1. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan
Paradigma baru merebut hati pelanggan untuk memenangkan persaingan
Prinsip 1 ; Mulailah dengan percaya akan pentingnya kepuasan pelanggan
Prinsip 2 ; Pilihlah pelanggan dengan benar untuk membangun kepuasan pelanggan
Prinsip 3 ; Memahami Harapan pelanggan adalah kunci
Prinsip 4 ; Carilah factor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan anda
Prinsip 5 ; Faktor emosional adalah faktor penting yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan
Prinsip 6 ; Pelanggan yang komplain adalah pelanggan anda yang loyal
Prinsip 7 ; Garansi adalah lompatan yang besar dalam kepuasan pelanggan
Prinsip 8 ; Dengarkan suara pelanggan anda
Prinsip 9 ; Peran karyawan sangat penting dalam memuaskan pelanggan
Prinsip 10 ; Kepemimpinan adalah teladan dalam kepuasan pelanggan

2. Pentingnya Kepuasan Pelanggan
• Pertama ; pelanggan yang puas akan siap membayar dengan harga premium
• Kedua ; perusahaan yang mempunyai banyak pelanggan yang puas, biaya marketing seperti ikan
jauh lebih efektif
• Ketiga ; pelanggan yang puas adalah penyebar promosi dari mulut ke mulut yang baik
• Keempat ; perusahaan yang memiliki banyak pelanggan, umumnya lebih efisien biaya operasinya
• Kelima ; Pelanggan yang puas akan membeli lebih lagi untuk produk yang memuaskan atau
melalui cross-selling

3. Memahami Harapan pelanggan adalah kunci
Ada 2 tingkat harapan pelanggan, yaitu ;
• Desired Expectation, harapan ini mencerminkan apa yang harus dilakukan
perusahaan atau produk kepada pelanggannya, ini merupakan kombinasi dari apa
yang perusahaan dapat lakukan dan harus dilakukan kepada pelanggan
• Adequate expectation, merupakan harapan dari konsumen yang tidak sesuai
dengan harapan yang diinginkan, tetapi masih dalam taraf yang dapat dimaklumi.

4. Faktor-Faktor yang mempengaruhi Kepuasan
Pelanggan
5 driver utama kepuasan pelanggan
• Kualitas produk
• Harga
• Service Quality
• Kemudahan
• Emosioanal Faktor

5. Faktor emosional adalah faktor penting yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan
E-factor sebagai driver kepuasan pelanggan, dapat dibagi menjadi 3 dimensi, yaitu :
• Estetika, adalah bentuk yang dapat meliputi besar kecilnya, bentuk sudut,
proporsi dan kesimetrisan
• Self-expressive, kepuasan yang timbul karena lingkungan social
disekitarnya
• Brand personality , kepuasan yang terjadi secara internal bergantung pada
dari pandangan orang disekitarnya

6. Moment of truth
berbagai kesempatan/interaksi pertemuan yang terjadi antara
perusahaan dengan pelanggan dimana saat itu pelanggan akan
mengalami dan memberikan penilaian terhadap pelayanan perusahaan.
Bekerja keras, melakukan pekerjaan dengan baik, melayani pelanggan
dengan baik dan pelanggan akan kembali lagi.
Moment of impact
adalah semua kejadian/titik interaksi ketika anggota perusahaan
melakukan sesuatu yang lebih, inovatif, melakukan sesuatu
yang di luar dugaan pelanggan, kemudian pelanggan memberikan
apresiasinya..…dan akan terus diingat oleh pelanggan

7. AI-DSO VISION:
To be the “BEST” automotive distribution network
in Indonesia in “CUSTOMER SATISFACTION”
supported with sound financial structure and
competence people
CHALLENGE TARGET:
JD Power Rank#1

8. Implementasi dalam pekerjaan
• Konsisten menjalankan standar layanan Salesperson (100% SOP implemented)
• Memastikan seluruh proses pembelian (sebelum-saat-setelah pembelian) kendaraan
berjalan dengan baik dan benar.
• Menciptakan pengalaman menyenangkan saat serah terima kendaran dengan
• Ikut mengantar kendaraan saat pengiriman
• Kendaraan disampaikan dengan fitur yang dijanjikan
• Memastikan kewajaran jumlah bahan bakar saat diterima oleh customer
• Melakukan pengiriman dengan upacara khusus (minimal foto)
• Memperkenalkan layanan purna jual kepada customer (nama PIC & lokasi bengkel)
• Menanyakan feedback pembelian kendaraan saat proses serah terima. 3. Mengelola
hubungan baik terhadap customer dengan:
• Melakukan follow up setelah penjualan (Happy call) terutama customer suspect JD
Power (DO Oktober 2011 – Juni 2012)
• Mengirimkan frame foto dan Thank you letter kepada customer