Coinvolgere il cliente in tutti i modi, con tutti i mezzi disponibili: è il tipo di “rivoluzione” che si impone al commercio a fronte dello sviluppo on line.
Digital transformation war: retailer tradizionali vs giganti dell'e-commerce ...Alessandro Sisti
Sebbene l’e-commerce rappresenti oggi solo il 7% delle vendite complessive del commercio al dettaglio globale, le aziende tradizionali del retail subiscono l’aggressione dei giganti dell’e-commerce. Walmart, Tesco, Carrefour, Esselunga,
che per anni hanno avuto il monopolio sul cliente finale grazie ad una capillare rete vendita di migliaia di negozi, sono sfidati apertamente dai giganti dell’e-commerce (Amazon, Ebay, Alibaba) con big data, algoritmi e droni, alla conquista definitiva del cliente omnicanale. Sopravvive chi rimane in piedi per ultimo.
E-commerce, social network, promozioni digitali e telefonia mobile stanno cambiando la società dei consumi. Come i retailer fisici possono integrare il punto di vendita nel customer journey multicanale?
Digital Transformation War: retailer tradizionali vs giganti dell'e-commerce ...Alessandro Sisti
Sebbene l’e-commerce rappresenti oggi solo il 7% delle vendite complessive del commercio al dettaglio globale, le aziende tradizionali del retail subiscono l’aggressione dei giganti dell’e-commerce. Walmart, Tesco, Carrefour, Esselunga,
che per anni hanno avuto il monopolio sul cliente finale grazie ad una capillare rete vendita di migliaia di negozi, sono sfidati apertamente dai giganti dell’e-commerce (Amazon, Ebay, Alibaba) con big data, algoritmi e droni, alla conquista definitiva del cliente omnicanale. Sopravvive chi rimane in piedi per ultimo
Marketing Trends Conference 2012 - Business International - Come l\'eCommerce...Federico Gasparotto
Quali sono gli ultimi trend del mercato?
- L\'advertising ATL sta diventando social.
- L\'eCommerce entra nei negozi, il social sulle vetrine
- Il mobile e la geolocalizzazione gamificata.
- Con il mobile si comparano i prezzi in negozio.
Ma quanto tutto questo mix di media impatta sul percorso d\'acquisto?
Le aziende attente a preservare il brand ha senso che non differenzino le strategie per canael? E se non ne presidiano alcuni di essi cosa succede?
Digital transformation war: retailer tradizionali vs giganti dell'e-commerce ...Alessandro Sisti
Sebbene l’e-commerce rappresenti oggi solo il 7% delle vendite complessive del commercio al dettaglio globale, le aziende tradizionali del retail subiscono l’aggressione dei giganti dell’e-commerce. Walmart, Tesco, Carrefour, Esselunga,
che per anni hanno avuto il monopolio sul cliente finale grazie ad una capillare rete vendita di migliaia di negozi, sono sfidati apertamente dai giganti dell’e-commerce (Amazon, Ebay, Alibaba) con big data, algoritmi e droni, alla conquista definitiva del cliente omnicanale. Sopravvive chi rimane in piedi per ultimo.
E-commerce, social network, promozioni digitali e telefonia mobile stanno cambiando la società dei consumi. Come i retailer fisici possono integrare il punto di vendita nel customer journey multicanale?
Digital Transformation War: retailer tradizionali vs giganti dell'e-commerce ...Alessandro Sisti
Sebbene l’e-commerce rappresenti oggi solo il 7% delle vendite complessive del commercio al dettaglio globale, le aziende tradizionali del retail subiscono l’aggressione dei giganti dell’e-commerce. Walmart, Tesco, Carrefour, Esselunga,
che per anni hanno avuto il monopolio sul cliente finale grazie ad una capillare rete vendita di migliaia di negozi, sono sfidati apertamente dai giganti dell’e-commerce (Amazon, Ebay, Alibaba) con big data, algoritmi e droni, alla conquista definitiva del cliente omnicanale. Sopravvive chi rimane in piedi per ultimo
Marketing Trends Conference 2012 - Business International - Come l\'eCommerce...Federico Gasparotto
Quali sono gli ultimi trend del mercato?
- L\'advertising ATL sta diventando social.
- L\'eCommerce entra nei negozi, il social sulle vetrine
- Il mobile e la geolocalizzazione gamificata.
- Con il mobile si comparano i prezzi in negozio.
Ma quanto tutto questo mix di media impatta sul percorso d\'acquisto?
Le aziende attente a preservare il brand ha senso che non differenzino le strategie per canael? E se non ne presidiano alcuni di essi cosa succede?
Modelli e Strategie Marketing per la commercializzazione Omni-Canale - contex...Federico Gasparotto
Il consumatore è in continua evoluzione, e-commerce ed aziende omni-canale devono adottare nuovi formati, nuovi strumenti e affinare nuove strategie per eccellere nel mercato. Le nuove parole d’ordine sono: contextualization, orchestration, personalization, seamless e real-time.
Approfondisci la Contextualization su http://www.gasparotto.biz/2014/05/contextualization-la-nuova-frontiera-del-digital-marketing/
Macro trend digitali: quale priorità nell'agenda del marketer multicanale? - ...Connexia
Intervento di Giovanni Pola, Managing Director di Connexia, al convegno di presentazione dei risultati dell'Osservatorio Multicanalità 2012 - "Dai mass media alla multicanalità di massa?"
RETAIL: Le 7 verità da svelare (trend di mercato)Alfacod Group
I consumatori stanno modificando le loro abitudini di acquisto, i retailer devono comprendere il cambiamento e trasformare il punto-di-vendita fisico. Scopri le 7 verità da svelare e rifletti sui 7 trend del mercato retail del futuro.
L'e-commerce o commercio elettronico è l'attività di vendita on-line. Per arrivare a sviluppare un buon sito di ecommerce è necessario un aumento della visibilità su google, quindi l'obiettivo è arrivare primi su google. Nel modo indicato si persegue il miglioramento del posizionamento sui motori di ricerca.
MARK UP dicembre 2018 - Food Retail Turbulence Andrea Petronio
Che aspetto avranno i retailer del futuro? Che forma prenderanno i negozi del futuro? Una cosa è certa: l’innovazione tecnologica trainerà questo cambiamento e il retail moderno cambierà completamente. Tra gli scenari e le strategie possibili...
4 main disruptors are affecting the Retail & Consumer industry. Let's look at them, to better address and leverage our disrupting digital revolution. The document presents the Italian situation and compares it to the main and close Countries.
Key Messages:
• Il 50% degli italiani acquista prodotti tramite canali digitali (tablet, smartphone, pc) almeno una volta alla settimana.
• Cresce significativamente l'utilizzo dello smartphone negli acquisti online: il 23% (+7% rispetto all'anno precedente) dei consumatori italiani afferma di aver fatto un acquisto tramite smartphone negli ultimi 30 giorni.
