Downloaded 25 times
Связь без брака: типовые проблемы операторов связи и идеи по их решению
Документ представляет собой план вебинара, посвященного проблемам операторов связи, их решению и опыту компании Naumen в этой области. В нем обсуждаются ключевые проблемы, такие как удержание клиентов, качество обслуживания и управление процессами, а также предложены пути улучшения через использование технологий. Упоминаются успехи Naumen в разработке программных решений для телекоммуникационной отрасли и их влияние на рынок.
More Related Content
Similar to Связь без брака: типовые проблемы операторов связи и идеи по их решению
Связь без брака: типовые проблемы операторов связи и идеи по их решению
- 1. Связь без брака типовые проблемы операторов связи и идеи по их решению Вебинар, 29 сентября 2011 г. Дмитрий Белов Владимир Карцев
- 2. Краткий план вебинараЗнакомство Обзор ситуации в телекоммуникационной отрасли Типовые проблемы операторов связи и пути их решения Пара слов о компании NAUMEN и ее опыте в отрасли Заключение Прощание и обмен контактами
- 3.
- 4. Некоторые факты За2010 год 23% пользователей сменили интернет-провайдера 57% потребителей в России прекращают пользоваться услугами компании из-за недовольства уровнем обслуживания 89% покупателей признались, что готовы совершить повторную покупку, если с товаром или услугой были проблемы и служба поддержки оперативно их решила 85 % потребителей готовы отказаться от товаров и услуг из-за плохой работы службы поддержки
- 5. Мысль «Типичный клиентвсегда хочет лучшего качества, но за те же деньги » Кьелл Нордстрем и Йонас Риддерстрале «Бизнес в стиле фанк»
- 6. Сохранить и преумножитьГЛАВНЫЕ ЦЕЛИ! Снижение оттока абонентов Наращивание новой абонентской базы
- 7. Типовые проблемы операторасвязи Снижение ARPU Увеличение OPEX Конкуренция и насыщение рынка Качество услуг и сервисов для клиентов Лояльность абонентов Отсутствие прозрачных процессов и управляемости Разработка и внедрение новых услуг
- 8. Предпосылки типовых проблемОтсутствие четких регламентов в работе подразделений Несистематизированный учет Сложности сбора оперативной информации и отчетности Потеря контроля за оперативными процессами Медленная и трудная адаптация предприятия к изменениям Несогласованность взаимодействия подразделений «Ручная обработка» информации и типовых процессов Высокая нагрузка на ключевые подразделения Высокие риски технологических сбоев Высокое влияние человеческого фактора
- 9. Первая линия –лицо оператора Проблема абонента Первая линия ТП
- 10. Что в неправильноорганизованном контакт - центре может оттолкнуть клиента? Длительное время ожидания Нелогичные системы самообслуживания Многократный повтор информации Недостаточная компетенция оператора (для ответа на вопрос) Сложность переключения по меню
- 11. Как минимизировать влияние этих факторов? Длительное время ожидания Динамическое увеличение количества операторов во время «наплывов» Call-back при большом объеме звонков Нелогичные системы самообслуживания Возможность быстрого и легкого редактирования IVR под нужды бизнеса Вынужденность несколько раз повторять ту же информацию «Всплывающая карточка клиента» из Service Desk/ Биллинга Недостаточная компетенция оператора для ответа на вопрос Возможность создания сценариев оператору: помощник, база знаний
- 12. Как удовлетворить клиента?Компетентность Удобство Проактивность Индивидуализированность
- 13. Как удовлетворить клиента? Компетентность Человеческий фактор, сценарии оператору, Удобство , Проактивность Продуманная структура IVR IVR : зачитывание информации о балансе и подключенных услугах ( интеграция с биллинговой системой) IVR: сообщение об аварии (интеграция с системой Service Desk) IVR: инструкции по самостоятельному устранению наиболее распространненых проблем Индивидуализированность Автоматическое определение номера, «Всплывающая карточка клиента» из Service Desk/ Биллинга
- 14. В каком состоянииклиентский сервис? Насколько загружена тех.поддержка? Можно ли управлять размером штата без падения качества? Справимся ли, если число абонентов вырастет на 20%? Каково качество поддержки клиентов? Сколько % обращений не исполняется в обещанный срок? Сколько % звонков и заявок теряются? Удовлетворены ли клиенты общением с сотрудниками? Насколько хорошо работают сотрудники тех.поддержки? Кто разрешает больше всех запросов с лучшим качеством? Насколько часто имеет место «футбол» запросов между отделами? Соответствует ли качество поддержки затратам на нее? Если повысим качество, сколько еще клиентов сможем удержать? Сколько клиентов потеряем, если качество упадет?
