Cambia il cliente, cambia il negozio - Il Retail nell’era digitale: #Negozio2.0

1. Marco Zanetel - GDL «Innovazione nel Retail» Assintel/Confcommercio
Cambia il cliente, cambia il negozio
Il Retail nell’era digitale: #Negozio2.0
Marco Zanetel
Gruppo di Lavoro «Innovazione nel Retail» di Assintel/Confcommercio
Bologna, 5 giugno 2015

2. Marco Zanetel - GDL «Innovazione nel Retail» Assintel/Confcommercio
Mi presento

3. Marco Zanetel - GDL «Innovazione nel Retail» Assintel/Confcommercio
Da dove partiamo?

4. Marco Zanetel - GDL «Innovazione nel Retail» Assintel/Confcommercio
* Ricerca Condotta da Disignum e CsLab (Università di Milano) al Salone Franchising Milano 2012
Quale leva può essere utilizzata per generare Innovazione?

5. Marco Zanetel - GDL «Innovazione nel Retail» Assintel/Confcommercio
Quale leva può essere utilizzata per generare
Innovazione?
IL PERCORSO:
REACH -Raggiungere il cliente a casa e in movimento (website, email, app,
proximity mktg);
SIMPLIFY- Semplificare,velocizzare, rendere sempre più accessibile il
processo d'acquisto. (Tecnologia user-friendly, personale multitasking e
corridoi intuitivi);
INTEGRATE- Integrare vendita on line con off line (cross selling);
INFORM- In store technology per fornire più informazioni sul pdt (come le
reviews dei clienti);
ENTERTAIN -Rendere l'attesa in cassa più gradevole con proiezione di
tutorial/demo;
ANALYTICS- ascoltando le abitudini di acquisto dei propri clienti per fornire
sconti/coupon personalizzati
La tecnologia nella Customer Journey

6. Marco Zanetel - GDL «Innovazione nel Retail» Assintel/Confcommercio
Assintel Report

7. Marco Zanetel - GDL «Innovazione nel Retail» Assintel/Confcommercio
Il lab lavora sulle soluzioni innovative per il Punto Vendita,
- luogo naturale di interazione con il cliente -
dove sempre di più il tradizionale “commerce” è integrato
con i servizi di e-commerce (& m-commerce).
Oggetto della Presentazione
Il negozio diventa digitale con
l’erogazione di servizi innovativi!

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Fase di
fidelizzazione
cliente in casa,
ed attivazione
e-commerce
Fase di decisione per
Casa & Outdoor
Azioni da fare nel negozio:
• Attirare nel negozio
• Esposizione della merce
• Evitare l’abbandono
• Favorire il ritorno
Scenario

9. Marco Zanetel - GDL «Innovazione nel Retail» Assintel/Confcommercio
TOUR
VIRTUALE
WEB
INTERFACE
MOBILTÀ
INSTORE
SOCIAL
NETWORK
DIGITAL SIGNAGE
VETRINE
MULTIMEDIALI
MISURAZIONE
DEI FLUSSI
PIATTAFORME
INTERATTIVE
RFD
REALTÀ
AUMENTATA
ASSISTENZA
ALLA VENDITA
MULTIPATTAFORMA
CONTANTLES
SICUREZZA
MOBILITÀ
INTERFACCIA
TOUCH
SOCIAL
CUSTOM
SUPPORT
BRAND
LOYALTY
BACK OFFICE
ASSISTENZA
PRE SALE:
Ricerca di
informazioni
riguardanti
il prodotto/
servizio
FRONT STORE:
Avvicinamento
al punto vendita
per provare il
prodotto
o vedere un
servizio
INSTORE:
Confronto delle
informazioni
ricercate con
il
prodotto/servizio
CHECK OUT:
Il prodotto o
servizio ha in
contrato il mio
gusto, quindi
lo acquisto
AFTER SALE:
Rimanere in
contatto con
il brand o azienda,
perché ho avuto
una esperienza
positiva.
Smart Sol ut i on
Ret ai l

