E-commerce

E-commerce
Presentazione degli scenari di sviluppo
dell’e-commerce nelle PMI

Andrea Pontiggia Massimo Farina
Co-founder e CTO Account Manager

Massimo Farina
•  Consulente aziendale dal 2003
•  Account Manager settore comunicazione
presso Creeo dal 2007
•  e-mail: massimo@creeostudio.it

Contenuti del corso
•  Introduzione all e-commerce ed al suo mondo
•  Descrizione dei modelli di e-commerce
•  Il piano di marketing e la progettazione
•  Strategie e strumenti a disposizione
•  I punti focali per un buon dialogo con l utente
•  Socialità e mobilità come nuovi strumenti di
vendita

Introduzione
•  Conosciamo veramente INTERNET e le sue
potenzialità?
•  A cosa serve questo strumento?
•  Possiamo sfruttarlo a nostro vantaggio?
•  L e-commerce può migliorare le performance
della mia azienda? È uno strumento sicuro?
•  Le nuove tecnologie aiutano veramente?

Introduzione
La risposta alle domande precedenti
naturalmente è

ASSOLUTAMENTE SI

Breve storia
•  Anni 2000-2005: il web inizia a crescere
sempre di più e nascono le prime piattaforme
degne di nota
•  Anni 2005-2006: il web si consolida, le
piattaforme e-commerce crescono e le
campagne web si ampliano
•  Anno 2007-2008: il web è ormai diventato un
vero mezzo di comunicazione e nascono
strumenti e applicazioni facilmente integrabili

Breve storia
•  Anno 2009: viene lanciato l iPhone e smartphone
•  Anni 2010-2011: viene lanciato l iPad e I tablet
•  Anno 2011-2012: il web diventa uno strumento
indispensabile per il lavoro delle aziende e Il
mercato on-line raggiunge livelli altissimi
In tutto questo come si inserisce l e-commerce?
Due parole semplicità e comodità

Breve storia
•  Cosa è un’e-commerce?
Insieme delle transazioni per la
commercializzazione di beni e servizi tra
produttore (offerta) e consumatore
(domanda), realizzate tramite Internet
•  Da cosa nasce?
Nasce dall’esigenza di trovare soluzioni per
come usare la rete per offrire prodotti e servizi
direttamente nel comfort casalingo dei clienti

Breve storia
•  L’e-commerce potrebbe essere paragonabile a
ciò che avveniva in passato?

SI
•  Perché?
Internet altro non è che UN MODERNO CARRO
che si differenza solo per il fatto che non deve
viaggiare ovunque ed i clienti possono
effettuare acquisti in qualsiasi momento!

Breve storia
Solo che il moderno "carro Internet" è molto più
potente. Ogni giorno presenta milioni di beni e
servizi a centinaia di milioni di utenti ovunque.
Il vero business del commercio elettronico, in
Italia, sta cominciando ora!!!
Ogni punto vendita fisico può teoricamente
estendere le proprie attività in rete – certo,
dipende dal modello
con cui si lavora – ma la tendenza ormai è questa.

Perchè l e-commerce?
•  Abbatte i confini geografici
•  Diversifica i canali di vendita a fronte ad
investimenti contenuti
•  Accorcia la catena distributiva e riduce i tempi
del ciclo di vendita
•  Da in tempo reale i dati di sell-out
•  Migliorare il livello di servizio al cliente

Perchè l e-commerce?
•  Ottiene dati interessanti per il marketing
•  Raggiunge l utente finale immediatamente e
fissa nuovi modelli di consumo
•  Riduce i costi e Abbatte costi di marketing, di
acquisizione degli ordini e di ricerca
•  Rapidità di acquisto e di risposta alle esigenze
dei clienti

Modelli di e-commerce
Di seguito elenchiamo i modelli di E-commerce
• B2C (BUSINESS TO CONSUMER)
• BTB (BUSINESS TO BUSINESS)
• CTC (CONSUMER TO CONSUMER)
• CTB (CONSUMER TO BUSINESS)
• BTG (BUSINESS TO GOVERNMENT)

B2C (BUSINESS TO CONSUMER)
Si indicano le relazioni che un'impresa
commerciale detiene con i suoi clienti per le
attività di vendita e/o di assistenza.
Questa sigla è utilizzata soprattutto quando
l'interazione tra impresa e cliente avviene tramite
internet, ovvero nel caso del commercio
elettronico.

BTB (BUSINESS TO BUSINESS)
Spesso indicato con l'acronimo B2B, in italiano
commercio interaziendale, è una locuzione
utilizzata per descrivere le transazioni
commerciali elettroniche tra imprese.

Il volume d’affari di un BTB è sicuramente
maggiore di un B2C

CTC (CONSUMER TO CONSUMER)
Si indicano le transazioni che avvengono tra
singoli soggetti per via telematica attraverso
appositi siti internet.
Tali siti gestiscono l'ambiente nel quale gli utenti
interagiscono, lasciando ampia autonomia nella
regolazione delle modalità delle transazioni che
vengono appunto decise dai singoli venditori e
acquirenti.

CTC (CONSUMER TO CONSUMER)
Le entrate di questi siti derivano maggiormente
dalla percentuale che ricevono sulle transazioni
degli utenti.
Tipico esempio di tale forma di commercio
elettronico sono le aste online.

