Dokumen tersebut membahas tentang pengertian kualitas pelayanan dan faktor-faktor yang mempengaruhinya. Kualitas pelayanan terdiri dari lima dimensi yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kesesuaian antara layanan yang dirasakan dengan harapan dan diekspresikan sebagai reaksi emosional. Perusahaan dapat mengukur kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan melalui survei

1. Kualitas
Pelayanan
Dibuat oleh:
Michael Erlando (1642010028)
Aslam Husein (1642010029)
Serlin (1642010030)
D4 UPW A 2016
Sekolah Tinggi Pariwisata Trisakti

2. Menurut Goetsh dan Davis dalam Fandy Tjiptono
(2008), kualitas merupakan suatu kondisi dinamis
yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses, lingkungan yang memenuhi melebihi harapan.
Menurut Gronos dalam Atik Septi Winarsih dan
Ratminto (2008), pelayanan adalah suatu aktivitas
atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat
mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat
adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan
atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan
pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk
memecahkan permasalahan konsumen/ pelanggan.
P e n g e r t i a n K u a l i t a s P e l a y a n a n

3. P e n g e r t i a n K u a l i t a s P e l a y a n a n
Menurut Januar Efendi Panjaitan dan Ai Lili Yuliati (2016),
pelayanan yang berkualitas berperan penting dalam
membentuk kepuasan konsumen, dan juga menciptakan
keuntungan bagi perusahaan. Semakin berkualitas
pelayanan yang diberikan oleh perusahaan maka
kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan akan semakin
tinggi.
Jika pelayanan suatu perusahaan jasa tersebut tidak
sesuai dengan harapan konsumen atau bahkan jauh dari
harapan konsumen maka konsumen akan kecewa.
Sebaliknya, jika layanan yang diberikan memenuhi
harapan konsumen atau bahkan diatas harapan
konsumen, maka konsumen akan senang.

4. Menurut Tjiptono dalam Reza Dimas Sigit dan Farah
Oktafani (2014), kualitas pelayanan didefinisikan
sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan.
Menurut Tjiptono dalam Aditya (2011), kualitas jasa
merupakan sesuatu yang dipersepsikan oleh
pelanggan. Pelanggan akan menilai kualitas sebuah
jasa yang dirasakan berdasarkan apa yang mereka
deskripsikan dalam benak mereka. Pelanggan akan
beralih ke penyedia jasa lain yang lebih mampu
memahami kebutuhan spesifik pelanggan dan
memberikan layanan yang lebih baik.
P e n g e r t i a n K u a l i t a s P e l a y a n a n

5. D i m e n s i K u a l i t a s P e l a y a n a n
Menurut Tjiptono terdapat 5 dimensi kualitas pelayanan yang meliputi SERVQUAL (Service Quality), yaitu:
Tangible
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy
(bukti fisik) yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan sarana komunikasi.
(keandalan) adalah kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan
segera akurat, dan memuaskan.
(ketanggapan) yakni keinginan dan kesediaan para karyawan untuk
membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap dan
sebaik mungkin.
(jaminan) yakni mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para karyawan, bebas dari resiko, bahaya fisik, atau keraguan.
(empati) yang meliputi kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi yang
efektif, perhatian personal, dan pemahaman atas kebutuhan individual para

6. D i m e n s i K u a l i t a s P e l a y a n a n
Menurut Tjiptono (2008), ada empat karakteristik jasa/ layanan yang membedakannya dari barang yaitu:
Intangible
Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu objek, alat, atau benda, maka jasa adalah
suatu perbuatan, kinerja, atau usaha.
Konsep intangible pada jasa memiliki dua pengertian, yaitu:
1. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa
2. Sesuatu yang tidak dapat dengan mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami secara
rohani.
(tidak berwujud)

7. D i m e n s i K u a l i t a s P e l a y a n a n
Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa, umumnya dijual
terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.
(tidak terpisah antara produksi dan konsumsi)
Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan, harus langsung dikonsumsi pada
saat itu juga, jika tidak jasa tersebut akan hilang begitu saja. Hal ini tidak menjadi masalah apabila
perusahaan memiliki pelanggan yang tetap, sedangkan keadaan permintaan yang tidak tetap akan
menyebabkan banyaknya kapasitas yang menganggur dan berakibat pelanggan tidak terlayani dengan
baik sehingga pelanggan akan pindah ke penyedia jasa yang lain
(tidak dapat disimpan)

