2. PENGERTIAN KUALITAS
Kualitas menurut Joseph Juran diartikan sebagai kecocokan penggunaan
produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan
kepuasan pelanggan atau kualitas sebagai kesesuaian terhadap spesifikasi.
W. Edward Deming menyatakan bahwa kualitas adalah kesesuaian
kebutuhan pasar atau apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan
konsumen.
Menurut Philip B Crosby kualitas adalah sesuai yang disyaratkan atau
distandarkan atau kualitas sebagai nihil cacat, kesempurnaan, dan
kesesuaian terhadap persyaratan.
Feigenbaum mendefinisikan kualitas adalah kepuasan pelanggan
sepenuhnya (full customer satisfaction).
3. Berkaitan dengan pelayanan, ada dua istilah yang perlu diketahui yaitu melayani dan
pelayanan.
Pengertian melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang
diperlukan seseorang.
Pengertian pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang lain. Dalam standar
pelayanan juga terdapat baku mutu pelayanan.
Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah “exellent services” yang
secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik atau terbaik, karena sesuai
standar pelayanan yang berlaku.
Kualitas Pelayanan berarti identik atau sama dengan pelayanan prima yaitu
memberikan pelayanan yang terbaik.
Parasuraman, Zeithaml dan Berry merumuskan model kualitas pelayanan yang
menyoroti persyaratan-persyaratan utama untuk memberikan kualitas pelayanan
yang diharapkan.
4. Lima gap yang memungkinkan kegagalan penyampaian pelayanan jasa (a. Gap
antara harapan konsumen dan persepsi manajemen mengenai pelayanan)
Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi pemasaran,
pemanfaatan yang tidak memadai atas temuan-temuan
penelitian,
Kurangnya interaksi pihak manajemen dan pelanggan, dan
komunikasi dari bawah keatas yang kurang memadai serta
banyaknya tingkatan manajemen.
Syarat untuk menghasilkan kualitas pelayanan yang tinggi
adalah dengan menampilkan standar yang mencerminkan
persepsi manajemen atas harapan konsumen.
5. b. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan
konsumen dan spesifikasi kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen sangat
dipengaruhi oleh standar yang mereka evaluasi.
Jika standar pelayanan tidak mencerminkan harapan konsumen
maka kualitas pelayanan yang dirasakan konsumen akan buruk
dan sebaliknya.
Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa
yang diinginkan konsumen, akan tetapi mereka tidak menyusun
suatu standar kinerja tertentu yang jelas.
6. c. Gap antara spesifikasi kualitas pelayanan dan
penyampaian pelayanan
Penyebab terjadinya kesenjangan ini antara lain karena
kurang terlatihnya karyawan, dan beban kerja melampaui
batas.
Tidak dapat memenuhi standar kerja atau tidak mau
memenuhi standar kerja yang ditentukan.
7. d. Gap antara penyampaian pelayanan dan
komunikasi eksternal
Konsumen dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan yang
dibuat oleh perusahaan.
Namun mereka mendapatkan pelayanan yang tidak nyata
artinya janji yang diiklankan perusahaan tidak ada dan tidak
terpenuhi.
8. e. Gap antara pelayanan yang dirasakan dan pelayanan yang
diharapkan
Jika pelayanan yang dirasakan konsumen lebih baik daripada
pelayanan yang diharapkan atau pelayanan yang diharapkan sama
dengan pelayanan yang diterima, maka perusahaan akan menerima
citra dan dampak yang positif.
Gap ini dapat diketahui dan dirasakan pelanggan dari orang lain,
pengalaman masa lalunya, dan ketidaksesuaian dengan
kebutuhannya.
Untuk menutupi kesenjangan yang terakhir ini maka harus ditutupi
dengan keempat kesenjangan yang lain.
9. DELAPAN SUPLEMEN PELAYANAN (a. INFORMATING)
Proses pelayanan yang berkualitas dimulai dari suplemen
informasi dari produk dan jasa yang diperlukan oleh
customer.
Penyediaan informasi memberikan kemudahan kepada
pelanggan.
10. b. CONSULTATION
Setelah memperoleh informasi yang diinginkan,
biasanya customer akan membuat keputusan,
yaitu membeli atau tidak.
11. c. Undertaking
Keyakinan melalui konsultasi akan
menggiring pada tindakan untuk memesan
produk yang diinginkan.
12. d. HOSPITALITY
Pelanggan yang berurusan secara langsung ke tempat
transaksi akan memberikan penilaian terhadap sikap
ramah dan sopan dari karyawan, ruang tunggu yang
nyaman, kafe untuk makan dan minum, hingga tersedianya
toilet yang bersih.
13. e. CARETAKING
Latar belakang pelanggan yang beragam akan menuntut
pelayanan yang berbeda-beda pula.
Kesemuanya harus diperhatikan oleh penjual.
14. f. EXEPTION
Pelanggan kadang menginginkan pengecualian kualitas pelayanan,
misal; bagaimana dan dengan cara apa perusahaan mengalami
klaim-klaim pelanggan yang datang secara tiba-tiba, garansi
terhadap tidak berfungsinya suatu produk, resitusi akibat produk
tidak bisa dipakai.
15. g. Billing
Titik rawan ketujuh pada administrasi pembayaran.
