Download to read offline
Uploaded bySendsay
Sendsay вебинар апрель 2015 - заблуждения и ошибки в коммуникациях
Документ обсуждает распространенные мифы и ошибки в коммуникациях с клиентами, акцентируя внимание на важности персонализированного обращения и сегментации информации. Он подчеркивает необходимость использования современных технологий, таких как email и SMS маркетинг, для повышения конверсии и вовлечения клиентов. Рекомендуется внедрять многоканальные стратегии и учитывать чувства клиентов, чтобы увеличить эффективность маркетинговых усилий и повторные продажи.
More Related Content
Similar to Sendsay вебинар апрель 2015 - заблуждения и ошибки в коммуникациях
Sendsay вебинар апрель 2015 - заблуждения и ошибки в коммуникациях
- 1. Мифы, заблуждения иошибки при коммуникациях с клиентами Москва, апрель 2015
- 2. Проблема - естьтехнология, нет мозгов Все знают, что: • Коммуникации с клиентами – самый эффективный инструмент • Есть технологии email и sms маркетинга Но: • В email и sms маркетинге до сих пор не применяется маркетинг • Легкомысленное отношение к дешевому каналу
- 3. Самая фатальная ошибка Бизнесмодель, не позволяющая повторных продаж. Выход: • Продажа аксессуаров и поиск кросс продаж • Продажа возможности контактировать со своей базой партнерам.
- 4. Кто такой клиент •Почему в оффлайне клиент тот, кто зашел в магазин, а в онлайне только тот, кто купил? • Разглядите в «траффике» клиентов, получите разрешение и начните общаться персонально.
- 5. Каждый контакт –это прибыль • Конверсия от тех, кто оставил емейл в 5 раз выше • Чем раньше вы получите разрешение персонально контактировать, тем выше будет ваша прибыль. • Каждый полученный контакт – это прибыль.
- 6. Сбор контактов посетителей •Не врать • Играть • Вовлекать в общение • Помогать
- 7. Дата рождения вашего ребенка • Чтобымы показывали вам вещи наиболее нужные вам и сделали подарок на ДР емейл • А куда подарок то прислать? Втянуть пользователя в игру или общение
- 8. Получить разрешение исобрать данные дополнительные сведения сразу
- 9.
- 10. Ошибка – неиспользуем маркетинг
- 11. Любовь и вина •Чувство вины — «Если я не приму решение сейчас, кто-то будет страдать» • Любовь — «Если я приму решение сейчас, я сделаю приятно другому человеку»
- 12. Страх и соперничество •Если не купишь сейчас – удача достанется другому • Письма после проявленного интереса к товару – он заканчивается на складе
- 13. Жадность • Не примешьрешение сейчас – упустишь шанс и потеряешь деньги. • Акции, ограниченные по времени.
- 14. Принадлежность • «Если яприму решение сейчас, я буду в группе» • Клубная система • Игровые механики • Реферальная программа с выделением лидеров
- 15. Превосходство • «Если яприму решение сейчас, я буду выглядеть особенным, первым
- 16. Что хотят покупатели Компанииотправляют Покупатели хотят Персональные предложения Информация о халяве Персональные предложения Разные массовые рассылки всем подряд
- 17. У вас небудет второго шанса Каждое действие вашего клиента надо запоминать. Сегментировать на основе каждого известно факта.
- 18.
- 19. Маркетинговая CRM –сегменты и пересечение сегментов И Или Не Мужчины Рост 190 Горные лыжи Горные лыжи Москва Мужчина Рост 190 - 200 Любит красный цвет Высокий средний чек Реагирует на подарки
- 20. RFM+ сегментация Время между покупками Число покупок Средний чекВозвраты Обращенияв поддержку Часто покупают Много покупают Лояльные постоянные клиенты
- 21. Частота отправлений ве-коммерсе Лояльность покупателей Посетитель много посещений Покупатель Регулярные покупки Развгодразвмесяц2-3разавмесяц Частотапокупоквмагазине Каждый день 2 раза в неделю Раз в неделю Раз в неделю 2 раза в неделю Раз в неделю Раз в 2 недели Раз в 2 недели Раз в неделю Раз в неделю Раз в 2 недели Раз в месяц
- 22. Анализируем Аксиома – те,кто совпадал во вкусах раньше, будет совпадать и некоторое время в будущем.