BTG (BUSINESS TO GOVERNMENT)
Si intende il rapporto che si instaura, solitamente
on-line, tra Pubblica Amministrazione e imprese.
La Pubblica Amministrazione diventa uno
sportello telematico tramite il quale è possibile
richiedere, utilizzando la Carta nazionale dei
servizi, documenti, certificati o compilare
modulistica on-line.

CTB (CONSUMER TO BUSINESS)
Nel commercio elettronico è una forma di
commercio particolare poiché sono i consumatori
stessi ad offrire un determinato prezzo per un
determinato bene/servizio, saranno poi le
aziende a poter accettare o meno l'offerta, il
tutto attraverso appositi siti intermediari che
hanno il compito di smistare le offerte dei
potenziali clienti alle varie aziende. (ES. Priceline
per voli o eBay in parte)

Infine, è possibile suddividere le attività di
commercio elettronico anche in base
all’approccio del venditore, ovvero a come gli
attori interagiscono tra loro in relazione alla
transazione commerciale.

Tra queste troviamo le casistiche elencate nella
slide successiva.

•  e-commerce diretto
indica la modalità nella quale l’iter di vendita si
perfeziona online, pertanto senza spedizione di
oggetti. Per questo motivo è dominio esclusivo
dei servizi e dei beni immateriali.
•  e-Commerce indiretto
al contrario, indica la modalità per la quale è
necessario consegnare il prodotto all’acquirente
affinché la vendita possa considerarsi
correttamente conclusa.

•  e-commerce su portale
definisce il caso in cui il venditore si poggia su
un’infrastruttura tecnica di terzi che gli
permette di vendere al suo interno, ma che non
interviene nelle fasi di transazione (es. eBay).

Il piano di marketing
Per costruire un buon e-commerce sono
necessarie due operazioni molto importanti:

• Una buona progettazione
• Un ottima realizzazione
(seconda parte documento)

Progettazione
La progettazione è il momento più importante e
complesso del lavoro perché, anche se la
maggior parte delle funzionalità di un e-
commerce sembra assomigliarsi, le
problematiche, i contesti e il target sono sempre
unici

Ecco alcuni dei benefici che è possibile ottenere
con una buona progettazione:
• definire lo scopo della tua attività (obiettivo) e il
target da colpire
• confrontare l’idea con l’attuale mercato (analisi
dei competitor)
• decidere esattamente come realizzare il tutto
(specifiche)

•  anticipare e gestire le problematiche (criticità)
•  stimare tempi e costi di realizzazione e di
gestione (preventivo)
•  capire se, almeno in via teorica, il business può
funzionare (valutazione)
•  guardare avanti e pensare a come dovrà essere
costruito e gestito nel dettaglio quello che
ancora non esiste.

L’obiettivo consiste nella descrizione di cosa vuoi
ottenere.
Tuttavia, questa è una definizione incompleta e
limitante poiché manca di almeno due elementi
fondamentali
• il quando (Inizio e ROI)
• il quanto (tempo e budget)
• (il come, invece, verrà fuori da solo grazie alla
fase di progettazione --strategia--)

Definire un obiettivo significa relazionarsi con i
tempi e con le risorse a tua disposizione.
Ricorda!
l’obiettivo condizionerà (e deve farlo!) tutte le
scelte strategiche in relazione al tuo e-commerce

Motivazioni
Per raggiungere l’obiettivo puoi trovare
ispirazione con le motivazioni
• Perché voglio essere presente online?
• Quali esigenze mi hanno spinto a voler aprire un
e-Commerce?
• Perché una persona dovrebbe acquistare da
me?

Motivazioni
• Cosa offro di meglio rispetto ad altri negozianti
online (e offline)?
• Sono interessato a vendere o a far conoscere il
mio marchio e la mia azienda?

Il pubblico
• A chi è rivolto il mio e-Commerce e il profilo del
mio cliente tipo?
• Venderò solo online o farò da supporto alla
vendita presso un negozio fisico?
• Venderò a clienti già conosciuti oppure cercherò
di acquisire nuovi clienti e prospect?
• Venderò solo in Italia o anche all’estero (e
dove)?

Il Business Plan
Per pianificare e gestire tutte le attività che ti
porteranno a raggiungere il traguardo prefissato
puoi utilizzare uno strumento chiamato business
plan.
In sostanza si tratta di un documento,
modificabile anche in corsa, che ufficializza tutto
quello che ora hai in mente.

Il Business Plan contiene:
• informazioni sull’idea imprenditoriale
• informazioni sui mezzi e le strategie per
raggiungere i risultati
• informazioni sulle previsioni economiche e
finanziarie legate al progetto (mercato)

•  Analisi della concorrenza e delle loro strategie o
politiche di sconto (try walking in my shoes).
Diventa cliente dei tuoi concorrenti e sonda i
metodi di vendita dei portali principali

Strategie e strumenti
Comunicare: affidabilità e fiducia
Le variabili che contribuiscono a limitare la
fiducia sono tante e spesso risultano
impercettibili, nascoste tra le righe, frutto di
sensazioni o di una reazione inconscia a piccoli
dettagli.
La buona notizia è che puoi lavorare su questo
affinché nel tuo sito si riducano a poche
insignificanti unità.

Quell’odioso asterisco!
L’asterisco viene utilizzato come escamotage per
comunicare il vessatorio o smarcare
l’ingannevole.
Evita situazioni simili nel tuo negozio. Con una
buona capacità di sintesi e senza giri di parole
evidenzia quello che il tuo cliente deve sapere.