8. D i m e n s i K u a l i t a s P e l a y a n a n
Variability
Jasa bersifat sangat variabel yang memiliki banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa,
kapan, dan dimana saja jasa tersebut dihasilkan. Para konsumen sangat peduli akan variability yang tinggi
dan seringkali mereka meminta pendapat kepada orang lain sebelum memutuskan untuk memilih.
Dalam hal ini, penyedia jasa dapat melakukan tiga tahap dalam pengendalian kualitas, yaitu:
a. Melakukan investasi dalam seleksi pelatihan personil yang baik .
b. Melakukan standarisasi proses pelaksana jasa. Hal ini dapat dilakukan dengan jalan
menyiapkan suatu biro jasa yang menggambarkan peristiwa dan proses jasa dalam suatu diagram
alur, dengan tujuan untuk mengetahui faktor-faktor potensial yang dapat menyebabkan
kegagalan dalam jasa tersebut.
(outputnya tidak terstandar)

9. D i m e n s i K u a l i t a s P e l a y a n a n
Desiredservice
Menurut Valarie Zeithaml dan Mary Bitner, tingkatan kualitas pelayanan yang diharapkan oleh
pelanggan dapat dibagi menjadi dua, yaitu :
Tingkatan ini adalah harapan pelanggan terkait pelayanan yang
diinginkan, yaitu kepercayaan pelanggan tentang pelayanan yang
diterima dengan pelayanan yang seharusnya diterima
Adequateservice
Tingkatan ini adalah ketika pelanggan menerima pelayanan, hal ini juga
berkaitan dengan kemampuan suatu perusahaan untuk dapat memenuhi
permintaan pelayanan dari pelanggan tersebut.

10. F a k t o r y a n g M e m p e n g a r u h i H a r a p a n P e l a n g g a n
Menurut M. N. Nasution (2008) terdapat empat faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan, yaitu:
Kebutuhan dan keinginan yang dirasakan pelanggan pada saat melakukan transaksi dengan
perusahaan. Jika pada saat itu keinginan dan kebutuhannya besar, maka harapan atau ekspektasi
pelanggan juga akan tinggi, begitu pula sebaliknya.
Pengalaman masa lalu ketika mengonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
Pengalaman dari teman – teman. Dimana mereka akan menceritakan kualitas produk yang akan
dibeli oleh pelanggan, hal ini jelas mempengaruhi persepsi pelanggan.
Komunikasi melalui iklan dan pemasaran. Kampanye yang berlebihan dan secara aktual tidak mampu
memenuhi ekspektasi pelanggan akan mengakibatkan dampak negatif terhadap persepsi pelanggan
tentang produk.

11. C a r a M e n g u k u r K u a l i t a s P e l a y a n a n
Mendapatkan feedback dari konsumen/ pelanggan (follow up
kepada pelanggan setelah memberikan pelayanan)
Melakukan evaluasi perusahaan (melakukan survei untuk
mengetahui pelayanan dan kualitas produk berdasarkan
pengalaman konsumen secara langsung seperti fungsi produk,
tingkat kebersihan, ataupun penampilan karyawan)
Memperbaiki pelayanan perusahaan (memberikan standar
pelayanan perusahaan yang jelas kepada karyawan, melatih
karyawan agar menjadi seseorang yang bertanggung jawab,
cepat tanggap, dan memiliki etos kerja yang tinggi)

12. P e n g e r t i a n K e p u a s a n P e l a n g g a n
Menurut Kotler dan Keller dalam Januar Efendi Panjaitan dan Ai
Lili Yuliati (2016) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya
terhadap kinerja/ hasil suatu produk dan harapan-harapannya.
Menurut Lovelock dan Wright dalam Januar Efendi Panjaitan dan
Ai Lili Yuliati (2016) kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi
pasca pembelian (dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan,
kejengkelan, netralitas, kegembiraan dan kesenangan.)
Kepuasan dipengaruhi oleh perbandingan layanan yang dipahami
dengan pelayanan yang diharapkan, dan sebagai reaksi
emosional jangka pendek pelanggan terhadap kinerja pelayanan
tertentu.

13. P e n g e r t i a n K e p u a s a n P e l a n g g a n
Kepuasan Pelanggan akan timbul ketika pelanggan/ konsumen
sudah menggunakan produk/ jasa tersebut. Puas atau tidaknya
pelanggan/ konsumen ditentukan oleh perilaku setelah
menggunakan produk/ jasa tersebut.
Jika ia puas, tentunya akan memungkinkan jika pelanggan/
konsumen tersebut menggunakan kembali produk/ jasa tersebut.
Ketika pelanggan telah merasa puas maka akan terjalin hubungan
harmonis antara produsen dan konsumen, menciptakan dasar
yang baik bagi pembelian ulang dan membentuk rekomendasi
dari mulut ke mulut yang dapat menguntungkan sebuah
perusahaan.
Namun, jika ia tidak puas, pastinya tidak akan kembali
menggunakan produk/ jasa tersebut.

