Создание аутсорсингового call-центра на базе Naumen Phone Outsourcing

1. Создание аутсорсингового
call-центра на базе
NAUMEN PHONE
OUTSOURCING
* Перед знакомством с данной презентацией рекомендуется ознакомиться с общей презентацией по Naumen Phone Standart

2. Call-центры от NAUMEN - цифры и факты
→ 115 уникальных клиента, более 200 выполненных проектов
→ 7 лет на рынке call-центров для бизнеса и органов власти
→ офисы в Москве, Екатеринбурге, Твери, Челябинске, Киеве
→ По результатам 2008-2009 года
→ Лучший продукт года для организации call-центра (Softool 2009)
→ Крупнейший в 2008 году выполненный проект по внедрению call-
центров в РФ (обзор CNEWS)
→ 1-ое место в 2008 году по обороту выполненных проектов call-центров
среди всех российских вендоров (обзор CNEWS)
→ Проекты от 2-х операторов до 906 операторских мест и 300
реальных операторских мест в пиковой загрузке на одном «сайте»

3. Наши call-центры

4. Основные услуги аутсорсингового КЦ
ВХОДЯЩИЕ ВЫЗОВЫ:
Виртуальный офис
Горячие линии
Прием заказов
ИСХОДЯЩИЕ ВЫЗОВЫ:
Анкетирование
Телемаркетинг
Актуализация БД

5. Перспективы отрасли 2009
Сокращение темпов роста
При текущей экономической ситуации в этом году рост отрасли снизится,
хотя все равно ожидается положительный прирост за счет появления новых
небольших игроков.
Понимание в эконом. эффективности данных услуг
В ряде процессов целесообразнее передать на аутсорсинг, например
обзвон. Либо необходимость использования, например, виртуальный офис.
Более активное перемещение в области
В связи в экономической выгодой и технической возможностью будет
увеличиваться число Call-центров в МО и ближних регионах.

6. NAUMEN PHONE
OUTSOURCING
решение для организации
коммерческих call-центров

7. Naumen Phone Outsourcing
Naumen Phone Outsourcing - комплексное решение для организации call-
центров, предоставляющих услуги на условиях аутсорсинга. Решение
позволяет автоматизировать обработку входящих вызовов и
осуществлять исходящие телефонные кампании.
Отличительные черты Naumen Phone Outsourcing — использование
универсальной аппаратной платформы, широкие возможности
адаптации к условиям бизнеса и поддержка широкого спектра платных
услуг:
– телекоммуникационных;
– справочно-информационных;
– телемаркетинговых;
– секретарских;
– посреднических.

8. Основные особенности системы,
конкурентные преимущества
Единый интерфейс управления Call-центром
Основные объекты в системе: объекты и партнеры
Ведение организационной структуры Call-центра
Назначение ролей сотрудникам в разрезе проектов
Модуль обслуживания входящих проектов
Модуль обслуживания исходящих исходящих
Система записи телефонных переговоров
Единая БД. Построение и просмотр консолидированной отчётности

9. Ведение организационной структуры call-центра

10. Управление Партнёрами и Проектами

11. Управление Партнёрами и Проектами

12. Обслуживание входящих вызовов
Анкета интегрирована в окно программного телефона
Визуально настраиваемая форма регистрации звонка/Сценарий работы
Использование телефонного справочника
FAQ (Часто задаваемые вопросы)
Сбор дополнительной информации (динамически настраиваемые флекс-
атрибуты)

13. Настройка анкеты (технология AJAX)

14. Пример обслуживания входящего вызова

15. Пример обслуживания входящего вызова

16. Пример обслуживания входящего вызова

17. Пример обслуживания входящего вызова

18. Обслуживание исходящих проектов
Интеграция в программный телефон оператора
Настраиваемая экранная форма
Иерархические/плоские анкеты
Массовая загрузка исходных данных (баз) в формате Excel в
единое хранилище
Подготовка выборок из центральной базы для исходящих проектов
Интеграция с модулем автообзвона, разные режимы:
preview(полуавтоматический)
progressive (автоматический, с резервированием операторов)
Predictive (автоматический, на группу операторов, с предсказанием)

19. Модуль телемаркетинга и актуализации баз данных

20. Модуль телемаркетинга и актуализации баз данных

21. Модуль телемаркетинга и актуализации баз данных

22. Модуль проведения социологических
исследований

23. Партнерский доступ

24. Система записи телефонных переговоров
Система записи всех телефонных разговоров, интегрированная с CRM-
системой, позволяет контролировать качество обслуживания, и незаменима
в расследовании спорных нестандартных ситуаций.
Можно прослушать любой разговор по выбранному критерию: по дате и
времени, по сотруднику, по качественной статистике, фиксируемой
оператором и т.д. (например, можно выбирать, отслеживать и
прослушивать разговоры по бизнес-направлениям, где имеются
нерешенные проблемы)

25. Система записи телефонных переговоров

26. Отчётность
Стандартная телефонная статистика
Маркетинговая статистика
Вся информация (фиксируемая системой и операторами)
собирается в единой CRM-системе, и может быть получена
в виде отчета в удобном формате в режиме реального
времени

27. Телефонная статистика

28. Маркетинговая статистика

29. Маркетинговая статистика

30. Проект в Call-центре ГК КОМКОР
•Площадка на 125(300)
мест в Туле
• Отлаженные
бизнес-процессы
• Профессиональный
программно-
аппаратный комплекс

31. Программно-аппаратный комплекс в 2005 году
Технологическая платформа- Cisco IPCC Express.
Используются агентские приложения собственной разработки
для обслуживания входящих вызовов
Существует приложение внешнего производителя (CTI) по
исходящим вызовам, функционирует в автоматическом режиме.

32. Требования к программно-аппаратному
комплексу Call-центра
Встроенная IP-АТС
Модуль маршрутизации вызовов
Система записи разговоров
Модуль сбора и предоставления отчётности
Агентское приложение для обработки входящих и исходящих
вызовов (бизнес-система)

33. Причины выбора NAUMEN
В отличии от конкурентов только в Call-центре Naumen есть
собственная интегрируемая с call-центром бизнес система.
Есть положительный опыт работы с NAUMEN:
– Внедрение Service Desk в компании МТУ-Интел в
2005 году
– Успешная эксплуатация в ИАС CRM, Service Desk,
Naudoc
Самое низкое ценовое предложение

34. Этапы реализации проекта
Составление Технического Задания
Установка IP-АТС, модуля маршрутизации и записи разговоров.
Доработки бизнес-системы под требования заказчика
Запуск входящих проектов
Запуск исходящих проектов
Тестовая эксплуатация, разработка отчетов

35. Состав проекта внедрения call-центра
ПРОГРАММНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ
РАБОТЫ, ОБУЧЕНИЕ
ОБОРУДОВАНИЕ
ПОСТПРОЕКТНОЕ
СОПРОВОЖДЕНИЕ

36. Сколько может стоить проект внедрения
NPO ?

37. А если в рассрочку ?

38. А если в аренду ?

39. Где еще работает NPO?

40. Спасибо, вопросы?
За дополнительной информацией
обращайтесь:
+7 (495) 783-02-87
http://www.naumen.ru
sales@naumen.ru