pelayanan prima

1. PPELATIHAN PELAYANAN PRIMAELATIHAN PELAYANAN PRIMA
BIDANG KESEHATANBIDANG KESEHATAN
PUSKESMAS SEKOTA BAUBAUPUSKESMAS SEKOTA BAUBAU
TAHUN 2013TAHUN 2013
D I S A M P A I K A ND I S A M P A I K A N
OLEHOLEH
S A B I R, SKMS A B I R, SKM

2. Pelayanan PrimaPelayanan Prima
KepuasanKepuasan
pelangganpelanggan
System
servis
SDM
serviser
Budaya
Orgnss

3. Pengertian PelayananPengertian Pelayanan
Kep MenPAN 63/2003Kep MenPAN 63/2003
 Pelayanan Umum (Publik) adalah segala bentuk pelayanan yg dilaksanakanPelayanan Umum (Publik) adalah segala bentuk pelayanan yg dilaksanakan
oleh instansi Pemerintah di Pst, Da dan dilingkungan BUMN/D dalam bentukoleh instansi Pemerintah di Pst, Da dan dilingkungan BUMN/D dalam bentuk
barang dan atau jasa, baik dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturanbarang dan atau jasa, baik dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan.perundang-undangan.
 Pelayanan Adminstrasi pemrintahan adalah pelayanan perizinan, adalah segalaPelayanan Adminstrasi pemrintahan adalah pelayanan perizinan, adalah segala
bentuk jasa pelayanan yng pada prinsipnya menjadi tanggungjawab danbentuk jasa pelayanan yng pada prinsipnya menjadi tanggungjawab dan
dilaksanakan oleh Pem.Pst, Da dan BUMN/D.dilaksanakan oleh Pem.Pst, Da dan BUMN/D.

4. Kebutuhan Masyarakat ( jasa/barang )Kebutuhan Masyarakat ( jasa/barang )
 Pemerintah pelayan masyarakat ,Pemerintah pelayan masyarakat ,
Mengusahakan pemenuhanMengusahakan pemenuhan
kesejahteraankesejahteraan
 PNS adalah aparatur PemeritahPNS adalah aparatur Pemeritah
(SDM) sebagai Penyelenggara(SDM) sebagai Penyelenggara
pemeritahan/negarapemeritahan/negara ((PEMBERIPEMBERI
JASA/BARANG)JASA/BARANG)
 Kondisi masyarakat , miskin,Kondisi masyarakat , miskin,
pendidikan rendah, daya belipendidikan rendah, daya beli
rendah, demokratis, ini kebutuhanrendah, demokratis, ini kebutuhan
masyarakat.masyarakat.
 Masyarakat sebagai pelangganMasyarakat sebagai pelanggan
 Pelanggan adalah RajaPelanggan adalah Raja
 Rakyat memiliki kedaulatanRakyat memiliki kedaulatan
 Hak memperoleh kehidupan yangHak memperoleh kehidupan yang
layak, dan berharkat danlayak, dan berharkat dan
bermartabat, ( kepuasan pelanggan)bermartabat, ( kepuasan pelanggan)
Kesejahteraan Masyarakat (Kepuasan Masyarakat )Kesejahteraan Masyarakat (Kepuasan Masyarakat )
Kepiye awak dewek iki
PNS iki , bisa jadi pelayan
kah ? ( PEMBERI )

5. Pelayanan PrimaPelayanan Prima
 Prima = terbaik, hebat, ngetop,Prima = terbaik, hebat, ngetop,
tiada bandingnyatiada bandingnya
 Pelayanan Prima = pelayananPelayanan Prima = pelayanan
yang terbaik. Adalahyang terbaik. Adalah
pelayanan yang mengutamakanpelayanan yang mengutamakan
pelangan , pelanggan adalahpelangan , pelanggan adalah
raja.raja.
 Pelanggan, dihormati, diPelanggan, dihormati, di
pelihara, dimuliakan,pelihara, dimuliakan,
dimudahkandimudahkan
 Pelangan adalah rejeki , adalahPelangan adalah rejeki , adalah
profit , dilestarikanprofit , dilestarikan
Pelayanan Prima :
 Adalah Suatu Proses Perbaikan
Pelayanan
 Terus-menerus Melalui
Keterlibatan Semua Pihak
 Yang Bertujuan Untuk
Meningkatkan Kepuasan
 Pelanggan Atau Penerima
Pelayanan,
 Atau Penerima Barang/jasa
Hakekat Pelayanan Publik /umum adalah : adalah pemberian pelayanan
prima kepada masyarakat yang merupakan pewujudan kewajiban
aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat
( Ke MenPAN 63 /2003 )

