Downloaded 18 times
Pelayanan Prima.ppt
- 1.
- 2. 2 Aparatur merupakankunci keberhasilan penyelenggaraan pemerintahan Citra pengelolaan pelayanan terhadap masyarakat masih dinilai buruk Perlunya peningkatan kompe- tensi aparatur dalam pelayanan terhadap masyarakat LATAR BELAKANG
- 3. 3 1. Perilaku pejabatpemerintah yang memanfaatkan posisinya untuk memperoleh sesuatu dengan mudah 2 Pasien yang mengeluh perihal pelayanan administrasi di RS, pelayanan gawat darurat, rawat-inap ataupun praktek dokter yang mandiri 3 Nasabah bank yang mengeluh tentang layanan teller, ATM yang tak berfungsi,pengendalian penggunaan PIN, jumlah ATM disuatu daerah yang terbatas 4. Pelanggan listrik yang mengalami gangguan listrik dan lambatnya perbaikan jika ada yang rusak,jika terlambat bayar kena denda Contoh Keluhan Masyarakat Terhadap Pelayanan Instansi Pemerintah Atau Swasta
- 4. 4 5. Pelanggan televisimengeluh karena buruknya gambar tayangan atau layanan yang lamban jika ada kerusakan; 6. Penumpang kereta api yang kecewa atas sulitnya memperoleh tiket karena peran calo; 7. Keluhan terhadap pelayanan dari para penegak hukum; 8. Peserta asuransi mengeluh, karena penanganan klaim atas jasa asuransi yang sulit dan memerlukan waktu lama Lanjutan : Contoh Keluhan Masyarakat Terhadap Pelayanan Instansi Pemerintah Atau Swasta
- 5. 5 PEMIMPIN ITU HAKEKATNYAADALAH PELAYAN SETUJUKAH ANDA DENGAN MOTTO TERSEBUT ? TIDAK SEMUA ORANG SIAP MENJADI PEMIMPIN ! TAPI ORANG SUKA MENJADI PEMIMPIN ? BAGAIMANA KONDISI DI KANTOR ANDA ?
- 6. Pusdiklt depdiknas 6 PAHAMI DANINGAT POSISI KITA Kita masing-masing mempunyai konsumen kita adalah pemberi layanan / pelayan bagi pihak lain; Namun kita masing-masing juga menjadi konsumen yang memerlukan layanan dari pihak lain; Pemahaman posisi dan kesadaran diri akan dapat meningkatkan KINERJA LAYANAN
- 7. 7 Aparatur merupakankunci keberhasilan dalam penyelenggaraan pemerintahan Sesuai dengan tuntutan nasional dan tantangan global, untuk mewujudkan good governance diperlukan SDM aparatur yang memiliki kompetensi dalam penyelenggaraan negara dan pembangunan
- 8. 8 BERBAGAI KEBIJAKAN PELAYANANPUBLIK 1. Kepmenpan 81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum 2. Inpres 1/1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat 3. SE Menkowasbangpan No. 56/Wasbangpan /6/98 tentang Langkah-Langkah Nyata Memperbaiki Pelayanan Masyarakat 4. Kepmenpan 63/KEP/M.PAN/7/2004 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik 5. Kepmenpan no. 63 Tahun 2004, tentang azas dan hakikat Pelayanan Publik
- 9. 9 MELAYANI: Membantu menyiapkan (membantu) apayang diperlukan seseorang PELAYANAN: Usaha melayani kebutuhan orang lain pada dasarnya merupakan kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen, yang bersifat tidak berwujud. merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan (whatever enhances customer satisfaction). ► (Daviddow & Utal, 1989:19) PROSES PELAYANAN
