publkik complete complete cpompleheihegH KIKUK

1. PELAYANAN
PUBLIK
Oleh:
1. Muhammad Zulkarnain Ardiansyah, S.Pd. (NIP. 199709112020121005 )
2. Ika Nurvita Candra Sari, S.Pd (NIP. 199311282020122015)
3. Kiki Hidayati, S.Pd. (NIP. 199607072020122019)

2. Wajah Muram Pelayanan Publik
di Indonesia Saat ini

3. Pelayanan Publik di
Indonesia yang
Diharapkan

4. Apakah Pelayanan Publik Itu ?
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009
“Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam
rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas
barang, jasa,dan/atau pelayanan administratif yang disediakan
oleh penyelenggara pelayanan publik.”

5. 3 Unsur Penting Pelayanan Publik
Penerima layanan
(pelanggan)
Kepuasan yang
diberikan dan atau
diterima oleh
penerima layanan
(pelanggan).
Organisasi
penyelenggara
pelayanan publik,

6. Jenis Barang atau Jasa
Barang/jasa
Privat
Contoh: pakaian,
rumah, mobil
Barang/jasa Publik
Cotoh: udara bersih,
keamanan lingkungan,
penerangan jalan
Barang/jasa semi public
Contoh: sumber air bawah
tanah, hasil hutan
Barang/jasa semi
privat
Contoh:jalan tol,
fasilitas bandara

7. Klasifikasi Pelayanan Publik
Pelayanan yang
menghasilkan berbagai
bentuk dokumen resmi
yang dibutuhkan oleh
publik;
Pelayanan
Administratif
Pelayanan yang
menghasilkan
berbagai bentuk/jenis
barang yang
digunakan oleh
publik;
pelayanan yang
menghasilkan
berbagai jasa yang
dibutuhkan oleh
publik
pelayanan melalui penegakan
hukum dan peraturan perundang-
undangan, maupun kebijakan publik
yang mengatur sendi-sendi
kehidupan masyarakat
Pelayanan
Barang
Pelayanan
Jasa
Pelayanan
Regulatif
01 02 03 04

8. 1. Kesederhanaan
2. Kejelasan
3. Kepastian Waktu
4. Akurasi
5. Keamanan
6. Tanggungjawab
7. Kelengkapan sarana dan prasarana
8. Kemudahan Akses
9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
10. Kenyamanan
PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PUBLIC
(Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor
63/KEP/M.PAN/7/2003,)

9. 1. Prosedur pelayanan
2. Waktu penyelesaian
3. Biaya pelayanan
4. Produk pelayanan,
5. Sarana dan Prasarana
6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan
Kualitas Pelayanan Publik

10. 1. Penggelembungan organisasi.
2. Duplikasi tugas dan fungsi.
3. Red tape.
4. Konflik Kewenangan.
5. Korupsi Kolusi dan Nepotisme (KKN).
6. Enggan untuk melakukan perubahan.
Bentuk-bentuk Patologi Birokrasi

11. Memiliki kode etik untuk mengatur hal-hal
apa saja yang secara etis boleh dan tidak
boleh dilakukan
Cara Mengatasi Patologi Birokrasi
Menjadikan prinsip melayani sebagai suatu
kebanggaan
Memiliki code of conduct atau SOP yang
jelas dalam memberikan pelayanan,
Memiliki etika profesionalisme sebagai
seorang birokrat.

