Документ описывает инновационные методы управления и автоматизации бизнеса, акцентируя внимание на системах CRM и BPM. Отмечается растущий рынок CRM с высоким уровнем конкуренции, а также необходимость активного привлечения и удержания клиентов. Приводятся стратегии и бизнес-процессы для успешной реализации продаж и повышения рентабельности через автоматизацию и управление взаимоотношениями с клиентами.

1. Инновационные методы управления и автоматизации бизнеса Симферополь 2011

2. Партнер группы компаний Terrasoft в статусе « CRM Solution Partner » Партнер Компании «Телефонные системы» в статусе «Внедренческий центр» Партнер компании 1С Партнер компании Directum в статусе «Сертифицированный партнер»

3. « CRM Solution Partner » Лучший CRM- проект 2010 года по странам СНГ (по версии международного портала crmonline.ru ) Лучший CRM -проект 2008 года (среди всех партнеров Террасофт) Лучший CRM -проект 2010 года (среди всех партнеров Террасофт)

4. География клиентов Украина Россия Молдова Казахстан Кыргызстан Азербайджан Латвия

5. Содержание

6. “ Дифференцируйся или умирай! ” Джек Траут

7. Клиент становится интереснее и профессиональнее

8. Усиливается конкуренция

9. Мировой рынок CRM продолжает расти +21% +62% +5,4% +17% +14,7% +14% +4% +11% +10,7%

10. SaaS CRM: это случится быстрее, чем Вы ожидаете! 50% 45% 21% 56% 19%

11. Добро пожаловать в эру BPM !

12. Динамика BPM рынка повторяет динамику CRM 10 лет назад 30% 32,2% 31,25%

13. “ Темпы роста мирового рынка BPM составляют 30% в год. Это обусловлено тем, что BPM-технологии подходят для любой организации, вне зависимости от отрасли .”

14. Содержание

15. CRM CRM ( Customer Relationship Management ) – это система (процессы) работы с клиентами на протяжении всего жизненного цикла клиента, направленная на достижение следующих целей: Создание конвейера по привлечению новых клиентов и развитию существующих клиентов Минимизация человеческого фактора при работе с клиентами Абсолютная прозрачность деятельности в сферах продаж, маркетинга и клиентского обслуживания

16. CRM - модель CRM-модель – это референтное представление лучших практик ведения клиенториентированного бизнеса в конкретной отрасли. CRM - модель охватывает полный спектр ведения взаимоотношений с клиентами на трех уровнях: C тратегическом Тактическом Операционном R M

17. Стратегия Стратегические цели Позиционирование Сегментация клиентов (критерии, вложенность, значения) Определение перечня продуктов для каждого целевого сегмента клиентов Определение наиболее эффективных маркетинговых коммуникаций для каждого целевого сегмента клиентов Определение каналов продаж для каждого целевого сегмента клиентов Определение перечня уровней индивидуализации обслуживания Управление Рынок Клиенты Продукты Маркетинговые коммуникации Продажи Обслуживание

18. Клиенториентированная орг.структура Комплексный анализ рынка Оценка удовлетворенности клиентов Управление жизненным циклом продукта Оценка эффективности маркетинговых коммуникаций Планирование продаж Управление соглашениями с клиентами (соглашения, параметры соглашений, уровни параметром соглашений, регламент управления моделью соглашений) Бизнес-процессы KPI Матрицы ответственности Комплексный анализ деятельности конкурентов Управление жизненным циклом клиента Оценка значимости клиентов Профиль целевых сегментов клиентов: основные проблемы, основные потребности, ключевые факторы успеха Управление портфелем продуктов Планирование и контроль выполнения маркетинговых коммуникаций Бюджетирование маркетинговых коммуникаций Управление инцидентами Управление продажами с помощью воронки продаж Система бонусирования сбытового персонала Оценка эффективности продаж Тактика Должностные инструкции Управление Рынок Клиенты Продукты Маркетинговые коммуникации Продажи Обслуживание

19. Шаблонные сценарии разговоров Шаблоны документов Автоматизированные WorkFlow и документооборот Автоматизированная модель взаимоотношений Инструкции сотрудников Автоматизированные отчеты Автоматизированный контакт-центр Операции Управление Рынок Клиенты Продукты Маркетинговые коммуникации Продажи Обслуживание

