Связь без брака: типовые проблемы операторов связи и идеи по их решению
•Download as PPT, PDF•
0 likes•1,331 views
![Краткий план вебинара ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]](data:image/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP///yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7)
Recommended
Recommended
More Related Content
What's hot
What's hot (20)
Similar to Связь без брака: типовые проблемы операторов связи и идеи по их решению
Similar to Связь без брака: типовые проблемы операторов связи и идеи по их решению (20)
More from NAUMEN. Информационные системы управления растущим бизнесом
More from NAUMEN. Информационные системы управления растущим бизнесом (20)
Связь без брака: типовые проблемы операторов связи и идеи по их решению
- 1. Связь без брака типовые проблемы операторов связи и идеи по их решению Вебинар, 29 сентября 2011 г. Дмитрий Белов Владимир Карцев
- 9. Первая линия – лицо оператора Проблема абонента Первая линия ТП
- 18. Решение ключевых задач оператора Готовое решение: Naumen Telecom комплексное программное решение класса OSS/BSS
- 20. Комплекс модулей решения Naumen Telecom
- 23. Внедрения Naumen Telecom На текущий момент: свыше 70 проектов в телекоммуникационной отрасли
- 29. Экспертиза NAUMEN в телекоме:
Editor's Notes
- Добрый день, коллеги! План вебинара
- Сегодня вебинар для Вас буду проводить я – Дмитрий Белов – рук-ль напр. NAUMEN Telecom А также мой коллега – Владимир Карцев – специалист направления call- центров NAUMEN
- Некоторые факты с точки зрения клиентов: //изложить содержимое слайда//
- //изложить содержимое слайда//
- С учетом того, что абонент – это главный источник получения прибыли для оператора связи, перед компанией наиболее остро встают 2 ключевых вопроса: Как максимально возможно снизить отток абонентов? Как привлекать новых абонентов (и удерживать их)?
- По опыту нашей работы в отрасли мы можем выделить типичные для большинства операторов связи проблемы и ключевые задачи. На слайде представлены наиболее ключевые проблемы, такие как: Усиление конкуренции и насыщение рынка и как следствие, снижение средней выручки на одного абонента ( ARPU ). В условиях конкуренции остро стоит вопрос обеспечения качественными услугами абонентов и предоставление максимально качественного обслуживания Развитие конкуренции не дает стоять на месте и необходимо непрерывно разрабатывать и запускать новые услуги и сервисы Объем абонентской базы прямо зависит от лояльности абонентов, о чем операторы вынуждены думать непрерывно Во многих компаниях отсутствует полная прозрачность процессов и как следствие сильно снижается управляемость бизнесом.
- У перечисленных типовых проблем есть свои предпосылки, вследствие которых операторам связи приходится тратить много ресурсов и времени на решение проблем. Здесь мы перечислили типичные рабочие проблемы, которые существенно влияют на эффективность работы оператора связи. Среди таких проблем мы можем перечислить такие как: Низкое качество отчетности и контроля Отсутствие систематизированной системы учета ресурсов Отсутствие согласованности во взаимодействии отделов и подразделений и отсутствие (или несоблюдение) четких регламентов. И… к сожалению нередко влияние т.н. человеческого фактора
- «По одежке встречают» - народная мудрость. Первая линия (контакт-центр), куда обращается клиент – это для него лицо нашей компании. Можно писать сколь угодно красивые лозунги декларировать на корпоративном сайте, создавать привлекательный образ в рекламе и PR . Но если абонент не будет удовлетворен в полной мере качеством обслуживания при обращении в компанию, то все усилия по созданию привлекательного образа сойдут на нет. А абонент может задуматься о смене провайдера…
- Тем, что нельзя посчитать - нельзя управлять , потому что начинается субъективное восприятие.
- Помимо важнейшей и неотъемлемой задачи по обеспечению сервиса высокого уровня для клиентов, во многих компаниях остро стоит вопрос эффективного управления существующим телекоммуникационным хозяйством, его развитием и модернизации. Зачастую, когда в компании отсутствует полноценная система учета и управления ресурсами, возникает множество проблем: Происходят хищения оборудования или расходных материалов; Возрастают избыточные закупки оборудования (либо, наоборот, возникает дефицит и, как следствие, простои в работе) Теряется много времени на обнаружение источника аварии и возрастают сроки их устранения. При этом не всегда очевидно, кто из клиентов пострадал от аварии, т.к. отсутствует прозрачная связь между конкретными клиентами, предоставляемыми им сервисами, и ресурсами, эти сервисы обеспечивающие. Все это не лучшим образом сказывается на уровне и качестве предоставляемой технической поддержки и на стабильности предоставляемых услуг связи. Поэтому, вопрос управления инфраструктурой оператора связи также является одним из ключевых и важных.
