1. Dr. Hj. Linda Desafitri RB, MM., CHE
Kementerian Pariwisata dan Ekonomi Kreatif/ Badan Pariwisata dan Ekonomi Kreatif RI
Pusat Penelitan dan Pengabdian Kepada Masyarakat POLTEKPAR Palembang
Sekolah Tinggi Pariwisata Trisakti Jakarta
Rejang Lebong- Bengkulu, 28 Februari 2023
2. Dr. Hj. Linda Desafitri RB, MM., CHE
No Jenjang Bidang Studi Tahun
Lulus
Perguruan Tinggi
1 S3 Ilmu Ekonomi dan Bisnis
konsentrasi Service
Management
2019 Universitas Trisakti
2 S2 Ilmu Ekonomi dan Bisnis
konsentrasi Hospitality
Management
2009 Universitas Trisakti
3 D-IV Perhotelan 2004 Sekolah Tinggi Pariwisata Trisakti
No Nama Sertifikasi Tingkat Student Number Organizer
1 Certified Hospitality
Educator (CHE)
Issue Date : 26 Februari
2021
Expiration Date : 26
Februari 2026
Internasional 0354916
American Hotel &
Lodging
Educational
Institute
2 Sertifikat Pendidik No.
Reg :
18103311408099
Serdos sebagai Dosen
Profesional pada bidang
ilmu Managemen
Nasional NIDN : 0302128103 KEMENRISTEK
DIKTI
3 Assesmen/Uji
Kompetensi dengan
Kualifikasi /Kompetensi
ASESOR KOMPETENSI
Skema Front Office
Certificate III
Nasional No. Reg.
MET.000.0028432017
BNSP
Phone : 082122308408
lindadesafitri@stptrisakti.ac.id
3.
4. P E L AYA N A N PRIMA?
Pelayanan prima merupakan tindakan atau upaya
yang dilakukan perusahaan atau organisasi
tertentu untuk memberikan pelayanan maksimal
sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan
agar pelanggan mendapatkan kepuasan atas
pelayanan yang diterima. Bentuk pelayanan prima
yang diberikan tentu berbeda-beda, tergantung
sektor yang dikelola.
5. 1. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk
memberikan jasa yang dijanjikan dengan handal dan
akurat. Dalam arti luas, keandalan berarti bahwa
perusahaan memberikan janji-janjinya tentang penyediaan
(produk atau jasa yang ditawarkan), penyelesaian masalah
dan harga yang diberikan.
2. Responsiveness (daya tanggap) yaitu kesadaran dan
keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan
jasa dengan cepat. Dimensi ini menekankan pada perhatian
dan ketepatan ketika berurusan dengan permintaan,
pertanyaan, dan keluhan pelanggan.
3. Assurance (kepastian) yaitu pengetahuan, sopan santun,
dan kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan
dan kepercayaan. Dimensi ini mungkin akan sangat penting
pada jasa layanan yang memerlukan tingkat kepercayaan
cukup tinggi dimana pelanggan akan merasa aman dan
terjamin.
4. Empathy (empati) yaitu kepedulian, dan perhatian secara
pribadi yang diberikan kepada pelanggan. Inti dari dimensi
empati adalah menunjukkan kepada pelanggan melalui
layanan yang diberikan bahwa pelanggan itu special, dan
kebutuhan mereka dapat dipahami.
5. Tangible (berwujud), yaitu berupa penampilan fasilitas
fisik, peralatan, pegawai, dan material yang dipasang.
Dimensi ini menggambarkan wujud secara fisik dan layanan
yang akan diterima oleh konsumen. Oleh karena itu,
penting bagi perusahaan untuk memberikan impresi yang
positif terhadap kualitas layanan yang diberikan tetapi
tidak menyebabkan harapan pelanggan yang terlalu tinggi.
Hal ini meliputi lingkungan fisik seperti interior outlet,
penampilan karyawan yang rapi dan menarik saat
memberikan jasa
DIMENSI KUALITAS PELAYANAN
Sumber : A Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry. 1988.
Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of
Service Quality. Journal of Retailling, Volume 64, Pp 12-40
6.
7. Pelayanan tidak
sesuai dengan
harapan pelanggan
Pelayanan tidak
responsif
Personil pelayanan
tidak memiliki
kompetensi yang baik
Personil pelayanan
tidak dapat
memberikan solusi
yang baik
Tidak mau
mendengarkan
keluhan, saran,
dan aspirasi dari
pelanggan
Personil pelayanan
dalam memberikan
pelayanan tidak
ramah
Pelayanan tidak
sesuai dengan
yang dijanjikan
8. Tujuan
Pelayanan
Prima
5.
Mempertahankan
kualitas layanan
pelanggan terbaik.
4.
Menumbuhkan rasa
bangga dan loyalitas
pelanggan seiring
dengan rasa kepuasan
yang mereka rasakan.
3.
Terhindardari keluhan
pelanggan yang dapat
merugikan
perusahaan baik
dari segi hukum
atau normamasyarakat
yang berlaku
1.
Meningkatkankualitas
layanan pelanggan
sesuai dengan standar
perusahaan.
2.