12. (Stilman H., 1992)
KARAKTERISTIK APARATUR
PROFESIONAL
1. Melaksanakan tugas dengan terampil, kreatif dan inovatif,
2. Mempunyai komitmen yang kuat terhadap tugas dan program,
3. Komitmen terhadap pelayanan publik,
4. Bekerja berdasarkan sifat dan etika profesional,
5. Memiliki daya tanggap (responsiveness) dan akuntabilitas
(accountability),
6. Memiliki derajat otonomi yang penuh rasa tanggung jawab dalam
membuat keputusan, dan
7. Memaksimalkan efisiensi dan kreativitas

13. Responsif terhadap pelanggan
PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PRIMA
Membangun visi-misi
Menetapkan standar pelayanan dan
ukuran kinerja
Apresiasi pegawai
Pelatihan dan pengembangan pegawai

14. Responsif terhadap pelanggan
PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PRIMA
Membangun visi-misi
Menetapkan standar pelayanan dan
ukuran kinerja
Pelatihan dan pengembangan pegawai
Apresiasi pegawai

15. LANGKAH STRATEGIS PENYUSUNAN STANDAR
PELAYANAN PRIMA
1. Identifikasi Masyarakat Pengguna Layanan
2. Pahami kebutuhan Masyarakat
3. Identifikasi jenis-jenis layanan
4. Tetapkan persyaratan suatu layanan
5. Tetapkan standar-standar pelayanan:
 Sistem dan prosedur pelayanan
 Infrastruktur pelayanan
 Waktu pelayanan
 Sikap dan perilaku pelayanan
 harga/biaya pelayanan
6. Tetapkan jumlah dan kualifikasi SDM
7. Tetapkan jenis dan jumlah peralatan
8. Siapkan unit atau petugas penerima keluhan masyarakat

16. PRAKTIK ETIKET
PELAYANAN PUBLIK

17. ETIKA
Etika berasal dari bahasa Yunani yaitu “Ethos”
yang berarti watak kesusilaan atau adat kebiasaan
(Custom). Etika berkaitan erat dengan perkataan
moral yang berarti juga adat kebiasaan atau cara
hidup seseorang dengan melakukan perbuatan
yang baik (kesusilaan), dan menghindari hal-hal
tindakan yang buruk.
ETIKET
Etiket berasal dari bahasa
Perancil Etiquette yang berarti
aturan sopan santun dan tata
cara pergaulan yang baik
antara sesama manusia.
PENGERTIAN ETIKA DAN ETIKET

18. PERBEDAN ETIKA DAN ETIKET
01 02 04
Menyangkut cara suatu
perbuatan harus dilakukan
manusia.
Bersifat relatif artinya yang
dianggap tidak sopan
dalam suatu kebudayaan,
bisa saja dianggap sopan
dalam kebudayaan lain.
1.
3.
03
Selalu berlaku meskipun
tidak ada saksi mata
Menyangkut manusia dari
segi dalam
2.
4.
ETIKET
ETIKA
Tidak terbatas pada cara
dilakukannya suatu
perbuatan
1.
Hanya berlaku pada
pergaulan. Bila tidak ada
saksi mata maka Etiket
tidak berlaku
2.
Jauh lebih bersifat
absolut. Prinsip-prinsipnya
tidak dapat ditawar lagi
3.
Hanya memandang
manusia dari segi lahiriah
saja
4.

19. Harapan kepada Seluruh Kementerian/Lembaga
1. Peningkatan
Kapasitas
2. Penegakan Disiplin
3. Peningkatan
perilaku melayani
4. Penerapan sistem
penghargaan dan
sanksi
1. Penyempurnaan:
• Standar Pelayanan;
• Sistem pelayanan;
• Sistem manajemen kinerja.
2. Debirokratisasi
3. Penegakan Hukum dan
Aturan
4. Deregulasi
Memperbaiki
Sistem dan
Aturan
Penyediaan
Sarpras bagi
pengguna
layanan
berkebutuhan
khusus
Meningkatkan
Kualitas SDM

20. ERA IGNASIUS
JONAN
TRANSFORMASI PELAYANAN
PUBLIK

21. TRANSFORMASI PELAYANAN PUBLIK PT KAI ERA
IGNASIUS JONAN
Ignasius Jonan terpilih menjadi Dirut PT KAI
pada 25 Februari 2009
Memimpin PT KAI dari tahun 2009 sampai
2014
Berhasil membuat PT KAI menjadi perusahaan
favorit masyarakat
Mereformasi SDM sampai pelayanan publik

