SlideShare a Scribd company logo
МАРКЕТИНГОВЫЙ КОНСАЛТИНГ И АУТСОРСИНГ




Аудит отдела продаж интернет-магазина:
не теряйте свою прибыль


  В условиях обостряющейся конкуренции не обойтись без
  эффективного отдела продаж
МАРКЕТИНГОВЫЙ КОНСАЛТИНГ И АУТСОРСИНГ

Актуальность проблемы

  Почему это нужно:
— Конкуренция (особенно в интернет-торговле) очень высока и постоянно растет
— Недостаточно только конвертировать трафик сайта в обращения
— Нужно еще уметь эффективно ПРОДАВАТЬ


  Когда это нужно:
— Симптомы острой болезни - трафик сайта растет, обращения растут, а продаж нет
— Профилактика - ежемесячный аудит для повышения эффективности работы отдела продаж
— Симптомы роста - раньше вы продавали сами, а теперь наняли продавцов
МАРКЕТИНГОВЫЙ КОНСАЛТИНГ И АУТСОРСИНГ

Внешний и внутренний аудит отдела продаж

                    Внешний аудит
                     — использование метода «тайный покупатель»
                      (Mystery Shopping)
                     — оценка качества работы отдела продаж
                       по выбранным параметрам
                     — сравнение с конкурентами
                     — выявление новых инструментов в процессе
                      оценки работы конкурентов
                     — выдача рекомендаций по повышению эффективности


                    Внутренний аудит
                     — работа «в открытую» внутри компании
                     — общение с сотрудниками отдела продаж
                       и наблюдение за их работой
                     — знакомство с документооборотом и CRM
                     — выявление проблем и узких мест
                     — предложения по оптимизации и
                       повышению эффективности отдела продаж
МАРКЕТИНГОВЫЙ КОНСАЛТИНГ И АУТСОРСИНГ

Внешний аудит отдела продаж

                        План работы
                        разработка параметров оценки качества
                        (насколько легко дозвониться, быстрота ответа,
                        доброжелательность, знание тематики и т.д.)

                        разработка легенд (хочу купить ноутбук с ценой
                        до 20 т.р. для работы в поездках и т.д.)

                        подготовка средств
                        (e-mail , телефоны, icq, skype и т.д.)

                        оценка работы отдела продаж компании

                        сравнение как минимум с 3-5 основными
                        конкурентами

                        выявление проблемных мест в работе отдела
                        продаж и рекомендации по их улучшению

                        рекомендации по заимствованию методов
                        конкурентов
МАРКЕТИНГОВЫЙ КОНСАЛТИНГ И АУТСОРСИНГ

 Инструментарий внешнего аудита




— Мобильные телефоны
— Средства записи разговора
— Регистрация адресов электронной почты
— Настройка системы аудита
МАРКЕТИНГОВЫЙ КОНСАЛТИНГ И АУТСОРСИНГ

Примерные параметры оценки качества при внешнем аудите


Контакт                                   Продажи
- насколько легко дозвониться            - мастерство и сценарий продаж
- время ответа на звонок                 - опыт и профессионализм менеджера
- время ответа на e-mail                 - инициативность менеджера
                                         - знание продукта
Работа с секретарем                      - умение выявить потребность
                                         - возможность подвести покупателя к покупке
(если есть)                                другого товара
- доброжелательность                     - корректность получения контактов
- понимание задачи                       - сценарий дальнейших действий
- быстрота переключения
  на нужного сотрудника
- правильность соединения                 Post-сценарий
                                         - через сколько перезвонили/написали
Сбор маркетинговой                       - сколько всего звонили и писали
информации (только для звонков)
- откуда о нас узнали
- если с сайта, то какой промо-код под
  телефоном
МАРКЕТИНГОВЫЙ КОНСАЛТИНГ И АУТСОРСИНГ


Примеры рекомендаций после проведения внешнего аудита

                   — отвечать на звонок не более чем за 3-5 гудков

                   — отвечать на письменные запросы за несколько часов

                   — более тщательно выяснять суть запроса для переключения
                    на нужного сотрудника

                   — сообщать о переключении

                   — быстро и кратко дать исчерпывающий ответ на вопрос клиента

                   — дать информацию о действующих акциях (скидки, подарки и т.д.)
                    и других преимуществах покупки именно в этом магазине
                    (бесплатная доставка и т.д.)

                   — предложить адекватную замену, если товара нет в наличии

                   — постараться взять контакты для последующего «доведения»
                    до продажи

                   — повысить знание товарного ассортимента

                   — выработать умение давать «последнюю» цену для склонения
                     к покупке
МАРКЕТИНГОВЫЙ КОНСАЛТИНГ И АУТСОРСИНГ

Внутренний аудит отдела продаж

                           План работы
                           выявление всех процессов в работе отдела продаж
                           (от обращения до продажи)

                           изучение средств работы с заявками
                           (e-mail, Excel, CRM)

                           изучение регламента и должностных инструкций

                           опрос сотрудников отдела продаж

                           наблюдение за работой сотрудников отдела продаж

                           оптимизация процессов и регламента

                           корректировка должностных инструкций

                           рекомендации по внедрению/доработке CRM

                           рекомендации по улучшению взаимодействия
                           с покупателями
МАРКЕТИНГОВЫЙ КОНСАЛТИНГ И АУТСОРСИНГ

Кто должен выполнять аудит?



