Ringkasan dokumen tersebut adalah sebagai berikut: 1. Dokumen tersebut membahas tentang kepuasan pelanggan, teori kepuasan pelanggan, metode pengukuran kepuasan pelanggan, dan manfaat pengukuran kepuasan pelanggan. 2. Dibahas pula complaint pelanggan, improvement yang sudah dilakukan, dan saran improvement lebih lanjut untuk waktu pelayanan, kualitas pelayanan, dan customer service. 3. Dokumen berisi ringkasan diskusi kel

1. Kepuasan Pelanggan
Kelompok 4:
• Erik Jonathan
• Dian Oktavia
• Wisnu Wahdi Yudana
• Marcelus Woda
• Imanuel
• Hani
IMPROVEMENT

2. Teori Kepuasan Pelanggan
• Dari beragam definisi kepuasan
konsumen yang telah diteliti dan
didefinisikan oleh para ahli pemasaran,
dapat disimpulkan bahwa, kepuasan
konsumen merupakan suatu tanggapan
perilaku konsumen berupa evaluasi purna
beli terhadap suatu barang atau jasa yang
dirasakannya (kinerja produk)
dibandingkan dengan harapan konsumen.

3. MENGUKUR KEPUASAN
PELANGGAN
• Sistem Keluhan & Saran
• Survei Kepuasan Pelanggan
• Metode Ghost Shopper
• Analisis pelanggan yang hilang

4. MANFAAT PENGUKURAN
KEPUASAN PELANGGAN
• Mempelajari persepsi masing-masing
pelanggan.
• Mengetahui kebutuhan,keinginan,
persyaratan, dan harapan pelanggan.
• Meningkatkan mutu pelayanan sesuai
dengan harapan-harapan pelanggan.
• Menyusun rencana kerja dan
menyempurnakan kualitas
pelayanan dimasa akan datang.

5. CUSTOMER COMPLAINT
Macam-macam customer complaint:
• Fasilitas Game Centre
• Fasilitas Show
• Fasilitas Keamanan
Improvement yang sudah ada :
• Jadwal perawatan mesin yang telah
ditetapkan seminggu sekali.
• Pemasangan kamera CCTV di beberapa
sector.

6. CUSTOMER COMPLAINT
Saran berupa inprovement yang perlu
diterapkan:
• Membuat sebuah buku Record

7. WAKTU PELAYANAN
Improvement yang sudah ada :
• M-Tix
• Deliver Order
Saran berupa inprovement yang perlu
diterapkan:
• Layanan RFID

8. KUALITAS PELAYANAN
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis
yang berpengaruh dengan produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan. Sehingga
definisi kualitas pelayanan dapat diartikan
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen serta ketepatan
penyampaiannya dalam mengimbangi
harapan konsumen.

9. KUALITAS PELAYANAN
Saran berupa inprovement yang perlu
diterapkan:
• Memberikan training serta arahan secara
berkala kepada customer service
• Menentukan jadwaluntuk update website

10. THANK YOU