- Эффективное управление инфраструктурой оператора связи – это непременное условие для предоставления услуг и сервисов высокого качества. Полная и подробная картина состояния инфраструктуры, ресурсов и сервисов позволяет: Сокращать время подключения новых абонентов, обслуживания существующих абонентов и оперативно устранять неисправности; Своевременно проводить плановые работы и модернизацию сетей связи и оборудования; Проектировать новые сервисы и продукты для клиентов; Повышать стабильность и качество предоставляемых услуг и сервисов
- Для решения этих и других задач компания Наумен предлагает комплексное решение, созданное для операторов связи – Наумен Телеком. Наумен Телеком – это наиболее функциональное из существующих OSS/BSS решений для телекомов. Решение позволяет компании значительно повысить качество таких процессов как: подключение абонентов и техподдержка, управление сетью и ресурсами, качество обслуживания абонентов и прозрачность работы подразделений. Деятельность каждого подразделения становится прозрачной и измеряемой, что повышает общую управляемость компанией.
- Ключевые особенности решения Наумен Телеком: Решение класса OSS/BSS В основе лежит идеология Тмфорум: это современные международные концепции и стандарты, которыми пользуются ведущие западные телекоммуникационные компании и сервис-провайдеры. Полностью учитываются особенности российского рынка Решение состоит из: (перечисление) Далее мы подробно остановимся на подсистемах. А перед этим хочу рассказать о тех результатах, которые получает оператор связи от использования решения Naumen Telecom .
- На текущем слайде схематично представлено решение НАУМЕН Телеком, состоящее из ключевых модулей. Как мы видим, на первом уровне расположен модуль Наумен Фон, на основе которого в компании строится контакт-центр (первая линия поддержки, обслуживание абонентов). Далее расположен так называемый клиентский блок, который включает в себя такие подсистемы по обслуживанию абонентов как, CRM, Service Desk, Order Management . Как правило для максимального удобства все подсистемы объединены в интерфейсе Единого рабочего места оператора, которое позволяет оператору первой линии избежать необходимости переключаться между различными приложениями при обслуживании абонента и иметь перед глазами всю необходимую информацию по абоненту. Следующий модуль – это система технического учета ресурсов и сервисов компании. Данная подсистема позволяет вести полноценный учет и управление физическими и логическими ресурсами. Для эффективной работы Naumen Telecom проводится полноценная интеграция с другими системами, использующимимся в телекоммуникационной компании: биллинговыми системами, мониторингом, учетными системами и пр. личным кабинетом (веб-портал),
- Компании Наумен в 2011 году – 10 лет. За это время выполнили более 700 различных проектов для более чем 500 клиентов в различных отраслях бизнеса и государственных структурах В компании работает большая команда – около 300 человек. Из них почти 200 человек – разработчики. Офисы компании в городах: в Москве, Екатеринбурге, Твери, Челябинске и Киеве. Среди российских компаний разработчиков у компании Наумен самая широкая линейка решений и продуктов
- С момента создания компании особое внимание мы уделяли телекоммуникационной отрасли, как одной из передовых и самых современных отраслей экономики. По этой причине мы разработали для операторов связи самую широкую специализированную линейку решений. За это время (10 лет) компания реализовала 76 проектов в операторах связи самого разного масштаба: от региональных (небольших и средних компаний) до операторов связи федерального уровня в России и СНГ. Среди успешных проектов мы можем особо отметить проекты в таких известных компаниях как: Уралсвязьинформ, Глобус Телеком, Вестколл, Волгателеком, АКАДО, Комкор, МТТ, Компания ВОЛЯ (крупный оператор Украины) и многих других. Также, компания Н. является с 2005 года членом ТМФорума и в своих решениях мы используем самые современные международные стандарты и методологии ( NGOSS, eTOM, SID ). Они и лежат в основе нашего решения Naumen Telecom
- Эффект от использования решения ощущается на разных уровнях от стратегического управления, коммерческих и финансовых результатах до повышения качества работы конкретных подразделений (технические подразделения, тех. Поддержка и пр.). На уровне управления компанией от внедрения системы компания получает такие выгоды как: Прозрачность и легкость управления работой подразделений Получение моментальной и полной отчетности и полноценной аналитической информации Появляется согласованное взаимодействие между подразделениями и соблюдение регламентов взаимодействия. Появляется инструмент для сокращения времени разработки новых услуг, а это позволяет быстрее выходить на новые рынки и предлагать абонентам новые услуги и сервисы
- Использование решения влияет на финансовые результаты. В результате использования решения снижаются операционные затраты. Появляется инструмент, позволяющий управлять ключевыми показателями и метриками и связывать KPI и конкретные измеримые результаты с мотивационной схемой для персонала. За счет более качественного обслуживания абонентов, быстрого решения возникающих проблем серьезно повышается лояльность абонентов и это позволяет удерживать прибыльных клиентов и предотвращать их отток. А это – прибыль компании!