20. Слои С RM -модели Стратегические цели Позиционирование Сегментация клиентов Определение перечня продуктов Определение маркетинговых коммуникаций Определение каналов продаж Определение уровней обслуживания Клиентори-ентированная орг. структура Комплексный анализ рынка Оценка удовлетво-ренности клиентов Управление жизненным циклом продукта Оценка эффек-тивности маркетинговых коммуникаций Плани-рование продаж Управление соглашениями с клиентами (соглашения, параметры соглашений, уровни параметром соглашений, регламент управления моделью соглашений) Бизнес-процессы Должностные инструкции KPI Матрицы ответственности Комплексный анализ деятельности конкурентов Управление жизненным циклом клиента Оценка значимос- ти клиентов Профиль целевых сегментов клиентов Управление портфелем продукта Планирование и контроль выполнения маркетинговых коммуникаций Бюджетиро-вание мар-кетинговых коммуникаций Управление инцидентами Управление продажами с помощью воронки продаж Система бонусирова-ния сбытового персонала Оценка эффектив-ности продаж Стратегия Тактика Операция Шаблонные сценарии разговоров Шаблоны документов Автоматизированные WorkFlow и документооборот Автоматизированная модель взаимоотношений Инструкции сотрудников Автоматизированные отчеты Автоматизированный контакт-центр Управление Рынок Клиенты Продукты Маркетинговые коммуникации Продажи Обслуживание

21. Стратегия в новых реалиях Давно известная истина «Старый друг лучше новых двух» CLV – Customer LifeTime Value Отбирайте прибыльных и работайте с ними Иных путей нет – Работа с существующей клиентской базой! Стоимость привлечения нового клиента в 10 раз выше , чем стоимость удержания клиента. Теперь в 30 раз выше

22. Содержание

23. Автоматизация на сегодняшний день Наличие компьютера в компании, потому что «так надо» Использование Excel, Word для печати документов вручную Автоматизация бухгалтерского учета Использование E-mail (чаще б / п web- почта) Использование профильных специфических программных продуктов Разработка сайта компании Автоматизация телефонии, СМС-сервисов «Кусочная» автоматизация!!!

24. Единое информационное пространство Внедрение CRM/ERP системы для автоматизации основных бизнес-процессов компании Интеграция с системой бухгалтерского учета Интеграция с e-mail клиентом Интеграция с сайтом, соц.сетями Интеграция с профильными базами данных Интеграция с системой корпоративной телефонии Интеграция с СМС-сервисами Полная автоматизация!!!

25. Полная история клиентов Координаты Контактные лица Счета и платежи Маркетинговые воздействия Переговоры и звонки Документооборот Корреспонденция Информация из web Взаимосвязи История обращений Причина лояльности

26. Управление бизнес-процессами

27. Управление бизнес-процессами Упорядочивание процессов в организации Автоматизация рутинных операций Использование лучших практик Быстрое обучение новых сотрудников Улучшение коммуникаций между отделами Организация командной работы Повышение эффективности (КПД) сотрудников

28. Бизнес-процессы ( CRM ) “must be” Первый контакт Первая презентация Презентация коммерческого Обработка возражений Продажа Cross Sale Up Sale Over Sale Проактивное сопровождение клиента Обработка клиентских запросов ( SLA ) Деятельность, связанная с человеческими отношениями Привлечение Развитие Удержание

29. Точки контроля жизнеспособности бизнеса ( KPI’s ) Результативность продаж (на входе – на выходе) Скорость предоставления предложения Эффективность развития (доля продаж существующим клиентам во всех продажах компании) Среднее количество продаж на клиента NPS (готовность рекомендовать) Интенсивность коммуникаций

30. Точки контроля жизнеспособности бизнеса ( KPI’s )

31. Точки контроля жизнеспособности бизнеса ( KPI’s )

32. Контакт центр Единый центр приема и учета звонков Интеллектуальное распределение звонков по операторам Гибкие возможности маршрутизации вызова, управление очередями вызовов Управление загрузкой и работой операторов Возможность записи телефонных разговоров Анализ входящих / исходящих звонков Телемаркетинг новых продуктов

33. Контакт центр

34. Содержание

35. Актуальная ситуация – давление внутренних и внешних факторов затрудняет получение финансовых результатов vs. Снижение кол-ва потенциальных клиентов Снижение кол-ва сделок Снижение доходности Экономический спад и снижение покупательской способности клиентов Внутренние факторы Внешние факторы . . . В результате - спад объемов и рентабельности продаж Отсутствует «рабочий инструмент» - механизмы и персонал не результативны Бизнес-результаты

36. 1990-е 2004-2007 с 2008 Пассивные продажи Клиенты приходят сами Продажи – обработка заказов Цена + наличие продукции – определяют обороты Клиент-ориентированное обслуживание клиента Клиенты приходят сами и выбирают поставщика по фин.условиям-качеству и уровню сервиса Действенными являются непрямые методы – реклама, продвижение Клиенты более требовательные к качеству продукции, качеству сервиса Продажи – удержание клиентов за счет сервиса, построения отношений Активные продажи Поставщиков больше, чем обусловлено спросом Клиенты сокращают потребление и требовательны к цене, качеству, условиям и сервису. Продажи – активное привлечение и удержание на каждой стадии продаж – при выявлении потребности клиента, формировании продукта, аргументации/продаже, завершении сделки и т.д. Продажи услуг и продуктов уже сейчас требуют активного привлечения и удержания клиента на каждой стадии продажи Эволюция систем продаж – изменились факторы, влияющие на результаты продаж