• Il 43% dei consumatori desidera ricevere offerte personalizzate in tempo reale all'interno del punto vendita mentre il 37% vuole personale di vendita con una profonda conoscenza dei prodotti.
• Il 75% dei consumatori italiani afferma che il motivo che ha maggiormente influenzato gli acquisti online negli ultimi 12 mesi è il poter accedere a discount/offerte per i soli membri.
• L'84% del campione intervistato è stato influenzato in qualche modo dai social media.
• Il 2016 come "anno della Robotica".
L’iniziativa Grandi Città, organizzata dal Dipartimento della Funzione pubblica in collaborazione con FormezPA, fa parte del progetto "Valutazione delle performance". Obiettivo di "Grandi città" è quello di individuare e definire strumenti utili al miglioramento del Ciclo di gestione della performance nelle città di Bari, Napoli e Palermo tenendo conto al tempo stesso delle esperienze già realizzate e consolidate nelle grandi città del centro-nord di Bologna, Cagliari, Firenze, Genova, Milano, Roma, Torino, Trieste, Venezia.
Risparmi eseguiti su dismissione fitti passivi del Comune di Napoli, amministrazione de Magistris. L'operazione consiste nell'individuare immobili di proprietà del comune,dimenticati o mai utilizzati da "occupare". Svuotando così immobili non di proprietà del comune di Napoli su cui gravano fitti mensili. Molti uffici comunali e scuole sono state già spostate,l'operazione continuerà.
Modelli e Strategie Marketing per la commercializzazione Omni-Canale - contex...Federico Gasparotto
Il consumatore è in continua evoluzione, e-commerce ed aziende omni-canale devono adottare nuovi formati, nuovi strumenti e affinare nuove strategie per eccellere nel mercato. Le nuove parole d’ordine sono: contextualization, orchestration, personalization, seamless e real-time.
Approfondisci la Contextualization su http://www.gasparotto.biz/2014/05/contextualization-la-nuova-frontiera-del-digital-marketing/
Macro trend digitali: quale priorità nell'agenda del marketer multicanale? - ...Connexia
Intervento di Giovanni Pola, Managing Director di Connexia, al convegno di presentazione dei risultati dell'Osservatorio Multicanalità 2012 - "Dai mass media alla multicanalità di massa?"
RETAIL: Le 7 verità da svelare (trend di mercato)Alfacod Group
I consumatori stanno modificando le loro abitudini di acquisto, i retailer devono comprendere il cambiamento e trasformare il punto-di-vendita fisico. Scopri le 7 verità da svelare e rifletti sui 7 trend del mercato retail del futuro.
L'e-commerce o commercio elettronico è l'attività di vendita on-line. Per arrivare a sviluppare un buon sito di ecommerce è necessario un aumento della visibilità su google, quindi l'obiettivo è arrivare primi su google. Nel modo indicato si persegue il miglioramento del posizionamento sui motori di ricerca.
MARK UP dicembre 2018 - Food Retail Turbulence Andrea Petronio
Che aspetto avranno i retailer del futuro? Che forma prenderanno i negozi del futuro? Una cosa è certa: l’innovazione tecnologica trainerà questo cambiamento e il retail moderno cambierà completamente. Tra gli scenari e le strategie possibili...
4 main disruptors are affecting the Retail & Consumer industry. Let's look at them, to better address and leverage our disrupting digital revolution. The document presents the Italian situation and compares it to the main and close Countries.
Key Messages:
• Il 50% degli italiani acquista prodotti tramite canali digitali (tablet, smartphone, pc) almeno una volta alla settimana.
• Cresce significativamente l'utilizzo dello smartphone negli acquisti online: il 23% (+7% rispetto all'anno precedente) dei consumatori italiani afferma di aver fatto un acquisto tramite smartphone negli ultimi 30 giorni.
• Il 43% dei consumatori desidera ricevere offerte personalizzate in tempo reale all'interno del punto vendita mentre il 37% vuole personale di vendita con una profonda conoscenza dei prodotti.
• Il 75% dei consumatori italiani afferma che il motivo che ha maggiormente influenzato gli acquisti online negli ultimi 12 mesi è il poter accedere a discount/offerte per i soli membri.
• L'84% del campione intervistato è stato influenzato in qualche modo dai social media.
• Il 2016 come "anno della Robotica".
L’iniziativa Grandi Città, organizzata dal Dipartimento della Funzione pubblica in collaborazione con FormezPA, fa parte del progetto "Valutazione delle performance". Obiettivo di "Grandi città" è quello di individuare e definire strumenti utili al miglioramento del Ciclo di gestione della performance nelle città di Bari, Napoli e Palermo tenendo conto al tempo stesso delle esperienze già realizzate e consolidate nelle grandi città del centro-nord di Bologna, Cagliari, Firenze, Genova, Milano, Roma, Torino, Trieste, Venezia.
Risparmi eseguiti su dismissione fitti passivi del Comune di Napoli, amministrazione de Magistris. L'operazione consiste nell'individuare immobili di proprietà del comune,dimenticati o mai utilizzati da "occupare". Svuotando così immobili non di proprietà del comune di Napoli su cui gravano fitti mensili. Molti uffici comunali e scuole sono state già spostate,l'operazione continuerà.
#terrevive: presentazione MIPAAF progetto dismissione terreni agricoli statal...Parma Couture
Sono previsti entro Ottobre 2014 i primi bandi di vendita di terreni agricoli statali nell'ambito del decreto #Terrevive (Decr. MIPAAF 20 Maggio 2014, pubblicato su GU n. 176 del 31 Luglio 2014), che dispone la dismissione (vendita o locazione) dei terreni di proprietà dello Stato e di altri enti pubblici, adatti alla coltivazione (il cui elenco è riportato in allegato allo stesso decreto #terrevive), a favore dei giovani agricoltori. La prima tranche di bandi riguarderà la vendita di terreni con valore pari ad almeno 100.000 euro.
Energy Efficiency Management by Voxplus solutions Retail/IndustryGiuliano Bonassi
Le soluzioni EcoXperti smart a lite su edifici nuovi e vecchi del Retailer permettono un risparmio energetico tra il 30% -50% oltre a fornire informazioni dettagliate sulle abitudini dei visitatori/utenti.
Il punto di vendita del futuro all’insegna di tecnologia e produttivitàLargo Consumo
Il mercato si evolve e con esso anche gli strumenti a disposizione del retail. Nuove risposte nascono dalla ricerca e dall'ascolto delle necessità espresse dagli operatori, impegnati quotidianamente nel confronto con i consumatori, ma anche nel miglioramento della logistica interna e nell’ottimizzazione dei costi gestionali.
Su queste tematiche Datalogic ha organizzato un incontro, coordinato da Armando Garosci, giornalista di Largo Consumo, con propri partner, reseller e system integrator che operano principalmente in ambito retail.