- 10. 10 1. 2. 3. Pelayanan besifat tidakdapat diraba, sangat berlawanan sifatnya dengan barang jadi; Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang bersifat tindakan sosial; Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata , karena pada umumnya kejadiannya bersamaan dan terjadi di tempat yang sama. KARAKTERISTIK PELAYANAN (Normann,1999:14)
- 11. 8 SUPLEMEN PELAYANAN INFORMATION Hrs mulai dari informasi ttg produk layanan agar pelanggan jelas ttg apa, brp, bgmn, dmn CONSULTATIONperlu penguatan pemahaman, shg ada yang melayani pendalaman pemahaman UNDERTAKINGlanjutan konsultasi adalah pemesanan dg berbagai kemudahan prosedur HOSPITALITY kenyamanan layanan menguatkan keyakinan akan kredibilitas produk dan layanan CARETAKING Keragaman perlu layanan yang beragam pula shg mberikan kesan sgt pribadi EXCEPTIONadanya memberikan karakteristik layanan spesifik yg berbeda dari lainnya BILLINGsistem penagihan yang khusus dan nyaman PAYMENTprosedur dan alat pembayaran
- 12. 12 Penyelenggaraan Pelayanan Publik/Umum a.Yang diselenggarakan oleh Organisasi Publik : Bersifat Primer Bersifat Sekunder b. Yang diselenggarakan oleh Organisasi Privat : Semua penyediaan barang/jasa publik diselenggarakan oleh Swasta : RS Swasta, PTS, Perusahaan Pengangkutan milik Swata
- 13. 13 Pelayanan Publik/Umum yang diselenggarakanoleh Pemerintah : a. Primer : Semua penyediaan barang/jasa diselenggarakan oleh pemerintah; Pemerintah merupakan merupakan satu-satunya penyelenggara; Pengguna/klien mau tidak mau harus memafaatkannya : Kantor Imigrasi Pelayanan Penjara Pelayanan Perijinan
- 14. 14 Karakteristik Primer : Adaptabilitas sangat rendah Intervensi pemerintah sangat tinggi Locus kontrol ada ditangan pemerintah Posisi tawar sangat rendah Sifat pelayanan ditentukan oleh pemerintah Bentuk pasar : Monopoli Pelayanan Pajak Pelayanan Polisi Pelayanan Perijinan
- 15. 15 Pelayanan Publik/Umum yang diselenggarakan olehPemerintah : b. Sekunder: Semua penyediaan barang/jasa diselenggarakan oleh pemerintah;tetapi yang didalamnya pengguna/klien tidak harus menggunakannya, karena Ada adanya beberapa penyelenggara pelayanan : Program ASTEK Program pendidikan yang diberikan oleh swasta Program pelayanan yang diberikan oleh swasta
- 16. 16 Pelayanan Publik adalahsegala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayananan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang- undangan. (Kep. Menpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2004). Pelayanan publik adalah segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh pemerintah pusat/ daerah, BUMN/ BUMD dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai dengan peraturan perundang- undangan yang berlaku (Keputusan Menpan No. 81/1993). Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan, maka diperlukan bentuk PELAYANAN PRIMA Pelayananan Publik ?