10. Marco Zanetel - GDL «Innovazione nel Retail» Assintel/Confcommercio
Social Marketing,
social community, e-
commerce per operare
direttamente da csa.
Preparazione alla vendita
Contatto con il cliente
Tour virtuali in 3D e/o fotografici
Mobile
Communication:
…dalle carte allo
smartphone…
TOUR
VIRTUAL
E
WEB
INTERFA
CE
MOBILT
À
INSTORE
SOCIAL
NETWOR
K
DIGITAL
SIGNAGE
VETRINE
MULTIMEDIALI
MISURAZIONE
DEI FLUSSI
PIATTAFORME
INTERATTIVE
RFD
REALTÀ
AUMENTATA
ASSISTENZA
ALLA VENDITA
MULTIPATTAF
ORMA
CONTANT
LES
SICUREZZ
A
MOBILITÀ
INTERFAC
CIA
TOUCH
SOCIAL
CUSTOM
SUPPORT
BRAND
LOYALTY
BACK
OFFICE
ASSISTENZA
PRE
SALE:
Ricerca
di
informa
zioni
riguarda
nti il
prodott
o/
servizio
FRONT
STORE:
Avviciname
nto al
punto
vendita
per provare
il prodotto
o vedere
un servizio
INSTORE:
Confronto
delle
informazio
ni ricercate
con
il
prodotto/se
rvizio
CHECK
OUT:
Il prodotto
o servizio
ha in
contrato il
mio gusto
quindi lo
acquisto
AFTER SALE:
Rimanere in
contatto
con il brand
o azienda,
perché ho
avuto un
esperienza
positiva.

11. Marco Zanetel - GDL «Innovazione nel Retail» Assintel/Confcommercio
• Comunicazione Interattiva
• Misura del flusso
• Geo Localizzazione
TOUR
VIRTUAL
E
WEB
INTERFA
CE
MOBILT
À
INSTORE
SOCIAL
NETWOR
K
DIGITAL
SIGNAGE
VETRINE
MULTIMEDIALI
MISURAZIONE
DEI FLUSSI
PIATTAFORME
INTERATTIVE
RFD
REALTÀ
AUMENTATA
ASSISTENZA
ALLA VENDITA
MULTIPATTAF
ORMA
CONTANT
LES
SICUREZZ
A
MOBILITÀ
INTERFAC
CIA
TOUCH
SOCIAL
CUSTOM
SUPPORT
BRAND
LOYALTY
BACK
OFFICE
ASSISTENZA
PRE
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Ricerca
di
informa
zioni
riguarda
nti il
prodott
o/
servizio
FRONT
STORE:
Avviciname
nto al
punto
vendita
per provare
il prodotto
o vedere
un servizio
INSTORE:
Confronto
delle
informazio
ni ricercate
con
il
prodotto/se
rvizio
CHECK
OUT:
Il prodotto
o servizio
ha in
contrato il
mio gusto
quindi lo
acquisto
AFTER SALE:
Rimanere in
contatto
con il brand
o azienda,
perché ho
avuto un
esperienza
positiva.

12. Marco Zanetel - GDL «Innovazione nel Retail» Assintel/Confcommercio
Interactive Advertisement (video)

13. Marco Zanetel - GDL «Innovazione nel Retail» Assintel/Confcommercio
• Comunicazione Interattiva prodotti a maggiore valore
(up-selling) o prodotti complementari (co-selling)
• Augmented reality.
TOUR
VIRTUAL
E
WEB
INTERFA
CE
MOBILT
À
INSTORE
SOCIAL
NETWOR
K
DIGITAL
SIGNAGE
VETRINE
MULTIMEDIALI
MISURAZIONE
DEI FLUSSI
PIATTAFORME
INTERATTIVE
RFD
REALTÀ
AUMENTATA
ASSISTENZA
ALLA VENDITA
MULTIPATTAF
ORMA
CONTANT
LES
SICUREZZ
A
MOBILITÀ
INTERFAC
CIA
TOUCH
SOCIAL
CUSTOM
SUPPORT
BRAND
LOYALTY
BACK
OFFICE
ASSISTENZA
PRE
SALE:
Ricerca
di
informa
zioni
riguarda
nti il
prodott
o/
servizio
FRONT
STORE:
Avviciname
nto al
punto
vendita
per provare
il prodotto
o vedere
un servizio
INSTORE:
Confronto
delle
informazio
ni ricercate
con
il
prodotto/se
rvizio
CHECK
OUT:
Il prodotto
o servizio
ha in
contrato il
mio gusto
quindi lo
acquisto
AFTER SALE:
Rimanere in
contatto
con il brand
o azienda,
perché ho
avuto un
esperienza
positiva.