Niat baik pembeli untuk bertransaksi sering gagal pada titik ini.
Penjual harus memperhatikan hal-hal yang terkait dengan
administrasi pembayaran, baik mekanisme pembayaran atau
pengisian formulir transaksi.
16. h.PAYMENT
Pada ujung pelayanan, harus disediakan fasilitas pelayanan yang
berdasarkan keinginan pelanggan.
Dapat berupa self service payment seperti koin telepon, transfer
bank, kredit card dan sebagainya.
17. MODEL KESETIAAN odel
Kesetiaan Dalam Bisnis
Sebuah model bisnis yang dipergunakan dalam manajemen strategis.
Sumber perusahaan dikerahkan untuk meningkatkan kesetiaan
pelanggan dan pihak yang berkepentingan lainnya dengan harapan
bahwa tujuan perusahaan akan tercapai bahkan terlampaui.
Kualitas produk atau pelayanan yang membuat pelanggan puas, yang
pada gilirannya menghasilkan kesetiaan pelanggan, dan selanjutnya
mendatangkan keuntungan.
18. JENIS IKATAN KESETIAAN DALAM BISNIS
1. Ikatan hukum (kontrak)
2. Ikatan teknologis (teknologi
bersama)
3. Ikatan ekonomi
(ketergantungan)
4. Ikatan pengetahuan
5. Ikatan sosial
6. Ikatan budaya atau etnis
7. Ikatan ideologis
8. Ikatan psikologis
9. Ikatan geografis
10. Ikatan waktu
11. Ikatan perencanaan
19. KESETIAAN PELANGGAN DITENTUKAN OLEH TIGA
FAKTOR
a. Kekuatan hubungan
b. Alternatif yang dipersepsikan
c. Kejadian-kejadian kritis
20. ASUMSI MODEL KESETIAAN
Upaya mempertahankan pelanggan yang ada sekarang
lebih murah daripada upaya mendapatkan pelanggan
baru.
21. KEUNTUNGAN YANG MENINGKAT TERKAIT
UPAYA MEMPERTAHANKAN PELANGGAN
1. Biaya akuisisi terjadi hanya pada awal permulaan hubungan; semakin lama hubungan berlangsung,
semakin rendah biaya pembayaran kembali.
2. Biaya memelihara rekening menurun sementara sebagai persentase dari keseluruhan biaya.
3. Pelanggan lama cenderung untuk tidak berpindah dan juga cenderung untuk tidak begitu sensitif
terhadap harga.
4. Dapat menghasilkan volume penjualan satuan yang stabil dan peningkatan dalam hasil penjualan.
22. 4. Pelanggan lama dapat memulai promosi gratis dari mulut ke mulut dan
merujuk orang lain kepada bisnis
ini.
5. Pelanggan lama lebih besar kemungkinannya untuk membeli produk-produk
ancillary dan produk-produk
tambahan dengan marjin keuntungan yang tinggi.
6. Pelanggan lama cenderung merasa puas dalam hubungan mereka dengan
perusahaan dan lebih sedikit
kemungkinannya untuk beralih kepada para pesaing, sehingga mempersulit
perusahaan lain untuk
masuk kepasar atau memperoleh keuntungan dalam pangsa pasar.
23. 7. Pelanggan biasa cenderung lebih murah untuk dilayani karena
mereka sudah mengenal
baik prosesnya, membutuhkan lebih sedikit “pendidikan” dan
konsisten dalam
pesanannya.
8. Upaya mempertahankan pelanggan dan kesetiaan yang
meningkat membuat pekerjaan
pegawai lebih mudah dan lebih memuaskan.
24. B. Manajemen Mutu Terpadu di
Sekolah
Upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan di dunia pendidikan yang
semakin ketat.
Manajemen Mutu Terpadu yang diterjemahkan dari Total Quality
Management (TQM) atau disebut pula Pengelolaan Mutu Total (PMT)
adalah suatu pendekatan mutu Pendidikan melalui peningkatan mutu
komponen terkait.
25. DEFINISI PENGELOLAAN MUTU TOTAL
Sebagai suatu pendekatan yang sistematis, praktis, dan strategis
dalam menyelenggarakan suatu organisasi yang mengutamakan
kepentingan pelanggan.
Pendekatan bertujuan untuk meningkatkan dan mengendalikan
mutu.
26. PENGELOLAAN MUTU LEMBAGA PENDIDIKAN
Mengelola lembaga pendidikan berdasarkan filosofi bahwa
meningkatkan mutu harus diadakan dan dilakukan oleh semua
unsur lembaga sejak dini secara terpadu dan berkesinambungan.
Pendidikan sebagai jasa yang berupa proses pembudayaan sesuai
dengan dan bahkan melebihi kebutuhan para pelanggan, baik masa
kini maupun yang akan datang.
30. d. SARANA DAN PRASARANA
Meliputi kecukupan sarana prasarana.
Keefektifan sarana prasarana dalam mendukung
proses pembelajaran.
31. e. Masyarakat
Masyarakat (orang tua, pengguna lulusan dan
perguruan tinggi).
Partisipasi masyarakat dalam pengembangan
program pendidikan sekolah.
