Документ обсуждает автоматизацию ключевых элементов OSS/BSS для телекоммуникационных компаний на базе решений компании Naumen, которая имеет более 500 успешных проектов в России и СНГ. Он описывает услуги, такие как обучение, консалтинг, техническая поддержка и интеграция с различными системами, а также принципы работы с CRM и inventory. В документе также упоминается опыт компании в области разработки и внедрения, включая использование платформы Naumen Kernel и различные модульные решения для call-центров.

1. Автоматизация ключевых элементов OSS/BSS телекоммуникационных компаний на основе Naumen Telecom

2. Компания NAUMEN сегодня 8 лет на рынке OSS/BSS решений для операторов связи Более 5 0 реализованных проектов для операторов связи в России и странах СНГ на базе продуктов NAUMEN Успешные крупные проекты для Комстар-Директ, МТТ, Synterra, АКАДО, КОМКОР, Уралсвязьинформ, Центртелеком, Волгателеком, Воля, Астрапейдж, Инфолайн, Westcall Член сообщества TeleManagement Forum с 2005 года Свыше 2 5 0 сотрудников , из них около 150 разработчиков Офисы в Москве, Екатеринбурге, Твери , Челябинске, Киеве

3. Услуги NAUMEN Обучение Очные учебные курсы по продуктам NAUMEN для пользователей и технологов системы. Услуга предоставляется на территории Заказчика, или в собственном Учебном Центре NAUMEN . Консалтинг Аудит зрелости компании. Разработка регламентирующей документации. Повышение эффективности и построение оптимизированных процессных схем взаимодействия. Внедрение Автоматизация бизнес-процессов, разработка форм отчетности и KPI, проведение опытной эксплуатации. Интеграции Настройка коннекторов к каталогам LDAP (Microsoft Active Directory, Open LDAP и др.) и комплексам управления ( Microsoft MOM, SMS, Nagios, Alcatel-Lucent и др. ) . Разработка схем интеграции с финансовыми системами (1С , SAP, Oracle E-Business Suite ), биллинговыми системами (Forward, Onyma и др.) , CRM и любыми другими системами. Функциональные доработки Разработка дополнительных функциональных модулей систем по требованиям Заказчика. Техническая поддержка Услуги Сервисного Центра NAUMEN по оказанию программ технической поддержки решений, включая консультации, обновление версий ПО, выезд специалистов.

4. Опыт NAUMEN в телекоме:

5. TeleManagement Forum TM Forum – некоммерческая международная организация-консорциум Цель – практические решения для предприятий инфокоммуникационной индустрии TMForum – это более 600 компаний-участников: Alcate l, AT&T, Cisco Systems, Ericsson, IBM, NAUMEN , Micromuse, Microsoft, Motorola, Nokia Networks, Nortel Networks, SAP AG, Sun Microsystems, и т.д.

6. NGOSS – Next Generation Operation System and Software Индустриально согласованный и апробированный набор frameworks, разрабатываемый и управляемый со стороны TM Forum для : Моделирования и автоматизации бизнес-процессов Стандартизации информационных моделей и моделей данных Определения системной архитектуры Разработки интеграционных интерфейсов Разработки методологий Применяется в виде набора программ, руководств, спецификаций и карт. NGOSS - новое поколение систем поддержки операций и программного обеспечения Цель программы – создать основу для быстрой разработки гибких, экономичных и легко интегрируемых программных решений, отвечающих насущным нуждам инфокоммуникационного сектора. Структура бизнес-процессов enhanced Telecom Operations Map (eTOM) Структура приложений Telecom Application Map (TAM) Структура данных компании Shared Information & Data (SID) Структура системной интеграции Technology Neutral Architecture NGOSS frameworks

7. eTOM – карта бизнес-процессов Единый классификатор операций Метод описания процессов Соглашение о терминах, используемых при формализации бизнес-процессов Исходная модель для анализа бизнес-процессов на предмет «дыр» - незакрытых участков Базис для постановки задачи на разработку OSS/BSS системы

8. SID – модель информации и данных Рынок / Продажи Рыночная стратегия и план Сегмент рынка Конкурент Маркетинговая кампания Канал продаж Статистика продаж Контакт/Интерес/Перспектива Продукт Продукт Спецификаця продукта Предложение продукта Стратегический план линейки продуктов Производительность продукта Статистика использования продукта Клиент Клиент Взаимодействие с клиентом Статистика клиента Заказ клиента Проблема клиента SLA клиента Тариф клиента Сбор платежей Детализация счетов Услуга Услуга Спецификация услуга Конфигурация услуга Приложения услуга Производительность услуга Использование услуга Стратегия и план услуги Проблемы услуги Тестирование услуги Ресурс Ресурс Спецификация ресурса Конфигурация ресурса Топология ресурса Производительность ресурса Использование ресурса План и стратегия ресурса Проблемы ресурса Тестирование ресурса Поставщик / Партнер Поставщик / Партнер П/П План П/П Продукт П/П Взаимодействия П/П Заказ П/П SLA П/П Проблема П/П Статистика П/П Исследование счетов П/П Платеж П/П Производительность П/П Счет Общие бизнес-сущности Участник Местоположение Бизнес-взаимодействие Политика Соглашение Предприятие