6. KEPUASAN
PELANGGAN
KEPUASAN
PEMBERI
LAYANAN
CITRA POSITIP APARATUR
KEPUASAN PEGAWAI
MEMBERIKAN PELAYANAN SAMPAI YANG DILAYANI PUAS

7. Manfaat umum pelayanan prima
1. Semakin ringkas dan efisien
2. pertanggung jawaban pemerintah semakin jelas
3. Sektor swasta terpengaruh untuk juga memberikan
pelayanan yang baik
4. Membangun semangat , etos kerja, citra aparatur
5. Berkembangnya sektor swasta,memberikan peluang
kesempatan kerja
6. Terbangunnya kemauan produksi yang berkualitas.

8. Manfaat khusus pelayanan
prima
Bagi pegawai yang melayani
 Semakin percaya diri
 Rasa banga,kepuasan diri
 Menambah ketenagan kerja
 Semangat kerja
 Pintu karier terbuka
 Kesra, bonus, insentiff, kenaikan upah/gajih

9. Bagi pelanggan
 Kebutuhan terpenuhi
 Kepuasan yang lebih baik
 Rasadihargai atau diperhatikan
kepentingannya
 Rasa mendapatkan layanan yang profesional

10. Bagi organisasi
 Citra organisasi semakin meningkat
 Citra pns semakin lebih profesional
 sebagai mitra bisnis (kerja) saling
menguntungkan
 Eksistensi orgn semakin mantap
 Memiliki peluang untukberkembang pesat
 Memiliki daya saing berkompetensi
 Pendapatan orgnmeningkat

11. Indek Kepuasan Masyarakat
adalah tingkat kepuasan masyarakat dalam
memperoleh pelayanan yang diperoleh dari
penyelenggara atau pemberi pelayanan
sesuai harapan dan kebutuhan masyarakat

12. Kepuasan pelanggan
 Kotler (1994) kepuasan pelanggan merupakan tingkat
perasaan seseorang setelah membandinhkan kinerja yang
dirasakan dengan harapan
 Day (1988) kepuasan atau ketidak puasan pelanggan adalag
rspon pelanggap terhadap evaluasi ketidaksesuaian
(diskonfrimasi) yang dirasakan anatara harapan sebelumnya
(norma kinerja laninya) dan kinerja aktual produk yang
dirasakan setelah
 Egel (1990) kepuasan pelanggan merupakan wvaluasi
terwakili dimana alternatif yang diilih sekurang-kurnagnya
memberukan hasil(outcome) sama atau melalpaui harapan
pelanggan, sedang tidak puas timbul apabila hasil yang
diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.

13. 14 unsur untuk mengukur IKP
1. Prosedur pelayanan
2. Persyaratan pelayanan
3. Kejelasan petugas
pelayan ( PP)
4. Kedisiplinan PP
5. Tanggung jawab PP
6. Kemampuan PP
7. Kecepatan Pelayanan
8. Keadilan mendapatkan
pelayanan
9. Kesopanan dan
keramahan PP
10. Kewajaran biaya P
11. Kepastian biaya P
12. Kepastian jadwal P
13. Kenyaman lingkungan
14. Keamanan P

14. pelayanan prima kedepan ?
1. Semakin lama pelayanan semakin baik
2. Semakin lama pelayanan semakin cepat
3. Semakin lama semakin
memperbaiki/memperbaharui pelayanan
4. Semakin lama semakin murah
5. Semakin lama semakin sederhana

15. Contoh questionary tingkat kepuasan
pelanggan di bank mandiri
Sangat puas puas Rata-rata Tidak puas
Costumer service dan Teller
Keramahan
Kesetersediaan membantu
Kemampuan menjelaskan produk dan
layanan
Kecepatan memberi informasi
Ketepatan dan akurasi pelayanan
Keamanan
Keramahan
Kesediaan membantu
Dst.