- Одним из важнейших подразделений в компании является коммерческий департамент. От эффективности работы этого подразделения напрямую зависит успешность деятельности компании в целом. Использование решения Naumen Telecom позволяет повышать ARPU путем продажи дополнительных услуг и сервисов клиенту ( up-sale, cross sale) . Высокое качество продаж, обслуживания и поддержки абонентов повышает имидж компании и лояльность абонентов. Это позволяет успешно осуществлять кросс-продажи новых услуг. Также – Naumen Telecom дает эффективный и современный инструмент работы, который позволяет повышать точность прогнозирования продаж, оценивать уровень проведения маркетинговых кампаний и повышает эффективность работы сотрудников подразделения (повышение дохода на 1 менеджера).
- Для компании, работающей в такой высокотехнологичной и сложной отрасли связи, большое значение имеет качество работы технических подразделений. Использование решения NAUMEN Telecom на порядок повышает эффективность работы технических подразделений оператора связи. За счет использования современных инструментов для учета и управления ресурсами сети значительно сокращается как время устранения аварий, так и снижается количество возникающих на сети аварий. Управление сетью, оборудованием и инфраструктурой становится прозрачным и управляемым. Это позволяет также своевременно проводить профилактические, плановые работы, своевременную модернизацию и ремонт оборудования. А руководство технических подразделений будет иметь полноценную и моментальную отчетность о состоянии дел и работе сотрудников.
- Среди существующих на рынке решений для операторов связи, решение Наумен Телеком обладает рядом ощутимых преимуществ. Во-первых, решение Наумен Телеком комплексное и по своему составу является наиболее функциональным из всех российских решений для телекоммуникационных компаний. При этом, за счет модульности, компания может использовать как полностью всю линейку продуктов, так и отдельные функциональные подсистемы, каждая из которых приносит существенные положительные результаты. Во-вторых, за счет использования современных веб-технологий решение Наумен Телеком является абсолютно кросс-платформенным и не требует установки на каждое отдельное рабочее место. Сотрудники компании получают доступ к системе через любой веб-браузер, в т.ч. С мобильных устройств. Решение Наумен Телеком по своим свойствам и объему функциональности сравнимо с ведущими западными решениями. При этом его стоимость в несколько раз ниже, что является важным для компаний, которые оптимально подходят к выбору решений. Наличие развитой филиальной сети и большого штата разработчиков позволяет компании Наумен максимально быстро реагировать на запросы своих партнеров и клиентов. А десятки успешных внедрений в России и странах СНГ за последние 10 лет, пожалуй лучше всего могут сказать о доверии к компании НАУМЕН в отрасли и о качестве наших проектов.
- На следующем слайде представлены в виде логотопов некоторые из наших заказчиков, где компания Н. за последние годы сделала успешные проекты. Как вы можете убедиться, у нас очень большой опыт работы в отрасли и среди российских компаний мы являемся лидерами по числу проектов в телекомах.
- Более 700 проектов за последние 10 лет говорят о высоком уровне доверия к компании со стороны наших партнеров и клиентов. За это время мы наработали очень высокую экспертизу в самых различных отраслях и по-настоящему гордимся той командой экспертов, которая сформировалась в нашей компании. Все это позволяет нам предложить для Вас максимально полноценные и качественные решения.