  Внешний аудит
— отдел маркетинга, руководство (только e-mail)
— обслуживающая маркетинговая компания
— специализированная консалтинговая компания




                                     Внутренний аудит
                                  — руководитель отдела продаж
                                  — отдел маркетинга
                                  — специализированная консалтинговая компания
МАРКЕТИНГОВЫЙ КОНСАЛТИНГ И АУТСОРСИНГ

Особенности аудита интернет-магазинов




— Более просто, нежели услуги

— Больший акцент на приеме и обработке обращений, нежели на умении продавать

— Умение оперативно и профессионально предлагать товары-заменители

More Related Content

What's hot

Большая книга продаж агентства недвижимости
Большая книга продаж агентства недвижимостиБольшая книга продаж агентства недвижимости
Большая книга продаж агентства недвижимости
Maksimus .pro
 
Спасти рядового райана
Спасти рядового райанаСпасти рядового райана
Спасти рядового райана
Тетервак Дмитрий
 
Написание УТП (уникальное торговое предложение) для любителей формул
Написание УТП (уникальное торговое предложение) для любителей формулНаписание УТП (уникальное торговое предложение) для любителей формул
Написание УТП (уникальное торговое предложение) для любителей формул
Vladyslava Rykova
 
CRM для производственной компании
CRM для производственной компанииCRM для производственной компании
CRM для производственной компании
amoCRM
 
Трафик
ТрафикТрафик
Презентация: "Построение отдела Продаж". Моксель Presentation op
Презентация: "Построение отдела Продаж". Моксель Presentation opПрезентация: "Построение отдела Продаж". Моксель Presentation op
Презентация: "Построение отдела Продаж". Моксель Presentation op
Тетервак Дмитрий
 
Оценка процесса обслуживания как фактора эффективности воронки продаж
Оценка процесса обслуживания как фактора эффективности воронки продажОценка процесса обслуживания как фактора эффективности воронки продаж
Оценка процесса обслуживания как фактора эффективности воронки продаж
AssociationAMKO
 
Корпоративная книга продаж агентства недвижимости
Корпоративная книга продаж агентства недвижимостиКорпоративная книга продаж агентства недвижимости
Корпоративная книга продаж агентства недвижимости
Геннадий Метёлкин
 
10 ошибок маркетинга и рекламы строительных компаний в Интернет
10 ошибок маркетинга и рекламы строительных компаний в Интернет10 ошибок маркетинга и рекламы строительных компаний в Интернет
10 ошибок маркетинга и рекламы строительных компаний в Интернет
Комплето
 
Сквозная веб-аналитика в B2B и сетях дилеров. Как мы измеряем системный элект...
Сквозная веб-аналитика в B2B и сетях дилеров. Как мы измеряем системный элект...Сквозная веб-аналитика в B2B и сетях дилеров. Как мы измеряем системный элект...
Сквозная веб-аналитика в B2B и сетях дилеров. Как мы измеряем системный элект...
Комплето
 
Презентация АРМ мерчандайзинг
Презентация АРМ мерчандайзинг Презентация АРМ мерчандайзинг
Презентация АРМ мерчандайзинг
Системные Технологии
 
Cтандарты продашь! электронная книга (www.stan.prodasch.ru)
Cтандарты продашь! электронная книга (www.stan.prodasch.ru)Cтандарты продашь! электронная книга (www.stan.prodasch.ru)
Cтандарты продашь! электронная книга (www.stan.prodasch.ru)
Anastasia Solntseva
 
Как приводить новых клиентов и доводить их до продажи?
Как приводить новых клиентов и доводить их до продажи?Как приводить новых клиентов и доводить их до продажи?
Как приводить новых клиентов и доводить их до продажи?
Комплето
 
9 простых способов увеличить продажи компании по строительству частных домов
9 простых способов увеличить продажи компании по строительству частных домов9 простых способов увеличить продажи компании по строительству частных домов
9 простых способов увеличить продажи компании по строительству частных домов
"EXILEM" marketing agency
 
Как увеличить продажи рекламному агентству
Как увеличить продажи рекламному агентствуКак увеличить продажи рекламному агентству
Как увеличить продажи рекламному агентству
amoCRM
 
Вызовы руководителя отдела продаж
Вызовы руководителя отдела продажВызовы руководителя отдела продаж
Вызовы руководителя отдела продаж
Stas Gurevskiy
 
Merchandising
MerchandisingMerchandising
Merchandising
Nikita Dmitrievskiy
 
Чек-лист для оценки менеджеров по продажам (made by ШКОЛА ПРОДАШЬ!, www.proda...
Чек-лист для оценки менеджеров по продажам (made by ШКОЛА ПРОДАШЬ!, www.proda...Чек-лист для оценки менеджеров по продажам (made by ШКОЛА ПРОДАШЬ!, www.proda...
Чек-лист для оценки менеджеров по продажам (made by ШКОЛА ПРОДАШЬ!, www.proda...
Anastasia Solntseva
 
Как продавать дома: руководство для менеджеров по продажам
Как продавать дома: руководство для менеджеров по продажамКак продавать дома: руководство для менеджеров по продажам
Как продавать дома: руководство для менеджеров по продажам
amoCRM
 
Александр Феоктистов - Как руководителю поднять эффективность перформанс-марк...
Александр Феоктистов - Как руководителю поднять эффективность перформанс-марк...Александр Феоктистов - Как руководителю поднять эффективность перформанс-марк...
Александр Феоктистов - Как руководителю поднять эффективность перформанс-марк...
AdvantShop
 

What's hot (20)

Большая книга продаж агентства недвижимости
Большая книга продаж агентства недвижимостиБольшая книга продаж агентства недвижимости
Большая книга продаж агентства недвижимости
 
Спасти рядового райана
Спасти рядового райанаСпасти рядового райана
Спасти рядового райана
 
Написание УТП (уникальное торговое предложение) для любителей формул
Написание УТП (уникальное торговое предложение) для любителей формулНаписание УТП (уникальное торговое предложение) для любителей формул
Написание УТП (уникальное торговое предложение) для любителей формул
 
CRM для производственной компании
CRM для производственной компанииCRM для производственной компании
CRM для производственной компании
 
Трафик
ТрафикТрафик
Трафик
 
Презентация: "Построение отдела Продаж". Моксель Presentation op
Презентация: "Построение отдела Продаж". Моксель Presentation opПрезентация: "Построение отдела Продаж". Моксель Presentation op
Презентация: "Построение отдела Продаж". Моксель Presentation op
 
