кто принимает участие в тренингах. Но, несомненно, и из этой информации можно извлечь много полезного. Кроме того, если вы сомневаетесь, стоит ли идти на тренинг, этот материал поможет вам определиться с выбором. Программу тренинга смотрите на сайте prodasch.ru.
— Уволился менеджер по продажам и унес с собой клиентскую базу?
— Теряются продажи, потому что теряется информация о клиентах?
— Надоела плохая работа менеджеров по продажам?
Пора всерьез заняться своей клиентской базой! Скачивайте и воплощайте в жизнь инструкцию по работе с клиентской базой.
Читайте о том, как грамотно вести клиентскую базу на сайте www.prodasch.ru.
Чек-лист для оценки отдела продаж (made by ШКОЛА ПРОДАШЬ!, www.prodasch.ru)Anastasia Solntseva
Чек-лист предназначен для руководителя отдела продаж, коммерческого директора или директора компании. Он поможет определить слабые места в отделе продаж и выявить потенциал роста вашей компании. Этот чек-лист – результат опыта нескольких сотен компаний, и он непременно пригодится и вам для выстраивания более эффективного отдела продаж.
Нужно больше информации по развитию отдела продаж? Заходите на сайт prodasch.ru.
Toolkit development retail network 2010 - Методическое пособие. "Поиск, откры...PV Development
В данной брошюре описывается поэтапный подход к открытию продуктового
магазина, начиная с самой идеи, специально разделено на 4 части, чтобы
равномерно и разграничено понимать весь процесс (Поиск и Оценка, Ремонт и
Оборудование, Открытие, Работа магазина). Под давлением конкуренции и под
влиянием времени продуктовые магазины за последнее десятилетие претерпели
существенные преобразования, вследствие чего современный продуктовый
магазин существенно отличается от своего традиционного собрата. Сейчас
трудно себе представить новый продуктовый магазин в центре города, который
не был бы организован как современный торговый центр.
Чек-лист для оценки коммерческого предложения (made by ШКОЛА ПРОДАШЬ!, www.pr...Anastasia Solntseva
Если коммерческое предложение не говорит о выгодах для клиента – можно сразу выкинуть его, ведь оно не сработает! Коммерческое предложение может и должно постоянно меняться, тестироваться, обновляться – только так можно достичь хороших результатов.
Проверьте, насколько грамотно и эффективно составлено ваше коммерческое предложение. Для этого просто скачайте и заполните этот чек-лист.
Не знаете, как привлечь новых клиентов? Заходите на сайт prodasch.ru, читайте наш блог и подписывайтесь на рассылку.
стратегический план 2016 * как вырасти в 10 раз за 10 летИгорь Качалов
Стратегическое планирование бизнеса проводится раз в год, с июля по октября. Это позволяет компаниям корректно увидеть бюджеты на новый год и спланировать ключевые работы.
Показаны основные вопросы и решения в разделе маркетинга и внедрения.
Как создать для своей компании работающий стандарт продаж (made by ШКОЛА ПРОД...Anastasia Solntseva
О стандартах продаж (или обслуживания) слышали почти все, кто имеет прямое отношение к продажам. Однако зачастую они существуют в форме устных правил и традиций и не имеют четкой регламентации. Соответственно, соблюдение стандартов также не является безусловно обязательным. В итоге получается, что стандарты как бы есть, но их как бы и нет. Поэтому наиболее правильным является наличие в компании прописанных стандартов в виде регламента, обязательного к исполнению.
О том, как самостоятельно разработать стандарты продаж, читайте в нашем руководстве. А если этого мало, приобретайте книгу-пособие на сайте stan.prodasch.ru.
Какие товары растут в кризис и 7 антикризисных ценИгорь Качалов
Как изменения в покупательском поведении диктуют ассортимент
Алгоритм создания успешного товара в кризис
Пять отраслей, растущих в кризис
Как рождаются товары и услуги
7 типов цен и почему нельзя повышать цены на все товары
Опыт роста крупных компаний показывает: Именно в кризис амбициозные и профессиональные менеджеры делают решительный рывок к росту доли рынка, захвату клиентов, выходу в новые ниши и запуску новых продуктов.
Причем в кризис эти цели достигаются быстрее и самым дешевым способом. На мастер классе вы узнаете результаты уникального многолетнего исследования как это делают лучшие менеджеры.