14. P e n g e r t i a n K e p u a s a n P e l a n g g a n
Penilaian kepuasan pelanggan dapat diukur dengan menggunakan tiga atribut kepuasan pelanggan.
Menurut Dukta (2008) terdapat tiga atribut kepuasan pelanggan, yaitu:
Attributes related to product
Atribut-atribut yang berkaitan dengan produk yang ditawarkan badan usaha, meliputi value price relationship,
yaitu hubungan antara harga yang ditetapkan oleh badan usaha yang harus dibayar oleh pelanggan dengan
nilai yang diperoleh oleh pelanggan dalam mengkonsumsi produk tersebut.
Product quality yaitu penilaian terhadap mutu produk yang dihasilkan oleh badan usaha.
Product benefit yaitu manfaat yang diperoleh pelanggan dengan mengkonsumsi produk yang dihasilkan oleh
suatu badan usaha yang dapat dijadikan positioning untuk dapat membedakan dengan
badan usaha lain.
Product design yaitu menunjukkan proses untuk mendesain model dan fungsi produk yang menarik dan
bermanfaat.
Product reliability and consistency yaitu menunjukkan keakuratan dan keandalan produk yang dihasilkan oleh
badan usaha dalam jangka waktu tertentu.

15. P e n g e r t i a n K e p u a s a n P e l a n g g a n
Attributes related to the service
Atribut-atribut yang berkaitan dengan layanan, meliputi jaminan yang diberikan oleh badan usaha terhadap
produk yang dihasilkannya dan dapat dikembalikan jika kinerja produk tersebut tidak
memuaskan.
Warranty yaitu pernyataan dari kinerja suatu produk yang diharapkan dan merupakan kewajiban bagi badan
usaha untuk mengganti jika produk tersebut mengalami kecacatan.
Delivery yang menunjukkan seberapa baik produk tersebut diterima oleh pelanggan, dalam hal ini meliputi
kecepatan, keakuratan dan ketepatan proses pengiriman produk atau jasa.
Complaint handling yaitu penanganan terhadap keluhan yang diajukan oleh pelanggan terhadap badan
usaha.
Resolution of problem yaitu kemampuan badan usaha untuk memecahkan masalah yang dihadapi oleh
pelanggan.

16. P e n g e r t i a n K e p u a s a n P e l a n g g a n
Attributes related to purchase
Atribut-atribut yang berkaitan dengan pembelian, meliputi communication yaitu proses penyampaian pesan
yang dilakukan oleh karyawan suatu badan usaha terhadap pelanggannya.
Courtesy yaitu kesopanan, perhatian dan keramahan yang dilakukan oleh karyawan badan usaha dalam
melayani pelanggannya.
Company reputation yaitu reputasi yang dimiliki oleh badan usaha yang akan mempengaruhi pandangan
pelanggan dalam membeli produk atau jasa suatu badan usaha.
Company competence yaitu kemapuan badan usaha untuk mewujudkan permintaan yang diajukan oleh
pelanggan.
Ease or convenience of acquisition yaitu kemudahan yang diberikan kepada pelanggan terhadap produk
yang dihasilkannya, misalnya kemudahan dalam membeli.

17. C a r a M e n g u k u r K e p u a s a n P e l a n g g a n
Menurut M.N. Nasution (2007), terdapat empat alat atau metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
Ghost Shopping
Sistem Keluhan &
Saran
Lost Customer
Analysis
Survei Kepuasan
Pelanggan
Metode ini menyediakan kotak saran,
ataupun kartu komentar. Informasi
ini memberikan ide – ide atau gagasan
untuk memperbaiki kualitas produk yang
dapat memuaskan pelanggan.
Mempekerjakan beberapa orang yang
berperan sebagai pembeli potensial
yang melaporkan kekuatan dan
kelemahan produk perusahaan dengan
produk pesaing.
Perusahaan meneliti pelanggan yang
telah berhenti membeli agar mengetahui
kelemahan kualitas produk.
Metode ini bertujuan memperoleh
tanggapan dan umpan balik secara
langsung dari pelanggan.

18. Kualitas Pelayanan
di Garuda Indonesia

19. D i m e n s i K u a l i t a s P e l a y a n a n
Tangible
Garuda Indonesia memiliki fasilitas premium yang
dimulai bahkan sebelum naik ke pesawat, yaitu:
Lounge
Di Ruang Tunggu Eksekutif, Garuda menghadirkan
berbagai fasilitas kelas dunia, termasuk business
center, jaringan internet nirkabel, refreshing area,
reflexology machine, shower, nursery room dan
ruang beribadah.