Una giornata di approfondimento intitolata “Il punto di vendita del futuro all’insegna di tecnologia e produttività”, sulle ultime tecnologie e i trend di mercato che stanno influenzando le realtà della Gdo italiana e internazionale, condividendo strategie di business e delineando scenari futuri anche in termini di nuovi prodotti, tecnologie e servizi.
Nonostante la tendenza alla diminuzione dei prezzi dell’energia, i player della distribuzione moderna appaiono determinati a investire nell’efficientamento dei propri consumi energetici. Per sviluppare una riflessione esaustiva e matura sul rapporto tra energia e retail, Largo Consumo ha promosso, con Confimprese e in collaborazione con il Politecnico di Milano, la tavola rotonda «Efficienza energetica e retail», moderata dal nostro giornalista Armando Garosci.
Le sfide del packaging nel settore alimentare: le tecnologie di stampa tra si...Largo Consumo
Il rapporto tra l’industria alimentare e l’imballaggio flessibile offre costanti sfide in particolare in tema di sicurezza e innovazione. La richiesta di pack più leggeri, economici, green e sempre più performanti presenta all’industria numerosi fronti d’innovazione e d’investimento. Un’occasione di confronto tra diversi operatori della filiera è stata offerta dal workshop dedicato all’imballaggio flessibile e promosso dall’associazione Acimga in media partnership di Largo Consumo.
Dematerializzazione e digitalizzazione dei documenti di trasportoLargo Consumo
I molteplici vantaggi conseguibili con il passaggio al digitale dei processi di consegna e di ritorno sono stati fatti oggetto di un incontro di approfondimento promosso da Largo Consumo.
Collaborative Logistics: SCM e recupero efficienza filieraLargo Consumo
Alla ricerca di soluzioni concrete per agire sui costi e rilanciare il sell-out, produttori e retailer stanno trovando nella condivisione di attività logistiche e di informazioni nell’ambito della supply chain nuove opportunità.
Promo in store: la cartotecnica al servizio del punto di venditaLargo Consumo
I display cartotecnici sono un strumento imprescindibile per l’industria di marca in un contesto in cui le attività promozionali e particolarmente quelle fuori scaffale sono un potente attivatore di vendita. In occasione di Ipack-Ima 2015, Acimga (Associazione di costruttori italiani macchine per l’industria grafica, cartotecnica cartaria di trasformazione e affini) ha organizzato con la partnership di Largo Consumo il workshop “Promo in store: la cartotecnica al servizio del punto di vendita”.
Il Cibo Racconta: nuove frontiere del foodLargo Consumo
ACIMGA, Associazione che riunisce gli industriali delle macchine per la stampa e il converting, ha organizzato lo scorso 28 ottobre 2015 all’interno di Expo un convegno intitolato significativamente “Il Cibo Racconta: nuove frontiere del food”.
L’evento, che ha visto coinvolto un nutrito panel di aziende alimentari produttrici e utilizzatrici, fornitori ed esperti di marketing, è stata l'occasione per un’ampia riflessione sulle nuove frontiere del food e le tecnologie del made in Italy, per un confronto sulle problematiche, le prospettive e le sfide che vedranno protagonista il packaging alimentare nel mercato dei prossimi anni.
Presentazione di Lorenzo Sala, CEO PORINI Group in occasione del Workshop " Il retail specializzato tra fisico e on line: convergence competitive?" del 28/11/2014 presso l'Atahotel Executive di Milano
Brand e clientela sono sempre più vicini nel mercato italiano, che pone al centro la fiducia nel marchio, nel prodotto e nel canale di vendita. Il Cosmoprof di Bologna fotografa la trasformazione in atto nel retail.
Presentazione di Emiliano Rantucci, Sales Manager Microsoft Dynamics, in occasione del Workshop " Il retail specializzato tra fisico e on line: convergence competitive?" del 28/11/2014 presso l'Atahotel Executive di Milano
Il punto non è solo consumare meno, ma correlare i consumi energetici con il sell out. Solo così si può parlare di power management applicato al business. Gli strumenti di controllo sono un fattore abilitante.
Il nuovo customer journey del consumatore multicanaleLargo Consumo
Un cliente sempre più erratico, tra un canale e l’altro, spinge le realtà del retail a dare risposte in chiave di massima fruibilità della consumer experience.
La presentazione di Stefano Portu, consigliere di IAB Italia, nell'ambito della XIV Edizione del Convegno Annuale dell'Osservatorio Fedeltà UniPR dal titolo "Dalla carta al digitale: cosa cambia per la loyalty".
E-commerce e retail: l'ora del commercio omnicanaleLargo Consumo
La divisione tra canale fisico e digitale è sempre più un fatto operativo, non strategico. Per molti retailer il focus sul sell out prevale su resistenze organizzative o culturali.
La crescita del retail tra digital e Amazon.
Una strategia per sviluppare l'attività commerciale del retail, e per sopravvivere allo strapotere dell'e-commerce. L'analisi puntuale di tutti gli strumenti del retail marketing mix permette l'elaborazione di un piano commerciale facile e alla portata di chiunque.
I principali Marketing Trend per il 2013. Un articolo apparso sul numero di dicembre e gennaio della rivista Customer Management Insights (www.cmimagazine.it). Autore: Elisa Fontana, CEO C-Direct Consulting Srl
Basilio Bentivegna: I principali business trends nell’eCommerce per il 2015Meet Magento Italy
Il mercato dell’eCommerce in Italia è in forte e costante crescita negli ultimi anni ma ci sono ancora ampi spazi di innovazione, ottimizzazione e miglioramento del ruolo e dello sviluppo dell’eCommerce all’interno delle aziende in un contesto sia locale che globale.
Durante lo speech verranno analizzati i principali trend internazionali di sviluppo dell’eCommerce che possono essere valutati e integrati nelle strategie operative di chi oggi è impegnato in prima linea nel settore in Italia.
I principali temi toccheranno aree come la strategia ed il business planning, l’evoluzione ed il presidio organizzativo, lo sviluppo della customer base e il marketing integrato online.
Il focus sarà sui fattori critici, quelli che possono determinare basi solide su cui costruire una strategia di medio periodo sostenibile e un eCommerce di successo a lunga durata.
Se sei un manager del fashion, devi conoscere la nostra offerta: come raccogliere i dati che vengono dal punto vendita, dal social e dalla rete produttiva disegnando la strategia di business e come gestire in maniera ottimizzata il patrimonio digitale aziendale distribuendola su tutte le piattaforme e i device aziendali.
Mobile marketing: perchè non potrai più farne a menomob.is.it
Ecco perchè i tuoi clienti non possono più fare a meno del mobile marketing. Presentazione gratuita che puoi usare liberamente, dove vuoi e con il tuo logo.
