Pelayanan Prima Pelanggan pendidikan

1. ServiceValue

2. Service ?

3. Customer ?

4. customer
profit
loyalty
satisfaction
Value/benefit
External
service
quality
Internal
service
quality
Service value
Service Frame Work

5. Sistem Bisa di Duplikasi, Orangnya?

6. culture
character
commitment communication
creativity
Contribution consistency
competition
control
Budaya Pelayanan

9. Dua Dimensi Service
service
Dimensi Personal
Bagaimana service provider
menggunakan sikap, perilaku,
dan kemampuan verbal mereka,
membangun berinteraksi dengan
pelanggan
Dimensi prosedural
Berisi sistem dan prosedur yang
ditetapkan untuk memberikan
produk dan/ atau service

10. Empat Kuadran Service
The Friendly Zoo
Buruk dalam aspek procedural
service, baik dalam personal
service. Motto : “Kami mencoba
dengan keras, tetapi tidak benarbenar
mengetahui apa yang kami
kerjakan
The Freezer
Buruk dalam aspek personal
maupun prosedural sevice.
Motto : “Kami tidak peduli”
Quality Customer Service
Cerdas dalam keduanya, baik
dalam dimensi personal
maupun prosedural. Motto :
“We care and we deliver”
The Factory
Baik dalam procedural service,
buruk dalam personal service.
Motto : “Anda adalah angka. Kami
akan memproses anda”

11. Lima Elemen Service Quality
assurance
tangible
reliability emphaty
responsiveness

12. Lima Elemen Service Quality
reliability
Kemampuan untuk memberikan apa yang
dijanjikan – dengan andal dan tepat serta
akurat
Strategi Tindakan :
• pastikan bahwa anda telah
mengidentifikasi kebutuhan pelanggan
dengan benar
• janjikan hanya apa yang dapat anda
berikan
• tindak lanjuti untuk memastikan bahwa
produk dan service telah diberikan
sesuai dengan janji.

13. Lima Elemen Service Quality
Assurance
(Jaminan)
Kemampuan untuk memberikan rasa aman
dan kepercayaan kepada pelanggan
Strategi Tindakan :
• pastikan bahwa anda menegtahui
produk/jasa dengan benar
• Pastikan kita memiliki keterampilan yang
dibutuhkan dalam memberikan jasa
• Senantiasa melatih kemampuan yang
kita miliki

14. Lima Elemen Service Quality
tangible
Kemampuan untuk
memberikan/menyiapkan fasilitas fisik yang
aman, nyaman dan bersih serta sarana
komunikasi
Strategi Tindakan :
• pastikan bahwa kebutuhan fisik tersedia
• yakinkan bahwa fasilitas fisik terawat
dengan baik
• segera melakukan perbaikan jika
menemukan fasilitas yang rusak
• Lakukan tindakan preventif sebagai
antisipasi kejadian-kejadian di luar
dugaan

15. Lima Elemen Service Quality
emphaty
Kemampuan untuk menjalin relasi,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi,
pemahaman atas kebutuhan individu
Strategi Tindakan :
• pastikan kita tahu nama pelanggan
• memahami kebutuhan individual
pelanggan
• mengingat masalah yang dimiliki oleh
mereka

16. Lima Elemen Service Quality
responsiveness
Lima Elemen Service Quality
Kemampuan untuk membantu
pelanggan dan memberikan
layanan yang cepat/responsif
Strategi tindakan :
• tampilkan sikap positif atau “can-do
attitude”
• mengambil langkah dengan segera
untuk membantu pelanggan, dan
memenuhi kebutuhan mereka

17. Apa Yang Harus Kita Pahami?
Customer
Service
Person
Memahami Organisasi
Kita
Memahami
Produk/Service Kita
Memahami Customer
Kita

18. Apa Yang Harus Kita Pahami?
Memahami Organisasi
1. Misi dan visi organisasi
2. Kultur Organisasi
3. Aturan dan prosedur
interaksi dengan pelanggan
4. Dukungan perusahaan untuk
produk/service

19. Apa Yang Harus Kita Pahami?
Memahami
Produk/Service
1. Pengembangan produk /jasa
2. Konfigurasi Produk/service
3. Data dan spesifikasi
produk/jasa
4. Pemeliharaan dan perawatan
5. Harga