1. Не так страшен кризис как им стращают или 5 причин роста в 2015
2. Основной инструмент роста в кризис – эффективность бизнеса и как ее поднять
3. Алгоритм продажи ювелирных изделий: как поток прохожих превратить в чеки. В большие чеки!
4. Позиционирование ювелирного салона и 7 продающих аргументов
5. = 44 инструмента роста розничных продаж или как поднять продажи в 1.5-2 раза
6. Продающая мотивация консультантов в салоне: мифы, стереотипы и работающие инструменты
Презентация с конференции "Продажи и переговоры"Michael Lufanov
Презентация посвящена проведению стратегической сессии - это одна из самых востребованных услуг. Заказать её можно на сайте www.SalesPortal.ru или по телефону +7 903 719 98 07
Wanted хороший администратор магазина (раздаточный материал made by ШКОЛА ПРО...Anastasia Solntseva
Это материал, которым пользуются администраторы магазинов на тренинге. Обычно раздаточный материал предпочитают не выкладывать в открытый доступ, но я не вижу здесь ничего, из чего бы стоило делать коммерческую тайну.
Правда, это сокращенная версия и самые лакомые кусочки все же достаются тем, кто принимает участие в тренингах. Но, несомненно, и из этой информации можно извлечь много полезного. Кроме того, если вы сомневаетесь, стоит ли идти на тренинг, этот материал поможет вам определиться с выбором. Программу тренинга смотрите на сайте prodasch.ru.
— Уволился менеджер по продажам и унес с собой клиентскую базу?
— Теряются продажи, потому что теряется информация о клиентах?
— Надоела плохая работа менеджеров по продажам?
Пора всерьез заняться своей клиентской базой! Скачивайте и воплощайте в жизнь инструкцию по работе с клиентской базой.
Читайте о том, как грамотно вести клиентскую базу на сайте www.prodasch.ru.
Чек-лист для оценки отдела продаж (made by ШКОЛА ПРОДАШЬ!, www.prodasch.ru)Anastasia Solntseva
Чек-лист предназначен для руководителя отдела продаж, коммерческого директора или директора компании. Он поможет определить слабые места в отделе продаж и выявить потенциал роста вашей компании. Этот чек-лист – результат опыта нескольких сотен компаний, и он непременно пригодится и вам для выстраивания более эффективного отдела продаж.
Нужно больше информации по развитию отдела продаж? Заходите на сайт prodasch.ru.
Toolkit development retail network 2010 - Методическое пособие. "Поиск, откры...PV Development
В данной брошюре описывается поэтапный подход к открытию продуктового
магазина, начиная с самой идеи, специально разделено на 4 части, чтобы
равномерно и разграничено понимать весь процесс (Поиск и Оценка, Ремонт и
Оборудование, Открытие, Работа магазина). Под давлением конкуренции и под
влиянием времени продуктовые магазины за последнее десятилетие претерпели
существенные преобразования, вследствие чего современный продуктовый
магазин существенно отличается от своего традиционного собрата. Сейчас
трудно себе представить новый продуктовый магазин в центре города, который
не был бы организован как современный торговый центр.
Чек-лист для оценки коммерческого предложения (made by ШКОЛА ПРОДАШЬ!, www.pr...Anastasia Solntseva
Если коммерческое предложение не говорит о выгодах для клиента – можно сразу выкинуть его, ведь оно не сработает! Коммерческое предложение может и должно постоянно меняться, тестироваться, обновляться – только так можно достичь хороших результатов.
Проверьте, насколько грамотно и эффективно составлено ваше коммерческое предложение. Для этого просто скачайте и заполните этот чек-лист.
Не знаете, как привлечь новых клиентов? Заходите на сайт prodasch.ru, читайте наш блог и подписывайтесь на рассылку.
стратегический план 2016 * как вырасти в 10 раз за 10 летИгорь Качалов
Стратегическое планирование бизнеса проводится раз в год, с июля по октября. Это позволяет компаниям корректно увидеть бюджеты на новый год и спланировать ключевые работы.
Показаны основные вопросы и решения в разделе маркетинга и внедрения.
