Downloaded 12 times
Uploaded bySendsay
Sendsay - Анализ и сегментация
Документ описывает процесс создания мультиканальной системы коммуникации с клиентами на основе сбора и анализа информации о них. Важными аспектами являются сегментация клиентов, использование маркетинговой CRM для точного таргетирования сообщений и персонализация рассылок. Также обсуждаются методы повышения лояльности клиентов и возвращения ушедших через триггерные сообщения и персонализированные предложения.
More Related Content
Similar to Sendsay - Анализ и сегментация
Sendsay - Анализ и сегментация
- 1.
- 2. SERVICE ONE Получили контакт,возможно без разрешения на любые маркетинговые рассылки Контакт СБОР СВЕДЕНИЙ Сразу после получения контакта пользователь еще расположен пообщаться – самое время показать ему форму опроса – что именно его интересует Опрос РАЗРЕШЕНИЕ Посылаем то, что обещали и спрашиваем разрешение на дальнейшие коммуникации, описывая всю ценность наших рассылок Письмо Берите его пока тепленький Пока клиент еще хочет с вами контактировать – самое время получить разрешение на большее 5
- 3. Сбор сведений Сведений оклиенте никогда не бывает много Для агрегации информации о клиенте необходима специальная маркетинговая CRM Обычные CRM, как правило, не имеют модулей для объединения и анализа сведений о покупателях. Marketing CRM Опросы встроенные в письма, формы на сайте, лэндинги. Опросы Отслеживание поведения на сайте – просмотры страниц, неоплаченные заказы, поиск товара, интерес к товарной группе CMS История заказов: Товары, цвет, размер, группа товаров, Возвраты и жалобы CRM Клики в письмах, география, устройство на котором читает письма, время прочтения писем, реагирует на скидки или на подарки Рассылки 9
- 4. Сбор информации –разница в CRM Почему та CRM, которая есть у вас - бесполезна для маркетинга. CRM для продаж • Учет денег и документов • Учет товаров • История покупок • История контактов Маркетинговая CRM • Сегментация клиентов и контактов • Пересечения и объединения сегментов • Модели Look-a-like для поиска перспективных клиентов • Интегрированные каналы коммуникаций 16
- 5. Сегментация Каждый факт, которыйвы знаете о клиенте – новый сегмент 10 Получение контакта Открытие письма Устройство, Город, Время прочтения Заход на сайт зарегистрированног о клиента Клик в письме Товар Цвет Тема Акции Заказ онлайн Район города дом / работа Товар, Цвет, размер История просмотра Канал Способ оплаты Сегментация Действия клиента Канал получения клиента Товары которые смотрел Добавление в корзину
- 6. Способы передачи данных Вручную,FTP, API 10 API Sendsay Скорость
- 7. Сегментация Каждый факт, которыйвы знаете о клиенте – новый сегмент Чем шире ваш товарный ассортимент, тем больше сегментов вам надо для точного таргетирования рекламных сообщений в рассылках Цвет, размер, товары, предпочтения – все, что вы знаете о клиенте - повод определить его в отдельный сегмент. Правила сегментации настраиваются один раз и работают автоматически Сегментов не бывает много В западных онлайн гипермаркетах с развитой системой анализа клиентов число сегментов составляет несколько сотен. 10
- 8. Способы передачи данных Вручную,FTP, API 10 Время между покупками Число покупок Средний чекВозвраты Обращения в поддержку Часто покупают Много покупают Лояльные постоянные клиенты
- 9. Сегментация Важно не толькосегментировать клиентов но и строить пересечения сегментов Маркетинговая CRM позволяет не только сегментировать, но и строить пересечения сегментов. Каждое маркетинговое сообщение не должно уходить всей базе подписчиков – таргетируйте максимально точно ваши сообщения, объединяя или строя пересечения сегментов. Вы не только добьетесь максимального ROI, но и не будете терять подписчиков – свой главный актив И-ИЛИ-НЕ Sendsay позволяет строить пересечение любого количества сегментов по принципу И – ИЛИ – НЕ. Например, женщина искавшая GoPro, но не покупавшая горнолыжку, или же наоборот – обязательно покупавшая горные лыжи ранее. 11 Женщина Покупала горнолыжку Ценит подарки, но не любит скидки Смотрела товар GoPro
- 10. Группа типа Список •Клиент добавляется в группу триггером либо при загрузке данных. • В триггере можно поставить событие если «после изменения данных соответствует группе» • Из группы можно удалить триггером Группа типа Сегмент (фильтр) • Получается фильтрацией списка по условиям. • Реально – это просто дополнительный признак, который вешается на клиента. • Не редактируется в триггерах напрямую, но можно изменить поле анкеты по которому клиент попадает в фильтр. Разница между группами Список – создаете вы, Сегмент – с помощью CRM 14
- 11. Добавление в группуна основе данных клиента Списки составляете вы сами Магазин присылает новый файл или новые данные на подписчика по API У подписчика меняются анкетные данные (совершена покупка, был визит на сайт, интерес к товару и т.п.) Списки 11
- 12.