32. KEPEMIMPINAN DAN KERJASAMA UNTUK MERAIH MUTU
(1. KOMPONEN DAN PRINSIP-PRINSIP DALAM MUTU PENDIDIKAN)
Komponen yang terkait dengan mutu pendidikan yang termuat
dalam buku Panduan.
Komponen Mutu menjadi fokus perhatian kepala sekolah.
Sekolah dianggap sebagai unit produksi, dimana siswa sebagai
bahan mentah dan lulusan sekolah sebagai hasil produksi.
33. PENGELOLA MUTU TOTAL
Sekolah dipahami sebagai suatu unit layanan jasa, yakni pelayanan
pembelajaran.
Sebagai unit layanan jasa, maka yang dilayani sekolah (pelanggan sekolah)
adalah pelanggan internal dan ekternal.
Pelanggan internal meliputi guru, pustakawan, laboran, teknisi dan tenaga
administrasi.
Pelanggan eksternal terdiri dari pelanggan primer (siswa), pelanggan
sekunder (orang tua, pemerintah dan masyarakat), dan pelanggan tersier
(pemakai/penerima lulusan, baik di perguruan tinggi maupun dunia usaha).
34. DELAPAN PRINSIP TATARAN PRAKTIS MANAJERIAL SEKOLAH DALAM RANGKA
MEMANAJEMEN POLA ORGANISASI DEMI MENINGKATKAN MUTU PENDIDIKAN
(a. Fokus pada Pelanggan)
Organisasi bergantung pada pelanggan.
Organisasi harus memahami kebutuhan masa kini dan masa
mendatang dari pelanggannya.
Serta harus memenuhi dan berusaha melampaui harapan pelanggan.
Kemampuan menarik perhatian, melayani, dan memelihara pelanggan
adalah tujuan tertinggi dari sekolah.
Tanpa fokus dan keterlibatan pelanggan tujuan manajemen mutu
tidak berarti.
35. Organisasi yang berfokus pada orientasi pelayanan sebagai
perangkat utama dalam melaksanakan misinya.
Lingkup pendidikan, dan kepuasan pengguna jasa pendidikan
merupakan faktor yang sangat penting dalam TQM.
Identifikasi pengguna jasa pendidikan dan kebutuhan mereka
merupakan aspek yang krusial.
Langkah pertama TQM adalah memandang peserta didik sebagai
pelanggan yang harus dilayani dengan baik.
36. KEPEMIMPINAN
Pemimpin menetapkan kesatuan tujuan dan arah organisasi.
Pemimpin puncak perlu menyusun visi sekolah dengan jelas
dan dilengkapi dengan sasaran dan tujuan yang konsisten
serta didukung pula dengan taktis dan strategis.
Kesadaran akan kualitas dalam lembaga pendidikan
tergantung kepada faktor intangibles, terutama sikap
manajemen tingkat atas (pimpinan lembaga pendidikan dasar
menengah atau kepala sekolah) terhadap kualitas jasa
37. Pencapaian tingkat kualitas bukan hasil penerapan jangka
pendek untuk meningkatkan daya saing, melainkan melalui
implementasi TQM yang mensyaratkan kepemimpinan yang
kontinu.
Dewan sekolah, pengawas dan administrator berperan dalam
memfokuskan serta memberi arahan pada wilayah dan sekolah.
38. KEPEMIMPINAN TQM
Merekalah yang memiliki masa depan.
Berkemampuan mengajak para guru dan staf untuk mau menerima visi
sebagai milik mereka.
Memiliki komitmen untuk mewujudkan visi tersebut.
Memiliki karakteristik pribadi yang mencakup dorongan, motivasi untuk
memimpin, kejujuran dan integritas, kepercayaan diri, inisiatif,
kreativitas/ originalitas, adaptabilitas/fleksibelitas, kemampuan
kognitif, serta pengetahu-an pengetahuan dan karisma.
39. KUALITAS MANAJERIAL PIMPINAN
Memberikan inspirasi pada semua jajaran
manajemen agar mampu memperagakan kualitas
kepemimpinan yang sama, diperlukan untuk
mengembangkan budaya TQM.
Keterlibatan langsung pemimpin pada lembaga
pendidikan sangat penting.
41. PELIBATAN ANGGOTA
Anggota pada semua tingkatan merupakan inti suatu organisasi, dan pelibatan penuh mereka
memungkinkan kemampuannya dipakai untuk manfaat organisasi.
Guru dan TU harus dilibatkan pada setiap proses untuk menyusun arah dan tujuan serta
peralatan yang dibutuhkan untuk mencapai tujuan mutu.
Setiap individu akan terlibat dan punya tanggungjawab untuk mencari perbaikan yang terus
menerus terhadap proses yang berada pada lingkup tugasnya.
Memperbaiki proses kerja hanya akan berhasil jika semua pihak, dari atas sampai bawah dan
juga persilangan antar fungsi, dan keterlibatan dalam perubahan.
42. PENDEKATAN PROSES
Suatu pendekatan untuk perencanaan, pengendalian, dan
peningkatan proses-proses utama dalam sekolah (trilogi proses
mutu) dengan lebih menekankan terhadap keinginan pelanggan
daripada keinginan fungsional.
Orientasi proses ini memerlukan perubahan yang cukup
signifikan, karena banyak manajemen yang lebih berorientasi
pada produk daripada proses.