16. Asas dan prinsip Pelayanan PublikAsas dan prinsip Pelayanan Publik
1. TRANSPARAN
2. KONDISIONAL
3. AKUNTABILITAS
4. PARTISIPATIF
5. KESAMAAN HAK
6. KESEIMBANGAN
HAK DAN
KEWAJIBAN
1.1. Kesederhanaan :Kesederhanaan :
2.2. Kejelasan :Kejelasan :
3.3. Kepastian waktu :Kepastian waktu :
4.4. Akurasi :Akurasi :
5.5. Tanggung jawabTanggung jawab
6.6. Kelengkapan sar pras :Kelengkapan sar pras :
7.7. Kemudahan akses:Kemudahan akses:
8.8. Kedisilpinan,Kedisilpinan,
kesopanan, keramahankesopanan, keramahan
9.9. KenyamanKenyaman

17.  Asas : (KMPAN 63)Asas : (KMPAN 63)
1.1. TransparanTransparan,, bersifat terbuka, mudah dapat diakses semuabersifat terbuka, mudah dapat diakses semua
pihak yg membutuhkan dan disediakan secara memadhipihak yg membutuhkan dan disediakan secara memadhi
2.2. AkuntabilitasAkuntabilitas : dapat dipertangungjawabkan s.d..: dapat dipertangungjawabkan s.d..
peaturan per UU anpeaturan per UU an
3.3. Kondisional :Kondisional : s.d kemampuan pemberi dan penerimas.d kemampuan pemberi dan penerima
pelayanan dengan tetap pegang prinsip Efektif, Efisien.pelayanan dengan tetap pegang prinsip Efektif, Efisien.
4.4. Partisipatif:Partisipatif: mendorong peran serta masy. Dalammendorong peran serta masy. Dalam
penyelenggaraan pelayanan publik dengan memprhatikanpenyelenggaraan pelayanan publik dengan memprhatikan
aspirasi, kebutuhan dan harapan masy.aspirasi, kebutuhan dan harapan masy.
5.5. Kesamaan Hak ;Kesamaan Hak ; tidak diskriminasi , mebedakan, sara,tidak diskriminasi , mebedakan, sara,
gender, gol, status ekonomi.gender, gol, status ekonomi.
6.6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban;Keseimbangan Hak dan Kewajiban; pemberi danpemberi dan
penerima pelayanan harus memenuhi hak danpenerima pelayanan harus memenuhi hak dan
kewajibannya.kewajibannya.

18. Prinsip (KMPAN 63/2003Prinsip (KMPAN 63/2003
1.1. Kesederhanaan :Kesederhanaan : prosedur pelayanan tidakprosedur pelayanan tidak
berbelit-belit, mudah dipahami dan mudahberbelit-belit, mudah dipahami dan mudah
dilaksanakandilaksanakan
2.2. Kejelasan :Kejelasan : kejelasan mencakup (1) persyaratankejelasan mencakup (1) persyaratan
teknis dan administratif yan um (2) unit kerjateknis dan administratif yan um (2) unit kerja
yang berwenang dan bertanggungjawabyang berwenang dan bertanggungjawab
memberikan pelayanan, penyelesaian keluhanmemberikan pelayanan, penyelesaian keluhan
/klaim thadp yan um. (3) Rincian Biaya/klaim thadp yan um. (3) Rincian Biaya
pelayanan dan tata cara pembayaranpelayanan dan tata cara pembayaran
3.3. Kepastian waktu :Kepastian waktu : pelaksanaan pelayanan publikpelaksanaan pelayanan publik
dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telahdapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah
ditentukanditentukan
4.4. Akurasi :Akurasi : produk pelayanan dapat diterimaproduk pelayanan dapat diterima
dengan benar, tepat dan sahdengan benar, tepat dan sah
5.5. KeamananKeamanan : proses dan produk pelayanan publik: proses dan produk pelayanan publik
memberikan rasa aman dan kepastian hukummemberikan rasa aman dan kepastian hukum