Как создать для своей компании работающий стандарт продаж (made by ШКОЛА ПРОД...Anastasia Solntseva
О стандартах продаж (или обслуживания) слышали почти все, кто имеет прямое отношение к продажам. Однако зачастую они существуют в форме устных правил и традиций и не имеют четкой регламентации. Соответственно, соблюдение стандартов также не является безусловно обязательным. В итоге получается, что стандарты как бы есть, но их как бы и нет. Поэтому наиболее правильным является наличие в компании прописанных стандартов в виде регламента, обязательного к исполнению.
О том, как самостоятельно разработать стандарты продаж, читайте в нашем руководстве. А если этого мало, приобретайте книгу-пособие на сайте stan.prodasch.ru.
Какие товары растут в кризис и 7 антикризисных ценИгорь Качалов
Как изменения в покупательском поведении диктуют ассортимент
Алгоритм создания успешного товара в кризис
Пять отраслей, растущих в кризис
Как рождаются товары и услуги
7 типов цен и почему нельзя повышать цены на все товары
Узнайте, какие существуют основные модели продаж и виды торгового предложения, что такое метод AIDA и 7 Шагов к Продаже. Мы расскажем, когда используются консультативные продажи, а также модель SPIN. Презентация будет интересна новичкам в области продаж.
Стандарты продаж, или как выгодно отличаться от конкурентов (made by ШКОЛА ПР...Anastasia Solntseva
Продажи продажам рознь! Когда клиент взаимодействует с настоящим профессионалом продаж, он не ощущает, что ему что-то продают. Покупатель чувствует человеческую поддержку, прислушивается к советам того, кто точно знает, о чем говорит. Можете ли вы сказать, что ваши сотрудники владеют этим искусством, знают его тонкости?
Знаете ли вы, как можно сделать своих сотрудников настоящими мастерами своего дела? И при чем здесь стандарты продаж? Смотрите и скачивайте эту презентацию! Или приобретайте книгу-пособие на сайте stan.prodasch.ru.
Построение долгосрочных отношений с клиентами. Часть 1. Аудит модели продаж.Michael Lufanov
Презентация Михаила Люфанова с выступления на Клубе коммерческих директоров Радмило Лукича компании Salecraft 02.05.16. Это первая часть системно выстроенного процесса построения долгосрочных отношений - аудит модели продаж, который проводится по 9 ключевым элементам корпоративной модели продаж:
- Ценность
- Целевая аудитория
- Каналы продаж
- Взаимодействие
- Партнёры
- Процессы
- Продавцы
- Управление
- Ресурсы
Sell clones. наставничество в продажах. уровень бог. вебинар 2017SellClones
Как за 10 дней с помощью фирменной системы тренировок Sales Master полностью изменить подход ваших менеджеров к переговорам и существенно улучшить их результаты
как эффективно привлекать новых клиентовИгорь Качалов
Ошибочно считается, что в кризис надо все силы бросать на удержание клиентов и программы лояльности. На самом деле это быстро приводит к сокращению продаж компании на 20-40%.
Успешные компании в кризис делают акцент на программах привлечения новых клиентов. Это помогает и удержать продажи, и поднять продажи на 10-15%. В презентации подробно раскрываются механизмы и бизнес процесс привлечения новых клиентов. Также показано
= сколько надо привлечь НОВЫХ клиентов, чтобы компания ВЫРОСЛА!
= какие каналы коммуникаций оперативно и эффективно помогают привлекать МНОГО новых клиентов в b2b и b2c
Описание и некоторые отрывки авторского тренинга Романа Васильева "Продавцы 21 века".
Предпосылки создания тренинга, фишки, варианты.
Как я пришел к тренингу
С 1993 года активные продажи b2b
C 2000 года тренинги продаж
С 2005 года диагностика управленцев и продавцов
С 2007 года набор продавцов миллионеров
С 2008 года аудит и оптимизация системы продаж
Сотни продавцов прошли диагностику и до 98% отсеивались Почему?
Чего не хватает продавцам?
1. Клиенториентированности;
2. Обаяния и установления глубокого контакта;
3. Способности задавать нестандартные вопросы.
4. Умения увеличить или уменьшить объем презентации и сосредоточиться на важных для собеседника моментах;
5. Умения продавать дорого и грамотная подача бренда компании;
6. Настойчивости на пути к продаже, расширения и укрепления диалога от контакта к контакту;
7. Навыка поддержания себя в позитивном и работоспособном состоянии.