43. PENDEKATAN SISTEM PADA MANAJEMEN
Sistem didefinisikan sebagai kumpulan dari berbagai
bagian/kompo-nen yang satu sama lain saling tergantung untuk
menuju tujuan.
Pendekatan sistem memandang suatu organisasi secara
keseluruhan daripada bagian-bagian, yang diekspresikan sebagai
holistik.
44. PERBAIKAN BERKESINAMBUNGAN
Perbaikan berkesinambungan atas kinerja organisasi secara
menyeluruh hendaknya dijadikan sebagai sasaran tetap dari
organisasi.
Proses berkesinambungan adalah prinsip dasar dimana mutu
menjadi pusatnya.
Perbaikan yang berkesinambungan berkaitan dengan
komitmen (continous quality improvement atau CQI) dan
(continous process improvement).
45. KOMITMEN TERHADAP KUALITAS
Dimulai dengan pernyataan dedikasi pada visi dan misi
bersama.
Upaya perbaikan kualitas secara berkesinambungan dalam
lembaga pendidikan harus menggunakan pendekatan sistem
terbuka atas fungsi inti lembaga pendidikan – student
learning.
46. TIGA PENDEKATAN MENJAMIN KUALITAS LEMBAGA
PENDIDIKAN
Pendekatan akreditasi.
Pendekatan outcome assessment.
Pendekatan sistem terbuka.
47. PENDEKATAN FAKTA PADA PENGAMBILAN
KEPUTUSAN
Keputusan yang efektif didasarkan pada analisis data dan
informasi.
Pengambilan keputusan yang dilakukan berdasarkan pendapat
atau informasi lisan seringkali menimbulkan bias.
Manajemen hendaknya membangun kebiasaan menggunakan fakta
dan hasil analisis sebelum melakukan pengambilan keputusan.
Fakta dapat diperoleh dengan wawancara, kuisioner, jajak
pendapat, pengujian, analisis statistik dan lain-lain yang
memberikan hasil yang objektif.
48. HUBUNGAN YANG SALING MENGUNTUNGKAN DENGAN
PEMASOK
Hubungan antara sekolah dan pemasoknya (masyarakat) yang
saling bergantung dan saling menguntungkan akan
meningkatkan kemampuan keduanya untuk menciptakan nilai.
Organisasi manajemen mutu yang sukses menjalin hubungan
yang kuat dengan para pemasok dan pelanggan untuk menjamin
terjadinya perbaikan mutu secara berkesinambungan dalam
menghasilkan barang dan jasa.
49. KUALITAS JASA YANG UNGGUL DAN KONSISTEN DAPAT
MENUMBUHKAN KEPUASAN PELANGGAN
1) Hubungan perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis.
2) Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
3) Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
4) Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth)
yang menguntungkan bagi perusahaan.
5) Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan.
6) Laba yang diperoleh dapat meningkat.
50. KEPUASAN PELANGGAN
Tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang
ia rasakan dibandingkan harapannya.
51. DEFINISI KEPUASAN PELANGGAN
Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dipersepsikan antara
harapan awal sebelum pembelian.
Kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian.
Adanya kesamaan tentang komponen kepuasan pelanggan yaitu
harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
Harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan
tentang apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang
dibeli.
52. 1. Sistem METODE keluhan UNTUK dan saran
MENGUKUR KEPUASAN
2. Survei kepuasan pelanggan
PELANGGAN
3. Pembelanjaan ghaib (ghost shoping)
4. Analisis pelanggan yang hilang (Lost Customer Analysis)
5. Obyek penelitian
53. PENGERTIAN KUALITAS LAYANAN
Kualitas menurut Joseph Juran diartikan sebagai kecocokan penggunaan produk (fitness for
use) untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan kepuasan pelanggan atau kualitas sebagai
kesesuaian terhadap spesifikasi.
W. Edward Deming menyatakan bahwa kualitas adalah kesesuaian kebutuhan pasar atau
apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen.Menurut Philip B Crosby kualitas
adalah sesuai yang disyaratkan atau distandarkan atau kualitas sebagai nihil cacat,
kesempurnaan, dan kesesuaian terhadap persyaratan. Feigenbaum mendefinisikan kualitas
adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction).
54. PENGERTIAN PELAYANAN
Ada dua istilah yang perlu diketahui yaitu melayani dan pelayanan.
Pengertian melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang
diperlukan seseorang.
Pengertian pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang lain. Dalam
standar pelayanan juga terdapat baku mutu pelayanan.
55. PELAYANAN PRIMA
Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah “exellent
services” yang secara harfiah berarti pelayanan yang sangat
baik atau terbaik, karena sesuai standar pelayanan yang
berlaku.
Kualitas Pelayanan berarti identik atau sama dengan pelayanan
prima yaitu memberikan pelayanan yang terbaik.
Kualitas pelayanan yang menyoroti persyaratan utama untuk
memberikan kualitas pelayanan yang diharapkan.
56. LIMA GAP YANG MEMUNGKINKAN KEGAGALAN PENYAMPAIAN PELAYANAN JASA
(a. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen mengenai pelayanan)
Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi pemasaran,
pemanfaatan yang tidak memadai atas temuan-temuan
penelitian, kurangnya interaksi pihak manajemen dan pelanggan,
komunikasi dari bawah keatas yang kurang memadai serta
banyaknya tingkatan manajemen.