19. 6.6. Tanggung jawab :Tanggung jawab : pimpinan pnyelenggara pelayanan publikpimpinan pnyelenggara pelayanan publik
atau pejabat yang ditunjuk bertngg jwb atas penyelenggaraanatau pejabat yang ditunjuk bertngg jwb atas penyelenggaraan
, penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelak.yan publik., penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelak.yan publik.
7.7. Kelengkapan sar pras :Kelengkapan sar pras : tersedia srpras, peraltan dantersedia srpras, peraltan dan
pendukung lainnya yang memadahi termasuk penyediaanpendukung lainnya yang memadahi termasuk penyediaan
IT , telkomIT , telkom
8.8. Kemudahan akses:Kemudahan akses: tempat, lokasi pelayanan memadahi,tempat, lokasi pelayanan memadahi,
mudah dijangkau masy. Dan dapat memanfaatkan IT danmudah dijangkau masy. Dan dapat memanfaatkan IT dan
Telkom.Telkom.
9.9. Kedisilpinan, kesopanan, keramahan :Kedisilpinan, kesopanan, keramahan : pemberian pelayananpemberian pelayanan
harus bersikap ramah, disiplin, sopan, santun,harus bersikap ramah, disiplin, sopan, santun,
sertamemberikan pelayanan dengan eklas.sertamemberikan pelayanan dengan eklas.
10.10. KenyamanKenyaman :: lingkungan pelayanan harus tertib,lingkungan pelayanan harus tertib,
teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman,teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman,
bersih, rapi, indah, sehat, dilengkapi saranabersih, rapi, indah, sehat, dilengkapi sarana
pendukung parkir toilet, tempat idabah, dll.pendukung parkir toilet, tempat idabah, dll.

20. Desain pelayanan prima , mematuhi prinsip-prinsip :Desain pelayanan prima , mematuhi prinsip-prinsip :
1.1. Mengutamakan pelangganMengutamakan pelanggan , kemudahan, kenyamanan pelanggan,, kemudahan, kenyamanan pelanggan,
pelangga eksternal diutamakan, pelanggan tak langsungpelangga eksternal diutamakan, pelanggan tak langsung
diutamakan,diutamakan,
2.2. Merupakan sistem yang efektifMerupakan sistem yang efektif , sistem yang tertib dan lancar, sistem yang tertib dan lancar
dimata pelanggan, interaksi yang manusiawi, merebut hatidimata pelanggan, interaksi yang manusiawi, merebut hati
pelanggan , muncul kebanggan petugas dapat melayani denganpelanggan , muncul kebanggan petugas dapat melayani dengan
primaprima
3.3. Melayani dengan Hati nuraniMelayani dengan Hati nurani dengan penuh ihklas, suka cita,dengan penuh ihklas, suka cita,
familier, keaslian perilaku, pribadi yang matang dan dewasa.familier, keaslian perilaku, pribadi yang matang dan dewasa.
4.4. Melakukan perbaikan yang berkelanjutan,Melakukan perbaikan yang berkelanjutan, tuntutan perbahantuntutan perbahan
terus ada, maka selalu belajar dan berinovasi agar pelayananterus ada, maka selalu belajar dan berinovasi agar pelayanan
semakin bermutu, semakin memuasakan pelanggansemakin bermutu, semakin memuasakan pelanggan
5.5. Memberdayakan pelanggan.Memberdayakan pelanggan. Menawarkan jenis layanan yangMenawarkan jenis layanan yang
dapat dipergunakan sebagai sumber saya atau perangkatdapat dipergunakan sebagai sumber saya atau perangkat
tambahan oleh pelangan utk menyelesaikan persoalantambahan oleh pelangan utk menyelesaikan persoalan
pelanggan , dapat menolong pelanggan.pelanggan , dapat menolong pelanggan.