Оценка процесса обслуживания как фактора эффективности воронки продаж
Оценка процесса обслуживания как фактора эффективности воронки продажОценка процесса обслуживания как фактора эффективности воронки продаж
Оценка процесса обслуживания как фактора эффективности воронки продаж
 
Корпоративная книга продаж агентства недвижимости
Корпоративная книга продаж агентства недвижимостиКорпоративная книга продаж агентства недвижимости
Корпоративная книга продаж агентства недвижимости
 
10 ошибок маркетинга и рекламы строительных компаний в Интернет
10 ошибок маркетинга и рекламы строительных компаний в Интернет10 ошибок маркетинга и рекламы строительных компаний в Интернет
10 ошибок маркетинга и рекламы строительных компаний в Интернет
 
Сквозная веб-аналитика в B2B и сетях дилеров. Как мы измеряем системный элект...
Сквозная веб-аналитика в B2B и сетях дилеров. Как мы измеряем системный элект...Сквозная веб-аналитика в B2B и сетях дилеров. Как мы измеряем системный элект...
Сквозная веб-аналитика в B2B и сетях дилеров. Как мы измеряем системный элект...
 
Презентация АРМ мерчандайзинг
Презентация АРМ мерчандайзинг Презентация АРМ мерчандайзинг
Презентация АРМ мерчандайзинг
 
Cтандарты продашь! электронная книга (www.stan.prodasch.ru)
Cтандарты продашь! электронная книга (www.stan.prodasch.ru)Cтандарты продашь! электронная книга (www.stan.prodasch.ru)
Cтандарты продашь! электронная книга (www.stan.prodasch.ru)
 
Как приводить новых клиентов и доводить их до продажи?
Как приводить новых клиентов и доводить их до продажи?Как приводить новых клиентов и доводить их до продажи?
Как приводить новых клиентов и доводить их до продажи?
 
9 простых способов увеличить продажи компании по строительству частных домов
9 простых способов увеличить продажи компании по строительству частных домов9 простых способов увеличить продажи компании по строительству частных домов
9 простых способов увеличить продажи компании по строительству частных домов
 
Как увеличить продажи рекламному агентству
Как увеличить продажи рекламному агентствуКак увеличить продажи рекламному агентству
Как увеличить продажи рекламному агентству
 
Вызовы руководителя отдела продаж
Вызовы руководителя отдела продажВызовы руководителя отдела продаж
Вызовы руководителя отдела продаж
 
Merchandising
MerchandisingMerchandising
Merchandising
 
Чек-лист для оценки менеджеров по продажам (made by ШКОЛА ПРОДАШЬ!, www.proda...
Чек-лист для оценки менеджеров по продажам (made by ШКОЛА ПРОДАШЬ!, www.proda...Чек-лист для оценки менеджеров по продажам (made by ШКОЛА ПРОДАШЬ!, www.proda...
Чек-лист для оценки менеджеров по продажам (made by ШКОЛА ПРОДАШЬ!, www.proda...
 
Как продавать дома: руководство для менеджеров по продажам
Как продавать дома: руководство для менеджеров по продажамКак продавать дома: руководство для менеджеров по продажам
Как продавать дома: руководство для менеджеров по продажам
 
Александр Феоктистов - Как руководителю поднять эффективность перформанс-марк...
Александр Феоктистов - Как руководителю поднять эффективность перформанс-марк...Александр Феоктистов - Как руководителю поднять эффективность перформанс-марк...
Александр Феоктистов - Как руководителю поднять эффективность перформанс-марк...
 

Viewers also liked

Реклама на Youtube: основы
Реклама на Youtube: основыРеклама на Youtube: основы
Реклама на Youtube: основы
Vladimir Mirolubow
 
продвижение в похожих видео на You tube
продвижение в похожих видео на You tubeпродвижение в похожих видео на You tube
продвижение в похожих видео на You tube
akesnovikov
 
Как бесплатно привлечь целевой трафик на канал YouTube
Как бесплатно привлечь целевой трафик на канал YouTubeКак бесплатно привлечь целевой трафик на канал YouTube
Как бесплатно привлечь целевой трафик на канал YouTube
Promodo
 
Рабочая коммуникация. Как общаться с коллегами? ч.1
Рабочая коммуникация. Как общаться с коллегами? ч.1Рабочая коммуникация. Как общаться с коллегами? ч.1
Рабочая коммуникация. Как общаться с коллегами? ч.1
Diana Dymolazova
 
Youtube продвижение
Youtube продвижениеYoutube продвижение
Youtube продвижение
Andrey Kuzmin
 
Рекламные возможности Youtube
Рекламные  возможности  YoutubeРекламные  возможности  Youtube
Рекламные возможности Youtube
Dmitriy Isaev
 
Youtube marketing техническая часть
Youtube marketing техническая частьYoutube marketing техническая часть
Youtube marketing техническая часть
SashaVolchan
 
YouTube: рекламные возможности и брендированные канал © Николай Антонов
 YouTube: рекламные возможности и  брендированные канал © Николай Антонов YouTube: рекламные возможности и  брендированные канал © Николай Антонов
YouTube: рекламные возможности и брендированные канал © Николай АнтоновCossa
 
IT talk "Процессы: настроим и перестроим"
IT talk "Процессы: настроим и перестроим"IT talk "Процессы: настроим и перестроим"
IT talk "Процессы: настроим и перестроим"
DataArt
 
Яна Голуб «Кейсы SMM-стратегий»
Яна Голуб «Кейсы SMM-стратегий»Яна Голуб «Кейсы SMM-стратегий»
Яна Голуб «Кейсы SMM-стратегий»
Академия интернет-маркетинга «WebPromoExperts»
 
Егор Солодкий «Инструменты YouTube для бизнеса»
Егор Солодкий «Инструменты YouTube для бизнеса»Егор Солодкий «Инструменты YouTube для бизнеса»
Егор Солодкий «Инструменты YouTube для бизнеса»
Академия интернет-маркетинга «WebPromoExperts»
 