Syarat untuk menghasilkan kualitas pelayanan yang tinggi
adalah dengan menampilkan standar yang mencerminkan
persepsi manajemen atas harapan konsumen.
57. b. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen sangat
dipengaruhi oleh standar yang mereka evaluasi.
Jika standar pelayanan tidak mencerminkan harapan konsumen
maka kualitas pelayanan yang dirasakan konsumen akan buruk
dan sebaliknya.
Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa
yang diinginkan konsumen, akan tetapi mereka tidak menyusun
suatu standar kinerja tertentu yang jelas.
58. c. Gap antara spesifikasi kualitas pelayanan dan
penyampaian
pelayanan
Penyebab terjadinya kesenjangan ini antara lain kurang
terlatihnya karyawan, beban kerja melampaui batas, dan tidak
dapat memenuhi standar kerja atau tidak mau memenuhi
standar kerja yang ditentukan.
59. d. Gap antara penyampaian
pelayanan dan
komunikasi eksternal
Konsumen dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan yang dibuat
oleh perusahaan namun mereka mendapatkan pelayanan yang
tidak nyata artinya janji yang diiklankan dan perusahaan tidak
ada dan tidak terpenuhi.
60. e. Gap antara pelayanan yang dirasakan dan pelayanan yang diharapkan
Jika pelayanan yang dirasakan konsumen lebih baik daripada
pelayanan yang diharapkan atau pelayanan yang diharapkan
sama dengan pelayanan yang diterima, maka perusahaan akan
menerima citra dan dampak yang positif.
Gap ini dapat diketahui dan dirasakan pelanggan dari orang lain,
pengalaman masa lalunya, dan ketidaksesuaian dengan
kebutuhannya. Untuk menutupi kesenjangan yang terakhir ini
maka harus ditutupi dengan keempat kesenjangan yang lain.
61. Model PZB atau analisis model SERVQUAL merupakan analisis untuk mengukur lima
dimensi kualitas jasa yaitu;
1. Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang
akurat sejak pertama.
2. Daya tanggap (responssiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan
untuk
membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera.
3. Jaminan (assurance), berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan
mereka dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan pada pelanggan (confidence).
62. 4. Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah para
pelanggannya dan bertindak
demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal
kepada para pelanggan dan
memiliki jam operasi yang nyaman.
5. Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,
perlengkapan dan material
yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
63. KONSEP KUALITAS LAYANAN
Suatu produk bila ditambah dengan pelayanan akan
menghasilkan suatu kekuatan yang memberikan
manfaat lebih.
64. DELAPAN SUPLEMEN PELAYANAN MENURUT
LOVOLOCK (INFORMATING)
Proses pelayanan yang berkualitas dimulai dari suplemen
informasi dari produk dan jasa yang diperlukan oleh customer.
Penyediaan informasi memberikan kemudahan kepada pelanggan.
67. HOSPITALITY
Pelanggan yang berurusan secara langsung ketempat-tempat
transaksi akan memberikan penilaian terhadap
sikap ramah dan sopan dari karyawan, ruang tunggu yang
nyaman, kafe untuk makan dan minum, hingga tersedianya
toilet yang bersih.
68. CARETAKING
Latar belakang pelanggan yang beragam akan menuntut
pelayanan yang berbeda-beda pula.
Kesemuanya harus diperhatikan oleh penjual.
69. EXEPTION
Pelanggan kadang menginginkan pengecualian kualitas
pelayanan, misal; bagaimana dan dengan cara apa perusahaan
mengalami klaim-klaim pelanggan yang datang secara tiba-tiba,
garansi terhadap tidak berfungsinya suatu produk, resitusi
akibat produk tidak bisa dipakai.
70. BILLING
Titik rawan ketujuh pada administrasi pembayaran. Niat baik
pembeli untuk bertransaksi sering gagal pada titik ini.
Penjual harus memperhatikan hal-hal yang terkait dengan
administrasi pembayaran, baik mekanisme pembayaran atau
pengisian formulir transaksi.
71. PAYMENT
Pada ujung pelayanan, harus disediakan fasilitas pelayanan
berdasarkan keinginan pelanggan.
Dapat berupa self service payment seperti koin telepon,
transfer bank, kredit card dan sebagainya.
72. MODEL KESETIAAN DALAM BISNIS
Sebuah model bisnis yang dipergunakan dalam manajemen strategis.
Sumber-sumber perusahaan dikerahkan untuk meningkatkan
kesetiaan pelanggan dan pihak-pihak yang berkepentingan lainnya
dengan harapan bahwa tujuan-tujuan perusahaan akan tercapai
bahkan terlampaui.
Contoh khas model ini adalah kualitas produk atau pelayanan yang
membuat pelanggan puas, yang pada gilirannya menghasilkan
kesetiaan pelanggan, dan selanjutnya mendatangkan keuntungan.