TDD 2022 - Luca Alberigo - Verso un'ecologia del web - Digital Morning Human ...Associazione Digital Days
La pandemia ha accelerato il processo di centralizzazione del cliente: oggi più che mai è evidente la necessità di tenere il passo con le aspettative delle persone che utilizzano i nostro prodotti/servizi. Cosa hanno imparato di nuovo le aziende? Quali sono le attuali esigenze dei consumatori? Come dobbiamo ripensare i servizi offerti sul mercato?
Speech di Luca Alberigo, CDO di GBS Group.
TREND PILLS: THE CUSTOMER DIGITAL REVOLUTION silvia viti
Alla vigilia del nuovo anno Semio fa il punto sullo scenario digital e anticipa in dieci pillole le tendenze 2017. Una check list da tenere presente per tracciare nuovi percorsi di empowerment digitale, progettare strategie innovative di business, scegliere le tecnologie più adatte ai propri obiettivi, creare realtà virtuali e video 360°, monitorare i good data per ottimizzare i risultati, ascoltare il buzz che si sviluppa intorno alle marche e individuare e analizzare nuovi mercati.
Insomma, la tradizionale lista dei buoni propositi (digitali) per il nuovo anno è pronta e non vi resta che sfogliarla. Digitalmente.
Lead generation B2B e B2C: un nuovo approccio al mercatoMarco Fontebasso
Strumenti e strategie per le imprese per affrontare la discontinuità proposta dalla crisi e superarla grazie ad un nuovo approccio al mercato.
Presentazione del 25 Febbraio 2010 al Convegno "Strategic Innovation Marketing", per avere le slide o ricevere un eBook di case history (da PMI a Grandi Aziende) scrivetemi.
L’interazione digitale con il consumatore è ormai un’esigenza acquisita. La sfida è lo sviluppo di metriche e kpi adatte al nuovo contesto. Il Crm si fonde con il social e diventa 2.0.
La quantità crescente di prodotti veicolati dalla Rete pone in gioco le capacità operative delle aziende che rispondono in una logica sempre più omnicanale.
Nel contesto omnicanale, il punto vendita è ormai solo uno dei molti touch point attraverso i quali coinvolgere i consumatori. Nasce pertanto l’esigenza di ridefinire i confini della customer journey.
Healthy trends per il retail e per l’industriaLargo Consumo
Le esperienze di industria e retail a confronto sui bisogni emergenti di benessere e cibi sani, sempre più oggetto di sfida anche sul fronte dell’innovazione.
La leva delle “promo” a tutti i costi non funziona più e la gdo si interroga su come creare identità d’insegna attirando un cliente sempre meno fedele.
Il mercato della bellezza è in movimento. A confermarlo, i dati presentati durante la scorsa edizione di Cosmoprof, all’interno della seconda edizione di Retail & Beauty, progetto nato da un’idea della fiera e di Largo Consumo per creare un’occasione di incontro dedicata ai canali distributivi della bellezza e al loro contributo al successo di un comparto importante dell’economia italiana. Il workshop si è aperto con i risultati del report annuale di Cosmetica Italia sull’andamento del mercato italiano del Beauty. A seguire, i rappresentanti di tre importanti canali distributivi – department store (Coin), erboristeria (L’Erbolario) ed e-commerce (QVC Italia) – si sono confrontati sui trend del mercato e sulle strategie di engagement del consumatore moderno, sempre più multichannel ed esigente.
Le direzioni vendite dell'industria si stanno riorganizzando per aderire ai cambiamenti nelle strutture acquisti della Gdo. L’impatto sui modelli e sulle reti commerciali.
Il magazzino baricentro della supply chain dei beni di consumoLargo Consumo
Cambia la supply chain e con essa il magazzino. Sotto la spinta di fattori esterni, come la pressione promozionale, la necessità di seconde lavorazioni e personalizzazioni dei prodotti, la velocizzazione dei tempi di consegna e il rimodularsi dei luoghi e delle distanze da percorrere o in conseguenza della razionalizzazione delle reti distributive, il ruolo strategico del magazzino come baricentro della supply chain è sempre più fondamentale.
Per fare il punto su queste tematiche, la prima edizione di Intralogistica Italia ha proposto, in collaborazione con Largo Consumo, il workshop dal titolo “Il magazzino baricentro della supply chain dei beni di consumo”.
L’evento ha ospitato anche due case history: le esperienze di Grandi Salumifici Italiani e Latteria Soresina, mentre la testimonianza di Sogegross integra il tema sul fronte retail.
2. 71LARGO CONSUMO n. 9/2016
er la maggior parte dei consumatori, la multicanalità
rappresenta una pratica comune vissuta quotidianamen-
te nel processo di acquisto. I consumatori usano senza
distinzioni tutti i punti di contatto disponibili, fisici e di-
gitali. Siti di e-commerce, siti aziendali e social network, con-
sultati sempre più spesso da un dispositivo mobile, sono i nuo-
vi luoghi di scelta e decisione e talvolta di acquisto, affian-
candosi ai punti di vendita tradizionali. I retailer si trovano di
fronte a una “sfida digitale” che, imponendo una nuova visio-
ne omnicanale del consumatore, rimette in discussione anche
gli strumenti più evoluti (loyalty, siti e-commerce, sistemi
CRM) e impone ai retailer vere rivoluzioni che, a partire da
una nuova cultura e organizzazione interna, arrivino a intro-
durre nuovi sistemi di analisi dei clienti; che ai tradizionali
cluster socio-demografici sostituiscano la persona, alle strate-
gie per target un nuovo marketing one-to one.
Per fare il punto su questi cambiamenti, sul tema “coinvol-
gere il cliente dentro e fuori il pdv”, Largo Consumo ha orga-
nizzato una tavola rotonda, moderata dal nostro giornalista
Armando Garosci, in cui, dopo una fotografia del contesto
fornita dall’Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail del
Politecnico di Milano, alcuni protagonisti del retail hanno
P
messo a confronto esperienze, difficoltà e primi risultati nel-
l’affrontare la trasformazione digitale.
POLITECNICO: LE NUOVE SFIDE DIGITALI
Valentina Pontiggia, Direttore dell’Osservatorio Innova-
zione Digitale nel Retail del Politecnico di Milano, ha av-
viato la discussione spiegando come il mercato e i consuma-
tori siano cambiati negli ultimi anni: «Nel 2014 il numero dei
device mobile ha superato quello delle persone».
Il 40% della popolazione mondiale è connesso ad Internet.
In un minuto ci sono 324.000 tweet, oltre 3 milioni di like su
Facebook, Amazon vende 3.080 pezzi, si scaricano 38.040
app Apple e quasi il doppio Android. In Italia, il 70% dei con-
sumatori si informa on line prima di acquistare un prodotto, il
63% è influenzato dai social media. Il 78% dei mobile sur-
DISTRIBUZIONE
La moltiplicazione dei touch point
DIGITAL RETAIL
Coinvolgere il cliente in tutti i modi, con tutti i mezzi disponibili:
è il tipo di “rivoluzione” che si impone al commercio a fronte dello sviluppo on line.
di Daniela Basile e Armando Garosci
IFORUM
DILARGO
CONSUM
O
Percorso di lettura:
www.largoconsumo.info/TecnologieRetail
www.largoconsumo.info/MarketingMulticanale
Guarda la sintesi video degli interventi dei partecipanti alla
tavola rotonda su: www.youtube.com/largoconsumo
• Il concetto di loyalty oggi è verificato o è smentito dal
contesto multicanale?