- 13.
- 14.
- 15.
- 16.
- 17.
- 18.
- 19.
- 20.
- 21.
- 22.
- 23.
- 24.
- 25. Массовая персональная рассылка Однамассовая рассылка может выглядеть у каждого получателя по своему Вставляя в шаблон массовой рассылки условия, позволяющие изменять контент в зависимости от того в каком сегменте находится клиент, вы делаете любую массовую рассылку максимально персонализированной и таргетированной на нужды конкретного получателя. Персонализация шаблона Обращение по имени Динамический фон в зависимости от возраста Товар, который смотрела . Cross sale товар 8
- 26. Триггерные сообщения 4 видатриггеров Товарные Временные Событийные CRM Просмотр, поиск или заказ определенного товара. Прошло определенное время после события, или наступление важной календарной даты Реакция на любое действие пользователя, кроме действий с товарами. 13 Сгенерирована персональная товарная рекомендация или пользователь попал в определенное пересечение сегментов
- 27. CRM триггеры Наша систематут нагенерила вам предложение 17 Персональная товарная рекомендация Следующий товар покупаемый после ранее купленного Клиенты из тех же сегментов интересуются этим товаром Персональное товарное предложение Персональное товарное предложение Персональное товарное предложение
- 28. Уходящие клиенты Некоторых можновернуть Клиент больше не нуждается в подобных товарах Клиенту нужны ваши товары, но либо вы не отвечаете его запросам, либо кто-то другой отвечает лучше Личные причины Ваша вина 18
- 29. Возврат клиента Признак «мыего теряем» 19 Ежемесячные платежи Прекращение оплат счетов, пропуск месяца Постоянный клиент Пауза между покупками больше средней Новый клиент Пауза после первой покупки больше чем средняя у такого сегмента Пользователь Пауза между посещениями сайта больше средней для сегмента Признак «недовольный клиент» Или «мы его теряем»
- 31. Sendsay сгенерировал признак «мы его теряем» Серияписем с обещанием бонусов за возвращение Опрос – чем мы вам не угодили. Сообщение – мы изменились, вернитесь - посмотрите Возврат клиента Последовательность, возвращающая даже недовольных 19
- 32. Как применить сегментациюдля продаж Похожие люди покупают похожие товары 19 Аксиома – те, кто совпадал во вкусах раньше, будет совпадать и некоторое время в будущем.