73. Beberapa jenis ikatan
kesetiaan dalam bisnis;
1. Ikatan hukum (kontrak)
2. Ikatan teknologis (teknologi bersama)
3. Ikatan ekonomi (ketergantungan)
4. Ikatan pengetahuan
5. Ikatan sosial
6. Ikatan budaya atau etnis
7. Ikatan ideologis
8. Ikatan psikologis
9. Ikatan geografis
10.Ikatan waktu
11.Ikatan perencanaan
74. KESETIAAN PELANGGAN DITENTUKAN OLEH TIGA
FAKTOR
a. Kekuatan hubungan
b. Alternatif yang dipersepsikan
c. Kejadian-kejadian kritis
Asumsi dasar dari semua model kesetiaan adalah bahwa upaya
mempertahankan pelanggan yang ada sekarang itu lebih murah
daripada upaya mendapatkan pelanggan baru.
75. Keuntungan yang meningkat yang terkait dengan upaya untuk mempertahankan pelanggan menurut
Buchanan dan Gilles (1990) adalah
1. Biaya akuisisi terjadi hanya pada awal permulaan hubungan; semakin lama hubungan
berlangsung,
semakin rendah biaya pembayaran kembali.
2. Biaya memelihara rekening menurun sementara sebagai persentase dari keseluruhan biaya.
3. Pelanggan lama cenderung untuk tidak berpindah dan juga cenderung untuk tidak begitu sensitif
terhadap harga. Ini dapat menghasilkan volume penjualan satuan yang stabil dan peningkatan
dalam hasil
penjualan.
4. Pelanggan lama dapat memulai promosi gratis dari mulut ke mulut dan merujuk orang lain
kepada bisnis
ini.
76. 5. Pelanggan lama lebih besar kemungkinannya untuk membeli produk-produk ancillary dan produk-produk
tambahan dengan marjin keuntungan yang tinggi.
6. Pelanggan lama cenderung merasa puas dalam hubungan mereka dengan perusahaan dan lebih
sedikit
kemungkinannya untuk beralih kepada para pesaing, sehingga mempersulit perusahaan lain untuk
masuk
kepasar atau memperoleh keuntungan dalam pangsa pasar.
7. Pelanggan biasa cenderung lebih murah untuk dilayani karena mereka sudah mengenal baik
prosesnya,
membutuhkan lebih sedikit “pendidikan” dan konsisten dalam pesanannya.
8. Upaya mempertahankan pelanggan dan kesetiaan yang meningkat membuat pekerjaan pegawai lebih
mudah dan lebih memuaskan.
77. MANAJEMEN MUTU TERPADU DI SEKOLAH
Adalah upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan di dunia pendidikan yang
semakin ketat bersaing dewasa ini.
Manajemen Mutu Terpadu yang diterjemahkan dari Total Quality Management
(TQM) atau disebut pula Pengelolaan Mutu Total (PMT) adalah suatu pendekatan
mutu Pendidikan melalui peningkatan mutu komponen terkait. M. Yusuf Hanafiah
dkk mendefinisikan Pengelolaan Mutu Total (PMT) sebagai suatu pendekatan yang
sistematis, praktis, dan strategis dalam menyelenggarakan suatu organisasi yang
mengutamakan kepentingan pelanggan. Pendekatan ini bertujuan untuk
meningkatkan dan mengendalikan mutu.
78. Sedangkan yang dimaksud dengan Pengelolaan Mutu Total (PMT)
pendidikan tinggi (bisa pula sekolah) adalah cara mengelola
lembaga pendidikan berdasarkan filosofi bahwa meningkatkan
mutu harus diadakan dan dilakukan oleh semua unsur lembaga
sejak dini secara terpadu dan berkesinambungan, sehingga
pendidikan sebagai jasa yang berupa proses pembudayaan
sesuai dengan dan bahkan melebihi kebutuhan para pelanggan,
baik masa kini maupun yang akan datang.
79. C. Kepemimpinan dan Kerjasama untuk meraih Mutu
1. Komponen dan Prinsip-Prinsip dalam Mutu Pendidikan
Komponen yang terkait dengan mutu pendidikan yang termuat dalam buku
Panduan Manajemen Sekolah ada lima macam;
a. Siswa, meliputi kesiapan dan motivasi belajarnya.
b. Guru, meliputi kemampuan profesional, moral kerja (kemampuan personal),
dan kerjasama (kemampuan
sosial).
c. Kurikulum, meliputi relevansi konten (isi) dan operasionalisasi proses
pembelajarannya.
d. Sarana dan prasarana, meliputi kecukupan dan keefektifan dalam mendukung
proses pembelajaran.
e. Masyarakat (orang tua, pengguna lulusan dan perguruan tinggi), yaitu
partisipasinya dalam
pengembangan program-program pendidikan sekolah.
80. Mutu komponen-komponen tersebut diatas menjadi fokus perhatian
kepala sekolah.
Selama ini sekolah dianggap sebagai unit produksi, dimana siswa
sebagai bahan mentah dan lulusan sekolah sebagai hasil produksi.
Dalam Pengelolaan Mutu Total (PMT), sekolah dipahami sebagai
suatu unit layanan jasa, yakni pelayanan pembelajaran.
Sebagai unit layanan jasa, maka yang dilayani sekolah (pelanggan
sekolah) adalah pelanggan internal dan ekternal.
81. Pelanggan internal meliputi guru, pustakawan, laboran, teknisi dan tenaga
administrasi.