А ведь именно такие продавцы работают сегодня в большинстве компаний! Некомпетентность менеджеров – серьезные потери прибыли
За время работы в области продаж у меня накопился значительный опыт и интересные наработки, которые я представляю в рамках на сегодняшний момент моего сильнейшего тренинга (не семинара!) «Продавцы XXI века». !
Направления деятельности Романа Васильева:
+ Тренинги профессионального и личного роста:
+ Публичные выступления и модерирование
+ Диагностика первых лиц, персонала и личная
+ Бизнес консалтинг (продажи, маркетинг, клиентинг, персонал, стратегия)
+ Коучинг, помощь в карьере
+ Подбор эксклюзивного персонала
+ Организация профессиональных сообществ
+ Решение сложных и актуальных задач
Семинар "Ценообразование". «Пульт управления» политикой ценообразования и ски...Сергей Дубовик
Чтобы цена не назначалась единственным способом – «вход + наценка», а была конкурентным инструментом.
Ценовой маркетинг – это не простое зачеркивание старого ценника. Узнайте 17 способов повлиять на восприятие цены покупателем.
Ценообразование должно зависеть от маркетинговых и стратегических задач. Получите пакет готовых решений для вашей компании в любой период ее развития.
В некоторых компаниях скидка – это прямые потери. Используйте четкую, проверенную и действенную методику формирования политики скидок.
Возражения клиентов о дороговизне товара вводят менеджеров в ступор? Вас ждет авторская методика ARCA для работы с возражением «Дорого!».
анучин лидерство в Vuca мире, или как разучиться защитному поведениюАндрей Анучин
тенденция на рынке обучения в том, что все больше внимания уделяется личной эффективности и продуктивности руководителя, а также повышению его способности к обучению. для этого надо научиться обходить защитное поведение.
Программа обучения из пяти продвинутых тренингов для торгового персоналаАндрей Анучин
Программа обучения из пяти продвинутых тренингов для торгового персонала: секретное оружие продавца, перехват клиента, влияние и убеждение, переговоры о цене, волевая продажа
1. УПРАВЛЕНИЕ СБЫТОМ № 10 | ОКТЯБРЬ 2008
ТЕХНИКА ПРОДАЖ6
Black Pantone СТРАНИЦА 6
Наилучшим введением к теме
статьи будет являться следующая
цитата из Д. Пиплза:
«Стало совершенно ясно, что
старые методы продаж работают
плохо, если вообще работают.
С точки зрения клиента или заказ
чика старые методы столь хорошо
знакомы, что они не только неэф
фективны, а фактически оскорби
тельны. Рассмотрим пример. Если
вы имеете десять контактов с
целью продажи в неделю, это оз
начает 500 контактов в год. Сколь
ко разных методик продаж вы
наблюдаете? Ответом будет: одну
– а именно вашу. Но если вы кли
ент и видитесь с десятью торговы
ми представителями в день, это
тоже 500 контактов в год. Сколько
разных методик продаж наблюда
ет клиент? Ответом будет: много.
Итак, кто больше знает о различ
ных методиках продаж, вы или
клиент?
Анализ большинства прог
рамм подготовки показал, что раз
личий между ними не более чем на
10 копеек. О да, имеют место раз
ные термины и методы, а также
разные технологии. Но налицо
впечатляющее единство шагов и
приемов. Нас готовят к тому, что
бы рассказывать историю о функ
циях и возможностях наших про
дуктов или услуг, как будто мы
единственный поставщик. Но с
точки зрения клиента все продук
ты и услуги имеют тенденцию
выглядеть совершенно одинаково,
и отличия между ними минималь
ны. Для клиента сегодня все про
дукты, услуги и торговые предста
вители на одно лицо. Если вы
предлагаете качественный про
дукт, с отличным обслуживанием
за прекрасную цену, как вы думае
те, что делает ваш конкурент? То
же самое. Большинство клиентов в
большинстве отраслей уверены,
что есть несколько поставщиков,
которые могут удовлетворить их
требованиям».
