Downloaded 21 times
презентация для Telco
- 1. Презентация CRM+BPM решения
- 2. План презентации Компания Terrasoft Отраслевой опыт Операционный CRM Аналитический CRM Проектный подход Сессия «вопрос-ответ»
- 3. Преимущества Terrasoft BPMonline CRM победитель мирового конкурса CRM Idol 2011 BPMonline включен в «CRM Watchlist 2012», ежегодный обзор самых влиятельных игроков на рынке CRM в мире Проекты Terrasoft - лучшие проекты 2009 и 2011 года в области CRM BPMonline Service Desk победитель в номинации CRM Rising Star по версии CRM Magazine Компания Опыт Платформа 10 лет на рынке Open Source 350 экспертов 4 000 клиентов BPM+CRM 250 партнеров 300 тыс. Customer Success 10% рынка СНГ Manager пользователей
- 4. Крупнейшая CRM командав СНГ 350 человек = 180 разработчиков, тестировщиков + 50 аналитиков, документаторов + 40 консультантов + 80 сотрудников коммерческого и административного отделов
- 6. План презентации Компания Terrasoft Отраслевой опыт Операционный CRM Аналитический CRM Проектный подход Сессия «вопрос-ответ»
- 7. Реализация проектов вотрасли
- 8. Когда CRM становитсяконкурентным отличием? Вызов отрасли Ответ Высокая насыщенность и Предоставление исключительного конкурентность рынка клиентского опыта (CX) Большое количество Возможность создавать и функциональных участников и совершенствовать процессы «на лету» «сквозных» процессов Плотное взаимодействие с Развитый API, возможность встраивать существующующими ИТ-решениями: исполнение событий в сторонних биллинг, inventory, OSS и т.д. системах в CRM-процессы Поддержка предиктивных Регулярная работа по определению и моделей, готовые двухсторонние предотвращению оттока абонентов коннекторы к Data Mining Поддержка взаимодействия через Мультиканальность взаимодействия каналы: контакт-центр, веб- сайт, социальные сети, чат и т.д.
- 9. Добро пожаловать в эрупроцессов! Debt Collection Loyalty CRM BPM + Service Desk Call Centre Управление бизнес-процессами в корпоративных приложениях
- 10. План презентации Компания Terrasoft Отраслевой опыт Операционный CRM Аналитический CRM Проектный подход Сессия «вопрос-ответ»
- 11. Единое информационное пространство Управление данными о Специализирован Биллинговые клиенте ные учетные системы системы Интеграция с социальными сетями АТС и Call-центры: Terrasoft Системы мониторинга Почтовые клиенты: MS Outlook IBM Lotus Notes Gmail
- 12. Платформа Задачи, которые решаетсистема Terrasoft XRM Конфигурация Open Platform
- 13. Комплексное решение CRM BPM Multi Analytics Channel
- 14. Комплексное решение Service Order Document CRM Desk Fulfillment MGMT CRM BPM Multi Data Debt Analytics Contact Channel CMS Mining Collection Center
- 15.
- 16. Единая база клиентов • Консолидация всей информации о клиентах в удобном виде • Разделение на корпоративных клиентов и абонентов (физических лиц) • Сбор информации из разных источников: e-mail, телефон, биллинг, web-сайт и т.д. • Создание детального профиля клиента • Возможность мгновенного доступа к истории взаимодействия с клиентом • Простая и агрегирующая сегментация базы • Учет клиентских данных при планировании продаж, кампаний, предложений • Учет индивидуальных атрибутов в сценариях обслуживания
- 17. Вся информация ведином разделе
- 18. Управление услугами • Ведение единого каталога услуг и товаров • Закрепление услуги за регионом • Анализ частоты перехода/отключения услуги • Анализ использования дополнительных услуг с основным тарифным планом • Управление жизненным циклом услуги • Ведение условий предоставления услуги • Быстрый доступ к истории предоставления услуги
- 19.