21. Standar PelayananStandar Pelayanan
Pp 65/2005Pp 65/2005

22. Standar PelayananStandar Pelayanan
Standar pelayanan Publik adalah ukuran yangStandar pelayanan Publik adalah ukuran yang
dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publikdibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik
yang wajib ditaati oleh pemberi dan penerimayang wajib ditaati oleh pemberi dan penerima
layanan ( Kep MPAN 63/2003 ), meliputi :layanan ( Kep MPAN 63/2003 ), meliputi :
1.1. Prosedur Pelayanan :Prosedur Pelayanan : ada prosedur baku tata cara pemberian danada prosedur baku tata cara pemberian dan
penerimaan pelayanan dan penyelesaian pengaduannya/Klaimpenerimaan pelayanan dan penyelesaian pengaduannya/Klaim
2.2. Waktu Penyelesaian :Waktu Penyelesaian : Ketetapan batas waktu sejak saat pengajuanKetetapan batas waktu sejak saat pengajuan
permohonan, proses penyelesaian pelayanan dan pengaduan.permohonan, proses penyelesaian pelayanan dan pengaduan.
3.3. Biaya Pelayanan :Biaya Pelayanan : Tarif/biaya termasuk perincian ang ditetapkanTarif/biaya termasuk perincian ang ditetapkan
dalam proses pemeberian pelayanan.dalam proses pemeberian pelayanan.
4.4. Produk Pelayanan :Produk Pelayanan : hasil pelayanan yag akan diterima sesuaihasil pelayanan yag akan diterima sesuai
dengan ketentuan yang ditetapkandengan ketentuan yang ditetapkan
5.5. Sarana dan Prasarana :Sarana dan Prasarana : tersedianya sarana dan prasaran pelayanantersedianya sarana dan prasaran pelayanan
yang memadahiyang memadahi
6.6. Kompetensi Petugas pemberi Pelayanan :Kompetensi Petugas pemberi Pelayanan : ketetapanketetapan
kompetensi petugas, pengetahuan,ketrampilan, keahlian, sikap, dankompetensi petugas, pengetahuan,ketrampilan, keahlian, sikap, dan
perilaku yang dibutuhkan untuk menjadi petugas pelayananperilaku yang dibutuhkan untuk menjadi petugas pelayanan

23.  Standar PelayananStandar Pelayanan
 Standar PelayananStandar Pelayanan
MinimalMinimal
 Jaminan Mutu bagi para pelangganJaminan Mutu bagi para pelanggan
 Merupakan ukuran baku mutu yangMerupakan ukuran baku mutu yang
harus ditampilkan oleh para petugasharus ditampilkan oleh para petugas
pelayanpelayan
 Tolak ukur prestasiTolak ukur prestasi kuantitatif,kuantitatif, dandan
kualitatifkualitatif yg digunakan untukyg digunakan untuk
menggambarkanmenggambarkan besaranbesaran sasaransasaran
yang hendakyang hendak dipenuhidipenuhi dalamdalam
pencapaian suatu SPM tertentu,pencapaian suatu SPM tertentu,
berupa masukan, proses, hasil danberupa masukan, proses, hasil dan
atauatau manfaat pelayanan.manfaat pelayanan.
masukan proses
Kuantitas / kualitas
hasil manfaat