20. Apa Yang Harus Kita Pahami?
Memahami
CUSTOMER
1. Kebutuhan Customer
2. Perhatian Customer
3. Kepribadian Customer

21. Empat Tipe Customer
Influencing
Dominance
Compliance
Steadiness

22. Dominance
1. Suka mengendalikan lingkungan
2. Suka memimpin
3. Berbicara apa adanya dan langsung. Tidak
bertele-tele
4. Senang mengambil keputusan
5. Tidak suka hal yang detail, lebih suka dengan
big view-picture dan visioner
6. Pembosan dari hal yang rutin
7. Menyukai tantangan dan berani mengambil
resiko
Ciri – Ciri Strategi Menghadapinya
1. Mereka ingin didengar serius, catat
permohonannya
2. Langsung padapokok permasalahan
3. Jangan membantah dengan mengatakan, ...ini
bukan saya
4. Jangan terlalu banyak bercanda dengan tipe
seperti ini
5. Hindari pembicaraan yang terlalu pribadi
6. Apalagi ya....

23. Influence
1. Suka bergaul dengan oran lain, ekstrovert dan
senang berada pada lingkaran pertemanan
yang luas
2. Mereka lebih suka pekerjaan yang
berhubungan dengan orang lain. Tidak suka
single fighter
3. Memiliki emphati yang tinggi
4. Orang yang selalu optimisme dan penuh
antusiasme serta periang
5. Tidak tepat dengan pekerjaan yang
membutuhkan detail tinggi
6. Banyak memiliki ide kreatif dan terobosan-
terobosan baru
Ciri – Ciri Strategi Menghadapinya
1. Beri pujian yang tulus akan penampilannya
2. Berikan waktu kita untuk mendengarkan apa
yang disampaikan mereka
3. Jangan langsung pada masalah mereka
4. Jadikan diri kita pendengar yang baik
5. Jika kita sibuk, kita dapat memberikan signal
dengan kalimat : pembicaraan ini menarik
sekali, rasanya kita perlu waktu khusus untuk
membicarakannya, bisakah kita bertemu lagi
....?

24. Steadiness
1. Cenderung introvert dan tenang
2. Melakukan sesuatudengan sistematis, teratur
dan bertahap
3. Menyukai hal yang berjalan dengan konsisten
dan tergolong orang yang sabar, dapat
diandalkan dan memiliki loyalitas yang tinggi
4. Tidak menyukai perubahan yang radikan dan
bersifat mendadak.
5. Kurang terdorong untuk melakukan inovasi
Ciri – Ciri Strategi Menghadapinya
1. Dorong mereka untuk berbicara dan
menceritakan ketidak puasan
2. Kita harus banyak bertanya
3. Berikan pujian yang tulus, dan sampaikan
bahwa kita akan membantu setiap
permasalahan yang disampaikan
4. Ketika harus berhadapan dengan perubahan,
tuntun mereka untuk memahami secara
sistematis, langkah demi langkah.
5. Pastikan bahwa bersama kita insya Allah akan
aman

25. Compliance
1. Pribadi yang menekankan akurasi dan
ketelitian
2. Menyukai sesuatu yang direncanakan dengan
matang dan menyeluruh
3. Menyukai pekerjaan yang mengacu pada
prosedur
4. Pemikir yang kritis dan suka menganalisa
5. Karena menyukai keteraturan lebih
cenderungskeptis terhadap ggasan baru dan
radikal
6. Mereka enggan menerima perubahan yang
mendadak. Dan ketika harus menerima maka
akan sinis dan sangat kritis
Ciri – Ciri Strategi Menghadapinya
1. Memberikan informasi harus disertai dengan
data dan argumen yang rasional serta
disajikan secara sistematis
2. Jangan terburu-buru dalam melayani, harus
sabar
3. Jangan puji penampilannya, tapi puji
ketelitian dalam pekerjaannya atau hal yang
ditanyakan
4. Selalu katakan, baik bu.. Pak.. Saya akan
periksa lagi

26. Customer Satisfaction
Quality Cost Delivery
High Performance
Outstanding value at Every Price Point
Quick respon

27. Adalah peristiwa-
peristiwa saat
‘customer’ berinteraksi
secara langsung dengan
setiap aspek yang ada
dalam sebuah
perusahaan, mulai
‘customer’ datang,
dilayani sampai dengan
meninggalkan
perusahaan tersebut
Moment Of Truth

28. CE
Process
People
Place
Product
2
3
1
6
4
5
Customer Experience
7

29. THE CYCLE OF SERVICE
CONTOH
2. Mengetahui
produk/jasa
3. berminat
4. order
5. membayar
6. Menggunakan produk/jasa
7. Kebutuhan lanjut/komplain
1. Bertemu perwakilan perusahaan
Selling
process

30. Customer
service
Edukasi
Administrasi
Keuangan
Kebersihan,
Kerapihan
dan
Keindahan
Keamanan
Workshop