- 20. Жизненный цикл услуги • управление спросом • управление каталогом услуг • управление уровнем сервиса • управление доступностью • управление поставщиками • управление конфигурациями Стратегия • управление изменениями услуг • управление релизами • управление знаниями • управление инцидентами • управление запросами на обслуживание • управление проблемами • управление временем • аналитика
- 21. Обслуживание абонентов • Единое окно оператора и унификация всех обращений клиентов • Интеграция с контакт-центром для обеспечения управления звонком из интерфейса BPMonline CRM • Идентификация клиента и сценарии обработки клиентских данных • Быстрый запуск бизнес-процессов из окна: регистрация обращения, заказ услуги, блокировка услуги и т.д. • Клиенто-ориетированное принятие решений в реальном времени: Next Best Action, Deal Negotiator, Event Based Marketing • Создание и исполнение исходящих кампаний
- 22. Построение единой точкиконтакта Phone E-mail • Интеграция с телефонией • BPMonline Outlook Connector, поддержка IMAP • BPMonline Customer Portal Customer Прямое Portal обращение Social
- 23. Единое окно работыоператора
- 24. Пример интерфейса -итоги
- 25.
- 26. Работа с дилерамии дистрибьюторами • Ведение единого реестра партнеров • Полная история по работе с партнером (регион присутствия, список абонентов, которых привлек, взаиморасчеты) • Управление заказами • Автоматизация алгоритмов начисления партнерского вознаграждения • Формирование отчетности по работе партнера • Отслеживание ключевых показателей эффективности и динамики клиентской базы (ARPU, FRAUD, Activation Ratio, Migration Ratio) • Автоматизация бизнес-процессов привличения партнеров
- 27.
- 28.
- 29. Корпоративные продажи • Управление перспективными сделками и контроль отказных • Возможность формирования разных сценариев продаж с учѐтом предлагаемых типов услуг • Распределение заданий между менеджерами • Планирование продаж • Контроль стадий продаж с помощью «воронки» • Инструментарий планирование и оценки сделок
- 30.
- 31. Управление маркетинговыми кампаниями • Функционал для планирования, проведения и учета маркетинговых кампаний, волн кампаний • Различные сценарии исполнения разных типов кампаний • Регистрация/учет отклика/эффекта • Привязка оплат к воздействиям (для расчета эффективности) • Учет затрат на маркетинговые кампании • Анализ эффективности кампаний • Единая библиотека материалов и шаблонов
- 32.
- 33.
- 34. Программы лояльности • Гибкие параметры применения правил: - Сегмент клиентов - Категория карты - Услуги - Платежная дисциплина • Сценарии расчета привилегий/бонусов • Правила перехода клиента на новый уровень Период действия правил процессинга • Приоритетность правил • Поддержка различных каналов коммуникации
- 35. Кредитный контроль • Единое окно коллектора с доступом ко всей необходимой информации (договор, сумма задолжености, история взаимоотношений, личные характеристики) • Гибкие возможности настройки стратегий взыскания задолженостей включая предварительное информирование, обращение по различным каналам, блокировку сервисов, передачу дела в коллекторское агенство • Ведение скоринговых карт и рейтингов кредитной дисциплины • Сверка взаимосвязей физических и юридических лиц, других событий (дни рождения и т.д.) в процессах взыскания
- 36. План презентации Компания Terrasoft Отраслевой опыт Операционный CRM Аналитический CRM Проектный подход Сессия «вопрос-ответ»
- 37. Уровни работы сданными Оптимизировать издержки сейчас и в будущем Построить модель ситуации Оптимизация Прогнозирование Моделирование Понять, что произойдет в будущем Визуализация Увидеть, что произошло в прошлом
- 38. Deductor – аналитическаяплатформа Deductor является идеальной средой для создания законченных аналитических решений. Прогнозирование – это всего лишь частный случай его применения. Deductor предоставляет аналитикам инструментальные средства, необходимые для решения самых разнообразных аналитических задач: аналитическая отчетность, прогнозирование, сегментация, поиск закономерностей – эти и другие задачи, где применяются такие методики анализа, как Data Warehouse, OLAP, Knowledge Discovery in Databases и Data Mining.
- 39. Последовательность работы Выдвижение гипотез Сбор данных Очистка данных Трансформация данных Построение модели Прогноз
- 40. Аналитика на платформеDeductor
- 41. Предотвращение оттока абонентов • Прогнозирования склонности к оттоку по заданым факторам и с использованием предиктивных моделей • Определение кластеров склонных к оттоку абонентов • Оценка возможных потерь бизнеса • Формирование персональных предложений/включение в индивидуальные кампании • Исполнения бизнес-процессов предотвращения оттока • Анализ обратной связи и коррекция модели/набора действий
- 42.
