SMAU MILANO 2023 | AI: Un Alleato Innovativo per l'Omnichannel Customer Experience

1. AI: Un Alleato
Innovativo per
l'Omnichannel
Customer
Experience
18 Ottobre 2023

2. Paolo Confortini
Sono Paolo Confortini, CEO di 7HYPE, un'azienda leader in Italia
specializzata in Marketing Automation e Omnichannel Customer
Experience. Ho guidato con successo centinaia di progetti di Marketing
Automation, puntando sempre su una relazione di valore tra le persone e
le aziende. Sono un appassionato viaggiatore e sostenitore del lavoro
remoto, motivo per cui ho fatto di 7HYPE un'azienda totalmente remota.
Sono riconosciuto come uno dei massimi esperti in Italia di Marketing
Automation e Omnichannel Customer Experience.
CEO 7HYPE - Marketing Automation Expert
https://www.linkedin.com/in/paoloconfortini/

3. Omnicanalità
Analizzare e mappare il percorso omnicanale
dell’utente per creare un’esperienza positiva per
il cliente in ogni fase del suo ciclo di vita.

4. Che cos’è il marketing omnicanale
Il marketing omnicanale si
riferisce alla creazione di
un’esperienza positiva e
senza interruzioni
durante il percorso del
cliente tramite più canali.

5. Omnicanalità
Il cliente deve poter
passare da un mix di
canali online e offline in
modo fluido e logico.

6. Le principali caratteristiche del marketing omnicanale
● Personalizzazione: comunicazioni/offerte basate su dati
clienti.
● Coerenza: esperienza d'acquisto uniforme su tutti i canali.
● Integrazione: canali integrati per esperienza d'acquisto
armoniosa e fluida.
● Analisi: raccolta/analisi dati clienti per comunicazioni
efficaci e personalizzate.

7. Perché il marketing omnicanale è importante?
● Esperienza Unificata: Transizione fluida tra canali.
● Personalizzazione Avanzata: Interazioni rilevanti e
gratificanti.
● Competitività del Marchio: Distinguere il brand nel mercato.
● Maggiore Fidelizzazione: Promuovere fiducia e lealtà.
● Analisi Dati Ottimizzata: Insights preziosi per strategie.
● Incremento del ROI: Ritorno sull'investimento migliorato.
● Risposta Rapida: Reazione veloce a cambiamenti.

8. The Experience Economy
Oggi le aziende che desiderano
avere successo devono offrire
esperienze memorabili ai
propri clienti. Devono costruire
esperienze che creino un
legame emotivo con i clienti e
che li facciano sentire coinvolti e
parte integrante dell'esperienza.

9. Intelligenza
Artificiale
Potenziamento dell'Esperienza Cliente
Omnicanale tramite Intelligenza
Artificiale

10. Funzionamento del cervello umano
Il cervello umano può
essere, paradossalmente,
considerata una macchina, in
cui c’è una serie di input che
vengono elaborati e
restituiscono poi degli output.

11. Come opera l’intelligenza artificiale?
Mente umana e AI lavorano in
maniera uguale.
Analizzano informazioni in
entrata, creano relazioni tra
elementi, arrivano a conclusioni.
Inoltre fanno scelte future su
eventi passati.

12. Cosa è per noi la AI oggi?
Si pensa ad una coscienza sintetica, come si vede nei Film. Fino a pochi mesi fa la
cosa più vicina era Alexa: un sistema che performa dei task che un umano può
fare, come problem solving.

13. L'Intelligenza Artificiale potenzia l'Omnichannel
Customer Experience permettendo analisi dati
avanzate, automazione del servizio clienti,
personalizzazione real-time, percorsi clienti
unificati, predizione delle esigenze del cliente e
ottimizzazione continua delle strategie di
engagement.

14. AI e
Omnichannel
Armonizzazione Tecnologica per
un'Esperienza Cliente Seamless

16. Analisi dei Dati: comprendi meglio i clienti...
Conosci il tuo pubblico: chi sono gli
acquirenti?
Campagne mirate/personalizzate: sapere
come comunicare meglio con i clienti
Risparmia tempo e denaro per te e per i
tuoi clienti: sapere quali campagne
funzioneranno per quali gruppi
Aumenta il ROI delle campagne con attività
mirate
Utilizza il giusto canale di comunicazione
con il gruppo corretto
Prendi decisioni basate sui dati

17. Segmento n. 4 - Cacciatori di Promozioni del Weekend
Similmente ad altri gruppi giovani, sono attivi
principalmente nel pomeriggio, ma soprattutto durante i
weekend.
Rispetto all'utente medio di żappka, attivano e riscattano le
loro promozioni con maggiore volontà. Hanno un punteggio
di abbandono medio simile all'intera popolazione.

