Доклад на бизнес-завтраке «Контактный центр как хедлайнер процессов обслуживания в розничном банкинге» (Екатеринбург, 16 апреля 2014 г.).
Спикер: Андрей Зайцев, генеральный директор NODA Interaction Platforms (бренд NAUMEN в Азиатско-Тихоокеанском регионе), Naumen
Доклад на бизнес-завтраке "Как повысить доступность банковского колл-центра?" (Москва, 31 октября 2013 г.)
Спикер: Татьяна Гаврилова
Менеджер по продажам Naumen Contact Center
Вебинар будет интересен владельцам и руководству интернет-магазинов, а также техническим специалистам, отвечающим за автоматизацию приема и обработки входящих обращений.
На вебинаре показаны пути оптимизации бизнес-процессов интернет-торговли посредством платформы Naumen Contact Center, которая уже используется рядом крупных интернет-магазинов. В 2012 г. продукт получил награду «Хрустальная гарнитура» как лучшее решение для call-центров.
Платформа обеспечивает прием и обработку обращений по большинству имеющихся каналов связи: телефон, e-mail, факс, SMS, веб-сайт, Skype. Вся информация, необходимая для работы оператора (статистика вызовов, заявки с сайта, данные системы управления заказами), отображается в одном рабочем окне. При оформлении заказа его карточка связывается с телефонным номером клиента, что облегчает его идентификацию при повторном обращении.
Вебинар посвящен знакомству с новой функциональностью Naumen Contact Center 6.0. Мероприятие будет интересно пользователям предыдущих релизов Naumen Phone, Naumen Phone Outsourcing и Naumen Contact Center, а также партнерам компании Naumen.
На вебинаре мы расскажем о возможностях новых модулей системы:
- модуля Multi-Channel, обеспечивающего прием и обработку обращений из различных каналов (голосовая связь, e-mail, SMS, чат и др.);
- модуля Quality Management, предназначенного для выборочной и комплексной оценки операторов на периодической основе.
- модуля «Управление автообзвонами», имеющего гибкие механизмы для сортировки номеров, работы с отложенными вызовами, а также позволяющего учитывать разницу во времени.
Доклад на бизнес-завтраке «Эволюция ИТ в ритейле: от поддержки инфраструктуры – к развитию бизнеса» (Москва, 6 марта 2014 г.).
Спикер: Дмитрий Мельников, ведущий технолог Service Desk, ООО «ТК «Мираторг».
Доклад на бизнес-завтраке "Как повысить доступность банковского колл-центра?" (Москва, 31 октября 2013 г.)
Спикер: Татьяна Гаврилова
Менеджер по продажам Naumen Contact Center
Вебинар будет интересен владельцам и руководству интернет-магазинов, а также техническим специалистам, отвечающим за автоматизацию приема и обработки входящих обращений.
На вебинаре показаны пути оптимизации бизнес-процессов интернет-торговли посредством платформы Naumen Contact Center, которая уже используется рядом крупных интернет-магазинов. В 2012 г. продукт получил награду «Хрустальная гарнитура» как лучшее решение для call-центров.
Платформа обеспечивает прием и обработку обращений по большинству имеющихся каналов связи: телефон, e-mail, факс, SMS, веб-сайт, Skype. Вся информация, необходимая для работы оператора (статистика вызовов, заявки с сайта, данные системы управления заказами), отображается в одном рабочем окне. При оформлении заказа его карточка связывается с телефонным номером клиента, что облегчает его идентификацию при повторном обращении.
Вебинар посвящен знакомству с новой функциональностью Naumen Contact Center 6.0. Мероприятие будет интересно пользователям предыдущих релизов Naumen Phone, Naumen Phone Outsourcing и Naumen Contact Center, а также партнерам компании Naumen.
На вебинаре мы расскажем о возможностях новых модулей системы:
- модуля Multi-Channel, обеспечивающего прием и обработку обращений из различных каналов (голосовая связь, e-mail, SMS, чат и др.);
- модуля Quality Management, предназначенного для выборочной и комплексной оценки операторов на периодической основе.
- модуля «Управление автообзвонами», имеющего гибкие механизмы для сортировки номеров, работы с отложенными вызовами, а также позволяющего учитывать разницу во времени.