9. TAM – карта приложений

10. Комплекс систем решения Naumen Telecom

11. Решение задач с помощью CRM Создание единого источника информации по клиентам Автоматизация процессов продаж и подключения услуг ( Order Management) Автоматизация функций контроля и формирования отчетности Инструмент для анализа и оптимизации цикла продаж Помощь в личной организации персонала Создание библиотеки документов Эффективное управление ресурсами Оптимизация взаимодействия с поставщиками

12. CRM : Работа с конкретным клиентом Учет услуг клиента в иерархичном удобном виде Учет заявок (ордеров) клиента на подключение / изменение / отмену услуг Возможен учет клиентского оборудования (модемы, кабель, платы…)

13. CRM : Карточка услуги

14. CRM : Список заявок менеджера

15. CRM: Order Management Приём и обработка заказов на подключение и изменение услуг Управление процессом заключения договора с клиентом Сопровождение исполнения заказа и информирование клиента Работа с тарифными планами и базами номерной емкости Автоматическое внесение информации в биллинговую и учетные системы

16. ОМ: Подключение физ. лиц Частный абонент Получение заявки с сайта / звонок на call- центр / исходящие обзвоны Сбор реквизитных данных Проверка технической возможности подключения Подготовка договора-оферты Оплата услуг и подключения Выдача со склада клиентского оборудования Активация в биллинге Выезд монтажника

17. ОМ: Подключение физ. лиц Частный абонент Получение заявки с сайта / звонок на call- центр / исходящие обзвоны Сбор реквизитных данных Проверка технической возможности подключения Подготовка договора-оферты Оплата услуг и подключения Выдача со склада клиентского оборудования Активация в биллинге Выезд монтажника

18. ОМ: Работа с юр. лицами Юридическое лицо Активный поиск менеджером Изучение технической возможности подключения Подготовка коммерческого предложения и ТЭО Подготовка договора, согласование с юристами и руководством Проект строительства сети Приемо-сдаточные испытания

19. OM : Удобная работа с базой покрытия Импорт и использование КЛАДР Возможность для менеджера самостоятельно и оперативно принимать решение о технической возможности подключения на основании данных из базы покрытия

20. OM : Этапы сделки, регистрация в биллинге Шаг 1: Определение набора состояний, в которых может находится тип процесса подключения (например, для подключения физических и юридических лиц, процессы могут быть разными) Шаг 2: Определение ответственного подразделения или конкретного исполнителя для каждого из заданных состояний. Позволяет настроить автоматическую маршрутизацию при смене состояний Шаг 3: Определение набора атрибутов процесса, заполнение которых будет постепенно идти в рамках движения между состояниями

21. OM : Жизненный цикл сделки Матрица настройки маршрутов переходов между состояниями Типы документов, которыми разрешено оперировать в рамках прохождения данного типа процесса

22. CRM : Маркетинг и анкетирования клиентов

23. Решение задач с помощью Service Desk Регистрация запросов через оператора, email, web , внешние системы, хранение полной истории Использование операторами Базы знаний и Помощника Типизация запросов , настройка по каждому типу запроса workflow , выдача нарядов на работу, управление изменениями SLA для пользователей и клиентов (в том числе приоритеты, регламентные сроки) Схема информирования , горизонтальная и вертикальная эскалация через web, email, оператора Отслеживание доступности сервисов и ресурсов Встроенные средства генерации отчетов Матричная настройка прав доступа 100% web- интерфейс

24. SD: Регистрация проблемы оператором Открытые запросы данного клиента: ID, дата регистрации, статус Гибко настраиваемая форма регистрации нового запроса: типизация, определение критичности. Уникальный функционал: информация о массовые инцидентах на сети и инфраструктуре. Возможность привязки новых запросов к массовым. Информация из любых внешних систем, например биллинга

25. Помощник ( Troubleshooter) Сценарии разрешения типовых проблем Полностью автоматизированный помощник с вопросами и вариантами ответов Приводит либо к разрешению запроса оператором, либо к регистрации нового инцидента, с сохранением истории прохождения сценария.