- 23. Персональное предложение Новые клиенты Регистрация 0часов – Подтверждение регистрации 24 -72 часа: Follow up – предложение 30 дней – «Вы о нас забыли?» Интерес 24 часа: Стимулирующее письмо 2-3 дня: аналогичные товары, персональное предложение Опрос Корзина 8-24 часа: Забытая корзина 24-48 часов: персональная скидка, аналогичные товары Спасибо за покупку / продажа аксессуаров
- 24. Существующие клиенты Персональные предложения • Предложения послеинтереса к товару • Забытая корзина • Предложения на основе сегментации Вовлечение в общение • Расшаривание информации за бонус • Спросить мнение • Позволить дать совет другим Игровые механики • Реферальная программа • Погоня за баллами • Конкурсы в соцсетях • Эмоции Сбор информации • Опросы в письме • Дополнительная информация о клиенте (корм для больших собак – корм для маленьких собак) Сбор отзывов • Рекомендации товаров • Рекомендации магазина на Маркете +40% к продажам 70% делятся полезным контентом 85% подписыв аются ради скидки 40% дают обратную связь 150% рост конверсии
- 25. Ошибки коммуникаций Или самыепростые способы попасть в спам
- 26. СПАМ причина 1 –рассылаете не то и не тем • Процент недоставленных • Процент отправивших в спам • Доля писем, удаленных без прочтения. • Спам ловушки
- 27. СПАМ причина 2 –технические ошибки • Неправильная кодировка • Использование слов «Тест», «Привет», «Проверка», «Test» в теме письма — эту ошибку допускают те, кто проводит тестовую рассылку внутри своей корпоративной почты • Кривое форматирование — не копируйте текст из Microsoft Word • HTML код куска сайта (у емейлов своя верстка) • Отсутствие ссылки отписки
- 28. СПАМ причина 3 –стоп слова и юзабельность текста СРОЧНО!!! НАЖМИ СЮДА!!!
- 29. СПАМ причина 4 –контент • «Получили миллион за минуту!» • Упоминание выигрышей огромных денежных сумм • Вопрос, «зачем платить больше?» • Гарантия возврата денег за что-либо • «Срочно», «только сейчас» и т.п. • Предложение дешёвой ипотеки или рефинансирования • Секрет небывалого успеха. • Black friday
- 30. Ошибка – одноканальныекоммуникации • В рекламе вы используете несколько каналов и знаете о синергии. Чем персональные коммуникации отличаются? • Есть возможность использовать все каналы – зачем ограничиваться одним?
- 31. Мультиканальность email Sms / viber push • Кросспостинг контента маркетинговых рассылок и контента групп в соцсетях. • Мультиканальные кампании Email – push – viber – sms • Push когда человек проходит мимо магазина и email с промо акцией и предложением зайти повторно если он все-таки прошел мимо.
- 32. Как вы поступаете,когда получаете письмо, неадаптированное, неудобное для прочтения на мобильном устройстве? 18.8 56.9 2.6 17.1 4.6 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 все равно читаю просматриваю повторно на стационарном компьютере отписываюсь, если оно пришло по рассылке удаляю данное письмо затрудняюсь ответить
- 33. Не все отписывающиесяхотят уйти • Да, мы послали тебе фигню, друг – извини. • Скажи что тебе интересно – только это и будем посылать. • Что не мешает отписаться от всех наших рассылок, конечно.
- 34. Возврат клиентов • Персональныескидки, подарочные купоны Попытка реактивировать клиента • Чем мы вам не угодили Исследование / опрос • Что вы получите, если вернетесь. • Что у нас нового / Мы исправились Welcome Back
Editor's Notes
- #21 На следующем шаге необходимо сегментировать клиентов по частоте покупок, среднему чеку, общему числу покупок (RFM сегментация), и мы рекомендуем дополнить эту сегментацию еще числом возвратов товаров и числом обращений в службу поддержки. То есть у вас по каждому из этим параметров должно появится несколько групп. Например первые ТОП 20% по числу покупок, ТОП 20-40% по числу покупок, ТОП40-80% по числу покупок и т.д. Цель – на основе пересечений сегментов выявить самых лояльных покупателей и проблемных покупателей. Частота маркетинговых коммуникаций с лояльными должна быть выше, чем с нелояльными. Понятно, что пересечение групп ТОП 20% часто покупающих и ТОП 20% по числу покупок это супер лояльные клиенты, частота коммуникаций с которыми резко увеличивает прибыль.