Документ описывает услугу «контактный центр по запросу» на основе платформы Cisco, предлагая надежное решение с высокой доступностью и масштабируемостью. Услуга включает интеграцию с существующими системами клиентов, поддержку в разных режимах и наличие механизма управления качеством. Также рассматриваются аспекты безопасности, мониторинга и управления трудовыми ресурсами для эффективного функционирования контактного центра.

1. Услуга «Контактный Центр по запросу»
Март 2016

2. Мы предлагаем для создания вашего КЦ:
Решение, построенное на промышленной платформе Cisco Unified Contact Center,
включающее:
Традиционное качество и надежность
от лидера мирового рынка
Более чем 10-летнюю экспертизу в
области построения и поддержки
контактных центров любой сложности
Полную техническую поддержку и
сопровождение

3. Варианты реализации решения
Абонентская плата отсутствует требуется
Интеграционные
работы
требуются требуются
Закупка Оборудования требуется отсутствует
Закупка Лицензий ПО требуется отсутствует
Оплата Ежегодной ТП требуется включена
Контракты на апгрейд ежегодно включены
Резервирование требуется включено
Срок внедрения от 4-х мес. от 0.5 мес
Закупка собственных
мощностей (On-premise)
Получение мощностей по
запросу (On-demand)
Наименование

4. Составляющие стоимости владения (ТСО)
Стоимость HW+SW
Стоимость Внедрения
Ежегодная ТП
Администрирование
Жизненный цикл (замена
и апгрейд SW+HW)
On-premise Потенциальные риски
Резервирование
Сезонность
Распределенные КЦ
On-demand
Абонентская плата

5. Сомнения классического «облака»
• Информационная безопасность
(нежелание передавать корпоративные
данные в облако провайдера);
• Плохие каналы связи и высокое
требование к их пропускной способности;
• Невозможность или сложность интеграции
с корпоративными системами;
«Контактный Центр по запросу» БОЛЬШЕ
чем обычное «облако»
Можно отбросить, т.к.

6. Почему больше чем облако
• возможность интеграции с существующими
информационными системами клиентов, а также возможности
для интеграции с будущими информационными системами;
• масштабируемость – возможность расширения системы по
количественным и качественным параметрам;
• управляемость – наличие средств автоматизированного централизованного
контроля в реальном времени и управления компонентами системы.
Услуга контактный центр по запросу обладает следующими характеристиками:

7. Почему больше чем облако
• надежность – устойчивость к авариям каналов связи, кабельной
системы, электропитания, оборудования сети, предсказуемое время
восстановления работоспособности при отказах компонентов
системы.
Оборудование расположено и физически зарезервировано в ЦОД
уровня Tier 3.
Поддержка функционирования в двух основных режимах:
• штатный режим работы;
• аварийный режим работы.
Доступность услуги
99,99 %

8. Параметры качества оказания услуг (SLA)
Время регистрации - время от
момента поступления запроса в
Диспетчерскую службу до момента
регистрации (обработки запроса
Диспетчером).
Время реакции - время
реагирования от момента
регистрации запроса до момента,
когда специалист приступает к
выполнению работ
Время выполнения запроса -
время от момента регистрации
запроса до момента
предоставления требуемого
сервиса или восстановления его
функционала
 Время работы над запросом
 Режим предоставления услуг (режим обслуживания) -
промежуток времени, в течение которого услуга
предоставляется (8x5,12x5,12x7, 24x7)
5-10
минут
15 - 30
минут
4 часа –
40 часов

9. Архитектура (резервирование)
• резервирование всех мощностей
Для обеспечения отказоустойчивости все
компоненты услуги работают в режиме
многофункционального резервирования:
• циклическое
• горячее
• бэкап баз данных
• active/stand-by
 Резервирование телефонии
 Резервирование каналов
связи

10. Канал связи
• Максимальное значение вариации задержки – 30 м/сек;
• Максимальная потеря пакетов в сети не должна
превышать - 1%;
• Максимальная задержка - 150 м/сек;
• Пропускная способность (10 РМ) - 2500 кб/с
Минимальные требования к каналу связи и пропускной способности.
Сеть передачи голоса и данных должна удовлетворять требованиям:
 поддержка протокола 802.1Q;
 возможность классификации трафика по полям DSCP или 802.1p (CoS);
 поддержка стандартных и расширенных списков доступа для выделения заданного типа
трафика;
 поддержка нескольких очередей для исходящего трафика, в том числе очереди с
абсолютным приоритетом;
 поддержка механизмов предотвращения перегрузок в сети.