- 17. 17 AZAS-AZAS PELAYANAN PUBLIK (Kep.MENPAN No.63 Tahun 2004) Transparansi Akuntabilitas Kondisional Partisipatif Kesamaan hak Keseimbangan antara hak dan kewajiban Hakikat Pelayanan Publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. HAKIKAT PELAYANAN PUBLIK (Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004) Sejalan dengan Kep Menpan No.63/KEP/M. PAN/7/2003, ada sepuluh Prinsip pelayanan publik
- 18. 18 1. Kesederhanaan 2. Kejelasan 3.Kepastian waktu 4. Akurasi 5. Keamanan 6. Tanggung jawab 7. Kelengkapan sar-pras 8. Kemudahan akses 9. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan 10. Kenyamanan PRINSIP PELAYANAN PUBLIK (Kep. Menpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2004)
- 19. 19 SENDI-SENDI PELAYANAN (KEP. MENPANNo. 81 Tahun 1993) 1. Kesederhanaan 2. Kejelasan & Kepastian 3. Keamanan 4. Keterbukaan 5. Efisien 6. Ekonomis 7. Keadilan yang merata 8. Ketepatan waktu
- 20. 20 Pelayanan Prima adalahkepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada organisasi /perusahaan. (Dasar-dasar Pelayanan Prima, Atep Adya Barata, 27) Pelayanan Prima adalah pelayanan yang sangat baik dan atau pelayanan yang terbaik, sesuai dengan standar yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberi pelayanan sehingga mampu memuaskan pihak yang dilayani (pelanggan) (LAN-RI 2004). Pelayanan Prima ? (Excellent Service = Service Excellence SEX)
- 21. 21 KEMAMPUAN SIKAP PENAMPILAN PERHATIAN TINDAKAN TANGGUNG JAWAB KONSEP A6 DALAM PELAYANAN PRIMA ABILITY ATTITUDE APPEARANCE ATTENTION ACTION ACCOUNTABILITY
- 22. 22 Memberikan pelayanan yangdapat memenuhi dan memuaskan pelanggan sesuai dengan kebutuhan dalam rangka : memberdayakan masyarakat sebagai pelanggan pelayanan publik. membangun dan menumbuhkan kembali kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah. TUJUAN : MANFAAT : Upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat, Acuan untuk pengembangan penyusunan standar pelayanan, Acuan untuk pelayan, pelanggan atau stakeholders dalam kegiatan pelayanan, why, when, with whom, where, & how pelayanan mesti dilakukan TUJUAN & MANFAAT PELAYANAN PRIMA
- 23. 23 STANDAR PELAYANAN Adalah ukuranyang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik, dengan memperhatikan baku mutu pelayanan (LAN RI 2004) Mutu merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan: memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkannya. (Goetsch dan Davis, 1994) yang ● produk ● jasa ● manusia ● proses, dan ● lingkungan
- 24. 24 • Berguna sebagaipedoman kerja dari batasan mutu yang harus dipenuhi oleh para pelaksana layanan • Berguna sebagai jaminan mutu pelayanan yang seharusnya diterima oleh pelanggan STANDAR PELAYANAN Suatu tolok ukur yang digunakan untuk acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari pihak penyedia pelayanan kepada pelanggan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas
- 25. 25 STANDAR PELAYANAN MEMUAT Visi dan Misi Pelayanan Jenis pelayanan yang ditawarkan Spesikasi pelayanan Prosedur pelayanan Pengawasan dan pengendalian mutu Lampiran yang memuat Denah Lokasi, formulir, hasil kesepakatan, dll.
- 26. 26 MANFAAT STANDAR PELAYANAN Mengetahui hubungan kerja antar unit-unit dalam organisasi Menghilangkan keraguan pegawai dalam pengambilan keputusan Menjelaskan sarana dan prasarana yang digunakan dalam pelayanan Menjelaskan kompetensi yang harus dimiliki oleh petugas Sebagai acuan dalam mengevaluasi kinerja aparatur
- 27. 27 STANDAR PELAYANAN (Kep. MENPANNo.63 Tahun 2004) Prosedur Pelayanan Dibakukan pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan Waktu Penyelesaian Ditetapkan sejak saat permohonan sampai dengan penyelesaian termasuk pengaduan Biaya Pelayanan Ditetapkan biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya Produk Pelayanan Hasil pelayanan yang akan diterima pelanggan harus sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan Sarana dan Prasarana Memadai dalam proses pemberian layanan Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan Ditetapkan berdasarkan pengetahuan, keahlian,keterampilan,sikap, dan perilaku yang dibutuhkan
- 28. 28 PERBEDAAN TUJUAN PELAYANANSEKTOR PUBLIK DAN SEKTOR BISNIS Sektor Publik : Implementasi Dasar hukum Fokus pada Wide stakeholder Memberdayakan masyarakat Dituntut akuntabel terhadap publik Sektor Bisnis : Implementasi kebijakkan direksi Fokus pada shareholders Bertujuan mencari keuntungan Dituntut akuntabel pada shareholders
- 29. 29 1. 2. 3. ENVIRONMENTAL SERVICE DEVELOPMENT SERVICE PROTECTIVESERVICE TIGA FUNGSI PELAYANAN PUBLIK (BERDASARKAN FUNGSI PEMERINTAH)
- 30. 30 Pelayanan Pelangganyang bermutu hanya bisa dipahami dari sudut pandang pelanggan. Merumuskan Pelayanan Pelanggan yang bermutu harus melalui sudut pandang pelanggan. Hanya bila pelanggan Anda menganggap bahwa Anda telah memberikan pelayanan yang bermutu, maka barulah Anda juga menyatakan hal yang serupa. PELAYANAN PELANGGAN YANG BERMUTU ?
