Документ обсуждает важность создания единого информационного пространства для оптимизации бизнес-процессов и повышения эффективности взаимодействия между отделами. Он выделяет различные типы компаний и предлагает подходы к внедрению систем управления, основанных на методологиях ETOM и TAM. Основное внимание уделяется анализу текущих процессов, необходимости изменений и внедрению информационных решений для ускорения операций.

1. Единые информационные пространства
(от инноваций к реальной жизни)
Игорь Кириченко
Коммерческий директор NAUMEN

2. Абонент и Сеть

3. Информационный обмен
Бизнес-процессы
Модели KPI
Аналитика и отчетность
Мотивация
Связующие
системы
Клиенто- (OMS, AMS…) Инфраструктурно-
ориентированные ориентированные
системы системы
(CC, CRM…) (NRI, FMS…)

4. Наблюдения из практики
→ Очень мало тех, кто уже прошел этот путь
→ Сорняки Excel, информация мимо кассы
→ Несистемность самописок
→ CRM и NRI против TT и FMS
→ Нерешительность

5. Общие болячки
→ Разорваны связи между отделами
→ Один отдел не знает о статусе действий другого
→ Выдача информации часто требует ручной подготовки
→ Проводить аналитику слишком дорого
→ Руководство не может держать руку на пульсе

6. В чем бизнес-смысл?
Вертикальные группировки процессов уровня 1 имеют вид сквозных бизнес-
процессов таких, как процессы расчетов с клиентами (Биллинг). Такое сквозное представление
важно для тех кто, отвечает за изменение, функционирование и управление
сквозными процессами. Данные процессы охватывают организацию в целом, и, таким
образом, сквозная эффективность этих процессов - область внимания высшего
управляющего состава и особенно исполнительного директора (CEO). Группировки
сквозных процессов (вертикальные) могут часто представляться в виде структуры
eTOM для CЕО. Эти люди наиболее заинтересованы в результатах процессов и в том,
насколько эффективно обеспечиваются потребности клиентов в целом, но не
озабочены конкретными повседневными нуждами, например деятельностью ИТ или
рабочих групп, которые должны сотрудничать для достижения результата.

7. Надо действовать
→ Сначала контроль информации, а затем и ускорение
бизнес-процессов
→ Облегчение и сокращение времени на доступ к
актуальной информации для всех заинтересованных
→ Каждой компании - своѐ

8. Несколько типовых кейсов
1. Молодая компания, практически единственной ИС
является биллинг (Плюс тонны экселей)
2. Средняя компания, пошедшая по пути развития
большой самописной БИС
3. Крупная компания с развитым ИТ-ландшафтом

9. Молодая компания
• Ищите систему с максимально широким
функционалом, не гонитесь за узкой специализацией
• Не пытайтесь внедрить комплекс систем –
захлебнетесь
• Ваша цель – информационный фундамент, а не
инструмент тонкого тюнинга и ускорения процессов
• Ускорение даст само построение сквозных процессов
end-to-end

10. Telecom Lite

11. Средняя компания
• Берите eTOM, TAM, отмечайте какие области есть в
вашей самописке
• Постепенно вытаскивайте процессы в новые системы,
начиная с наиболее независимых
• В конце у вас почти наверняка останется чистый CRM

12. Telecom OSS/BSS

13. Крупная компания
• Ваш единственный путь – портал + сквозной workflow
+ доп.функциональность в тех местах, где ее не
хватает
Необходимо внедрить
Функциональность
CONTACT CENTER
BILLING
CRM
DMS
OMS
NRI

14. Service Portal, ESB, OMS, BPEL…

15. Обоснования, ROI и т.п.
 Почти никогда нет измерений текущей ситуации
 Метрики как целеполагание

16. Воля: Сокращение времени звонка на 40%!
При численности персонала 100 человек:
прямой экономический эффект –
более 150 тыс. долларов в год.
1) Единое рабочее место оператора
(Сервисный портал)
2) История ответственных за обращение
3) База Знаний

17. Комстар-Директ: Результаты в цифрах
- На 30% инцидентов больше решается на 1
линии
- На 40% сократилось среднее время разрешения
запроса
- На 60% уменьшилось кол-во повторно
открываемых инцидентов из-за ненадлежащего
кач-ва
- На 20% выросло среднее кол-во инцидентов
решаемых одним инженером

18. Советы
• Не стесняйтесь нанимать консультантов или просить
об обследовании интеграторов, со стороны легче
• Не топчитесь на месте, берите ответственность,
делайте!
• Не идеализируйте, решайте насущные задачи

19. Обсудим?
Всегда рад общению:
Игорь Кириченко
Коммерческий директор
+7 (495) 783-02-87
ikirichenko@naumen.ru
www.naumen.ru