Д. Пиплз ставит абсолютно
верный диагноз. Уникальными
преимуществами на рынке мало
кто обладает, универсальных и
стопроцентно эффективных мето
дов продаж также пока не найде
но. Да и характер клиентов за пос
ледние годы существенно испор
тился: они стали более приверед
ливыми и избалованными… И это
не удивительно, ведь жизнь не
стоит на месте! Как говорят фран
цузы, «на войне как на войне», и
ЛЕСТНИЦА
КОНКУРЕНТНЫХ ПРОДАЖ
Андрей Анучин,
бизнес тренер (Москва);
http://anchin.ru
Данная статья вошла в книгу Андрея Анучина «Перехват клиента. Борьба за прода
жи в условиях конкуренции», которая выйдет в издательстве «Питер» в 2009 году.
2. УПРАВЛЕНИЕ СБЫТОМ № 10 | ОКТЯБРЬ 2008
ТЕХНИКА ПРОДАЖ 7
для повышения продаж в услож
нившихся условиях навыки про
даж также должны развиваться и
совершенствоваться. Но за счет
чего?
Конечно же, в личных прода
жах, особенно на конкурентном
рынке, возможно использовать
богатый исторический арсенал
воздействия. Эти методы извест
ны со времен китайских стратегов
и Н. Макиавелли: сейте неуверен
ность, опасения и сомнения в воз
можностях конкурентов удовлет
ворить потребности клиентов в
полном объеме, ведите информа
ционные войны, дезинформируй
те конкурентов, информируйте
клиентов о возможных проблемах
в компании конкуренте, органи
зуйте союзы, пугайте, убеждайте…
Нет предела совершенству в этом
искусстве! Современный бизнес,
не отрицая в принципе возмож
ностей применения подобных ме
тодов (и постоянно их используя),
все же старается действовать более
технологично, формализуя про
цесс продажи в рамках некоторой
модели.
Модель – это некий алгоритм,
формализующий процесс взаимо
действия между продавцом и по
купателем с момента начала до за
вершения сделки. Чем эффектив
нее модель, тем более эффективен
использующий ее продавец.
В настоящее время существуют
следующие наиболее известные
модели продаж:
1. «Лестница продаж».
2. Система крупных (сложных)
продаж (продажи по методу
СПИН).
3. Система конкурентных продаж
(продажи по методу КЛИН).
1. «ЛЕСТНИЦА ПРОДАЖ».
«Лестница продаж» – аналитичес
кий и практический инструмент
для управления продажами. Появ
ление этой модели относится к
1920 м годам. При использовании
модели «лестница продаж»
внимание продаца сфокусировано
на том, чтобы последовательно
пройти пять ступеней этой лестни
цы, которые соответствуют основ
ным шагам к завершению сделки.
Вот эти ступени:
1) установление контакта,
2) выявление потребностей,
3) презентация и аргументация,
4) работа с возражениями,
5) завершение сделки.
Эта исключительно популяр
ная модель используется в тренин
гах для отработки процесса взаи
модействия между продавцом и
покупателем. Различные компа
нии модифицируют «лестницу
продаж» в соответствии с особен
ностями своих продаж, добавляя
еще одну или две ступени. Недос
таток этой модели заключается в
том, что при последовательном
движении продавца по «лестнице
продаж» клиент является не более
чем «фоном», на котором развора
чивается активность продавца.
Но каждая модель имеет гра
ницы, в рамках которых приме
нение модели является наиболее
эффективным. «Лестница про
даж» наиболее эффективна для
так называемых простых продаж,
когда цена сделки невелика и не
предполагается длительных отно
шений между продавцом и поку
пателем. Однако в случае «круп
ных (или сложных) продаж» мо
дель продаж «лестница продаж»
гораздо менее эффективна.
Сложные продажи отличаются от
простых продаж тем, что решение
о покупке обычно принимают
несколько человек, время про
хождения сделки и сумма сделки
относительно велики, также ве
лики и риски.
Система сложных продаж была
предложена Н. Рекхэмом1
после
тщательного изучения опыта ус
пешных продавцов.
2. СИСТЕМА КРУПНЫХ (СЛОЖНЫХ)
ПРОДАЖ.
В рамках системы сложных про
даж действия продавца определя
ются этапом в принятии решения
о покупке, на котором находится
покупатель. Н. Рекхэм выделяет
три таких этапа:
1) формирование потребности;
2) выбор альтернатив;
3) разрешение сомнений.