La strategia “Oceano blu”
Per emergere rispetto alla concorrenza esistono
sostanzialmente tre metodi, puoi usarli tutti o in
parte, a seconda di quello che vendi. Puoi:
• farlo meglio (concorrenza sul valore);
• farlo velocemente (concorrenza sul tempo);
• farlo a meno (concorrenza sul prezzo).

Il concetto di feedback
“In rete non sei quello che dici di essere, ma sei
quello che gli altri (e Google) dicono di te”.
Questa logica, infatti, contribuisce a generare
fiducia nei confronti del sito, ma anche e
soprattutto nei confronti dei venditori meritevoli.
Quindi sì a Blogger, Social, Reputation, Gruppi

Fotografie: un’immagine vale più di mille parole
per garantire ai tuoi utenti un’esperienza positiva
di confronto e acquisto.
Le fotografie di prodotto sono interessanti se:
• dettagliate, dalle dimensioni generose e con
possibilità di zoom;

•  complete, ovvero sia foto d’insieme che foto di
dettaglio;
•  in quantità, ricorda che devono sopperire
all’impossibilità di toccare il prodotto dal vivo;
•  di qualità, con una buona luce e perfettamente
a fuoco;
•  realistiche, cioè esattamente corrispondenti
all’oggetto che verrà acquistato e condiovisibili

Video
Le statistiche parlano chiaro: i video sono oggi la
risorsa multimediale più fruita online.

Registrazione: scegliere tra obbligatoria,
facoltativa e...
Tutte le piattaforme e-commerce che abbiamo
provato prevedono, durante il processo di
acquisto, una fase dedicata alla registrazione
dell’utente.
È difficile capire quale sia la strada giusta se
offrire una registrazione obbligatoria con molti
passaggi oppure dare totale libertà.

Registrazione obbligatoria.
La registrazione obbligatoria consiste
nell’introdurre, durante il processo di acquisto, un
momento per la creazione dell’account, di solito
nel passaggio successivo al carrello.
La pagina dedicata non permette di procedere
con l’ordine se l’utente non si fa riconoscere o se
non completa la registrazione (dati anagrafici,
mail e password).

Registrazione facoltativa
La registrazione facoltativa è un’evoluzione della
registrazione obbligatoria e si è diffusa negli
ultimi anni in seguito ai risultati delle ricerche
sull’usabilità nell’e-Commerce.
Prevede comunque la creazione dell’account ma
lascia la scelta all’utente: acquistare subito senza
registrarsi oppure ottenere determinati vantaggi
con la registrazione.

Carrello: la metafora del supermercato
Il carrello è certamente la pagina cruciale di ogni
e-commerce, il primo step della procedura
d’ordine.
È qui che la maggior parte delle persone decide
se proseguire o se abbandonare.

Carrello: la metafora del supermercato
Gli utenti vengono spesso divisi in tre profili:
• Emozionali: 42,6% - alta propensione
all’acquisto, cercano riscontri e sicurezza
• Attenti al prezzo: 41,7% - valuteranno anche le
offerte dei competitor, alla ricerca di quella
migliore
• Curiosi: 15,7% - si informano su tutto, ma non
concludono l’acquisto

Il carrello perfetto è quello che raggiunge un
tasso di abbandono dello 0% e genera un
conversion rate sull’ordine pari al 100%.

Purtroppo deve ancora essere inventato. In
attesa che qualcuno ci riesca, ecco alcuni
semplici consigli per migliorare il tuo carrello:

Il carrello perfetto
A volte passaggi inutili, troppi click, informazioni
poco chiare possono ridurre il tasso di
conversione in maniera drastica.
Ecco quindi che la Call to Action potrebbe
passare da “Aggiungi al carrello” al più diretto
“Acquista ora”.

• Inserisci un sistema che indichi lo stato di
avanzamento del processo d’ordine rispetto ai
passi ancora da compiere, questo offre un senso
di sicurezza dovuto al controllo sull’iter.
• Mostra chiaramente, da subito e prima della
registrazione, tutti i costi aggiuntivi, in particolare
quelli legati alle spese di spedizione

• Nel riepilogo dei prodotti in carrello utilizza le
stesse fotografie del catalogo, in maniera da
ricordare all’utente cosa lo ha spinto all’acquisto;
questo diminuisce del 10% il tasso di abbandono.
• Indica chiaramente tutti i riferimenti per un
contatto diretto e le informazioni per eventuali
ordini telefonici, questo è rassicurante e aumenta
la fiducia nel sito.

• Dove possibile mostra, in maniera sobria,
qualcuno o qualcosa che garantisca per te, come
certificazioni, carte di credito, testimonial reali e
simili; questo abbassa le barriere psicologiche.
• Permetti di modificare le quantità dei prodotti
inseriti nel carrello.
• Introduci confronti o consigli correlati

• Inserisci un pulsante Call to Action per
procedere con l’ordine, fallo in maniera visibile e
utilizzando un copy adeguato; non: “Avanti”, ma
ad esempio: “Concludi l’ordine”.
• Permetti agli utenti registrati di salvare il
contenuto del proprio carrello; fallo in
automatico per i non registrati (tramite cookie).
Al loro ritorno eviteranno di ripetere la
procedura.

Il costo di acquisizione di un cliente
Il costo di acquisizione di un cliente indica la
spesa complessiva che l’azienda deve sostenere
per convincere una persona ad acquistare per la
prima volta.