14. Marco Zanetel - GDL «Innovazione nel Retail» Assintel/Confcommercio
• Camerino o scaffale
intelligente integrato con le
Social community
• Comunicazione relativa ai
prodotti visionati
• Richieste al personale del
negozio
TOUR
VIRTUAL
E
WEB
INTERFA
CE
MOBILT
À
INSTORE
SOCIAL
NETWOR
K
DIGITAL
SIGNAGE
VETRINE
MULTIMEDIALI
MISURAZIONE
DEI FLUSSI
PIATTAFORME
INTERATTIVE
RFD
REALTÀ
AUMENTATA
ASSISTENZA
ALLA VENDITA
MULTIPATTAF
ORMA
CONTANT
LES
SICUREZZ
A
MOBILITÀ
INTERFAC
CIA
TOUCH
SOCIAL
CUSTOM
SUPPORT
BRAND
LOYALTY
BACK
OFFICE
ASSISTENZA
PRE
SALE:
Ricerca
di
informa
zioni
riguarda
nti il
prodott
o/
servizio
FRONT
STORE:
Avviciname
nto al
punto
vendita
per provare
il prodotto
o vedere
un servizio
INSTORE:
Confronto
delle
informazio
ni ricercate
con
il
prodotto/se
rvizio
CHECK
OUT:
Il prodotto
o servizio
ha in
contrato il
mio gusto
quindi lo
acquisto
AFTER SALE:
Rimanere in
contatto
con il brand
o azienda,
perché ho
avuto un
esperienza
positiva.

15. Marco Zanetel - GDL «Innovazione nel Retail» Assintel/Confcommercio
Smart Shelf (video)

16. Marco Zanetel - GDL «Innovazione nel Retail» Assintel/Confcommercio
• mPayments: moneta elettronica
• Firma Digitale per de-materializzazione
• Smartphone “in emulazione” carta di pagamento.
TOUR
VIRTUAL
E
WEB
INTERFA
CE
MOBILTÀ
INSTORE
SOCIAL
NETWOR
K
DIGITAL
SIGNAGE
VETRINE
MULTIMEDIALI
MISURAZIONE
DEI FLUSSI
PIATTAFORME
INTERATTIVE
RFD
REALTÀ
AUMENTATA
ASSISTENZA
ALLA VENDITA
MULTIPATTAFO
RMA
CONTANT
LES
SICUREZZ
A
MOBILITÀ
INTERFAC
CIA
TOUCH
SOCIAL
CUSTOM
SUPPORT
BRAND
LOYALTY
BACK
OFFICE
ASSISTENZA
PRE
SALE:
Ricerca
di
informa
zioni
riguarda
nti il
prodott
o/
servizio
FRONT
STORE:
Avviciname
nto al
punto
vendita
per provare
il prodotto
o vedere un
servizio
INSTORE:
Confronto
delle
informazio
ni ricercate
con
il
prodotto/se
rvizio
CHECK
OUT:
Il prodotto
o servizio
ha in
contrato il
mio gusto
quindi lo
acquisto
AFTER SALE:
Rimanere in
contatto
con il brand o
azienda,
perché ho
avuto un
esperienza
positiva.