Доклад на бизнес-завтраке «Эволюция ИТ в ритейле: от поддержки инфраструктуры – к развитию бизнеса» (Москва, 6 марта 2014 г.).
Спикер: Дмитрий Мельников, ведущий технолог Service Desk, ООО «ТК «Мираторг».
Почему более 170 компаний выбрали Naumen Phone для создания своих call-центров? В немалой степени потому, что Naumen Phone – это инструмент, который легко «подстраивается» под меняющиеся требования бизнеса и внешней среды.
На примере кейсов, основанных на опыте реальных проектов, мы рассказали о том, как реализовать в call-центре текущие требования бизнеса, а также предоставить бизнесу новый импульс и перспективы.
Доклад на конференции "Комплексная автоматизация IT. Средства мониторинга и сервисный подход в современной инфраструктуре предприятий" (Астана, 21 июня 2013 г.)
Доклад на конференции "Комплексная автоматизация IT. Средства мониторинга и сервисный подход в современной инфраструктуре предприятий" (Алматы, 28 июня 2013 г.)
Доклад на бизнес-завтраке «Современные средства автоматизации call-центра банка на примере проекта в “Русславбанк”» (Москва, 26 июня 2013 г.)
Спикер: Татьяна Гаврилова, Менеджер по продажам контакт-центров NAUMEN
Почему более 170 компаний выбрали Naumen Phone для создания своих call-центров? В немалой степени потому, что Naumen Phone – это инструмент, который легко «подстраивается» под меняющиеся требования бизнеса и внешней среды.
На примере кейсов, основанных на опыте реальных проектов, мы рассказали о том, как реализовать в call-центре текущие требования бизнеса, а также предоставить бизнесу новый импульс и перспективы.
Доклад на конференции "Комплексная автоматизация IT. Средства мониторинга и сервисный подход в современной инфраструктуре предприятий" (Астана, 21 июня 2013 г.)
Доклад на конференции "Комплексная автоматизация IT. Средства мониторинга и сервисный подход в современной инфраструктуре предприятий" (Алматы, 28 июня 2013 г.)
Доклад на бизнес-завтраке «Современные средства автоматизации call-центра банка на примере проекта в “Русславбанк”» (Москва, 26 июня 2013 г.)
Спикер: Татьяна Гаврилова, Менеджер по продажам контакт-центров NAUMEN
IT-решения для эффективной автоматизации работы приемной комиссии.
- Информационная система вуза как решение для организации приема.
- Решение типичных задач и проблем:
- Как обеспечить соответствие информационной системы новым требованиям.
- Как снизить трудоемкость первичной обработки документов и сократить количество возможных ошибок.
- Как удобно отслеживать ход и результаты приема, получать и публиковать списки поступающих.
- Как быстро подготовить приказы на зачисление.
- Как выполнить требования о передаче данных в ФИС ГИА и приема.
- Демонстрация решения типичных задач, возникающих в ходе работы приемной комиссии.
Новое в нормативном правовом обеспечении работы приемной комиссии вуза
Докладчик – А.Л. Коломенская, эксперт Минобрнауки России, Департамент государственной политики в сфере высшего образования
Федеральные законы от 3.07.2016 № 306-ФЗ и от 3.07.2016 № 308-ФЗ и изменения в Порядке приема на обучение по программам высшего образования – программам бакалавриата, специалитета, магистратуры и аспирантуры на 2017/2018 учебный год.
О проведении вузом самостоятельно вступительных испытаний для поступающих на обучение по программам бакалавриата, специалитета, магистратуры и аспирантуры. Границы свободы вуза в сочетании различных типов вступительных испытаний и различных форм их проведения. Границы свободы поступающего. Отдельные конкурсы в зависимости от уровня образования поступающего. Учет индивидуальных достижений при приеме на обучение.
Порядок зачисления. Сроки проведения приемной кампании.
Naumen Network Manager -это:
- универсальная платформа-конструктор с мощным модулем аналитики и технологией нормализации данных;
- многочисленные модули анализа и визуализации данных;
- решение от единственного в СНГ вендора систем класса Service Desk и Network Management.
Доклад на бизнес-завтраке «Практика импортозамещения систем управления ИТ» (Москва, 23 апреля 2015 г.).