Lo sforzo necessario per acquisire un cliente
varia in base alla strategia:
• campagne su mezzi tradizionali oppure online
• TV o sulla stampa
• sponsorizzazioni o direct mailing
• keyword advertising o posizionamento, agenti
commerciali


Come calcolare il costo di acquisizione di un
cliente:

Costo di acquisizione cliente = costi sostenuti per
l’attività / numero clienti acquisiti

Fiere e mostre Keywords advertising

Affitto stand à 2,000 Analisi e preparazioneà500

Soggiornoà 600 Clic stimati annuià6,000

Pubblicitàà1,000 Manutenzioneà3,000

Viaggio, Vitto e alloggio à 400

Totale Costià 4,000 Totale Costià 9,000

Totale clienti acquisitià 15 Totale clienti acquisitià 300

Costo per acquisizioneà 266 Costo per acquisizioneà 31

Come utilizzare questi numeri a tuo vantaggio
Una delle possibilità per ottenere maggiori
profitti è quella di lavorare su due variabili:
• Ridurre il costo di acquisizione cliente
• Aumentare il valore generato da ogni cliente nel
tempo

Ridurre il costo di acquisizione cliente
Per ridurre il costo di acquisizione di un cliente
puoi agire sull’ottimizzazione delle campagne
pubblicitarie (quindi sui costi) e
sull’ottimizzazione delle conversioni (quindi
sull’efficienza) intervenendo su comunicazione,
fiducia, offerta, usabilità

Aumentare il valore del cliente nel tempo
Mettere in campo tutte le strategie necessarie
per contribuire ad aumentare il totale ordinato
durante l’intero ciclo di vita del cliente.
Sviluppare funzionalità di cross-selling e di up-
selling, aggiornare l’assortimento dei prodotti,
mantenere i contatti, gestione magazzino,
spedizioni gratuite, etc…

La spedizione
Da oggi spedizione gratuite!
Una delle caratteristiche imprescindibili
dell’acquisto a distanza di beni materiali è
certamente la spedizione.
Le spese di spedizione sono tra le principali
cause di abbandono nell’iter di acquisto on-line

La spedizione

Se ben utilizzate, le spese di spedizione
diventano uno strumento di marketing in grado
di aiutare il merchant a raggiungere determinati
obiettivi.
Ecco alcuni esempi pratici:
• Spedizione gratis sempre
• Spedizione gratis per ordini superiori a “X €”

•  Spedizione gratis acquistando alcuni prodotti -
obiettivo: pilotare l’acquisto
•  Spedizione gratis in base al metodo di
pagamento
obiettivo: pilotare l’acquisto
•  Spedizione gratis per un tempo limitato
obiettivo: aumento ordini nel breve periodo

•  Spedizione gratis in base all’indecisione
obiettivo: aumento delle conversioni
•  Spedizione gratis sul primo acquisto obiettivo:
acquisire nuovi clienti

Strategie di vendita
Il modello originale si compone di quattro aree
fondamentali che, seppur formalizzate negli anni
Sessanta, sono in gran parte valide ancora oggi:
• Product (prodotto)
• Price (prezzo)
• People (persone)
• Promotion (promozione)

Analizziamo singolarmente le 4 “P” del modello
in relazione all’e-Commerce.
1) Product (prodotto)
Disporre di un ampio ventaglio di prodotti non
significa essere obbligati a pubblicarlo
interamente sul web, conviene anzi operare una
selezione dei prodotti che si prestano
maggiormente a questo tipo di attività

Ma come si sceglie un prodotto da vendere? E
come si capisce se un certo mercato è
profittevole?
Dati, misure, strumenti e indicazioni, target,
specificità etc…

2) Price (prezzo)
Il prezzo è la molla che spinge il cliente
all’acquisto
Ma come posso gestire la forza del prezzo?
Attraverso adeguate strategie commerciali
adattate al cliente e ai diversi orizzonti temporali

Esempi:
• Prezzo di listino
• Prezzo promozionale
• Prezzo di lancio
• Prezzo premium
• Prezzo riservato

3) Promotion (promozione)
La promozione è l’elemento del marketing mix
che comunica al consumatore in modo
convincente le caratteristiche del programma di
marketing.
La promozione definisce l’insieme di attività per
pubblicizzare e far conoscere un prodotto, un
servizio o un’azienda.

la promozione di un prodotto raggiunge il
massimo risultato quando prevede attività
coordinate su tutti i canali, sia online che offline.
Search Engine Marketing, Mail Marketing, Display
advertising, Affiliate Marketing, Social Media
Marketing.

Un dato oggettivo è che la pubblicità sul web, in
proporzione, risulta più efficiente rispetto ad altri
canali, con alcuni evidenti vantaggi per il
merchant.
Costi e ROI?
Raggiungere lo stesso numero di persone costa
meno rispetto ad altri media

4) People (persone?!)
i bravi commercianti sono quelli che sanno
tessere questo tipo di rapporti.
Per quanto sembri impossibile, la dimensione di
rapporto personale è quasi più facile da costruire
online che non in negozio o nel grande
magazzino.

Ecco qualche consiglio in merito
• Gestire le eccezioni
• Saluta le persone per nome
• Mantieni lo storico delle comunicazioni
• Personalizza l’esperienza

• Comunica in privato le promozioni esclusive
• Contatta i clienti anche senza scopo di
vendita
• Prevedi una versione mobile
• Stimola a utilizzare il supporto per completare
l’acquisto

Modalità di pagamento
La scelta dei metodi da utilizzare comporta
l’analisi di una serie di variabili tra cui:
• la tipologia del prodotto in vendita
• il target di riferimento (es. il contrassegno è
preferito dai meno giovani)
• i costi di gestione che dovrai sostenere (es. il
canone e le commissioni per il POS virtuale).