17. Marco Zanetel - GDL «Innovazione nel Retail» Assintel/Confcommercio
Pagamento in Libertà (video)

18. Marco Zanetel - GDL «Innovazione nel Retail» Assintel/Confcommercio
TOUR
VIRTUAL
E
WEB
INTERFA
CE
MOBILT
À
INSTORE
SOCIAL
NETWOR
K
DIGITAL
SIGNAGE
VETRINE
MULTIMEDIALI
MISURAZIONE
DEI FLUSSI
PIATTAFORME
INTERATTIVE
RFD
REALTÀ
AUMENTATA
ASSISTENZA
ALLA VENDITA
MULTIPATTAF
ORMA
CONTANT
LES
SICUREZZ
A
MOBILITÀ
INTERFAC
CIA
TOUCH
SOCIAL
CUSTOM
SUPPORT
BRAND
LOYALTY
BACK
OFFICE
ASSISTENZA
PRE
SALE:
Ricerca
di
informa
zioni
riguarda
nti il
prodott
o/
servizio
FRONT
STORE:
Avviciname
nto al
punto
vendita
per provare
il prodotto
o vedere
un servizio
INSTORE:
Confronto
delle
informazio
ni ricercate
con
il
prodotto/se
rvizio
CHECK
OUT:
Il prodotto
o servizio
ha in
contrato il
mio gusto
quindi lo
acquisto
AFTER SALE:
Rimanere in
contatto
con il brand
o azienda,
perché ho
avuto un
esperienza
positiva.
Come coccolare il cliente? Con voucher,
gestione dei resi e reclami, product support

19. Marco Zanetel - GDL «Innovazione nel Retail» Assintel/Confcommercio
Shopping & Innovazione (video)

20. Marco Zanetel - GDL «Innovazione nel Retail» Assintel/Confcommercio
TOUR
VIRTUAL
E
WEB
INTERFA
CE
MOBILT
À
INSTORE
SOCIAL
NETWOR
K
DIGITAL
SIGNAGE
VETRINE
MULTIMEDIALI
MISURAZIONE
DEI FLUSSI
PIATTAFORME
INTERATTIVE
RFD
REALTÀ
AUMENTATA
ASSISTENZA
ALLA VENDITA
MULTIPATTAF
ORMA
CONTANT
LES
SICUREZZ
A
MOBILITÀ
INTERFAC
CIA
TOUCH
SOCIAL
CUSTOM
SUPPORT
BRAND
LOYALTY
BACK
OFFICE
ASSISTENZA
PRE
SALE:
Ricerca
di
informa
zioni
riguarda
nti il
prodott
o/
servizio
FRONT
STORE:
Avviciname
nto al
punto
vendita
per provare
il prodotto
o vedere
un servizio
INSTORE:
Confronto
delle
informazio
ni ricercate
con
il
prodotto/se
rvizio
CHECK
OUT:
Il prodotto
o servizio
ha in
contrato il
mio gusto
quindi lo
acquisto
AFTER SALE:
Rimanere in
contatto
con il brand
o azienda,
perché ho
avuto un
esperienza
positiva.
Un sistema di CRM
che registra visitatori
per età, genere, etnia.
Inventario
delle merci
Misurazione
del tempo di
permanenza
Misurazione
delle tempo
di fruizione
Gestione di sistemi
RFiD che registrano
le scelte fatte durante
la visita nel negozio
Creazione di un
database con tutti
i dati facimente
reperibili

21. Marco Zanetel - GDL «Innovazione nel Retail» Assintel/Confcommercio
Prova!
“La customer experience è la conseguenza cognitiva ed affettiva
dell’esposizione e interazione del cliente con persone, processi,
tecnologie, prodotti, servizi o altri output di un’azienda.”
(Buttle, 2009)

22. Marco Zanetel - GDL «Innovazione nel Retail» Assintel/Confcommercio
Questa presentazione è stata realizzata da:
Marco Andolfi (Disignum), Claudio Carli (Ingenico Group)
Aderenti al gruppo:
Consiglieri Responsabili e Coordinamento: Luciano Cavazzana e Marco Andolfi
Referente Operativo: Andrea Ardizzone
Gruppo di Lavoro Innovazione nel Retail

23. Marco Zanetel - GDL «Innovazione nel Retail» Assintel/Confcommercio
Marco Zanetel - Sales Director, kgroup/VITA spa
m.zanetel@vita.it