Антон Воронюк «Социальные сети продают!»
Антон Воронюк «Социальные сети продают!»Антон Воронюк «Социальные сети продают!»
Антон Воронюк «Социальные сети продают!»
Академия интернет-маркетинга «WebPromoExperts»
 
Анализ и сравнение моделей и оказания услуг интернет маркетинга
Анализ и сравнение моделей и оказания услуг интернет маркетингаАнализ и сравнение моделей и оказания услуг интернет маркетинга
Анализ и сравнение моделей и оказания услуг интернет маркетингаTechart Marketing Group
 
Продвижение видео в Youtube возможности, методы, кейсы - SeoProfy
Продвижение видео в Youtube   возможности, методы, кейсы - SeoProfyПродвижение видео в Youtube   возможности, методы, кейсы - SeoProfy
Продвижение видео в Youtube возможности, методы, кейсы - SeoProfy
SeoProfy Presentations
 
Mobile marketing spic 2013
Mobile marketing spic 2013Mobile marketing spic 2013
Mobile marketing spic 2013
Ingria. Technopark St. Petersburg
 

Viewers also liked (17)

Реклама на Youtube: основы
Реклама на Youtube: основыРеклама на Youtube: основы
Реклама на Youtube: основы
 
Как правильно оптимизировать видео на YouTube? Вебинар WebPromoExperts 125
Как правильно оптимизировать видео на YouTube? Вебинар WebPromoExperts 125 Как правильно оптимизировать видео на YouTube? Вебинар WebPromoExperts 125
Как правильно оптимизировать видео на YouTube? Вебинар WebPromoExperts 125
 
продвижение в похожих видео на You tube
продвижение в похожих видео на You tubeпродвижение в похожих видео на You tube
продвижение в похожих видео на You tube
 
Как бесплатно привлечь целевой трафик на канал YouTube
Как бесплатно привлечь целевой трафик на канал YouTubeКак бесплатно привлечь целевой трафик на канал YouTube
Как бесплатно привлечь целевой трафик на канал YouTube
 
Рабочая коммуникация. Как общаться с коллегами? ч.1
Рабочая коммуникация. Как общаться с коллегами? ч.1Рабочая коммуникация. Как общаться с коллегами? ч.1
Рабочая коммуникация. Как общаться с коллегами? ч.1
 
Youtube продвижение
Youtube продвижениеYoutube продвижение
Youtube продвижение
 
Рекламные возможности Youtube
Рекламные  возможности  YoutubeРекламные  возможности  Youtube
Рекламные возможности Youtube
 
Youtube marketing техническая часть
Youtube marketing техническая частьYoutube marketing техническая часть
Youtube marketing техническая часть
 
YouTube: рекламные возможности и брендированные канал © Николай Антонов
 YouTube: рекламные возможности и  брендированные канал © Николай Антонов YouTube: рекламные возможности и  брендированные канал © Николай Антонов
YouTube: рекламные возможности и брендированные канал © Николай Антонов
 
IT talk "Процессы: настроим и перестроим"
IT talk "Процессы: настроим и перестроим"IT talk "Процессы: настроим и перестроим"
IT talk "Процессы: настроим и перестроим"
 
Яна Голуб «Кейсы SMM-стратегий»
Яна Голуб «Кейсы SMM-стратегий»Яна Голуб «Кейсы SMM-стратегий»
Яна Голуб «Кейсы SMM-стратегий»
 
Егор Солодкий «Инструменты YouTube для бизнеса»
Егор Солодкий «Инструменты YouTube для бизнеса»Егор Солодкий «Инструменты YouTube для бизнеса»
Егор Солодкий «Инструменты YouTube для бизнеса»
 
Антон Воронюк «Социальные сети продают!»
Антон Воронюк «Социальные сети продают!»Антон Воронюк «Социальные сети продают!»
Антон Воронюк «Социальные сети продают!»
 
Анализ и сравнение моделей и оказания услуг интернет маркетинга
Анализ и сравнение моделей и оказания услуг интернет маркетингаАнализ и сравнение моделей и оказания услуг интернет маркетинга
Анализ и сравнение моделей и оказания услуг интернет маркетинга
 
Продвижение видео в Youtube возможности, методы, кейсы - SeoProfy
Продвижение видео в Youtube   возможности, методы, кейсы - SeoProfyПродвижение видео в Youtube   возможности, методы, кейсы - SeoProfy
Продвижение видео в Youtube возможности, методы, кейсы - SeoProfy
 
Mobile marketing spic 2013
Mobile marketing spic 2013Mobile marketing spic 2013
Mobile marketing spic 2013
 
михаил завилейский
михаил завилейскиймихаил завилейский
михаил завилейский
 

Similar to Аудит отдела продаж интернет магазина: не теряйте свою прибыль

E commerce solutions v1 public
E commerce solutions v1  publicE commerce solutions v1  public
E commerce solutions v1 public
Efim Aldoukhov
 
Как правильно ставить цели перед интернет-маркетингом в B2B
Как правильно ставить цели перед интернет-маркетингом в B2BКак правильно ставить цели перед интернет-маркетингом в B2B
Как правильно ставить цели перед интернет-маркетингом в B2B
Andrey Gavrikov
 
#EMB2B Андрей Гавриков: "Правильная постановка целей перед интернет маркетингом"
#EMB2B Андрей Гавриков: "Правильная постановка целей перед интернет маркетингом"#EMB2B Андрей Гавриков: "Правильная постановка целей перед интернет маркетингом"
#EMB2B Андрей Гавриков: "Правильная постановка целей перед интернет маркетингом"
Комплето
 
Data Insight Solutions
Data Insight SolutionsData Insight Solutions
Data Insight Solutions
Data Insight
 
