Дарья Жукова об оценке процесса обслуживания как фактора эффективности воронки продаж

1. BQ Management оказывает услуги по
консультированию бизнеса в области Customer Experience,
анализа процессов качества обслуживания, их влияния на
производительность бизнеса и эффективность продаж.
Компания обладает уникальным экспертным опытом и
собственными ресурсами для проведения полного цикла
исследований Customer Experience.

2. ОЦЕНКА ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ
КАК ФАКТОРА ЭФФЕКТИВНОСТИ
ВОРОНКИ ПРОДАЖ
На примере Страховой компании

3. EXPERIENCE. KNOWLEDGE. CREATIVITY
www.bq-m.ru
3
Снижение показателей:
 Объем продаж
 Пролонгация договоров
СИТУАЦИЯ В КОМПАНИИ
 «Отложенные решения» по
приобретению услуг после консультации

4. 4
КРИТИЧЕСКИЕ ТОЧКИ
 Организация процесса продаж
 Уровень реализации стандартов
 Соответствие стандартов обслуживания
ожиданиям клиентов
EXPERIENCE. KNOWLEDGE. CREATIVITY
www.bq-m.ru

5. 5
ДИЗАЙН ИССЛЕДОВАНИЯ
 Desk research
 Тайный покупатель (уникальная ротация)
 Интервью с Тайными покупателями
 Интервью с клиентами
 Индекс «Конвертация клиентов»
EXPERIENCE. KNOWLEDGE. CREATIVITY
www.bq-m.ru

6. ДИЗАЙН ИССЛЕДОВАНИЯ
6EXPERIENCE. KNOWLEDGE. CREATIVITY
www.bq-m.ru

7. РЕЗУЛЬТАТЫ

8. ВОРОНКА ПРОДАЖ
8
КОНСУЛЬТАЦИЯ – ПЕРВИЧНЫЙ ВЫБОР КОМПАНИИ
EXPERIENCE. KNOWLEDGE. CREATIVITY
www.bq-m.ru

9. ВОРОНКА ПРОДАЖ
ДЕЙСТВУЮЩИЙ КЛИЕНТ – РЕШЕНИЕ О ПРОЛОНГАЦИИ
9EXPERIENCE. KNOWLEDGE. CREATIVITY
www.bq-m.ru

10. ДРАЙВЕРЫ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ
ЗВОНОК - КЛЮЧЕВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ
10
СТАНДАРТЫ
Скорость обработки звонка
Поддержание обратной связи с клиентом
Предоставление полной информации об услуге
Расчет стоимости услуги
Нивелирование возражений клиента
Резюмирование договоренностей
Предложение посетить офис
СУБЪЕКТИВНАЯ ОЦЕНКА
Доброжелательность, вежливость
Компетентность
Заинтересованность сотрудника в помощи клиенту
EXPERIENCE. KNOWLEDGE. CREATIVITY
www.bq-m.ru

11. ДРАЙВЕРЫ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ
ОФИС - КЛЮЧЕВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ
11
СТАНДАРТЫ
Поддержание обратной связи с клиентом
Предложение нескольких вариантов
Предоставление полной информации об услуге
Информирование о порядок действий при наступлении страхового случая
Расчет стоимости услуги
Нивелирование возражений клиента
Предложение дополнительных услуг и скидок
Озвучивание преимуществ продукта и компании
Предложение приобрести продукт
СУБЪЕКТИВНАЯ ОЦЕНКА
Предложенный продукт соответствует потребностям
Убедительность и уверенность консультанта
EXPERIENCE. KNOWLEDGE. CREATIVITY
www.bq-m.ru

12. ДРАЙВЕРЫ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ
ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С СОТРУДНИКОМ ПРИ СТРАХОВОМ СЛУЧАЕ
12
СТАНДАРТЫ
Информирование о регистрации обращения (в случае call-центра)
Информирование о дальнейших действиях в ходе разрешения ситуации
Соблюдение сроков
Аргументация принятия решения по страховому случаю
СУБЪЕКТИВНАЯ ОЦЕНКА
Доброжелательность, вежливость
Заинтересованность в решении запроса клиента
Компетентность
EXPERIENCE. KNOWLEDGE. CREATIVITY
www.bq-m.ru

13. ДРАЙВЕРЫ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ
КОММЕНТАРИИ КЛИЕНТОВ
13
«Нежелание разбираться в ситуации, неумение работать с системой
документооборота. Сотрудники теряли документы, не могли сказать, кто
подписал документ, для того чтобы обратится к этому человеку. Служба
контроля качества присылала неподписанные документы. После подачи заявления
директору компании, вопрос урегулировали в течение суток.» (вопрос разрешен в
пользу клиента)
«Сотрудники просили предоставить оригиналы полиса и счета на
предоставление оплаты, из-за чего я был вынужден ехать в офис компании,
но на месте эти документы не понадобились.» (вопрос разрешен в пользу
клиента)
«Сотрудники не знали, куда подавать заявление, также мне не хватило
координации моих действий со стороны сотрудников.» (получен отказ)
«Сотрудники не могут ответить на мои вопросы в рамках урегулирования
страхового случая – рассматривают мои документы или нет, через сколько
мне ответят» (получен отказ)
EXPERIENCE. KNOWLEDGE. CREATIVITY
www.bq-m.ru

14. ДРАЙВЕРЫ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ
ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С СОТРУДНИКОМ ПРИ СТРАХОВОМ СЛУЧАЕ
14EXPERIENCE. KNOWLEDGE. CREATIVITY
www.bq-m.ru

15. 15
РЕГЛАМЕНТ КОМПАНИИ ОТВЕТЧАЕТ
ПОТРЕБНОСТЯМ КЛИЕНТОВ,
НО НЕ СОБЛЮДАЕТСЯ
EXPERIENCE. KNOWLEDGE. CREATIVITY
www.bq-m.ru

16. 16
ДАЛЬНЕЙШИЕ ДЕЙСТВИЯ
1. План работы с персоналом
2. План работы с руководителями
3. Разработка вспомогательных материалов
4. Разработка тренинговых материалов
5. Внедрение изменений
EXPERIENCE. KNOWLEDGE. CREATIVITY
www.bq-m.ru

17. 17
ЗАМЕР В ХОДЕ ВНЕДРЕНИЯ ИЗМЕНЕНИЙ
ПРОДЕМОНСТРИРОВАЛ ПОЛОЖИТЕЛЬНУЮ
ДИНАМИКУ ПО ПОКАЗАТЕЛЯМ «ОТЛОЖЕННЫЕ
РЕШЕНИЯ» И ПРОЛОНГАЦИЯ ДОГОВОРОВ
РЕЗУЛЬТАТ
EXPERIENCE. KNOWLEDGE. CREATIVITY
www.bq-m.ru

18. СТРОИМ СЕРВИС,
КОТОРЫЙ ПРОДАЕТ!