• In che modo sono messe alla prova le tradizionali cluste-
rizzazioni socio-demografiche, da quelle relative alle mec-
caniche promozionali basate sui prodotti a quelle sui com-
portamenti di acquisto?
• I diversi touch point (social, mobile, web, telefonia e pdv)
portano a una visione unica da parte del cliente?
• Dal Crm al Crm 2.0, che tipo di passaggio sottintende?
• Big data... o big storage? Ovvero, dalla disponibilità della
tecnologia alla capacità esecutiva di lettura del dato?
• Qual è il ruolo del mobile?
I temi della tavola rotonda
̈
71a75 BASIL9Forum DisCRM_.qxp:Articolo 12-09-2016 13:46 Pagina 71
3. 72 LARGO CONSUMO n. 9/2016
DISTRIBUZIONE
fer utilizza lo smartphone in almeno una fase del processo di
acquisto, mentre nei negozi il 61% confronta prezzi e il 59%
si informa sui prodotti.
Il cliente digitale ha molti touch point e il retailer «deve es-
sere pronto a creare valore in ogni passaggio» e deve adottare
nuovi punti di vista, mettendo il consumatore al posto del pro-
dotto, molti canali al posto del negozio e la persona al posto
del generico “consumatore”. Deve cogliere i suggerimenti che
arrivano dai social ed interagire con chi li fornisce.
Si possono sintetizzare le sfide che i retailer devono affron-
tare in: mobile, multicanalità, big data/analytics, CRM 2.0. Il
mobile è pervasivo e richiede applicazioni e siti dedicati. I ca-
nali sono ormai convenzioni: l’obiettivo è raggiungere il
cliente e la modalità con cui farlo è un problema perlopiù ope-
rativo. Big data e CRM 2.0, strettamente collegati, richiedono
l’analisi di dati da più fonti, anche destrutturati, per arrivare a
singole persone e realizzare un marketing “one-to-one”. Il ne-
gozio fisico sembra destinato a cambiare funzione, non più
solo punto di vendita ma anche show room, luogo di informa-
zione e di esperienze particolari. In questo percorso di trasfor-
mazione, la formazione del personale è un punto cruciale e il
suo coinvolgimento economico nelle vendite on line un passo
strategico. Sono sfide difficili per i retailer, che richiedono
analisi complesse e budget importanti, cambiamenti di strut-
tura e di cultura aziendale. Ma i numeri dicono che si tratta di
sfide inevitabili.
AUTOGRILL: SERVIZI PER FIDELIZZARE
Andrea Rossi, CRM
Leader Europe di Auto-
grill Spa, forte di
un’esperienza come
CRM manager in Mon-
dadori, sta introducendo
il concetto di analisi del
consumatore anche in
Autogrill, una realtà in-
ternazionale e particola-
re, con locali presso au-
tostrade, aeroporti e sta-
zioni, clienti in movi-
mento, picchi elevatissi-
mi in certi orari e perio-
di: una macchina com-
plessa e strutturata, «punti vendita con un obiettivo simile a
quello di Google – ama dire Rossi – con un forte traffico da
convertire in revenue».Autogrill vuole rispondere alle fluttua-
zioni del traffico tramite una migliore conoscenza dei clienti.
Rossi sta affrontando la creazione di un CRM con un team in-
terfunzionale di varie competenze in cui è cruciale e vincente
la collaborazione tra marketing e IT. L’obiettivo è conoscere i
clienti nei loro spostamenti e nel comportamento nei punti
vendita, seguendoli e magari prevedendo, “questo è il sogno”,
dopo una sosta, dove e quando sarà la successiva. Per rag-
giungerlo, è nata una nuova piattaforma di fidelizzazione che
non si focalizza solo sul mero sconto ma propone servizi utili
ed esclusivi. Nuova è anche la fascia di clienti fedeli da cui
partire: in precedenza ci si era indirizzati ai soli camionisti e
autisti di autobus, oggi si punta anche a tutti i clienti ed in par-
ticolare alla clientela business, che viaggia spesso e ha budget
più alti, ed è meno sensibile agli sconti ma molto attenta ai li-
velli di servizio. Il successo 2016 si chiama “E-Invoicing”. Ai
clienti registrati si offre la fattura digitale, veloce da emettere
ed estesa anche ai piccoli importi: non solo per pranzo e cena,
ma anche per colazioni e pausa caffè le fatture o i giustificati-
vi arrivano in tempo reale sullo smartphone o possono essere
scaricati direttamente sul proprio device dalla propria area pri-
vata in cloud. Lo sforzo di innovazione è stato premiato e i nu-
meri gestiti sono in decisa crescita e sempre più riferiti a con-
sumatori importanti, per frequenza e entità della spesa. E-in-
voicing rientra pienamente all’interno del nuovo progetto Lo-
yalty MyAutogrill nato a luglio: i clienti hanno una tessera fi-
sica e un’app che permette loro di essere identificati all’inter-
no del punto vendita e attivare servizi e promozioni; il ricono-
scimento può anche avvenire presentandosi direttamente in
cassa con nome e cognome. Il tutto degustando un caffè di
benvenuto offerto ai clienti disposti a scaricare l’app Myauto-
grill, registrarsi e accumulare punti ad ogni nuova consuma-
zione e ottenere bevande in omaggio, creando così un’impor-
tante base dati per il CRM e una forte fidelizzazione.
Si stima che i servizi offerti, come fatture digitali e il Wi-Fi
veloce e di immediata connessione, aumenteranno il numero
delle soste e la fedeltà all’insegna leader di mercato. Il proget-
to prevede sviluppi ulteriori, come la possibilità per i clienti
registrati, rilevati in modo automatico, di saltare la fila e la so-
sta in cassa: «compro, pago, esco senza fermarmi e senza fi-
le», “sognando” già punti vendita senza casse né cassieri ma
con sempre piu servizi al cliente.
LEROYMERLIN:ILRUOLODELLEINFORMAZIONI
La francese Leroy Merlin, azienda del gruppo ADEO pre-
sente in Italia anche con
le insegne come Brico-
man, Bricocenter e
Zodio, è in Italia da 20
anni e oggi presente con
47 punti di vendita.