20. D i m e n s i K u a l i t a s P e l a y a n a n
Tangible
Selain itu, Garuda Indonesia juga memiliki fasilitas di dalam pesawat, yaitu sebagai berikut:
a. Fitur Kabin
Seluruh armada dilengkapi dengan head rest fleksibel yang dapat disesuaikan untuk
kenyamanan posisi istirahat. Garuda juga menyediakan power socket di masing-masing kursi
sehingga selama penerbangan tetap dapat menyelesaikan pekerjaan dengan laptop atau
gadget lainnya..
b. Hiburan di dalam pesawat.
Garuda Indonesia menyajikan 58 film dan 50 program TV pilihan dengan berbagai kategori,
mulai dari laga, drama, hingga komedi, sesuai dengan keinginan. Terdapat 25 saluran musik, 9
stasiun radio dan 140 album musik dengan berbagai genre, mulai dari pop, jazz, klasik, musik
Indonesia. Selain itu, terdapat juga 25 permainan interaktif yang seru dan menghibur.
c. Makanan dan Minuman
Garuda Indonesia menyajikan ragam kuliner terbaik Indonesia yang tercipta dari bahan-
bahan alami dan diracik dengan cita rasa global yang menggugah selera untuk menjadi
santapan di saat penerbangan berlangsung.

21. D i m e n s i K u a l i t a s P e l a y a n a n
Reliability
Garuda Indonesia memiliki layanan premium yang dimulai
bahkan sebelum naik ke pesawat, yaitu:
Passenger Service Assistance (PSA)
Penumpang dapat menikmati pelayanan tambahan yang
diberikan Garuda Indonesia di bandara. Petugas Garuda
Indonesia akan membantu penumpang, memastikan
kemudahan dan kenyamanan penumpang, baik saat
keberangkatan maupun kedatangan
Garuda Indonesia memiliki komitmen untuk selalu
menyediakan pelayanan yang terbaik pagi penumpang
Garuda. Salah satu wujud komitmen ini adalah dengan
membekali para petugas Garuda dengan keterampilan
yang dibutuhkan untuk menjawab kebutuhan penumpang.
Para petugas Garuda bertanggung jawab untuk
memastikan keamanan dan kenyamanan penumpang
bukan hanya selama perjalanan, tetapi juga sebelum dan
sesudahnya.

22. D i m e n s i K u a l i t a s P e l a y a n a n
Responsiveness
a. Petugas atau awak kabin yang bertugas secara cepat
menangani masalah penerbangan yang tertunda.
b. Petunjuk informasi penerbangan yang diberikan pada
layar monitor bandar udara secara cepat diperbaharui.
c. Pelayanan yang diberikan oleh awak darat Garuda
Indonesia dalam masa check in dan pengambilan bagasi di
layani dengan cepat dan responsive.
d. Awak kabin senantiasa dengan tanggap memberikan
informasi dan menunjukkan arah mengenai kesesuaian
nomor tempat duduk di pesawat dengan nomor yang ada
di lembar check in.
e. Awak kabin secara konsisten selalu memberikan menu
makanan dan minuman yang sesuai dengan yang diminta
penumpang.

23. D i m e n s i K u a l i t a s P e l a y a n a n
Assurance
Garuda Indonesia memiliki beberapa jaminan agar penumpang merasa
nyaman dalam perjalanan, antara lain yaitu:
Pembatalan perjalanan
Jika penumpang terhalang untuk melakukan perjalanan sebagai akibat dari
alasan tertentu sebagaimana dijamin dalam Garuda Indonesia Travel
Insurance dan memaksa penumpang untuk membatalkan perjalanan, pihak
Garuda Indonesia akan membayar biaya yang telah dibayar dimuka dan
tidak dapat dikembalikan kepada penumpang.
Perubahan Perjalanan
Jika penumpang harus mengubah perjalanan sebagai akibat dari alasan-
alasan tertentu sebagaimana dijamin dalam Garuda Indonesia Travel
Insurance, Garuda Indonesia akan membayar biaya tambahan yang wajar
yang penumpang bayarkan untuk menjadwal ulang perjalanan.
Biaya Medis
Garuda Indonesia akan membayar kepada penumpang untuk biaya medis
yang diperlukan dan wajar yang dikeluarkan atau dibayarkan akibat cedera
atau penyakit yang diderita selama perjalanan. Untuk perjalanan domestik,
terbatas pada yang diakibatkan cedera.

