Intervento a cura di Luca Innocenzi in occasione dell'evento del Forum ICT CUOA "Social Commerce" del 13 marzo 2014

1. Social Shopping o Social Caring?
a cura di Luca Innocenzi, Consulentia 3.0
13 marzo 2014, Fondazione CUOA

2. Le seguenti influenze endogene:
 la digitalizzazione dei consumi
 l’apertura di canali di «comunicazione sociale» che hanno permesso alle persone di dialogare tra loro e
di conseguenza con le aziende
 la volontà dei consumatori di influenzare e determinare le scelte aziendali, divenendo stakeholder molto
più «forti» che in passato
 hanno portato al fenomeno del digital social shopping, ovvero all’acquisto di prodotto tramite i social media
o all’acquisto dopo un confronto «peer to peer» che avviene sulle piattaforme social. La parola d’ordine è
diventata «condivisione»
Ma ha ancora senso parlare (solo) di social shopping? No!
Dobbiamo parlare di Social Caring.
Perché?
1. L’Arena competitiva

3. 2. Il nostro target: il Digital Social Shopper
Per valutare correttamente il contesto nel quale si muovono oggi le aziende è importante CAPIRE con «chi»
abbiamo a che fare. Chi sono i Digital Social Shopper?
- Rappresentano il 25% di tutti gli shopper online
- Dominano nei mercati emergenti, ma sono presenti anche sui mercati digitali «maturi»
- Rappresentano il 7,1% degli acquirenti online italiani
- Per il 46% hanno meno di 35 anni e ben 11% sono studenti
- Il 63% usa attivamente supporti mobile per acquistare online
- Utilizzano strumenti e piattaforme digitali lungo tutto il percorso di acquisto
- Rispetto ai Digital Shopaholics acquistano meno online ma utilizzano di più i Social Media per
condividere opinioni ed esperienze di acquisto
- Il prezzo rimane un importante fattore di scelta
LEARNING: la propensione del target ad un approccio «olistico» non permette di guardare ai canali
social come dei veri negozi, piuttosto come a una parte integrante del processo di acquisto e servizio
post vendita

4. 3. Cosa vuole il nostro target
LEARNING: l’evoluzione del comportamento dei consumatori e lo «spossessamento» della Brand
Identity perpetrato nei confronti delle aziende iniziato alla fine degli anni ‘60 e «magnificato»
dall’avvento del web e dei Social Media impone nuove logiche di gestione del rapporto con i clienti
che va ben oltre la gestione del processo di acquisto

5. 4. Prospettive e rischi per le aziende
TV Shows
Country
City
Town
Age
Gender
Music
Movies
Political View
InterestsSchool Workplace
CollegeRelationship
Books
Celebrities
Nessuna mediazione, nessuna protezione: la
Reputation del nostro Marchio/Prodotto è nelle mani
del consumatore. Si apre un canale Direct To
Consumer
VS
I Social Media permettono di conoscere tutto dei
nostri consumatori e ci aprono infinite possibilità di
perfezionare la proposta massimizzando ROI e
loyalty

6. 5. La risposta e l’approccio di F&M
Nel caso di Franklin & Marshall il percorso intrapreso sui Social Media era volto principalmente alla
volontà di interagire direttamente con un target particolarmente attivo e giovane. L’obiettivo
principale è sempre stato il «Caring» e lo shopping doveva esserne una logica conseguenza
Le tappe fondamentali dell’evolutiva sono state:
1. Apertura canali Social in concomitanza con un rilancio e restyling del sito di E-Commerce
2. Costruzione di un piano editoriale forte volto all’incremento del legame tra Brand e
fanbase
3. Moderazione costante dei contenuti e attenzione alla volontà dei consumatori
4. CRM 2.0
5. Lancio progressivo di applicazioni di shopping e interazione con il cliente
6. Crescente rilevanza del Social Consumer SUL sito di E-Commerce
LEARNING: la gestione del canale è fondamentale per massimizzare la profittabilità
proteggendo il Brand

7. 1. ENGAGE
Consumers, buyers, B2B
clients, prospects
2. MONETIZE
Shoppers to drive
purchases
3. LOYALIZE
Create brand
advocates and
generate re-purchases
5. La risposta e l’approccio di F&M

8. 5.1. La risposta e l’approccio di F&M - evolutiva

9. 5.1 La risposta e l’approccio di F&M – evolutiva

10. 5.1 La risposta e l’approccio di F&M – evolutiva

11. 5.2 La risposta e l’approccio di F&M –
complessità

12. 5.3 La risposta e l’approccio di F&M – CRM 2.0