Продажи
ПродажиПродажи
Продажи
Dergalev Leonid
 
Правильная постановка целей перед интернет-маркетингом. Поиграем в матрешки?
 Правильная постановка целей перед интернет-маркетингом. Поиграем в матрешки? Правильная постановка целей перед интернет-маркетингом. Поиграем в матрешки?
Правильная постановка целей перед интернет-маркетингом. Поиграем в матрешки?
Комплето
 
Построение системы мотивации компаний и специалистов по интернет-маркетингу
Построение системы мотивации компаний и специалистов по интернет-маркетингуПостроение системы мотивации компаний и специалистов по интернет-маркетингу
Построение системы мотивации компаний и специалистов по интернет-маркетингу
Комплето
 
Presents Orlova Training
Presents Orlova TrainingPresents Orlova Training
Presents Orlova TrainingVanda Wanda
 
Обзор инструментов для увеличения объема продаж №2.
Обзор инструментов для увеличения объема продаж №2.Обзор инструментов для увеличения объема продаж №2.
Обзор инструментов для увеличения объема продаж №2.
Growth Consulting
 
4 принципа диагностики продаж
4 принципа диагностики продаж4 принципа диагностики продаж
4 принципа диагностики продаж
Berner and Stafford
 
"Построение системы мотивации компаний и специалистов по интернет-маркетингу",
"Построение системы мотивации компаний и специалистов по интернет-маркетингу", "Построение системы мотивации компаний и специалистов по интернет-маркетингу",
"Построение системы мотивации компаний и специалистов по интернет-маркетингу",
Cybermarketing, Moscow
 
"Системный электронный маркетинг в сегменте B2B. От стратегии до инструментов...
"Системный электронный маркетинг в сегменте B2B. От стратегии до инструментов..."Системный электронный маркетинг в сегменте B2B. От стратегии до инструментов...
"Системный электронный маркетинг в сегменте B2B. От стратегии до инструментов...
Cybermarketing, Moscow
 
Как правильно измерить, чтобы ничего лишнего не отрезать
Как правильно измерить, чтобы ничего лишнего не отрезатьКак правильно измерить, чтобы ничего лишнего не отрезать
Как правильно измерить, чтобы ничего лишнего не отрезать
Комплето
 
2 4 2_ovchinnikova_anastasia
2 4 2_ovchinnikova_anastasia2 4 2_ovchinnikova_anastasia
2 4 2_ovchinnikova_anastasiaNika Stuard
 
Контроль качества отделов продаж
Контроль качества отделов продажКонтроль качества отделов продаж
Контроль качества отделов продаж
Татьяна Примак !
 
Прослушивание и оценка звонков менеджеров по продажам
Прослушивание и оценка звонков менеджеров по продажамПрослушивание и оценка звонков менеджеров по продажам
Прослушивание и оценка звонков менеджеров по продажам
Татьяна Примак !
 
Разработка интегрированного показателя оценки качества обслуживания с примене...
Разработка интегрированного показателя оценки качества обслуживания с примене...Разработка интегрированного показателя оценки качества обслуживания с примене...
Разработка интегрированного показателя оценки качества обслуживания с примене...
AssociationAMKO
 
Softex: ИННОВАЦИОННЫЕ ПОДХОДЫ К АВТОМАТИЗАЦИИ И ПОВЫШЕНИЮ ЭФФЕКТИВНОСТИ БИЗНЕСА
Softex: ИННОВАЦИОННЫЕ ПОДХОДЫ К АВТОМАТИЗАЦИИ И ПОВЫШЕНИЮ ЭФФЕКТИВНОСТИ БИЗНЕСАSoftex: ИННОВАЦИОННЫЕ ПОДХОДЫ К АВТОМАТИЗАЦИИ И ПОВЫШЕНИЮ ЭФФЕКТИВНОСТИ БИЗНЕСА
Softex: ИННОВАЦИОННЫЕ ПОДХОДЫ К АВТОМАТИЗАЦИИ И ПОВЫШЕНИЮ ЭФФЕКТИВНОСТИ БИЗНЕСА
dshindin
 

Similar to Аудит отдела продаж интернет магазина: не теряйте свою прибыль (20)

E commerce solutions v1 public
E commerce solutions v1  publicE commerce solutions v1  public
E commerce solutions v1 public
 
Как правильно ставить цели перед интернет-маркетингом в B2B
Как правильно ставить цели перед интернет-маркетингом в B2BКак правильно ставить цели перед интернет-маркетингом в B2B
Как правильно ставить цели перед интернет-маркетингом в B2B
 
#EMB2B Андрей Гавриков: "Правильная постановка целей перед интернет маркетингом"
#EMB2B Андрей Гавриков: "Правильная постановка целей перед интернет маркетингом"#EMB2B Андрей Гавриков: "Правильная постановка целей перед интернет маркетингом"
#EMB2B Андрей Гавриков: "Правильная постановка целей перед интернет маркетингом"
 
Data Insight Solutions
Data Insight SolutionsData Insight Solutions
Data Insight Solutions
 
Продажи
ПродажиПродажи
Продажи
 
Правильная постановка целей перед интернет-маркетингом. Поиграем в матрешки?
 Правильная постановка целей перед интернет-маркетингом. Поиграем в матрешки? Правильная постановка целей перед интернет-маркетингом. Поиграем в матрешки?
Правильная постановка целей перед интернет-маркетингом. Поиграем в матрешки?
 
Построение системы мотивации компаний и специалистов по интернет-маркетингу
Построение системы мотивации компаний и специалистов по интернет-маркетингуПостроение системы мотивации компаний и специалистов по интернет-маркетингу
Построение системы мотивации компаний и специалистов по интернет-маркетингу
 
Presents Orlova Training
Presents Orlova TrainingPresents Orlova Training
Presents Orlova Training
 
Обзор инструментов для увеличения объема продаж №2.
Обзор инструментов для увеличения объема продаж №2.Обзор инструментов для увеличения объема продаж №2.
Обзор инструментов для увеличения объема продаж №2.
 
