silahkan untuk dipelajari dengan seksama

1. PENGANTAR ILMU MANAJEMEN

2. Mengapa Menerapkan TQM?
Suara Pelanggan
Masyarakat tidak hanya menginginkan PELAYANAN.
Tapi juga biaya murah, keramahan, responsif, fleksibel,
….. ?
Bagaimana dengan pelanggan internal?
Tingkat persaingan semakin tinggi
Biaya quality semakin besar
Wifi, Parkir, Olahraga, Kepustakaam dll

3. Definisi
Adalah upaya organisasi menilai kembali cara-cara,
kebiasaan, praktek, dan aktivitas yang ada dan
kemudian secara inovatif menmfungsikan seluruh
sumber dayanya ke dalam proses lintas fungsi yang
mengabdi pada kepentingan klien, sehingga organisasi
mampu mencapai visi dan misinya

4. Suatu sistem manajemen organisasi yang
berorientasi pada orang yang bertujuan terus
menerus meningkatkan pemenuhan kebutuhan
(needs) dan kepuasan pelanggan/klien dengan
biaya yang rendah
Melibatkan seluruh orang dalam organisasi
untuk bekerja sama dalam melakukan
peningkatan berkelanjutan sehingga memenuhi
kebutuhan dan harapan pelanggan dalam
memberikan produk dan jasa

5. Bagaimana Mendefinisikan Kualitas? (1)
Dunia Industri
Fitness for use (Juran)
Conformance to requirements (Crosby)
Zero Defect (Deming)

6. Bagaimana Mendefinisikan Kualitas? (2)
Donebedian:
Structure : sumber daya yang tersedia untuk
menyediakan layanan
Process : tingkatan dimana profesional bekerja sesuai
dengan standar
Outcome : perubahan pada kondisi pelanggan

7. Karakteristik TQMFokus kepada pelanggan internal dan eksternal
Menggunakan pendekatan pemecahan masalah
secara ilmiah
Mengidentifikasi akar penyebab masalah untuk
perbaikan
Menguji coba pendekatan baru dalam peningkatan
mutu
Peningkatan berkesinambungan
Melibatkan semua staf dalam upaya peningkatan
mutu

8. Fokus Pada Pelanggan
Pelanggan eksternal dan internal
Persepsi pelanggan dan penyedia bisa sama atau bisa
berbeda
Kepuasan : harapan v.s kenyataan
Cara pengukuran:
Kotak saran, customer hotline, lost customer analysis,
ghost shopping, survey
Peningkatan : ubah kinerja atau negosiasi

9. Pendekatan Ilmiah
Based on evidence, begin with data
Data untuk evaluasi situasi saat ini, analisis,tingkatkan
proses dan memantau perubahan
Bagaimana memahami variasi dalam proses
Misal : variasi lama layanan, kualitas layanan, biaya
layanan dll
Alat mutu sederhana
Pareto chart, flow chart, daftar tilik, diagram ishikawa,
run chart, control chart, histogram, dll

10. Pilot Project
Uji coba sebuah intervensi dalam skala kecil, waktu
tidak lama
Hasil :
Tidak berhasil  cari alternatif lain
Menjanjikan  modifikasi
Berhasil  standarisasi, ekspansi

11. SEBELUM SESUDAH

12. SEBELUM SESUDAH
PUSING
OBATNYA
BERANTAKAN

13. Peningkatan Berkesinambungan
Never ending process
Siklus PDCA (Plan –
Do – Check – Act )
Siklus SDCA
(Standardize – Do –
Check – Act)

14. Kerja TimApa yang harus ada supaya tim bekerja baik?
Tim harus mengerti tujuan tim dan organisasi
Tim harus memahami parameter di mana mereka
bekerja
Tim dapat berkomunikasi dalam organisasi
Tim harus memiliki anggota yang mempunyai
pengetahuan dan keterampilan yang memadai
Tim perlu tahu bagaimana menyelesaikan tiap
tugas

15. APA YANG DAPAT KITA PERBUAT?
Mulai Dari Diri Sendiri
Mulai Dari Yang Kecil
Mulai Sekarang Juga

16. 14 Poin Deming (1)
1. Buat dan sosialisasikan pernyataan tujuan dan
maksud organisasi kepada seluruh staf.
Manajemen harus komitmen dengan
pernyataan tersebut
2. Pelajari filosofi baru
3. Pahami tujuan inspeksi utk peningkatan proses
dan mengurangi biaya
4. Akhiri menjalin bisnis karena harga semata

17. 14 Poin Deming (2)
5. Tingkatkan secara konstan sistem produksi dan
layanan
6. Lembagakan pelatihan
7. Ajari dan lembagakan kepemimpinan
8. Hilangkan rasa takut. Dorong inovasi
9. Optimalkan upaya pencapaian tujuan

18. 14 Poin Deming (3)
10. Hilangkan desakan atas serikat pekerja
11. Hilangkan kuota numerik untuk produksi.
Hilangkan management by objective
12. Hilangkan hambatan untuk menghargai karyawan
13. Mendorong pendidikan dan peningkatan diri pada
karyawan
14. Ambil tindakan untuk perubahan

19. 1. INTENDING TO CHANGE
• Ada keinginan untuk melakukan perbaikan/
perubahan
• Pentingnya komitmen semua orang
• Bukan “project intention”
2. DEFINING QUALITY
• Operasional, terukur dan berdasarkan
pengalaman sebelumnya
• Contoh : Bagaimana mendefinisikan “bersih”,
“ramah”, “pelayanan yang cepat”
DELAPAN PRINSIP PERBAIKAN MUTU

20. 3. MEASURING QUALITY
• Jelas cara mengukur, informasi apa yang
dibutuhkan, kapan pengukuran dilakukan
4. UNDERSTANDING INTERDEPENDENCE
• Perbaikan yang efektif membutuhkan
pengetahuan dan bekerja dalam sebuah
sistem yang saling ketergantungan
• Contoh: pelayanan jurusan-fakultas-universitas

21. 5. UNDERSTANDING SYSTEM
• Perbaikan akan lebih efektif dalam sistem
yang lebih baik, bukan insentif yang lebih
besar
• Bila terjadi kesalahan : 85% karena sistem
dan 15% karena faktor manusia
6. INVESTING IN LEARNING
• Pembelajaran artinya “menemukan penyebab
dan mencoba untuk menyelesaikan”
• Tidak akan timbul dalam lingkungan yang
“menakutkan”

22. 7. REDUCING COST
• Berupaya secara sistematis untuk
mengurangi kegiatan yang tidak berguna,
duplikasi, kompleksitas yang tidak perlu dan
variasi yang tidak diinginkan
8. LEADERSHIP COMMITMENT
• Perbaikan membutuhkan aksi pemimpin
• Pemimpin sebagai guru dan praktisi serta
pendukung

23. Rintangan Peningkatan Mutu
1. Menolak perencanaan dan tranformasi jangka
panjang
2. Asumsi teknologi baru mampu menyelesaikan
masalah
3. Meniru organisasi lain tanpa memahami mengapa
mereka sukses
4. Memutuskan kalau masalah kita berbeda

24. 5. Mempelajari menajemen hanya dengan teori tanpa
pengalaman
6. Tergantung pada bagian pengendalian mutu
7. Menyalahkan serikat pekerja atau suatu
permasalahan
8. Mutu dengan inspeksi
9. Upaya awal yang keliru

25. Terima Kasih