- 15. Основные задачи вклиентском сервисе Контроль качества услуг Dashboards, эскалация по VIP- клиентам, отчетность Прозрачность работы служб поддержки Высокоуровневая отчетность для руководства «Услуги с наибольшим % сбоев», «Время простоя», «Выработка ч/часов», «Цена качества» и т.п. Данные об авариях и массовых проблемах в реальном времени Повышение числа (%) обращений решаемых на 1й линии Возможность применения мотивационных схем для персонала привязка з/п и премий к качеству обслуживания и работ
- 16. Слабые места в управлении инфраструктурой оператора Хищения оборудования Избыточные закупки оборудования Неэффективность эксплуатации сетей Потери времени при аварийных работах Трудности при проектировании и запуске новых услуг Нестабильность услуг и предоставляемых сервисов Невысокое качество технической поддержки
- 17. Управляем инфраструктурой эффективноУстановить соответствие: Клиент – Продукт – Сервис – Ресурс Систематический учёт сервисов Конфигурирование сервисов ( Service Catalogue ) Проектирование сервисов для клиента (Service Design) Учёт сервисов ( Service Inventory ) Систематический учёт ресурсов Учёт ресурсов ( Resource Inventory ) Закрепление ресурсов за сервисами для клиента ( Resource Provisioning ) Планирование использования ресурсов (Network planning) Шаблоны ресурсов ( Resource Template ) Доступ к каталогу продуктов (интеграция с CRM )
- 18. Решение ключевых задачоператора Готовое решение: Naumen Telecom комплексное программное решение класса OSS/BSS
- 19. Отраслевое решение Naumen Telecom Операторское решение класса OSS/BSS Идеология TM Forum: NGOSS, eTOM, TAM, SID, TNA Функциональные подсистемы: IP Call-центр CRM Order Management Service Desk Network Inventory Документооборот
- 20. Комплекс модулей решения Naumen Telecom
- 21. Компания NAUMEN сегодня 10 лет на рынке программных решений Более 700 проектов на базе продуктов NAUMEN Более 500 клиентов в России и СНГ Свыше 280 сотрудников (из них около 180 разработчиков) Широкая линейка продуктов для бизнеса и органов власти Офисы в Москве, Екатеринбурге, Твери , Челябинске, Киеве Активный участник в развитии российской ИТ-отрасли
- 22. NAUMEN Telecom :цифры и факты 10 лет на рынке OSS/BSS решений для операторов связи Более 70 реализованных проектов для операторов связи в России и странах СНГ на базе продуктов NAUMEN Успешные крупные проекты для Комстар-Директ, МТТ, Глобус Телеком, Synterra, АКАДО, КОМКОР, Воля, Уралсвязьинформ, Центртелеком, Волгателеком, Астрапейдж, Инфолайн, Westcall Член сообщества TeleManagement Forum с 2005 года
- 23. Внедрения NaumenTelecom На текущий момент: свыше 70 проектов в телекоммуникационной отрасли
- 24. Централизованное управление Полноценнаяи моментальная отчетность и аналитика Повышение управляемости и контроля за бизнес-процессами Повышение оперативности и согласованности взаимодействия между подразделениями Увеличение скорости выхода на новые рынки Сокращение времени на разработку новых услуг Naumen Telecom : результаты (1/4) Для стратегического планирования и управления
- 25. Сокращение операционных затратВозможность управления операционными затратами Управление ключевыми показателями ( KPI ) и метриками Повышение показателя удержания прибыльных клиентов Повышение маржинальности Снижение капитальных расходов ( CAPEX) Naumen Telecom : результаты (2/4) Финансовые результаты
- 26. Повышение ARPU Существенноеулучшение имиджа Сокращение длительности цикла продаж Повышение точности прогнозирования продаж Повышение показателя кросс-продаж новых услуг Повышение эффективности маркетинговых кампаний Повышение эффективности отдела продаж (среднего дохода на одного менеджера продаж) Naumen Telecom : результаты (3/4) Для коммерческой службы
- 27. Меньше рутины –больше времени на повышение качества Многократное уменьшение количества срочных работ Полноценная отчетность о состоянии дел и работе сотрудников; Повышение оперативности поиска информации о ресурсах технологической сети предоставления услуг, линиях, заявках, клиентах ; Проведение своевременной модернизации, ремонтов и профилактических работ Прозрачное управление сетью и инфраструктурой Naumen Telecom : результаты (4/4) Для технических подразделений и службы поддержки