Gianni Bientinesi,
Direttore Business In-
telligence, ha un passa-
to da ricercatore nei
principali Istituti di Ri-
cerche di Mercato, in
cui ha ricoperto diversi
ruoli aziendali, impa-
rando a conoscere a
fondo tutta l’organizza-
I partecipanti alla tavola rotonda
nome azienda funzione
Valentina Pontiggia Politecnico Direttore Osservatorio
di Milano Innovazione Digitale nel Retail
Andrea Rossi Autogrill CRM Leader Europe
Stefania Filippone Avanade Consumer Goods and Retail Lead
Antonella Pivaro AW LAB Head of eCommerce & CRM Manager
Andrea Bonora Gallerie Com- Direttore Marketing
merciali Bennet
Khardiata Ndoye Kiabi Italia Direttrice Marketing
Gianni Bientinesi Leroy Merlin Direttore Business Intelligence
Gian Maria Gentile Unes Responsabile Digital
Filippo Melchionna VéGé Retail Digital Marketing Manager
Servizio fotografico: Gustavo Venturini - Servizio video: Paolo Vecchi (Phid srl)
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4. 73
DISTRIBUZIONE
zione: è quindi la persona più
qualificata per analizzare l’ef-
fetto della multicanalità nel suo
settore. «Dietro l’apertura di un
canale c’è un grande investi-
mento e un grande know-how;
ogni azienda dovrebbe interro-
garsi su quali canali è più stra-
tegico investire» premette
Bientinesi, e alla base di ogni
scelta ci sono le informazioni.
«La missione che abbiamo lan-
ciato è quella di generare valore
attraverso le informazioni, non
i dati: una delle sfide più impor-
tanti è saper scegliere quali so-
no le informazioni utili che
creano il valore aggiunto per
l’azienda ed il business».
I dati provenienti da vari punti di contatto del cliente con
l’azienda, convenzionali e non, devono essere “trattati” per di-
ventare facilmente fruibili dalle varie funzioni aziendali. Le
informazioni, quindi, rappresentano per l’impresa un patrimo-
nio e un vantaggio competitivo fondamentale; «tuttavia, la
grossa sfida è costruire in azienda la vera cultura del dato» e
Bientinesi si è dato come obiettivo rendere semplici e interes-
santi le informazioni disponibili affinché vengano utilizzate
da tutti i livelli aziendali, dal consigliere di vendita all’ammi-
nistratore delegato.Ad esempio, quando il consumatore arriva
in negozio molto spesso ha già un’idea abbastanza precisa
delle soluzioni che vuole acquistare grazie alla possibilità di
consultare l’offerta presente on line (sito o app).
«La sfida del negozio diventa quella di offrire un vero va-
lore aggiunto in termini di competenza e relazione con il
cliente».
La formazione del personale diventa continuativa: non si li-
mita alla conoscenza dei prodotti e alle caratteristiche tecni-
che, ma a un approccio completo. Con l’evoluzione dei siste-
mi di CRM mobile sarà possibile mettere a disposizione dei
consiglieri di vendita tutta una serie di informazioni utili per
rispondere meglio ai bisogni del cliente. In questo caso le in-
formazioni diventano fondamentali per creare una relazione
davvero unica e personalizzata. Una delle riflessioni che ac-
comuna tutta la grande distribuzione, non solo quella non fo-
od, è quella di come far evolvere i sistemi di pagamento affin-
ché si liberino delle risorse importanti per offrire ai clienti dei
servizi ad alto valore aggiunto; questa sarà una delle rivolu-
zioni che interesserà tutte le insegne e che darà un nuovo slan-
cio al ruolo del negozio nell’era del digitale.
AVANADE: SUPPORTARE LA TRASFORMAZIONE
Avanade, nata come joint venture tra Accenture e Micro-
soft, supporta i clienti nell’affrontare la sfida del digitale, in
particolar modo in ambito Retail e Banking Retail. Stefania
Filippone, Consumer Goods and Retail Lead, spiega che per
proporsi come consulente in questo settore, Avanade ha fatto
importanti investimenti in tecnologia, acquisendo inoltre
competenze specifiche di settore.
I touch point tra retailer e cliente si sono moltiplicati: questo
rappresenta una grande opportunità per incrementare mercati
e clienti ma molte aziende ancora stentano a cogliere la ne-
cessità di una reale trasformazione in ottica omni canale. La
maggior parte delle aziende ha sviluppato progetti di fideliz-
zazione ed e-commerce che
però agiscono ancora come
singoli silos senza interscam-
bio con gli altri canali e servizi
aziendali. Avanade sta suppor-
tando un’importante catena di
elettronica di consumo a livel-
lo europeo che, per sopravvi-
vere alla competizione del set-
tore, ha colto la necessità di
cambiare procedendo ad una
profonda trasformazione del
modello di distribuzione e ri-
vendendo tutti i processi in ot-
tica omni canale. Oltre ad una
trasformazione di tipo tecnolo-
gico si è reso necessario ope-
rarne una anche sul change ma-
nagement di tutti i dipendenti,
al fine di diffondere una “Cultura Digitale” all’interno del-
l’azienda, fattore altrettanto abilitante, oltre alla tecnologia,
per una vera trasformazione digitale.
Nel mondo della larga distribuzione Avanade sta supportan-
do in Italia, Francia e Spagna la trasformazione di un primario
gruppo nel mondo Grocery. A seguito della creazione di di-
versi Touch Points, inclusi quelli digitali con app dedicate,
presidio dei social network e creazione del servizio “clicca e
ritira”, l’azienda ha colto l’esigenza della loro completa inte-
grazione. È stata perciò avviata la realizzazione di un back of-
fice digitale che “consenta di interagire con il cliente in modo
seamless ed omogeneo ed offrire lo stesso livello di servizio e
promozioni in store ed on –line”. Ciò ha comportato anche la
necessità di implementare un sistema di CRM che creasse una
vista unica del consumatore e mettesse a disposizione le in-
formazioni del Customer Service e dei punti vendita per inte-
ragire al meglio con il nuovo “Consumatore Digitale”.
Concludendo infine con il fashion, conoscere il cliente in
modo approfondito e fornire le informazioni all’assistente al-
la vendita, può essere determinante per chiudere una transa-
zione di alto valore, come stanno dimostrando i major player
del settore che stanno portando avanti insieme adAvanade im-
portanti progetti di investimento in ambito CRM e “Clientel-
ling”. Le resistenze che si trovano all’interno delle aziende so-
no forti e principalmente culturali: mettere le informazioni a
disposizione di tutti spaventa ancora, soprattutto quando ad
essere coinvolta è la rete di franchising ed i piccoli proprieta-
ri, imprenditori che temono che il digitale possa loro sottrarre
clienti nel punto vendita.