Principali modalità di pagamento
• Contanti (in presenza, in diretta) e assegno
bancario (in presenza, in differita)
• Bollettino postale e bonifico bancario (da
remoto, in differita)
• Contrassegno (in presenza, in differita)
• Sms e altre forme di micropagamento (da
remoto, in diretta)

Principali modalità di pagamento
• Carta di credito, carta prepagata,
PagoBancomat (da remoto, in diretta)
• Paypal e simili (da remoto, in diretta)
• Il tweet e le nuove forme di pagamento sociale
(da remoto, in diretta)

Andrea Pontiggia
•  Consulente Informatico dal 2002
•  CTO and Owner presso Creeo dal 2004
•  E-mail: andrea@creeostudio.it

Contenuti
•  Preparare i materiali per l agenzia
•  Scegliere l agenzia
•  Affiancare l agenzia nella scelta degli strumenti
•  SEO e SEM
•  Costruire e mantenere un dialogo con l utente
•  Usabilità, socialità e mobile

Prima di partire
L’intervista come strumento per (ri)organizzare
le idee

Nel relazionarti con terze parti ti troverai a dover
spiegare le caratteristiche del tuo progetto e il
risultato che desideri ottenere grazie a una
collaborazione.
Ricorda, lo scopo dell’intervista è duplice:
prepararti all’incontro con l’agenzia e realizzare
un documento informativo sul progetto.

Prima di partire
La fase di progettazione affrontata nei paragrafi
precedenti deve averci messo nelle condizioni di
avere ben chiaro in mente tutte queste
informazioni:
• Azienda e referenti
Identifica una persona nel tuo team che possa
fare da referente con l’agenzia e comunicalo
ufficialmente a tutti

Prima di partire
•  Hosting, domini e mail
Il dominio diventerà il nome con cui tutti gli
utenti raggiungeranno il servizio di e-
commerce.
Deve essere semplice, facile da ricordare e
ricondurre immediatamente all azienda o al
prodotto.
Non lasciate spazio alla fantasia!
Prediligi indirizzi mail “nome.cognome” a
sfavore di quelli generici (es. commerciale@).

Prima di partire
•  Obiettivi e approccio alla comunicazione
L’agenzia dovrà realizzare un prodotto che
rappresenta il piano di marketing realizzato.
Per poterlo fare deve innanzitutto averlo ben
chiaro e definito.
Illustra bene i vantaggi del tuo negozio perché
saranno utilissimi a tutte le figure coinvolte
nella comunicazione.

Prima di partire
•  Struttura e funzionalità
Quali sono le pagine informative
indispensabili? In quali categorie e sotto-
categorie si può organizzare il catalogo dei
prodotti? Di quali funzionalità particolari
necessita il sito?

Questi sono solo alcuni spunti, ma le
funzionalità che puoi introdurre nel tuo e-
commerce dipendono dalla tua strategia di
vendita.

Prima di partire
•  Contenuti
Prepara i contenuti in maniera che siano
esaustivi per chi cerca informazioni, persuasivi
per chi ha già deciso di acquistare e appetibili
per i motori di ricerca.
•  Offerta
Indica chiaramente i punti di forza del
prodotto, in ordine di priorità, per poterli
evidenziare nell’offerta e segnala eventuali
correlazioni tra prodotti.

Prima di partire
•  Competitor e mercato
Fornisci all’agenzia tutti i dati in tuo possesso
perché sono molto utili per definire al meglio
l’interfaccia utente e le funzionalità principali.
•  Tempistiche
Concorda i tempi di consegna, testing e
pubblicazione.
•  Manutenzione tecnica e gestione marketing
Assicurati di avere un contatto telefonico per
eventuali problemi bloccanti.

I fornitori
•  Affidabilità
È la caratteristica più importante alla base di
una collaborazione duratura.
•  Competenza
Valuta l’opportunità di scegliere un’agenzia in
grado di affiancarti negli aspetti tecnologici
quanto in quelli di web marketing.
•  Tempi e costi.
Non avere fretta, ma soprattutto non mettere
fretta.

Fasi del progetto
•  Brief e discussione dell’analisi iniziale
•  Progetto creativo e grafico: creatività,
modifiche e declinazione
•  Sviluppo: Interfaccia utente, Servizi server,
Database
•  Consulenza SEO e redazione contenuti
•  Data entry
•  Demo, test e pubblicazione

Piattaforme software
•  Le piattaforme a pacchetto: comode ed
economiche
Una piattaforma standard, è senza dubbio la
soluzione più economica per l’apertura di un
negozio online. Di contro è difficile
personalizzare in profondità la piattaforma.
•  Magento: www.magentocommerce.com
•  OpenChart: www.opencart.com
•  PrestaShop: www.prestashop.com

Piattaforme software
•  Le piattaforme ad hoc: un lavoro di sartoria
La qualità di un abito su misura, disegnato
esclusivamente per una certa persona, è visibile
a occhio nudo.
Una piattaforma realizzata ad hoc segue la
stessa logica, per questo motivo è la soluzione
adottata con maggior frequenza dalle aziende
medio-grandi.
Com’è intuibile, il budget necessario per questa
soluzione è maggiore di quello per le soluzioni.