4 принципа диагностики продаж
4 принципа диагностики продаж4 принципа диагностики продаж
4 принципа диагностики продаж
 
"Построение системы мотивации компаний и специалистов по интернет-маркетингу",
"Построение системы мотивации компаний и специалистов по интернет-маркетингу", "Построение системы мотивации компаний и специалистов по интернет-маркетингу",
"Построение системы мотивации компаний и специалистов по интернет-маркетингу",
 
"Системный электронный маркетинг в сегменте B2B. От стратегии до инструментов...
"Системный электронный маркетинг в сегменте B2B. От стратегии до инструментов..."Системный электронный маркетинг в сегменте B2B. От стратегии до инструментов...
"Системный электронный маркетинг в сегменте B2B. От стратегии до инструментов...
 
Как правильно измерить, чтобы ничего лишнего не отрезать
Как правильно измерить, чтобы ничего лишнего не отрезатьКак правильно измерить, чтобы ничего лишнего не отрезать
Как правильно измерить, чтобы ничего лишнего не отрезать
 
2 4 2_ovchinnikova_anastasia
2 4 2_ovchinnikova_anastasia2 4 2_ovchinnikova_anastasia
2 4 2_ovchinnikova_anastasia
 
Контроль качества отделов продаж
Контроль качества отделов продажКонтроль качества отделов продаж
Контроль качества отделов продаж
 
Прослушивание и оценка звонков менеджеров по продажам
Прослушивание и оценка звонков менеджеров по продажамПрослушивание и оценка звонков менеджеров по продажам
Прослушивание и оценка звонков менеджеров по продажам
 
Разработка интегрированного показателя оценки качества обслуживания с примене...
Разработка интегрированного показателя оценки качества обслуживания с примене...Разработка интегрированного показателя оценки качества обслуживания с примене...
Разработка интегрированного показателя оценки качества обслуживания с примене...
 
Zillion targets gavrikov
Zillion targets gavrikovZillion targets gavrikov
Zillion targets gavrikov
 
-
--
-
 
Softex: ИННОВАЦИОННЫЕ ПОДХОДЫ К АВТОМАТИЗАЦИИ И ПОВЫШЕНИЮ ЭФФЕКТИВНОСТИ БИЗНЕСА
Softex: ИННОВАЦИОННЫЕ ПОДХОДЫ К АВТОМАТИЗАЦИИ И ПОВЫШЕНИЮ ЭФФЕКТИВНОСТИ БИЗНЕСАSoftex: ИННОВАЦИОННЫЕ ПОДХОДЫ К АВТОМАТИЗАЦИИ И ПОВЫШЕНИЮ ЭФФЕКТИВНОСТИ БИЗНЕСА
Softex: ИННОВАЦИОННЫЕ ПОДХОДЫ К АВТОМАТИЗАЦИИ И ПОВЫШЕНИЮ ЭФФЕКТИВНОСТИ БИЗНЕСА
 

More from Techart Marketing Group

Актуальные тенденции интернет-маркетинга и рекламы (декабрь, 2016)
Актуальные тенденции интернет-маркетинга и рекламы (декабрь, 2016)Актуальные тенденции интернет-маркетинга и рекламы (декабрь, 2016)
Актуальные тенденции интернет-маркетинга и рекламы (декабрь, 2016)
Techart Marketing Group
 
Бизнес-мониторинг. Возможности и опыт
Бизнес-мониторинг. Возможности и опытБизнес-мониторинг. Возможности и опыт
Бизнес-мониторинг. Возможности и опыт
Techart Marketing Group
 
Веб-технологии для решения управленческих задач
Веб-технологии для решения управленческих задачВеб-технологии для решения управленческих задач
Веб-технологии для решения управленческих задач
Techart Marketing Group
 
1С-Битрикс: Управление сайтом. Инструменты для реактивного запуска сайта
1С-Битрикс: Управление сайтом. Инструменты для реактивного запуска сайта1С-Битрикс: Управление сайтом. Инструменты для реактивного запуска сайта
1С-Битрикс: Управление сайтом. Инструменты для реактивного запуска сайта
Techart Marketing Group
 
Интегрированный интернет-маркетинг. Взгляд идеалиста
Интегрированный интернет-маркетинг. Взгляд идеалистаИнтегрированный интернет-маркетинг. Взгляд идеалиста
Интегрированный интернет-маркетинг. Взгляд идеалиста
Techart Marketing Group
 
Продвижение многопрофильной клиники
Продвижение многопрофильной клиникиПродвижение многопрофильной клиники
Продвижение многопрофильной клиники
Techart Marketing Group
 
"Фейки" в маркетинговых отчетах и аудитах
"Фейки" в маркетинговых отчетах и аудитах"Фейки" в маркетинговых отчетах и аудитах
"Фейки" в маркетинговых отчетах и аудитах
Techart Marketing Group
 
Актуальные тенденции интернет-маркетинга и рекламы. 17.03.2016
Актуальные тенденции интернет-маркетинга и рекламы. 17.03.2016Актуальные тенденции интернет-маркетинга и рекламы. 17.03.2016
Актуальные тенденции интернет-маркетинга и рекламы. 17.03.2016
Techart Marketing Group
 
Профессиональная фотосъемка для решения маркетинговых задач
Профессиональная фотосъемка для решения маркетинговых задачПрофессиональная фотосъемка для решения маркетинговых задач
Профессиональная фотосъемка для решения маркетинговых задач
Techart Marketing Group
 
Реклама на падающем рынке
Реклама на падающем рынкеРеклама на падающем рынке
Реклама на падающем рынке
Techart Marketing Group
 
Маркетинговые исследования: цели и задачи, методология, форматы
Маркетинговые исследования: цели и задачи, методология, форматыМаркетинговые исследования: цели и задачи, методология, форматы
Маркетинговые исследования: цели и задачи, методология, форматы
Techart Marketing Group
 