Важнейшими понятиями в те
ории сложных продаж являются
понятия «скрытой» и «явной» пот
ребности. Скрытые потребности
представляют собой некоторые
проблемы, трудности и недоволь
ства, которые существуют у кли
ента и с явным решением которых
он еще не определился. Скрытые
потребности выражаются следую
щими фразами: «Я недоволен ра
ботой своего торгового персона
ла», «Мне не нравится, что сотруд
ники часто опаздывают». Явные
потребности представляют собой
конкретные желания клиента. Ти
пичные примеры явных потреб
ностей: «Нам нужна более быстрая
система», «Мои сотрудники долж
ны совершенствовать навыки ус
тановления контакта» или «Я бы
хотел контролировать время появ
ления сотрудников на своем рабо
чем месте».
Если у клиента существует
скрытая потребность, то коммер
ческое предложение продавца
влечет за собой появление возра
жений, так как клиент еще не
уверен в том, что предлагаемый
продукт или услуга полностью
решит его проблему. Однако в
случае, если у клиента сформиро
вана явная потребность, то пред
Black Pantone СТРАНИЦА 7
1
Рекхэм Н. Продажи по методу SPIN. М.: HIPPO, 2003.
3. УПРАВЛЕНИЕ СБЫТОМ № 10 | ОКТЯБРЬ 2008
ТЕХНИКА ПРОДАЖ8
ложение продавца, удовлетворя
ющее эту потребность, ведет к
совершению сделки. В неболь
ших продажах разница между
скрытыми и явными потребнос
тями не является критичной с
точки зрения успеха сделки. Од
нако для крупных продаж необ
ходима предварительная деятель
ность продавца по переводу
скрытых потребностей в явные.
Для этого Н. Рекхэм предложил
технологию формирования пот
ребностей, использующую пос
ледовательность вопросов, кото
рая носит название СПИН.
СПИН – это аббревиатура, кото
рая указывает на четыре типа
вопросов:
• С – ситуационные;
• П – проблемные;
• И – извлекающие;
• Н – направляющие,
которые задаются в определен
ной последовательности.
Следует отметить, что СПИН –
это не методика продажи, как это
представлялось до выхода на рус
ском языке оригинальных работ
Н. Рекхэма, а технология формиро
вания потребностей. Однако фор
мирование у клиента потребности
– это пусть даже и важный, но толь
ко первый шаг на пути к сделке.
После того, как потребность
сформирована, клиент начинает
искать наиболее привлекательное
предложение, используя некото
рую систему критериев, позволяю
щих сравнивать между собой раз
личные предложения. И если
предложение продавца, который
сформировал потребность, в мень
шей степени соответствует крите
риям клиента, чем предложение
компании конкурента, то его зас
луги по формированию потреб
ности совсем не обязательно будут
вознаграждены получением зака
за. Поэтому на втором этапе про
давцу необходимо выявить крите
рии принятия решения покупате
лем и по возможности повлиять на
них, то есть усилить важность кри
териев, которые он может лучше
всего удовлетворить, и уменьшить
важность критериев, которые он
удовлетворить не может. На этом
этапе продавец также может пред
ложить другие критерии для срав
нения между собой различных
предложений. Достигнутое на
этом этапе согласие между продав
цом и покупателем обычно фикси
руется в договоре.
Следующий этап технологии
сложных продаж называется «раз
решение сомнений». Его реализа
ция начинается, когда основные
договоренности уже достигнуты и
необходимо переходить к вопло
щению этих договоренностей в
жизнь. Но теперь клиент сталки
вается не только с плюсами при
нятого предложения, но и с воз
можными рисками. Также для
клиента может быть неприятен от
каз от привлекательных предло
жений, полученных от конкурен
тов. Поэтому с целью избежать
рисков и сохранить привлекатель
ные предложения конкурентов
клиент может неоправданно долго
затягивать переговоры, возвра
щаться к уже решенным ранее
вопросам, избегать встреч и скры
вать информацию. Как правило,
возникновение сомнений обус
ловлено тем, что не все потреб
ности клиента были выявлены и
не все сомнения разрешены на
предыдущих этапах. Поэтому не
обходимо не избегать решения
вопросов следствий, пытаясь на
давить на клиента, а кропотливо и
внимательно эти вопросы выяв
лять, помогая клиенту в их разре
шении.
Эффективностьтехнологиислож
ных продаж подтверждена не только
зарубежным, но и российским опы
том. Технология СПИН активно ис
пользуется различными крупнейши
ми российскими компаниями.