- 28. Преимущества NaumenTelecom Наиболее функциональное решение среди российских Современные технологии (Java2EE) и 100% веб-интерфейс В 3-5 раз дешевле западных аналогов при сопоставимых свойствах Решение из модулей , а не монолитный комплекс Возможность поэтапного внедрения и «быстрых стартов» Десятки успешных внедрений в России и странах СНГ Близость поставшика к заказчику
- 29. Экспертиза NAUMEN в телекоме:
- 30. Почему NAUMEN?Подтвержденное высокое качество проектов Гарантии сроков внедрения Наиболее комплексное решение для операторов связи Максимальная адаптация под заказчика (проектный подход) Сильная команда экспертов в отрасли Неограниченные возможности развития Гибкие и удобные условия сотрудничества
Editor's Notes
- #3 Добрый день, коллеги! План вебинара
- #4 Сегодня вебинар для Вас буду проводить я – Дмитрий Белов – рук-ль напр. NAUMEN Telecom А также мой коллега – Владимир Карцев – специалист направления call- центров NAUMEN
- #5 Некоторые факты с точки зрения клиентов: //изложить содержимое слайда//
- #6 //изложить содержимое слайда//
- #7 С учетом того, что абонент – это главный источник получения прибыли для оператора связи, перед компанией наиболее остро встают 2 ключевых вопроса: Как максимально возможно снизить отток абонентов? Как привлекать новых абонентов (и удерживать их)?
- #8 По опыту нашей работы в отрасли мы можем выделить типичные для большинства операторов связи проблемы и ключевые задачи. На слайде представлены наиболее ключевые проблемы, такие как: Усиление конкуренции и насыщение рынка и как следствие, снижение средней выручки на одного абонента ( ARPU ). В условиях конкуренции остро стоит вопрос обеспечения качественными услугами абонентов и предоставление максимально качественного обслуживания Развитие конкуренции не дает стоять на месте и необходимо непрерывно разрабатывать и запускать новые услуги и сервисы Объем абонентской базы прямо зависит от лояльности абонентов, о чем операторы вынуждены думать непрерывно Во многих компаниях отсутствует полная прозрачность процессов и как следствие сильно снижается управляемость бизнесом.
- #9 У перечисленных типовых проблем есть свои предпосылки, вследствие которых операторам связи приходится тратить много ресурсов и времени на решение проблем. Здесь мы перечислили типичные рабочие проблемы, которые существенно влияют на эффективность работы оператора связи. Среди таких проблем мы можем перечислить такие как: Низкое качество отчетности и контроля Отсутствие систематизированной системы учета ресурсов Отсутствие согласованности во взаимодействии отделов и подразделений и отсутствие (или несоблюдение) четких регламентов. И… к сожалению нередко влияние т.н. человеческого фактора
- #10 «По одежке встречают» - народная мудрость. Первая линия (контакт-центр), куда обращается клиент – это для него лицо нашей компании. Можно писать сколь угодно красивые лозунги декларировать на корпоративном сайте, создавать привлекательный образ в рекламе и PR . Но если абонент не будет удовлетворен в полной мере качеством обслуживания при обращении в компанию, то все усилия по созданию привлекательного образа сойдут на нет. А абонент может задуматься о смене провайдера…
- #15 Тем, что нельзя посчитать - нельзя управлять , потому что начинается субъективное восприятие.
- #17 Помимо важнейшей и неотъемлемой задачи по обеспечению сервиса высокого уровня для клиентов, во многих компаниях остро стоит вопрос эффективного управления существующим телекоммуникационным хозяйством, его развитием и модернизации. Зачастую, когда в компании отсутствует полноценная система учета и управления ресурсами, возникает множество проблем: Происходят хищения оборудования или расходных материалов; Возрастают избыточные закупки оборудования (либо, наоборот, возникает дефицит и, как следствие, простои в работе) Теряется много времени на обнаружение источника аварии и возрастают сроки их устранения. При этом не всегда очевидно, кто из клиентов пострадал от аварии, т.к. отсутствует прозрачная связь между конкретными клиентами, предоставляемыми им сервисами, и ресурсами, эти сервисы обеспечивающие. Все это не лучшим образом сказывается на уровне и качестве предоставляемой технической поддержки и на стабильности предоставляемых услуг связи. Поэтому, вопрос управления инфраструктурой оператора связи также является одним из ключевых и важных.