- 31. 31 a. Mendahuhukan KepentinganPelanggan b. Pelayanan dengan sepenuh hati c. Budaya Pelayanan Prima d. Sikap Pelayanan Prima e. Sentuhan Pribadi Pelayanan f. Pelayanan Prima sesuai dengan Pribadi Prima MUTU PELAYANAN PRIMA (LAN RI 2004)
- 32. 32 Pelanggan adalahalasan keberadaan kita Tanpa Pelanggan, kita tidak punya apa-apa. Pelanggan kitalah yang menentukan bisnis kita. Jika kita tidak memahami pelanggan, artinya kita tidak memahami bisnis kita. PERSPEKTIF PELAYANAN PELANGGAN Pelanggan adalah raja
- 33. 33 CEO Manajer Karyawan Pelanggan Pelanggan Penyedia Layanan Manajer CEO PERSPEKTIF TRADISIONAL vsPERSPEKTIF PELAYANAN PELANGGAN
- 34. 34 DEFINISI : a. Servicereceiver b. Consumer c. Customer d. User 1. Siapa saja yang berkepen- tingan dengan produk layanan penyedia layanan 2. Siapa saja yang terkena dampak dari produk atau proses pelayanan 3. Siapa saja yang meneri- ma layanan dari pihak penyedia layanan PELANGGAN
- 35. 35 Eksternal Customer Internal Customer Semuaorang dari dalam organisasi yang terlibat dalam proses penyediaan jasa atau produk, sejak dari perencanaan, penciptaan jasa atau pembuatan barang sampai dengan pemasaran dan penjualan serta pengadministrasiannya, dan juga ikut terkena dampak produk Semua orang dari luar organisasi komersil atau non-komersil yang menerima penyerahan barang atau jasa dari organisasi JENIS PELANGGAN
- 36. 36 Pelanggan Int. OrganisasiPelanggan Int. Pemerintah Pelanggan dari lingkungan organisasi meskipun bagian/unit kerjanya berdeda, namun masih dalam lingkungan organisasi. Pelanggan dari instansi yang berbeda, asalkan pelanggan itu berasal dari instansi pemerintah, dan disebut sebagai pelanggan skala makro. PELANGGAN INTERNAL
- 37. 37 1. Membangun citradiri positif. Memperhatikan pentingnya kesan awal Hindari beban pikiran didepan pelanggan Berbicara dengan jelas, kata-kata mudah difahami Hindari kesalahan sekecil apapun Tampilkan wajah gembira Kontak mata pada saat bicara Jangan membuat orang menunggu terlalu lama Tersenyum setiap saat Usahakan bersifat ramah MENINGKATKAN CITRA POSITIF
- 38. 38 2. Berusaha mengertiterlebih dahulu, baru dimengerti lanjutan Apabila seorang pelanggan datang untuk memperoleh bantuan Anda, hendaknya Anda tidak bersikap serba tahu, seolah-olah sudah mengerti terlebih dahulu apa yang diinginkan pelanggan. Dekati pelanggan dan bersiaplah untuk mendengarkannya. Janganlah Anda disibukkan oleh kegiatan lain, sehingga terkesan perhatiannya Anda terbagi-bagi. MENINGKATKAN CITRA POSITIF
- 39. 39 3 Mengenal KarakterPelanggan Menerapkan Keterampilan Dasar Pelayanan Memberikan pelayanan yang efisien Meningkatkan perasaan harga diri pelanggan Membina hubungan baik dengan pelanggan Mengalihkan/mempercayakan pelayanan kepada rekan pekerja yang lain MENINGKATKAN CITRA POSITIF