Однако системным минусом
данной модели является то, что у
клиента обычно уже существует
поставщик. Более того, чем вы
годнее клиент, тем больше вероят
ность, что у него уже есть постав
щик. Этот поставщик изначально
имеет преимущество, так как у не
го уже есть опыт работы с клиен
том, есть изначально наработан
ный кредит доверия.
Другая проблема заключается
в том, что сотрудники, общающи
еся с клиентами, не знают, что и
как говорить о конкурентах. В от
ношении конкурентов у продав
цов существует два противопо
ложных стиля продажи. Первая
крайность заключается в том, что
продавцы работают в стиле «буря
и натиск», демонстрируя все отри
цательные стороны конкурентов,
а также отрицательные послед
ствия работы с ними. Однако та
кой стиль продажи не очень нра
вится клиентам.
Что не нравится клиентам2
.
В ходе одного опроса руководите
лей отделов закупок следующие
пять нареканий оказались в числе
десяти наиболее часто встречаю
щихся замечаний, высказанных
менеджерами в адрес торговых
представителей компаний, с кото
рыми им приходилось иметь дело:
• пренебрежительные высказы
вания о конкурентах;
• чересчур агрессивный или рез
кий стиль презентации;
• слабое знание предлагаемых
конкурентами товаров или услуг;
• слабое знание бизнеса или органи
зации потенциальных клиентов;
• плохо подготовленные презен
тации.
Black Pantone СТРАНИЦА 8
2
Джонстон М., Маршалл Г. Управление отделом продаж. Вильямс, 2005. – С. 106.
4. УПРАВЛЕНИЕ СБЫТОМ № 10 | ОКТЯБРЬ 2008
ТЕХНИКА ПРОДАЖ 9
Black Pantone СТРАНИЦА 9
Другая крайность заключается
в том, что продавцы действуют так,
как будто конкурентов нет, то есть
вопросы о конкурентах игнориру
ют, не замечают, пропускают мимо
ушей. Их девиз в отношении кон
курентов, который проговаривает
ся почти на каждом тренинге и се
минаре, звучит следующим обра
зом: «О конкурентах, как о покой
никах: либо хорошо, либо ничего».
Поэтому в рамках системы про
даж по методу КЛИН3
основной
вектор продаж направлен не только
на клиента, но и на того конкурен
та, с которым в настоящее время
работает потенциальный клиент.
3. СИСТЕМА КОНКУРЕНТНЫХ
ПРОДАЖ (ПРОДАЖИ ПО МЕТОДУ
КЛИН).
Прежде чем начать продажу свое
го продукта, необходимо не найти
неудовлетворенность клиента от
ношениями с его поставщиком, а
постараться снизить ценность
этих отношений в глазах клиента.
Дело в том, что если хорошие от
ношения с прежним поставщиком
сохранятся, то у клиента будет
слабая мотивация для того, чтобы
покинуть конкурента и начать ра
ботать с вами.
Другая ключевая идея модели
продаж по методу КЛИН заключа
ется в том, клиент обращает внима
ние не столько на сам продукт,
сколько на разницу между различ
ными предложениями. Все позна
ется в сравнении, и ваше предложе
ние является настолько привлека
тельным для клиента, насколько
оно более привлекательно в срав
нении с предложением конкурента.
Модель продаж по методу
КЛИН выделяет три этапа во вза
имодействии между продавцом и
потенциальным клиентом:
1) стадия обнаружения проблемы
(поиски «больного места»);
2) стадия поиска решений (пред
ложение «обезболивающего
средства»);
3) стадия начала сотрудничества
(ликвидация конкурентов).
Цель первого этапа – получить
как можно более полную информа
цию о том, что клиент ожидает от
работы с поставщиками, что он ре
ально получает и что он мог бы
ожидать. На этом этапе не только
выявляются потребности клиента,
но и оценивается уровень удовлет
воренности клиента качеством обс
луживания со стороны конкурента.
На втором этапе ключевая за
дача продавца – помочь клиенту
четко описать то, что он хотел бы
получить от своего поставщика.
В ходе переговоров рассматрива
ются возможные перспективы из
менений в отношениях между ва
шим перспективным клиентом и
его поставщиком – вашим конку
рентом, которые можно было бы
улучшить, при этом пожелания
клиента фиксируются продавцом
в качестве опорных точек для
дальнейшего взаимодействия.