18. Segmento n. 4 - Cacciatori di Promozioni del Weekend

19. Segmento numero 3: Acquirenti Occasionali
Popolazione giovane che fa acquisti presso Żabka
raramente (meno di una volta a settimana) –
occasionalmente. Spendono molto poco rispetto ad altri
gruppi e si limitano ad una gamma molto ristretta di
prodotti - comprano principalmente snack, hot dog e
bevande.
Non sono disposti ad utilizzare promozioni in Żappka.
Questo è il gruppo con il punteggio di abbandono più alto.

20. Segmento numero 3: Acquirenti Occasionali

21. Segmento numero 5: addictive
L'età media è superiore rispetto agli altri segmenti.
Effettuano acquisti più frequentemente rispetto agli altri – in
media 2,5 volte a settimana. La loro spesa è inferiore alla
media, ma non di molto - le transazioni sono dominate da
birra, liquori e sigarette.
Molto inclini alle campagne di marketing. Gruppo con il
punteggio di abbandono più basso tra 10 cluster.

22. Segmento numero 5: addictive

23. Personalizzazione:
Flusso di prodotti/notizie nell'app:
Si riferisce alla presentazione continuativa di
prodotti o notizie all'interno dell'applicazione.
Questa funzione permette agli utenti di essere
costantemente aggiornati su nuovi prodotti,
offerte o eventi.
Il flusso può essere personalizzato in base
alle preferenze e al comportamento
dell'utente, garantendo così un'esperienza
utente più mirata e pertinente.

24. Personalizzazione:
Promozioni di prodotti:
Le promozioni di prodotti rappresentano sconti
speciali, offerte a tempo limitato o altri incentivi
offerti ai clienti per stimolare gli acquisti.
Queste promozioni potrebbero essere
evidenziate in modo prominente all'interno
dell'app, attirando l'attenzione dell'utente verso
prodotti specifici o categorie di prodotti.

25. Personalizzazione:
Informazioni di marketing:
Questo punto riguarda le informazioni generali
che l'azienda desidera condividere con i suoi
clienti.
Potrebbe trattarsi di campagne pubblicitarie,
annunci di nuovi prodotti, eventi imminenti o
altre notizie rilevanti per l'azienda.
L'obiettivo principale è di mantenere i clienti
informati e coinvolti con il marchio.

26. Personalizzazione:
Notifiche push:
Queste notifiche possono informare gli utenti su
nuove offerte, promozioni, aggiornamenti
dell'app o altre informazioni importanti.
Le notifiche sono personalizzate in base alle
preferenze e al comportamento dell'utente.
Sono uno strumento efficace per aumentare
l'engagement dell'utente, poiché forniscono
informazioni in tempo reale e possono portare
gli utenti direttamente all'interno dell'app con un
solo tocco.

27. Analisi del Sentiment
ChatGPT
Questo gruppo di persone sta
guardando un documentario su
una TV in un supermercato. Qual è
il sentimento che suscita alla
maggior parte delle persone?

28. Analisi del Sentiment
Osservando l'immagine, la maggior parte delle persone sembra mostrare
reazioni emotive di sorpresa, gioia o stupore. In particolare:
● Il bambino in alto a sinistra sembra confuso o preoccupato.
● La bambina al centro in alto sembra estremamente felice e
divertita.
● La ragazza in alto a destra sta ridendo forte e sembra molto
divertita.
● L'uomo anziano in basso a sinistra appare preoccupato o
forse triste.
● Il ragazzo giovane al centro in basso sembra sorpreso o
forse in attesa di vedere cosa accadrà.
● La donna anziana in basso a destra appare triste o
preoccupata.
● In sintesi, le reazioni sono miste, ma la maggioranza sembra
sorpresa o felice.

29. Analisi del Sentiment
ChatGPT
Tieni in considerazione tutte le
persone anche quello in secondo
piano e dimmi il risultato finale.

30. Analisi del Sentiment
Risultato finale
Mi scuso per la mancanza nella mia risposta precedente. Analizzando l'immagine e
tenendo in considerazione anche le persone sullo sfondo:
Molti sembrano divertiti o sorpresi, con sorrisi o espressioni di stupore.
Alcune persone sullo sfondo stanno ridendo o mostrano sorrisi.
Altri sembrano neutrali, senza una reazione emotiva particolarmente evidente.
Riassumendo, la maggior parte delle persone sembra avere una reazione
positiva, come sorpresa o divertimento. Un numero minore di individui sembra
preoccupato o triste. Pertanto, il sentimento predominante che si può dedurre da
questa immagine è di sorpresa o gioia.

32. Simulazione NPS
Ora, basandomi su 256 persone nell'immagine, proverò a
fare una stima approssimativa dei tre gruppi basata
sull'analisi delle espressioni facciali:
Promotori (Espressioni Positivi/Positivamente
Neutre):
Stimerei che ci siano circa 140 persone con espressioni
positive o positivamente neutre.
Passivi (Espressioni Neutre):
Stimerei che ci siano circa 80 persone con espressioni
neutre.
Detrattori (Espressioni Negativi):
Stimerei che ci siano circa 36 persone con espressioni
negative.