22. TRANSFORMASI PELAYANAN PUBLIK
PT KAI ERA IGNASIUS JONAN

23. Ignasius Jonan memperkenalkan Sistem Meritokrasi, dimana
sistem ini memberikan kesempatan kepada seseorang
menduduki posisi / jabatan tertentu menurut kemampuannya.
Ignasius Jonan juga mengubah budaya kerja yang product
oriented menjadi customer oriented , sebab selama ini
beliau menilai bahwa para pegawai tidak memiliki pesaing
di jabatannya sehingga sangat kurang memperhatikan
penumpang.
TRANSFORMASI PELAYANAN PUBLIK
PT KAI ERA IGNASIUS JONAN

24. Ignasius Jonan mengedepankan digitalisasi sebagai bentuk komitmen kerja yang mudah
dan murah bagi masyarakat. Jadwal kereta api dan tiket bisa dipesan melalui aplikasi
buatan KAI atau bahkan melalui pihak ketiga yaitu aplikasi penyedia tiket.
TRANSFORMASI PELAYANAN PUBLIK
PT KAI ERA IGNASIUS JONAN
Inovasi ini membuat calon
penumpang merasa dimudahkan
karena dapat mengecek jadwal
kereta yang akan berangkat dan
dapat memesannya dari mana saja.

25. PT KAI dibawah pimpinan Ignasius Jonan berusaha melayani calon penumpang baik
secara online dan offline dengan cepat. Inovasi yang juga dilakukan agar pelayanan
menjadi cepat adalah dengan membuka Contact Center, sehingga aduan yang
disampaikan masyarakat cepat ditangani.
TRANSFORMASI PELAYANAN PUBLIK
PT KAI ERA IGNASIUS JONAN
Selain cepat dalam pelayanan, PT
KAI juga semakin mempercepat
waktu tempuh perjalanan agar
penumpang menjadi lebih nyaman
menggunakan moda transportasi ini.

26. PT KAI sebagai moda transportasi juga mengutamakan keamanan dalam upaya melayani
penumpang. Karena dunia transportasi memang safety adalah nomor satu. Inovasi yang
dilakukan adalah dengan selalu menjaga keamanan penumpang dengan memasang CCTV
dan menempatkan petugas di daerah yang mungkin rawan terjadi tindakan kriminal
TRANSFORMASI PELAYANAN PUBLIK
PT KAI ERA IGNASIUS JONAN

27. Salah satu kebijakan kontroversial dari Ignasius Jonan adalah menerapkan sistem
boarding, dimana setiap penumpang tidak dapat masuk ruang tunggu dalam jika tidak
memiliki tiket.
TRANSFORMASI PELAYANAN PUBLIK
PT KAI ERA IGNASIUS JONAN
Dampak yang ditimbulkan berkat inovasi ini adalah :
 Jika dulu kereta didesaki oleh pedagang dan
penumpang, sekarang hanya pemegang tiket yang
bisa masuk.
 Meminimalisir adanya calo tiket
 Kebijakan 1 tiket 1 identitas membuat moda
transportasi kereta api menjadi lebih aman dan
nyaman

28. Setiap pelanggan pasti menginginkan datang ke tempat layanan publik dengan suasana
yang bersih. PT KAI dibawah pimpinan Ignasius Jonan mengutamakan hal tersebut
sebagai bentuk pelayanan kepada masyarakat.
Salah satu prinsip yang digunakan adalah
datang ke stasiun sampai meninggalkannya
dengan rasa puas dan puas.
TRANSFORMASI PELAYANAN PUBLIK
PT KAI ERA IGNASIUS JONAN
Kualitas kereta api juga ditingkatkan demi
memuaskan pelanggan, seperti melengkapi
kereta dengan pendingin dan juga kualitas
stasiun yang luas dan nyaman.

29. THANK YOU
FOR YOUR ATTANTION