К третьему этапу переговоров
необходимо переходить лишь тогда,
когда предыдущие стадии отработа
ны и клиент попросил вас о даль
нейших шагах на пути к сделке. Но
не спешите радоваться, что сделка
практически в вашем кармане!
Конкуренты не дремлют, и после
того, как вы довольный уйдете гото
вить свое коммерческое предложе
ние, представитель конкурента обя
зательно появится в офисе вашего
клиента и будет активно влиять на
него, с тем чтобы склонить его отка
заться от работы с вами. Поэтому
именно сейчас самое время устра
нить конкурентов! Ключевым мо
ментом на третьем этапе является
так называемое увольнение конку
рента, и вы во взаимодействии с
клиентом должны провести репети
цию этого «увольнения». И только
после «увольнения конкурента»
возможна дальнейшая деятельность
по развитию продажи и упрочению
отношений с клиентом.
Итак, мы рассмотрели наибо
лее популярные модели продаж.
Однако существуют ли факторы,
которые влияют на успешность
применения той или иной моде
ли? Автор предлагает следующую
матрицу, позволяющую продавцу
выбрать технику продажи в зави
симости от таких факторов, как
наличие конкуренции и тип про
дажи (рис. 1).
Продажи
по методу
КЛИН
Продажи
по методу
СПИН
«Лестница
конкурентных
продаж»
«Лестница
продаж»
Сложные
Слабая
Простые
Тип продаж
Сильная
Наличиеконкуренции
Рис. 1. Матрица выбора модели продажи
3
Шванц Р. Как убрать конкурента и приобрести нового клиента. Революционная методика продаж КЛИН. М.: Эксмо, 2007.
5. УПРАВЛЕНИЕ СБЫТОМ № 10 | ОКТЯБРЬ 2008
ТЕХНИКА ПРОДАЖ10
Black Pantone СТРАНИЦА 10
Обычная лестница продаж ис
пользуется в случае простых про
даж на низкоконкурентном рын
ке. В случае сложных продаж при
отсутствии конкурентов (а это мо
жет быть ситуация вывода прин
ципиально нового продукта на
рынок) наиболее эффективна мо
дель продаж по методу СПИН.
В этом случае основной вектор
продажи направлен на формиро
вание потребности у потенциаль
ного клиента. Если на рынке су
ществует сильная конкуренция, а
предлагаемый продукт или услуга
также являются сложными, то ос
новной вектор продаж направлен
на конкурентов, и необходимо ис
пользовать технологию продаж по
методу КЛИН.
С целью развития навыков
продаж в условиях конкурентного
окружения традиционная лестни
ца продаж должна быть доработа
на с учетом особенностей продаж
на конкурентном рынке. Такая
модель, которая может быть наз
вана «лестницей конкурентных
продаж», представлена на рис. 2.
Лестница конкурентных про
даж отличается от обычной лест
ницы продаж тем, что она рассмат
ривает продажи как процесс, в ко
тором участвуют не две – продавец
и покупатель, а три заинтересован
ные стороны: продавец, покупа
тель, конкурент. Задача лестницы
конкурентных продаж заключает
ся в том, чтобы предоставить про
давцам инструменты для того, что
бы управлять взаимоотношениями
клиента и конкурента.
Использование лестницы кон
курентных продаж позволит тор
говому персоналу:
1. Быть подготовленным к про
дажам в конкурентном окру
жении.
2. Преодолевать сопротивление
контакту, выражаемое фразой
«У нас уже есть поставщик» или
«Мы уже работаем с компанией
ААА».
3. Отвечать на вопросы клиентов о
конкурентах, например, на воп
рос: «Что вы можете сказать о
компании ССС?»
4. Аргументировать выгоды своего
предложения по сравнению с
предложением конкурентов.
5. Рассматривать различные воз
ражения как возражения, выз
ванные наличием конкурентов,
и преодолевать эти возражения.
Обратите внимание, что лест
ница конкурентных продаж бо
лее крутая. Это значит, что подъ
ем по ней является более труд
ным! Но в то же время неожидан
ных сюрпризов и непреодолимых
препятствий в этом случае стано
вится меньше, что позволяет бо
лее уверенно идти к завершению
сделки.
Рис. 2. Лестница конкурентных продаж