- #18 Эффективное управление инфраструктурой оператора связи – это непременное условие для предоставления услуг и сервисов высокого качества. Полная и подробная картина состояния инфраструктуры, ресурсов и сервисов позволяет: Сокращать время подключения новых абонентов, обслуживания существующих абонентов и оперативно устранять неисправности; Своевременно проводить плановые работы и модернизацию сетей связи и оборудования; Проектировать новые сервисы и продукты для клиентов; Повышать стабильность и качество предоставляемых услуг и сервисов
- #19 Для решения этих и других задач компания Наумен предлагает комплексное решение, созданное для операторов связи – Наумен Телеком. Наумен Телеком – это наиболее функциональное из существующих OSS/BSS решений для телекомов. Решение позволяет компании значительно повысить качество таких процессов как: подключение абонентов и техподдержка, управление сетью и ресурсами, качество обслуживания абонентов и прозрачность работы подразделений. Деятельность каждого подразделения становится прозрачной и измеряемой, что повышает общую управляемость компанией.
- #20 Ключевые особенности решения Наумен Телеком: Решение класса OSS/BSS В основе лежит идеология Тмфорум: это современные международные концепции и стандарты, которыми пользуются ведущие западные телекоммуникационные компании и сервис-провайдеры. Полностью учитываются особенности российского рынка Решение состоит из: (перечисление) Далее мы подробно остановимся на подсистемах. А перед этим хочу рассказать о тех результатах, которые получает оператор связи от использования решения Naumen Telecom .
- #21 На текущем слайде схематично представлено решение НАУМЕН Телеком, состоящее из ключевых модулей. Как мы видим, на первом уровне расположен модуль Наумен Фон, на основе которого в компании строится контакт-центр (первая линия поддержки, обслуживание абонентов). Далее расположен так называемый клиентский блок, который включает в себя такие подсистемы по обслуживанию абонентов как, CRM, Service Desk, Order Management . Как правило для максимального удобства все подсистемы объединены в интерфейсе Единого рабочего места оператора, которое позволяет оператору первой линии избежать необходимости переключаться между различными приложениями при обслуживании абонента и иметь перед глазами всю необходимую информацию по абоненту. Следующий модуль – это система технического учета ресурсов и сервисов компании. Данная подсистема позволяет вести полноценный учет и управление физическими и логическими ресурсами. Для эффективной работы Naumen Telecom проводится полноценная интеграция с другими системами, использующимимся в телекоммуникационной компании: биллинговыми системами, мониторингом, учетными системами и пр. личным кабинетом (веб-портал),
- #22 Компании Наумен в 2011 году – 10 лет. За это время выполнили более 700 различных проектов для более чем 500 клиентов в различных отраслях бизнеса и государственных структурах В компании работает большая команда – около 300 человек. Из них почти 200 человек – разработчики. Офисы компании в городах: в Москве, Екатеринбурге, Твери, Челябинске и Киеве. Среди российских компаний разработчиков у компании Наумен самая широкая линейка решений и продуктов
- #23 С момента создания компании особое внимание мы уделяли телекоммуникационной отрасли, как одной из передовых и самых современных отраслей экономики. По этой причине мы разработали для операторов связи самую широкую специализированную линейку решений. За это время (10 лет) компания реализовала 76 проектов в операторах связи самого разного масштаба: от региональных (небольших и средних компаний) до операторов связи федерального уровня в России и СНГ. Среди успешных проектов мы можем особо отметить проекты в таких известных компаниях как: Уралсвязьинформ, Глобус Телеком, Вестколл, Волгателеком, АКАДО, Комкор, МТТ, Компания ВОЛЯ (крупный оператор Украины) и многих других. Также, компания Н. является с 2005 года членом ТМФорума и в своих решениях мы используем самые современные международные стандарты и методологии ( NGOSS, eTOM, SID ). Они и лежат в основе нашего решения Naumen Telecom
- #25 Эффект от использования решения ощущается на разных уровнях от стратегического управления, коммерческих и финансовых результатах до повышения качества работы конкретных подразделений (технические подразделения, тех. Поддержка и пр.). На уровне управления компанией от внедрения системы компания получает такие выгоды как: Прозрачность и легкость управления работой подразделений Получение моментальной и полной отчетности и полноценной аналитической информации Появляется согласованное взаимодействие между подразделениями и соблюдение регламентов взаимодействия. Появляется инструмент для сокращения времени разработки новых услуг, а это позволяет быстрее выходить на новые рынки и предлагать абонентам новые услуги и сервисы
- #26 Использование решения влияет на финансовые результаты. В результате использования решения снижаются операционные затраты. Появляется инструмент, позволяющий управлять ключевыми показателями и метриками и связывать KPI и конкретные измеримые результаты с мотивационной схемой для персонала. За счет более качественного обслуживания абонентов, быстрого решения возникающих проблем серьезно повышается лояльность абонентов и это позволяет удерживать прибыльных клиентов и предотвращать их отток. А это – прибыль компании!