- 40. 40 Mengenal Karakter Pelanggan (1)Pusatkan perhatian pada pelanggan • Dengarkan kehendak pelanggan dengan penuh perhatian • Bertindaklah dengan tenang dan rilex • Tersenyum dan tatap mata saat berbicara • Tanggapi pembicaraan pelanggan dengan serius • Perhatikan nada bicara Anda
- 41. 41 (2) Memberikan pelayananyang efisien Layani pelanggan pertama, baru pelanggan berikutnya (FIFO), jangan LIFO Pergunakan waktu seakurat mungkin Bicara seperlunya kepada pelanggan pelanggan saat bicara Tanggapi pembicaraan pelanggan dengan serius Perhatikan nada bicara Anda Rencanakan apa yang akan dilakukan selanjutnya Menindak lanjuti pelayanan sampai tuntas Menjawab pertanyaan pelanggan secara singkat, tepat, cepat dan tidak bertele-tele Mengenal Karakter Pelanggan
- 42. 42 1. Pelayanan yangberorientasi kepada kepuasan penerima layanan 2. Perbaikan kualitas pelayanan yang berkesinambungan 3. Manajemen berdasarkan fakta 4. Melibatkan dan memberdayakan sistem atau unsur organisasi secara menyeluruh 5. Mengembangkan potensi daya pikir manusia 6. Kepemimpinan yang digerakkan oleh obsesi mutu pelayanan prima 7. Budaya organisasi dengan standar etika dan moral yang tinggi PRINSIP-PRINSIP DASAR PENGEMBANGAN PELAYANAN PRIMA
- 43. 43 1. Pembaharuan polapikir aparatur tentang manajemen pelayanan prima bagi masyarakat 2. Pengembangan visi dan komitmen aparatur dalam memberikan pelayanan prima bagi masyarakat 3. Strategi dan pengembangan mutu standar pelayanan prima bagi masyarakat 4. Pengembangan manajemen mutu terpadu dalam pelayanan prima bagi masyarakat 5. Perilaku aparatur dalam memberikan pelayanan prima 6. Pemahaman tentang identifikasi kebutuhan pelayanan umum dan masyarakat 7. Masalah-masalah yang dihadapi pelayanan prima PENINGKATAN MANAJEMEN PELAYANAN PRIMA, berarti memikirkan :
- 44. 44 1. Restrukturisasi organisasidengan berdasarkan visi peningkatan Pelayanan Publik, 2. Peningkatan kemampuan manjerial, 3. Peningkatan kualitas SDM sesuai tuntutan perwujudan Visi kualitas aparat, 4. Peningkatan sarana dan prasarana. STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
- 45. 45 menghapus jenis perijinanyang dinilai tidak perlu lagi sesuai visi-misi daerah. menggabung beberapa jenis pelayanan perijinan yang mengatur hal yang sama. menyederhanakan baik persyaratan maupun prosedur setelah dilaksanakan pengkajian yang memadai. D : Decentralize melimpahkan kewenangan perijinan kepada pejabat atau lembaga yang lebih dekat kepada masyarakat, dalam hal ini komputerisasi diharapkan dapat mendukung transparansi, efisiensi, akuntabilitas layanan. S : Simplicity C : Combine A : Abolish Dalam kaitannya dengan pelayanan perijinan dan akta catatan sipil, Bank Dunia mengembangkan one roof permit system (pelayanan satu atap) dengan menerapkan konsep penyederhanaan perijinan dengan akronim ACSD yang diikuti dengan komputerisasi (aplikasi software)
- 46.