37. Активные продажи – завоевание и удержание клиента на каждой стадии продаж Найти потенциального клиента Предложить вовремя Обосновать/продать решение Завоевать доверие клиента Знать, когда и кому продукты/услуги потребуются снова Подход активных продаж – для роста продаж все процессы должны быть «проактивными» Активное «продвижение» компании и привлечение Лидов Активное привлечение (информирование и выявление потребностей) Качественное исполнение и поддержание отношений с клиентом Активное формирование связей и отношений с клиентами Увеличение доли рынка даже при снижении его ёмкости Активное решение задач клиента и «технологичная» продажа Активный поиск рынка сбыта (новых точек, проработка контактов)

38. Существует 2 способа обеспечить объемы продаж: построить «проактивную» систему либо нанять «предпринимателей» Выбор системы продаж Люди Система Привлечь торговцев-предпринимателей Дать возможность заработка, «%» Условие Специалисты должны соответствовать требованиям: высокая самоорганизация, ориентация на самостоятельный заработок прибыли После успешных продаж уйдут и заберут клиентов Период стабильности - 7-15 месяцев Стандарты и процедуры – обучать и контролировать Определить ответственность по процессам, KPI’s . Привязать систему оплаты и развития к KPI’s . Обучать технике продаж Операционные затраты (ФОТ) Результаты не сразу Условие Продажи – это процедуры. Внедрить и контролировать процедуры и выполнение технологии продаж

39. Система активных продаж Задачи компании по увеличению объемов и доходности Функция привлечения клиентов Эффективные процессы Планирование рентабельности и ресурсов Эффективный отдел продаж Обеспечить прирост клиентов заказов Повысить конверсию продаж - % заключаемых сделок Повысить рентабельность продаж Создать «конвейер» по привлечению клиентов Увеличение объемов продаж

40. Многие компании видят систему активных продаж в установке планов, привязке % менеджеров к объемам продаж и регулировании цены. Согласно экспертизе Т errasoft , система активных продаж представляет собой 3 взаимодействующих элемента: Стратегия активных продаж, Процессы и технологии, Организация активных продаж Система мотивации/ демотивации Бизнес-процессы Стратегия каналов сбыта Контроль выполнения процессов и Технологии продаж Сегментирование клиентов и продуктов Воронка продаж Планы, нормативы Используемые инструменты продаж Рабочие инструменты продаж План продаж Стандарты и технология продаж KPI Анализ и контроль продаж Система мотивации Функции, ответственность специалистов активных продаж Стратегия продаж Процессы и технологии Организация Система активных продаж – более обширна, нежели она представлена в большинстве компаний Отчёты и аналитика

41. Продуктово - сегментная матрица Стратегия активных продаж Процессы и технологии активных продаж Организация активных продаж Каналы сбыта Прогнозный План продаж/ KPI Бизнес-процессы активных продаж, Тактические планы и нормативы продаж Анализ и оперативный контроль продаж Регламенты и процедуры активных продаж Структура функции активных продаж – роли, ответственность Требования к Торговому персоналу Система финансового стимулирования, привязанная к результатам продаж Планы и нормативы продаж по должностям KPI Технология продаж Обучение технологии продаж Компоненты системы активных продаж

42. «Внедрение в жизнь» активных продаж Стратегический уровень Запущено процессов продаж Проведено презентаций Подготовлено КП Объем продаж План контактов План заказов План доходов Заключено сделок Результаты Планы Активное привлечение Система финансового стимулирования - привязана к KPI (результатам деятельности) Презентация Контроль процесса по KPI Тактический уровень Коммерческое предложение Договор и оплата Закрытие сделки

43. Пример организации активных продаж как «конвейера» привлечения клиентов Маркетинг Contact Centre Отдел продаж ППО Презентация Подготовка КП «Защита» - встреча Заключение сделки Закрытие сделки Потенциальный клиент Продажи продуктов/услуг потенциальным клиентам Клиенты 2 ЛИДЫ Клиенты 3 Клиенты 1 «Теплые» звонки «Холодные» звонки Обработка входящих запросов Повторные контакты до появления актуальной потребности Привлечение новых клиентов – выход на ЛПР, назначение встречи Формирование базы потенциальных сделок Внутренние мероприятия Рассылки (ДМ) Внешние мероприятия Web - сайт Назначена встреча Определён потенциал сделки Заключена сделка Проведена презентация, Подготовлено КП Получена оплата Результаты

44. Ваши вопросы