Strumenti di utilità
•  Gestione degli utenti e dei contenuti
La base per mantenere un sito di e-commerce
•  Fatturazione
La preparazione della fattura è il compito
meccanico per eccellenza
•  Notifiche interne
Un avviso tramite mail quando arriva un ordine,
quando i prodotti si avvicinano alla fine della
scorta o quando il sito risulta irraggiungibile.

Presenza - SEO
SEO– Search Engine Optimization
I siti di e-commerce sono una sfida anche per i
motori di ricerca. Molti negozi online non offrono
contenuti di qualità, sono poveri di informazioni e
dettagli sul prodotto, non dispongono di
contenuti freschi generati dagli utenti,
modificano quotidianamente i prodotti
prendendoli magari da altre liste e aggiungono
spesso nuove pagine.

Presenza - SEO
L’alberatura e la classificazione
Il SEO è spesso considerato un oggetto
misterioso, quando non un metodo per
“ingannare i motori”. Ottimizzare un sito affinché
sia facilmente trovabile e ben posizionato sui
motori di ricerca è un’operazione indispensabile,
soprattutto se a questo sito attribuisci un valore
economico e d’impresa. Ma ottimizzare un sito e-
commerce è un’operazione più complessa
rispetto ad altri siti.

Presenza - SEO
Per l’aspetto di ottimizzazione ci sono due
aspetti da tener presente:
• la tassonomia, ovvero l’assegnazione delle
pagine, soprattutto delle pagine di dettaglio di un
prodotto, a una o più categorie;
• l’ontologia, ovvero l’organizzazione delle
categorie in una gerarchia

Presenza - SEO
Per ottenere buoni risultati di posizionamento nei
motori di ricerca è necessario effettuare un
progetto SEO, prima dell’inizio dello sviluppo
tecnico. Questo progetto deve tenere conto di
diversi fattori, ognuno dei quali consente di
guadagnare (o perdere) punti agli occhi degli
spider.

Presenza - SEO
•  Coerenza dei contenuti: tutti gli elementi che
definiscono il significato semantico di ogni
pagina devono essere coerenti tra di loro.
•  URL
•  Title
•  Description e Key-words
•  Titolo di pagina
•  Contenuti

Presenza - SEO
•  Accorgimenti tecnici
Lo sviluppo di ogni singola pagina deve tenere
conto di accorgimenti tecnici nella stesura del
codice sorgente
•  Contenuti generati dagli utenti
Un altro buon aiuto arriva dalla possibilità di
essere tra i primi a pubblicare un nuovo
prodotto e dalle recensioni/commenti che in
conseguenza possono giungere dagli utenti

Presenza - SEO
•  Siti in più lingue
I motori di ricerca sono in grado di riconoscere
la lingua del sito grazie ad algoritmi dedicati.
Quando ci sono citazioni in inglese all’interno
di un sito italiano è invece opportuno utilizzare
l’attributo “lang” , lo stesso vale nel caso in cui
su un sito in inglese ci sono commenti in
italiano.
Grazie a questa accortezza il software che
esplora il sito per il motore di ricerca riesce ad
attribuire il commento correttamente.

Presenza - SEO
•  Partner e referral
Forma di marketing che sfrutta il passaparola e
lo incentiva con un contributo economico a
colui che promuove il prodotto
•  Pay Per Click, una commissione per ogni clic
effettuato
•  Pay Per Lead, una commissione ogni volta
che un visitatore si iscrive al servizio
•  Pay Per Sale, una commissione ogni volta che
un visitatore acquista un prodotto

Presenza - SEM
Search Engine Marketing
Mentre la pubblicità tradizionale “spara”
letteralmente il proprio annuncio nella speranza
che qualcuno lo raccolga, la pubblicità sul web
agisce con una logica opposta: il cliente deve
trovare esattamente quello che cerca nel minor
tempo possibile. Per questo Google afferma di
“premiare” chi offre risultati coerenti alla ricerca
del cliente. Infatti, a ogni annuncio sponsorizzato
è assegnato un punteggio di qualità in funzione di
quanto incontra i desideri del cliente.

Presenza - SEM
PPC – Pay Per Click
Consigli per un utilizzo consapevole di AdWords
Pensa al business prima che al web marketing.
La fedeltà dei clienti è la chiave del successo del
tuo e-Commerce. Il ROI delle tue campagne
AdWords è facile da calcolare: margine totale
generato dai clienti/budget investito.

Presenza - SEM
L’annuncio è solo l’inizio
Il cliente converte la visita in acquisto sul tuo sito
web, non sul messaggio pubblicitario. Il ritorno
sull’investimento delle tue campagne di annunci
sponsorizzati dipende dalla tua capacità di
dominare l’intera catena del valore.
La parola chiave dell’annuncio è l’elemento
fondante della tua campagna.

Presenza - SEM
Alcuni consigli pratici per sfruttare al meglio gli
investimenti in SEM:
• Crea gruppi di annunci
è possibile creare sottocartelle di annunci con di
massimizzare il numero di clic
• Usa (anche) la geolocalizzazione
• Budget automatico o manuale?
• Pianifica un calendario di investimenti

SEM – Landing page
La landing page è in sostanza una pagina
ottimizzata per far compiere un’azione specifica
al visitatore.
La costruzione di specifiche landing page porta a
importati risultati, in particolar modo nella
gestione delle campagne PPC:
• si ottimizza l’esperienza dell’utente
• è più facile controllare e analizzare le azioni dei
visitatori

Conversioni
La conversione è l’atto più importante che il
visitatore possa compiere sul sito.
Hai costruito il tuo e-Commerce con l’obiettivo
principale di trasformare i visitatori in clienti, cioè
convertire la semplice visita al sito in un acquisto
consapevole. A prima vista può sembrare
semplice, ma non è affatto così: prova a pensare
a tutti gli ostacoli che il visitatore deve superare
per diventare cliente.