Интегрированный маркетинг
Интегрированный маркетингИнтегрированный маркетинг
Интегрированный маркетинг
Techart Marketing Group
 
Инфографика: какая? зачем? почем?
Инфографика: какая? зачем? почем?Инфографика: какая? зачем? почем?
Инфографика: какая? зачем? почем?
Techart Marketing Group
 
Применение 3D-графики в веб-дизайне
Применение 3D-графики в веб-дизайнеПрименение 3D-графики в веб-дизайне
Применение 3D-графики в веб-дизайне
Techart Marketing Group
 
Актуальные тенденции интернет-маркетинга и рекламы (10.12.2015)
Актуальные тенденции интернет-маркетинга и рекламы (10.12.2015)Актуальные тенденции интернет-маркетинга и рекламы (10.12.2015)
Актуальные тенденции интернет-маркетинга и рекламы (10.12.2015)
Techart Marketing Group
 
Сквозная аналитика для реальных потребностей бизнеса
Сквозная аналитика для реальных потребностей бизнесаСквозная аналитика для реальных потребностей бизнеса
Сквозная аналитика для реальных потребностей бизнеса
Techart Marketing Group
 
Обзор систем коллтрекинга
Обзор систем коллтрекингаОбзор систем коллтрекинга
Обзор систем коллтрекинга
Techart Marketing Group
 
Стратегия email-маркетинга: от идеи до внедрения
Стратегия email-маркетинга: от идеи до внедренияСтратегия email-маркетинга: от идеи до внедрения
Стратегия email-маркетинга: от идеи до внедрения
Techart Marketing Group
 
Полезные сервисы для менеджеров
Полезные сервисы для менеджеровПолезные сервисы для менеджеров
Полезные сервисы для менеджеров
Techart Marketing Group
 
Анализ конкурентов в интернете
Анализ конкурентов в интернетеАнализ конкурентов в интернете
Анализ конкурентов в интернете
Techart Marketing Group
 

More from Techart Marketing Group (20)

Актуальные тенденции интернет-маркетинга и рекламы (декабрь, 2016)
Актуальные тенденции интернет-маркетинга и рекламы (декабрь, 2016)Актуальные тенденции интернет-маркетинга и рекламы (декабрь, 2016)
Актуальные тенденции интернет-маркетинга и рекламы (декабрь, 2016)
 
Бизнес-мониторинг. Возможности и опыт
Бизнес-мониторинг. Возможности и опытБизнес-мониторинг. Возможности и опыт
Бизнес-мониторинг. Возможности и опыт
 
Веб-технологии для решения управленческих задач
Веб-технологии для решения управленческих задачВеб-технологии для решения управленческих задач
Веб-технологии для решения управленческих задач
 
1С-Битрикс: Управление сайтом. Инструменты для реактивного запуска сайта
1С-Битрикс: Управление сайтом. Инструменты для реактивного запуска сайта1С-Битрикс: Управление сайтом. Инструменты для реактивного запуска сайта
1С-Битрикс: Управление сайтом. Инструменты для реактивного запуска сайта
 
Интегрированный интернет-маркетинг. Взгляд идеалиста
Интегрированный интернет-маркетинг. Взгляд идеалистаИнтегрированный интернет-маркетинг. Взгляд идеалиста
Интегрированный интернет-маркетинг. Взгляд идеалиста
 
Продвижение многопрофильной клиники
Продвижение многопрофильной клиникиПродвижение многопрофильной клиники
Продвижение многопрофильной клиники
 
"Фейки" в маркетинговых отчетах и аудитах
"Фейки" в маркетинговых отчетах и аудитах"Фейки" в маркетинговых отчетах и аудитах
"Фейки" в маркетинговых отчетах и аудитах
 
Актуальные тенденции интернет-маркетинга и рекламы. 17.03.2016
Актуальные тенденции интернет-маркетинга и рекламы. 17.03.2016Актуальные тенденции интернет-маркетинга и рекламы. 17.03.2016
Актуальные тенденции интернет-маркетинга и рекламы. 17.03.2016
 
Профессиональная фотосъемка для решения маркетинговых задач
Профессиональная фотосъемка для решения маркетинговых задачПрофессиональная фотосъемка для решения маркетинговых задач
Профессиональная фотосъемка для решения маркетинговых задач
 
Реклама на падающем рынке
Реклама на падающем рынкеРеклама на падающем рынке
Реклама на падающем рынке
 
Маркетинговые исследования: цели и задачи, методология, форматы
Маркетинговые исследования: цели и задачи, методология, форматыМаркетинговые исследования: цели и задачи, методология, форматы
Маркетинговые исследования: цели и задачи, методология, форматы
 
Интегрированный маркетинг
Интегрированный маркетингИнтегрированный маркетинг
Интегрированный маркетинг
 
Инфографика: какая? зачем? почем?
Инфографика: какая? зачем? почем?Инфографика: какая? зачем? почем?
Инфографика: какая? зачем? почем?
 
Применение 3D-графики в веб-дизайне
Применение 3D-графики в веб-дизайнеПрименение 3D-графики в веб-дизайне
Применение 3D-графики в веб-дизайне
 
Актуальные тенденции интернет-маркетинга и рекламы (10.12.2015)
Актуальные тенденции интернет-маркетинга и рекламы (10.12.2015)Актуальные тенденции интернет-маркетинга и рекламы (10.12.2015)
Актуальные тенденции интернет-маркетинга и рекламы (10.12.2015)
 
Сквозная аналитика для реальных потребностей бизнеса
Сквозная аналитика для реальных потребностей бизнесаСквозная аналитика для реальных потребностей бизнеса
Сквозная аналитика для реальных потребностей бизнеса
 
Обзор систем коллтрекинга
Обзор систем коллтрекингаОбзор систем коллтрекинга
Обзор систем коллтрекинга
 