- 33. Как применить сегментациюдля продаж Демонстрация на примере 19 Спортивный магазин Спортмаркет Размер ноги Размер одежды Группы по товарам Группы по группе товаров Пол Наличие детей Ценовой сегмент Группы по общей сумме покупок Группы по числу покупок
- 34. На склад пришлидорогие крепления для горных лыж. 1. Мы знаем, что лучше всего они подходят лыжникам с большим весом. 2. Либо – мы не знаем кому они подойдут но их уже купил Пупкин Вася Повышение продаж конкретного товара Для дорогих или малоликвидных товаров Редкий товар 20
- 35. Сегментация Когда мы понимаемкому нужен товар 20 Мужчины Горные лыжи Рост выше 190 Размер ноги 45 Размер одежды 56 Покупатель горных лыж сезона 2013 Покупатель горнолыжных ботинок Покупатель шлема дороже 10 000р Общая сумма покупок более 50 000р Люди, входящие одновременно во все эти группы Список 40 контактов или создаем триггер Группы
- 36. Сегментация Когда мы понимаемкому нужен товар 20 Мужчины Горные лыжи Рост выше 190 Размер ноги 45 Размер одежды 56 Покупатель горных лыж сезона 2013 Покупатель горнолыжных ботинок Покупатель шлема дороже 10 000р Общая сумма покупок более 50 000р Люди, входящие одновременно во все эти группы Список 40 контактов или создаем триггер Покупатель Вася Пупкин
- 37.
- 38. Элементарные товарные рекомендации Ищемпохожих 17 Покупатель с историей покупок делает заказ Выделяем продукты которые заказал и которые смотрел Покупателям с тем же пересечением сегментов делаем предложение этих продуктов
- 39. Элементарные товарные рекомендации Идемот товара 17 Продукт – смотрим кто покупал Какое пересечение сегментов содержит больше всего покупателей Остальным покупателям из данного пересечения сегментов делаем предложение.
- 40. Успешный пример Гипермаркет узнаето беременности жены раньше мужа 17 Витамины для подготовки к беременности Сегментация потенциально беременные Смена витаминов Сегментация «беременность» Сегментация Мужа в «будущий отец» Продажа Коляски / кроватки Прошло N времени Кроватка большего размера
- 41. RFM сегментация Как находить«золотых» клиентов 17 Кто больше всего оставил денег Какое пересечение содержит таких покупателей Персональные рекомендации + Call центр
- 42. Повторные продажи икросс сейл Любая покупка – повод завязать общение для продажи второй 17 iPhone Аксессуары через 2-4 недели следующий iPhone после выхода Губная помада Через 1 месяц покупка новой. Стиральная машина Подставки под ножки – 1 неделя порошок - регулярно каждые 10 дней доп гарантия через 11 месяцев Новая машина через 3 года
- 43. Да, мы послалитебе фигню, друг – извини. Скажи что тебе интересно и как часто – только это и будем посылать. Что не мешает отписаться от всех наших рассылок, конечно. Снизить отписки Не все отписывающиеся действительно хотят уйти 21
- 44. +7 916 6944707 www.sendsay.ru facebook.com/sendsay kascheev@sendsay.ru Москва, ул Барклая д 6 стр 5 Контакты01 16 ЛЕТ НА РЫНКЕ Крупнейший сервис среди российских платформ. Среди наших клиентов - министерства и крупнейшие банки 02 МОЩНОСТЬ 10 миллионов писем в час. Несколько миллионов sms в час, любой объем данных. 05 СЕГМЕНТАЦИЯ CRM возможности по анализу сегментов и клиентов МУЛЬТИКАНАЛЬНОСТЬ Email, sms, push, соцсети, автоматические телефонные звонки, доставка бумажной почты. 04 03 БЕЗОПАСНОСТЬ Единственное решение для email и sms маркетинга, имеющее аттестат соответствия закону о персональных данных (и имеющее сервера в России)
Editor's Notes
- #26 На самом деле нет. Вот пример массовой рассылки – отправлено было одно письмо. Но в зависимости от возраста клиентки подставился разный фон, к неу обращаются по имени, показывают товар который она последним смотрела, или товар который покупала с предложением другого товара, который чаще всего выбирают покупательницы первого. В результате – это персональное письмо, в рамках массовой рассылки. И главное, современные платформы, типа нашей, позволяют делать такие макеты массовых рассылок элементарно.