Customer Care
L’importanza del rapporto umano
Esistono diversi tipo di supporto:
• Supporto in differita
• Supporto in diretta
• Supporto prevendita
• Supporto postvendita

Sempre presenti
Ventiquattr’ore su ventiquattro, sette giorni su
sette
È necessario esser sempre attivi e fornire un
servizio continuo per evitare malfuzionamenti del
sistema

Dialogo con gli utenti
DEM– Direct Email Marketing
Gli obiettivi del mail marketing si possono
riassumere in 3 punti:
• incrementare la base dei propri clienti o
promuovere nuovi acquisti tra i clienti già
acquisiti;
• rafforzare i rapporti tra azienda e clienti,
accrescendo la fedeltà del cliente;

DEM– Direct Email Marketing
• gestire specifiche azioni di marketing virale con
l’aggiunta di materiale pubblicitario creato per
l’occasione.
In un rapporto costi-benefici, il mail marketing è
sicuramente il mezzo più redditizio per inviare
messaggi mirati e personalizzati a segmenti di
utenza .

DEM– Alcuni suggerimenti
• Tempi e frequenza dell’invio
• Lavora per creare una relazione
• Scrivi oggetti attraenti
• Non abusare delle parole sconto, svendita,
offerta speciale, saldi, promozione ecc.
• Scrivi un buon testo nella tua mail

Newsletter
La newsletter è l’house organ del tuo negozio e
serve a dare notizie dirette e indirette sulla tua
attività. È il mezzo attraverso il quale dimostri agli
utenti la competenza sul prodotto in vendita e la
conoscenza del tuo settore. Un leader si esprime
attraverso i fatti.
In definitiva, l’obiettivo di una newsletter è quello
di creare utenti fedeli e creare un momento
privilegiato di dialogo diretto.

La reportistica
Ogni sito di e-Commerce può raccogliere
un’incredibile mole di dati (oltre a quelli registrati
dal sistema di statistiche). Per utilizzare queste
informazioni a tuo vantaggio hai bisogno di una
funzionalità in grado di elaborare i dati,
organizzarli e aggregarli secondo appositi filtri.
La registrazione è l’analisi dei dati di fruizione è
fondamentale per aggiornare la propria strategia.

Usabilità
“l’efficacia, l’efficienza e la soddisfazione con le
quali determinati utenti raggiungono determinati
obiettivi in determinati contesti”.

Usabilità
L’esperienza d’uso
L’usabilità non è una disciplina separata dal resto,
ma un’attività costante che rientra in tutto l’iter di
progettazione ed esecuzione del progetto.
Se gli utenti non trovano rapidamente quello che
cercano vanno altrove.
Se i passaggi del carrello sono troppo lunghi
l’utente chiude.

Usabilità
I principi di usabilità delle interfacce sono un
ottimo punto di partenza per progettare o
valutare la semplicità d’uso del tuo e-commerce:
• realizzare un dialogo semplice e naturale,
parlando il linguaggio dell’utente
• semplificare la struttura dei compiti
• agevolare il riconoscimento invece del ricordo
• fornire feedback in modo da rendere visibile lo
stato del sistema

Test di usabilità
Eye tracking
Gli strumenti di eye tracking sono in grado di
evidenziare con precisione le zone dove i clienti
guardano per capire dove possono cliccare.
Questo tipo di analisi ti permette di capire come
diluisce il messaggio lungo la tua pagina e
quanto i visitatori si interessano a cose che non
hai immaginato.

Test di usabilità
Sessioni di test con gli utenti
Normalmente un test di usabilità coinvolge da un
minimo di cinque ad un massimo di venti utenti.
Jakob Nielsen sostiene che con cinque utenti si
scopre l’85% dei problemi di usabilità di un sito.
L’esecuzione del test permette di registrare i
compiti completati con successo, quelli non
completati o quelli completati solo parzialmente.
Viene inoltre registrato il tempo in secondi,
impiegato da ogni utente ed il gradimento.

Test di usabilità
Clicktale, Clickdensity e Clixpy
Come Google Analytics misura gli indici
quantitativi del sito, esistono strumenti sofisticati
che misurano (in parte) gli aspetti qualitativi delle
pagine
Clicktale (www.clicktale.com) e Clixpy
(www.clixpy.com) registrano i movimenti del
mouse sulla pagina e permettono di visionare,
come un film, il comportamento del singolo
visitatore.

Usabilità
Non esistono indicazioni di valore assoluto,
altrimenti avremmo una serie di e-Commerce
uguali con le medesime informazioni nella stessa
posizione.
Dati di questo tipo vanno analizzati e utilizzati nel
singolo contesto.
Tuttavia indichiamo alcuni concetti fondamentali
che possono essere declinati in diversi modi:

Usabilità
•  Scegliere call to action chiare e precise
•  La descrizione del prodotto deve aiutare a
prendere una decisione
•  Utilizzare immagini di qualità
•  È preferibile usare un layout semplice
•  Il testo deve catturare il visitatore nelle prime
due righe e deve essere organizzato in maniera
leggibile

Usabilità
•  Non sopraffare gli acquirenti.
Bisogna conoscere bene il prodotto e
anticipare la domanda che l’utente potrebbe
fare
•  Privilegiare i contenuti importanti per gli utenti.
All’interno del layout privilegiare un massimo di
tre aree informative; un numero superiore inizia
ad inserire rumore di fondo nella pagina

Usabilità
•  Le persone che visitano il tuo sito leggono
soprattutto il centro della pagina, quindi meglio
posizionare i contenuti chiave nella colonna
principale.
•  Predisporre uno spazio adeguato per le
informazioni. Considera che la lettura di una
pagina web corrisponde a un ritmo fisiologico,
con la cadenza imposta dal lettore. Fallo
“respirare”, non caricare di contenuti le zone
più viste della pagina, attribuisci una priorità.