Sedangkan pelanggan eksternal terdiri dari pelanggan primer (siswa),
pelanggan sekunder (orang tua, pemerintah dan masyarakat), dan
pelanggan tersier (pemakai/penerima lulusan, baik di perguruan tinggi
maupun dunia usaha).
Sehingga dalam hal ini, minimal ada delapan prinsip yang harus
diterjemahkan dalam tataran praktis manajerial sekolah dalam rangka
memanajemen pola organisasi demi meningkatkan mutu pendidikan.
82. FOKUS PADA PELANGGAN
Organisasi bergantung pada pelanggan. Oleh karenanya, organisasi harus
memahami kebutuhan masa kini dan masa mendatang dari pelanggannya,
serta harus memenuhi dan berusaha melampaui harapan pelanggan.
Kemampuan menarik perhatian, melayani, dan memelihara pelanggan adalah
tujuan tertinggi dari sekolah. Tanpa fokus dan keterlibatan pelanggan tujuan
manajemen mutu tidak berarti.
Organisasi yang berfokus pada orientasi pelayanan sebagai perangkat utama
dalam melaksanakan misinya.
83. LINGKUP PENDIDIKAN
Kepuasan pengguna jasa pendidikan merupakan faktor yang
sangat penting dalam TQM.
Identifikasi pengguna jasa pendidikan dan kebutuhan mereka
merupakan aspek yang krusial.
Langkah pertama TQM adalah memandang peserta didik sebagai
pelanggan yang harus dilayani dengan baik.
84. KEPEMIMPINAN
Pemimpin menetapkan kesatuan tujuan dan arah organisasi.
Pemimpin puncak perlu menyusun visi sekolah dengan jelas dan dilengkapi dengan sasaran
dan tujuan yang konsisten serta didukung pula dengan taktis dan strategis.
Kesadaran akan kualitas dalam lembaga pendidikan tergantung kepada faktor intangibles,
terutama sikap manajemen tingkat atas (pimpinan lembaga pendidikan dasar menenngah atau
kepala sekolah) terhadap kualitas jasa pendidikan.
Pencapaian tingkat kualitas bukan hasil penerapan jangka pendek untuk meningkatkan daya
saing, melainkan melalui implementasi TQM yang mensyaratkan kepemimpinan yang kontinu.
85. KETERLIBATAN ANGGOTA ORGANISASI
Dewan sekolah, pengawas dan administrator berperan dalam
memfokuskan serta memberi arahan pada wilayah dan
sekolah.
Merekalah yang memiliki masa depan, dan mereka jugalah
yang berkemampuan mengajak para guru dan staf untuk mau
menerima visi itu sebagai milik mereka, agar memiliki
komitmen untuk mewujudkun visi tersebut.
86. KARAKTERISTIK PRIBADI PEMIMPIN
Motivasi untuk memimpin.
Kejujuran dan integritas.
Kepercayan diri, inisiatif, kreativitas/originalitas,
adaptabilitas/fleksibelitas, kemampuan kognitif, serta
pengetahuan dan karisma.
87. KUALITAS MANAJERIAL PIMPINAN
Pimpinan harus dapat memberikan inspirasi pada semua
jajaran manajemen agar mampu memperagakan kualitas
kepemimpinan yang sama, diperlukan untuk
mengembangkan budaya TQM.
Keterlibatan langsung pemimpin pada lembaga pendidikan
sangat penting.
89. PELIBATAN ANGGOTA
Anggota pada semua tingkatan merupakan inti suatu organisasi, dan pelibatan
penuh mereka memungkinkan kemampuannya dipakai untuk pemanfaatan
organisasi.
Guru dan TU harus dilibatkan pada setiap proses untuk menyusun arah dan tujuan
serta peralatan yang dibutuhkan untuk mencapai pada tujuan mutu.
Setiap individu akan terlibat dan punya tanggungjawab untuk mencari perbaikan
yang terus menerus terhadap proses yang berada pada lingkup tugasnya.
Memperbaiki proses kerja hanya akan berhasil jika semua pihak, dari atas sampai
bawah dan juga persilangan antar fungsi, terlibat dalam perubahan.
90. PENDEKATAN PROSES
Suatu pendekatan untuk perencanaan, pengendalian, dan
peningkatan proses-proses utama dalam sekolah (trilogi proses
mutu) dengan lebih menekankan terhadap keinginan pelanggan
daripada keinginan fungsional.
Orientasi proses ini memerlukan perubahan yang cukup
signifikan, karena banyak manajemen yang lebih berorientasi
pada produk daripada proses.
91. PENDEKATAN SISTEM PADA MANAJEMEN
Sistem didefinisikan sebagai kumpulan dari berbagai
bagian/komponen yang satu sama lain saling tergantung untuk
menuju tujuan.
Pendekatan sistem memandang suatu organisasi secara
keseluruhan daripada bagian-bagian, yang diekspresikan sebagai
holistik.
92. PERBAIKAN BERKESINAMBUNGAN
Perbaikan berkesinambungan atas kinerja organisasi secara
menyeluruh hendaknya dijadikan sebagai sasaran tetap dari
organisasi.
Proses berkesinambungan adalah prinsip dasar dimana mutu menjadi
pusatnya.
Perbaikan yang berkesinambungan berkaitan dengan komitmen
(continous quality improvement atau CQI) dan (continous process
improvement).