24. D i m e n s i K u a l i t a s P e l a y a n a n
Assurance
Perlindungan Anak
Dalam hal berpergian dengan anak dan penumpang harus dirawat
selama perjalanan dan tidak ada orang dewasa lain yang menemani
anak tersebut, kami akan membayar biaya yang wajar untuk transportasi
dan akomodasi bagi anggota keluarga dekat untuk mengurus dan
menemani anak Anda kembali.
Gangguan Perjalanan
Membayarkan biaya tambahan transportasi dan akomodasi akibat
gangguan perjalanan yang timbul secara tidak terduga selama
setidaknya 24 jam karena kejadian - kejadian yang dijamin dalam
Garuda Indonesia Travel Insurance.
Santunan Tunai Harian Rumah Sakit
Jika praktisi medis mengharuskan penumpang untuk tinggal di Rumah
Sakit sebagai pasien rawat inap karena cedera atau penyakit yang
pertama kali timbul dalam perjalanan, Garuda Indonesia akan
membayarkan untuk setiap 24 (dua puluh empat) jam terus menerus
periode Rawat Inap Rumah Sakit tersebut.

25. D i m e n s i K u a l i t a s P e l a y a n a n
Assurance
Kejadian khusus, Kehilangan Transportasi Lanjutan
Jika selama perjalanan, penumpang harus menghadiri pernikahan,
pemakaman, konferensi atau acara olahraga yang sudah diatur
sebelumnya dan tidak dapat ditunda karena kedatangan yang terlambat,
akibat kejadian-kejadian sebagaimana dijamin dalam Garuda Indonesia
Travel Insurance, maka Garuda Indonesia akan membayar biaya yang
diperlukan dan wajar yang dikeluarkan sehingga memungkinkan bagi
penumpang untuk menggunakan transportasi umum alternatif untuk tiba
tepat waktu di tempat tujuan
Penundaan Penerbangan
Apabila penerbangan yang telah dipesan dan dibayar sesuai dengan
jadwal perjalanan, penumpang ditunda minimum 2 (dua) jam berturut-
turut dari waktu keberangkatan yang ditentukan oleh penyedia
transportasi yang ditanggung, dan sebagai akibat langsung dari satu
atau lebih kejadian-kejadian yang dijamin dalam Garuda Indonesia
Travel Insurance, maka kami akan membayar sejumlah nilai untuk setiap 2
(dua) jam periode penundaan.

26. D i m e n s i K u a l i t a s P e l a y a n a n
Assurance
Kehilangan Barang Bagasi Pribadi
Jika barang-barang pribadi yang penumpang bawa atau beli selama
perjalanan mengalami kerugian dan kerusakan, berdasarkan kebijakan
Garuda Indonesia untuk mengganti atau memperbaiki barang tersebut
sesuai dengan kondisi Garuda Indonesia Travel Insurance.
Kehilangan Dokumen Perjalanan
Jika Paspor, Visa, Kartu Identitas atau Kartu Izin Masuk penumpang dicuri
atau rusak selama perjalanan, Garuda Indonesia akan membayar biaya
transportasi yang wajar dan terjadwal, akomodasi dan biaya
penggantian yang wajar dan perlu, dan yang penumpang bayarkan untuk
mengamankan Paspor, Visa atau dokumen perjalanan darurat yang
relevan untuk memungkinkan dapat melanjutkan perjalanan atau kembali
ke rumah.
Pencurian Uang Pribadi
Jika uang pribadi (terbatas pada uang tunai, bank notes, cek perjalanan
dan wesel saja) yang dibawa dalam Perjalanan, hilang selama
Perjalanan sebagai akibat langsung dari pencurian atau perampokan.
Garuda Indonesia akan membayar sampai dengan jumlah nilai
pertanggungan yang dijamin dalam Garuda Indonesia Travel Insurance.

27. D i m e n s i K u a l i t a s P e l a y a n a n
Empathy
a. Awak kabin melayani penumpang tanpa membedakan kelas
penerbangan bisnis atau ekonomi.
b. Awak kabin senantiasa memberikan sambutan hangat kepada
setiap penumpang yang masuk kedalam kabin pesawat dan
penumpang yang hendak keluar kabin pesawat.
c. Komunikasi yang dilakukan oleh awak kabin kepada
penumpang sangat dekat dan intens.
d. Pihak maskapai penerbangan senantiasa memberikan
kemudahan penerbangan mulai dari pra flight, in flight dan post
flight.
e. Maskapai penerbangan secara berkelanjutan memberikan
kesempatan bagi penumpang untuk memberikan masukan dan
informasi yang dirasakan oleh penumpang selama masa
penerbangan melalui lembar penilaian penerbangan.

28. THANKYOU