Socialità
I social network sono entrati ormai nelle nostre
vite, nei nostri discorsi quotidiani e, forse per
questo, abbiamo dimenticato che la più grande
rete sociale è Internet stessa.

Non è possibile pensare a un e-Commerce che
prosperi al di fuori delle relazioni sociali che si
creano tra le persone, siano esse online oppure
offline.

Socialità
A questo assunto va aggiunta la forte crescita di
nuove modalità di acquisto che si ottengono
attraverso l’uso di smartphone e tablet in
mobilità. A oggi solo lo 0,3% della popolazione
mondiale possiede un tablet, ma la ricerca stima
che, nel 2014, oltre 400 milioni di persone
potranno disporre di strumenti simili.
Le nuove possibilità abilitano comportamenti che
vanno a modificare l’esperienza di acquisto e di
conseguenza l’organizzazione delle merci in
vendita

Socialità
La questione centrale è che oggi il potere si trova
nelle mani del consumatore. I motivi sono molti :
• i consumatori hanno accesso alle informazioni e
le condividono immediatamente, non ci sono
dettagli che possono essere nascosti;
• i consumatori hanno grandi aspettative in
termini di servizio e di qualità del prodotto;
• sta cambiando radicalmente il modo di
produzione, distribuzione e acquisto.

Socialità
Lo spazio dell’e-commerce si estende per
arrivare là dove la presenza di utenti è maggiore.
Facebook, in questo ruolo, è l’attore principale.
Per quanto riguarda un e-commerce possiamo
distinguere tre tipi di attività che possono essere
svolte attraverso i social network e con l’uso di
media sociali: social marketing, social commerce
e social shopping.

Socialità
•  Social marketing
Con social marketing definiamo le attività di
presenza sociale online come estensione delle
attività di marketing
•  Social commerce
Il social commerce si occupa di integrare le
attività di e-commerce nei siti sociali esistenti
es: Offerte su Facebook Deals: attivo già in
diversi paesi, Facebook Deals propone acquisti
scontati per tempi limitati

Socialità
•  Social shopping
Ci troviamo in presenza di social shopping
quando i commercianti integrano nel loro e-
Commerce elementi portanti che sfruttano le
caratteristiche sociali e quando l’elemento
sociale diventa centrale nell’esperienza di
acquisto.

Socialità
Principali Social Network:
-  Facebook
-  Youtube
-  Twitter
-  Linkedin/Viadeo
-  Community

On-line reputation
Pensiamo spesso al web come a un luogo dove
trovare informazioni aggiornate e pertinenti sui
prodotti, così che i consumatori possano
scegliere avendo a disposizione un gran numero
di elementi di giudizio.
Tutti i canali elencati nelle slide precedenti
contribuiscono a creare in ogni utente una
valutazione del marchio e del servizio: la
reputazione.

On-line reputation
Le attività basilari per migliorare e gestire la
propria reputazione online sono:
• Monitorare
Devi venire a conoscenza di cosa si dice in merito
al tuo brand, individuare le persone o i gruppi che
fanno opinione per sapere come e dove dirigere i
tuoi sforzi.

On-line reputation
•  Condividere
Condividere è un modello che premia. Nell’era
in cui le informazioni non sono più segrete, ma
abbondanti, condividere contenuti di qualità ti
identifica come fonte autorevole.

On-line reputation
•  Partecipare
Le informazioni si sviluppano su molti canali e
partecipare alle discussioni, offrendo un
contributo di esperienza, ha riflessi positivi
sull’attività. Attenzione a non esagerare,
trasformando la partecipazione alla
conversazione in un megafono della tua
azienda.

Mobile
Il mobile oggi rappresenta una nuova oceanica
possibilità di offrire servizi di e-commerce agli
utenti.
Il telefono è LO strumento di comunicazione per
eccellenza, soprattutto in Italia. Ogni persona ha
almeno un telefonino in tasca o in borsa.
Oggi è l’unico settore, nel campo dell’informatica
di largo consumo, ancora in forte crescita che
non conosce rallentamenti. I prezzi dei contratti
dati per smartphone hanno prezzi sempre più
accessibili.

Mobile
Questo capitolo meriterebbe un confronto
dedicato, ma vorremmo lasciarvi con alcuni
spunti in merito:
• Lo smartphone è sempre a fianco dell’utente,
altissime potenzialità di fidelizzazione
• Comunicazione con un altissimo livello di
profilazione utente e geolocalizzata
• Il mobile payment e i nuovi metodi di
pagamento (NFC)

Mobile
•  Oggi se non inserisci una carta di credito non
puoi avere un iPhone o un iPad
•  La dinamica del mercato complessivo del
mobile advertising è in forte crescita

Mobile
•  La top ten dei principali settori di investimento
tra i brand

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•  Chi sono oggi i mobile-surfer

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GRAZIE PER L’ATTENZIONE

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