93. KOMITMEN TERHADAP KUALITAS
Dimulai dengan pernyataan dedikasi pada visi dan misi bersama.
Upaya perbaikan kualitas secara berkesinambungan dalam
lembaga pendidikan harus menggunakan pendekatan sistem
terbuka atas fungsi inti lembaga pendidikan – student learning.
94. TIGA PENDEKATAN YANG DIGUNAKAN UNTUK
MENJAMIN KUALITAS LEMBAGA PENDIDIKAN
Pendekatan akreditasi,
Pendekatan outcome assesment,
Pendekatan sistem terbuka.
95. PENDEKATAN FAKTA PADA PENGAMBILAN
KEPUTUSAN
Keputusan yang efektif didasarkan pada analisis data dan informasi.
Pengambilan keputusan yang dilakukan berdasarkan pendapat atau
informasi lisan seringkali menimbulkan bias.
Manajemen hendaknya membangun kebiasaan menggunakan fakta
dan hasil analisis sebelum melakukan pengambilan keputusan.
Fakta dapat diperoleh dengan wawancara, kuisioner, jajak pendapat,
pengujian, analisis statistik dan lain-lain yang memberikan hasil yang
objektif.
96. HUBUNGAN YANG SALING MENGUNTUNGKAN
DENGAN PEMASOK
Hubungan antara sekolah dan pemasoknya (masyarakat) yang
saling bergantung dan saling menguntungkan dan akan
meningkatkan kemampuan keduanya untuk menciptakan nilai.
Organisasi manajemen mutu yang sukses menjalin hubungan
yang kuat dengan para pemasok dan pelanggan untuk menjamin
terjadinya perbaikan mutu secara berkesinambungan dalam
menghasilkan barang dan jasa.
97. KUALITAS JASA UNGGUL DAN KONSISTEN MENUMBUHKAN
KEPUASAN PELANGGAN
1) Hubungan perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis.
2) Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
3) Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
4) Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang
menguntungkan bagi perusahaan
5) Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan
6) Laba yang diperoleh dapat meningkat.
98. KEPUASAN PELANGGAN
Tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan
dibandingkan harapannya.
99. DEFINISIKAN KEPUASAN PELANGGAN
Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang
dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian dan kinerja aktual produk yang dirasakan
setelah pemakaian.
Adanya kesamaan tentang komponen kepuasan pelanggan yaitu harapan dan kinerja atau hasil yang
dirasakan.
Harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang ia terima
setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.
100. METODE MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN
1. Sistem keluhan dan saran
2. Survei kepuasan pelanggan
3. Pembelanjaan ghaib (ghost shoping)
4. Analisis pelanggan yang hilang (Lost Customer Analysis)
5. Obyek penelitian
101. KESIMPULAN
Kualitas Pelayanan berarti identik atau sama dengan pelayanan prima yaitu memberikan pelayanan
yang terbaik.
Dimensi-dimensi untuk pelayanan : Penampilan, Keterpercayaan, Ketanggapan, Kompetensi,
Kesopanan, Kredibilitas, Keamanan, Kemudahan akses, Pemahaman pelanggan.
Kualitas sama dengan mutu, baik buruknya pelayanan merupakan gambaran dari tingkat kualitas
pelayanan yang disajikan kepada pelanggan. Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management)
Pendidikan menawarkan dan memberikan solusi yang komprehenship sehingga diharapkan model
kualitas layanan disekolah mendapatkan respon positif dari pelanggan baik pelanggan internal
(guru, laboran, pustakawan, administrasi) maupun pelanggan ekternal yakni pelanggan primer
(siswa), pelanggan sekunder (orang tua siswa, pemerintah dan masyarakat), pelanggan tersier
(pengguna jasa lulusan) dalam rangka memberikan kualitas layanan terbaik atau pelayanan prima
(exellent services) bagi pelanggan.
102. Model yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan yang dikembangkan
Parasuraman, Zeithaml dan Berry yang dikenal dengan model PZB atau analisis model
SERVQUAL, yang berisi; Reliabilitas (reliability), Daya tanggap (responssiveness),
Jaminan (assurance), Empati (empathy), dan Bukti fisik (tangibles) rasanya tidak
berlebihan bila diterapkan dalam dunia pendidikan, sehingga diharapkan dapat
meningkatkan kualitas layanan dengan sebaik mungkin, efektif dan efisien.
Pengelolaan Mutu Total (PMT) pendidikan tinggi (bisa pula sekolah) adalah cara
mengelola lembaga pendidikan berdasarkan filosofi bahwa meningkatkan mutu harus
diadakan dan dilakukan oleh semua unsur lembaga sejak dini secara terpadu dan
berkesinambungan, sehingga pendidikan sebagai jasa yang berupa proses pembudayaan
sesuai dengan dan bahkan melebihi kebutuhan para pelanggan, baik masa kini maupun
yang akan datang.
103. SARAN
Manajemen Mutu Terpadu Pendidikan berupaya
meningkatkan kualitas layanan dalam dunia pendidikan agar
menjadi nilai tawar bagi pelanggan, maka apa yang telah
penulis paparkan diatas diharapkan dapat diambil
manfaatnya bagi penulis dan pembaca.
Saran yang membangun kami harapkan, untuk
penyempurnaan penulisan-penulisan selanjutnya.