24. Standar Pelayanan memuat hal-hal :Standar Pelayanan memuat hal-hal :
 Visi dan Misi PelayananVisi dan Misi Pelayanan  “Roh Pelayanan” yang“Roh Pelayanan” yang
menjiwai semua aspek tatatanan pelayanan, yang mampumenjiwai semua aspek tatatanan pelayanan, yang mampu
menggugah kebanggaan dan semangat kejuangan petugas.menggugah kebanggaan dan semangat kejuangan petugas.
 Jenis PelayananJenis Pelayanan yang ditawarkanyang ditawarkan  jenis layanan yangjenis layanan yang
diberikan, untuk custemer internal dan eksternal,diberikan, untuk custemer internal dan eksternal,
dinayatakan dengan tegas .dinayatakan dengan tegas .
 Spesifikasi PelangganSpesifikasi Pelanggan proses pelayanan tertentu tidakproses pelayanan tertentu tidak
untuk semua pelanggan, sengaja dirancang unuk gol.pokuntuk semua pelanggan, sengaja dirancang unuk gol.pok
tertentu.tertentu.
 Prosedur PelayananProsedur Pelayanan diagram alur kegiatan pelanggan,diagram alur kegiatan pelanggan,
persiapan pelayanan, prosedur pelayanan, prosedurpersiapan pelayanan, prosedur pelayanan, prosedur
penutupan pelayanan,penutupan pelayanan,
 Pengawasan dan Pengendalian MutuPengawasan dan Pengendalian Mutu  ukuran mutuukuran mutu
tertentu yang akan diperoleh para pelanggan dan tata caratertentu yang akan diperoleh para pelanggan dan tata cara
awasi /kendalikan mutu pelayanan tsb.awasi /kendalikan mutu pelayanan tsb.
 LampiranLampiran yg memuat denah lokasi, formulir, hasilyg memuat denah lokasi, formulir, hasil
kesepakatam dllkesepakatam dll

25. Contoh penerapan SPM :
 Spm ditentukan Pem utk menjadi acuan Pemda menyusun
perencanaan dan pengaanggaran penyelenggaraan pemda
 Pemda susun rencana pencapaian spm yg muat target tahunan
pencapaian Spm (K)dng mengacu batas waktu pencapaian (T)
 Pencapaian SPM (K) dituangkan dalam RPJMD dan renstra
SKPD
 Target tahunan pencapaian SPM dituangkan dalam RKP dan RK
satker, KUA, RKA satker,
 Penyusunan Rencana pencapaian SPM berdasarkan analisis
kemampuan dan potensi daerah. ( kemampuan Keu )
 Rencana pencapaian target pencapaiain spm di informasikan
ke[ada masyarakat.

26. Contoh SPM kesehatan
 KIA
 Cakupan kunjungan Bumil 95 %
 Cakupan pertolongan persalinan oleh bidang =90 %
 Ibu hamil resiko tinggi yang dirujuk = 100 %
 Cakupan kunjungan bayi 100 %
 Cakp bayi lahir rendah ditangani 100 %
 Cakupan imunisasi 100 %
 Balita berat naik 80 %
 Bayi bawah garis merah < 15 %
 Dst ….

27. Jangkauan pelayanan
 Meliputi seluruh warga masyarakat /orang
tanpa akecuali, oleh sebab itu harus
menyedian sarana tersendiri , fasilitas bagi :
 Penyandang cacat
 Para lanjut usia
 Para wanita hamil
 Para anak-anak balita

28. Karakter PelangganKarakter Pelanggan

29. CARA-CARA MENINGKATKAN CITRA
YANG POSITIF DIMATA PELANGGAN
 Memusatkan perhatian kepada pelanggan.
 Memberikan pelayanan yang efisien.
 Meningkatkan perasaan harga diri pelanggan.
 Membina hubungan baik dengan pelanggan.
 Dapat menentukan apa keinginan pelanggan.
 Mengalihkan pelayanan ke orang lain yang lebih
mampu.