11. Мониторинг
Система находится на интеграционном мониторинге.
Автоматическая регистрация заявок при отклонении показателей
Оповещение по каналам:
• Система регистрации обращений в ТП (HelpDesk)
• E-mail
• SMS Мониторинг каналов связи
Мониторинг всех компонентов системы
Клиенту предоставляется персональный
доступ к системе мониторинга
Наличие приложений для Android/IOS

12. Мониторинг
Широкие возможности для наглядного отображения данных мониторинга в web-
интерфейсе:
• Графики
• Диаграммы
• Карты сетей

13. Защита
Защита информации внутри подсистем от
несанкционированного доступа осуществляется при
помощи механизмов разграничения прав доступа на
основе определения ролей пользователей.
• защита - все компоненты услуги защищены от
несанкционированного доступа с
использованием дополнительных
программных и программно-аппаратных
комплексов.

14. IPSec
Схема взаимодействия компонентов
ПЛОЩАДКА ЗАКАЗЧИКА ЦОД CTI

15. CallFlow входящего звонка
1
1. Звонок от абонента в ТфОП
2. ТфОП информирует шлюз о звонке
3. . Шлюз запрашивает инструкции у
КЦ. КЦ командует шлюзу принять
звонок и запустить скрипт
обслуживания
Шлюз принимает звонок из ТфОП.
КЦ начинает выполнять скрипт
(проигрывание объявлений,
запрос команд и т.д.)
5. КЦ дает инструкции шлюзу, в
зависимости от логики скрипта
5.1. Переводит звонок в офисную АТС
для соединения с абонентом
5.2. Проигрывает скрипт IVR для
звонков в очереди или в меню
самообслуживания
5.3. Переводит звонок на свободного
оператора. При этом по протоколу
CTI КЦ передает переменные
звонка
4
:
5.2
5.1
5.3
Сигнальный трафик
Голосовой трафик 3 5
2
CTI

16. Профессионально и удобно
Web-ориентированное рабочее
место оператора/супервизора
• функциональная простота работы и удобство
интерфейсов для операторов клиента
• Минимальные требования к рабочему
месту оператора/супервизора:
• RAM: 4GB;
• CPU: Dual-Core > 2.0 Ghz
• OC: Windows 7/8.1
• Браузер: IE 8-выше/Mozila Firefox

17. 17
Функциональность
• Обработка входящих/исходящих
голосовых обращений.
• Автоматизированное рабочее место
оператора/супервизора.
• Система статистики и отчетности
• Запись разговоров/экранов.
• Обработка мультимедийных вызовов.
• Управление качеством работы
операторов.
• Управление трудовыми ресурсами.
• Возможность интеграции с ИС Заказчика

18. Обработка входящих вызовов. IVR
• Маршрутизация:
 условная
 на основе навыков и уровня
оператора
• Распределение обращений возможность единой
очереди для разных типов обращений (входящие
и исходящие вызовы, e-mail, web-chat
• IVR
 Голосовое приветствие
 Проговаривание времени ожидания в очереди
 Голосовое меню

19. • Исходящий обзвон в автоматическом режиме:
preview /predictive
• Автоинформатор
• Call-Back. Предоставление возможности клиенту
заказать обратный вызов, соединяющий его с
оператором контакт-центра.
19
Обработка исходящих вызовов

20. Рабочее место оператора
• Рабочее место на основе Web
браузера
• Персонализированная авторизация
• Возможность выбора языка
интерфейса
• Управление статусом (Ready/Not
Ready)
• Персонализированные статусы
• Отображение статистики по очереди
• Таймер статуса агента и звонка
• Управление телефонией (ответ,
отбой, трансфер, конференция)
• Гаджеты