GALLERIE BENNET: CRM TRA CONCORSI E APP
Andrea Bonora è Direttore Marketing di Gallerie Com-
merciali Bennet, gruppo di 45 centri, 1.200 negozi e un pas-
saggio annuo di 100 milioni di clienti. « Il centro commercia-
le negli ultimi anni si è trasformato in centro media, grazie
agli alti passaggi interni è in grado di offrire grande visibilità
sia ai propri tenants che a partner terzi e generare engagement
», sottolinea Bonora. Il budget destinato al marketing viene
impiegato in modi diversi. Per lanciare centri nuovi si investe
in un’intensa comunicazione esterna ed in eventi, ma questo
non basta, oltre ai classici strumenti come affissioni e carta
stampata è necessario affiancare mezzi che permettano una
comunicazione one to one. Negli ultimi tre anni Gallerie
Commerciali Bennet si è perciò preoccupata di costruire un
Da sinistra, Stefania Filippone (Avanade), Gianni Bientinesi (Le-
roy Merlin) e Andrea Rossi (Autogrill).
̈
LARGO CONSUMO n. 9/2016
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5. 74 LARGO CONSUMO n. 9/2016
DISTRIBUZIONE
CRM, ad oggi basato su
600.000 contatti, divisi per
centro commerciale, raccolti
attraverso concorsi svoltisi
nelle proprie gallerie. In cam-
bio dell’iscrizione il cliente ri-
ceve un vantaggio reale, come
la possibilità di vincere premi
dedicati o ottenere codici bo-
nus che, se giocati in un deter-
minato periodo, permettono di
avere ulteriori vantaggi. La re-
demption è assolutamente in-
coraggiante con un utilizzo di
questi codici compreso tra il
20 ed il 30% ed un tasso di di-
siscrizione alla news letter in-
feriore all’1%. I numeri in gio-
co sono interessanti anche per
i partner che collaborano nell’iniziativa, come Costa Crocie-
re che per questo ha rinnovato la collaborazione per il terzo
anno consecutivo. «I clienti ci stanno seguendo, rispondono
positivamente agli stimoli che gli stiamo dando, questo ci ha
convinti a puntare sull’app dei centri commerciali». A bordo
dell’applicazione è stato installato un sistema di proxee che
permette di agganciare il dispositivo del cliente attraverso
beacon, segnale radio e geo fance e inviargli notifiche. Lo sco-
po è di dare ai tenants ed ai partner uno strumento versatile
che permette di creare engagement arrivando a creare anche
promozioni ad hoc basate sui comportamenti della reale clien-
tela. A tutto questo ci hanno creduto anche Samsung, Piag-
gio, Suzuki e Mirabilandia che hanno collaborato al concor-
so a premi “usa l’app e vinci”. « La risposta iniziale è stata più
che mai positiva, l’auspicio per il futuro e che i tenants capi-
scano la forza di questo mezzo dedicando promo specifiche
per i clienti di quel determinato centro, così da creare vantag-
gi unici e permettere di differenziarci dalla concorrenza» si
augura Bonora.
KIABI: PIÙ CLIENTI CON LA CROSSCANALITÀ
Di Kiabi, catena francese di abbigliamento in Italia da 20
anni, con 26 negozi destinati a diventare 30 entro la fine del-
l’anno, Khardiata Ndoye, Di-
rettrice Marketing & Merchan-
dising, ha raccontato con since-
rità come un momento di crisi
del 2011 abbia portato l’orga-
nizzazione a rivedere nel 2012
le proprie strategie, rimediando
a alcune scelte sbagliate, e al-
l’avvio di un progetto di vera
multicanalità.
Oggi l’e-commerce rappre-
senta il 15% del fatturato, «un
fatturato a cui non si può più ri-
nunciare» e si punta al 20%. Il
sito permette anche di testare
nuovi prodotti e di collaborare
con marchi conosciuti, come
Nike, non presenti nei punti di
vendita. Kiabi ha oggi un 10%
di clienti che compra su en-
trambi i canali, rivelatisi com-
plementari: «una cliente che
veniva nei negozi fisici in
media 3 volte l’anno arriva a
6 o 7 contatti con Kiabi attra-
verso il sito e magari, dopo
aver visto l’offerta on line,
viene una volta in più. I prez-
zi sono unificati sui canali,
con poche eccezioni legate ai
saldi e a qualche stock eleva-
to da smaltire», così come
politiche di vendita e resi.
Recentemente è stata lanciata
una campagna per portare nei
negozi i clienti solo digitali
che vivono a breve distanza,
formando il personale ad ac-
coglierli con attenzione parti-
colare. Grande successo han-
no i servizi di prenotazione on line e di “clicca e ritira”, con la
possibilità di provare i capi e completare l’acquisto nel punto
di vendita. La formazione del personale è determinante: «se il
cliente che ha prenotato i capi on line viene seguito nel modo
giusto quando viene a provarli spesso aggiunge qualcosa». I
commessi, recentemente coinvolti anche in un contest fra ne-
gozi, «all’uscita ora chiedono al cliente se ha trovato quello
che cercava e se manca qualcosa lo riordinano subito». I di-
rettori dei negozi sono premiati anche sui risultati crosscana-
le. Per il mobile, Kiabi ha sviluppato e promuove un’app da
usare nel negozio, per esempio per verificare se un prodotto
mancante è disponibile on line o in un altro store.
VÉGÉ: CRM 2.0 E BEACON, MOSSE VINCENTI
Del mondo dei gruppi di acquisto ha riferito Filippo Mel-
chionna Digital Marketing Manager di Gruppo VéGé a cui
fanno capo 32 imprese, per un totale di oltre 2.400 PdV. Il suo
ruolo, spiega, è di consulente interno per le imprese della rete:
«quando pensiamo ad un nuovo progetto di marketing digita-
le lo proponiamo e lo discutiamo con tutte le nostre imprese,
per adattarlo al meglio alle esigenze dei nostri clienti a livello
locale». Compito non semplice dato che i progetti devono in-
serirsi in un percorso di digital traformation che in alcune re-
altà è soltanto al primo step:
l’approccio è quello di realizza-
re piccoli test con gli imprendi-
tori che manifestano l’interesse
maggiore per poi raccogliere i
dati analizzarli e condividere
l’esito. In questo modo i pro-
getti che presentano i migliori
risultati potranno passare alla
fase di roll out. Gruppo VéGé è
sempre stato pioniere nelle atti-
vità di CRM, e in virtù di que-
sto, il nostro dogma è l’adatta-
mento continuo ai profondi
cambiamenti della customer
journey dei clienti di oggi, at-
traverso l’adozione delle più
moderne tecnologie in ambito
big data focalizzate sull’ascolto
e sull’interpretazione dei biso-
gni manifestati dai nostri clien-
Da sinistra, Filippo Melchionna (VéGé Retail) e Andrea Bonora
(Gallerie Commerciali Bennet).
Da sinistra, Valentina Pontiggia (Politenico di Milano) e Khardiata
Ndoye (Kiabi Italia).