30. Teknik Membangun citra diri positif dimataTeknik Membangun citra diri positif dimata
pelangganpelanggan
 Berusaha mengertiBerusaha mengerti
terlebih dahulu , baruterlebih dahulu , baru
mengertimengerti
 Apabila pelanggan datangApabila pelanggan datang
pada anda, usahakanpada anda, usahakan
bahwa anda bersikap serbabahwa anda bersikap serba
tahu (bukan kemaki),tahu (bukan kemaki),
seolah-olah sudah tahu,seolah-olah sudah tahu,
dekati pelanggandekati pelanggan
dengarkanlah dengandengarkanlah dengan
sirius/baik2 sehinggasirius/baik2 sehingga
terkesan perhatian fokusterkesan perhatian fokus
padanya.padanya.
Membangun Citra diri positifMembangun Citra diri positif
1.1. Memperhatikan pentingnya kesan awalMemperhatikan pentingnya kesan awal
2.2. Hinari kesalahan kecil apapunHinari kesalahan kecil apapun
3.3. Jangan bikin orang lain menunggu,Jangan bikin orang lain menunggu,
bisa frustasibisa frustasi
4.4. Sapalah dengan sebut namanyaSapalah dengan sebut namanya
5.5. Sikap ramah, sampaikan salam, apa ygSikap ramah, sampaikan salam, apa yg
bisa hamba bantubisa hamba bantu
6.6. Berbicara dan memandang mataBerbicara dan memandang mata
(tatapan)(tatapan)
7.7. Tersenyumlah setiap saatTersenyumlah setiap saat
8.8. Gembira,wajah berseri-seriGembira,wajah berseri-seri
9.9. Bicara jelas, kata-kata mudah difahamiBicara jelas, kata-kata mudah difahami
10.10. Hendari beban pikiran , perhatianHendari beban pikiran , perhatian
terpecahterpecah

31. Karakter PelangganKarakter Pelanggan
1.1. Keterampilan dasar apakah yang harus diterapkan dalamKeterampilan dasar apakah yang harus diterapkan dalam
semua strategi pelayanansemua strategi pelayanan
2.2. Bagaimana menghadapi pelangganBagaimana menghadapi pelanggan yang pendiamyang pendiam
3.3. Bagaimana menghadapi pelangganBagaimana menghadapi pelanggan yang tidak sabar;yang tidak sabar;
4.4. Bagaimana menghadapi pelangganBagaimana menghadapi pelanggan yang banyak bicara;yang banyak bicara;
5.5. Bagaimana menghadapi pelangganBagaimana menghadapi pelanggan yang senangyang senang
berdebat;berdebat;
6.6. Bagaimana menghadapi pelanggan yangBagaimana menghadapi pelanggan yang banyakbanyak
permintaanpermintaan

32.  Mengenal karakterMengenal karakter
PelangganPelanggan
( Ketrampilan dasar( Ketrampilan dasar
pelayanan)pelayanan)
1.1. Pusatkan perhatianPusatkan perhatian
2.2. Beri pelayanan yg efisienBeri pelayanan yg efisien
3.3. Meningkatkan perasaanMeningkatkan perasaan
harga dirinyaharga dirinya
4.4. Membina hubungan baikMembina hubungan baik
5.5. Menentukan keinginanMenentukan keinginan
pelanggan (tanyakanpelanggan (tanyakan
dengan se jelas2 nya)dengan se jelas2 nya)
6.6. Alihkan pelayanan keAlihkan pelayanan ke
orang lain, bila mintaorang lain, bila minta
pelayanan diluarpelayanan diluar
kemampuan kita.kemampuan kita.
( Mengenal 5 karakter( Mengenal 5 karakter
Pelanggan )Pelanggan )
1.1. Pelanggan pendiamPelanggan pendiam
2.2. Pelanggan tidak sabarPelanggan tidak sabar
3.3. Pelanggan tidakPelanggan tidak
banyak bicarabanyak bicara
4.4. Pelanggan senangPelanggan senang
berdebatberdebat
5.5. Pelanggan banyakPelanggan banyak
permintaanpermintaan

33.  PelangganPelanggan
pendiampendiam
1.1. MungkinMungkin
malu, malumalu, malu
2.2. Ada faktorAda faktor
penyebabpenyebab
3.3. OrangOrang
ogahan, stresogahan, stres
4.4. KelainanKelainan
psikispsikis
 Cara mengatasi iniCara mengatasi ini
 Dengan keramahan, agarDengan keramahan, agar
dia cair mau bicaradia cair mau bicara
 Ajak bicara , lontarkanAjak bicara , lontarkan
pertanyaan-2 ygpertanyaan-2 yg
memancing dia bicaramemancing dia bicara
apa maunyaapa maunya
 Atasi dengan biasa saja,Atasi dengan biasa saja,
anggap tak bermasalah ,anggap tak bermasalah ,
misal orangnya gagap.misal orangnya gagap.