Спикер: Дмитрий Рубин, руководитель по развитию направления Service Desk, Naumen
Доклад на бизнес-завтраке «Практика импортозамещения систем управления ИТ» (Москва, 23 апреля 2015 г.).
Спикер: Всеволод Шадрин, руководитель проекта, Naumen
Доклад на бизнес-завтраке «Практика импортозамещения систем управления ИТ» (Москва, 23 апреля 2015 г.).
Спикер: Илья Мальков, руководитель практики систем ЕСМ, Интер РАО
Доклад на бизнес-завтраке «Практика импортозамещения систем управления ИТ» (Москва, 23 апреля 2015 г.).
Спикер: Дмитрий Алтухов, директор по ИТ, Интер РАО
Доклад на бизнес-завтраке «Практика импортозамещения систем управления ИТ» (Москва, 23 апреля 2015 г.).
Спикер: Кирилл Федулов, руководитель по развитию решений, Naumen
Предлагаем вашему вниманию презентацию, посвященную обзору решения «Автоматизированная система управления программами и проектами».
Из презентации вы узнаете:
- о назначении и функциях системы;
- об автоматизируемых процессах;
- об интерфейсе продукта;
- о наличии инструментов аналитики;
- где работает решение;
- о преимуществах решения;
- о результатах внедрения.
Презентация с вебинара 17 апреля 2014 г. «Доступная автоматизация закупочной деятельности по 223-ФЗ с помощью сервиса Zakupki365.ru»
Спикер: Юлия Анискина, менеджер по продажам систем автоматизации закупок, Naumen
Доклад на бизнес-завтраке «Контактный центр как хедлайнер процессов обслуживания в розничном банкинге» (Екатеринбург, 16 апреля 2014 г.).
Спикер: Алексей Садовский, директор департамента автоматизации контактных центров по России и СНГ, Naumen
Доклад на бизнес-завтраке «Контактный центр как хедлайнер процессов обслуживания в розничном банкинге» (Екатеринбург, 16 апреля 2014 г.).
Спикер: Алексей Садовский, директор департамента автоматизации контактных центров по России и СНГ, Naumen
Доклад на бизнес-завтраке «Контактный центр как хедлайнер процессов обслуживания в розничном банкинге» (Екатеринбург, 16 апреля 2014 г.).
Спикер: Сергей Шувалов, заместитель генерального директора по финансовому сектору, Naumen
Доклад на бизнес-завтраке «Контактный центр как хедлайнер процессов обслуживания в розничном банкинге» (Екатеринбург, 16 апреля 2014 г.).
Спикер: Сергей Шувалов, заместитель генерального директора по финансовому сектору, Naumen
Доклад на бизнес-завтраке «Контактный центр как хедлайнер процессов обслуживания в розничном банкинге» (Екатеринбург, 16 апреля 2014 г.).
Спикер: Андрей Зайцев, генеральный директор NODA Interaction Platforms (бренд NAUMEN в Азиатско-Тихоокеанском регионе), Naumen
More from NAUMEN. Информационные системы управления растущим бизнесом (20)
2. Задачи КЦ в условиях обострения конкуренции
• Сокращение среднего
времени обслуживания
• Повышение доли запросов,
решаемых при первом
обращении
• Персонализация
взаимодействия с
клиентами
• Использование
альтернативных каналов
коммуникации
2Единое место оператора КЦ
3. Следствие: повышение требований к операторам
• Владение методами и
техниками общения с
клиентами с учетом
специфики РАЗЛИЧНЫХ
каналов взаимодействия
• Умение работать с
большими объемами
информации
• Совмещение функций
сервисника и продавца
• Аналитические способности,
владение навыками
принятия решений
Единое место оператора КЦ 3
4. The US Contact Center Decision-Makers’ Guide 2013
в 72% КЦ операторы
используют >2 ИС
во время разговора
в 30% КЦ операторы
используют >2 ИС
во время ACW
Единое место оператора КЦ
4
5. Как это работает
CRM Web site
Banking System
Processing Anti-fraud
system
Internet Bank
Agent
PBX ? ? ?