Memfasilitasi
pelanggan untuk
menyelesaikan
permasalahanmereka
sesuai dengan
kebutuhan
9. C A R A M E M B E R I K A N
P E L A Y A N A N P R I M A
waktu
lain
3. Bersikap Responsif dan Reaktif
Melayani pelanggan secara langsung haruslah
responsif dan reaktif.
4. Perhatikan penampilan
Salah satu faktor penting dalam pelayanan prima
adalah penampilan. Berpakaianlah dengan sopan
supaya pelanggan yang datang tidak ragu.
Meski terdengar
pelanggan dengan
paling dasar, namun
ramah justru menjadi
menyapa
langkah
pertama dalam memberikan pelayanan yang prima.
Menyapa dengan ramah tentu akan membuat
pelanggan merasa “diterima”. Hal ini menciptakan
perasaan nyaman dalam diri pelanggan
2. Batasi Waktu Pelayanan
Untuk setiap satu pelanggan, dibatasi
pelayanan selama maksimal 10-15 menit.
Tujuannya untuk menghindari pelanggan
menunggu terlalu lama. Jika pelanggan menunggu
terlalu lama, maka mereka akan protes dan
memberikan review yang buruk.
1.Sapa dengan Ramah
10. C A R A M E M B E R I K A N
P E L A Y A N A N P R I M A
5. Kesediaan untuk Melayani
Baik pengusaha atau karyawan harus memiliki jiwa
kesediaan melayani pelanggan dengan sepenuh hati.
Tanamkan bahwa pelanggan selalu membutuhkan
bantuan untuk mengetahui jasa atau produk yang
dijual. Jawablah segala pertanyaannya dan layani
segala kebutuhannya agar mereka tidak ragu
membeli jasa atau barang yang ditawarkan.
6. Bersikap Jujur
Berbohong hanya akan mengecewakan pelanggan
dan membuat mereka enggan membeli jasa yang
ditawarkan
7. Siapkan Strategi Khusus untuk Mengatasi Keluhan Pelanggan
Sebaik apa pun kita berusaha, perlu diingat bahwa kitaa tidak bisa memuaskan seluruh pelanggan.
Pasti akan ada saat di mana kita menerima keluhan. Jika ini terjadi, segeralah sampaikan permintaan
maaf . Berikan pengertian kepada pelanggan dan jika diperlukan, juga bisa memberikan ganti rugi atau
kompensasi. Dengan melihat penanganan keluhan ini, pelanggan bisa melihat bila usaha kita dalam
bertanggung jawab. Di sinilah kepercayaan pelanggan akan tumbuh kembali.
11. Menjadi Pendengar Yang Baik
01
02
03
04
Jangan Memotong Pembicaraan
Memberikan Perhatian Penuh
Memberikan Respon
CARA M E M BAN G U N K O M U N I KASI
E F E KT I F DALAM P E LAYANAN
Percaya Diri
05
06
07
Tersenyum
Kontak Mata
12. M e m b a n g u n Pelayanan
ya n g "WOW "
Pelayanan-pelayanan yang penuh kejutan “wow” bagi pelanggan
sangat mengesankan hati. Apalagi, saat pelanggan ceritakan
kepada banyak orang. Setiap kejutan berasal dari hati yang rela
memberikan yang terbaik, pikiran yang gigih dan kreatif, usaha
yang tidak terlalu sulit, serta biaya yang sebenarnya tidak mahal.
.
1
2
Rencanakan beberapa cara kreatif untuk memberikan
pelayanan yang “wow” kepada pelanggan. Rapikan dan
kumpulkan ide-ide atau cara kreatif itu menjadi berbagai
metode pelayanan “wow” yang menjadi standar layanan.
Pelayanan yang “wow” dapat dilakukan dengan memberikan hal-
hal yang sederhana, dan tidak selalu harus mahal.
3
Pelayanan yang “wow” harus bersifat kejutan, yaitu tidak
dijanjikan kepada pelanggan dan bukan yang diharapkan
oleh pelanggan. Ini berarti pelayanan yang melampaui
harapan/ekspektasi pelanggan. Jika pelanggan diberikan
sesuatu yang sesuai harapannya maka, hal itu bukanlah
pelayanan yang “wow”.
13. M e m b a n g u n Pelayanan ya n g
"WOW"
Pelayanan yang “wow” harus
diciptakan melalui proses berpikir yang
kreatif. Libatkan para karyawan untuk
merancang kejutan yang kreatif bagi
klien/pelanggan.
Mampu mengantisipasi kebutuhan
pelanggan di masa yang akan datang.
Memberikan empowerment kepada
karyawan sehingga tidak perlu
menunggu instruksi atau persetujuan
dari pemimpin yang berwenang.
.
Pelayanan yang “wow” perlu memberikan
sentuhan pribadi, walaupun sederhana dan murah.
Pada umumnya, setiap orang senang menerima
sentuhan pribadi, dan sentuhan pribadi selalu
menciptakan kesan yang mendalam yang diingat
secara jangka panjang oleh pelanggan.
4 6
5 7
14. Peran 1: sebagai pelanggan merasa tidak puas
Peran 2: sebagai karyawan yang mendapat komplain
R O L E
P L A Y