21. • Статистика по операторам в
реальном времени
• Статистика по группам операторов
• Принудительное изменение
состояния (статуса) оператора
• Контроль разговора
• Вторжение в разговор
• Перехват звонка
Рабочее место супервизора

22. Рабочее место супервизора
Статус агента АОН
Статистика реального времени
Перехват, удержание, контроль разговора
Управление агентами

23. Историческая и реального времени:
 Отчеты по входящим звонкам
 Отчеты по исходящим звонкам
 Отчеты по работе операторов
 Индивидуальная статистика по
обработке вызовов, переходов в
NotReady
 Категории отчетов
 Настройка вида отчета
 Широкий набор стандартных отчетов
 Возможность кастомизации отчетов под
требования клиента
 Табличные отчеты
 Графические отчеты
 Возможность вывода статистики на
отдельную панель (dashboard)
Статистика и отчеты

24. Панель мониторинга (Dashboard)
— это уникальная функция, которая позволяет отображать
различные объекты, такие как отчеты, виджеты и т.д в
едином, консолидированном представлении.
• Отчеты
• Записки
• Виджеты
• Расписание
• URL адрес

25. Представление отчетов
Возможность
кастомизации отчетов -
- изменение вида
представления отчета
Шаблон
Гистограмма
Таблица
Линейный
Круговая

26. Обработка мультимедийных обращений
• Рабочее место на
основе Web
браузера
• Интеллектуальная
маршрутизация
электронной
почты и чат
• Управление доступности оператора для
работы с почтой/чатом
• Возможность выбора языка интерфейса
• Единая система отчетности

27. Запись разговоров/экранов. Оценочные формы.
• Запись взаимодействий
разговоров и экранов
• Оценочные формы (QM) -
мониторинг качества.
Преднастроенные формы,
позволяющие оценивать действия и
качество работы операторов
• Локализация
• Поиск записанных
взаимодействий по критериям:
(дата, номер телефона, имя
агента и т.д)

28. Управление трудовыми ресурсами (WFM)
• Workforce Management (WFM) – методология планирования рабочего времени
сотрудников компании, – один из основополагающих камней в фундаменте
оптимизации работы контактного центра.
WFM помогает создавать, управлять и оптимизировать прогнозирование и
планирование рабочих графиков.
28
Предвидеть
Контролировать
эффективность
Анализировать
Действовать

29. Дополнительные возможности
• Интеграции с существующими
информационными системами
клиентов, а также возможности для
интеграции с будущими
информационными системами

30. Почему CTI?
Квалификация Опыт
2002 – первый в России КЦ на базе Cisco
IPCC (UCCE) – Банк Русский стандарт
2003 – первый в Казахстане КЦ на базе
Cisco с интеграцией с CRM Siebel –
КазКоммерцБанк
2005 – первый в России КЦ Cisco с CVP –
Дальсвязь
2007 – первый в России КЦ с
технологией Parent –Child – Мегафон ДВ
2008 – построение КЦ для Каспи Банка –
крупнейший КЦ в Казахстане
2012 – самый крупный в мире КЦ с р.м.
операторов на базе Finesse - Эр-Телеком
Репутация
CTI – лидер рынков России и стран СНГ
в области построения КЦ на базе
решений Cisco
На глобальном Саммите Партнеров Cisco
компания признана:
1. ПАРТНЕРОМ ГОДА в регионе Россия и
СНГ
2. ЛУЧШИМ ПАРТНЕРОМ в области
облачных и управляемых услуг
3. СЕРВИС ПАРТНЕРОМ ГОДА
CTI– более 10 лет подряд подтверждает
статус Cisco Gold Partner, имеет 13
специализаций и 10 авторизаций Cisco, 5
– эксклюзивных в России, в том числе:
• Advanced Collaboration Architecture
Specialization
• Advanced Content Security Specialization
• Advanced Security
• Advanced Unified Communications
• Cisco Authorized SP Video Partner
• ATP - TelePresence Video Advanced
• ATP - Unified Contact Center Enterprise
• ATP - Customer Voice Portal
• ATP - SaaS Conferencing and EIM Resale

31. www.cti.ru/info@cti.ru+7.495.784.73.13
Спасибо за внимание!
Будем рады ответить на все Ваши вопросы и
предложить самое
актуальное решение!