Calls Email ChatSMS
Единое место оператора КЦ
5
6. Unified Agent Desktop
Calls Email ChatSMS
Omni channel solution
Правильная организация рабочего места оператора
CRM Web site
Banking System
Processing Billing
Internet Bank
Agent
Naumen
Единое место оператора КЦ
6
8. Результаты наших наблюдений
• Ручной поиск клиента
• Ручное перенаправление звонка
• Напечатанные правила перенаправления вызовов,
• другие номера хранятся в специальном excel файле
• «Стилус» для набора номера
Единое место оператора КЦ 8
9. Результаты наших наблюдений
• Напечатанные вспомогательные материалы на столе
• Нет интеграции между телефонной системой и бизнес
приложением
• Оператор 2-ой линии не имеет информации и причине
обращения клиента
• Оператор приходит на работу за 20-30 минут до начала смены,
чтобы загрузить все системы
• Обработка email в почтовой программе
9Единое место оператора КЦ
10. Как Naumen помогает, простые примеры
• Идентификация клиента
• Перенаправление вызовов
• Передача информации о звонке, клиенте на 2-ю линию
• Работа с базой-знаний
• Встроенные сценарии разговора
Единое место оператора КЦ 1
11. Идентификация клиента
Сейчас:
• Спрашиваем
имя или номер
контракта
• Вводим
информацию во
внешние
системы
Naumen:
• Автоматический поиск
клиента по АОН
• Автоматизированные
запросы во все внешние
системы
Единое место оператора КЦ
1
13. Сейчас:
• Писк номера для
перенаправления в
разрозненных
источниках
• Ручной набор
номера
Naumen:
• Единый телефонный
справочник
• Автоматический выбор на
основе преднастроенной
логики
• Возможность отправки email
и sms в течение разговора
Перенаправление вызова
Единое место оператора КЦ
1
15. Сейчас:
• После каждого
перенаправления
разговор
начинается с
чистого лица
Naumen:
• Информация о клиенте
передается следующему
оператору
• У каждого оператора может быть
свой сценарий разговора
• Полная статистика о
перенаправлениях, на какой
номер, почему, когда и т.д.
Передача информации на 2-ю линию
Единое место оператора КЦ
1
17. Сейчас:
• Excel файлы,
распечатки, web
порталы и др.
• Оператор должен
помнить где какая
информация
расположена
• Большая загрузка
рабочих станций
из-за большого
количества
приложений
Naumen:
• Единая база знаний для
всех типов информации
• Легкий поиск
информации
• Подсказки во время
разговора
• Новостная лента для
операторов
База знаний
Единое место оператора КЦ
1
19. Сейчас:
• Сценарий разговора
существует только в
голове оператора
• Необходим глубокое
и длительное
обучение
• Вероятность ошибки
возрастает, если
стандартный
процесс был
изменен
Сценарии разговора позволяют:
• Предопределить четкий
сценарий общения, которому
должен следовать оператор
• Идентичное обслуживание
вызовов всеми операторами
• Создание и изменение
сценариев технологами без
программирования
• Возможность встраивания в
сценарий информации из
внешних систем
• Различные сценарии для
разных клиентов, операторов
или групп
Сценарии разговора оператора
Единое место оператора КЦ
1
22. Технологии
• Развитые интеграционные возможности: поддержка Web
Services, REST, XML, JSON, RMI and JDBC
• Возможность интеграции как с серверными БД, ИС, так и с
локальными приложениями на рабочем месте оператора
• Нет необходимости производить модернизацию существующих
систем и инфраструктуры
• Возможность интеграции своими руками
Единое место оператора КЦ 2
23. Numen Contact Center позволяет избавиться от:
• Постоянного переключения между различными системами
• Повторных вводов информации
• Ручного определения и набора номера при трансферах
• Ручной идентификации клиентов на каждом этапе разговора
• Стикеров, записок и других печатных информационных
материалов
Единое место оператора КЦ 2
24. Дополнительные возможности
Легче ввести нового оператора в работу
Комбинированная статистика
• Понимание клиентов (почему они звонят нам)
• Понимание операторов (чем они занимаются, что занимает
больше всего времени)
Снижение затрат на поддержку инфраструктуры
• Нет необходимости использовать hard-phones
• Низкие требования к рабочим станциям, ОС
Единое место оператора КЦ 2