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6. 75LARGO CONSUMO n. 9/2016
DISTRIBUZIONE
ti attraverso la pluralità di touch point disponibili. «Oggi si
punta a una visione unica del cliente social e multichannel,
per questo usiamo piattaforme come Facebook e Instagram
unite ai canali tradizionali, mentre Twitter nella nostra realtà
si è rivelato efficace sul B2B». Ma Gruppo VéGé non si ferma
qui. E’ nota la recente esperienza sui Beacon: grazie un’app
per smartphone e a delle piccole antenne Bluetooth posizio-
nate all’interno dei supermercati, è possibile comunicare con
il cliente quando si avvicina agli scaffali, inviando ad esempio
coupon redimibili direttamente alla cassa. L’esperienza è sta-
ta valutata intervistando i clienti all’uscita. «L’80% dei clien-
ti si è detto favorevole, ha apprezzato il fatto di non dover
stampare coupon cartacei e ricordare di portarli in cassa».
Se on line si possono contare i click, i Beacon consentono di
misurare quanti clienti vengono in negozio in seguito a una
campagna, mentre la cassa fornisce il risultato economico, in
questo modo possiamo ricavare il tasso di conversione deri-
vante dalle attività di comunicazioni digitali legate al pdv fisi-
co. Ora i Beacon sono stati estesi a oltre 230 negozi con
l’obiettivo di arrivare a 1.000, «perché nelle valutazioni è im-
portante lavorare su scale significative per avere una corretta
interpretazione dei dati». Con i Beacon «si vuole estendere lo
scaffale fisico», aggiungendo la comunicazione; il passo suc-
cessivo è creare insieme ai partner dell’industria, attività con-
giunte di informazione, che siano ad alto valore aggiunto per
i clienti. Un’opportunità si genera ad esempio nel lancio di
nuovi prodotti.
UNES: SOSTE PROLUNGATE CON IL WI-FI
Unes, rete di supermercati del Gruppo Finiper, ha più di
180 punti di vendita tra diretti e franchising. Negli ultimi anni
ha trasformato i suoi negozi nel nuovo formato U2, fondato
sulla politica EDPL (Every Day Law Price), sull’assenza di
carte fedeltà, sconti e ogni altro strumento promozionale, su
un prodotto a marchio di qualità, che spesso sostituisce il pri-
mo prezzo, e su un prodotto top di gamma con caratteristiche
ancora superiori (il Viaggiator Goloso), racconta Gian Maria
Gentile, Responsabile Digital con un recente passato in Car-
refour. I risultati sono positivi, soprattutto per la soddisfazio-
ne del consumatore, che, oltre ad avere la percezione di ac-
quistare a condizioni favorevoli prodotti di qualità, «compra
quello di cui ha bisogno», nella quantità che gli serve, senza
pressioni promozionali con una facile lettura dello scaffale. I
risultati tangibili sono una crescita
a 2 cifre per diversi anni del fattu-
rato in un momento di crisi. Gen-
tile spiega che la fidelizzazione è
affidata anche a servizi utili, come
la libera disponibilità del Wi-Fi al-
l’interno dei negozi e numerosi
punti di ricarica dei cellulari.
«Il cliente vuole essere sempre
connesso, è importante garantire
un’esperienza in negozio piacevo-
le e alcuni servizi “digitali” pos-
sono contribuire a tale piacevolez-
za». Passando ai temi caldi del
Forum, mobile e avvento di Ama-
zon nell’alimentare con Prime
Now, il mobile secondo Gentile
ha il vantaggio della diffusione tra
i clienti ma la limitata dimensione
dei display non rende semplice la
scelta tra tutti i prodotti in assortimento per completare una
spesa. Se è vero che «si compra quello che si vede», Amazon
ha lanciato per ora sul mercato americano il sito che si affian-
ca all’applicazione per gli acquisti Prime Now come richiesto
da molti clienti. Gentile riconosce invece la validità del mobi-
le come strumento di implementazione di logiche di marke-
ting one-to-one. Nella storia dei progetti di loyalty, le raccolte
di informazioni sono iniziate lentamente, con dati limitati.
Oggi i dati possono essere completati con fonti diverse, si può
profilare la singola persona e il mobile si presta a una comu-
nicazione diretta con proposte mirate. «Amazon tutto questo
lo fa. Ogni volta che guardo il telefono, trovo prodotti di mio
interesse solo per aver manifestato un minimo interesse su ar-
ticoli simili».
Amazon oggi sta entrando “pericolosamente” nel mondo
grocery e il retailer può scegliere se sfidarlo o diventare par-
tner. Unes recentemente ha scelto la seconda opzione.
AW LAB: WEB SEMPRE PÙ MOBILE
AW LAB è una catena specializzata in sneakers ed abbi-
gliamento urban sport lifestyle, presente in Italia dal 1997 con
circa 200 negozi, di cui poco più di metà in franchising. AW
LAB si rivolge ad una clientela giovane, «i cosiddetti mille-
nials e, a differenza di catene simili, presta particolare atten-
zione al mondo femminile, mentre le sneakers sono diventate
un prodotto fashion », spiega Antonella Pivaro, Head of e-
commerce & CRM Manager. Forte di un’esperienza prece-
dente in e-commerce sviluppata in La Redoute ed oggi a ca-
po del team digital di AW LAB, coordina la presenza azien-
dale sul web e l’avvio del progetto CRM. Ci riferisce come,
data l’età media dei clienti, l’accesso al web da mobile abbia
superato quello da pc, con un trend in crescita. Il mobile è uno
strumento di interazione irrinunciabile, i giovani seguono l’ar-
rivo di novità e le offerte con assiduità.
Diverso è il conversion rate, l’acquisto spesso avviene an-
cora su postazioni fisse, poiché «i giovani scelgono su mobile
ma poi indicano ai genitori quello che vogliono acquistare, e
la transazione si conclude spesso da una postazione fissa».
La multicanalità è oggi un dato di fatto e Pivaro segnala
l’urgenza di adeguare la cultura aziendale al mondo che cam-
bia, perché «se è normale per tutti promuovere su web le ven-
dite nel punto vendita non è ancora scontato che il punto di
vendita spinga i clienti a acquistare su web quello che magari
non è in negozio». Serve forma-
zione e incentivazione del perso-
nale di vendita su risultati “omni-
canale”. La presenza del franchi-
sing complica questo processo. Ci
sarà molto da fare, ma Pivaro è de-
terminata a creare per AW LAB
una reale omnicanalità in cui ne-
gozi diretti, affiliati e web siano un
contesto unico e il cliente possa
acquistare, ritirare o restituire sen-
za distinzioni. Solo allora avrà
senso parlare di Loyalty e CRM.
Una nota interessante riguarda
l’organizzazione di eventi nei ne-
gozi con i marchi leader: a web e
social network si affida l’annun-
cio, ma i luoghi fisici, con testimo-
nial noti, hanno per i giovanissimi
ancora una forte attrattiva. I
Da sinistra, Antonella Pivaro (AW LAB) e Gian Maria
Gentile (Unes).
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