26. Страница созданного запроса В зависимости от типа запроса автоматически выдаются наряды на проведение работ В зависимости от типа запроса определяется состояние и ответственный отдел или функциональная группа В зависимости от типа запроса рассчитываются регламентные сроки начала и окончания работ

27. Первая линия: Сервисный портал

28. Решение задач с помощью Inventory Установить соответствие между предоставляемыми клиентам продуктами и ресурсами сети, их обеспечивающими Доступ к информации о клиенте и продукте. Доступ к каталогу продуктов (интеграция с CRM ) Систематический учёт сервисов компании Конфигурирование сервисов( Service Catalogue ) Проектирование сервисов для клиента (Service Design) Учёт сервисов ( Service Inventory) Систематический учёт ресурсов компании Учёт ресурсов ( Resource Inventory ) Закрепление ресурсов за сервисами для клиент ( Resource Provisioning ) Планирование использования ресурсов (Network planning) Шаблоны ресурсов ( Resource Template )

29. Inventory: Продукты - Услуги - Ресурсы Клиенты CRM NAUMEN Inventory Физические ресурсы Каналы Телефонные номера IP адреса Выделенные каналы Интернет Телефония VPN Ресурсы Услуги (Сервисы) Продукты Логические ресурсы

30. Интеграция CRM – Inventory: от клиента к ресурсам через продукты и сервисы Продукты клиентов Услуги клиентов Услуга Интернет Транспорт для Интернет

31. Назначение и возможности Naumen DMS Автоматизация сквозных межсистемных бизнес-процессов: Описание последовательности работ; Предоставление сотрудникам информации и рабочих областей на этапах; Контроль и анализ процессов; Привязка процессов к другим системам. Документооборот: Создание документов по шаблону в любом формате; Формирование централизованного электронного хранилища документов; Предоставление доступа к документам и реквизитам в соответствии с правами пользователя; Автоматическое ведение версий документов и истории работы с ними; Доступность документов 24 часа в сутки; Поиск документов. Контроль исполнительской дисциплины: Постановка задачи: сотрудники, сроки, содержание; Автоматический контроль исполнения; Анализ результативности выполнения задач.

32. Модульность Call- центра Naumen Phone Naumen Phone - решение высокой степени надежности для организации средних и крупных масштабируемых Call-центров с возможностью территориального распределения! NauSoftPhone - программный телефон (интегр. MS IE, MS Outlook) Сервер Naumen Phone , включающий IP-PBX и IP call центр IVR ( сценарный голосовой автоответчик) Голосовая почта Факс-сервер (опция) Отправка голосовой почты на электронную ( опция ) Модуль интеграции с бизнес системами для распределения вызовов CGI-routing (опция) Внешние шлюзы, телефоны, VOIP подключения H323 Спец. решения: Модуль записи всех переговоров операторов, их каталогизация в MP3/WAV (опция) Модуль исходящих автоматических обзвонов и анкетирования (опция)

33. Naumen Telecom + Naumen Phone = Contact Center Единый интерфейс приема обращений клиентов Интерактивные взаимодействия через голосовые меню ( IVR ) MP3 -запись разговора в карточке клиента Режим суфлера Единый номер Передача карточки клиента при переадресации звонка Много звонков – много карточек Встроенный браузер с интерфейсом бизнес-систем NAUMEN Автоматическое открытие карточки звонящего клиента еще до снятия трубки Программный телефон с адресной книгой Входящие звонки

34. Схема организации стандартного IP C all-центра

35. Особенности версии Enterprise

36. Naumen Telecom: Отчеты

37. Naumen Telecom: Встроенный генератор отчетов Встроенный OLAP -построитель

38. Графическое представление отчетов

39. Почему NAUMEN? Уникальный опыт отраслевых проектов Соотношение цена/функционал Open Source (независимость от разработчика и безопасность) Близость к клиенту/скорость реакции Гибкость при реализации индивидуальной информационной системы

40. Технологии NAUMEN Базируется на open-source платформе Naumen Kernel Продукт масштабируем, независим от ОС и СУБД Успешные внедрения с использованием: Язык: Java , Java Servlets Сервер приложений: Tomcat . Веб-сервер: Apache . . СУБД: Oracle , MS SQL Платформа: Linux , Solaris , Windows

41. Платформа Naumen Kernel

42. Внедрения Naumen Telecom

43. Комстар-Директ («СТРИМ») 500 000 абонентов 5000 звонков в день 500 регистрируемых запросов в день 400 запросов ежедневно передается на обслуживание в МГТС 450 операторов первой линии поддержки

44. Пример интеграции в Комстар-Директ Данные из биллинга «Аметист» Данные из «Системы аварийных билетов МГТС»

45. Пример интеграции в HeliosNet Данные из системы мониторинга

46. ИАС Управление процессом продаж Прием и обработка запросов на техническую поддержку от клиентов и внутренних пользователей Разрешение запросов техническими специалистами Управление хроническими проблемами Ведение базы знаний по часто встречающимся вопросам Учет предоставляемых услуг и их параметров

47. Сеть цифровых каналов Автоматизация работы операторской службы и службы технической поддержки, включающей несколько групп инженеров в территориально разнесенных подразделениях Введение управление регламентами устранения сбоев Обеспечение контроля зоны ответственности за разрешение запроса Реализация интеграции с договорной подсистемой, содержащей базу клиентов, и подсистемой биллинга для перерасчета абонентской платы за услуги

48. Спасибо, вопросы? За дополнительной информацией обращайтесь: +7 (495) 737-72-33 www.naumen.ru [email_address] А ТАКЖЕ К НАШИМ ПАРТНЕРАМ