33. Simulazione NPS
Il Net Promoter Score (NPS) si calcola come segue:
NPS = Percentuale di Promotori − Percentuale di Detrattori
Usando le stime fornite:
Promotori: 140 su 256 = 54.7%
Detrattori: 36 su 256 = 14.1%
NPS=54.7%−14.1%=40.6%
Pertanto, basandoci su questa simulazione, il valore NPS stimato sarebbe di 41 (arrotondato al numero intero più
vicino).
Ricorda, questa è una stima basata su un'analisi visuale dell'immagine e potrebbe non essere completamente
accurata. In un contesto reale, l'NPS dovrebbe basarsi su feedback diretto e specifiche risposte dei clienti.

34. Simulazione NPS
Estrai 10 visi a caso tra i 256, di ognuno indica il gruppo di appartenenza indica l'età tra i gruppi 0-18; 19-25; 26-40; 41-60, over 60 e il
genere
ChatGPT
Analizzando l'immagine fornita, ecco l'analisi di 10 visi scelti casualmente:
Coordinate: A2
● Gruppo: Promotori
● Età: 26-40
● Genere: Maschile
Coordinate: F7
● Gruppo: Passivi
● Età: 19-25
● Genere: Femminile
Coordinate: L11
● Gruppo: Detrattori
● Età: 41-60
● Genere: Maschile
Coordinate: H8
● Gruppo: Passivi
● Età: Over 60
● Genere: Femminile
Coordinate: B10
● Gruppo: Promotori
● Età: 26-40
● Genere: Femminile
Coordinate: J4
● Gruppo: Detrattori
● Età: 19-25
● Genere: Maschile
Coordinate: C6
● Gruppo: Promotori
● Età: 41-60
● Genere: Femminile

35. L'Intervento dell'AI nel Customer Care
● Risposta Rapida: L'IA può gestire richieste comuni dei clienti 24/7, fornendo
risposte immediate e riducendo i tempi di attesa.
● Automazione: Automatizza processi ripetitivi, liberando il personale per compiti
più complessi e personalizzati.
● Apprendimento Continuo: L'IA apprende dalle interazioni passate per
migliorare le risposte future e fornire soluzioni più accurate.
● Analisi delle Emozioni: Analizza il tono e le emozioni dei clienti per
personalizzare l'assistenza e migliorare l'esperienza del cliente.
● Segnalazione Proattiva: Identifica e segnala problemi prima che i clienti li
rilevino, facilitando la risoluzione proattiva.
● Integrazione Omnicanale: Fornisce un servizio coerente su tutti i canali,
creando un'esperienza fluida per il cliente.

36. Predizione e Proattività:
Cosa puoi prevedere?
Praticamente qualsiasi tipo di evento
o azione del cliente che può essere
espresso tramite Espressione in forma
numerica:
● Probabilità di abbandono
● Conversione
● Propensione all'acquisto
● Apertura della mail
● Chi visiterà
● Acquisto da carrello
abbandonato
● E molto altro...

37. Predizione e Proattività:
Perché utilizzare le previsioni IA
● Aumento della probabilità di
reazione desiderata del cliente
● Apertura della mail
● Riattivazione del cliente
● Acquisto di una categoria
specifica
● Apertura di notifica mobile
● Risposta alla chiamata
● Acquisto da carrello
abbandonato

38. Predizione e Proattività:
Perché utilizzare le previsioni IA
Abilitazione di targeting più
intelligente per strumenti di terze
parti, come Facebook e Google Ads
(per guidare campagne più efficaci
con risultati migliori)

39. Predizione e Proattività:
Perché utilizzare le previsioni IA
Riduzione dei costi complessivi di
comunicazione, mantenendosi entro
il budget (ad es. inviando newsletter
solo ai clienti con la più alta
propensione verso un certo tipo di
azione)

40. Predizione e Proattività:
Perché utilizzare le previsioni IA
Miglioramento dell'UX attraverso la
personalizzazione della
comunicazione (smettere di cercare di
sollecitare i clienti con comunicazioni
che non li interessano, invece
concentrarsi sulla qualità e sulla
personalizzazione)

41. Predizione e Proattività:

42. Predizione e Proattività:

43. Top30 Bottom30
Open Rate 32.31% 27.86%
Click through rate 5.6% 1.29%
Click-to-open rate 17.32% 4.63%
Conversion rate 3.02% 0.19%
Results after 8 days from the mailing.
In Top30 group:
Number of transactions 54x higher
Average transaction value 59% higher
Top30 generated 90% of total campaign revenue.
A/B tests show that Top30 responds 15x better to the campaign

44. Per approfondire
Sconto 20%
OMNICHANNEL20TN

45. Grazie!
Paolo Confortini
paolo.confortini@7hype.com