Стратегия email-маркетинга: от идеи до внедрения
Стратегия email-маркетинга: от идеи до внедренияСтратегия email-маркетинга: от идеи до внедрения
Стратегия email-маркетинга: от идеи до внедрения
 
Полезные сервисы для менеджеров
Полезные сервисы для менеджеровПолезные сервисы для менеджеров
Полезные сервисы для менеджеров
 
Анализ конкурентов в интернете
Анализ конкурентов в интернетеАнализ конкурентов в интернете
Анализ конкурентов в интернете
 

Аудит отдела продаж интернет магазина: не теряйте свою прибыль

  • 1. МАРКЕТИНГОВЫЙ КОНСАЛТИНГ И АУТСОРСИНГ Аудит отдела продаж интернет-магазина: не теряйте свою прибыль В условиях обостряющейся конкуренции не обойтись без эффективного отдела продаж
  • 2. МАРКЕТИНГОВЫЙ КОНСАЛТИНГ И АУТСОРСИНГ Актуальность проблемы Почему это нужно: — Конкуренция (особенно в интернет-торговле) очень высока и постоянно растет — Недостаточно только конвертировать трафик сайта в обращения — Нужно еще уметь эффективно ПРОДАВАТЬ Когда это нужно: — Симптомы острой болезни - трафик сайта растет, обращения растут, а продаж нет — Профилактика - ежемесячный аудит для повышения эффективности работы отдела продаж — Симптомы роста - раньше вы продавали сами, а теперь наняли продавцов
  • 3. МАРКЕТИНГОВЫЙ КОНСАЛТИНГ И АУТСОРСИНГ Внешний и внутренний аудит отдела продаж Внешний аудит — использование метода «тайный покупатель» (Mystery Shopping) — оценка качества работы отдела продаж по выбранным параметрам — сравнение с конкурентами — выявление новых инструментов в процессе оценки работы конкурентов — выдача рекомендаций по повышению эффективности Внутренний аудит — работа «в открытую» внутри компании — общение с сотрудниками отдела продаж и наблюдение за их работой — знакомство с документооборотом и CRM — выявление проблем и узких мест — предложения по оптимизации и повышению эффективности отдела продаж
  • 4. МАРКЕТИНГОВЫЙ КОНСАЛТИНГ И АУТСОРСИНГ Внешний аудит отдела продаж План работы разработка параметров оценки качества (насколько легко дозвониться, быстрота ответа, доброжелательность, знание тематики и т.д.) разработка легенд (хочу купить ноутбук с ценой до 20 т.р. для работы в поездках и т.д.) подготовка средств (e-mail , телефоны, icq, skype и т.д.) оценка работы отдела продаж компании сравнение как минимум с 3-5 основными конкурентами выявление проблемных мест в работе отдела продаж и рекомендации по их улучшению рекомендации по заимствованию методов конкурентов
  • 5. МАРКЕТИНГОВЫЙ КОНСАЛТИНГ И АУТСОРСИНГ Инструментарий внешнего аудита — Мобильные телефоны — Средства записи разговора — Регистрация адресов электронной почты — Настройка системы аудита
  • 6. МАРКЕТИНГОВЫЙ КОНСАЛТИНГ И АУТСОРСИНГ Примерные параметры оценки качества при внешнем аудите Контакт Продажи - насколько легко дозвониться - мастерство и сценарий продаж - время ответа на звонок - опыт и профессионализм менеджера - время ответа на e-mail - инициативность менеджера - знание продукта Работа с секретарем - умение выявить потребность - возможность подвести покупателя к покупке (если есть) другого товара - доброжелательность - корректность получения контактов - понимание задачи - сценарий дальнейших действий - быстрота переключения на нужного сотрудника - правильность соединения Post-сценарий - через сколько перезвонили/написали Сбор маркетинговой - сколько всего звонили и писали информации (только для звонков) - откуда о нас узнали - если с сайта, то какой промо-код под телефоном
  • 7. МАРКЕТИНГОВЫЙ КОНСАЛТИНГ И АУТСОРСИНГ Примеры рекомендаций после проведения внешнего аудита — отвечать на звонок не более чем за 3-5 гудков — отвечать на письменные запросы за несколько часов — более тщательно выяснять суть запроса для переключения на нужного сотрудника — сообщать о переключении — быстро и кратко дать исчерпывающий ответ на вопрос клиента — дать информацию о действующих акциях (скидки, подарки и т.д.) и других преимуществах покупки именно в этом магазине (бесплатная доставка и т.д.) — предложить адекватную замену, если товара нет в наличии — постараться взять контакты для последующего «доведения» до продажи — повысить знание товарного ассортимента — выработать умение давать «последнюю» цену для склонения к покупке
  • 8. МАРКЕТИНГОВЫЙ КОНСАЛТИНГ И АУТСОРСИНГ Внутренний аудит отдела продаж План работы выявление всех процессов в работе отдела продаж (от обращения до продажи) изучение средств работы с заявками (e-mail, Excel, CRM) изучение регламента и должностных инструкций опрос сотрудников отдела продаж наблюдение за работой сотрудников отдела продаж оптимизация процессов и регламента корректировка должностных инструкций рекомендации по внедрению/доработке CRM рекомендации по улучшению взаимодействия с покупателями
  • 9. МАРКЕТИНГОВЫЙ КОНСАЛТИНГ И АУТСОРСИНГ Кто должен выполнять аудит? Внешний аудит — отдел маркетинга, руководство (только e-mail) — обслуживающая маркетинговая компания — специализированная консалтинговая компания Внутренний аудит — руководитель отдела продаж — отдел маркетинга — специализированная консалтинговая компания
  • 10. МАРКЕТИНГОВЫЙ КОНСАЛТИНГ И АУТСОРСИНГ Особенности аудита интернет-магазинов — Более просто, нежели услуги — Больший акцент на приеме и обработке обращений, нежели на умении продавать — Умение оперативно и профессионально предлагать товары-заменители