- 43. Преобразование анализа вдействие
- 44. План презентации Компания Terrasoft Отраслевой опыт Операционный CRM Аналитический CRM Проектный подход Сессия «вопрос-ответ»
- 45. Этапы проекта Концепция внедрения ИТ-концепция Бизнес консалтинг Технические задание Адаптация Опытная эксплуатация Сопровождение промышленной эксплуатации
- 46. Команда внедрения Опыт внедренияв следующих организациях: Андрей Шеховцов Попов Александр Куратор проекта Технический • ВымпелКом Директор TS Global директор Terrasoft • Geocell • Гарс Телеком Ключник Алексей Клочков Алексей Руководитель • KazTransCom Руководитель TSC отдела разработки • Сибирские Сети • Seventh Sky Иван Малафеев Генов Евгений Руководитель Руководитель • Thuraya проекта группы разработки • и ряде других Злотко Александр Кудрявцев Яковенко Павел Технические Руководитель Вячеслав Старший бизнес- специалисты Старший консультант Support по внедрению консультант (8 человек) Специалисты Консультанты по Бизнес- технической внедрению консультанты поддержки (2 человека) (2 человека) (3 человека)
- 47. Пример описания БПв нотации BPMN 2.0
- 48. Описание этапов внедрения Технический дизайн • Подготовка концепции • Согласование и утверждение функциональных требований, уточнение параметров проекта Техническая настройка BPMonline CRM и тестовая эксплуатация • Настройка системы согласно требованиям • Разработка скриптов и фильтров для автоматизации рутинных операций • Реализация дополнительных функций • Интеграция с учетной системой • Разработка отчетов и шаблонов печатных форм документов Опытная эксплуатация • Создание регламента работы с BPMonline CRM в компании (составление документа, содержащего правила и регламенты работы с BPMonline CRM в рамках разработанных бизнес-процессов) • Организация и проведение обучение для сотрудников клиента по функциональности продукта • Тестирование корректности работы заказчиком • Сбор и реализация замечаний и пожеланий • Формирования плана развития проекта • Сопровождение работы пользователей для выяснения прогресса в эксплуатации системы
- 49. Пример реализации БПв BPMonline CRM
- 50. Преимущества решения • BPM + удобный и универсальный интерфейс работы с данными • CRM + все возможности процессного подхода • Service Desk, основанный на процессах ITIL/ITSM • Любая другая задача, которая может быть описана в процессах: внутренний документооборот, Debt Collection, Case Management и т.д. • Платформа, основанная на процессах • Пользовательские возможности создания и изменения процессов, объектов, интерфейсных форм • Возможность разрабатывать самостоятельные приложения • On Sitee и On Demand модели развертывания
- 51. Как мы добиваемсяуспеха в проекте? Бизнес-модели Модели и подходы TeleManagement Forum (NGOSS, eTOM, SID, TAM, TNA) Бенмаркинг практик других отраслей Собственные разработки ГК Terrasoft (система активных продаж, CAMS) Уникальные клиентские бизнес-модели Консалтинг Цели и Техническое задание Измеримый задачи Адаптация результат проекта Опытное сопровождение Поддержка Модели автоматизации Концепция пользовательских, функциональных и технических требований Практики автоматизации бизнес-моделей Стандарты автоматизации задач
- 52. План презентации Компания Terrasoft Отраслевой опыт Операционный CRM Аналитический CRM Проектный подход Сессия «вопрос-ответ»
- 53. Россия 107023, Москва,Б. Семеновская, 40 +7 (495) 710-8695 info@terrasoft.ru Украина 03037, Киев, Краснозвездный пр-т, 54 +38 (044) 496-2450 info@terrasoft.ua UK SUITE 351 10 GREAT RUSSELL STREET LONDON, UK WC1B 3BQ + 44 (20) 3026-6074 info@tscrm.com Республика Казахстан 050012, Алматы, ул. Досмухамедова, 89 +7 (727) 266-20-21 info@tscrm.com
Editor's Notes
- #16 Кросплатформенная платформа предполагает работу различных бизнес пользователей на различных устройствах.