- #27 Одним из важнейших подразделений в компании является коммерческий департамент. От эффективности работы этого подразделения напрямую зависит успешность деятельности компании в целом. Использование решения Naumen Telecom позволяет повышать ARPU путем продажи дополнительных услуг и сервисов клиенту ( up-sale, cross sale) . Высокое качество продаж, обслуживания и поддержки абонентов повышает имидж компании и лояльность абонентов. Это позволяет успешно осуществлять кросс-продажи новых услуг. Также – Naumen Telecom дает эффективный и современный инструмент работы, который позволяет повышать точность прогнозирования продаж, оценивать уровень проведения маркетинговых кампаний и повышает эффективность работы сотрудников подразделения (повышение дохода на 1 менеджера).
- #28 Для компании, работающей в такой высокотехнологичной и сложной отрасли связи, большое значение имеет качество работы технических подразделений. Использование решения NAUMEN Telecom на порядок повышает эффективность работы технических подразделений оператора связи. За счет использования современных инструментов для учета и управления ресурсами сети значительно сокращается как время устранения аварий, так и снижается количество возникающих на сети аварий. Управление сетью, оборудованием и инфраструктурой становится прозрачным и управляемым. Это позволяет также своевременно проводить профилактические, плановые работы, своевременную модернизацию и ремонт оборудования. А руководство технических подразделений будет иметь полноценную и моментальную отчетность о состоянии дел и работе сотрудников.
- #29 Среди существующих на рынке решений для операторов связи, решение Наумен Телеком обладает рядом ощутимых преимуществ. Во-первых, решение Наумен Телеком комплексное и по своему составу является наиболее функциональным из всех российских решений для телекоммуникационных компаний. При этом, за счет модульности, компания может использовать как полностью всю линейку продуктов, так и отдельные функциональные подсистемы, каждая из которых приносит существенные положительные результаты. Во-вторых, за счет использования современных веб-технологий решение Наумен Телеком является абсолютно кросс-платформенным и не требует установки на каждое отдельное рабочее место. Сотрудники компании получают доступ к системе через любой веб-браузер, в т.ч. С мобильных устройств. Решение Наумен Телеком по своим свойствам и объему функциональности сравнимо с ведущими западными решениями. При этом его стоимость в несколько раз ниже, что является важным для компаний, которые оптимально подходят к выбору решений. Наличие развитой филиальной сети и большого штата разработчиков позволяет компании Наумен максимально быстро реагировать на запросы своих партнеров и клиентов. А десятки успешных внедрений в России и странах СНГ за последние 10 лет, пожалуй лучше всего могут сказать о доверии к компании НАУМЕН в отрасли и о качестве наших проектов.
- #30 На следующем слайде представлены в виде логотопов некоторые из наших заказчиков, где компания Н. за последние годы сделала успешные проекты. Как вы можете убедиться, у нас очень большой опыт работы в отрасли и среди российских компаний мы являемся лидерами по числу проектов в телекомах.
- #31 Более 700 проектов за последние 10 лет говорят о высоком уровне доверия к компании со стороны наших партнеров и клиентов. За это время мы наработали очень высокую экспертизу в самых различных отраслях и по-настоящему гордимся той командой экспертов, которая сформировалась в нашей компании. Все это позволяет нам предложить для Вас максимально полноценные и качественные решения.