34.  Pelanggan tidak sabarPelanggan tidak sabar
1.1. Kenali ia dari sikapnya, minta maaf bilaKenali ia dari sikapnya, minta maaf bila
pelayanan terlalu lama, senyum dikitpelayanan terlalu lama, senyum dikit
2.2. Katakan padanya akan dibantu seKatakan padanya akan dibantu se
maksimal mngkinmaksimal mngkin
3.3. Beri pelayanan ekstra baginya, cepatBeri pelayanan ekstra baginya, cepat
dan efisiendan efisien
4.4. Ucapkan terima kasih bahwa pelanganUcapkan terima kasih bahwa pelangan
telah menunggu dengan sabartelah menunggu dengan sabar
5.5. Ucapan terima kasih dan minta maafUcapan terima kasih dan minta maaf
atas layanannyaatas layanannya

35.  Pelanggan yang tidak banyak bicaraPelanggan yang tidak banyak bicara
1.1. Kenali dan ucapi salam kedatangannyaKenali dan ucapi salam kedatangannya
2.2. Tawarkan bantuan yang diperlukanTawarkan bantuan yang diperlukan
3.3. Bila masih diam, alihkan perhatian yang perluBila masih diam, alihkan perhatian yang perlu
penjelasan yg cukuppenjelasan yg cukup
4.4. Tawarkan bantuan dan puji ybs atasTawarkan bantuan dan puji ybs atas
kehebatannyakehebatannya
5.5. Bergabung topik pembicaraan ia dan pujilahBergabung topik pembicaraan ia dan pujilah
6.6. Dorong dan baru tawarkan bantuan yangDorong dan baru tawarkan bantuan yang
diperlukandiperlukan
7.7. Menita alamat dan nomor telpon/HP , kesanMenita alamat dan nomor telpon/HP , kesan
diperhatikandiperhatikan

36.  Pelanggan Senang debatPelanggan Senang debat
1.1. Apabila pelanggan pada pihak yg salah, jnganApabila pelanggan pada pihak yg salah, jngan
tunjukkan reaksi, agartidak debat berkepanjangantunjukkan reaksi, agartidak debat berkepanjangan
2.2. Sikap tenang, tidak gugup, tak terpancing untukSikap tenang, tidak gugup, tak terpancing untuk
marahmarah
3.3. Batasi percakapan pada masalah yang sedangBatasi percakapan pada masalah yang sedang
dihadapi, tidak nyimpang dari pokok pembicaraandihadapi, tidak nyimpang dari pokok pembicaraan
4.4. Kemukakan arguentasi yang masuk akal, agarKemukakan arguentasi yang masuk akal, agar
pelanggan merasa dihargaipelanggan merasa dihargai
5.5. Mengulangi argumentasi anda, agar pelangganMengulangi argumentasi anda, agar pelanggan
kembali tidak bersikaraskembali tidak bersikaras
6.6. Mencari kelemahan dari argumentasi pelangganMencari kelemahan dari argumentasi pelanggan
7.7. Apabila kita menguasai pelanggan akanApabila kita menguasai pelanggan akan lunak.lunak.

37.  Pelanggan Banyak permintaanPelanggan Banyak permintaan
1.1. Ucapkan salam, bila datang atau telponUcapkan salam, bila datang atau telpon
2.2. Dengarkan permintaannya, jika mungkinDengarkan permintaannya, jika mungkin
ringkaskan (simpulkan), penuhi permintaan =ringkaskan (simpulkan), penuhi permintaan =
kebijakan perusahaankebijakan perusahaan
3.3. Segera penuhi , dengan tidak melakukanSegera penuhi , dengan tidak melakukan
kesalahan dalam melayani.kesalahan dalam melayani.
4.4. Minta maaf dan minta saran laternatif lain jikaMinta maaf dan minta saran laternatif lain jika
pelanggan merasa tidak puas atas pelayananpelanggan merasa tidak puas atas pelayanan

38. System pelayananSystem pelayanan
 pelayanpelayan
pelangganpelanggan
Strategi pelayananStrategi pelayanan
Standar
pelayan
an

39. TERIMA
TERIMAKASIH
KASIH